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Generación de valor a través de la
optimización de los procesos de
recolección de cobranza
Juan Sadurní Managing Director Finance & Risk Accenture
Identificamos tres etapas de madurez en el
proceso de cobranza y recuperación de clientes
Etapas de madurez…
Etapa I Cobranza
Etapa II Recuperación del
Crédito
Val
or
Agr
ega
do
Sofisticación
El nivel de sofisticación de los procesos de cobranza son un indicador fundamental para
pronosticar el valor agregado a derivarse de los esfuerzos de recuperación
Etapas Evolucionarias
de Prácticas de Cobranza
Objetivo • Colectar • Maximizar recuperación • Monetizar y mantener clientes
Foco • Negociar deuda (Acuerdos) • Agotar cartera y cobrar c/eficiencia • Tratamiento diferenciado por perfil
Visión • Facturar • Contrato /Producto • Cliente (productos y deudas)
Enfoque • Reactiva • Estandarizado
• Predictivo (potencial recuperación) • Personalizada (oferta adecuada al cliente adecuado)
Ejemplo de indicadores
• Tasa de morosidad • Tasa de cumplimiento
• Tasa de recuperación • Costo por tasa de recuperación
• Tasa de Win-Back • Tasa de abandono
Implicaciones • Cobranza como una función del ciclo de ingresos
• Cobranza como palanca de valor en el ciclo de ingresos dadas las metas
• Mantener buenos clientes durante la recuperación de las deudas
Etapa III Recuperación del
Cliente
2
Hay oportunidades de mejora a través de todo el
ciclo, en específico en facturación y cobranza
El ciclo de crédito…
• Optimizar el uso de estrategias de recolección de información sobre el comportamiento
• Mejorar la calidad y velocidad de medición del riesgo de crédito de los clientes
• Mejorar la política de crédito realizando revisiones y la adhesión a la misma a través de controles
• Mejorar las capacidades de detección de fraude
• Gestión de colecciones centralizada, optimizar el uso de organismos externos y proveedores de
servicios
• Mejorar la identificación de los pagos retrasados y la congruencia de los pagos
• Reforzar las estrategias de tratamiento de E2E, incluyendo todo el ciclo de crédito
• Análisis diario de los pagos y excepciones rechazadas
• Aumentar la velocidad y la eficiencia de los canales de pago del cliente y aplicar las fechas de
vencimiento "favorables"
• Mejorar la visión única de los clientes
Administración /
Mantenimiento
Apertura Cliente /
Contratación Facturación Cobranza
En cada fase del ciclo se puede reducir la exposición al riesgo y tener una extensión de la
vida útil de los clientes rentables
Fases del
Ciclo de Crédito
Administración de riesgos Menores pagos moratorios Incrementar ingresos Reducción pérdidas
3
La estrategia crediticia se debe basar en mejorar
los niveles de rentabilidad ajustados al riesgo
Aumento del RAROC…
Score Objetivos Ventajas Desventajas
Bajo (mejores
calificaciones)
• Aumentar la cuota
de mercado
• Incrementar
participación en el mercado
• Aumento de
Incumplimiento
• Aumento de los costos directos de débito
Óptimo • Puntuación donde
se maximiza la suma del beneficio con clientes que
pagan y la pérdida debido a
incumplimiento
• Incrementar EBITDA -
Alto (peores
calificaciones)
• Reducción de la
tasa de morosidad
• Reducción de
incumplimiento
• Reducción de costos directos de débito
• Pérdida de
potenciales buenos clientes a la concurrencia
4
• Hay un equilibrio entre la tasa de morosidad y el EBITDA para la definición del scoring óptimo que debe aplicarse a los modelos de calificación crediticia
Una herramienta fundamental son los límites por
categoría de producto y por nivel de exposición
Uso de límites de crédito…
Definición de Límites de Crédito
Créditos Revolventes
Cheques Especiales
Tarjeta Crédito
Cuotas
Crédito Personal
Financia-miento
Consignado Lim-pio
100% 100% Límite crédito
30% 20% Ingreso
comprometido 20% 15%
10% 20% + + 30% 60%
Total
compromiso de ingreso del
cliente Valor
Máximo % del ingreso comprometido
Mínimo Preferencial Director de área
de una empresa AAA
Grupo Afinidad Nivel de Riesgo Segmento
Ejemplo de la definición del límite de crédito automático
(industria de servicios financieros) CASO REAL
Ingreso
comprometido
5
Nuestra experiencia sugiere que existen algunos
problemas comunes en los procesos de cobranza
• Facturación y cobro no se consideran áreas clave para generar ingresos
• Poca utilización de la cobranza a través de canales y fechas con menor riesgo (por ejemplo, pago automático)
• Falta de integración entre los sistemas de facturación y cobro dan como
resultado bases de datos obsoletas
• Existencia de varios procesos y plataformas de recolección en productos o
empresas pertenecientes a un mismo conglomerado
• Problemas de integración entre los sistemas que impiden la consolidación de las deudas de clientes para su renegociación o reestructuración
• Idéntico tratamiento para todos los clientes, sin distinción entre los segmentos, perfiles de deuda, producto, etc.
• Baja inversión en la capacitación del personal de cobranza, lo que afecta
directamente el proceso de recuperación de créditos, ya que resulta en:
– “Comoditización” de los diferentes tipos de clientes
– Diálogo pobre por desconocimiento de políticas, productos y el cliente
• Dificultades para almacenar información (campañas, informes, etc.)
Uso de límites de crédito…
6
Percibimos una tendencia positiva en los
modelos de facturación y gestión de cobranza
La evolución en la facturación y cobranza…
7
• Bajo nivel de atención a los canales de
facturación
• Conflictos entre marketing y operaciones durante la elaboración de políticas de cobro
• Estrategias de mitigación de riesgos que afectan a una etapa definida del ciclo de vida de un cliente
• Se centran en la reducción de costos de las operaciones de facturación y cobro
• Varias agencias deben utilizarse para la cobranza, a fin de maximizar el resultado
• Gasto ineficiente del proceso de recolección
• El débil desempeño del área de cobranza
Enfoque Tradicional… Evolución a …
• La administración de la "brecha" entre marketing y
operaciones en la recuperación de créditos
• Se centran en la maximización de los ingresos por cliente o segmento
• Estrategias definidas para etapas específicas e integradas y en acuerdo con el ciclo de vida de los clientes
• Utilización de la cobranza como un canal adicional para el contacto con el cliente
• Optimización de la cobranza a través de controles de intensidad y formas de recuperación con una mayor penetración
• Construcción de métodos para monitorear la cobranza para verificar la eficiencia del proceso
• Monitoreo del índice general de incumplimiento con el índice general de pérdidas
• Optimización de envíos al Buró de Crédito
Los modelos de alto rendimiento se centran en el
cliente, y no sólo en la recuperación de créditos
Componentes de facturación y cobranza…
8
Tecnologías de Apoyo
Componentes de Alto Desempeño en Modelos de Facturación y Cobranza
Estrategia de Facturación y Cobranza
Gestión del Desempeño y Mejora Continua
Clientes
Segmentados
Outsourcing
de Cobranza
Planificación
de la
Capacidad
Estructura
Org.
Optimizada
• Definición del modelo de
actuación para cada perfil de pago de clientes
(capacidad vs. disposición
a pagar)
• Definición y estructuración
de las técnicas para la mejora de procesos
• Definición del
modelo de gestión y
seguimiento de
los indicadores
• Desarrollo de un
panel de control para los
indicadores
• Definición del modelo de
contratación de proveedores y el modelo de pago
• Optimización de datos de clientes (KYC)
• Gestión de proveedores con cargos equilibrados
• Capacidad interna
vs. externa
• Revisión de la
estructura de la organización con
el fin de permitir
una mayor sinergia entre los
distintos procesos de
recolección
• Separación de la
estrategia y la
operación
• Tratamiento de los procesos de facturación y
cobro como parte de la relación con el cliente
• Recuperación de clientes versus recuperación
del crédito
Facturación
Optimizada
• Adopción de
mejores prácticas para
optimizar el
proceso de facturación
(p.e.: fecha de pago y canal
con mayor tasa
de éxito)
• Definición del marco
tecnológico para satisfacer necesidades
estratégicas,
operacionales y de monitoreo
• Optimización de procesos
Un proceso de facturación eficiente reduce la
controversias y logra una mejor administración
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Componentes de facturación y cobranza…
El proceso de compilación de información
apropiado (cliente y producto)
Verificación completa y precisa de los valores de
facturación / cobranza en el tiempo definido
Reducir al mínimo las disputas de clientes y la
necesidad de ajustes
Automatizar el proceso de conciliación y
monitoreo de problemas abiertos
Acción rápida y eficaz dentro del proceso de
cobranza
Gestión eficiente de los indicadores y controles
enfocados en asegurar los ingresos
Uso de la fecha y canal de pago con mayor
eficiencia
Pasos con impacto directo del proceso de facturación
• Identificar la divergencia de registro del
cliente durante el proceso de conciliación
• Aplicación de las mejores prácticas de
conciliación de pagos y control
• Monitoreo de resultados y controles de todo
el proceso
• Administración y optimización de los canales
disponibles y fechas de pago
Drivers para una facturación eficiente
La segmentación permite un tratamiento
diferenciado de cada grupo de interés
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Clientes segmentados…
Objetivos de la segmentación del cliente para cobranza
• Priorizar esfuerzos basados en
ROI esperado: La comprensión de los clientes con una mayor probabilidad de pago con base en
la cobranza
• Mejorar el entendimiento de qué canales son más eficaces para
cada público
• Crear una metodología sistemática para la
personalización del trato sobre la base de criterios tales como la demografía, historial de pagos,
historial de contactos o la razón de por que se delinque
• Crear valor y minimizar la
pérdida de clientes compartiendo los hallazgos con marketing, CRM,
gestión de riesgos, etc.
Segmentación Grupo de clientes con
características comunes
Tratamiento
diferenciado Definición del trato acorde con
las características de cada
segmento
Optimización
Optimizar decisiones de trato
individualizado para maximizar el
valor a nivel individual
Result
&
Caring
Eficacia de la
segmentación
El trato al cliente debe basarse en las
expectativas de su voluntad y capacidad de pago
Clientes segmentados…
Olvidadizo Usualmene a tiempo, tarde por razones no financieras (pasar por alto, fuera de lugar, …)
Tarde (falsa pérdida) Usualmente paga dentro de 30 días, raramente a tiempo
Clientes en crisis Usualmente a tiempo, tarde por problema financiero sustancial (despido, enfermedad grave…)
Probable pérdida Improbable que pague, no le importa (saltos, promesas rotas, …)
Problemas de corto plazo Usualmente a tiempo, tardanza por problema financiero temporal (gasto inesperado, sin
trabajo por corto tiempo, impuestos, …)
Crónicamente tarde Repetidamente de 30 a 60 días vencidos. Probable que pague, poco probable confiable
Voluntad de pago
Ca
pa
cid
ad
de
pa
go
A tiempo Tarde Nunca
Clientes en
crisis
Problemas de
corto plazo
Olvidadizo Tardíos
(no pierden)
Probable
pérdida
Tipo de Cliente Comportamiento
Crónicamente
tardíos
Cada proceso debe ser tratado en su forma optimizada:
Colección, Negociación, Mensajes, Indicadores, Canales
Segmentación
de clientes y
tratamiento
ILUSTRATIVO
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Otro beneficio de la segmentación es la posible
optimización de los canales de atención al cliente
Clientes segmentados…
Servicio-Enfocado en Reps
Canales Alternativos email
Site
Negociadores capacitados
Sin tratamiento
Definición del comportamiento
de los segmentos del cliente
Empate entre tratamiento y
segmento
Entregar tratamiento al
canal óptimo
Crónicamente
tarde
Olvido /
descuido
Tarde
(falsa pérdida)
Problema de
corto plazo
Clientes en
crisis
Pérdida
probable
VRU
Voice
Blasts
Historia de pagos
Comportamiento inferido (respuesta a
los esfuerzos de cobro anterior)
Atributos del
préstamo
Demografía de clientes y
perfil de relación
Obtener comportamiento
segmento del cliente
Adecuación del canal para el tratamiento del cliente ILUSTRATIVO
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Los modelos de contratación de proveedores
pueden variar según del nivel de madurez
Outsourcing de cobranza…
• Participación de personas
registradas según la capacidad definida
• Participación de personas
registradas según la capacidad definida
• Aumento de la productividad y la
penetración de indicadores base
• Incentivos para el tercero con el fin de enfocarse en
los resultados
• Estrategia alineada con
los socios (terceros) para alcanzar objetivos establecidos
• Facilitar y acelerar
inversiones en tecnología de los socios (terceros) con el fin de recuperar
créditos
Modelo:
Éxito
Modelo:
Estaciones de trabajo híbridos (interno /
externo)
Modelo:
Estaciones de trabajo en línea (personal interno)
Ejemplo de modelos de contratación de Outsourcing (Outbound Collection)
Nivel de Madurez + -
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Gestionar la capacidad permite optimizar la
operación y evitar OPEX innecesario
Planificación de la capacidad…
• Para períodos sub-dimensionados tiene que haber una estrategia que permite incrementar la fuerza
de trabajo, ya sea por horas extras o el balanceo de las cargas de trabajo de las cobranzas de salida (outbound collections)
• Para períodos sobre-dimensionados de la cobranza de salida se deben mejorar las operaciones con base en la fuerza de trabajo por ejemplo a través de técnicas de negociación. Estos períodos
pueden ser utilizados para compensar horas extras realizadas durante las horas pico
Análisis de Datos Históricos – Base Diaria
Ejemplo de Modelo de
Monitoreo de
Capacidad
Demanded Capacity (month) Average Capacity Dimensioned (day) Contracted Capacity
Capacidad contratada
Date
Promedio de capacidad dimensionada (día) Capacidad demandada (mes)
CASO REAL
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Los centros de servicios compartidos permiten
optimizar los procesos de facturación y cobranza
Estructura organizacional óptima…
Centro Corporativo
Centro de Servicios Compartidos
Comercial/
Ventas
Logística
Industrial/
Plantas
• Estrategia
• Planificación
• Políticas
• Controles
• Producción y
eficiencia
logística
• Relaciones
• Márgenes de
participación de
Mercado
IT
Fin
an
za
s
Acco
un
ta-
bil
ity HR
Centro de Contacto (Help Desk)
Reporte de Gestión
Fa
ctu
ració
n &
Co
bra
nza
• Costo de
optimización
• Mejora de
Procesos y
estandarización
• Ejecución
Operación
Servicios compartidos: Consolidación de las actividades operacionales que por lo general
se llevan a cabo en forma descentralizada, enfocados en la consolidación, reorganización y
rediseño de procesos, con el fin de prestar servicios por empresas o unidades de negocio
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Implementar puntos de control permite visualizar
divergencias y corregirlas de manera inmediata
Gestión del desempeño y mejora continua…
• Puntos de control necesarios (consistencia validación entre bases de datos)
• Para cada punto de control hay tres acciones necesarias: - Comparar las bases de datos entre pasos de los procesos
- Entender las razones de los rechazos (si hay) - Ejecutar acciones correctivas para cada tipo de problema
Carga de
sistema de
cobranza
Carga de
Dialers
Facturación
CRM
Facturas /
Write Offs
/ No
Reclama-
ciones
Archivo referencia de cliente
Carga de incorporaciones y
write offs
Archivo de proveedores
Distribución del portafolio
Reglas Negocio:
- Descuentos
- Comisiones
Visión Interna Visión Externa
(Cobranza)
Cobranza
Correo
Correo
Envío a
proveedores
de cobranza
Facturas
pendientes
Tipo de
Problemas
Información
Divergente
Pérdida de
Información
Desorganización
de Información
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Es vital generar información útil y oportuna sobre
las operaciones asociadas al ciclo de crédito
Gestión del desempeño y mejora continua…
• Impacto de impago de la rentabilidad estimada
• Cuentas por cobrar dividido por la facturación total
• Incumplimiento de pago de la primera facturación
• Promedio de clientes c/impago vs. pagadores
• Composición de las cuentas por cobrar y deudas incobrables (segmento de clientes, productos, etc.)
• DSO (Days Sales Outstanding)
• Composición de las cuentas por cobrar recuperadas
por canal de cobranza
• Curva de facturación
• Write-off dividido por el total de cuentas por cobrar
• Total de clientes
• Cartera de pago pendiente / facturas emitidas y por
emitir
• Cartera a vencerse / total facturado
• Portafolio con las acciones de cobro / cartera vencida
• Total recuperado / tratado cartera vencida
Indicadores tácticos Indicadores operacionales
Adquisición
Análisis de
crédito
Facturación
Cobranza
Administración/
Mantenimiento
Visión de alto
nivel de las operaciones
Indicadores principales
(facturación y cobranza)
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La tecnología debe facilitar el cumplimiento de
los objetivos de negocio y optimizar la operación
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Tecnologías de apoyo…
Gestión de
Contractos
Autorizar &
Gestionar
Credito
Mantener
Datos
Maestros
Clientes
Gestión
Ordenes de
Venta
Mantener
CxC Libro &
Aplicar Efectivo
Gestión &
Procesos
Cobranza
Gestionar
Requerimiento
de Clientes
Solicitudes y
Consultas
Gestión &
Procesos
Disputas &
Deducciones
Factura
Cliente
Canales de
interacción
SMS/Wireless E-mail Web IVR Fax/Mail Inbound/Outbound
Infraestruc
-turas
Tecno-
lógicas
Kioskos Retail/Field
Telefonía, Predictiva
Diallers, IVR, CTI &
Calidad Monitoreo
Telefonía &
Desktop
Middleware
Intranet &
Internet
SMS/
Wireless
Gestión del
Conocimiento
Gestión de
Documentos
Inteligencia
de Negocios
Credit Scoring, Puntuación de Comportamiento & Evaluación de Riesgos
Modelos Predictivos, Percepción & Decisiones Analíticas
Identidad de Clientes (Pos ID), Identificacion de Fraudes
Desempeño de la Fuerza de Trabajo, Reportes & Gestión de Calidad
Collections, Recovery & Default Management
EDI (Electronic Data Interchange) / OCR (Optical Character Recognition)
Dispute Management
Adaptación de Control / Pruebas & Aprendizaje
ACH, Lockbox Integrado
& Procesamiento de TC
Fact. Electrónica
Presentación y Pago
Transacción para Facturación Reconciliación & Asegurar Ingresos
Deuda Telefonía Habilitada
Skip Tracing
Información Cliente/
CRM
Sistemas Front-end
Sistema de
Originación y
Captura
Aplicación de
Gestión de Ordenes
ERP &
Sistemas Legados
Aplicaciones de
Gestión & Reportes
Externos & Terceros
de Servicios de
Datos & Productos
Procesos Tecnológicos
FUENTES TECNOLÓGICAS
B2C
B2B
B2B & B2C
Clave
La optimización de la tecnología reduce uno de
los gastos más importantes del ciclo de crédito
• Mejora de la visibilidad de datos para la toma de decisiones (por ejemplo, riesgo de crédito, morosidad, condiciones de financiación)
• Cobranza más rápida
• Menores gastos operativos vinculados a procesamiento de transacciones
• Servicio a cliente mejorado
• Fortalecimiento de los controles internos y eliminación de "excepciones“
• Automatización de actividades transaccionales y repetitivas,
proporcionando más tiempo para realizar actividades críticas de un negocio
• Las empresas gastan típicamente alrededor de 0.2 a 0.6% de su venta en la
facturación y cobro – mayor eficiencia tiene un impacto inmediato en el bottom line
Tecnologías de apoyo…
Generación de valor a través de la
optimización de los procesos de
recolección de cobranza
Juan Sadurní Managing Director Finance & Risk Accenture
