Upload
vanthuan
View
240
Download
6
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH PILIHAN MEREK, KUALITAS PRODUK DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Mahasiswi UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu)
Diajukan oleh:
Nama : Elvira Hasanah
NIM : 105081002420
Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial
Jurusan : Manajemen Pemasaran
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI ILMU SOSIAL
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2010
i
ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Elvira Hasanah
Tempat Tanggal Lahir : Sumedang, 16 Juli 1987
Jenis Kelamin : Perempuan
Status : Single
Agama : Islam
Alamat : Vila Melati Mas Jl.Flamboyan 1 E2 No.3 Serpong
Tangerang
No. Telepon : 021-53153686
Email : [email protected]
Ayah : Asep Sofyan
Ibu : Lies Maemudah
II. PENDIDIKAN FORMAL
Tahun 1993-1997 : SD Harapan Medan
Tahun 1997-1998 : SD Al-Falah Surabaya
Tahun 1998-1999 : SD Islamic Village Karawaci Tangerang
Tahun 1999-2002 : SMP Islamic Village Karawaci Tangerang
Tahun 2002-2005 : SMA Insan Kamil Bogor
Tahun 2005-2010 : S1 Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
iii
Abstrack
The title of this research is “The Analysis of Brand Preferences Influence, Quality of Product and Costumer Satisfaction to Purchase Decision and The Impact With Customer Loyality (Case Study to UIN Students Whom Sari Ayu Customers)”. Using method path analysis. Taking sample Nonprobability Sampling with questionnaire distribution to a hundred respondents.The research shows that the brand preferences variable, quality of product and customer satisfaction are taken effect to purchase decision.. This showed up with R square 33.1%. As for the rest is 66.9% influenced by other variables which unknown. Besides the brand preferences variable, quality of product & customer satisfaction are taken effect to customer loyality. It is showed with R square 52,6%, and the rest is 47,4% influenced by other variables which unknown.The result of first F structure showed Fcount 15.821 > Ftable 2.699 it can be defined that brand preferences, quality of product & costumer satisfaction have influenced to purchase decision, and the result of second F structure showed Fcount 35.541 > Ftable 2.699 it can be defined that brand preferences, quality of product & costumer satisfaction have influenced to customer loyality. The result of t test showed that brand preferences influenced to purchase decision with the value tcount 2.481 > ttable 1.98, quality product influenced to purchase decision with the value tcount 2.559 > ttable 1.98, costumer satisfaction influenced to purchase decision with the value tcount 3.152>ttable 1.98, brand preferences influenced to customer loyality with the value tcount 2.618>ttable 1.98, customer satisfaction influenced to customer loyality with the value tcount 3.858>ttable 1.98 and purchase decision influenced to customer loyality with value tcount 4.867>ttable 1.98.The result of this research shows that brand preferences influence, quality of product and costumer satisfaction give direct and indirect influence to purchase decision and the brand preferences, quality of product and costumer satisfaction give direct and indirect influence to costumer loyality. Key words: brand preferences, quality of product, costumer satisfaction, purchase decision and costumer loyalit
iv
Abstrak
Penelitian ini berjudul "Analisis Pengaruh Pilihan Merek, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu)". Menggunakan metode penelitian analisis jalur. Pengambilan sampel digunakan teknik Nonprobability Sampling dengan penyebaran kuesioner pada 100 responden. Dari penelitian ini diketahui bahwa variabel pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini ditunjukkan dengan R Square 33.1%. Sedangkan sisanya 66.9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Selain itu variabel pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan R Square 52.6%. Sedangkan sisanya 47.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui.Hasil uji F struktur pertama menunjukan Fhitung 15.821 > Ftabel2.699 disimpulkan pilihan merek,kualitas produk, kepuasan pelanggan berpengaruh pada keputusan pembelian, struktur kedua Fhitung 35.541> Ftabel2.699 disimpulkan pilihan merek,kualitas produk, kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hasil Uji t menunjukan pilihan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai thitung 2.481 > ttabel 1.98, kualitas produk berpengaruh pada keputusan pembelian dimana thitung2.559 >ttabel 1.98, kepuasan produk berpengaruh pada keputusan pembelian thitung3.152>ttabel 1.98, pilihan merek berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2.618>ttabel 1.98, kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai thitung3.858>ttabel 1.98, dan keputusan pembelian berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 4.867>ttabel 1.98. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung dan tidak langsung pada keputusan pembelian dan pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: pilihan merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan syukur
penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan hidayah-
Nya, penulis dapat menyesuaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka memenuhi
salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana pada Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan, namun
berkat bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan
skripsi ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Ekonomi dan Ilmu Sosial
(FEIS), terutama pada:
1. Bapak Prof. Dr.Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islan Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Bid.
Akademik.
3. Bapak Indoyama Nasarudin, SE., MAB., selaku ketua jurusan Manajemen.
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan
waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Drs. Miftahul Munir, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu
yang telah diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi dan bantuan
dalam penyempurnaan skripsi ini.
6. Kepada seluruh staf bagian Akademik dan Keuangan Program Reguler
Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Kedua orang tuaku tercinta yang telah memberikan dukungan moril dan
materil yang tidak terkirakan serta kakak dan adikku yang telah memberi
semangat, dorongan doa dan dukungan kepada saya.
vi
8. Semua sahabatku Febi, Selvina, Rina, Restu, Ninol yang telah memberikan
semangat dan dukungan dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa selesai
dengan baik.
9. Semua teman-teman manajemen A yang selalu memberikan dukungan dan
semangatnya.
10. Serta semua pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, yang
telah memberikan saran dan bantuan kepada saya.
Jakarta, 4 Juni 2010
Elvira Hasanah
vii
DAFTAR ISI
Daftar Riwayat Hidup..................................................................................... i
Abstract............................................................................................................ ii
Abstrak............................................................................................................. iii
Kata Pengantar................................................................................................ iv
Daftar Isi.......................................................................................................... vi
Daftar Tabel..................................................................................................... x
Daftar Gambar................................................................................................ xiii
Daftar Lampiran.............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah......................................................................... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian........................................................ 5
1. Tujuan Penelitian......................................................................... 5
2. Manfaat Penelitian........................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran........................................................................................ 7
1. Pengertian Pemasaran.................................................................. 7
2. Konsep Pemasaran....................................................................... 8
B. Perilaku Konsumen Merek.............................................................. 9
1. Pengertian Perilaku Konsumen.................................................... 9
2. Model Perilaku Konsumen.......................................................... 10
3.Pengertian Merek.......................................................................... 11
4. Faktor Psikologis dalam Pemilihan Merek................................... 12
viii
C. Kualitas Produk................................................................................ 15
1. Pengertian Produk......................................................................... 15
2. Kualitas Produk........................................................................... 16
3. Alasan Pentingnya Kualitas......................................................... 19
D. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 20
1. Pengertian Pelanggan................................................................... 20
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan.................................................. 20
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan........... 22
E. Keputusan Pembelian....................................................................... 23
1. Proses keputusan pembelian Konsumen...................................... 23
2. Tipe Perilaku Membeli dalam Pembuatan
Keputusan Pembelian................................................................... 26
F. Loyalitas Pelanggan........................................................................... 27
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan..................................................... 27
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan........................................................ 29
G. Penelitian Terdahulu......................................................................... 30
H. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 34
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian................................................................. 40
B. Metode Penentuan Sampel................................................................ 40
1. Populasi......................................................................................... 40
2. Sampel........................................................................................... 41
C. Metode Pengumpulan Data.............................................................. 42
ix
1. Data Primer................................................................................ 42
2. Data Sekunder............................................................................. 42
D. Metode Analisis Data...................................................................... 42
1. Analisis Kualitatif..................................................................... 42
a. Uji Validitas........................................................................ 43
b. Uji Reliabilitas.................................................................... 43
2. Analisis Kuantitatif................................................................... 44
a. Analisis Jalur....................................................................... 44
b. Uji Hipotesis....................................................................... 45
1. Koefisien Determinasi (R2).......................................... 45
2. Uji F (uji simultan)....................................................... 46
3. Uji T (Uji Parsial)......................................................... 46
E. Operasional Variabel Penelitian...................................................... 47
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian................................................ 50
1. Sejarah Singkat Perusahaan...................................................... 50
2. Logo Sari Ayu........................................................................... 52
3. Visi dan Misi............................................................................. 52
4. Kronologi Perusahaan............................................................... 54
B. Validitas dan Reliabilitas................................................................ 55
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan................................................... 57
1. Analisis Kualitatif..................................................................... 57
a. Karakteristik Responden..................................................... 57
x
b. Hasil Penemuan dan Pembahasan Butir Pertanyaan........... 61
2. Analisis Kuantitatif................................................................... 83
a. Uji Analisis Jalur............................................................... 83
b. Uji Hipotesis...................................................................... 96
1) Koefisien Determinasi (R2)........................................... 96
2) Uji F (Uji Simultan)..................................................... 98
3) Uji Parsial (T-Test)........................................................ 101
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan................................................................................... 111
B. Implikasi........................................................................................ 112
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 114
LAMPIRAN.................................................................................................... 116
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional variabel Penelitian................................................ 47 Tabel 4.1 Hasil try out variabel X1 ,X2, X3, Y1, Y2............................... 59 Tabel 4.2 Usia........................................................................................... 60 Tabel 4.3 Tipe produk............................................................................... 61 Tabel 4.4 Informasi Tentang Produk Kosmetik Sari Ayu........................ 62 Tabel 4.5 Lama Pemakaian....................................................................... 63 Tabel 4.6 Kebutuhan akan produk kosmetik lokal.................................... 64 Tabel 4.7 Ingin tampil cantik dan menarik............................................... 64 Tabel 4.8 Kebutuhan merek kosmetik yang aman dan nyaman................ 65 Tabel 4.9 Sari Ayu dianggap sebagai kosmetik tradisional...................... 66 Tabel 4.10 Kosmetik Sari Ayu dengan variasi warna menarik................... 66 Tabel 4.11 Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik
Sari Ayu.................................................................................... 67 Tabel 4.12 Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu......................... 67 Tabel 4.13 Menyukai merek kosmetik Sari Ayu........................................ 68 Tabel 4.14 Jangka waktu pemakaian produk Sari Ayu tahan lama............. 69 Tabel 4.15 Kualitas produk sesuai dengan standar mutu
yang ditetapkan perusahaan....................................................... 70 Tabel 4.16 Produk sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan............. 70 Tabel 4.17 Produknya aman dan tidak
Menimbulkanefek samping....................................................... 71 Tabel 4.18 Kelengkapan informasi produk
sesusaiyang diharapkan............................................................ 71 Tabel 4.19 Desain atau kemasan produk
menarik..................................................................................... 72 Tabel 4.20 Adanya berbagai variasi pilihan warna Sari Ayu...................... 72 Tabel 4.21 Memberikan informasi pada konsumen dengan bahasa
yang mudah dipahami............................................................... 73 Tabel 4.22 Pelayanan yang ramah dan sopan............................................. 74 Tabel 4.23 Pelayanan yang cepat tanggap dalam
mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan............................ 74 Tabel 4.24 Kerapihan dan penampilan
Menarik pada karyawan............................................................ 75 Tabel 4.25 Waktu pengiriman yang ditetapkan sesuai tingkat
kebutuhan pelanggan................................................................. 75 Tabel 4.26 Ketanggapan memberi solusi masalah kecantikan.................... 76 Tabel 4.27 Selalu menyediakan produk tester
untuk membantu pelanggan...................................................... 76 Tabel 4.28 Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu............................... 77 Tabel 4.29 Harga terjangkau....................................................................... 77
xii
Tabel 4.30 Kebutuhan produk kosmetik..................................................... 78 Tabel 4.31 Kemudahan mendapat informasi dari berbagai pihak.............. 79 Tabel 4.32 Adanya pertimbangan sebelum membeli................................. 79 Tabel 4.33 Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu............................ 80 Tabel 4.34 Melakukan pembelian ulang..................................................... 80 Tabel 4.35 Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain........... 81 Tabel 4.36 Produk Sariayu sesuai dengan etnik budaya Indonesia............ 82 Tabel 4.37 Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul
dari merek lain.......................................................................... 82 Tabel 4.38 Kosmetik Sari ayu menjadi prioritas ketika
sewaktu-waktu membutuhkan produk kosmetik....................... 83
Tabel 4.39 Keraguan untuk pindah ke merek lain....................................... 84 Tabel 4.40 Melakukan pembelian ulang produk Sari Ayu.......................... 85 Tabel 4.41 Memberikan dorongan dan ke oranga lain
untuk menggunakan Sari ayu.................................................... 85 Tabel 4.42 Pandangan baik para pelanggan pada citra perusahaan............ 85
Tabel 4.43 Koefisien korelasi..................................................................... 87 Tabel 4.44 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel................................. 89 Tabel 4.45 Koefisien Analisis Jalur Struktur I............................................ 90 Tabel 4.46 Koefisien Analisis Jalur Struktur II.......................................... 91 Tabel 4.47 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan
Merek (X1), terhadap Keputusan Pembelian (Y1)................... 93 Tabel 4.48 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X2)
terhadap Keputusan Pembelian (Y1)........................................ 94 Tabel 4.49 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel
Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Keputusan Pembelian (Y1)......................................................................... 95
Tabel 4.50 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).................................. 96
Tabel 4.51 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).......................................................................... 97
Tabel 4.52 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).......................................................................... 97
Tabel 4.53 Hasil Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Keputusan Pembelian (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).......................................................................... 98
Tabel 4.54 Koefisien Determinasi Struktur I.............................................. 99 Tabel 4.55 Koefisien Determinasi Struktur II............................................. 100 Tabel 4.56 Analisis Varian (Annova) Struktur I......................................... 101 Tabel 4.57 Analisis Varian (Annova) Struktur II........................................ 102 Tabel 4.58 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur I......................................... 104
xiii
Tabel 4.59 Pengujian Parsial (T-Test)....................................................... 108 Tabel 4.60 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur II........................................ 109 Tabel 4.61 Pengujian Parsial (T-Test)........................................................ 113
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen................................................ 11
Gambar 2.2 Model Proses Motivasi...................................................... 14
Gambar 2.3 Faktor Kepuasan Pelanggan............................................... 23
Gambar 2.4 Model Kerangka Pemikiran dengan Analisis Jalur............ 36
Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan II............................. 89
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Keterangan Hal
1. Pernyataan Kuesioner........................................................................... 116
2. Hasil Output SPSS 16.0........................................................................ 120
3. Hasil Input Data Primer........................................................................ 123
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Saat ini industri kosmetik yang menghasilkan produk kecantikan telah
memperlihatkan kemajuan yang pesat. Baik dari proses produksi dan
teknologi maupun kualitas. Saat ini tercatat 825 produsen kosmetik, yang 29
perusahaan adalah Penanaman Modal Asing (PMA) yang sebagian besar
berlokasi di Jawa Barat dan Banten. Perusahaan-perusahaan tersebut
diprediksikan mampu memproduksi berbagai jenis produk kosmetik untuk
memenuhi kebutuhan dalam negeri dan ekspor. Tantangan utama yang
dihadapi industri kosmetik adalah tingginya ketergantungan pada impor
bahan baku dan ketatnya persaingan dari negara lain seperti Thailand,
Malaysia, Filipina, Cina, Jepang, AS, Italia, Inggris dan
Prancis(www.detikfinance.com).
Perusahaan Matha Tilaar kini berencana memperluas usahanya hingga
ke negara tetangga seperti Singapura, Vietnam dan Taiwan. Kini Martha
Tilaar telah menghasilkan beberapa merek produk kosmetik seperti produk
kosmetik Sari Ayu, PAC, Belia, Biokos, Caring Colors, Mirabella dan
Cempaka Cosmetics. Dengan merek-merek tersebut kini Martha Tilaar mulai
melancarkan serangan ke pasar internasional. Pengembangan merek yang
dilakukan berdasarkan atas pemenuhan kebutuhan konsumen yang demikian
besar. Dan kebutuhan konsumen yang besar itu salah satunya karena merek,
dalam hal ini faktor psikologis mempengaruhi konsumen. Ini sesuai dengan
2
Kotler (2007:226) bahwasannya psikologis konsumen sebagai faktor
pendorong (drive) mencapai perilaku berdasarkan tujuan.
Pencantuman nama merek perusahaan pada kemasan produk
merupakan nilai jual tersendiri. Dengan pencantuman nama perusahaan
Martha Tilaar pada produk Sari Ayu memberikan keyakinan konsumen
terhadap kualitas produknya. Dalam mengembangkan merek, perusahaan
mempertimbangkan berbagai faktor. Antara lain, produk yang akan
diluncurkan harus berorientasi pasar dengan titik fokus pada fashionable dan
gaya hidup. Sariayu Martha Tilaar selalu melaunching trend warna tata rias
yang menjadi acuan bagi kalangan make up artist maupun pengguna kosmetik
pada umumnya.
Secara kuantitatif Sari Ayu memang membidik target pasar yang jauh
lebih besar, yaitu kelas menengah. Selain itu, usia Sari Ayu yang sudah 26
tahun lebih, dengan turunan produk 1.000 item lebih, jelas menjadikan Sari
Ayu jauh lebih dikenal. Bisa dibayangkan ekuitas merek Sari Ayu di benak
konsumen Indonesia. Sari Ayu pun memperoleh dukungan dana promosi
lebih besar. (Majalah Swa, Kamis, 12 Juni 2003). Tiap tahunnya Sari Ayu
selalu mengeluarkan rangkaian trend warna terbaru. Dimulai dari tahun 1987
dengan mengeluarkan trend warna Senja di Sriwedari hingga trend warna
terbaru 2010 yaitu Senandung Rimba Sumatra yang terinspirasi oleh budaya
dan kekayaan alam pulau Sumatra.
Perusahaan mempunyai komitmen tinggi membangun industri
kosmetika. Research & Development (R&D) memberi hasil lain dimana
3
perusahaan perlahan-lahan berhasil mengurangi ketergantungan kandungan
bahan baku impor, berganti dengan bahan baku lokal di setiap produknya.
Selain itu, menyediakan unik (tambahan) nilai kepada pelanggan melalui
nilai-nilai tradisional produk berbasis timur dan alami serta produknya telah
melewati penelitian menyeluruh dengan menggunakan dukungan teknologi
modern.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang perlu ditingkatkan. Kepuasan
konsumen didasarkan pada pelayanan-pelayanan yang diberikan perusahaan
terhadap konsumennya. Pelayanan yang diberikan perusahaan seperti
konsultasi kecantikan, pemberian informasi yang jelas serta pelayanan
lainnya. Hal tersebut mampu memberikan kepuasan dalam tindakan
pembelian konsumen.
Saat ini penggunaan kosmetik dikalangan anak muda pada mahasiswa
khususnya semakin meluas dan sudah menjadi kebutuhan pribadi. Salah satu
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan merek
adalah faktor psikologis. Menurut Berkowitz dalam Aulia Rahman (2009:32)
psikologis konsumen merupakan faktor intern yang sangat mempengaruhi
tindakan konsumen dalam pemilihan merek. Dimana proses psikologis
berkombinasi pada karakteristik konsumen untuk menghasilkan keputusan
pemilihan. Menurutnya, perusahaan yang berorientasi pada konsumen, akan
selalu beradaptasi dan bereaksi terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen
yang selalu berubah, dengan cara menerapkan perencanaan strategi
pemasaran. Dengan mengetahui berbagai faktor psikologis yang
4
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen produk, maka inovasi yang
dilakukan terhadap produk dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen,
sehingga strategi pemasaran yang direncanakan akan mencapai sasaran.
Selain merek, kualitas juga dilihat sebagai keunggulan produk yang
ditawarkan perusahaan dalam bersaing. Kualitas merupakan ciri atau
karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Menurut Dorothea (1999:6) pelanggan yang dimaksud bukan
hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan
mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas
dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Dan kualitas menjadi
konteks pokok menurut David A. Garvin dalam Siti Mahyuni (2008).
Menurut Kotler (2001:144) kunci bagi retensi pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada harapannya. Jika
harapannya produk berkualitas, kepuasan terjadi jika produknya berkualitas
atau jika harapan pelanggan berupa kualitas pelayanan, kepuasan terjadi jika
kualitas pelayanan benar-benar diperoleh konsumen. Terhadap kualitas
pelayanan yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian menurut Suryani (2008:140). Untuk mendapat kepuasan pelanggan
perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang
baik mendorong pelanggan melakukan keputusan pembelian. Dengan
peningkatan kualitas pelayanan mampu memperkecil keluhan (complaint)
pelanggan sehingga semakin kecilnya keluhan pelanggan memberi dampak
5
bagi loyalitas pelanggan. Dan dengan ketiga aspek tersebut pada pilihan
merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan melihat bagaimana
dampaknya dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk Sari
Ayu. Karena itu penulis bermaksud untuk menelitinya dalam bentuk skripsi
yang berjudul “Analisis Pengaruh Pilihan Merek, Kualitas Produk Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Pengguna
Produk Kosmetik Sari Ayu).
B. Perumusan Masalah
Untuk memperjelas arah kajian dalam penelitian ini, maka drumuskan
beberapa permasalahan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh pilihan merek terhadap keputusan pembelian serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan.
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan.
3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian
serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.
4. Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis pengaruh pilihan merek terhadap keputusan
6
pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna
produk kosmetik Sari Ayu.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap keputusan
pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna
produk kosmetik Sari Ayu.
c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap
keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan
pengguna produk kosmetik Sari Ayu.
d. Untuk menganalisis pengaruh keputusan pembelian terhadap
loyalitas pelanggan pengguna produk kosmetik Sari Ayu.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi peneliti, menambah wawasan keilmuwan dan sarana untuk
mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama menempuh
pendidikan pada fakultas ekonomi dan ilmu sosial.
b. Bagi masyarakat, memberikan informasi dan bahan untuk
menambah pengetahuan maupun bahan perbandingan untuk
membuat penelitian selanjutnya.
c. Bagi perusahaan, diharapkan memberi informasi dan memberi
bahan masukan serta pertimbangan dalam pemecahan masalah yang
dihadapi, serta dapat pula digunakan sebagai bahan untuk
mengavaluasi kebijakan yang berkaitan dengan merek, kualitas
produk dan kepuasan pelanggan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Dalam dunia perdagangan, pemasaran merupakan tulang punggung
perusahaan sedangkan dunia modern merupakan salah satu fungsi yang
terpenting guna menjamin kontinuitas perusahaan, untuk mengembangkan
usaha maupun mendapatkan laba perusahaan.
Dijelaskan beberapa definisi marketing adalah sebagai berikut:
1. Menurut Philip Kotler (2005:10) pemasaran adalah:
Proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2. Menurut Gregorius Chandra dalam bukunya Strategi dan Program
Pemasaran (2002:1) pemasaran adalah adalah proses sosial dan
manajerial dimana suatu individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan apa yang mereka inginkan melalui
penciptaan, penawaran dan pertukaran barang serta jasa yang bernilai
satu sama lain.
8
2. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran
organisasai adalah perusahaan harus lebih efektif dibandingkan para
pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran menurut
Philip Kotler (2005:22) terdiri dari empat pilar yaitu:
a. Pasar Sasaran
Perusahaaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara
cermat memilih (sejumlah) pasar sasaran dan mempersiapkan program
pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar
tersebut.
b. Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal
memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami kebutuhan
keinginan tidak selalu sederhana. Beberapa pelanggan memiliki
kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari, atau mereka tidak
dapat mengungkapkan dengan kata-kata kebutuhan itu, atau mereka
menggunakan kata-kata yang memerlukan penafsiran.
c. Pemasaran Terpadu atau Terintegrasi
Pemasaran terpadu biasa terjadi dua level, yaitu:
1) Beberapa fungsi pemasaran-tenaga penjualan, periklanan,
pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran--harus
9
bekerja bersama. Semua fungsi pemasaran itu harus dikoordinasi
berdasarkan sudut pandang pelanggan.
2) Pemasaran harus menjadi bagian dari departemen lain, departemen
lain harus juga memikirkan pelanggan. Menurut David Packard
dari Hewlett-Packard, pemasaran ini sangat penting sehingga
jangan hanya ditangani oleh departemen pemasaran pemasaran
bukan departemen tetapi lebih merupakan orientasi perusahaan.
d. Kemampuan Mengahasilkan Laba
Tujuan akhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi
untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam kasus perusahaan swasta,
tujuan utama laba adalah bisa bertahan hidup dan mampu menarik
cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan
swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja.melainkan
pendapatan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai planggan yang
unggul. Perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan
pelanggan lebih baik dari pesaingnya.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Berbicara mengenai perilaku konsumen berarti memasuki topik
yang paling inti dari kegiatan pemasaran, artinya perilaku konsumen
merupakan suatu fondasi dari suatu kegiatan pemasaran.Oleh karena itu
pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan suatu keharusan
10
bagi seorang manajer pemasaran dalam membuat suatu kebajikan dalam
pemasaran secara tepat. Pengertian perilaku konsumen menurut
Schiffman dan Kanuk dalam Tatik Suryani (2008:6) perilaku konsumen
adalah studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan
membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang,
usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan
dikonsumsi.
Sedangkan menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995:127)
perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan langsung
yang dilakukan konsumen dalam mendapat, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan. Keberhasilan
perusahaan dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik
mengenai perilaku konsumen, karena dengan memamahami perilaku
konsumen perusahaan dapat merancang apa yang diinginkan oleh
konsumen.
2. Model Perilaku Konsumen
Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler dan Keller
(2007:226) menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian
selain dipengaruhi oleh karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh
rangsangan perusahaan yang mencakup produk, harga, tempat dan
promosi. Variabel-variabel diatas saling mempengaruhi proses keputusan
pembelian sehingga menghasilkan keputusan pembelian yang didasarkan
pada pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian,
dan jumlah pembelian.
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen menurut Kotler
Sumber: Kotler (2007:226)
Stimuli dari luar terdiri dari dua macam yaitu stimuli pemasaran
(produk, harga, tempat dan promosi) dan stimuli lainnya (ekonomi,
teknologi, politik dan budaya). Yang harus dipahami adalah apa yang
terjadi didalam kotak hitam pembeli yang merupakan mediator antara
rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli terdiri dari dua komponen
yaitu karakteristik pembeli dan psikologis konsumen.
Rangsangan
Pemasaran:
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Rangsangan
Lain:
Ekonomi
Teknologi
Politik
Budaya
Karakteristik
Pembeli:
Budaya
Sosial
Pribadi
Psikologi konsumen: Motivasi Persepsi Pembelajaran Sikap
Proses
Keputusan
Membeli:
Pengenalan
masalah
Pencarian
informasi
Evaluasi
Keputusan
Perilaku pasca
Keputusan
Pembeli:
Pilihan produk
Pilihan merek
Pilihan penyalur
Waktu
pembelian
Jumlah
3. Pengertian Merek
Istilah merek (brand) mempunyai pengertian yang luas, dan oleh
American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2007:332) 11
12
didefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda symbol,
rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual
dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek yang
bagus yang memenuhi kriteria yang disarankan sangat diharapkan, hal
tersebut menarik konsumen untuk memakai merek tersebut.
Menurut Nugroho Setiadi (2003:413) konsumen dalam proses
pengambilan keputusan sering melibatkan pilihan di antara dua atau lebih
alternatif tindakan. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara
beberapa perilaku yang berbeda. Pengambilan keputusan konsumen
(consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih
perilaku alternatif dan memilih salah satunya. Salah satu faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan merek adalah
faktor psikologis konsumen dimana aspek psikologis adalah faktor intern
yang sangat mempengaruhi tindakan konsumen dalam pemilihan merek.
4. Faktor Psikologis dalam Pemilihan Merek
Menurut Berkowitz, et.all dalam Aulia Rahman (2009:32) terdapat
empat faktor yang mempengaruhi keputusan dalam pemilihan merek
konsumen, yaitu pengaruh situasional (situational influences), pengaruh
psikologis (psychological influences), pengaruh sosial budaya
(sociocultural influences), dan pengaruh bauran pemasaran. Dari
keempat faktor tersebut, faktor psikologis merupakan faktor yang penting
dan mempengaruhi. Pemasaran dan lingkungan lain memasuki kesadaran
konsumen. Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan
karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan
dan keputusan pembelian. Terdapat empat proses psikologis utama terdiri
dari motivasi, persepsi, pembelajaran dan sikap. Psikologis konsumen
secara fundamental merupakan pengaruh utama bagaimana tanggapan
konsumen dan bereaksi terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
Keempat psikologis meliputi:
a. Motivasi
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Arfian Surwoto (2007:15)
bahwa motivasi merupakan kekuatan dorongan dalam diri individu
untuk melakukan tindakan.
Gambar 2.2 Model Proses Motivasi
Keadaan Aktual
Rangsangan Pengenalan Kebutuhan
Dorongan Terpenuhi kebutuhan
Keadaan yang Diingikan
Keterlibatan dan Afeksi
Perilaku
Sumber: Mowen dan Minor (2002)
13
14
Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu
pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan (need recognition)
terjadi jika seseorang merasa bahwa terdapat ketidaksesuaian antara
keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Sekali sebuah
kebutuhan muncul, kebutuhan ini akan menghasilkan dorongan
(drive) dimana keadaan afektif dimana seseorang mengalami
dorongan emosi dan fisiologis. Tingkat dorongan ini mempengaruhi
tingkat keterlibatan dan keadaan afeksi seseorang. Kenaikan
dorongan ini akan meningkatkan perasaan dan emosi yang
dihasilkan pada tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dan
pemrosesan informasi. Apabila seseorang mengalami keadaan
dorongan ini, mereka terlibat dalam perilaku. Perilaku terdiri dari
tindakan yang dilakukan untuk meringankan keadaan kebutuhan
seseorang seperti pencarian informasi, pemilihan merek, berbicara
dengan konsumen lain tentang sebuah produk atau merek tertentu
dan pembelian dengan pelayanan terbaik. Insentif konsumen
(consumer incentives) merupakan produk, merek, jasa bahkan
informasi yang diperkirakan konsumen akan memuaskan kebutuhan.
Dari perilaku menghasilkan sesuatu yang akan dicapai oleh
konsumen.
b. Persepsi
Proses persepsi bukan hanya proses psikologis semata, tetapi
diawali dengan proses fisiologis yang dikenal sebagai sensasi.
15
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Tatik Suryani (2008:97)
mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses
tersebut individu memilih, mengorganisasikan dan
mengintepretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna.
c. Pembelajaran
Menurut Mowen dan Minor (2002:136) mendefinisikan
pembelajaran sebagai proses dimana orang membentuk asosiasi
diantara konsep, belajar urutan konsep, menyelesaikan masalah, dan
mendapat masukan. Pembelajaran ini melibatkan hipotesis intuisi,
proses pembangkitan dimana orang mengadaptasi kepercayaan
mereka untuk membuat data baru menjadi masuk akal.
d. Sikap
Sikap adalah suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon
terhadap suatu obyek dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Faktor
yang mempengaruhi pembentukan sikap yaitu pengalaman langsung,
pengaruh keluarga, teman sebaya, pemasaran langsung dan tayangan
media massa.
C. Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Definisi produk menurut Kotler dan Keller (2007:4) segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dapat memenuhi atau memuaskan
16
keinginan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, orang,
tempat, organisasi, dan ide. Hirarki produk merentang mulai dari
kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memenuhi
kebutuhan-kebutuhan tersebut.
Menurut Fajar Laksana (2008:67) yang termasuk dalam pengertian
produk yaitu goods (barang-barang fisik), services (jasa atau pelayanan
yang bersifat non fisik yang menyertai atau tidak menyertai produk barang
fisik, experiences (pengalaman kegiatan yang dapat dinikmati orang lain),
events (kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkn oleh orang banyak),
persons (keahlian seseorang), places (tempat yang memiliki keunggulan,
keunikan dan keindahan), organizations (lembaga yang dapat memberikan
citra atau nilai jual dari suatu produk), information (informasi yang dapat
diproduksi dan dipasarkan), ideas (gagasan yang menghasilkan produk
yang diminati oleh konsumen).
2. Kualitas Produk
Dalam menentukan kualitas suatu produk, pelanggan berperan sangat
penting kerena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau
produk maka merekalah yang dapat menentukan kualitas produk dan hanya
mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Menurut Yamit dalam Siti Mahyuni (2008:18) pengertian kualitas uang
dikutip dari tiga pakar kualitas internasional yaitu:
a. W. Edwards Deming, mendefinisikan kualitas adalah apapun yang
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
17
b. Philip B. Crosby, mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
c. Joseph M. Juran, mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap
persyaratan.
Menurut Fandy Tjiptono dalam Siti Mahyuni (2008:18) dari defini
tersebut adanya kesamaan elemen dimana kualitas meliputi usaha
memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen dan kualitas merupakan
kondisi yang selalu berubah (yang dianggap kualitas saat ini mungkin akan
kurang berkualitas dimasa mendatang). Kualitas merupakan ciri atau
karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Menurut Dorothea (1999:6) pelanggan yang dimaksud bukan
hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan
mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas
dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Kualitas memiliki
dimensi pokok tergantung pada konteksnya. Menurut Husein Umar (2000)
dimensi-dimensi kualitas produk adalah:
1. Daya Tahan (Durability)
Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia produk yang diharapkan
dalam kondisi normal. Ketahanan dapat juga diartikan sebagai ukuran
harapan produk. Dalam implementasinya, daya tahan diartikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan
dikonsumsi.
18
2. Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk
mendekati standar yang dituju. Dalam implementasinya, kesesuaian
diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang
dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya.
3. Keandalan (Reliability)
Keandalan mengukur kemungkinan produk tidak rusak selama jangka
waktu tertentu. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan
waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa
kadaluwarsa yang ditetapkan.
4. Kinerja (Performance)
Dimensi ini menunjukan tingkat operasi sifat utama produk atau
kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya kinerja
diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari
produk yang dikonsumsi.
5. Pelayanan (Service ability)
Kemudahan produk bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh
komponen produk tersebut.
6. Keindahan (Aesthetic)
Keindahan atau corak, rasa dan daya tarik produk tersebut.
19
7. Fitur (Features)
Aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Alasan Pentingnya Kualitas
Studi yang dilakukan Brucks, Zeithaml, Naylor (2003:361)
menekankan ada hal penting dalam kualitas produk yaitu:
a. Adanya tipologi secara umum tentang dimensi kualitas untuk produk
tahan lama yaitu termasuk easy of use (kemudahan dalam penggunaan),
versatility (multiguna), durability (ketahanan), serviceability
(kemudahan pelayanan).
b. Melalui eksperimen, ditunjukan bahwa konsumen menggunakan price
and brandname untuk menentukan dimensi kualitas.selain itu konsumen
juga mencari harga dan nama merek lebih sering ketika menevaluasi
prestige dibandingkan mengevaluasi dimensi kualitas lainnya.
Menurut Dorothea Wahyu Ariani (1999:4) mutu merupakan sangat
penting bagi suatu perusahaan dikarenakan :
a. Reputasi perusahaan
b. Penurunan biaya
c. Peningkatan pangsa pasar
d. Pertanggungjawaban produk
20
e. Dampak internasional
f. Penampilan produk atau jasa
g. Mutu yang dirasakan
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Menurut Yamiz (2001:75) definisi pelanggan secara tradisional adalah
orang yang membeli dan menggunakan produk. Pelanggan bukan
bergantung pada kita, justru kitalah yang tergantung padanya. Pelanggan
bukanlah gangguan terhadap pekerjaan kita. Justru pelanggan adalah
tujuan pekerjaan kita. Dangan melayaninya bukan berarti kita berjasa, tapi
justru dialah yang berjasa karena memberikan pada kita kesempatan untuk
melayaninya. Pelanggan bukanlah seseorang untuk didebat atau dilawan
dalam suatu kecerdikan. Tak ada seorangpun yang memenagkan
perdebatan dengan seorang pelanggan. Pelanggan adalah seorang yang
datang membawa keinginan pada kita, adalah tugas kita untuk menangani
dirinya dan kita.
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sehubungan dengan kepuasan pelanggan, secara umum pengertian
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara
harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut pandangan ini maka kepuasan
pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama
21
dengan apa yang diharapkan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut
beberapa ahli:
a. Menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran edisi
millennium (2004:42), menyatakan bahwa:
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
suatu produk dan harapan-harapannya”.
b. Menurut Richard F Gerson dalam bukunya Mengukur Kepuasan
Pelanggan (2001:5) menyatakan bahwa:
“Kepuasan pelanggan adalah bila suatu produk atau jasa memenuhi
atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.”
c. Menurut Mowen dan Minor (2003:321) menyatakan bahwa:
“Kepuasan pelanggan adalah sikap pelanggan yang berlebihan
terhadap suatu produk atau pelayanan mereka memperoleh dan
menggunakannya. Sikap pelanggan merupakan evaluasi pos pilihan hasil
pertimbangan dari pembelian selektif dan pengalaman dari
menggunakan produk tersebut”.
Kepuasan pelanggan tergantung pada harapan pelanggan tersebut.
Apabila pelanggan mengharapkan produk berkualitas, kepuasan terjadi
kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau harapan
pelanggan adalah kenyamanan, kepuasan akan didapat bila pelayanan yang
diperoleh benar-benar nyaman. Kalau harapannya adalah harga yang murah,
22
kepuasannya didapat bila perusahaan itu memberikan harga yang murah.
Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat pengalaman yang dirasakan
seseorang dengan membandingkan harapannya, dimana pelanggan akan
puas jika kinerja sama atau melebihi harapannya.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan tersebut akan
mempromosikan produk atau jasa tersebut dari mulut ke mulut dan tentunya
akan sangat menguntungkan. Namun sebaliknya bila mereka tidak puas
mereka akan seperti teroris yang dapat merusak citra perusahaan. Menurut
Umar (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam yaitu:
a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan
b. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Untuk dapat memberikan kepuasan maka pemasar perlu mengetahui
harapan-harapan apa yang diinginkan konsumen. Menurut Parasuraman,
Zeithaml dan Bitner dalam Suryani (2008:140) faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, kualitas
produk dan harga. Bagaimana faktor-faktor tersebut terkait dengan kepuasan
pelanggan digambarkan pada gambar berikut:
Gambar 2.3
Faktor Kepuasan Pelanggan
Sumber: Parasuraman, Zeithaml dan Bitner dalam Suryani
Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati
Kualitas pelayanan
Produk Kepuasan pelanggan
Harga
E. Keputusan Pembelian
1. Proses Keputusan Pembelian konsumen
Untuk memudahkan dalam meneliti proses keputusan pembelian
konsumen digunakan model tahapan dari proses pembelian menurut
Kotler (2005:223):
D. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah
atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh
rangsangan internal atau internal. Para pemasar perlu
mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertantu.
Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para
pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering
membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar
23
24
kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang dapat memicu
minat konsumen.
E. Pencarian informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam
dua level rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan
dinamakan penguatan perhatian. Pada level itu orang hanya sekedar
lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang
itu mungkin akan masuk ke pencarian informasi secara aktif. Yang
menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama
yang menjadi acuam konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber
informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok (Kotler,
2005:225):
1) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,
pajangan di toko.
3) Sumber publik: media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen.
4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakain
produk.
F. Evaluasi alternatif
25
Konsep dasar akan membntu kita memahami proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan
itu.
Konsumen memiliki sikap yang berbeda dalam memandang
berbagai atribut yang relevan dan penting. Pasar produk tertentu
sering dapat disegmentasikan berdasarkan atribut yang menonjol
bagi kelompok konsumen yang berbeda. Konsumen
mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang posisi tiap-
tiap merek berdasarkan masaing-masing atribut. Kumpulan
keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek. Citra merek
konsumen akan berbada-beda menurut perbedaan pengalaman
mereka yang disaring melalui dampak persepsi selektif dan ingatan
selektif (Kotler, 2005:226).
G. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi
atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Konsumen
juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai.
Namun ada dua faktor yang mempengaruhinya, seperti pendirian
orang lain dan faktor situasi yang tidak diantisipasi.
26
H. Perilaku pasca-pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli.
Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan
pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Setelah
membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Semakin besar beda antara harapan dan
kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab
itu, penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja
produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan
menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibanding
kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi.
2. Tipe Perilaku Membeli dalam Pembuatan Keputusan Pembelian
Menurut Bilson Simamora (2003:10) ada empat tipe perilaku dalam
membeli:
a. Perilaku membeli kompleks, yaitu konsumen sangat terlibat
dalam kegiatan membeli. Produk mahal, jarang dibeli,
beresiko.
b. Perilaku membeli mengurangi ketidak cocokan, yaitu
keterlibatan konsumen dalam membeli sangat tinggi.
Perbedaan merek sedikit dan harga mahal.
c. Perilaku membeli kebiasaan, yaitu keterlibatan konsumen
dalam kegiatan pembelian rendah, perbedaan merek kecil,
herga produk murah dan sering dibeli.
27
d. Perilaku membeli mencari keragaman, yaitu keterlibatan
konsumen dalam kegiatan pembelian rendah, perbedaan
merek nyata, sering mengganti merek untuk keragaman.
F. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan
tersebut dan membutuhkan waktu yang lama. Menurut Griffin (dalam
Susilawati 2007:15) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-
menerus terhadap barang maupun jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Nugroho Setiadi (2003:199) loyalitas konsumen
dikelompokan kedalam dua kelompok yaitu:
a. Loyalitas merek (brand loyalty)
Merupakan sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek
itu sepanjang waktu. Terdapat dua pendekatan dalam mempelajari
loyalitas merek yaitu:
1) Pendekatan instrumental conditioning, yang memandang bahwa
pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukan
loyalitas merek. Jadi pengukuran bahwa seorang konsumen itu
loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsisten perilaku
28
pembelian terhadap suatu merek. Pengukuran loyalitas
konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku
masa lalu.
2) Pendekatan berdasarkan teori kognitif, dimana beberapa
penelitian percaya bahwa perilaku itu sendiri tidak
merefleksikan loyalitas merek. Dengan perkataan lain perilaku
pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek.
Konsumen mungkin sering membeli merek tertentu karena
harganya murah, dan ketika harga naik konsumen beralih ke
merek lain.
b. Loyalitas toko (store loyalty)
Hal ini juga ditunjukan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam
store loyalty perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko
dimana disitu konsumen bisa membeli produk yang diinginkan. Jika
konsumen menjadi loyal terhadap satu merek tertentu disebabkan oleh
kualitas produk, dalam store loyalty penyebabnya adalah kualitas
pelayanan yang diberikan.
Menurut Griffin (dalam Diah 2006:38) pelanggan yang loyal
adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa terentu
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya pada
siapapun yang mereka kenal. Menurut karakteristik pelanggan yang
loyal adalah melakukan pembelian secara teratur, menolak produk
atau jasa perusahaan lain, kebal terhadap daya tarik pesaing, menarik
29
pelanggan baru untuk perusahaan dan kelemahan atau kekurangan
akan diberitahukan pada perusahaan.
2. Tahapan Loyalitas pelanggan
Dalam konsteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan
konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus-menerus membeli
dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan
merekomendasikan produk perusahaan pada orang lain. Menurut Dick dan
Basu dalam Suryani (149:150) komponen dari sikap yang berpengaruh
dalam pembentukan loyalitas pelanggan:
a. Loyalitas kognitif (keyakinan)
Dalam hal ini unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan
segala proses yang terjadi didalamnya yang mencakup accesbility,
confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap produk
akan berpengaruh pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat
mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya
sesuai dengan nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap
positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya keseriaan
pelanggan.
b. Loyalitas afektif (sikap)
Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan
komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek
dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasan yang
didapatkan setelah membeli atau menggunakan produk.
30
c. Loyalitas konatif (niat konsumen terhadap merek)
Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan
untuk melakukan tindakan. Ada tiga faktor yang memperngaruhi
kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukan
kesetiaan terhadap merek yaitu biaya peralihan dan harapan. Selain itu
norma sosial dan faktor situasional berpengaruh pada kesetiaan
pelanggan.
G. Penelitian Terdahulu
Susi Irnawati (2006) didalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Handphone Merek
Nokia (Studi Pada Pengguna Handphone Merek Nokia di BEC Bandung).
Dalam penelitiannya bersifat deskriftif dan verifikatif. Penelitian deskriftif
adalah jenis penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan
berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data,
sedangkan verifikatif pada dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian
hipotesis. Adapun sampel penelitian dihitung dengan menggunakan rumus
sampel minimum secara iterative sehingga diperoleh sebanyak 65 respoden.
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan perhitungan statistika yang
digunakan untuk menguji pengaruj variabel X terhadap variabel Y yang
diteliti. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tanggapan
responden terhadap kualitas produk Handphone merek Nokia di BEC
Bandung berada pada kategori baik dimana nilai total pelanggan
31
respondennya berjumlah 2691 atau 75% berada diantara 68% - < 84%.
Tanggapan responden terhadap keputusan pembelian konsumen Handphone
merek Nokia di BEC Bandung berada pada kategori baik dimana nilai total
tanggapan respondennya berjumlah 2046 atau 79% berada diantara 68% - <
84%. Dan dapat diketahui pula bahwa kualitas produk dapat mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen di BEC Bandung sebesar 62% sedangkan
sisanya sebesar 37% dipengaruhi oleh faktor lain diantaranya faktor harga
dan promosi. Jadi semakin baik kualitas suatu produk maka akan semakin
tinggi tingkat keputusan pembelian konsumen.
Widuri Monix Vianeta (2009) dalam penelitiannya “Pengaruh Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telepon Rumah Telkom Pada Persaingan
Industri Telekomunikasi (Studi Kasus Pada Pelanggan Telepon Rumah
Telkom di Wilayah Kalibata). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menganalisis bagaimana kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
telepon rumah Telkom. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 100
responden, dengan menggunakan teknik non-probabilita purposive sampling.
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner, dan dianalisis dengan
regresi, untuk melihat bagaimana pengaruh antara variabel independen
dengan variabel dependen. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa
seluruh variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Persentasi korelasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan adalah sebesar 68.1 %, yang menunjukkan bahwa hubungannya
kuat. Hasil analisa menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar
32
46.4 %. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi
loyalitas pelanggan sebesar 46.4 %, sedangkan sisanya sebesar 53.6 %
dipengaruhi oleh variabel lain. Kesimpulan dari penelitian ini adalah untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan, Telkom harus meningkatkan kepuasan
pelanggan terlebih dahulu.
Abdul Hakim (2008) dalam jurnalnya “Analisis Pengaruh Dimensi
Penetapan Harga dan Pilihan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Studi
kasus pada kosmetik Oriflame Bulungan” penelitian ini digunakan
judgement sampling dengan cara simple random sampling. Judgement
sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang
diinginkan peneliti. Penelitian menggunakan data primer dengan melakukan
penelitian langsung dilapangan dengan menggunakan kuesioner pada 100
responden. Dan metode yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Berdasarkan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel yang
paling berpengaruh kepada keputusan pembelian adalah variabel pilihan
merek yang memiliki koefisien regresi sebesar 0.483 atau yang paling besar
dibandingkan dengan variabel bebas lainnya. Ho ditolak (Fhitung < Ftabel) yang
berarti terdapat hubungan antara dimensi penetapan harga dan pilihan merek
terhadap keputusan pembelian. Hasil uji simultan (uji F) menyimpulkan
bahwa variabel independen bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Nilai adjusted R Square adalah 0.681 yang berarti terdapat
pengaruh dimensi penetapan harga dan pilihan merek terhadap keputusan
33
pembelian sebesar 68.1% sedangkan sisanya sebesar 31.9% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak termasuk dalam regresi ini.
Uun Uniyati (2009) dalam jurnalnya “Analisis Pengaruh Atribut dan
Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan (Studi kasus Pada Konsumen Indomie di Kel.Karang
Tengah Lubak Bulus Jakarta Selatan) melakukan penelitian terhadap 100
orang dengan menggunakan Analisis Jalur, metode yang digunakan adalah
cross sectional method, meggunakan teknik konvenience sampling dari hasil
penelitian tersebut. Uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan pada
setiap variabel independen dan dependen adalah valid dan reliebel.
Berdasarkan hasil analisis jalur komponen atribut (X1) memberikan pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 24.61%. Sama dengan
Ho ditolak dan Ha diterima. Komponen kepercayaan merek (X2) memberikan
pengaruh yang signifikan erhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 63.11%
komponen atribut (X1) memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y2) sebesar 3.40%. Komponen kepercayaan merek (X2)
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
sebesar 60.59%.
Siti Mahyuni (2008) dalam penelitiaanya tentang Pengaruh Kualitas
Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Pada Air
Minum Hawaii (Studi kasus PT.Hawaii Sentosa Abadi). Dari hasil penelitian
diperoleh koefisien korelasi (R) sebesar 0.820 menunjukan bahwa kualitas
produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian mempunyai
34
hubungan sangat kuat. Hasil uji t menunjukan kualitas produk berpengaruh
terhadap keputusan pembelian dengan nilai probabilitas 0.004 < 0.05
sedangkan untuk kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap keputusan
pembelian dengan nilai probabilitas 0.000 < 0.05. dan hasil uji F menunjukan
nilai Fhitung 48.074 > Ftabel 3.23. maka dapat disimpulkan kualitas produk dan
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
H. Kerangka Pemikiran
Persaingan antara perusahaan kosmetik terus mengalami peningkatan.
Oleh karena itu bagi perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan
tersebut, dan itu semua memerlukan strategi pemasaran yang baik, teliti dan
tepat. Beragamnya merek produk kosmetik yang ditawarkan oleh perusahaan
dewasa ini telah meningkatkan keinginan konsumen untuk selalu mencoba
berbagai merek kosmetik lainnya.
Pilihan merek sangat bervariasi dalam hal kekuatan dan nilai yang
dimiliki dipasar. Banyaknya merek yang beredar di pasaran membuat
konsumen sulit dalam mengambil keputusan. Sebelumnya konsumen harus
dapat memecahkan masalah sebelum mengambil keputusan memilih merek.
Menurut Nugroho Setiadi (2008:419) hal yang menjadi pertimbangan
konsumen dalam memecahkan masalah yaitu kepercayaan konsumen tentang
konsekuensi fungsional (kinerja produk), konsekuensi psikososial
(penghargaan dari teman) atau konsekuensi nilai (rasa percaya diri atau
bangga) dan pengetahuan yang relevan untuk mendapat informasi pada merek
produk tertentu. Dalam hal ini pilihan merek dan kualitas produk erat
35
kaitannya terhadap keputusan pembelian. Dimana konsumen yang percaya
terhadap merek produk tersebut sudah pasti dianggap merek produknya
memiliki kualitas yang baik dan tidak menutup kemungkinan konsumen akan
menyukai dan membeli produk tersebut. Peranan kualitas semakin penting
pada berbagai jenis produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan serta menjaga reputasi atau image perusahaan. Dalam
penelitian yang dilakukan Anderson (dalam Siti M.,2008:41) menyatakan
bahwa kualitas produk erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena
semakin tinggi penilaian yang dilakukan konsumen mengenai kualitas produk
akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat terjadi sebelum ataupun sesudah keputusan
pembelian terjadi. Tergantung pada bagaimana harapan pelanggan tersebut.
Apabila pelanggan mengharapkan produk berkualitas, kepuasan terjadi kalau
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau harapan pelanggan
adalah kenyamanan, kepuasan akan didapat bila pelayanan yang diperoleh
benar-benar nyaman. Kalau harapannya adalah harga yang murah,
kepuasannya didapat bila perusahaan itu memberikan harga yang murah. Jadi,
kepuasan pelanggan adalah tingkat pengalaman yang dirasakan seseorang
dengan membandingkan harapannya, dimana pelanggan akan puas jika
kinerja sama atau melebihi harapannya.
Menurut Lacobucci (dalam Siti M,2008:41) kepuasan konsumen dapat
menghasilkan nilai positif yaitu menciptakan hubungan yang harmonis antara
perusahaan dan konsumennya, dapat memberikan dasar yang baik bagi
konsumen dalam mengambil keputusan dan akan melakukan pembelian
ulang, dan dapat juga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
dapat menguntungkan perusahaan sehingga reputasi perusahaan semakin baik
dan laba semakin meningkat.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis jalur untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh antar variabel baik secara parsial
maupun keseluruhan. Menurut Ridwan dan Engkos A.K, (2007:5) dalam
penelitian model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel Pilihan
Merek (X1), Kualitas (X2), Kepuasan (X3) dengan variabel endogen yaitu
Keputusan Pembelian (Y1) dan Loyalitas (Y2). Sehingga persamaannya
berupa: Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1 Є1 Y1
Y2 = ρ x1 y2 X1 + ρ x3 y2 X3 + ρ y1 y2 Y1 + ρ y2 Є2 Y2
Maka kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.4 Model Kerangka Pemikiran dengan Analisis Jalur
36
Є1 Є2
Pilihan Merek X1
Kualitas Produk X2
Keputusan Pembelian Y1
Loyalitas Y2
Kepuasan konsumen X3
37
Keterangan:
X1 = Pilihan Merek
X2 = Kualitas Produk
X3 = Kepuasan Konsumen
Y1 = Keputusan Pembelian
Y2 = Loyalitas Konsumen
Є1 = Error 1
Є2 = Error 2
Struktur I
Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1 Є1 Y1
Hipotesis Struktur I :
1. Dengan uji Simultan F
a. H1 : ρ x1 y1 , ρ x2 y1 , ρ x3 y1 ≠ 0
Artinya : Ada pengaruh antara pilihan merek, kualitas produk dan
kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian
b. Ho : ρ x1 y1 , ρ x2 y1 , ρ x3 y1 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek, kualitas produk dan
kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian
2. Dengan uji Parsial t
a. H1 : ρ x1 y1 > 0
Artinya: ada pengaruh pilihan merek terhadap keputusan pembelian.
b. Ho : ρ x1 y1 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek terhadap keputusan
38
pembelian.
c. H1 : ρ x2 y1 > 0
Artinya: Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan
pembelian.
d. Ho : ρ x2 y1 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan
pembelian.
e. H1 : ρ x3 y1 > 0
Artinya: Ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap keputusan
pembelian.
f. Ho : ρ x3 y1 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap
keputusan pembelian.
Struktur II
Y2 = ρ x1 y2 X1 + ρ x3 y2 X3 + ρ y1 y2 Y1 + ρ y2 Є2 Y2
Hipotesis Struktur II:
1. Dengan uji Simultan F
a. H1 : ρ x1 y2 , ρ x3 y2 , ρ y1 y2 ≠ 0
Artinya : Ada pengaruh antara pilihan merek, kepuasan konsumen dan
keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.
b. Ho : ρ x1 y2 , ρ x3 y2 , ρ y1 y2 = 0
39
Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek, kepuasan konsumen
dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.
2. Dengan Uji Parsial t
a. H1 : ρ x1 y2 > 0
Artinya: ada pengaruh pilihan merek terhadap loyalitas pelanggan.
b. Ho : ρ x1 y2 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek terhadap loyalitas
pelanggan
c. H1 : ρ x3 y2 > 0
Artinya: Ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan.
d. Ho : ρ x3 y2 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan.
e. H1 : ρ y1 y2 > 0
Artinya: Ada pengaruh antara keputusan pembelian terhadap loyalitas
pelanggan.
f. Ho : ρ y1 y2 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara keputusan pembelian terhadap
loyalitas pelanggan.
40
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian adalah membahas mengenai analisis
pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap
keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (Studi
kasus pada Mahasiswa UIN pengguna kosmetik Sari Ayu). Penelitian ini
dilakukan dengan metode deskriptif. Dalam penelitian ini terdapat 5
variabel yang dianalisa yaitu 3 variabel bebas (independent variable) dan 2
variabel tidak bebas (dependent variable). Variabel tersebut adalah:
1. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X1, yaitu pilihan merek.
2. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X2, yaitu kualita.
3. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X3,kepuasan pelanggan.
4. Variabel endogen (variabel terikat) adalah Y1, yaitu keputusan
pembelian.
5. Variabel endogen (variabel terikat) adalah Y2, yaitu loyalitas pelanggan.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Riduwan dan Engkos (2008:37) populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
41
dan kemudian ditarik kesimpulan. Menurut Nazir (dikutip dalam
Riduwan dan Engkos,2008:37) populasi adalah totalitas semua nilai yang
mungkin, baik hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun
kualitatif pada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang
lengkap. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah
mahasiswa UIN yang menggunakan produk kosmetik Sari Ayu.
2. Sampel
Menurut Arikunto (dalam Ridwan dan Engkos,2008:39) sampel
adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).
Sampel dalam penelitian sebanyak 100 responden hal ini berdasarkan
pendapat dari Gay dan Diel (dalam Fitri Rahmayuni,2009:52) yang
menyatakan bahwa besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian
adalah sebanyak 100 responden karena jumlah minimal tersebut sudah
memenui uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna.
Jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan teknik sampel non
probability didapat melalui convenience sampling dimana sampel diambil
dari pengguna yang mudah diakses dan bersedia menjadi responden yaitu
dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada mahasiswa yang
menggunakan produk kosmetik Sari Ayu di UIN. Tahap ini ditentukan
kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti menurut usia, tipe
produk, informasi produk dan lama pemakaian.
C. Metode Pengumpulan Data
Jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian:
1. Data primer
Data yang diperoleh dengan penelitian lapangan terhadap responden
yang dituju. Perolehan data langsung dari responden berdasarkan
instrumen kuesioner. Dan responden diminta mengisi langsung kuesioner
tanpa melibatkan pandangan subyektif interviewer.
2. Data sekunder
Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan
yang berasal dari buku-buku, jurnal, internet, dan majalah yang
berhubungan dengan penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
1. Analisis Kualitatif
Proses pengolahan data dalam menentukan nilai variabel eksogen
(variabel bebas) dan variabel endogen (variabel terikat) diukur dengan
menggunakan skala interval dengan ketentuan sebagai berikut:
Sangat tidak setuju Sangat Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Dikategorikan: Sangat tidak setuju 1-2
Tidak setuju 3-4
Cukup setuju 5-6
Setuju 7-8
Sangat setuju 9-10
42
43
Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana
hasil analisanya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam
tabel dianalisa berdasarkan variabel pengaruh pilihan merek, kualitas dan
kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian dan loyalitas
pelanggan. Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pertanyaan
pada kuesioner maka dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu
melakukan try out untuk mendapat hasil penelitian yang baik.
a. Uji Validitas
Menurut Eko Sujianto (2009:105) suatu skala pengukuran
dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur
apa yang harus diukur. Nilai validitas masing-masing butir
pertanyaan dinilai dari Corrected Item-Total Correlation. Suatu
variabel penelitian dikatakan valid apabila memenuhi kriteria
sebagai berikut:
1) Bila r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid.
2) Bila r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Eko Sujianto (2009:97) reliabilitas instrumen adalah
hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Reliabilitas instrumen
diperlukan untuk mendapatkan data sesuai tujuan pengukuran. Untuk
mencapai hal itu, dilakukakn uji reliabilitas dengan menggunakan
metode Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha
Cronbach’s 0 sampai 1. Triton (2005), jika skala itu dikelompokan
44
ke dalam lima kelas maka ukuran kemantapan alpha dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
Nilai Alpha Cronbach 0.00-0.20 berarti kurang reliabel
Nilai Alpha Cronbach 0.21-0.40 berarti agak reliabel
Nilai Alpha Cronbach 0.41-0.60 berarti cukup reliabel
Nilai Alpha Cronbach 0.61-0.80 berarti reliabel
Nilai Alpha Cronbach 0.81-1.00 berarti sangat reliabel
Nugroho (2005) reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik
jika Alpha Cronbach’s > dari 0.60. Suyuthi (2005) kuesioner
dinyatakan reliabel jika memilki nilai koefisien alpha yang lebih besar
dari 0.60.
2. Analisis Kuantitatif
a. Analisis Jalur (Path Analysis)
Anallisis Jalur (path analysis) digunakan untuk menganalisis pola
hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh
langsung dan tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen)
terhadap variabel terikat (endogen). Menurut Riduwan dan Engkos
(2008:2) manfaat path analysis adalah:
1) Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan
yang diteliti.
2) Prediksi variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X)
dan prediksi dengan path analysis bersifat kualitatif.
45
3) Faktor diterminan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang
berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y)
4) Dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur)
pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)
5) Pengujian model menggunakan theory trimming baik untuk uji
reliabilitas ataupun uji pengembangan konsep baru.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana Pilihan
Merek (X1), Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan Pelanggan (X3)
terhadap keputusan Pembelian (Y1) serta dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan (Y2) dengan menggunakan Rumus model persamaan dua
jalur sebagai berikut:
Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1 Є1 Y1
Y2 = ρ x1 y2 X1 + ρ x3 y2 X3 + ρ y1 y2 Y1 + ρ y2 Є2 Y2
b. Uji Hipotesis
Dari perhitungan dengan SPSS 16.0 akan diperoleh keterangan
mengenai koefisien determinasi, Uji F, uji t untuk mejawab
perumusan masalah penelitian. Beikut ini keterangan yang berkenaan
dengan hal tersebut yaitu:
1) Uji Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan
variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi
terletak pada tabel model summaryb dan tertulis R square yang
46
sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square karena disesuiakan
dengan jumlah variabel independen yang digunkan peneliti.
2) Uji F (Uji Simultan)
Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen. Maka langkah
untuk menguji hipotesa tersebut:
Jika Sig F > 0.05 maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh
antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Jika Sig F < 0.05 maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara
variabel bebas dengan variabel terikat.
3) Uji t (Uji Parsial)
Uji t bertujuan untuk mengetahui besar pengaruh masing-
masing variabel independen secara individu atau parsial terhadap
variabel dependen, menurut Bhuono (2005:54). Untuk menguji
hipotesa tersebut dengan uji t sebagai berikut:
(a) Menentukan level of significance
Level of significance yang digunakan sebesar 5% atau (α) =
0,05
(b) Menentukan nilai t (thitung)
Menentukan t hitung (t-test) dapat dirumuskan sebagai berikut:
thitung > ttabel maka H0 ditolak
thitung > ttabel maka H0 diterima
47
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
NO Variabel Sub Variabel Indikator Skala
1. Pilihan Merek (X1) Menurut Berkowitz, et.all dalam Rahman (2009:32)
a.Motivasi
a) Kebutuhan produk
kosmetik lokal
b) Ingin tampil cantik dan
menarik
c)kebutuhan merek kosmetik
yang aman dan nyaman
Ordinal
b.Persepsi d) Sari Ayu sebagai kosmetik
tradisional
e) Kosmetik Sari Ayu dengan
variasai warna menarik
Ordinal
c.Pembelajaran
f) Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik Sari Ayu g) Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu
Ordinal
d. sikap h) Menyukai merek kosmetik
Sari Ayu
Ordinal
2. Kualitas Produk (X2) Menurut Husein Umar (2000)
a.DayaTahan (Durability)
a)Jangka waktu pemakaian
tahan lama
Ordinal
b.Kesesuaian (Conformance)
b)Kualitas produk sesuai
standar mutu yang ditetapkan
perusahaan
Ordinal
c.Keandalan (Reliability)
c)Produk sesuai keandalan
yang ditawarkan perusahaan
Ordinal
48
d.Kinerja (Performance)
d)Aman dan tidak
menimbulkan efek samping
Ordinal
e.Pelayanan (Serviceability)
e)Kelengkapan informasi
produk yang diharapkan
Ordinal
f.Keindahan (Aesthetic)
f)desain atau kemasan produk
menarik
Ordinal
g.Fitur (Features)
g) Berbagai variasi pilihan
warna
Ordinal
3. Kepuasan konsumen (X3) Menurut Parasuraman, Zeithaml, Bitner (2008)
a.Kualitas Pelayanan
a)Memberikan informasi
pada konsumen dengan
bahasa yang mudah dipahami
b)Pelayanan yang ramah dan
sopan
c)Pelayanan yang cepat
tanggap dalam mengetahui
apa yang dibutuhkan
pelanggan
d) Kerapihan dan penampilan menarik karyawan. e)Waktu pengiriman yang
ditetapkan sesuai tingkat
kebutuhan pelanggan
f)ketanggapan memberi
solusi masalah kecantikan
g)selalu menyediakan produk
tester
Ordinal
b.Produk h) Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu
Ordinal
c.Harga i) Harga yang terjangkau Ordinal
49
4. Keputusan Pembelian (Y1)
a.Pengenalan masalah
a)Kebutuhan produk kosmetik
Ordinal
Menurut Kotler (2005:223)
b.Pencarian info
b)Kemudahan mendapat
informasi dari berbagai pihak
Ordinal
c.Evaluasi alternatif
c)Adanya pertimbangan sebelum membeli
Ordinal
d.Keputusan pembelian
d)Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu
Ordinal
e.Pasca pembelian
e)Melakukan pembelian ulang
f)Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain
Ordinal
5. Loyalitas (Y2) Menurut Dick dan Basu dalam Suryani (2008:149)
a.Loyalitas keyakinan (Cognitive)
a)Produk kosmetik sesuai dengan etnik budaya Indonesia b)Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul dari merek lain
Ordinal
b.Loyalitas Sikap (Affective)
c)Kosmetik Sari Ayu menjadi
prioritas ketika sewaktu-
waktu membutuhkan produk
kosmetik
Ordinal
c.Loyalitas konatif (Conative)
d)Keraguan untuk berpindah ke merek kosmetik lain e)Melakukan pembelian ulang produk kosmetik Sari Ayu f)Memberikan dorongan kepada teman dan saudara untuk menggunakan produk kosmetik Sari Ayu g)Pandangan baik pelanggan pada citra perusahaan
Ordinal
50
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan raksasa Martha Tilaar Group (MTG) mulai dirintis oleh
Dr.Martha Tilaar pada tahun 1970 dengan membuka sebuah salon
kecantikan Martha Salon dirumahnya. Hanya dalam waktu singkat, Martha
Salon sudah banyak memiliki banyak pelanggan. Salon kecil yang
dimilikipun sudah tidak cukup menampung pengunjung yang semakin
banyak. Pada tahun 1972, dibuka salon kedua di Jalan Jawa 2A, Menteng
dengan nama Martha Griya Salon. Berbeda dengan salon sebelumnya,
Martha Griya Salon mulai memproduksi jamu dan kosmetik dengan skala
home industry. Produk jamu dan kosmetik juga dilakukan di Jalan Anggur
No.3 Cipete, Kebayoran Baru Jakarta Selatan. Disanalah pertama kalinya
digunakan merek Sari Ayu Martha Tilaar.
Pada tahun 1977, Martha Tilaar bekerjasama dengan Theresia Harsini
Setiady, pemilik Kalbe Group, mereka sepakat membuat perusahaan
kosmetik dan jamu dengan produk pertama Sari Ayu Martha Tilaar. Dengan
kedisiplinan dan kerja keras Martha Tilaar, pada tahun 1981 Matha Tilaar
membuka PT.Martina Berto yang merupakan pabrik pertama di Jalan Pulo
Ayang, Kawasan Industri Pulogadung Jakarta Timur dan diresmikan oleh
Ibu Nelly Adam Malik, istri Wakil Presiden Republik Indonesia pada saat
itu Bapak Adam Malik.
51
Sari Ayu sudah menjadi merek kosmetik terkenal di tanah air. Untuk
itu, peningkatan distribusi terus dilakukan. Pada tahun 1983 didirikan
PT.Sari Ayu Indonesia sebagai distributor kosmetik Sari Ayu Martha Tilaar
untuk membantu PT.Martina Berto. Setiap tahunnya permintaan akan
kosmetik Sari Ayu terus meningkat. Pada tahun 1986 PT.Martina Berto
membuka pabrik yang kedua d Jl.Pulokambing II/2 Kawasan Industri
Pulogadung, Jakarta Timur dan diresmikan oleh Ibu Umar Wirahadikusuma,
istri Wakil Presiden Republik Indonesia pada saat itu, Bapak Umar
Wirahadikususma.
Walau harus konsentrasi dalam peningkatan kuantitas produksi, PT
Martina Berto juga sangat konsisten dalam menjaga kualitas produk.
Terbukti pada tahun 1987, PT Martina Berto menerima “Asia” dan ”Gold
Star” Awards untuk kualitas. Pada tahun 1988 hingga 1995 PT.Martina
Berto berhasil mengakuisisi beberapa perusahaan seperti PT.Kurnia
Harapan Jaya, PT.Cedefindo, PT. Estrella Lab, dan PT. Kreasi Boga. Satu
demi satu penghargaan diraih PT.Martina Berto dan menerima ISO
(Internasional Standards Operation) 9001 pada tahun 1996. Dan pada tahun
1997 giliran PT.Sari Ayu Indonesia menerima ISO 9002.
Kegiatan usaha PT.Sari Ayu adalah sebagai perusahaan distributor
dimana disribusinya telah tersebar dimana-mana seperti Surabaya, Jakarta
dan lainnnya. PT. Sari Ayu mendistribusikan kosmetik atau produk-produk
kecantikan seperti: Sariayu, Biokos, Caring Colours, PAC Martha Tilaar,
Belia, Dewi Sri Spa, Cempaka, Mirabella, Slimming tea, kaplet susut perut,
dan Rudy Hadisuwarno.
2. Logo Sari Ayu
SARIAYU MARTHA TILAAR Jl. Pulo Kambing II/1 Kawasan Industri Pulo Gadung Jakarta 13930 Indonesia Phone : (62 21) 4603909, 4603717-19, 4600206 Fax : (62 21) 4606246
Customer Care Department Hotline : (021) 4612821 Fax : (021) 4606245 - 4606246 E-mail : [email protected] PO Box : 4080 JAT / JAK 13010
3. Visi dan Misi
a. Visi
Dengan menjadi perusahaan kosmetik terkemuka didunia yang
bernuansa ketimuran dan alami melalui pemanfaatan teknologi modern
dan menempatkan pemelitian dan pengembangan sebagai sarana
peningkatan nilai tambah bagi pelanggan.
b. Misi
1) Mengoperasikan perusahaan kosmetik, penunjangnya:
52
53
Menjalankan perusahaan yang sehat dengan menghasilkan dan
memasarkan produk tata rias (make up),perawatan kulit (skin
care),perawatan tubuh (body care), perwatan rambut (hair care),
serta spa dan herbal.
2) Berlandaskan inovasi, penunjangnya:
Mengutamakan penemuan dan pengembangan pada proses kerja
untuk menghasilkan produk unggul.
3) Produk unggul yang dapat diterima pelanggan, penunjangnya:
Sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan
dengan kebutuhan, keinginan dan tuntutan pelanggan.
4) Memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan memiliki nilai-
nilai ketimuran, penunjangnya:
Sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan
yang berkualitas dan sikap yang positif sesuai dengan falsafah dan
budaya Asia.
5) Sistem manajemen modern sesuai nilai-nilai ketimuran,
penunjangnya:
Menjalankan sistem pengolaan perusahaan yang berkualitas dan
profesional yang cara penerapannya disertai dengan falsafah dan
budaya Asia.
c. Strategi Perusahaan
Adapun strategi yang digunakan oleh PT.Sari Ayu untuk
mewujudkan visi dan misi tersebut:
54
1. Pemilihan bahan baku yang berkualitas tinggi
2. Melakukan inovasi terus-menerus
3. Penggunaan teknologi canggih
4. Melakukan riset pasar sehinggan menjadi mengerti apa yang
diinginkan konsumen.
4. Kronologi Perusahaan
1970 Martha Tilaar memulai bisnisnya di garasi rumah ayahnya di
Mentang, Jakarta Pusat.
1972 Martha Tilaar memulai usaha keduanya berupa salon kecantikan
Martha Griya Salon di Menteng. Merupakan rumah tradisional
pertama yang memakai bahan-bahan herbal dan memulai bisnis
kosmetik.
1977 Menjalin kerjasama dengan Theresia Harsini Setiady (penemu
dari Kalbe Group), dan membangun perusahaan kosmetik dan
jamu namanya PT. Martina Berto dan meluncurkan Sari Ayu
sebagai produk utama.
1981 PT Martina Berto mendirikan pabrik kosmetik pertama di
wilayah industri Pulogadung industrial area.
1983 Martha Tilaar mendirikan PT Sariayu Indonesia untuk
mendukung PT Martina Berto dalam mendistribusikan produk
kosmetik Sari Ayu Martha Tilaar.
55
1986 Martha Tilaar kembali membuka pabrik kedua, kali ini di Jalan
Pulokambing II/1, masih di areal sama Kawasan Industri
Pulogadung
1988-95 Akuisisi beberapa perusahaan ke PT Martina Berto.
1999 PT Martina Berto membeli saham Kalbe Group dan bisnis
sepenuhnya dikendalikan oleh Martha Tilaar Group sejak saat
itu.
B. Validitas dan Reliabilitas
Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan
data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.
Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan
beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang
sama.
Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran kuesioner
pada konsumen sebanyak 100 responden. Sebelum kuesioner diberikan pada
100 responden, penulis melakukan try out kepada 30 responden sebanyak 37
pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh
pertanyaan tersebut. Dan pertanyaan tersebut dibagi menjadi lima variabel
pilihan merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian dan
loyalitas pelanggan. Hasil try out terhadap 30 responden dengan 37 pertanyaan
dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
56
Tabel. 4.1 Hasil Try Out Variabel X1 ,X2, X3, Y1, Y2
Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted Keterangan
P1 52.2000 43.683 .733 .842 Valid dan Reliabel P2 52.4333 41.771 .718 .842 Valid dan Reliabel P3 53.0667 41.168 .560 .870 Valid dan Reliabel P4 52.4000 45.490 .649 .851 Valid dan Reliabel P5 52.3667 47.757 .511 .865 Valid dan Reliabel P6 52.1667 39.454 .832 .827 Valid dan Reliabel P7 52.1000 51.610 .418 .872 Valid dan Reliabel P8 51.8667 46.809 .657 .852 Valid dan Reliabel P9 43.8667 31.775 .625 .862 Valid dan Reliabel P10 43.4667 36.395 .414 .885 Valid dan Reliabel P11 43.5667 32.806 .581 .868 Valid dan Reliabel P12 43.8667 29.982 .696 .853 Valid dan Reliabel P13 43.9000 30.438 .830 .836 Valid dan Reliabel P14 43.5333 31.982 .708 .852 Valid dan Reliabel P15 43.8000 30.717 .757 .844 Valid dan Reliabel P16 55.9000 71.472 .673 .856 Valid dan Reliabel P17 56.6000 63.766 .682 .854 Valid dan Reliabel P18 56.4333 69.013 .688 .853 Valid dan Reliabel P19 56.9000 69.334 .636 .857 Valid dan Reliabel P20 56.7000 71.734 .586 .862 Valid dan Reliabel P21 56.5000 62.879 .713 .850 Valid dan Reliabel P22 56.2667 72.547 .528 .867 Valid dan Reliabel P23 56.2667 77.168 .475 .871 Valid dan Reliabel P24 56.9667 68.654 .570 .864 Valid dan Reliabel P25 37.9667 43.757 .827 .867 Valid dan Reliabel P26 37.4000 57.007 .626 .897 Valid dan Reliabel P27 37.2667 65.513 .396 .921 Valid dan Reliabel P28 37.4667 47.706 .798 .870 Valid dan Reliabel P29 37.9000 45.472 .879 .856 Valid dan Reliabel P30 37.6667 44.161 .878 .856 Valid dan Reliabel P31 43.8000 86.924 .570 .928 Valid dan Reliabel P32 44.1333 83.913 .654 .921 Valid dan Reliabel
57
P33 44.1000 77.886 .807 .906 Valid dan Reliabel P34 43.8333 81.109 .825 .906 Valid dan Reliabel P35 43.6000 78.800 .760 .911 Valid dan Reliabel P36 43.7667 70.599 .881 .898 Valid dan Reliabel P37 43.5667 74.254 .834 .903 Valid dan Reliabel
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari
37 pertanyaan yang di berikan kepada 30 responden untuk menguji valid dan
reliabel pertanyaan tersebut. Jika nilai r hitung lebih besar dari 0.30 (r hitung >
0.3) dan nilai dari Total Cronbach’s Alpha juga lebih besar dari 0.6 (Total
Cronbach’s Alpha > 0.6) maka diketahui bahwa pertanyaan tersebut valid dan
reliabel.
C. Penemuan dan Pembahasan
1. Analisis Kualitatif
a. Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk
mendapat data primer penelitian. Kuesioner ini ada dua jenis pertanyaan
yaitu pertanyaan untuk karakteristik responden dan pertanyaan untuk tiap
variabel eksogen dan endogen sebanyak 37 pertanyaan. Berikut jumlah
hasil persentase pertanyaan karakteristik responden.
58
1) Usia
Tabel 4.2 Usia
Frequency
Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid 18-19 Tahun 20-21 Tahun 22-23 Tahun >23 Tahun Total
2141344
100
21.041.034.04.0
100.0
21.0 41.0 34.0 4.0
100.0
21.062.096.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa karakteristik usia
responden didominasi oleh responden yang berusia 20-21tahun dengan
jumlah responden sebanyak 41 orang, usia 18-19 tahun sebanyak 21
orang, 22-23 tahun sebanyak 34 orang dan usia 23 tahun ke atas hanya
sebanyak 4 orang. Artinya responden lebih banyak usia 20-21 tahun yang
menggunakan produk kosmetik Sari Ayu.
2) Tipe Produk
Tabel 4.3 Tipe Produk
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Eye Shadow Blush On Maskara Bedak Wajah Lipstick
Total
139
114918
100
13.09.0
11.049.018.0
100.0
13.0 9.0
11.0 49.0 18.0
100.0
13.022.033.082.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa produk kosmetik Sari
Ayu terdiri dari eye shadow (pemulasa mata), blush on (pemulas pipi) ,
59
maskara, bedak wajah, dan lipstick. Responden yang memakai produk
kosmetik eye shadow ada 13 orang, responden yang memakai produk
kosmetik blush on ada 9 orang, responden yang memakai produk
kosmetik maskara 11 orang, responden yang memakai produk kosmetik
bedak wajah ada 49 orang, dan responden yang memakai produk
kosmetik lipstick ada 18.
Dapat disimpulkan bahwa sebanyak 49 mahasiswa UIN sebagian
besar menggunakan produk kosmetik Sari Ayu jenis bedak wajah. Tidak
diragukan karena bedak wajah merupakan kebutuhan kosmetik yang
paling sering digunakan wanita khususnya pada kegiatan sehari-hari. Dan
produk kosmetik yang paling sedikit digunakan oleh mahasiswa UIN
adalah blush on (pemulas pipi).
3) Informasi Tentang Produk Kosmetik Sari Ayu
Tabel 4.4 Informasi Tentang Produk Kosmetik Sari Ayu
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Iklan Elektronik Iklan Media cetak Teman atau Saudara Lainnya Total
283339
0 100
28.033.039.0
0100.0
28.0 33.0 39.0
0 100.0
28.061.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang
mendapat informasi dari iklan elektronik sebanyak 28 orang, responden
yang mendapat informasi dari iklan media cetak sebanyak 33 orang, dan
60
responden yang mendapat informasi dari teman atau saudara sebanyak 36
orang.
Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar mahasiswa UIN mendapat
informasi tentang produk kosmetik Sari Ayu dari teman atau saudara. Hal
bisa disebabkan karena aktivitas sebagian besar mahasiswa berada
dilingkungan kampus atau lingkungan sosial sehingga informasi yang
didapat lebih banyak dari teman atau saudara dibandingkan dari iklan
elektronik dan media cetak.
4) Lama Pemakaian
Tabel 4.5 Lama Pemakaian
Frequency
Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid 1-30 Hari 1-6 Bulan
6-12 Bulan 1-2 Tahun
>2 Tahun Total
112232305
100
11.022.032.030.05.0
100.0
11.0 22.0 32.0 30.0 5.0
100.0
11.033.065.095.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa lama pemakaian produk
kosmetik Sari Ayu oleh mahasiswa UIN pada jangka waktu 1-30 hari
sebanyak 11 orang, pada jangka waktu 1-6 bulan sebanyak 22 orang,
pada jangka waktu 6-12 bulan sebanyak 32 orang, pada jangka waktu 1-2
tahun sebanyak 30 orang dan jangka waktu lebih dari 2 tahun sebanyak 5
orang. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa UIN sebagian besar
menggunakan produk kosmetik Sari Ayu selama 6-12 bulan.
61
b. Hasil Penemuan dan Pembahasan Butir Pertanyaan
a) Pilihan Merek (X1)
Dalam variabel pilihan merek terdapat 8 (delapan) pertanyaan yang
harus dijawab responden yang hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.6 Kebutuhan akan produk kosmetik lokal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
03
114739
100
03.0
11.047.039.0
100.0
0 3.0
11.0 47.0 39.0
100.0
03.0
14.061.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.6 dapat dilihat bahwa tidak ada satupun responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 3 orang, yang
cukup setuju 11 orang, yang setuju 47 orang dan yang menyatakan sangat
setuju 39 orang. Ini berarti sebanyak 47% responden menyatakan setuju
bahwa adanya kebutuhan produk kosmetik lokal.
Tabel 4.7 Ingin tampil cantik dan menarik
Frequency
Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4
Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10
Total
16
265017
100
1.06.0
26.050.017.0
100.0
1.0 6.0
26.0 50.0 17.0
100.0
1.07.0
33.083.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
62
Dari data tabel 4.7 dapat dilihat bahwa hanya satu responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatkan tidak setuju
sebanyak 6 orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 26
orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang dan
responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 17 orang. Ini berarti
sebanyak 50% responden yang menyatakan setuju bahwa ingin tampil
cantik dan menarik.
Tabel 4.8 Kebutuhan merek kosmetik yang aman dan nyaman
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4
Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10
Total
0 8204626
100
08.0
20.046.026.0100
0 8.0
20.0 46.0 26.0 100
08.0
28.074.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.8 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang tidak setuju sebanyak 8
orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 20 orang,
responden yang menyatakan setuju sebanyak 46 orang dan responden yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 26 orang. Dan sebanyak 46%
responden menyatakan setuju bahwa adanya kebutuhan merek kosmetik
yang aman dan nyaman.
63
Tabel 4.9 Sari Ayu dianggap sebagai kosmetik tradisional
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6
Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10
Total
15
205519
100
15.0
20.055.019.0
100.0
1 5.0
20.0 55.0 19.0
100.0
06.0
26.081.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.9 dapat dilihat bahwa hanya 1 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 5 orang, yang cukup
setuju 20 orang, yang setuju 55 orang dan yang menyatakan sangat setuju
19 orang. Ini berarti sebesar 55% responden menyatakan setuju bahwa
Sari Ayu dianggap sebagai produk kosmetik tradisional.
Tabel 4.10 Kosmetik Sari Ayu dengan variasi warna menarik
Frequency
Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8
Sangat Setuju 9-10 Total
05
165128
100
05.0
16.051.028.0
100.0
0 5.0
16.0 51.0 28.0
100.0
05.0
21.072.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.10 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 5 orang, yang cukup
setuju 16 orang, yang setuju 51 orang dan yang menyatakan sangat setuju
64
28 orang. Ini berarti sebesar 51% responden menyatakan setuju bahwa
memilih kosmetik merek Sari Ayu dengan variasi warna menarik.
Tabel 4.11 Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik Sari Ayu
Frequency
Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
04
144042
100
04.0
14.040.042.0
100.0
0 4.0
14.0 40.0 42.0
100.0
04.0
18.058.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.11 hasilnya tidak ada satupun responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4
orang, responden yang menyatakan cukup setuju 14 orang, responden
yang menyatakan setuju sebanyak 40 orang dan responden yang
menyatakan sangat setuju 42 orang. Ini berarti sebesar 42% responden
menyatakan bahwa sangat setuju memilih merek Sariayu karena adanya
berbagai opini teman tentang Sari Ayu.
Tabel 4.12 Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu
Frequency
Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
02
155231
100
02.0
15.052.031.0
100.0
0 2.0
15.0 52.0 31.0
100.0
02.0
17.069.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.12 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 2 orang, yang cukup
setuju 15 orang, yang setuju 52 orang dan yang menyatakan sangat setuju
31 orang. Ini berarti sebesar 52% responden menyatakan setuju bahwa
adanya keinginan untuk mencoba produk kosmetik merek Sari Ayu.
Tabel 4.13 Menyukai merek kosmetik Sari Ayu
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
028
4941
100
02.08.0
49.041.0
100.0
0 2.0 8.0
49.0 41.0
100.0
02.0
10.059.0
100.0
Dari data tabel 4.13 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, responden menyatakan yang tidak setuju
sebanyak 2 orang, responden yang cukup setuju sebanyak 8 orang,
responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang dan responden yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 41 orang. Ini tidak jauh berbeda dari
sebesar 41% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa sebesar
49% responden setuju menyukai merek Sari Ayu.
b) Kualitas Produk (X2)
Dalam variabel kualitas produk terdapat 7 (tujuh) pertanyaan yang
harus dijawab responden yang hasilnya sebagai berikut:
65
66
Tabel 4.14 Jangka waktu pemakaian produk Sari Ayu tahan lama
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
02
205622
100
02.0
20.056.022.0
100.0
0 2.0
20.0 56.0 22.0
100.0
02.0
22.078.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.14 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju
hanya 2 orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 20
orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 56 orang dan yang
responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 22 orang. Ini berarti
bahwa sebesar 56% responden yang menyatakan setuju bahwa jangka
waktu pemakaian produk kosmetik Sariayu dapat bertahan lama.
Tabel 4.15 Kualitas produk sesuai dengan standar mutu
yang ditetapkan perusahaan Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
00
156817
100
00
15.068.017.0
100.0
0 0
15.0 68.0 17.0
100.0
00
15.083.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.15 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju serta tidak ada satupun responden yang
67
menyatakan tidak setuju, responden yang cukup setuju sebanyak 15 orang,
responden yang menyatakan setuju sebanyak 68 orang dan responden yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 17 orang. Ini berarti bahwa sebesar
68% responden yang menyatakan setuju bahwa kualitas produk kosmetik
Sariayu sesuai dengan standar mutu yang ditetapkan perusahaan.
Tabel 4.16 Produk sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
02
165131
100
02
16.051.031.0
100.0
0 2
16.0 51.0 31.0
100.0
02
18.069.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.16 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 2 orang, yang cukup
setuju 16 orang, yang setuju 51 orang dan yang menyatakan sangat setuju
31 orang. Ini berarti bahwa sebesar 51% yang menyatakan setuju bahwa
produk kosmetik Sariayu sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan.
Tabel 4.17 Produknya aman dan tidak menimbulkan efek samping
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
0 2
20 50 28
100
0 2
20.0 50.0 28.0
100.0
0 2
20.0 50.0 28.0
100.0
0 2
22.0 72.0
100.0
68
Dari data tabel 4.17 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2
orang, responden yang cukup setuju 20 orang, responden yang
menyatakan setuju 50 orang dan responden yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 28 orang. Ini berarti bahwa sebesar 50% yang menyatakan setuju
bahwa produk kosmetik Sari ayu aman dan tidak menimbulkan efek
samping.
Tabel 4.18 Kelengkapan informasi produk sesusai yang diharapkan
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
02
224927
100
02
22.049.027.0
100.0
0 2
22.0 49.0 27.0
100.0
02
24.073.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.18 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju serta responden yang menyatakan tidak
setuju hanya 2 orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak
22 orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang dan
responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 27 orang. Ini berarti
bahwa sebesar 49% responden yang menyatakan setuju bahwa
kelengkapan informasi produk kosmetik Sariayu sesuai dengan yang
diharapkan.
Tabel 4.19 Desain atau kemasan produk menarik
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
00
155332
100
00
15.053.032.0
100.0
0 0
15.0 53.0 32.0
100.0
00
15.068.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.19 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, serta tidak ada satupun responden yang
menyatakan tidak setuju, responden yang menyatakan cukup setuju
sebanyak 15 orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 53 orang
dan responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 32 orang. Ini
berarti bahwa sebesar 53% responden yang menyatakan setuju bahwa
produk kosmetik Sariayu memiliki desain atau kemasan produk yang
menarik.
Tabel 4.20 Adanya berbagai variasi pilihan warna Sari Ayu
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
00
234829
100
00
23.048.029.0
100.0
0 0
23.0 48.0 29.0
100.0
00
23.071.0
100.0
69
70
Dari data tabel 4.20 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, yang cukup setuju 23
orang, yang setuju 48 orang dan yang menyatakan sangat setuju 29 orang.
Ini berarti bahwa sebesar 48% yang menyatakan setuju bahwa adanya
berbagai pilihan variasi warna Sari Ayu.
c) Kepuasan Pelanggan (X3)
Dalam variabel kepuasan konsumen terdapat 9 (sembilan)
pertanyaan yang harus dijawab responden yang hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.21 Memberikan informasi pada konsumen dengan bahasa yang mudah
dipahami
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
06
204529
100
06.0
20.045.029.0
100.0
0 6.0
20.0 45.0 29.0
100.0
06.0
26.071.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.21 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 6 orang, yang
menyatakan cukup setuju 20 orang, yang menyatakan setuju 45 orang dan
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 29 orang. Ini berarti bahwa
sebesar 45% yang menyatakan setuju bahwa Sari Ayu memberikan
informasi pada konsumen dengan bahasa yang mudah dipahami.
71
Tabel 4.22 Pelayanan yang ramah dan sopan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10
Total
13
214926
100
1.03.0
21.049.026.0
100.0
1.0 3.0
21.0 49.0 26.0
100.0
1.04.0
25.074.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.22 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan
sangat tidak setuju hanya 1 orang, yang tidak setuju 6 orang, yang cukup
setuju 21 orang, yang setuju 49 orang dan yang menyatakan sangat setuju
26 orang. Ini berarti bahwa sebesar 49% yang menyatakan setuju dalam
pelayanan yang ramah dan sopan.
Tabel 4.23 Pelayanan yang cepat tanggap dalam mengetahui apa yang
dibutuhkan pelanggan Frequenc
y Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
05
234626
100
05.0
23.046.026.0
100.0
0 5.0
23.0 46.0 26.0
100.0
05.0
28.074.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.23 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 5 orang, yang cukup
setuju 23 orang, yang setuju 46 orang dan yang menyatakan sangat setuju
26 orang. Ini berarti bahwa sebesar 46% yang menyatakan setuju bahwa
72
Sari Ayu memiliki pelayanan yang cepat tanggap dalam mengetahui apa
yang dibutuhkan pelanggan
Tabel 4.24 Kerapihan dan penampilan menarik pada karyawan.
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
03
404215
100
03.0
40.042.015.0
100.0
0 3.0
40.0 42.0 15.0
100.0
03.0
43.0850
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.24 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 3 orang, yang cukup
setuju 40 orang, yang setuju 42 orang dan yang menyatakan sangat setuju
15 orang. Ini berarti bahwa sebesar 42% yang menyatakan setuju bahwa
adanya kerapihan dan penampilan menarik karyawan.
Tabel 4.25 Waktu pengiriman yang ditetapkan sesuai tingkat
kebutuhan pelanggan Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
17
244721
100
1.07.0
24.047.021.0
100.0
1.0 7.0
24.0 47.0 21.0
100.0
1.08.0
32.079.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.25 dapat dilihat bahwa hanya 1 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang tidak setuju 7 orang,
73
responde yang cukup setuju 24 orang, responden yang setuju 47 orang
dan responden yang menyatakan sangat setuju 21 orang. Ini berarti bahwa
sebesar 47% responden yang menyatakan setuju bahwa waktu pengiriman
yang ditetapkan sesuai tingkat kebutuhan pelanggan.
Tabel 4.26 Ketanggapan memberi solusi masalah kecantikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
13
225024
100
1.03.0
22.050.024.0
100.0
1.0 3.0
22.0 50.0 24.0
100.0
1.04.0
26.076.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.26 dapat dilihat bahwa hanya 1 responden yang
sangat tidak setuju, responden yang tidak setuju sebanyak 3 orang,
responden yang cukup setuju sebanyak 22 orang, responden yang setuju
sebanyak 50 orang dan responden yang sangat setuju sebanyak 24 orang.
Ini berarti bahwa sebesar 50% responden yang setuju bahwa produk
kosmetik Sari ayu memiliki ketanggapan memberi solusi kecantikan.
Tabel 4.27 Selalu menyediakan produk tester untuk membantu pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
15
225220
100
1.05.0
22.052.020.0
100.0
1.0 5.0
22.0 52.0 20.0
100.0
1.06.0
28.080.0
100.0
74
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.27 dapat dilihat bahwa hanya 1 responden yang
sangat tidak setuju, yang tidak setuju 5 orang, yang cukup setuju 22 orang,
yang setuju 52 orang dan yang menyatakan sangat setuju 20 orang. Ini
berarti bahwa sebesar 52% yang menyatakan setuju bahwa kosmetik
Sariayu selalu menyediakan produk tester untuk membantu pelanggan.
Tabel 4.28 Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
0 3
23 47 27
100
0 3.0
23.0 47.0 27.0
100.0
0 3.0
23.0 47.0 27.0
100.0
0 3.0
26.0 73.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.28 dilihat tidak ada responden yang sangat tidak
setuju, yang tidak setuju 3 orang, yang cukup setuju 23 orang, yang setuju
47 orang dan yang sangat setuju 27 orang. Ini berarti bahwa sebesar 47%
menyatakan setuju bahwa terdapat kemudahan memperoleh produk Sari
Ayu.
Tabel 4.29 Harga terjangkau
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
0 7
31 34 28
100
0 7.0
31.0 34.0 28.0
100.0
0 7.0
31.0 34.0 28.0
100.0
0 7.0
38.0 72.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.29 dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 7 orang, yang cukup
setuju 31 orang, yang setuju 34 orang dan yang sangat setuju 28 orang. Ini
berarti bahwa sebesar 34% yang menyatakan setuju bahwa Sari ayu
memberikan harga terjangkau.
d) Keputusan Pembelian (Y1)
Tabel 4.30 Kebutuhan produk kosmetik
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
12
175723
100
1.02.0
17.057.023.0
100.0
1.0 2.0
17.0 57.0 23.0
100.0
1.03.0
20.077.0
100.0
Dari data tabel 4.30 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan
sangat tidak setuju hanya 1 orang, responden yang menyatakan tidak
setuju hanya 2 orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak
17 orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang dan
responden yang menyatakan sangat setujusebanyak 23 orang. Ini berarti
bahwa sebesar 57% responden yang menyatakan setuju bahwa adanya
kebutuhan produk kosmetik.
75
Tabel 4.31
Kemudahan mendapat informasi dari berbagai pihak
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
00
265024
100
00
26.050.024.0
100.0
0 0
26.0 50.0 24.0
100.0
00
26.076.0
100.0
Dari data tabel 4.31 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan yang menyatakan tidak setuju,
responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 26 orang, responden
yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang dan responden yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 24 orang. Ini berarti bahwa sebesar
50% responden yang menyatakan setuju bahwa responden adanya
kemudahan mendapat informasi dari berbagai pihak.
Tabel 4.32
Adanya pertimbangan sebelum membeli
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
00
165232
100
00
16.052.032.0
100.0
0 0
16.0 52.0 32.0
100.0
00
16.068.0
100.0
76
77
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.32 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, yang cukup setuju 16
orang, yang setuju 52 orang dan yang menyatakan sangat setuju 32 orang.
Ini berarti bahwa sebesar 52% yang menyatakan setuju bahwa adanya
pertimbangan sebelum membeli.
Tabel 4.33 Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
1 1 5
52 41
100
1.0 1.0 5.0
52.0 41.0
100.0
1.0 1.0 5.0
52.0 41.0
100.0
1.0 2.0 7.0
59.0 100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.33 dapat dilihat bahwa responden yang sangat tidak
setuju dan tidak setuju hanya 1 orang, yang cukup setuju 5 orang, yang
setuju sebanyak 52 orang dan yang sangat setuju sebanyak 41 orang.
Sebagian besar responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa sebesar
52% bahwa responden setuju percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu.
Tabel 4.34 Melakukan pembelian ulang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
1 1
13 58 27
100
1.0 1.0
13.0 58.0 27.0
100.0
1.0 1.0
13.0 58.0 27.0
100.0
1.0 2.0
15.0 73.0
100.0
78
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.34 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan
sangat tidak setuju dan tidak setuju hanya 1 orang, yang cukup setuju 13
orang, yang setuju sebanyak 58 orang dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 27 orang. Sebagian besar responden menyatakan setuju. Ini
berarti bahwa sebesar 58% menyatakan bahwa responden setuju
melakukan pembelian ulang.
Tabel 4.35 Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10
Total
206
5240
100
2.00
6.052.040.0
100.0
2.0 0
6.0 52.0 40.0
100.0
2.02.08.0
60.0100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.35 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan
sangat tidak setuju sebanyak 2 orang, tidak ada responden yang
menyatakan tidak setuju, yang menyatakan cukup setuju 6 orang, yang
setuju sebanyak 52 orang dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 40
orang. Sebagian besar responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa
sebesar 52% menyatakan bahwa responden setuju memberi informasi
positif atau negatif pada orang lain.
e) Loyalitas Pelanggan (Y2)
79
Dalam variabel loyalitas pelanggan terdapat 7 (tujuh) pertanyaan
yang harus dijawab responden yang hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.36 Produk Sari Ayu sesuai dengan etnik budaya Indonesia
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
02
205028
100
02.0
20.050.028.0
100.0
0 2.0
20.0 50.0 28.0
100.0
02.0
22.072.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.36 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, hanya 2 orang yang menyatakan tidak
setuju, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 20 orang,
responden yang setuju sebanyak 50 orang dan responden yang menyatakan
sangat setuju sebanyak 28 orang. Sebagian besar responden menyatakan
setuju. Ini berarti bahwa sebesar 50% menyatakan bahwa responden setuju
menyatakan produk kosmetik Sari Ayu sesuai dengan etnik budaya
Indonesia.
Tabel 4.37
Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul dari merek lain Frequency
Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
04
244824
100
04.0
24.048.024.0
100.0
0 4.0
24.0 48.0 24.0
100.0
04.0
28.076.0
100.0
80
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.37 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, sebanyak 4 orang yang menyatakan tidak
setuju, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 24 orang,
responden yang menyatakan setuju sebanyak 48 orang dan responden yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 24 orang. Sebagian besar responden
menyatakan setuju. Ini berarti bahwa sebesar 48% menyatakan bahwa
responden setuju menganggap produk Sari ayu lebih unggul dari merek
lain.
Tabel 4.38 Kosmetik Sari Ayu menjadi prioritas ketika sewaktu-waktu
membutuhkan produk kosmetik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
15
215617
100
1.05.0
21.056.017.0
100.0
1.0 5.0
21.0 56.0 17.0
100.0
1.06.0
27.083.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.38 dapat dilihat bahwa hanya 1 orang yang
menyatakan sangat tidak setuju, sebanyak 5 orang yang menyatakan tidak
setuju, yang menyatakan cukup setuju sebanyak 21 orang, yang
menyatakan setuju sebanyak 56 orang dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 17 orang. Sebagian besar responden menyatakan setuju. Ini
berarti bahwa sebesar 56% menyatakan bahwa responden setuju bahwa
81
kosmetik Sariayu menjadi prioritas ketika sewaktu-waktu membutuhkan
produk kosmetik.
Tabel 4.39 Keraguan untuk pindah ke merek lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
23
115232
100
2.03.0
11.052.032.0
100.0
2.0 3.0
11.0 52.0 32.0
100.0
2.05.0
16.068.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.39 dapat dilihat bahwa hanya terdapat 2 responden
yang menyatakan sangat tidak setuju dan hanya sebanyak 3 responden
yang menyatakan tidak setuju, responden yang menyatakan cukup setuju
sebanyak 11 orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang
dan responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 32 orang.
Berdasarkan hasil tersebut sebagian besar responden menyatakan setuju.
Ini berarti bahwa sebesar 52% menyatakan bahwa responden memiliki
keraguan untuk pindah ke merek kosmetik lain selain merek Sariayu.
Tabel 4.40 Melakukan pembelian ulang produk Sari Ayu
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
229
5730
100
2.02.09.0
57.030.0
100.0
2.0 2.0 9.0
57.0 30.0
100.0
2.04.0
13.070.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
82
Dari data tabel 4.40 dapat dilihat bahwa sebanyak 2 orang yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, yang menyatakan cukup
setuju sebanyak 9 orang, yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang dan
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 30 orang. Sebagian besar
responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa sebesar 57% responden
melakukan pembelian ulang produk kosmetik Sariayu.
Tabel 4.41 Memberikan dorongan dan ke oranga lain
untuk menggunakan kosmetik Sari Ayu
Frequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
21
134638
100
2.01.0
13.046.038.0
100.0
2.0 1.0
13.0 46.0 38.0
100.0
2.03.0
16.062.0
100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.41 dilihat sebanyak 2 orang yang menyatakan
sangat tidak setuju, yang menyatakan tidak setuju 1 orang, yang
menyatakan cukup setuju 13 orang, yang menyatakan setuju 46 orang dan
yang sangat setuju 38 orang. Sebagian besar responden menyatakan setuju.
Ini berarti bahwa sebesar 46% responden memberikan dorongan kepada
teman dan saudara untuk menggunakan produk kosmetik Sari ayu.
83
Tabel 4.42 Pandangan baik para pelanggan pada citra perusahaan
Frequency
Percent Valid Percent
CumulativePercent
Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total
203
4946
100
2.00
3.049.046.0
100.0
2.0 0
3.0 49.0 46.0
100.0
2.02.05.0
54.0100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Dari data tabel 4.42 dapat dilihat sebanyak 2 orang yang menyatakan
sangat tidak setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju,
yang menyatakan cukup setuju 3 orang, yang menyatakan setuju 49 orang
dan yang menyatakan sangat setuju 46 orang. Hasil responden yang
menyatakan setuju dan sangat setuju berbanding tipis. Dan disimpulkan
bahwa sebesar 49% responden berdasarkan pandangan baik pelanggan
pada pada citra perusahaan.
2. Analisis Kuantitatif
a. Uji Analisis Jalur
Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan
penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis),
dimana analisis jalur ini berfungi untuk mengetahui pengaruh langsung
dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab
(variabel eksogen) terhadap variabel lainnya yang merupakan variabel
akibat (variabel endogen). Dimana manfaat path analysis untuk memberi
kejelasan terhadap permasalahan yang diteliti, prediksi nilai variabel
84
terikat berdasar nilai variabel bebas, faktor determinan yaitu penentuan
variabel bebas mana yang berpengaruh dominan pada variabel terikat.
1) Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Analisis signifikamsi hubungan (uji korelasi) bertujuan untuk menguji
hubungan antara dua variabel yang tidak menunjukan hubungan
fungsional. Sedangkan sifat korelasi akan menentukan arah dari korelasi.
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau
pengaruh variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks
korelasi dari variabel pilihan merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan,
keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan. Berikut hasil penghitungan
koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 16.0:
Tabel 4.43 Koefisien korelasi
Pilihan Merek
X1
Kualitas Produk
X2
Kepuasan
Pelanggan X3
Keputusan
Pembelian Y1
Loyalitas Pelangga
n Y2 Pearson Correlation 1 .405** .336** .427** .483**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000Pilihan Merek (X1)
N 100 100 100 100 100Pearson Correlation .405** 1 .335** .431** .437**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000Kualitas Produk (X2) N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .336** .335** 1 .446** .558**
Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000Kepuasan Pelanggan (X3) N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .427** .431** .446** 1 .630**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000Keputusan Pembelin (Y1) N 100 100 100 100 100
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Pearson Correlation .483** .437** .558** .630** 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
Loyalitas Pelanggan (Y2) N 100 100 100 100 100
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai korelasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda bintang (*) menunjukan
bahwa hubungan antar kedua variabel bersifat berbanding lurus, artinya
peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain.
Menurut Jonathan Sarwono (2008:112) untuk penentuan keeratan
hubungan digunakan kriteria berdasarkan:
0.00 – 0.25 = Hubungan sangat lemah (dianggap tidak ada)
> 0.25 – 0.5 = Hubungan cukup
> 0.5 – 0.75 = Hubungan kuat
> 0.75 – 1 = Hubungan sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut maka diajukan hipotesis sebagai
berikut:
H0 : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua
variabel
H1 : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan hasil uji probabilitas akan diterima didasarkan
pada:
Nilai probabilitas lebih dari > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak
(tidak ada hubungan yang signifikan antara kedua variabel)
85
Nilai probabilitas kurang dari < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima
(adanya hubungan yang signifikan anatara kedua variabel).
Tabel 4.44 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Hubungan Koefisien Korelasi
Kategori Probabilitas Kesimpulan
Pilihan Merek (X1) dengan Kualitas Produk (X2) (rx1x2)
0.405 Cukup 0.000 Signifikan
Pilihan Merek (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (X3) (r x1x3)
0.336 Cukup 0.001 Signifikan
Pilihan Merek (X1) dengan Keputusan Pembelian (Y1) (r x1y1)
0.427 Cukup 0.000 Signifikan
Pilihan Merek (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y2) (r x1y2)
0.483 Cukup 0.000 Signifikan
Kualitas Produk (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (X3) (r x2x3)
0.335 Cukup 0.001 Signifikan
Kualitas Produk (X2) dengan Keputusan Pembelian (Y1) (r x2y1)
0.431 Cukup 0.000 Signifikan
Kualitas Produk (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y2) (r x2y2)
0.437 Cukup 0.000 Signifikan
Kepuasan Pelanggan (X3) dengan Keputusan Pembelian (Y1) (r x3y1)
0.446 Cukup 0.000 Signifikan
Kepuasan Pelanggan (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y2) (r x3y2)
0.558 Kuat 0.000 Signifikan
Keputusan Pembelian (Y1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y2) (r y1y2)
0.630 Kuat 0.000 Signifikan
Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang terjadi
antar dua variabel memiliki hubungan yang signifikan karena semua nilai
probabilitasnya lebih kecil dari 0.05.
2) Persamaan Analisis Jalur Struktur I
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur variabel pilihan merek,
86
kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian
diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.0 berikut hasilnya:
Tabel 4.45 Koefisien Analisis Jalur Struktur I
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
CoefficientsModel B Std. Error Beta t Sig.
(Constant)
10.537 5.310
1.984 .050
X1 .184 .074 .233 2.481 .015
X2 .224 .088 .240 2.559 .012
1
X3 .200 .063 .287 3.152 .002a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Y1
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut: ρ y1x1 = 0.233
ρ y1x2 = 0.240
ρ y1x3 = 0.287
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah:
Y1 = ρ y1x1 X1 + ρ y1x2 X2 + ρ y1x3 X3 + Є1
Y1 = 0,233 X1 + 0,240 X2 + 0,287 X3 + 0,67 Є1
3) Persamaan Analisis Jalur Struktur II
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan 87
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur variabel pilihan merek,
kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan
diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.0 berikut hasilnya:
Tabel 4.46 Koefisien Analisis Jalur Struktur II
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) .968 5.283 .183 .855
X1 .202 .077 .207 2.618 .010 X3 .264 .068 .308 3.858 .000
1
Y1 .499 .103 .404 4.867 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y2
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut:
ρ y2x1 = 0.207
ρ y2x3 = 0.308
ρ y2y1 = 0.404
88
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah:
Y2 = ρ y2x1 X1 + ρ y2x3 X3 + ρ y2y1 Y1 + Є1
Y2 = 0,207 X1 + 0,308 X3 + 0,404 Y1 + 0,48 Є1
4) Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperhatikan hasil output diagram jalur
dengan menggunakan software SPSS 16.0. Harga koefisien jalur
keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar ini:
Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan II
0,23 0,20
0,24 0,40
0,28
0,30
Pilihan Merek (X1)
Kualitas Produk
(X2)
Keputusan Pembelian
(Y1)
Loyalitas Pelanggan
(Y2)
Kepuasan Konsumen
(X3)
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah
metode persamaan struktur analisis jalur yaitu:
a) Y1 = ρ y1x1 X1 + ρ y1x2 X2 + ρ y1x3 X3 + Є1
Y1 = 0,233 X1 + 0,240 X2 + 0,287 X3 + 0,67 Є1
89
90
Jika dilihat dari persamaan struktur I diatas maka dapat diketahui
bahwa variabel pilihan merek (X1), kualitas produk (X2) dan kepuasan
pelanggan (X3) merupakan tiga macam variabel eksogen yang satu
dengan yang lainnya memiliki kaitan korelasi secara bersama
mempengaruhi variabel endogen keputusan pembelian (Y1).
b) Y2 = ρ y2x1 X1 + ρ y2x3 X3 + ρ y2y1 Y1 + Є1
Y2 = 0,207 X1 + 0,308 X3 + 0,404 Y1 + 0,48 Є1
Dilihat dari persamaan struktur II diatas diketahui bahwa variabel
pilihan merek (X1), kepuasan pelanggan (X3), dan keputusan
pembelian (Y1) tiga macam variabel eksogen yang satu dengan yang
lainnya memiliki keterkaitan korelasi dan secara bersama
mempengaruhi variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan (Y2). Dan
variabel keputusan pembelian (Y1) menjadi variabel perantara
(variable intervening) diantara variabel kualitas produk (X2) dan
loyalitas pelanggan (Y2) dan variabel kualitas produk (X2) dapat
mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan (Y2) secara tidak
langsung.
5) Perhitungan Pengaruh
a) Perhitungan Pengaruh pada Struktur I
Berikut gambar yang menyatakan besarnya pengaruh langsung
dan tidak langsung variabel pilihan merek (X1), kualitas produk (X2),
dan kepuasan pelanggan (X3) terhadap keputusan pembelian (Y1).
91
Tabel 4.47 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1),
terhadap Keputusan Pembelian (Y1) Pengaruh langsung
dan tidak langsung Perhitungan Besar
Kontribusi
X1 langsung ρ y1x1 . ρ y1x1 (0.233)( 0.233) 0.0542
X1 melalui X2 ρy1x1 . rx1rx2 . ρy1x2
(0.233)(0.405)(0.240) 0.02264
X1 Melaui X3 ρy1x1 . rx1rx3 . ρy1x3 (0.233)(0.336)(0.0287) 0.02237
Total Pengaruh X1 Terhadap Y1 0.09921
(Sumber: Data Primer,diolah 2010)
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung pilihan
merek (X1) terhadap keputusan pembelian (Y1) sebesar 0.0542 atau 5.42%,
pengaruh tidak langsung melalui kualitas produk (X2) sebesar 0,0226 atau
2.22% dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (X3)
sebesar 0.0223 atau 2.23%. Sehingga total pengaruh yang diberikan
pilihan merek (X1) sebesar 0.0992 atau 9.92% terhadap keputusan
pembelian (Y1). Ini berarti pilihan merek memiliki pengaruh yang kecil
terhadap keputusan pembelian.
Tabel 4.48 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X2)
terhadap Keputusan Pembelian (Y1) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan Besar Kontribusi
X2 langsung ρ y1x2 . ρ y1x2 (0.240)( 0.240) 0.0576
X2 melalui X1 ρy1x2 . rx2rx1. ρy1x1 (0.240)(0.405)(0.233) 0.0226
X2 Melaui X3 ρy1x2 . rx2rx3 . ρy1x3 (0.240)(0.335)(0.0287) 0.0230
Total Pengaruh X2 Terhadap Y1 0.1033
(Sumber: Data Primer,diolah 2010)
92
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung kualitas
produk (X2) terhadap keputusan pembelian (Y1) sebesar 0.0576 atau
5.76%, pengaruh tidak langsung melalui pilihan merek (X1) sebesar
0.0226 atau 2.26% dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan
pelanggan (X3) sebesar 0.0230 atau 2.30%. Sehingga total pengaruh yang
diberikan kualitas produk (X2) sebesar 0.1033 atau 10.33% terhadap
keputusan pembelian (Y1). Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh
yang kecil terhadap keputusan pembelian.
Tabel 4.49 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel
Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Keputusan Pembelian (Y1)
Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan Besar Kontribusi
X3 langsung ρ y1x3 . ρ y1x3 (0.287)( 0.287) 0.08236
X3 melalui X1 ρy1x3 . rx3rx1. ρy1x1 (0.287)(0.336)(0.233) 0.02246
X3 Melaui X2 ρy1x3 . rx3rx2 . ρy1x2 (0.287)(0.335)(0.0240) 0.02307
Total Pengaruh X3 Terhadap Y1 0.1218
(Sumber: Data Primer,diolah 2010)
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung antara
variabel kepuasan pelanggan (X3) terhadap variabel keputusan pembelian
(Y1) sebesar 0.0823 atau 8.23%, dan pengaruh tidak langsung melalui
variabel pilihan merek (X1) sebesar 0.0224 atau 2.24% dan pengaruh tidak
langsung melalui variabel kualitas produk (X2) sebesar 0.0230 atau
2.30%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kepuasan
pelanggan (X3) sebesar 0.1218 atau 12.18% terhadap variabel keputusan
93
pembelian (Y1). Ini berarti variabel kualitas produk memiliki pengaruh
yang kecil terhadap variabel keputusan pembelian.
Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap keputusan
pembelian yaitu:
Pengaruh Total X1 = 0.0542+ 0.0226+ 0.0223 = 0.0992
Pengaruh Total X2 = 0.0576+ 0.0226+ 0.0230 = 0.1033
Pengaruh Total X3 = 0.0823+ 0.0224+ 0.0230 = 0.1218
Maka pengaruh total X1+X2+ X3:
0.0992 + 0.1033 + 0.1218 = 0.324
Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinan (R2) yaitu sebesar 0.331.
b) Perhitungan Pengaruh pada Struktur II
Berikut ini pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel pilihan
merek (X1), variabel kualitas produk (X2), variabel kepuasan pelanggan
(X3) terhadap variabel keputusan pembelian (Y1) serta dampaknya pada
loyalitas pelanggan (Y2).
Tabel 4.50 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)
Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan Besar Kontribusi
X1 langsung ρ y2x1 . ρ y2x1 (0.207)( 0.207) 0.0428
X1 Melaui Y1 ρx1y1 . ρy1y2 (0.233)(0.308) 0.0941
Total Pengaruh X1 Terhadap Y2 0.1369
(Sumber: Data Primer,diolah 2010)
94
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung kepuasan
pelanggan (X1) terhadap loyalitas merek (Y2) sebesar 4.28 atau 4.28%,
pengaruh tidak langsung melalui keputusan pembelian (Y1) sebesar
0.0941 atau 9.41%. Sehingga total pengaruh yang diberikan pilihan merek
(X1) sebesar 0.1369 atau 13.69% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini
berarti pilihan merek memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas
pelanggan.
Tabel 4.51 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan Besar Kontribusi
X2 melalui Y1 ρy1x2 . ρy2y1 (0.240)(0.404) 0.0969
Total Pengaruh X2Terhadap Y2 0.0969
(Sumber: Data Primer,diolah 2010)
Pengaruh tidak langsung melalui keputusan pembelian (Y1) sebesar
0.0969 atau 9.69%. Sehingga total pengaruh yang diberikan kualitas
produk (X2) sebesar 0.0969 atau 9.69% terhadap loyalitas pelanggan (Y2).
Ini berarti pilihan merek memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas
pelanggan.
Tabel 4.52 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X3)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan Besar Kontribusi
X3 langsung ρ y2x3 . ρ y2x3 (0.308)( 0.308) 0.0948
X3 melalui Y1 ρy2x3 . ρy2y1 (0.287)(0.404) 0.1159
Total Pengaruh X3Terhadap Y2 0.2107
95
(Sumber: Data Primer,diolah 2010)
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung
kepuasan pelanggan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 0.0948
atau 9.48% dan pengaruh tidak langsung melalui keputusan pembelian
(Y1) sebesar 0.1159atau 11.59%. Sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel kepuasan pelanggan (X3) sebesar 0.2107 atau 21.07%. Ini berarti
kepuasan pelanggan (X3) memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas
pelanggan.
Tabel 4.53 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Keputusan Pembelian
(Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan Besar Kontribusi
Y1 langsung ρ y2y1 . ρ y2y1 (0.404)( 0.404) 0.1632
Total Pengaruh Y1 Terhadap Y2 0.1632
(Sumber: Data Primer,diolah 2010)
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung
keputusan pembeliam (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) sebesar
0.1632 atau 16.32%. Ini berarti keputusan pembelian (Y1) memiliki
pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan.
Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap loyalitas
pelanggan yaitu:
Pengaruh Total X1 = 0.0428 + 0.0941 = 0.1369
Pengaruh Total X2 = 0.0969
Pengaruh Total X3 = 0.0948+ 0.1159 = 0.2107
Pengaruh Total Y1 = 0.1632
96
Maka pengaruh total X1+ X2+ X3+ Y1 = 0.60
Hasil ini mendekati dari hasil Koefisien Determinan (R2) yaitu sebesar 1
0.526
b. Uji Hipotesis
1) Koefisien Determinasi (R2)
(a) Koefisien Determinasi Struktur I
Tabel 4.54 Koefisien Determinasi Struktur I
Model Summary
Model R R SquareAdjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .575a .331 .310 5.28390 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X3), Kualitas Produk ( X2), b. Pilihan Merek (X1)
(Sumber: Data Primer 2010)
Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur pada
struktur I dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.575. Nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.331 (33.1%) ini
menunjukan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang
didapatkan dimana variabel eksogen yaitu variabel pilihan merek (X1),
kualitas produk (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) memiliki pengaruh
terhadap perubahan variabel keputusan pembelian (Y1) sebesar 33.1%.
Sedangkan sisanya (100% - 33.1% = 66.9%) adalah kemungkinan
terdapat aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan
variabel keputusan pembelian (Y1). Hal ini sesuai dengan nilai error 1
yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.67 atau 67%.
97
(b) Koefisien Determinasi Struktur II
Tabel 4.55 Koefisien Determinasi Struktur II
Model Summary
Model R R SquareAdjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .725a .526 .511 5.48905 Predictors: (Constant), Keputusan Pembelian (Y1), Pilihan Merek (X1), Kepuasan pelanggan (X3) (Sumber: Data Primer 2010)
Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur pada
struktur II dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.725. Nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.526 (52.6%) ini
menunjukan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang
didapatkan dimana variabel eksogen yaitu variabel pilihan merek (X1),
kualitas produk (X2), kepuasan pelanggan (X3) dan keputusan
pembelian (Y1) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel
endogen yaitu loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 0.526 (52.6%).
Sedangkan sisanya (100% - 52.6% = 47.4%) adalah kemungkinan
terdapat aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan
variabel pelanggan (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai error 2 yang
muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.48.
2) Uji F (Uji Simultan)
(a) Pengujian Persamaan Struktur I Secara Simultan
98
Tabel 4.56 Analisis Varian (Annova) Struktur I
ANOVAb Model df F Sig.
Regression 3 15.821 .000a
Residual 96 1
Total 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X3), Kualitas Produk ( X2),
Pilihan Merek (X1) b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y1)
(Sumber: data primer 2010)
Pada tabel analisis varian (ANOVA) ditampilkan hasil uji F
yang digunakan untuk menguji model apakah pilihan merek,
kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Pengujian
dilakukan dengan uji F, hipotesis yang diajukan:
H0 : Pilihan Merek, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan
tidak berpengaruh secara simultan terhadap Keputusan
pembelian.
H1 : Pilihan Merek, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan
berpengaruh secara simultan terhadap Keputusan Pembelian.
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
Fhitung dengan Ftabel :
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
99
Dari hasil perhitungan telah didapat nilai Fhitung adalah
sebesar 15.821. Ftabel dengan berdasarkan pada taraf signifikan
sebesar 0.05 dan df1 = 3 dan df2 = 96 didapat nilai Ftabel = 2.699
Karena nilai Fhitung (15.821) > nilai Ftabel (2.699) maka H0 ditolak
atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Oleh karena
itu dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pilihan merek,
kualitas produk, dan kepuasan pelanggan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Atau jika
dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa
nilai sig (0.000 < 0.005) sehingga memiliki kesimpulan yang sama
terhadap Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data
penelitian.
(b) Pengujian Persamaan Struktur II secara Simultan
Tabel 4.57 Analisis Varian (Annova) Struktur II
ANOVAb Model df F Sig.
Regression 3 35.541 .000a
Residual 96 1
Total 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X3)
Pilihan Merek (X1), Keputusan Pembelian (Y1) b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
(Sumber: data primer,diolah 2010)
Pada tabel analisis varian (ANOVA) ditampilkan hasil uji F
yang digunakan untuk menguji model apakah pilihan merek,
kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian secara simultan
100
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian
dilakukan dengan uji F, hipotesis yang diajukan:
H0 : Pilihan Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan
Pembelian tidak berpengaruh secara simultan terhadap
Loyalitas Pelanggan.
H1 : Pilihan Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan
Pembelian berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung
dengan Ftabel:
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
Dari perhitungan didapat nilai Fhitung adalah 35.541. Ftabel
dengan berdasarkan taraf signifikan sebesar 0.05 dan df1 = 3 dan
df2 = 96 didapat nilai Ftabel = 2.699. Karena nilai Fhitung (35.541) >
nilai Ftabel (2.699) maka H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara
model dengan data.
Dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pilihan merek,
kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Atau jika
dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa
nilai sig (0.000 < 0.005) sehingga memiliki kesimpulan yang sama
Uji F yaitu adanya kecocokan antara model dengan data.
101
3) Uji Parsial (T-Test)
(a) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur I
Tabel 4.58 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur I
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
CoefficientsModel B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 10.537 5.310 1.984 .050
X1 .184 .074 .233 2.481 .015X2 .224 .088 .240 2.559 .012
1
X3 .200 .063 .287 3.152 .002Dependent Variable: keputusan pembelian (Y1) (Sumber: data primer,diolah 2010)
Y1 = ρ y1x1 X1 + ρ y1x2 X2 + ρ y1x3 X3 + Є1
Berikut pengujiannya:
a) Menguji adakah pengaruh antara Pilihan Merek (X1) terhadap
Keputusan Pembelian.
Menentukan hipotesis:
H0 : Pilihan merek tidak berpengaruh terhadap keputusan
pembelian.
H1 : Pilihan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel :
Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak
102
Dari perhitungan didapat nilai thitung adalah 2.481. ttabel dengan
berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat kebebasan
(df) dengan ketentuan df = n – 2 atau 100 – 2 = 98. Dengan
ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.98.
Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai thitung
2.481> nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.015 <
0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, pilihan
merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, dan
besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.233 atau
23.3%.
Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian Abdul Hakim (2008)
yang menyatakan bahwa yaitu pilihan merek mempengaruhi
keputusan pembelian. Menurut Berkowitz, et.all dalam Rahman
(2009) terdapat empat faktor yang mempengaruhi keputusan
dalam pemilihan merek konsumen, salah satu faktor terpenting
adalah faktor psikologis. Satu perangkat proses psikologis
berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk
menghasilkan proses keputusan terhadap pemilihan merek.
Psikologis konsumen secara fundamental merupakan pengaruh
utama bagaimana tanggapan konsumen dan bereaksi terhadap
berbagai rangsangan pemasaran.
b) Menguji adakah pengaruh antara Kualitas Produk (X2) terhadap
Keputusan Pembelian
103
Menentukan hipotesis:
H0 = Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap keputusan
pembelian.
H1 = Kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Membandingkan nilai Thitung dengan nilai Ttabel :
Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
Dari perhitungan didapat nilai thitung adalah 2.559. Ttabel
dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat
kebebasan (df) dengan ketentuan df = n – 2 atau 100 – 2 = 98.
Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.98.
Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai thitung
2.559 > nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.012<
0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian,
dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.240
atau 24%.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Siti
Mahyuni (2008) yang menunjukan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian. Kualitas
merupakan ciri atau karakteristik produk dalam tujuannya
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus
104
berkualitas dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen.
Dan kualitas menjadi konteks pokok menurut David A. Garvin
dalam Siti Mahyuni (2008:20).
c) Menguji adakah pengaruh antara Kepuasan Pelanggan (X3)
terhadap Keputusan Pembelian.
Menentukan hipotesis:
H0 = Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap
keputusan pembelian.
H1 = Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan
pembelian.
Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel :
Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak
Dari perhitungan didapat nilai thitung adalah 3.152. ttabel dengan
berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat kebebasan
(df) dengan ketentuan df = n – 2 atau 100 – 2 = 98. Dengan
ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.98.
Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai thitung
3.152 > nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0. 002 <
0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian,
dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.287.
105
Hal ini konsisten dengan hasil penelitian Siti Mahyuni (2008)
yang meneliti tentang pengaruh kualitas produk dan kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut Gregorius Chandra dalam Siti Mahyuni (2008:26)
kepuasan pelanggan bersangkutan atas tingkat manfaat yang
diharapkan sebelum keputusan pembelian ataupun tingkat
manfaat yang dipersepsikan setelah keputusan pembelian. Untuk
dapat memberikan kepuasan maka pemasar perlu mengetahui
harapan-harapan apa yang diinginkan konsumen. Menurut
Parasuraman, et.all dalam Suryani (2008) faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas
pelayanan, produk dan harga.
Tabel. 4.59 Pengujian Parsial (T-Test)
Variabel Koefisien Jalur
thitung ttabel Sig. Kesimpulan
Pilihan Merek (X1) 0.233 2.481 1.98 0.015 H1 diterima
Kualitas Produk (X2) 0.240 2.559 1.98 0.012 H1 diterima
Kepuasan Pelanggan (X3) 0.287 3.152
1.98 0.002
H1 diterima
(Sumber : Data primer,diolah 2010)
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel
pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
106
(b) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur II
Tabel 4.60 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur II
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) .968 5.283 .183 .855
X1 .202 .077 .207 2.618 .010X3 .264 .068 .308 3.858 .000
1
Y1 .499 .103 .404 4.867 .000Dependent Variable: loyalitas pelanggan (Y2) (Sumber: data primer.diolah 2010)
Y2 = ρ y2x1 X1 + ρ y2x3 X3 + ρ y2y1 Y1 + Є1
Berikut pengujiannya:
a) Menguji adakah pengaruh antara pilihan merek (X1) terhadap
loyalitas pelanggan.
Menentukan hipotesis:
H0 = Pilihan merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
H1 = Pilihan merek berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Membandingkan nilai Thitung dengan nilai Ttabel :
Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
107
Dari perhitungan didapat nilai thitung adalah 2.618. ttabel
dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat
kebebasan (df) dengan ketentuan df = n – 2 atau 100 – 2 = 98.
Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.98.
Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai Thitung
2.618 > nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.010 <
0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, pilihan
merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian Abdul Hakim (2008)
yang menyatakan bahwa yaitu pilihan merek berpengaruh
terhadap loyalitas. Menurut Basu Swastha dalam jurnal Ekonomi
dan Bisnis (1999:82) bahwa loyalitas diperoleh dari adanya
tingkat konsistensi konsumen yang tinggi dimana konsistensi
konsumen berdasarkan pada proporsi pembelian dan pilihan
merek konsumen.
b) Menguji adakah pengaruh antara kepuasan pelanggan (X3) terhadap
loyalitas pelanggan.
Menentukan hipotesis:
H0 = Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
H1 = Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
108
Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel :
Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
Dari perhitungan didapat nilai thitung adalah 3.858. ttabel dengan
berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat kebebasan
(df) dengan ketentuan df = n – 2 atau 100 – 2 = 98. Dengan
ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.98.
Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai thitung
3.858 > nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.000 <
0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini konsisten dengan hasil penelitian Fitri Rahmayuni
(2009) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitiannya ditemukan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian. Ini juga sesuai penelitian dari Keni (2000)
yaitu untuk mendapatkan nilai kepuasan dari pelanggan maka harus
dibutuhkan pengetahuan mengenai puas atau tidaknya pelanggan
terhadap produk karena dengan mengetahui kepuasan pelanggan
pada akhirnya akan membawa kepada loyalitas pelanggan terhadap
merek atau produk tersebut. Kepuasan juga merupakan indikator
yang kuat dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
109
c) Menguji adakah pengaruh antara keputusan pembelian (Y1)
terhadap loyalitas pelanggan.
Menentukan hipotesis:
H0 = Keputusan pembelian tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
H1 = Keputusan pembelian tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel :
Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak
Dari perhitungan didapat nilai thitung adalah 4.867. ttabel dengan
berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat kebebasan
(df) dengan ketentuan df = n – 2 atau 100 – 2 = 98. Dengan
ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.98.
Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai thitung
4.867 > nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.000 <
0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, keputusan
pembelian berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Loyalitas diartikan sebagai perilaku pembelian konsumen yang
didasarkan pada unit pengambilan keputusan, menurut Griffin
(1995:4). Keputusan pembelian dilakukan agar dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kebutuhan dan keinginannya
yang sesuai dengan yang diharapkan pada pelanggan maka akan
110
berdampak loyalitas bagi pelanggan tersebut. Menurut Darmadi
Durianto (2004:126) apabila konsumen memiliki keterkaitan secara
mendalam pada suatu produk maka akan menimbulkan kesetiaan
atau loyalitas konsumen.
Tabel. 4.61
Pengujian Parsial (T-Test)
Variabel Koefisien Jalur
thitung ttabel Sig. Kesimpulan
Pilihan Merek (X1) 0.207 2.618 1.98 0.010 H1 diterima
Kepuasan Pelanggan (X3) 0.308 3.858
1.98 0.000 H1 diterima
Keputusan Pembelian (Y1) 0.404 4.867
1.98 0.000 H1 diterima
(Sumber : Data primer,diolah 2010)
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel
pilihan merek, kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika dilihat
dari pengguna produk kosmetik Sari Ayu di kalangan mahasiswa
UIN tingkat keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan
cukup tinggi.
111
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel
pilihan merek, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan
pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (studi kasus pada
mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik Sari Ayu) maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisis regresi Jalur (Path Analysis) diketahui bahwa
variabel pilihan merek, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan secara
simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian struktur pertama mendapatkan nilai R sebesar
0.575 menunjukan bahwa variabel pilihan merek, kualitas produk, dan
kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian memiliki hubungan
yang kuat. Hasil penelitian struktur kedua mendapatkan nilai R sebesar
0.725 menunjukan bahwa variabel pilihan merek, kepuasan pelanggan,
dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan memiliki
hubungan yang kuat.
2. Hasil uji F dalam struktur I menunjukan bahwa, variabel pilihan merek,
kualitas produk, kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian (Y1). Dibuktikan dimana Fhitung
(15.821) > Ftabel (2.699) maka H0 ditolak. Sedangkan pada hasil uji F
dalam struktur kedua II menunjukan bahwa, variabel pilihan merek,
112
kepuasan pelanggan, dan keputusan pembelian secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Dibuktikan
dimana Fhitung (35.541) > Ftabel (2.699) maka H0 ditolak.
3. Hasil uji t menunjukan pada struktur pertama variabel pilihan merek,
kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian. Dan pada struktur kedua variabel pilihan merek,
kualitas produk dan keputusan pembelian berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
B. Implikasi
Maka implikasi penelitian ini, adanya pengaruh antara pilihan merek,
kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
1. Pelanggan melakukan pemilihan merek yang didasarkan pada faktor
psikologis yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, dan sikap yang menjadi
dorongan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Perusahaan
harus lebih meningkatkan strategi pemasarannya seperti meningkatkan
promosi pada iklan dan menyelenggarakan acara atau event-event tertentu
seputar dunia kecantikan, meningkatkan inovasi produk, memberikan
kemudahan dalam memperoleh produk, dan tidak menaikan harga
sehingga memberikan dampak pada loyalitas pelanggan.
2. Kualitas produk merupakan alternatif penting yang menjadi harapan dan
kebutuhan yang diinginkan pelanggan dalam keputusan pembelian.
Perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas produknya,
113
caranya dengan selalu mengikuti perkembangan mode agar dapat
mengeluarkan inovasi-inovasi produk yang saat ini sedang disukai dan
digemari konsumen. Intinya selalu fokus dan konsisten pada produknya
dimana hal itu akan memberi dampak loyalitas pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh
terhadap keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan. Kepuasan yang
dirasakan berdasarkan pelayanan (service) yang diberikan perusahaan
dimana sebelum membeli pelanggan dapat melakukan konsultasi
kecantikan, serta kemudahan mendapat produk dengan harga terjangkau
memberikan pengaruh pada keputusan pembelian pelanggan. Perusahaan
harus meningkatkan pelayanannya dengan memberikan layanan online
sehingga pelanggan dengan mudah berkonsultasi den memberikan
keluhan,kritik dan saran secara online. Hal dapat selalu mendekatkan
perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dampak loyalitas pada
pelanggan.
Diharapkan pada dipenelitian selanjutnya dapat menambah variabel
independen maupun dependen yang lebih banyak, seperti variabel promosi,
brand image, saluran distribusi, harga dan sebagainya untuk memperkaya
perspektif analisis. Dan juga diharapkan peniliti dapat menggunakan
metodologi penelitian dan alat uji yang lebih lengkap dan akurat sehingga
diperoleh kesimpulan yang lebih valid.
114
DAFTAR PUSTAKA
Berkowitz, et. all. “Marketing”. 3th edition, Homewood, Boston, 1997.
Chandra, Gregorius. “ Strategi dan Program Pemasaran”. Edisi Pertama, Andi, Yogyakarta, 2000.
Dina, Tristina. “Analisis Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Pembelian Produk Kosmetik Mustika Ratu Pada Kelurahan Purwantoro Malang”. Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang, 2006.
Durianto, Darmadi. “Brand Equity Ten: Strategi Memimpin Pasar”. Gramedia, Jakarta, 2004. Engel, et.all. “Perilaku konsumen”. Edisi Keenam, Binarupa Aksara,
Jakarta, 1995. Griffin, et.all. “Business Essentials”. Prentice Hall, New Jersey, 1995.
Hamid, Abdul. “ Panduan Penelitian Skripsi, Cetakan 1”. FEIS UIN Press,
Jakarta, 2007. Keni, “Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan Bagi Perusahaan”.
Jurnal Manajemen FE Universitas Tarumanegara, 2000. Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Edisi 8,
Jilid empat, Erlangga, Jakarta, 2001. _____________. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12, Indeks, Jakarta, 2007. _____________. “Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”. Salemba Empat, Jakarta, 2000.
Laksana, Fajar. “Manajemen Pemasaran” . Graha Ilmu,Yogyakarta, 2008. Mahyuni, Siti. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Hawai”. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.
Mowen, C dan Minor, Michael. “Perilaku Konsumen”. Edisi Kelima.
Penerbit Erlangga, Jakarta, 2002.
Rahman, Aulia. “Pengaruh Variabel-Variabel dari Faktor Psikologis terhadap Pemilihan Merek Minyak Goreng dalam Kemasan (Studi Pada Ibu-Ibu Rumah Tangga di Kecamatan Sidayu Kabupaten Gresik)”. Universitas Muhammadiyah Malang, 2009.
115
Rahmayuni, Fitri. “Kontribusi Performance, Swithching Cost, Trust In Brand Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan”. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009.
Riduwan, Drs. M.B.A., A.K. Engkos, S.E.,M.M. “Cara Menggunakan dan
Memaknai Analisis Jalur atau Path Analysis”. Alfabeta, Bandung, 2007.
Sarwono, Jonathan. “Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”.
Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006.
Schiffman, L.G. and L.L. Kanuk. “Consumer Behavior”. 6th edition, Prentice Hall International, New Jersey, 1997. Setiadi, Nugroho, SE.,MM. “Perilaku Konsumen”. Konsep dan Implikasi
untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana, Jakarta, 2008. Sujianto, Agus Eko, SE., MM. “Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0”.
Prestasi Pustaka, Jakarta, 2009. Suryani, Tatik. “Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”.
Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008. Swastha, Basu, “ Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14, 1999.
Tjiptono, Fandy, et.all. “Pemasaran Strategik”. Andi, Yogyakarta, 2008. Umar, Husein. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2000. Yamit, Zulian. “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa”. Ekonisia,
Yogyakarta, 2001.
www.detikfinance.com www.sariayu.com
116
Lampiran I KUESIONER PENELITIAN
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya,maka
dengan ini Nama: Elvira Hasanah, NIM: 105081002420, Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jurusan Manajemen Pemasaran UIN Syarif
Hidayatullah. Memohon kesediaan saudara responden untuk mengisi angket yang
disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesusai dengan
penelitian saya mengenai “Analisis Pengaruh Pilihan Merek,Kualitas Produk dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan”. Atas perhatian dan kerja samanya, saya ucapkan terima
kasih.
A. Petunjuk Pengisian Angket
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket
2. Berikut ini petunjuk alternative pilihan yang tersedia:
1-2 = Sangat Tidak Setuju 7-8 = Setuju 3-4 = Tidak Setuju 9-10 = Sangat Setuju 5-6 = Cukup Setuju Kemudian beri tanda silang (X) atau tanda check list (√).
B. Karakteristik Penelitian
1. Nama:
2. Usia:
3. Jenis produk kosmetik Sari Ayu yang pernah digunakan:
a. Eye Shadow
b. Blush On
c. Maskara
d. Bedak Wajah
e. Lipstick
117
4. Informasi yang didapat tentang produk kosmetik Sari Ayu:
a. Iklan Elektronik
b. Iklan Media cetak
c. Teman atau Saudara
d. Lainnya
5. Lama pemakaian produk kosmetik Sari Ayu: a. ... Hari
b. ... Minggu
c. ... Bulan
d. ... Tahun
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju Sangat Setuju
No Pertanyaan (Mengenai Merek) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Kebutuhan produk kosmetik
lokal
2. Ingin tampil cantik dan menarik 3. kebutuhan merek kosmetik
yang aman dan nyaman
4. Sari Ayu sebagai kosmetik
tradisional
5. Kosmetik Sari Ayu dengan variasai warna menarik
6. Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik Sari Ayu
7. Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu
8. Menyukai merek kosmetik Sari Ayu
STS TS CS S SS No. Pertanyaan(Mengenai Kualitas) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Jangka waktu pemakaian produk
Sari Ayu tahan lama
2. Kualitas produk sesuai standar mutu ysng ditetapkan perusahaan
3. Produk sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan
4. Aman dan tidak menimbulkan efek samping
5. Kelengkapan informasi produk sesuai yang diharapkan
6. desain atau kemasan produk menarik
7. Berbagai variasi pilihan warna
STS TS CS S SS No. Pertanyaan(Mengenai Kepuasan) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Memberikan informasi pada
konsumen dengan bahasa yang mudah dipahami
2. Pelayanan yang ramah dan sopan
3. Pelayanan yang cepat tanggap dalam mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan
4. Kerapihan dan penampilan menarik karyawan.
5. Waktu pengiriman yang ditetapkan sesuai tingkat kebutuhan pelanggan
6. Ketanggapan memberi solusi masalah kecantikan
7. Selalu menyediakan produk tester
8. Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu
9. Harga yang terjangkau STS TS CS S SS No. Pertanyaan (Keputusan
Pembelian) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Kebutuhan produk kosmetik 2. Kemudahan mendapat
informasi dari berbagai pihak
3. Adanya pertimbangan sebelum membeli
4. Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu
5. Melakukan pembelian ulang
118
119
-TERIMA KASIH ATAS WAKTUNYA-
6. Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain
STS TS CS S SS No. Pertanyaan(Mengenai Loyalitas) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Produk kosmetik sesuai
dengan etnik budaya Indonesia
2. Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul dari merek lain
3. Kosmetik Sari Ayu menjadi prioritas ketika sewaktu-waktu membutuhkan produk kosmetik
4. Keraguan untuk berpindah ke merek kosmetik lain
5. Melakukan pembelian ulang produk kosmetik Sari Ayu
6. Memberikan dorongan kepada teman dan saudara untuk menggunakan produk kosmetik Sari Ayu
7. Pandangan baik pelanggan pada citra perusahaan
120
Lampiran II Hasil Output SPSS 16.0
Correlations
X1 X2 X3 Y1 Y2
Pearson Correlation 1 .405** .336** .427** .483**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000
X1
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .405** 1 .335** .431** .437**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000
X2
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .336** .335** 1 .446** .558**
Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000
X3
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .427** .431** .446** 1 .630**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
Y1
N 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .483** .437** .558** .630** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Y2
N 100 100 100 100 100
Y1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .575a .331 .310 5.28390
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 1325.109 3 441.703 15.821 .000a
Residual 2680.281 96 27.920 1
Total 4005.390 99
121
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 1325.109 3 441.703 15.821 .000a
Residual 2680.281 96 27.920 1
Total 4005.390 99
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 10.537 5.310 1.984 .050
X1 .184 .074 .233 2.481 .015
X2 .224 .088 .240 2.559 .012
1
X3 .200 .063 .287 3.152 .002
Y2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .725a .526 .511 5.48905
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X3
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 3212.545 3 1070.848 35.541 .000a
Residual 2892.445 96 30.130 1
Total 6104.990 99
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X3
b. Dependent Variable: Y2
122
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) .968 5.283 .183 .855
X1 .202 .077 .207 2.618 .010
X3 .264 .068 .308 3.858 .000
1
Y1 .499 .103 .404 4.867 .000
a. Dependent Variable: Y2
8 9 8 8 8 9 8 9 67 8 8 7 7 7 8 7 52 9 8 8 7 8 7 7 8 7 69 8 7 8 8 7 8 46 6 7 8 8 8 8 9 54 8 9 6 9 8 8 9 8 65 6 7 8 8 6 6 6 47 8 7 6 6 6 5 7 7 5 57 6 8 8 7 6 5 40 6 6 6 6 7 6 6 43 7 7 5 7 7 7 7 7 54 7 7 7 7 7 7 7 49 8 7 7 5 7 7 7 7 7 62 3 7 8 7 5 7 37 5 3 3 7 7 3 7 35 7 7 4 7 8 7 8 7 55 7 7 9 5 6 6 6 46 10 10 9 9 8 9 7 7 8 77 9 10 8 10 8 8 53 7 9 6 7 9 6 7 51 8 8 6 7 8 7 8 8 60 7 7 7 7 7 7 7 49 7 6 5 4 8 8 9 8 6 61 10 9 7 9 9 9 53 7 7 6 10 10 10 10 60 7 7 7 9 7 7 8 8 60 7 9 9 7 7 9 7 55 7 8 9 9 7 7 9 9 9 74 8 9 8 7 9 9 50 7 9 7 8 9 9 9 58
10 10 10 10 8 10 8 9 75 9 9 10 9 8 9 8 62 10 9 10 9 8 8 8 9 10 81 10 10 8 9 9 10 56 10 10 9 10 10 10 10 69 7 7 6 7 8 8 8 10 61 6 7 8 5 8 6 8 48 8 4 8 8 9 7 10 7 5 66 7 9 7 7 6 7 43 6 6 7 7 9 7 8 50 4 5 4 5 5 4 6 6 39 10 10 6 6 7 6 7 52 6 5 6 5 7 5 6 6 6 52 3 6 7 1 1 1 19 7 6 4 4 3 2 1 27 7 7 5 6 7 6 8 8 54 6 7 6 7 6 5 6 43 9 6 6 6 5 7 7 6 5 57 5 7 8 7 6 7 40 6 5 7 7 8 7 8 48 8 8 7 8 7 8 8 8 62 4 7 5 4 6 6 6 38 6 2 7 7 6 1 7 6 3 45 1 6 7 4 3 2 23 5 4 2 2 2 2 2 19 8 9 8 8 8 9 8 9 67 8 8 8 7 7 8 7 53 6 5 4 6 6 6 7 7 6 53 7 7 8 8 8 9 47 7 8 9 7 9 9 8 57 8 9 6 9 8 8 9 8 65 6 7 7 6 7 8 7 48 7 7 7 7 8 8 7 8 8 67 6 7 7 8 7 7 42 10 9 8 8 8 8 9 60 7 7 5 7 7 7 7 7 54 5 6 6 6 5 6 5 39 7 7 8 8 8 10 10 9 9 76 9 9 8 9 8 8 51 8 8 8 7 9 10 9 59 7 7 4 7 8 7 8 7 55 7 7 6 5 5 7 5 42 8 8 8 7 6 6 6 7 6 62 8 5 8 8 6 6 41 8 6 8 9 9 9 8 57 8 8 8 6 7 5 7 8 57 6 8 6 6 7 8 7 48 9 9 7 7 6 7 8 8 7 68 7 8 8 8 8 8 47 10 7 6 7 7 7 8 52 6 5 4 7 7 6 8 7 50 8 8 7 7 7 7 7 51 6 5 6 5 6 4 4 6 7 49 5 6 7 6 5 7 36 6 6 6 7 7 6 6 44 7 6 6 6 7 6 8 7 53 8 7 7 8 9 8 9 56 9 9 8 8 7 8 8 7 7 71 8 8 7 8 7 8 46 9 9 9 8 7 7 8 57 8 8 7 10 9 9 8 10 69 8 8 7 7 6 7 6 49 7 6 6 7 7 6 6 7 6 58 8 8 8 9 8 8 49 8 8 8 7 8 6 9 54 6 6 6 7 8 6 7 7 53 6 7 7 7 6 7 6 46 6 5 6 4 3 6 5 6 7 48 9 9 8 8 7 9 50 8 8 8 7 8 9 7 55 8 7 5 7 5 8 8 9 57 6 6 9 8 7 7 6 49 8 6 9 7 7 8 7 7 8 67 7 6 8 7 8 8 44 6 5 6 7 6 7 7 44 8 6 10 6 8 10 8 9 65 7 8 6 8 7 8 8 52 8 8 6 7 7 8 8 7 6 65 8 8 6 8 9 7 46 7 8 7 7 8 8 8 53 6 8 8 7 8 7 8 7 59 8 8 9 10 9 8 10 62 6 7 6 5 5 7 7 8 4 55 6 7 8 9 9 7 46 7 8 6 7 7 8 8 51
10 8 8 8 5 8 6 7 60 8 8 8 7 8 9 9 57 8 7 8 7 9 8 9 9 5 70 8 9 10 6 9 10 52 7 8 9 7 8 8 8 55 8 7 10 8 9 8 6 7 63 8 8 8 8 8 8 8 56 8 8 6 8 8 9 7 6 7 67 7 7 9 9 8 8 48 9 8 8 8 5 8 8 54
10 10 8 7 8 10 8 10 71 10 8 9 10 10 9 8 64 8 10 8 5 8 9 8 7 9 72 10 10 8 10 8 8 54 10 7 10 9 8 10 8 62 8 6 7 7 6 8 8 8 58 7 7 8 8 7 9 8 54 8 7 7 6 5 7 8 9 4 61 9 8 9 8 8 9 51 7 5 7 8 8 7 6 48 8 9 9 8 10 9 8 8 69 7 10 8 8 9 9 9 60 9 8 8 8 8 8 7 8 8 72 8 8 9 9 9 9 52 9 8 8 9 9 9 9 61 9 7 8 8 8 10 9 8 67 7 6 9 9 8 9 9 57 8 9 9 8 7 10 8 6 7 72 8 8 9 10 9 9 53 8 6 8 7 7 8 9 53 7 4 7 6 6 7 6 7 50 7 6 6 7 6 7 7 46 6 6 6 5 6 6 5 7 6 53 7 6 7 6 7 6 39 4 6 7 7 6 7 7 44 8 6 8 7 7 9 8 9 62 9 7 8 9 5 6 6 50 8 8 8 5 7 7 7 9 8 67 7 7 8 8 8 9 47 5 7 8 8 8 8 8 52 9 6 10 10 10 9 10 8 72 9 8 10 8 10 8 10 63 9 10 8 9 10 9 10 10 10 85 8 10 8 9 10 8 53 9 10 9 8 8 10 10 64
10 7 9 4 8 10 9 8 65 8 8 7 5 3 9 7 47 7 5 9 6 8 8 7 10 10 70 10 9 10 8 10 8 55 7 6 8 8 7 9 10 55 9 7 9 7 9 10 9 10 70 6 8 6 7 8 7 8 50 8 8 10 8 7 9 5 6 5 66 8 7 5 8 8 9 45 8 7 8 9 7 8 10 57
10 7 7 5 8 10 10 10 67 6 9 9 8 8 8 9 57 6 5 7 5 2 9 4 8 10 56 7 5 10 10 7 9 48 5 9 10 8 8 6 10 56 10 7 8 7 3 8 5 7 55 10 10 10 10 6 10 10 66 10 7 10 5 4 8 9 10 6 69 7 8 8 9 8 5 45 7 6 8 10 10 9 9 59
7 4 6 10 6 7 10 8 58 6 7 6 7 7 8 7 48 10 8 5 10 10 7 8 6 4 68 10 10 5 9 10 10 54 8 5 5 8 8 5 10 49 6 5 5 4 5 4 5 6 40 4 5 5 4 4 5 5 32 5 6 5 4 4 5 6 7 5 47 5 6 6 6 5 6 34 5 4 7 6 6 5 7 40 7 9 10 9 8 7 9 9 68 6 7 9 7 10 8 8 55 3 8 8 7 9 9 9 8 10 71 5 9 9 7 8 9 47 8 8 6 9 10 10 10 61 9 7 8 9 10 10 9 9 71 7 7 8 8 7 9 8 54 10 10 10 6 9 8 8 9 10 80 10 9 10 10 6 9 54 7 9 8 10 7 9 10 60 9 9 9 8 9 10 10 10 74 8 8 8 9 9 9 7 58 3 8 8 6 8 8 6 4 5 56 7 8 8 8 8 9 48 8 10 8 9 8 9 10 62 8 5 10 10 5 10 5 10 63 10 10 10 10 5 10 10 65 8 10 10 5 5 10 5 5 10 68 10 9 10 10 10 10 59 10 10 7 5 10 10 10 62 8 8 8 8 8 8 8 8 64 7 5 6 6 7 7 6 44 8 8 6 8 7 8 8 8 7 68 8 8 8 8 8 8 48 8 8 6 6 4 7 7 46 8 3 10 10 8 10 10 10 69 5 6 9 5 9 9 9 52 5 8 3 5 7 6 1 6 5 46 5 5 9 9 5 9 42 10 8 10 5 5 5 10 53 8 5 9 8 9 9 7 9 64 7 8 8 6 10 8 8 55 9 10 6 9 5 7 5 5 10 66 6 5 6 10 7 9 43 9 6 10 10 6 10 10 61 8 9 6 3 6 10 8 5 55 6 7 8 5 9 7 8 50 6 7 4 5 7 5 6 4 8 52 8 6 8 9 8 10 49 8 5 5 5 5 8 9 45 9 8 9 9 8 9 8 9 69 9 9 8 9 5 8 9 57 8 10 8 7 9 8 9 10 9 78 8 10 9 9 8 10 54 8 9 8 8 8 7 9 57 8 5 6 7 8 5 7 8 54 6 6 7 8 10 6 5 48 6 6 7 5 10 10 5 6 5 60 7 5 6 7 7 8 40 6 6 6 6 7 7 10 48 8 5 6 6 8 6 7 7 53 6 5 7 8 7 7 5 45 6 6 7 7 10 10 8 7 7 68 6 5 6 7 7 9 40 6 6 6 6 8 9 10 51 3 2 8 1 5 10 10 10 49 10 8 9 7 5 8 9 56 7 8 9 9 5 6 7 6 5 62 7 7 8 7 8 8 45 10 8 8 1 1 10 7 45 9 7 8 7 9 8 10 9 67 8 8 9 9 9 10 10 63 7 7 8 5 7 8 8 9 8 67 7 8 8 10 8 8 49 8 8 8 7 10 8 8 57 8 8 8 10 8 10 9 8 69 9 8 8 8 9 9 8 59 8 7 7 8 10 8 9 7 10 74 10 8 10 7 8 8 51 10 8 10 8 9 10 8 63 6 7 7 6 8 9 9 9 61 6 6 6 7 7 8 6 46 6 8 7 8 9 9 7 7 6 67 6 7 8 6 6 7 40 9 8 8 9 9 9 8 60 8 7 8 8 8 9 9 9 66 7 7 8 7 5 8 7 49 7 8 8 6 7 8 8 6 8 66 7 8 9 8 9 9 50 8 8 8 7 8 7 9 55 9 8 9 8 9 10 8 9 70 8 8 9 8 7 8 8 56 10 9 6 7 5 6 3 6 7 59 9 8 9 10 9 10 55 8 5 9 6 7 8 9 52 9 9 9 7 9 10 8 8 69 8 9 9 9 10 9 9 63 9 9 10 9 9 8 8 8 10 80 9 8 8 10 8 8 51 8 7 8 10 10 10 10 63 9 8 8 7 10 10 5 10 67 8 8 7 9 10 8 10 60 10 10 9 8 8 7 7 9 10 78 7 7 9 9 7 8 47 8 7 8 10 9 10 8 60 7 8 7 6 10 6 10 10 64 9 9 9 9 10 10 10 66 10 10 9 9 9 10 8 8 9 82 8 8 9 9 8 8 50 8 8 10 10 10 10 8 64 6 7 8 7 9 10 8 9 64 9 9 9 9 8 9 10 63 7 9 5 6 4 4 8 9 7 59 9 8 8 10 8 9 52 8 7 8 10 10 9 10 62 9 8 8 7 10 10 10 10 72 8 8 7 9 10 8 9 59 7 10 9 8 8 7 7 9 10 75 8 8 9 9 8 8 50 8 7 8 10 9 10 8 60 9 8 7 7 10 9 10 7 67 8 8 8 8 10 8 7 57 10 10 10 8 9 8 8 9 10 82 8 7 8 10 8 9 50 7 6 9 10 10 8 8 58 9 8 7 7 10 10 10 10 71 10 10 10 10 8 10 10 68 7 8 6 6 5 6 6 8 6 58 8 8 9 8 8 9 50 7 7 7 8 7 7 7 50 8 5 6 5 6 8 8 8 54 8 8 9 9 8 10 8 60 8 7 9 8 8 9 8 8 10 75 9 9 9 8 8 8 51 7 10 5 10 10 10 10 62
9 8 8 7 7 8 10 10 67 9 10 9 8 9 9 8 62 9 8 6 5 5 5 5 5 8 56 7 6 8 7 10 10 48 9 7 5 6 7 7 10 51 10 6 8 6 6 9 9 9 63 8 7 7 7 8 8 8 53 6 8 10 8 7 7 9 4 6 65 7 7 7 8 8 10 47 7 5 8 8 8 7 8 51
8 8 7 7 9 8 7 7 61 10 10 5 10 7 8 7 57 10 10 7 6 9 8 7 8 9 74 10 10 10 10 10 10 60 10 10 10 10 7 10 10 67 10 5 10 10 10 5 10 10 70 6 7 7 5 7 7 5 44 7 7 8 5 5 6 5 7 7 57 8 8 7 7 7 7 44 5 10 8 9 7 7 8 54
9 6 7 8 7 10 10 9 66 7 5 8 8 7 8 8 51 6 8 9 8 9 7 8 10 9 74 9 5 9 9 10 10 52 8 9 9 9 7 8 8 58 10 8 9 8 7 8 9 9 68 7 7 7 8 9 8 8 54 7 6 7 6 8 8 9 7 8 66 7 7 6 7 5 8 40 7 7 8 8 8 10 7 55 10 7 8 7 8 7 8 8 63 8 8 7 8 9 8 9 57 8 9 7 8 9 6 5 7 5 64 7 6 6 8 9 7 43 7 8 6 8 6 8 7 50
7 6 9 6 7 9 8 9 61 6 6 5 7 7 8 6 45 9 8 7 6 7 6 7 6 8 64 6 7 7 10 7 7 44 10 8 8 7 9 9 9 60 5 4 8 7 3 7 8 5 47 7 8 7 6 6 8 9 51 6 7 6 5 7 6 5 6 9 57 7 5 8 8 8 8 44 6 6 5 7 7 6 7 44 7 7 4 3 8 9 6 7 51 9 8 9 6 7 5 10 54 9 8 10 5 4 7 6 7 6 62 9 9 9 8 8 8 51 5 8 3 3 7 8 8 42 9 6 6 7 4 5 4 7 48 7 5 3 5 5 7 8 40 8 6 7 6 7 8 9 10 10 71 7 6 8 7 10 10 48 9 8 8 9 7 6 9 56 9 10 8 5 5 7 7 4 55 10 7 7 8 9 8 6 55 10 7 4 7 6 5 7 7 9 62 7 7 7 8 8 10 47 8 8 8 10 9 8 9 60
10 5 7 7 7 8 7 5 56 7 8 9 7 10 9 10 60 5 8 9 8 7 9 9 9 8 72 6 7 6 9 7 8 43 8 8 7 9 7 9 9 57 8 7 8 7 8 4 5 7 54 8 7 8 9 8 9 6 55 10 9 7 8 8 7 9 9 7 74 8 8 7 7 7 7 44 8 8 8 8 7 7 9 55 9 8 9 8 8 8 7 8 65 9 7 7 9 6 7 7 52 4 4 6 7 6 8 7 7 8 57 9 5 9 9 10 10 52 9 8 7 7 9 8 8 56
10 10 8 8 9 6 8 9 68 7 8 7 9 7 8 7 53 7 8 7 9 8 9 8 8 7 71 7 7 6 7 5 8 40 7 9 8 7 8 7 8 54 5 5 6 5 6 5 6 6 44 8 7 8 7 8 9 8 55 4 6 7 5 8 7 6 7 5 55 7 6 6 8 9 7 43 6 7 6 8 8 9 8 52 8 9 9 9 9 8 10 8 70 9 10 9 8 8 9 9 62 8 6 7 6 9 7 6 9 9 67 9 9 10 10 10 9 57 8 9 7 8 8 8 8 56 9 8 9 9 9 10 9 10 73 8 8 9 10 10 9 8 62 10 7 8 9 8 10 8 7 10 77 7 8 8 7 8 8 46 10 10 9 9 9 10 8 65 9 5 6 9 10 8 10 10 67 8 9 10 9 7 5 8 56 8 6 7 6 7 8 9 10 7 68 7 10 10 10 10 10 57 10 8 8 7 9 9 9 60 8 8 8 7 6 9 5 8 59 7 7 8 5 6 8 8 49 10 7 4 7 6 5 7 7 9 62 6 6 5 7 8 9 41 6 6 5 7 7 6 7 44 5 7 3 5 9 10 5 9 53 8 9 8 9 7 9 10 60 5 8 9 8 7 9 9 9 6 70 8 9 9 9 7 8 50 5 8 3 3 7 8 8 42 9 8 9 8 8 8 8 7 65 7 8 9 8 9 9 9 59 10 9 7 8 8 7 9 9 7 74 7 8 10 9 10 7 51 9 8 8 9 7 6 9 56
10 8 9 10 10 10 8 8 73 7 8 7 9 8 10 7 56 4 4 6 7 6 8 7 7 7 56 8 10 10 8 7 6 49 8 9 8 10 9 8 9 61 8 9 7 7 8 7 9 8 63 8 7 8 7 8 6 8 52 7 8 7 9 8 9 8 8 6 70 7 8 9 9 8 8 49 8 9 7 9 7 9 9 58 7 7 9 5 10 9 9 8 64 7 7 8 7 8 5 6 48 10 10 9 9 10 10 9 10 8 85 7 6 7 8 8 7 43 8 8 8 8 7 7 9 55 7 6 9 6 7 9 8 9 61 6 6 5 7 7 8 6 45 10 10 10 9 10 8 8 8 7 80 6 7 7 10 7 7 44 9 8 7 7 9 8 8 56 5 4 8 7 3 7 8 5 47 7 8 7 6 6 8 9 51 7 9 9 7 5 7 7 8 5 64 7 5 8 8 8 8 44 7 9 8 7 8 7 8 54 7 7 4 3 8 9 6 7 51 9 8 9 6 7 5 10 54 7 8 8 6 5 4 4 5 6 53 9 9 9 8 8 8 51 6 7 6 8 8 9 8 52 9 6 6 7 4 5 4 7 48 7 5 3 5 5 7 8 40 4 7 8 6 4 8 7 6 4 54 7 6 8 7 10 10 48 10 9 8 7 8 7 7 56 9 10 8 5 5 7 7 4 55 10 7 7 8 9 8 6 55 7 7 7 8 9 9 8 9 3 67 7 7 7 8 8 10 47 9 8 7 8 7 8 9 56
10 5 7 7 7 8 7 5 56 7 8 9 7 10 9 10 60 7 10 7 10 8 10 8 6 9 75 6 7 6 9 7 8 43 7 10 9 9 10 7 8 60 8 7 8 7 8 4 5 7 54 8 7 8 9 8 9 6 55 8 5 7 7 7 6 3 8 3 54 8 8 7 7 7 7 44 3 4 6 7 6 6 8 40 9 8 9 8 8 8 7 8 65 9 7 7 9 6 7 7 52 8 7 8 7 6 9 7 7 7 66 9 5 9 9 10 10 52 9 6 3 7 8 9 9 51
10 10 8 8 9 6 8 9 68 7 8 7 9 7 8 7 53 6 7 6 5 7 6 5 6 6 54 7 7 6 7 5 8 40 8 6 8 9 8 7 10 56 3 3 4 5 7 8 7 7 44 8 7 8 7 8 9 8 55 9 8 10 5 4 7 6 7 5 61 7 6 6 8 9 7 43 9 8 7 9 7 8 10 58 6 5 7 9 10 7 8 9 61 8 8 9 8 7 8 8 56 8 6 7 6 7 8 9 10 6 67 6 7 7 8 7 7 42 9 10 7 6 8 10 8 58