KAKO USAVRŠITI SUSTAV KVALITETE Revizija norme ISO 9001

Prof. dr. sc. Marko Bešker

mr. sc. Miroslav Drljača

Zagreb; prosinca 2008.

KAKO USAVRŠITI SUSTAV KVALITETE

Revizija norme ISO 9001:2008

OSKAR, Centar za razvoj i kvalitetu d.o.o.R. Cimermana 36a Zagreb tel. 01 6556233 Fax. 01 6594849 [email protected]

Revizija 0-12/2008

1. Uvod

1.1. Revizije normi ISO 9000ff

1.2. Sustav upravljanja

1.3. Pregled stanja u svijetu

1.4. Pregled stanja u Republici Hrvatskoj

2. Norma ISO 9001:2008

2.1. Razlozi izdavanja

2.2. Ciljevi norme

2.3. Dokumentacija

2.4. Procesni pristup

2.5. Outsourcing procesa

3. Audit poslovnih procesa

4. Zaključak

5. Literatura

Sadržaj:

AutorI:

Prof. dr. sc. Marko Bešker

mr. sc. Miroslav Drljača

KAKO USAVRŠITI SUSTAV KVALITETE

Revizija norme ISO 9001:2008

2

Revizija 0-12/2008

1.

Uvod

3

Revizija 0-12/2008

1. Uvod:

Godine 2000. izvršena je posljednja velika revizija normi ISO 9000ff.

Nova norma ISO 9001:2000 zamijenila je dotadašnje tri norme:

- ISO 9001:1994

- ISO 9002:1994

- ISO 9003:1994.

Prva organizacija certificirana po ISO 9001 u Republici Hrvatskoj

je DINA petrokemija d.d. iz Omišlja na otoku Krku, a certificirana je

16.11.1993. godine.

Nakon 15.12.2003. godine prestali su važiti svi do tada izdani certifikati

ISO 9001/2/3:1994 i od tada vrijede samo certifikati ISO 9001:2000.

1.1. Revizija normi ISO 9000ff

4

Revizija 0-12/2008

MeĎunarodna norma ISO 9001:2000 je norma za dokazivanje kvalitete

sustava upravljanja.

Sustav je grupa elemenata koji ne mogu biti odvojeni u neovisne

dijelove, a da se pri tom ne načini šteta cjelini.

Svaki se sustav sastoji od dvaju ili više elemenata što moraju

zadovoljiti sljedeće uvjete:

- svaki dio utječe na djelovanje cjeline,

- djelovanje elemenata ili komponenata meĎusobno je

ovisno, što utječe na učinak cjeline,

- ma kako se komponente dijeli u skupine, svaka

komponenta nema neovisan utjecaj na cjelinu.

1.2. Sustav upravljanja

5

Revizija 0-12/2008

Slika 1. Strukturni elementi sustava upravljanja

Misija

Vizija

Strategija

Politika

Ciljevi

Org

an

iza

cija

Pro

ce

si

Resu

rsi

Pa

rtn

ers

tva

Info

rmir

an

je i

ko

mu

nik

acija

Institucionalni okvir

6

Revizija 0-12/2008

Z

A

H

T

J

E

V

I

I

S Z

P A

U H

N T

J J

E E

N V

J A

E

KONTINUIRANO POBOLJŠANJE

Odgovornost

Uprave

Realizacija

proizvoda i

usluga

Upravljanje

resursima

Mjerenje,

analiza i

poboljšanje

Proizvod

ili usluga

Legenda: glavni procesi (dodavanje vrijednosti)

tijek informacija

Slika 2. Model procesnog pristupa prema modelu ISO 9001:2000

A P

C D

7

Revizija 0-12/2008

Rezultati

za svijet

Prosinac

2003.

Prosinac

2004.

Prosinac

2005.

Prosinac

2006.

Prosinac

2007.

Svijet ukupno 497.919 660.132 773.867 896.929 951.486

Svjetski rast 330.397 162.213 113.735 123.062 54.557

Broj zemalja 149 154 161 170 175

Tablica 1. Dinamika kretanja ukupnog broja ISO 9001:2000 certifikata u svijetu (2003-2007.)

Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.

1.3. Pregled stanja u svijetu

8

Revizija 0-12/2008

0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

700000

800000

900000

1000000

1 2 3 4 52003 2004 2005 2006 2007

Slika 3. Broj ISO 9001:2000 certifikata

u svijetu (prosinac 2003-2007.)

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

1 2 3 4 52003 2004 2005 2006 2007

Slika 4. Godišnji rast broja ISO 9001:2000

certifikata u svijetu (prosinac 2003-2007.)

Izvor: The ISO Servey Certifications 2007. Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.

9

Revizija 0-12/2008

0 50000 100000 150000 200000 250000

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Italija: 115359

Japan: 73176

Španjolska: 65112

Indija: 46091

Njemačka: 45195

SAD: 36192

Francuska: 22981

Velika Britanija: 35517

Nizozemska: 18922

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Kina: 210773

Slika 5. Zemlje s najvećim brojem certifikata ISO 9001:2000 (prosinac 2007.)


10

Revizija 0-12/2008

Afrika i

Zapadna Azija

Prosinac

2003.

Prosinac

2004.

Prosinac

2005.

Prosinac

2006.

Prosinac

2007.

Br. certifikata 20.124 31.443 48.327 71.438 78.910

Udio u svijetu % 4,04 % 4,76 % 6,24 % 7,96 % 8,29 %

Broj zemalja 47 51 58 61 64

Tablica 2. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Africi i Zapadnoj Aziji


Tablica 3. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Centralnoj i Južnoj Americi

Centralna i

Južna Amerika

Prosinac

2003.

Prosinac

2004.

Prosinac

2005.

Prosinac

2006.

Prosinac

2007.

Br. certifikata 9.303 17.016 22.498 29.382 39.354

Udio u svijetu % 1,87 2,58 2,91 3,27 4,14



11

Revizija 0-12/2008

Tablica 4. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Sjevernoj Americi

Sjeverna

Amerika

Prosinac

2003.

Prosinac

2004.

Prosinac

2005.

Prosinac

2006.

Prosinac

2007.

Br. certifikata 40.185 49.962 59.663 61.436 47.600

Udio u svijetu % 8,07 % 7,57 % 7,71 % 6,85 % 5,00 %



Tablica 5. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Europi

Europa

Prosinac

2003.

Prosinac

2004.

Prosinac

2005.

Prosinac

2006.

Prosinac

2007.

Br. certifikata 242.455 320.748 377.196 414.232 431.479

Udio u svijetu % 48,69 % 48,59 % 48,74 % 46,18 % 45,35 %



12

Revizija 0-12/2008

Tablica 6. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine na Dalekom Istoku

Daleki Istok

Prosinac

2003.

Prosinac

2004.

Prosinac

2005.

Prosinac

2006.

Prosinac

2007.

Br. certifikata 163.061 220.966 247.091 300.851 345.428

Udio u svijetu % 32,75 % 33,47 % 31,93 % 33,54 % 36,30 %



Tablica 7. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Australiji i Novom Zelandu

Australia i

Novi Zeland

Prosinac

2003.

Prosinac

2004.

Prosinac

2005.

Prosinac

2006.

Prosinac

2007.

Br. certifikata 22.791 19.997 19.092 19.590 8.715

Udio u svijetu % 4,58 % 3,03 % 2,47 % 2,18 % 0,92 %



13

Revizija 0-12/2008

U Republici Hrvatskoj u razdoblju od 1993-2007. godine prvi put su

certificirane 2.154 organizacije prema zahtjevima neke od normi

ISO 9001.

Na dan 31.12.2007. godine u Republici Hrvatskoj bilo je ukupno 470

važećih ISO 9001:2000 certifikata. (Izvor: HDK).

Potrebno je razlikovati:

- broj certificiranih organizacija

- broj certifikata.

Pojedine organizacije imaju više ISO 9001:2000 certifikata izdanih od

raznih certifikacijskih ustanova iz raznih zemalja.

1.4. Pregled stanja u Hrvatskoj

14

Revizija 0-12/2008

1

6

21

29

43

59

60

103

129

159

192

269

316

363

404

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

152007.

2006.

2005.

2004.

2003.

2002.

2001.

2000.

1999.

1998.

1997.

1996.

1995.

1994.

1993.

Slika 6. Dinamika rasta broja prvi put certificiranih organizacija po godinama u Hrvatskoj (1993-2007.)

Izvor: Prema podacima HDK, izračun autora.

Broj organizacija

15

Revizija 0-12/2008

2.

Norma ISO 9001:2008

16

Revizija 0-12/2008

2. Norma ISO 9001:2008

MeĎunarodna norma ISO 9001:2008:

- nema novih zahtjeva,

- pojašnjenje postojećih zahtjeva ISO 9001:2000 temeljem:

a) osmogodišnjeg iskustva u primjeni širom svijeta,

b) potrebe za poboljšanjem konzistentnosti s ISO 14001:2004,

- primjena u proizvodnim i uslužnim organizacijama.

2.1. Razlozi izdavanja

Pitanje:

Zbog čega je izdana nova norma ISO 9001:2008 ako su razlike u

odnosu na prethodnu samo formalne, a ne i suštinske?

17

Revizija 0-12/2008

1. ISO normama svojstveno je stalno poboljšanje.

2. Sve ISO norme periodično se preispituju.

3. Kombinacija više faktora može normu učiniti zastarjelom:

- razvoj tehnologije,

- nove metode i materijali,

- novi zahtjevi kvalitete i sigurnosti.

Zadaća je ISO periodično sagledavanje utjecaja ovih i drugih faktora

i temeljem toga donošenje odluke da li će se pristupiti reviziji norme.

Norma ISO 9001:2008 rezultat je temeljitog ispitivanja njezine

sposobnosti i primjenjivosti kao meĎunarodnog mjerila kvalitete

sustava upravljanja.

18

Revizija 0-12/2008

ISO/TC 176 koji je nadležan za ISO 9000ff norme, objedinio je

stručne analize iz 80 zemalja i 19 meĎunarodnih i regionalnih

organizacija kao i drugih tehničkih tijela ISO organizacije.

Revizija čiji je rezultat norma ISO 9001:2008 imala je brojne inpute:

- studiju opravdanosti kriterija ISO/Guide 72:2001

(Vodič za procjenu opravdanosti i razvoj normi za sustav upravljanja),

- stav ISO/TC 176 o poslovnim procesima,

- rezultate dvogodišnjeg temeljitog ispitivanja primjene norme

ISO 9001:2000 u ISO/TC 176,

- izvještaje koje su korisnici podnijeli putem ISO/TC 176,

pododbora SC 2,

- ostale podatke dobivene putem izvještaja nacionalnih biroa.

19

Revizija 0-12/2008

2.2. Ciljevi norme

Dva su osobito važna cilja ove revizije ISO 9000ff:

- razviti pojednostavljeni set normi jednako primjenjivih na

male, srednje i velike organizacije, i

- odrediti opseg dokumentacije neophodne da bi se ostvario

željeni rezultat poslovnih procesa.

20

Revizija 0-12/2008

2.3. Dokumentacija

Norma ISO 9001:2008 dozvoljava organizaciji fleksibilnost u izboru

dokumentiranosti svojeg sustava upravljanja kvalitetom (SUK).

To omogućuje svakoj organizaciji da izradi minimum dokumentacije

koji joj omogućuje učinkovito:

- planiranje,

- odvijanje poslovnih procesa,

- upravljanje poslovnim procesima,

- implementaciju sustava upravljanja kvalitetom,

- stalno poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom.

21

Revizija 0-12/2008

Važno je zapamtiti da ISO 9001:2008 zahtjeva:

22

Revizija 0-12/2008

Glavni zadaci dokumentacije u organizaciji, neovisno je li sustav

upravljanja kvalitetom formalno implementiran ili ne:

a) komunikacija i informiranje (kao alat za prijenos informacija i komunikaciju),

b) dokaz o sukladnosti,

c) razmjena znanja (tipičan primjer može biti tehnička specifikacija koja se koristi kao

polazište za projektiranje i razvoj novog proizvoda).

Dokumentacija može biti u bilo kojoj formi ili na bilo kojem mediju:

- papir,

- magnetni medij,

- elektronički ili optički kompjutorski disk,

- fotografija.

23

Revizija 0-12/2008

Točka 4.2.1. Općenito – objašnjava da dokumentacija sustava kvalitete

uključuje:

- dokumentiranu izjavu o politici i ciljevima kvalitete,

- priručnik kvalitete,

- dokumentirane postupke (procedure) koje zahtijeva ova norma,

- dokumentaciju koja osigurava učinkovito planiranje, odvijanje i

kontrolu poslovnih procesa i

- zapise koje zahtijeva ova norma.

Opseg dokumentacije SUK može se razlikovati od organizacije do

organizacije, ovisno o:

- veličini organizacije i vrsti aktivnosti,

- složenosti poslovnih procesa i njihovoj meĎuovisnosti,

- kompetentnosti osoblja.

24

Revizija 0-12/2008

Slika 7. Hijerarhija dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom u organizaciji

Politika kvalitete Ciljevi kvalitete

Priručnik

Knjiga

procesa

Postupci

(procedure)

Radne upute

Kriteriji

Metodologije

Planovi i programi

Obrasci, zapisi i sl.

25

Revizija 0-12/2008

Politika kvalitete

Zahtjevi za izjavom o politici i ciljevima kvalitete nalaze se u normi

ISO 9001:2008, u točkama:

- 5.3. – utvrĎivanje zahtjeva za politikom kvalitete,

- 4.2.3. – kontrola dokumentirane politike kvalitete,

- 4.2.3. (c), (d) i (g) – izmjene i dopune politike kvalitete,

- 5.4.1. – zahtjevi za utvrĎivanje ciljeva kvalitete,

- 4.2.3. – dokumentiranost ciljeva kvalitete i kontrola

dokumenata.

Ciljevi kvalitete

26

Revizija 0-12/2008

Priručnik

Zahtjevi za priručnik kvalitete nalaze se u normi ISO 9001:2008,

u točkama:

- 4.2.2. – odreĎuje minimalni sadržaj priručnika kvalitete,

(format i struktura ovise o veličini, kulturi i složenosti organizacije).

- male organizacije mogu uključiti pored opisa SUK-a i postupke

koje zahtijeva ova norma,

- velike, multinacionalne organizacije mogu trebati više priručnika

na: globalnoj, regionalnoj ili nacionalnoj razini i složeniju

hijerarhiju dokumentacije,

- 4.2.3. – zahtjevi za kontrolu dokumentacije pa i priručnika kvalitete.

27

Revizija 0-12/2008

Postupci

(procedure)

Zahtjevi za dokumentirane postupke nalaze se u normi ISO 9001:2008,

u točkama:

- 4.2.3. – upravljanje dokumentacijom,

- 4.2.4. – upravljanje zapisima,

- 8.2.2. – interni auditi,

- 8.3. – upravljanje nesukladnim proizvodom/uslugom,

- 8.5.2. – korektivne aktivnosti,

- 8.5.3. – preventivne aktivnosti.

28

Revizija 0-12/2008

Ovi postupci kontroliraju se sukladno zahtjevima iz točke 4.2.3.

Organizacije mogu kombinirati više aktivnosti u jednom postupku, kao

na primjer: korektivne i preventivne aktivnosti u jednom dokumentu.

Istovremeno, postupanje za neke aktivnosti može se propisati u više

pisanih postupaka (npr. interni auditi).

Veće i složenije organizacije, osobito one koje imaju složene poslovne

procese, trebaju izraditi dodatne postupke koji osiguravaju učinkovitije

upravljanje poslovnim procesima.

Nije potrebno izraĎivati nepotrebnu dokumentaciju, već samo u onom

opsegu koji garantira mogućnost dokazivanja da je SUK implementiran.

29

Revizija 0-12/2008

Radne upute

Kriteriji

Metodologije

Planovi i programi

Obrasci, zapisi i sl.

Norma ISO 9001:2008 izričito spominje dokumente: politiku kvalitete,

ciljeve kvalitete i priručnik kvalitete:

MeĎutim, postoje zahtjevi za dodavanjem vrijednosti SUK-u i kroz

izradu ostalih dokumenata, koje norma izričito ne zahtijeva, kao npr.:

- mapa procesa, grafički tijek procesa i/ili opis procesa,

- organigram (organizacijska shema),

- specifikacije,

- upute i planovi za ispitivanje/testiranje i inspekcije,

- dokumenti u svrhu interne komunikacije,

- planovi proizvodnje,

- odobrenje liste dobavljača,

- planovi kvalitete.

30

Revizija 0-12/2008

Zapisi:

Primjeri zapisa specificirani su u Annex-u B norme.

Organizacija ima slobodu kreacije zapisa koje će koristiti za dokazivanje

sukladnosti svojih poslovnih procesa, proizvoda i SUK-a.

Zahtjevi za kontrolu zapisa razlikuju se od zahtjeva za kontrolu ostale

dokumentacije i nalaze se u točki 4.2.4. norme ISO 9001:2008.

31

Revizija 0-12/2008

Annex B – primjeri zapisa:

Ocjena uprave,

Zapisi o vještinama, iskustvu i izobrazbi,

Dokazi o ispunjavanju zahtjeva norme za poslovne procese,

Izvještaji o rezultatima dizajniranja i razvoja, kao i potrebnih aktivnosti,

Izvještaji o rezultatima provjere dobavljača,

Zapisi o validaciji poslovnih procesa,

Zapis o identifikaciji proizvoda kad se zahtijeva dokazivanje sljedivosti,

Zapis o statusu vlasništva kupca (gubitak, oštećenje i sl.),

Zapis o rezultatima umjeravanja,

Zapis o validaciji prethodnih mjerenja,

Zapis o rezultatima internog audita i follow up audita,

Zapis o prirodi nesukladnosti proizvoda,

Zapis o rezultatima korektivnih aktivnosti,

Zapis o rezultatima preventivnih aktivnosti,

i drugi.

32

Revizija 0-12/2008

Za organizacije koje prvi put uvode SUK, potrebno je naglasiti nužnost:

- identifikacije i imenovanja poslovnih procesa nužnih za

implementaciju SUK-a,

- razumijevanje meĎuovisnosti tih poslovnih procesa,

- dokumentiranje poslovnih procesa do granice potrebne za

osiguravanje njihovog odvijanja i kontrole (to može značiti i izradu mape

procesa iako to nije zahtjev norme ISO 9001:2008.),

- ti procesi uključuju: upravljačke procese, resursne procese,

procese realizacije proizvoda i/ili usluga i procese mjerenja,

potrebne za učinkovito upravljanje SUK-om.

Analiza procesa važna je za utvrĎivanje opsega dokumentacije

kvalitete.

33

Revizija 0-12/2008

2.4. Procesni pristup

Proces se može definirati kao skup meĎusobno ovisnih aktivnosti koje

preoblikuju inpute u outpute. Ove aktivnosti zahtijevaju alokaciju

resursa kao što su ljudi i materijal.

Slika 8. Generički proces (opći prikaz procesa)

MeĎusobno ovisne aktivnosti

i metode kontrole

INPUTSpecificirani zahtjevi

(uključujući resurse)

OUTPUTIspunjeni zahtjevi

(rezultat procesa)

Nadzor i

mjerenje

UČINKOVITOST

PROCESA =

(sposobnost postizanja

željenog rezultata)

UČINKOVITOST

PROCESA =

(ostvareni rezultat u

odnosu na resurse)

34

Revizija 0-12/2008

Inputi i željeni outputi mogu biti vidljivi (oprema, materijal ili dijelovi) ili nevidljivi

(energija i informacije). Outputi takoĎer mogu biti i neželjeni (otpad ili zagađenje).

Svaki proces ima korisnika i ostale zainteresirane strane, koji može

biti interni ili eksterni, koji ima odreĎene potrebe i očekivanja od

procesa, koji zahtijeva odreĎeni output procesa.

Svi procesi trebaju biti usklaĎeni s ciljevima, područjem djelatnosti i

stupnjem složenosti organizacije i trebaju biti modelirani na način da

dodaju vrijednost organizaciji.

35

Revizija 0-12/2008

Koristi od procesnog pristupa:

- integracija i usklaĎivanje procesa radi postizanja željenog rezultata,

- sposobnost usmjeravanja napora na učinkovitost procesa,

- stjecanje povjerenja korisnika i ostalih zainteresiranih strana u

sposobnost organizacije,

- transparentnost djelatnosti organizacije,

- niži troškovi i kraći proizvodni ciklus, uz učinkovito korištenje resursa,

- poboljšani, konstantni i predvidivi rezultati,

- pružanje mogućnosti za usredotočenost na prioritete za poboljšanje,

- poticanje uključivanja zaposlenih i utvrĎivanje njihove odgovornosti.

36

Revizija 0-12/2008

Sukladno točki 3.1. organizacija treba utvrditi broj i tipove procesa kako

bi ostvarila svoje poslovne ciljeve. Kako bi to bilo jedinstveno za sve

organizacije, tipični procesi mogu se identificirati kao:

1) Upravljački procesi organizacije:

- strateško planiranje,

- donošenje politika,

- postavljanje ciljeva,

- osiguravanje komunikacije,

- osiguravanje raspoloživosti resursa za postizanje ostalih

ciljeve kvalitete kao i željene rezultate procesa i

- ocjena uprave;

37

Revizija 0-12/2008

2) Procesi za upravljanje resursima (resursni procesi):

- ovo uključuje sve procese potrebne za osiguravanje resursa

potrebnih organizaciji za ostvarivanje ciljeva kvalitete i

željenih rezultata poslovnih procesa.

38

Revizija 0-12/2008

3) Procesi realizacije:

- ovo uključuje sve procese potrebne za osiguravanje

željenih rezultata poslovnih procesa.

39

Revizija 0-12/2008

4) Procesi mjerenja, analize i poboljšanja:

- ovo uključuje sve procese potrebne za mjerenje i prikupljanje

podataka potrebnih za analizu karakteristika i poboljšanje

učinkovitosti ostalih procesa. Oni uključuju:

- mjerenje,

- nadzor,

- auditiranje,

- analizu karakteristika i poboljšanja procesa (korektivne i preventivne aktivnosti).

- ovi procesi često su dokumentirani kao sastavni dio

upravljačkih ili resursnih procesa odnosno procesa

realizacije, jer su u stalnoj interakciji sa svim ostalim

procesima, jer oni uzimaju rezultate mjerenja kao inpute

i koriste ih za poboljšanje procesa.

40

Revizija 0-12/2008

Direktor

Sektor

I.

Sektor

II.

Sektor

III.

Menadžer kvalitete

INPUT

ZAHTJEVI

OUTPUT

UČINKOVIT

Slika 9. Primjer procesa koji prolaze kroz organizacijske jedinice

41

Služba

Služba Služba

Služba

Služba

Služba

Proces prolazi kroz organizacijske jedinice

Revizija 0-12/2008

Izlazi (outputs) iz jednog procesa mogu biti ulazi (inputs) u druge poslovne

procese i meĎusobno povezani u cjelokupnu mrežu ili procesni sustav.

PROCES A

PROCES D

PROCES CPROCES B

Input u proces A

Output iz procesa A

Input u proces B Input u proces C

Input u proces D

Output iz procesa C

Output iz procesa D

Output iz procesa B

Outputi iz ostalih

poslovnih procesa

Outputi iz ostalih

poslovnih procesa

Slika 10. Primjer slijeda generičkog procesa

42

Revizija 0-12/2008

Proces

Upravljački procesi

Proces

Resursni procesi

Mje

ren

je, a

naliz

a i p

ob

oljš

an

je

Pro

ces

Modeliranje procesa

Proces

Planiranje projekata

ProizvodnjaDizajn proizvoda

Proces Proces

Proces

I O

Slika 11. Primjer slijeda procesa i njihove interakcije

43

Revizija 0-12/2008

5.1. Identifikacija procesa u organizaciji:

5.1.1. Definiranje misije organizacije.

5.1.2. Definiranje politike, ciljeva organizacije .

5.1.3. OdreĎivanje procesa u organizaciji.

5.1.4. Definiranje redoslijeda odvijanja procesa.

5.1.5. UtvrĎivanje vlasnika procesa.

5.1.6. Definiranje procesne dokumentacije.

5.2. Planiranje procesa:

5.2.1. Definiranje aktivnosti unutar procesa.

5.2.2. Definiranje nadzora i mjerenja

zahtjeva.

5.2.3. UtvrĎivanje potrebnih resursa.

5.2.4. Verifikacija procesa i njegovih

aktivnosti u odnosu na ciljeve.

Koraci u procesnom pristupu

5.3. Implementacija i mjerenje procesa:

Organizacija može izraditi projekt

implementacije koji uključuje:

- komunikaciju,

- informiranje,

- trening,

- upravljanje promjenama,

- uključenost menadžmenta,

- primjenjive aktivnosti ispitivanja.

5.4. Analiza procesa:

Analiza procesa uključuje:

- nadzor i mjerenje,

- kvantifikaciju,

- primjenu odgovarajućih statističkih

metoda,

- usporedba rezultata procesa sa

zahtjevima,

- utvrĎivanje potreba za poboljšanjem,

- izvješćivanje menadžmenta i ostalih

odgovornih u organizaciji.

44

Revizija 0-12/2008

5.5. Korektivne aktivnosti i poboljšanje procesa

Korektivne aktivnosti i poboljšanje procesa uključuje:

- utvrĎivanje metoda provedbe poboljšanja,

- provedba poboljšanja na najvišoj razini,

- provedba poboljšanja mora biti kontinuirana,

- poboljšanja uključuju:

▪ pojednostavljenje procesa,

▪ povećanje produktivnosti,

▪ poboljšanje pouzdanosti,

▪ skraćivanje procesnog ciklusa,

- verifikacija provedenih poboljšanja,

- mogu se koristiti alati za identificiranje

problema i analizu rizika.

P

D

A

C

45

Revizija 0-12/2008

2.5. Outsourcing procesa

Outsourcing – proces prijenosa ili eksternalizacije neke poslovne

funkcije, kako bi se iskoristili vanjski resursi za obavljanje

aktivnosti koje su se ranije izvodile u samoj organizaciji.

Outsourcing – putem ugovora pribaviti iz vanjskog izvora.

Outsourcig procesa – procesi koji su organizaciji bitni za SUK, a koje

prema njezinoj odluci za nju obavlja netko izvan organizacije (točka 4.1.).

46

Revizija 0-12/2008

POSLOVI U

ORGANIZACIJI

Procesni Projektni

- ponavljaju se,

- obavljaju se u kraćem

vremenu,,,

- nisu kreativni,

- standardizirani su,

- neovisni su o promjeni

kadrova,

- čine 70-80% poslova.

- jedinstveni su,

- obavljaju se u duljem

razdoblju,,,

- kreativni su,

- nisu standardizirani,

- ovisni su o promjeni

kadrova i kreativnosti,

- čine 20-30% poslova

STRATEŠKI

I TAKTIČKI

OUTSOURCING

CILJANI

OUTSOURCING

Slika 12. Osnovne vrste outsourcinga u organizaciji

Izvor: Prema: AnĎelka Buneta, “ISO 9001:2008 – Outsourcing: prednosti i nedostaci,“ Zbornik radova

9. Simpozija o kvaliteti Kvaliteta i promjene, Oskar, Zagreb, Plitvice, 2008, str. 125-128, izradio autor.

47

Revizija 0-12/2008

Strateški outsourcing – kada se tržištu u potpunosti prepuštaju cijele

procesne funkcije, uz zadržavanje nadzora i kontrole.

Taktički ili parcijalni outsourcing – kada se tržištu prepušta jedan dio

jednog procesa.

Ciljani outsourcing – kada se kod projektnog posla na tržištu unajmljuju

stručnjaci ili specijalizirane organizacije koje moraju odraditi odreĎeni

dio posla. To je ujedno i najčešći oblik outsourcinga.

48

Revizija 0-12/2008

Na razini organizacije strategijski razlozi za outsourcing su:

1. Mogućnost koncentracije na glavnu djelatnost (core procesess).

2. Osiguranje pristupa najboljim pružateljima outsourcing usluge.

3. Podjela rizika.

Razlog za odluku o outsourcingu:

Najznačajniji razlog za donošenje odluke o outsourcingu je taj što

vanjski izvori (izvori izvan organizacije) obavljaju odreĎene aktivnosti

efikasnije i uz manje troškove.

49

Revizija 0-12/2008

Prilikom donošenja odluke potrebno je razmotriti sljedeće:

1. Koji se sustavi i procesi mogu prepustiti outsourcing organizaciji?

2. Kako stvoriti komunikacijske kanale za što bolju implementaciju

i podršku?

3. Koji je najbolji način za iskorištavanje raspoloživih i novih resursa?

4. Kako uspostaviti novi partnerski odnos?

5. Kako što bolje oblikovati model partnerstva u svrhu osiguravanja

kontinuiteta uspjeha?

Pravila outsourcinga:

1. Uvećavanje vrijednosti (outsourcing rade specijalizirane organizacije).

2. Evaluacija resursa i sposobnosti (ne povjeravati aktivnosti koje dodaju vrijednost).

3. Sprječavanje negativnih utjecaja iz okruženja (ne povjeravati aktivnosti koje

imaju zadaću spriječiti opasnosti iz okruženja).

4. Čuvanje baze znanja (ne povjeravati aktivnosti koje omogućuju razvoj kompetencija).

50

Revizija 0-12/2008

Prednosti outsourcinga:

1. Smanjenje troškova za procese koji nisu glavni (core) procesi.

2. Mogućnost osiguravanja najboljih pružatelja outsourciranih poslova.

3. Mogućnost fokusiranja na glavne procese (core procesess) i uvećanje

profita.

4. Prenošenje dijela rizika za aktivnosti koje obavljaju drugi.

5. Lakša prilagodba promjenama u okruženju.

Nedostaci outsourcinga:

1. Upitnost kvalitete vanjskog pružatelja usluga.

2. Gubitak uvida u poslovne procese vanjskog pružatelja usluga.

3. Otpori zbog outsourcinga jer “gubi” domaća ekonomija/organizacija.

4. Korupcija lokalnih dužnosnika u siromašnim sredinama radi

stjecanja što većeg profita.

5. Sigurnost podataka izvan organizacije.

51

Revizija 0-12/2008

ISO 9001:2008, točka 4.1.

Kad organizacija izabere outsourcing nekog procesa tada treba

osigurati primjenu kontrole tog procesa radi osiguravanja sukladnosti

rezultata procesa sa zahtjevima (primjer kadrovi).

Vrsta i opseg kontrole procesa u outsourcingu trebaju biti odreĎeni

SUK-om organizacije i ovise o:

- potencijalnom utjecaju procesa u outsourcingu na sposobnost

organizacije da proizvede/pruži proizvod/uslugu sukladnu

zahtjevima,

- o stupnju do kojeg je podijeljena nadležnost kontrole,

- o sposobnosti postizanja neophodne kontrole sukladno

zahtjevima iz točke 7.4. norme.

52

Revizija 0-12/2008

OUTSOURCING

PROCESA

NEOVISNI NOSITELJ

IZVAN ORGANIZACIJE

NOSITELJ KOJI JE

DIO ORGANIZACIJE

Neovisna organizacija iz

poslovnog okruženja

organizacije.

Poseban sektor ili služba

koji nisu dio istog sustava

upravljanja kvalitetom.

Može se pružati unutar

istog fizičkog prostora ili iz

okruženja organizacije.

Slika 13. Nositelji procesa u outsourcingu

53

Revizija 0-12/2008

Važno je naglasiti:

Bez obzira je li organizacija odlučila proces dati u outsourcing trajno

ili privremeno, proces čiji rezultat treba biti sukladan sa zahtjevima

norme ISO 9001:2008, točka 7.2.1. ne može se isključiti iz SUK-a.

Proces koji je u outsourcingu u interakciji je s ostalim procesima koji

čine SUK, a koje organizacija sama obavlja. Ta interakcija mora se

odvijati u kontroliranim uvjetima sukladno točki 4.1.(a) i (b) norme.

Drugim riječima i procesi u outsourcingu moraju se kontrolirati !!!

54

Revizija 0-12/2008

Pri odlučivanju o razini kontrole procesa u outsourcingu treba imati na

umu dvije situacije koje se pojavljuju osobito često:

a) kad organizacija ima kompetencije i sposobnost za upravljanje

procesom, ali se odlučuje za outsourcing (komercijalni ili drugi razlozi).

(U ovom slučaju kriteriji kontrole procesa trebaju također biti utvrđeni i trebaju se

formulirati kao zahtjevi prema organizaciji koja obavlja proces u outsourcingu,

ako je potrebno).

b) kad organizacija nema kompetencije i sposobnost za upravljanje

procesom i odlučuje se za outsourcing.(U ovom slučaju organizacija treba osigurati da kontrole preporučene od organizacije

koja obavlja proces u outsourcingu, budu odgovarajuće. U nekim slučajevima, ako

je potrebno, može se uključiti i vanjske specijaliste koji će dati ocjenu).

55

Revizija 0-12/2008

3.Audit

poslovnih procesa(preduvjet poboljšanju kvalitete)

56

Revizija 0-12/2008

Poslovni procesi moraju se redovito nadzirati kako bi se osigurala

njihova pouzdanost, tj. pravodobno upotrijebili mehanizmi za

korekciju prilikom nekih nepravilnosti - nesukladnosti.

Važan instrument za nadziranje procesa predstavlja audit procesa.

U okviru audita procesa treba uvažiti zahtjeve za zaštitu okoliša,

koji su uglavnom orijentirani na potrebe kupaca.

Zahtjev za audit sadrži specifične zakonske odredbe.

Priznavanje rezultata audita od strane kupca je moguće, ali to ipak

ovisi o rezultatu detaljnije analize izvješća audita ili eventualnog

dokaznog materijala koji podliježe procjeni kupca.

Općenito o auditu poslovnih procesa

57

Revizija 0-12/2008

Veza izmeĎu audita sustava, poslovnog procesa i proizvoda

Vrsta

audita

Kada se

provodiPredmet audita Svrha

Audit

sustava Certifikacijski

QM-sustav prema

strukturnim elementima.

Procjena sukladnosti i

djelotvornosti osnovnih

zahtjeva.

Audit

procesa

Nadzorni

Poslovni proces

dekomponiran do

jediničnog procesa

(aktivnosti) - prema

grafikonu tijeka procesa.

Proces nastajanja i

realizacije usluga.

Procjena sposobnosti

procesa za rezultatom

koji ispunjava zahtjeve

za kvalitetom proizvoda /

usluga.

Audit

proizvoda

Nadzorni Proizvodi i usluge prema

opisu i specifikaciji.

Procjena opisane

kvalitete.

Tablica 8. Veza izmeĎu audita sustava, poslovnog procesa i proizvoda

58

Revizija 0-12/2008

Auditi procesa služe za procjenu sposobnosti kvalitete. Oni bi

trebali voditi učinkovitim i već ovladanim procesima.

Auditi procesa mogu se provoditi:

- planski (orijentirani prema sustavu - kao sastavni dio SUK-a ili projektu),

- van planski (orijentirani prema rezultatu, događaju ili problemu).

Auditi procesa mogu se provoditi u svim jediničnim procesima

i procesima podrške kao:

- Marketing;

- Razvoj;

- Nabava (proizvod/usluga);

- Proizvodnja/pružanje usluge;

- Distribucija robe/stavljanje u promet;

- Post prodajne usluge/servis prodanih proizvoda, recikliranje.

Svrha i vrste audita poslovnih procesa

59

Revizija 0-12/2008

Primjer van planskog audita proizvoda i usluge

Temeljem žalbi korisnika usluga servisa planiran je van planski audit proizvoda

Vrsta audita Jedinični proces

(aktivnost)

Organizacijska i

funkcijska jedinica

Audit (proizvoda)

Popravljen automobil

Brušenje.

Sušenje laka.

Lijepljenje stakla.

Mehanička radionica

Lakirnica.

Montaža.

Audit usluge

koju pružaju procesi

podrške

Ispitivanje prvih uzoraka.

Pripremanje radnika.

Pripremanje alata.

Sigurnost proizvoda.

Služba kvalitete.

Služba ljudskih resursa.

Logistika.

Služba sigurnosti.

Tablica 9. Van planski audit proizvoda ili usluge.

60

Revizija 0-12/2008

Kada se provodi van planski audit poslovnog procesa

Povodi za van planske audite poslovnog procesa mogu biti:

- opadajuća kvalitete proizvoda,

- reklamacije kupaca,

- promjene u tijeku proizvodnje,

- nesigurnosti u poslovnom procesu,

- reduciranje troškova,

- zahtjevi internih područja.

61

Revizija 0-12/2008

Dokumentiranost poslovnog procesa prije audita – uvjet uspješnosti

Prije audita treba osigurati dokumentaciju o:

• Dekompoziciji procesa – do jediničnog (do razine aktivnosti):

• Preciznom opisu procesa (zahtjevi, mehanizmi, pravila, kontrole, parametri),

a u vezi sa time i:

- postupke u procesu,

- upute za rad i ispitivanje,

- planovi rada i ispitivanja.

• Analizi utjecajnih parametara u procesu u vezi s metodom

“6 M”, uzročno-posljedičnim dijagramom i težinskom analizom:

• Ljudi u procesu (M1),

• Metode rada (M2),

• Radne okoline (M3),

• Materijala (M4),

• Strojeva i alati (M5),

• Menadžmenta (M6),

kao i opseg plana procesa.

62

Revizija 0-12/2008

Za ocjenu ispod 10 bodova moraju se odrediti mjere poboljšanja s rokovima.

Q = x 100 %

Preciznost vrednovanja stanja ključ korisnosti audita

10 Zahtjevi u potpunosti ispunjeni

8 Zahtjevi pretežno ispunjeni; neznatna odstupanja

6 Zahtjevi djelomično ispunjeni; veća odstupanja

4 Zahtjevi nedovoljno ispunjeni, teška odstupanja

0 Zahtjevi neispunjeni

Ocjenjivanje ispunjenja pojedinih zahtjeva

Suma svih ostvarenih bodova na pitanja

Suma svih mogućih bodova

Tablica 10. Prikaz načina vrednovanja pojedinih zahtjeva

Broj bodova

63

Revizija 0-12/2008

91 - 100 Ispunjeno

81 – 90 Pretežito ispunjeno

61 – 80 Zadovoljavajuće ispunjeno

do 60 Neispunjeno

Ocjenjivanje procesa Oznaka ocjenjivanja

A*

AB*

B*

C

Tablica 11. Kriteriji za ocjenu svih auditiranih područja

Ukupan stupanj

ispunjenja u %

Q1+Q2+Q3+ Qn = Qo (organizacije)

1. Organizacije kod kojih se provodi audit, koje premašuju ukupan stupanj ispunjenja iznad

90%, odnosno 80%, a u jednom ili više elemenata postižu samo stupanj ispunjenosti

ispod 75%, označeni su od A prema AB, odnosno od AB prema B.

2. Ako su pitanja ocjenjena s “0” bodova, čije neispunjavanje može imati odlučujući utjecaj

na kvalitetu proizvoda, procesa, označeni su od A prema AB, odnosno od AB prema B.

U posebnom je slučaju moguća i oznaka C.

3. Stupnjevanje se treba obrazložiti na stranici s objašnjenjima termina.

64

Revizija 0-12/2008

4.

Zaključak

65

Revizija 0-12/2008

4. Zaključak:

Promjene ugraĎene u izdanje norme ISO 9001:2008, prema svojem

karakteru, svrstavaju se u sljedeće kategorije:

- pojašnjenje norme ISO 9001:2000,

- povećanje kompatibilnosti s normom ISO 14001:2004,

- održavanje konzistentnosti s ISO 9000 familijom normi,

- poboljšanje razumijevanja.

Novosti:

- nema velikih izmjena,

- unapreĎuje se procesni pristup,

- osnovni zahtjevi norme ostaju nepromijenjeni.

66

Revizija 0-12/2008

UnapreĎenja u odnosu na normu ISO 9001:2000:

- definira se outsourcing (ugovorna proizvodnja/usluge),

- veće značenje članu uprave odgovornom za kvalitetu,

- mjerenja se provode gdje god je moguće (sve se mjeri),

- veće značenje utjecaja procesa na okoliš,

- veća odgovornost za proizvod, sve do potpunog zbrinjavanja.

67

Revizija 0-12/2008

Organizacije koje imaju certifikat ISO 9001:2000 trebaju kontaktirati

certifikacijsku ustanovu i:

- dogovoriti program za analizu i pojašnjenje ISO 9001:2008,

- kod analize voditi računa o posebnosti vlastitog sustava,

- nadograditi svoj SUK sukladno zahtjevima ISO 9001:2008.

Organizacije koje imaju certifikat ISO 9001:2000 trebaju znati da taj

certifikat vrijedi kao i novi ISO 9001:2008, u razdoblju važenja obaju

certifikata.

68

Revizija 0-12/2008

Važno:

1. Godinu dana nakon objavljivanja norme ISO 9001:2008 sve nove

certifikacije trebaju biti provedene prema zahtjevima norme

ISO 9001:2008.

2. Dvije godine nakon objavljivanja norme ISO 9001:2008 svi postojeći

certifikati izdani prema normi ISO 9001:2000 prestaju biti valjani.

3. Sve organizacije koje to zatraže mogu se certificirati prema novoj

normi ISO 9001:2008 prilikom redovitog godišnjeg nadzornog audita.

4. Sve organizacije koje se prvi put certificiraju, certificirat će se prema

novoj normi ISO 9001:2008.

69

Revizija 0-12/2008

5. Literatura

1.Buneta, AnĎelka, “ISO 9001:2008 – Outsourcing: prednosti i nedostaci”, Zbornik radova 9.

Simpozija o kvaliteti Kvaliteta i promjene, Hrvatskog društva menadžera kvalitete,Oskar

Zagreb, Plitvice, 2008.

2.Drljača, M., “Dinamika razvoja kvalitete sustava upravljanja u Hrvatskom gospodarstvu,” Zbornik

radova 9. Hrvatske konferencije o kvaliteti, Kvaliteta, inovacije, promjene – ključ opstanka, Hrvatsko

društvo za kvalitetu, Zagreb, Zadar, 2008.

3. FAQs on ISO 9001:2008, ISO Organization.

4. Frost, R., “ISO 9001:2008 – respite or opportunity,” ISO Management System, Vol. 8, No. 6, ISO

Central Secretariat, Geneva, Switzerland, 2008.

5.Introduction and support package: Guidance on the concept and use of the process approuch for

management systems, ISO Organization.

6. Introduction and support package: Guidance on ISO 9001:2008, Sub-clause 1.2“Application”, ISO

Organization.

7.Introduction and support package: Guidance on the documentation requirements of ISO

9001:2008, ISO Organization.

8. Introduction and support package: Guidance on “Outsourced processes”, ISO Organization.

9.Introduction and support package: Guidance on the Terminology used in ISO 9001 and ISO

9004, ISO Organization.

10. Introduction and support package: Implementation guidance for ISO 9001:2008, ISO Organization.

11. ISO 9001:2008, Quality management system – Requirements, ISO Organization.

12. kvaliteta.net, Hrvatsko društvo za kvalitetu.

13. The ISO Servey Certifications 2007, ISO Organization.

70

Documents

KAKO USAVRŠITI SUSTAV KVALITETE Revizija norme ISO 9001