Kalite El Kitabı 1 - ESHOT · Rehberi Daire Bakanlığı Personeli Tüm Daire Bakanlıkları Sürekli Duyuru Panoları ... ISO 18001 çalışmalarında temel çalışmalar, İSG

Entegre Yönetim Sistemi

Temel Bilgilendirme

Kitapçığı

ESHOT GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

1

MİSYON: Yolcu memnuniyetine odaklı;

ekonomik, emniyetli, konforlu, sürekli ve

güvenilir toplu taşımacılık hizmetini

gerçekleştirmek.

VİZYON: Yolcu memnuniyetini sürekli

kılan ve gelişen teknolojilere uyumlu; toplu

ulaşımda ülkemizin öncü kuvveti olmak.

AMAÇ

Bu kitap personelimizin Eshot Genel

Müdürlüğü’nde kurulmakta olan ve hızla çalışmaları

devam eden Entegre Yönetim Sisteminin,

Ne anlama geldiği, önemi ve standart maddeleri

hakkında bilgi vermek,

Entegre Yönetim Sistemi ile ilgili farkındalığın

oluşması ve bu farkındalığın sunulan hizmete

yansıması,

Entegre Yönetim Sistemi doğrultusunda dikkat

edilmesi gereken hususlar ve karşılaşabilecek riskli

durumlarda yön göstermek,

amacıyla hazırlanmıştır.

2

3

Stratejik planda yer alan amaç, bağlam ve hedefler doğ-

rultusunda, sürekli iyileşme hedefimiz çerçevesinde risk ve

fırsatları da dikkate alarak İzmir halkına;

Modern, çevreye duyarlı, genç, bakımlı, güvenli ve konforlu

araç filomuzla karayolu ulaşım hizmeti sağlanması,

Sürdürülebilir çevre için, eğitimler ve projelerle çalışanları-

mıza ve vatandaşlarımıza çevre bilincinin aşılanması ve yük-

seltilmesi,

Bu hizmeti, sürekli geliştirmek için vatandaşlarımızın öneri,

isteklerini kolayca iletebilecekleri anlaşılır iç ve dış müşteri

memnuniyetini sağlamaya yönelik entegre yönetim sistemi

kurulması,

taahhüt edilmektedir.

ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ POLİTİKAMIZA

www.eshot.gov.tr/Hakkımızda başlığından herkes tarafın-

dan erişim sağlanabilmektedir.

ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ

POLİTİKASI

4

ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ YÖNETİM

TEMSİLCİSİ

Kurumumuz Kalite çalışmalarının koordinasyon işi

kapsamında; Kalite ve Kurumsal Gelişim Dairesi

Başkanlığı Kalite Kontrol Şube Müdürü Makine Müh.

Bilgen AKIL Genel Müdürlük Olur’u ile

Entegre Yönetim Sistemi Yönetim

Temsilcisi olarak görevlendirilmiştir.

İletişim: 0-232-293 5665

KAPSAM Entegre Yönetim Sistemi (EYS) kapsamı; Lastik

Tekerlekli Araçlarla Verilen Toplu Taşımacılık

Hizmetidir.


5

ESHOT Genel Müdürlüğü, olarak asli görevimizi

sürdürmekte olduğumuz yerleşim alanlarımızın yanı sıra

hizmet sürecinde içte ve dışta karşılıklı olarak etkileşim

halinde olduğumuz kişi, kurum, kuruluşlar, müşteriler ve

çalışanlar ile bunların bekletilerini tanımlar. Etkileşim

içinde olunan tüm paydaşlar ve etmenler kurum içi veya

kurum dışı olmaları göz önünde bulundurularak İç ve Dış

Bağlam olmak üzere iki temel başlık altında toplanır. Bu-

na ek olarak Bağlam kavramı Entegre Yönetim Sistemi

denetimine girilecek adresleri tanımlamaktadır.

KURULUŞUN BAĞLAMI

6

KURULUŞUN BAĞLAMI

7


ISO 9001 Kalite , ISO 14001 Çevre, ISO 18001 İş

Sağlığı ve Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Mem-

nuniyeti yönetim sistemlerinin bir bütün halinde sü-

rekli olarak iyileştirme odaklı çalışmalar yürütülerek

devamlılığının sağlandığı faaliyetler bütünüdür.

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi:

Tüm Kalite Yönetim Sistemlerinin temelini oluştu-

rarak İdare genelinde uygulamaların

standartlaşması yönünde çalışmarın

gerçekleştirilmesini hedef almaktadır.


NEDİR?

Örnekler:

Görev tanımları, talimatlar, iş akışları, formlar gibi

dokümanların oluşturulması ve İdare genelinde

uygulanması.

Faaliyetlerimizi gerçekleştirirken kullanılan tüm

form, liste, arıza kayıt evrakları vb. herşeyin

benzer işi yapan tüm çalışanlar tarafından aynı

şekilde tek tip uygulanmasıdır.

İletişim yöntemlerinin tanımlanması;

8

İLETİŞİM PLANI İLETİŞİM

ARACI

NİÇİN

NASIL

KİM

TARAFINDAN

KİME

PERİYOT

Telefon

Kurum içi haberleşme

Telefon Rehberi

Daire Başkanlığı Personeli

Tüm Daire Başkanlıkları

Sürekli

Duyuru Panoları

Kurum içi konularda çalışan-ların güncel bilg-ilendirilmesini

Duyuru Panosu


İlgili Personel

Sürekli

Alarm

Araçlarda arıza, kaza, yangın, asayiş ile ilgili so-runların ilgili kurum içi birimlere bildirimi

Validatör

Otobüs İşletme D. Bşk.

İlgili Personel

Sürekli

İntranet

Personelin bilgilendirilmesi

Web Sitesi


Daire Başkanlığı ve İlgili Şube Müdürlükleri

Sürekli

ISO 9001 KALİTE YÖNETİM

SİSTEMİ

İçinde bulunduğumuz canlı, cansız tüm varlıkların

birbirleri ile ilişkilerini içine alan ortama ÇEVRE denir.

Çevrenin doğal yapısının ve

bileşiminin bozulmasına, değişmesine ve

böylece canlıların olumsuz yönde

etkilenmesine ise ÇEVRE KİRLENMESİ

denir.

Kullandıktan sonra işimize yaramayan her şeye

ATIK denir.

Gerçekleştirdiğimiz faaliyetlerin sonucu olarak hava,

toprak, su kirlenmektedir. Atıklarımızın farkında olarak

onları en aza indirmek 14001 Çevre Yönetim Sisteminin

temelini oluşturur.

9

ÇEVRE NEDİR?

Faaliyetlerimiz sonucunda oluşan atıkların;

Kağıt/kartuş,

Otobüs yıkamadan çıkan sular,

Atık yağ,

Egzoz gazı,

Hurda elektirikli-elektronik malzemeler,

Kontamine atık(yağ bulaşmış),

Plastikler, camlar

Kağıt ve karton ambalajlar vb.

öncelikle oluşmadan azaltılması (elektrikli

otobüslerin faaliyete geçmesi, çevreye dost otobüs

temizlik malzemelerinin kullanılması vb.) ve doğal

olarak oluşan atıklarımızın İdare bünyesinde belirlenen

atık toplama noktalarında biriktirilmesi, çevreye, doğaya

en az zarar verecek şekilde kanun ve yönetmeliklere

uygun olarak bertaraf edilmesi faaliyetlerini

kapsamaktadır.

10

ISO 14001 ÇEVRE YÖNETİM

SİSTEMİ

11

İdaremizde işin yürütülmesi sırasında çeşitli nedenler-

den kaynaklanan sağlığa zarar verebilecek koşullar-

dan korunmak amacıyla yapılan sistemli ve bilimsel

çalışmalardır.

ISO 18001 çalışmalarında temel çalışmalar,

İSG Risk Değerlendirmesi

Ramak Kala

Acil Durum

İş Kazası

gibi konuların takip edilerek

gerekli önlemlerin alınması te-

meline dayanır.

İSG RİSK ANALİZİ

İSG uzmanları tarafından yapılan İSG Risk Ana-

lizlerinde yer alan riskler konusunda tüm çalışanlar

kendi yaptıkları faaliyete ait riskler hakkında bilgi sa-

hibi olmalıdır.

ISO 18001 İŞ SAĞLIĞI VE

GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ

ACİL DURUM

Endüstriyel riskler (yangın, patlama, sızıntı,

dökülme, taşma vb.), sabotaj(savaş, terör, toplumsal

olaylar vb.) ve doğal nedenlerden kaynaklanan, can/

mal kaybı ve şiddetli çevre etkisi yaratabilecek

durumlardır.

İdaremiz bünyesinde yer alan Acil Durum Ekipleri;

Yangın Söndürme Ekibi

Arama Kurtarma Ekibi

İlkyardım Ekibi

Bakım Onarım Ekibi

Toplanma Yeri Sorumlusu

TÜM ÇALIŞANLARIN ACİL

DURUMDA YAPILACAKLAR

KONUSUNDA BİLGİ SAHİBİ OLMASI AMACIYLA;

http://intranet.eshot.gov.tr adresinde yer alan

İş Sağlığı ve Güvenliği/ Acil Durumlar Rehber

Kitapçık hazırlanmıştır.

12



13

RAMAK KALA

İş yerinde meydana gelen, çalışan, iş yeri ya da

ekipmanını zarara uğratma potansiyeli olduğu hal-

de zarara uğratmayan olaydır. Günlük hayatta “Az

kalsın” veya “Kıl payı” diye anlatmaya başladığı-

mız olaylar olarak da tanımlayabiliriz.

Ramak Kala olayı yaşayan personel mutlaka bağlı

bulunduğu amirine giderek Ramak Kala formu

oluşturularak İş Sağlığı ve Güvenliği Şube Müdür-

lüğüne gönderilmesini sağlamalıdır.



İŞ KAZASI

Kurumun faaliyetleri sırasında ortaya çıkan, çıkma

ihtimali beliren rutin dışı, kayıp oluşturan veya

potansiyeli bulunduran olaylar, kaza ve ihtimali olarak

tanımlanır.

Kazalar ve ihtimalleri oluştuktan sonra nihai amaç, kaza

ve ihtimaline gösterilen reaksiyonun planlar ile

paralelliği, ISG sisteminin iyileştirilmesi için veri

oluşturacak kayıtların uygun ve objektif tutulmasını

sağlamaktır.

14



15

Tüm vatandaşlarımız başvurularını rahatlıkla yapabilece-

ği sistemin kurulması,

Alınan başvuruların objektif bir şekilde, gizlilik ilkeleri-

ne uygun değerlendirilerek en kısa sürede cevaplandırıl-

ması,

Başvurulara ait kayıtların İdaremizin başvuru cevaplayan

her noktasında aynı şekilde uygulanarak kayıt altına alın-

ması,

Şikayetlerin analiz edilerek sürekli iyileşme çalışmaları-

nın gerçekleştirilmesini kapsar.

ISO 10002 MÜŞTERİ

MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ

Vatandaşlarımızla birebir etkileşim halinde tüm

personelimiz, kendilerine iletilen şikayetler için;

şikayetlerini telefonla veya Eshot internet sitesinden

iletmeleri konusunda vatandaşlarımızı

yönlendirmelidir.

Müşteri Şikayetleri Ele Ama Politikamız

Eshot olarak;

Müşteri memnuniyeti ilkesi uyarınca yolcularımızın öneri,

istek ve şikayetlerinin değerlendirilmesi doğrultusunda

oluşturduğumuz Müşteri Şikayetleri Ele Alma Politikamız;

www. eshot.gov.tr adresinde tüm vatandaşlarımızın erişimine

sunulmuştur.

16

ISO 10002 MÜŞTERİ

MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ

Görev Tanımı: İdarelerin birimlerince yürütülecek

görevlerin yazılı olarak tanımlandığı personelin

görevlerini ve bu görevlere ilişkin yetki ve

sorumluluklarını kapsayan dokümanlardır.

İş Akışı: Faaliyetin yapılış sırasını, kontrol noktalarını

tanımlayan ve adımlar arasındaki ilişkiyi şekilsel olarak

gösteren dokümanlardır.

İş Akış Şeması Sembolleri: İş akışında, faaliyetlerin

sırasını, faaliyetler, dokümanlar ve bölümler/birimler

arası ilişkilerin gösterilebilmesi için kullanılan

simgelerdir.

Başlangıç / Bitiş Faaliyet Karar/Kontrol veya

Faaliyetin birden çok dala ayrılma noktası

Açıklama, Bilgi notu Referans

Doküman

17

ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİNDE

YER ALAN BAZI UYGULAMALAR

18

Talimat: Birimlerde uygulanan bir faaliyetin yerine geti-

rilmesi için tüm işlemlerin tanımlandığı, kimin, neyi, ne

zaman, neye göre, nerede, nasıl yapacağının anlatıldığı

dokümanlardır.

Süreç: Birbiri ile ilişkili iş akışlarının bir araya gelmesi

ile meydana gelen faaliyetler bütünüdür.

Kayıt: Faaliyetlere ait bilgilerin sistematik bir biçimde

kaydedildiği veri kaynağı oluşturmak amacıyla tutulan

(form, liste vb.) dokümanlardır.

Prosedür: Bir faaliyetin yürütül-

mesinde izlenecek yöntemleri, so-

rumlulukları anlatan dokümanlar-

dır.



19



20

GÖREV YETKİ VE SORUMLULUKLAR

TÜM PERSONEL;

Entegre Yönetim Sistemi kurma, işletme ve iyileştirme

çalışmalarına iştirak etmek,

Entegre Yönetim Sistemi kapsamında görev ve

sorumlulukları yerine getirmek,

Daire Başkanlığını ilgilendiren EYS dokümanlarının

(prosedür, talimat vs. ) işlevselliğini sağlamak,

Bağlı bulunduğu Daire Başkanlığındaki ENTEGRE

YÖNETİM SİSTEMİ ÇALIŞMA GRUBU üyesi ile

bağlantılı olarak çalışmak,

ile yükümlüdür.



EYS ÇALIŞMA GRUBU ÜYELERİ

21

Cemile KARAOĞLU 1. Hukuk Müşavirliği

Canan SAYGAÇ 1. Hukuk Müşavirliği

Zeynel KAPLAN Teftiş Kurulu Başkanlığı

F. Tunca UYAN Araç Bakım Onarım Dairesi Başkanlığı

Bengi ÖZBAĞCI Araç Bakım Onarım Dairesi Başkanlığı

Gökhan KARADUMANLI Araç Bakım Onarım Dairesi Başkanlığı

Gülen ÖZEN Araç Bakım Onarım Dairesi Başkanlığı

Meryem Nur TENEKECİOĞLU Araç Bakım Onarım Dairesi Başkanlığı

Tarık TUNCER Yapı Tesisleri Dairesi Başkanlığı

Ercan BOZKURT Yapı Tesisleri Dairesi Başkanlığı

Osman AYTİMUR Makine ve Malzeme İkmal Dairesi Bşk.

Nesibe ÖZBAKUT Makine ve Malzeme İkmal Dairesi Bşk.

Funda YILDIZ Makine ve Malzeme İkmal Dairesi Bşk.

Gündüz POLAT Satınalma Dairesi Başkanlığı

Nalan GÜLTEKİN Satınalma Dairesi Başkanlığı

Aydın ÇELİK İnsan Kaynakları ve Eğitim Dairesi Bşk.

Aysun KIRBAŞ İnsan Kaynakları ve Eğitim Dairesi Bşk.

İpek BAŞAR İnsan Kaynakları ve Eğitim Dairesi Bşk.

Sevcan ATA İnsan Kaynakları ve Eğitim Dairesi Bşk.

Özden ALÇELİK İnsan Kaynakları ve Eğitim Dairesi Bşk.

Kahraman ÇAKIR İnsan Kaynakları ve Eğitim Dairesi Bşk.



22

EYS ÇALIŞMA GRUBU ÜYELERİ

Nurcan AKPULAT Otobüs İşletme Dairesi Başkanlığı

Ercan DENİZLİOĞLU Otobüs İşletme Dairesi Başkanlığı

Turgay MERAL Otobüs İşletme Dairesi Başkanlığı

Gülten TAVŞANCI Otobüs İşletme Dairesi Başkanlığı

Serap DURSUN Strateji Geliştirme Dairesi Başkanlığı

Hakan ZENGİNOBUZ Strateji Geliştirme Dairesi Başkanlığı

Murat SELANİK Ulaşım Planlama Dairesi Başkanlığı

Gamze HANEDAR Ulaşım Planlama Dairesi Başkanlığı

Ümit KUVVETLİ Ulaşım Planlama Dairesi Başkanlığı

Hande AKYÜZ Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı

Hakan ÇALIŞKAN Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı

Okan ULAY Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı

Halil POLAT Müşteri Hizm. Ve Kurumsal İletişim D. Bşk.

Halide Gül ELDEM Müşteri Hizm. Ve Kurumsal İletişim D. Bşk.

Erhan DEMİRCİ Kararlar ve Arşiv Dairesi Başkanlığı

Serpil KARACAOVALI Destek Hizmetleri Dairesi Başkanlığı

İlknur ÇAKMAK Destek Hizmetleri Dairesi Başkanlığı

Ece KÖSELİ Destek Hizmetleri Dairesi Başkanlığı

Hasan ÖZBAKUT Destek Hizmetleri Dairesi Başkanlığı

Aytaç ERTÜRK Destek Hizmetleri Dairesi Başkanlığı



23

KAYITLARIN TUTULMASI

ERP, HIM, UBS vb. programlardan çekilen formlar, ra-

porlar dışında kullanılan tüm dokümanlarda, formlar-

da mutlaka aşağıdaki bilgiler yer almalıdır. Eğer eliniz-

de matbu olarak bastırılmış çok sayıda aşağıdaki bilgi-

leri içermeyen form var ise Daire Başkanlığı bazında

durum değerlendirilerek bundan sonra basılacak olanla-

ra mutlaka bu bilgiler eklenmelidir.

Personel oluşturduğu form vb. dokümanın Entegre Yö-

netim Sistemine dahil edilmesi için mutlaka Daire Baş-

kanlığındaki EYS ÇALIŞMA GRUBU ÜYESİNE kul-

landığı tüm dokümanlar, formlar vb. hakkında bilgi

vermelidir.



EĞİTİM FAALİYETLERİ Eğitim Prosedürü doğrultusunda dikkat edilme-

si gereken maddelerden bazıları;

Kurum içi düzenlenen tüm eğitimlerde, eğiti-

men tarafından katılımcılara Eğitim Katılım Listesi im-

zalatılır.

Eğitime katılan tüm personel eğitmen, eğitim ortamı gibi

konuları değerlendirdiği Eğitimin Etkinliğini Değerlen-

dirme Formunu doldurur.

Göreve Başlama Formu: Şoför personel dışında yeni gö-

reve başlayan, görev yeri değişen, uzun süreli izinden

sonra iş başı yapan tüm personel için EYS ÇALIŞMA

GRUBU ÜYESİ koordinasyonunda oluşturularak İnsan

Kaynakları ve Eğitim D.Bşk.’lığına gönderilir.

Görevden Ayrılma Formu: Memur ve sözleşmeli persone-

lin emeklilik, görev yeri değişimi, uzun süreli izin vb. du-

rumlarda görevden ayrılması halinde ÇALIŞMA GRUBU

ÜYESİ koordinasyonunda oluşturularak İnsan Kaynakla-

rı ve Eğitim D.Bşk.’lığına gönderilir.

.

24



25

UYGUN OLMAYAN ÜRÜN HİZMET

Faaliyetlerin gerçekleştirilmesi sırasında karşılaştığınız

sorunların kayıt altına alınması yöntemidir.

Herhangi bir uygunsuzluk ile karşılaştığınız zaman;

Uygunsuzluğu net veriye dayalı olarak tanımlayacak

şekilde, aşağıdaki bilgiler Uygun Olmayan Ürün Hiz-

met Formuna yazılarak ilgili birime iletilir.

Uygunsuz Ürün/Hizmet Tanımı

Uygunsuzluğun Saptandığı Birim

Uygunsuzluğu Tespit Eden

Uygunsuzluğun Tespit Edildiği Birim Sorumlusu



DÜZELTİCİ ÖNLEYİCİ İYİLEŞTİRİCİ FAALİYET (DÖİF)

Faaliyetlerin gerçekleştirilmesi sırasında;

SÜREKLİ OLARAK karşılaştığınız sorunların,

HENÜZ OLUŞMAMIŞ FAKAT CİDDİ UYGUN-

SUZLUK OLUŞTURABİLECEK konuların,

İYİLEŞTİRME YAPILABİLECEK konuların,

kayıt altına alınması yöntemidir.

SÜREKLİ OLARAK karşılaştığınız uygunsuzlukları

net veriye dayalı olarak tanımlanır ve aşağıdaki

bilgiler Düzeltici Önleyici İyileştirici Faaliyet formuna

yazılarak ilgili birime iletilir.

Uygunsuzluk veya İyileştirici Faaliyetin Tanımı

Uygunsuzluk Türü

DÖİF Talep Eden İmzası

EYS Çalışma Grubu Üyesi

İmzası

26



27

KALİBRASYON-DOĞRULAMA Kalibrasyon: Bir ölçme cihazı veya bir ölçme sistemi-

nin gösterdiği değerler ile ölçülen büyüklüğün bunlara

karşılık geldiği bilinen değerleri arasındaki ilişkiyi be-

lirleyen işlemler dizisidir.

Doğrulama: Bir ölçüm ekipmanının belirli bir amaca

uygunluğunun tanımlanmış bir yöntem kullanılarak or-

taya konmasıdır.

KALİBRASYON ETİKETİ ÖRNEĞİ



KALİBRASYON-DOĞRULAMA Ölçüm ekipmanı satın alınacağında; alınan ekipman

TÜRKAK tarafından akredite olmuş bir kalibrasyon la-

boratuvarına kalibrasyonu yaptırılmış şekilde satın alın-

malı ve satın alındıktan sonra Kalite Kontrol Şube Mü-

dürlüğüne bilgi vermelidir.

Kalibrasyonsuz tüm ölçüm ekipmanları kullanılacağı/

kullanıldığı birim sorumlusu tarafından kalibrasyonun

yapılması için Kalite Kontrol Şube Müdürlüğüne teslim

edilmelidir.

Ölçüm ekipmanını kullanan personel ekipman üzerine

yapıştırılmış etiketin okunabilir olarak kalmasından so-

rumludur.

Ölçüm ekipmanının kullanımı sırasında bir hasar oluş-

tuğu şüphesi olduğu durumlarda veya kullanıcı tarafın-

dan ölçüm sonuçlarında ekipman kaynaklı olarak şüphe-

ye düşüldüğü durumlarda kalibrasyon işlemi periyoda ba-

kılmaksızın kullanıcı talebi ile gerçekleştirilebilir.

28



29

SÜREÇ YÖNETİMİ

ESHOT Genel Müdürlüğü’ nde gerçekleştirilen

faaliyetler 8 temel süreçte gruplandırılmıştır.

Ulaşım Hizmeti Süreci

Şoför personelin işe giriş sonrasında Otobüs İşletme

Dairesi Başkanlığı tarafından gerçekleştirilen faali-

yetler ile başlayıp, şoförün otobüsü alarak gün içinde

olabilecek olasılıkları da ( kaza,

arıza, görevlendirme, kayıp eşya

teslimi vb.)içeren tüm işlemlerin

anlatıldığı iş akışlarının biraraya

gelmesiyle oluşan süreçtir.

Satınalma Süreci

Mal/hizmet/yapım/danışmanlık alımına yönelik ih-

tiyacın ortaya çıkmasıyla başlayıp talebin karşılanarak

ödeme yapılmasına kadar olan iş akışlarının biraraya




SÜREÇ YÖNETİMİ

Ulaşım Kartları Yönetimi Süreci

İzmir Büyükşehir Belediyesi' ne bağlı toplu ulaşım

araçlarında geçerli ücretli/ücretsiz veya indirimli seyahat

kartları başvurularının alımından başlayıp dağıtımına/

teslimine kadar geçen ve sonrasında veri takibini de

içeren iş akışlarının biraraya


İnsan Kaynakları Yönetimi Sü-

reci

Personelin işe alınmasıyla başlayarak işe alım sonrasın-

da, eğitim, disiplin, maaş, emeklilik, terfi, izin, belge tal-

ebi vb. faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi için yapılan tüm

işlemleri kapsar.

30



SÜREÇ YÖNETİMİ

Araçların Hizmete Hazır Hale Getirilmesi Süreci

Hat şoförü personeli tarafından araçlarda arıza şüphesinin

farkedilmesi durumunda, bağlı bulunduğu garaja gelerek

araca arıza kartı açılması ile başlayarak, gerekli bakım

onarım işlemleri ve periyodik bakım onarım faaliyetleri

sonrasında hatta çıkmadan önce yapılan temizlik

işlemlerini ve yeni araçların sigorta, vize vb. işlemler

sonucu hatta çıkmasını kapsayan iş akışlarının biraraya


Bilişim Süreci

Bilişim ile ilgili talebin doğması ya da Bilgi İşlem

Dairesi Başkanlığı tarafından donanım, yazılım network,

web sistesi/intranet vb. konularla ilgili tüm işlemlerin

anlatıldığı iş akışlarının biraraya gelmesiyle oluşan

süreçtir.

31



32

SÜREÇ YÖNETİMİ

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Süreci

Vatandaşlardan gelen Öneri, istek ve şikayetlerin alın-

ması incelenerek cevaplandırılması, analizi ve başvuru-

lar doğrultusunda vatandaş memnuniyetinin sürekli ola-

rak iyileştirilmesi amacıy-

la gerçekleştirilen faali-

yetlerini kapsamaktadır.

Tesis Proje Yapım Ba-

kım Süreci

ESHOT Genel Müdürlüğü birimlerinde sabit tesislerle

ilgili talebin doğması ya da Yapı Tesisleri Dairesi Baş-

kanlığı tarafından yapılan incelemeler sonucu sabit tesis

bakım onarım ihtiyaçlarının karşılanması ile ilgili tüm

işlemlerin anlatıldığı iş akışlarının biraraya gelmesiyle

oluşan süreçtir.



İÇ TETKİK

Yılda en az bir defa Entegre Yönetim Sisteminin Kurum

genelinde işleyişinin takibi amacıyla ESHOT Genel

Müdürlüğü bünyesinde iç tetkikçi olarak görevlendirilen

personel tarafından Entegre Yönetim Sistemi Yönetim

Temsilcisi koordinasyonunda iç tetkik yapılır.

ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİ BELGELENDİRME

TETKİKİ (DIŞ TETKİK)

İdaremiz bünyesinde Entegre Yönetim Sistemi

çalışmalarının tamamlanması sonrasında, Stratejik

Planımızda yer alan;

ISO 9001 Kalite , ISO 14001 Çevre, ISO 18001 İş

Sağlığı ve Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti

yönetim sistemi belgelerinin alınması amacıyla dış denetçi

kuruluşlar tarafından İdaremizde gerçekleştirilecek olan

belgelendirme denetimidir.

33



34

ESHOT GENEL MÜDÜRLÜĞÜ İÇ TETKİKÇİ

LİSTESİ

Gonca Bac Denizlioğlu Strateji Geliştirme Ş.M.

Süheyla Pehlivanoğlu Abanoz Ulaşım Takip Organizasyon Ş.M.

Halil Polat Halkla İlişkiler Ş.M.

Gülen Özen Araç Bakım Onarım D. Bşk.

Erhan Engin Erbaş Araç Bakım Onarım D. Bşk.

Ümit Kuvvetli İstatistik Ş.M.

Nurtaç Kaçamak Çimen Makine ve Malzeme İkmal D. Bşk.

Bilgen Akıl Kalite Kontrol Ş.M.

Serkan Özcan Kalite Kontrol Ş.M.

Ali Çağlar Önçağ Teknoloji Geliştirme Ş.M.



ESHOT GENEL MÜDÜRLÜĞÜ ESHOT GENEL MÜDÜRLÜĞÜ ESHOT GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

KALİTE VE KURUMSAL GELİŞİM KALİTE VE KURUMSAL GELİŞİM KALİTE VE KURUMSAL GELİŞİM

DAİRESİ BAŞKANLIĞIDAİRESİ BAŞKANLIĞIDAİRESİ BAŞKANLIĞI

KALİTE KONTROL ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜKALİTE KONTROL ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜKALİTE KONTROL ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ

İLETİŞİM BİLGİLERİİLETİŞİM BİLGİLERİ

Telefon:Telefon:

232 2935000 / 5665232 2935000 / 5665--56855685–– 56645664

Elektronik Posta: Elektronik Posta:

[email protected]@eshot.gov.tr

[email protected]@eshot.gov.tr

[email protected] [email protected]

Temmuz 2018

Documents

Kalite El Kitabı 1 - ESHOT · Rehberi Daire Bakanlığı Personeli Tüm Daire Bakanlıkları Sürekli Duyuru Panoları ... ISO 18001 çalışmalarında temel çalışmalar, İSG