Upload
trandiep
View
215
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Kantelen in de praktijk
Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde
Wmo-werkwijze 2013
Kantelen in de praktijk
Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo-
werkwijze 2013
September 2013
COLOFON
S a m e n s t e l l i n g
Myrte de Jong
Ischa van Straaten
Vormgev ing binnenwerk
SGBO Benchmark ing
Druk
SGBO Benchmark ing
S G B O B e n c h m a r k i n g
Postbus 10242
2501 HE Den Haag
Niets uit deze publ icat ie mag worden ve rvee lvoud igd , opges lagen in een geau tomat iseerd gegevensbes tand en/of
openbaar gemaakt door middel van druk, fo tokopie of op welke andere wi jze dan ook, zonder de voora fgaande
schr i f te l i jke toes temming van SGBO.
Aan de to ts tandkoming van deze publ icat ie is de grootst mogel i jke zorg bes teed . SGBO kan echter niet aansprake l i j k
worden geste ld voor eventue le on ju is theden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden on t leend .
INHOUDSOPGAVE
1 Inleiding 1
1.1 Onderzoeksopzet 2
1.2 Leeswijzer 3
2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente 4
2.1 Achtergrondkenmerken van de respondenten 4
2.2 Reden van contact met de gemeente 4
3 Het gesprek 11
3.1 Oordeel over het gesprek en de medewerker 13
3.2 Breedte van het gesprek 15
4 Uitkomsten voor de cliënt 20
4.1 Doelgroep 1: Wmo-loket 20
4.2 Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding 22
5 Conclusies en aanbevelingen 23
5.1 Conclusies 23
5.2 Aandachtspunten 24
1 Inleiding
In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid
moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk
jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet
maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Krimpen aan den IJssel heeft ervoor
gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners van Krimpen aan
den IJssel die zich met een advies- o f ondersteuningsvraag bij het Wmo-loket van de
gemeente o f de balie voor welzijn, zorg en opvoeding hebben gemeld.
Het gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente, die sinds
begin 2012 door de medewerkers gehanteerd zou moeten worden. De verordening is
overigens nog niet gekanteld. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de
compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar
wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Di t vraagt zowel van de gemeente als
van de burger om een nieuwe benadering. Het huisbezoek vergt meer tijd en wordt meer
vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken: niet alleen de
standaardvoorzieningenlijst, maar juist alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag
op te lossen. Daarbij wordt ook nadrukkelijk gekeken naar de eigen mogelijkheden van de
burger. In overleg wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet
zijn en welke oplossing het meest passend is.
De gemeente Krimpen aan den IJssel ontwikkelt de werkwijze van de Kanteling steeds
verder door in het werkproces en wil graag zicht hebben op de ervaringen van cliënten met
deze manier van werken. De gemeente heeft SGBO dan ook gevraagd een
"kantelingsonderzoek" uit te voeren met als doel te leren van de ervaringen van cliënten met
de werkwijze en zo nodig aanpassingen te doen in de aanpak. In overleg met de gemeente is
besloten het onderzoek toe te spitsen op cliënten die via de twee kanalen in de gemeente
contact hebben gehad: # Wmo-loket van de gemeente # Balie voor welzijn, zorg en opvoeding in het Gezondheidscentrum
In principe is de balie de plek waar burgers komen voor algemene vragen en voorliggende
voorzieningen. Voor individuele voorzieningen komt men naar het Wmo-loket van de
gemeente. De vraag is overigens in hoeverre deze scheiding in de praktijk ook zichtbaar is en
op welke manier sprake is van doorverwijzing van het ene naar het andere loket.
De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe bovenstaande cliënten de
gekantelde werkwijze ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing
in de praktijk ervaren en waar ze eventueel tegenaan lopen.
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 1
1.1 Onderzoeksopzet
De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve
onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen
achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Krimpen aan
den IJssel wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen.
Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte
is voor onvoorziene gebeurtenissen. D i t betekent dat er geen sterke voorstructurering is,
zoals in een enquête. Wel is er gebruikgemaakt van een vragenlijst als richtlijn voor het
gesprek. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is o f niet, maar hoe de doelgroep
bepaalde gebeurtenissen ervaart.
Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie
en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet, waarbij van ieder
loket 25 cliënten zijn geïnterviewd. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde
vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast
was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen.
De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de
cliënt, de beoordeling van het gesprek met de consulent, de oplossing die uit het gesprek
naar voren is gekomen en de ervaringen met de gekozen oplossing. De volledige vragenlijst
die bij de interviews gebruikt is, is in bijlage 1 terug te vinden.
In de periode van 11 april 2013 tot en met 27 mei 2013 zijn 50 geslaagde telefonische
interviews afgenomen. De gemeente Krimpen aan den IJssel heeft zelf per doelgroep een
bestand aangeleverd van de mensen die tussen september 2012 en december 2012 contact
met de balie voor welzijn, zorg en opvoeding o f het Wmo-loket hebben gehad. De gemeente
heeft de cliënten in dit bestand een brief gestuurd waarin zij het onderzoek aankondigt en de
medewerking van cliënten vraagt. Vervolgens heeft SGBO een willekeurige steekproef van
deze cliënten telefonisch benaderd met de vraag hun medewerking te verlenen aan het
interview. Daarmee werd doorgegaan tot het streefaantal bereikt was. Meestal zijn de
gesprekken direct gevoerd op het moment dat de cliënt benaderd werd. In sommige gevallen
is er een belafspraak gemaakt op een voor de cliënt meer gunstig moment. In een aantal
gevallen is niet gesproken met de cliënt zelf, maar met een mantelzorger o f familielid. Eén
keer is gesproken met een vrijwilliger van de cliënt.
Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de beperkte steekproef in het algemeen
moeilijk generaliseerbaar naar de gehele groep cliënten o f andere groepen. De resultaten van
dit onderzoek kunnen dus niet volledig worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep
Wmo-cliënten. De resultaten moeten gezien worden als ervaringen, die een beeld schetsen
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 2
van hoe de huidige werkwijze voor cliënten uitvalt en hoe de ervaringen verschillen tussen de
twee loketten.
1.2 Leeswijzer
In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling
gepresenteerd. In hoofdstuk 2 worden allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven
en de eerste ervaringen met het contact met de gemeente beschreven. In hoofdstuk 3 komt
het gesprek met de consulent uitgebreid aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde
oplossingen besproken. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de
resultaten van dit onderzoek.
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 3
2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente
In dit hoofdstuk komen enkele achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod,
gevolgd door de aard van hun vraag o f probleem (aanvraaggericht/probleemgericht) en het
type aanvraag o f probleem.
2.1 Achtergrondkenmerken van de respondenten
In totaal zijn er 50 mensen voor dit onderzoek geïnterviewd. Van de geïnterviewde mensen
is 37 vrouw en 13 is man. Wat betreft de leeftijd is het merendeel van de geïnterviewden
ouder dan 70 jaar, zeker waar het cliënten betreft die een herindicatie hebben gekregen.
Voor dit onderzoek hebben we cliënten uit vier categorieën benaderd. Per categorie ziet de
respons er als volgt uit:
Tabel 1 Respons per categorie
Aantal Waarvan 70+ Waarvan vrouw
Wmo-loket 25 15 21
Balie voor welzijn, zorg en opvoeding 25 21 16
Totaal 50 36 37
Twee op de drie is ouder dan 70 jaar. Het aandeel 70+-ers is iets groter bij de respondenten
van de balie. Het aandeel vrouwen is juist weer opvallend bij het Wmo-loket. Een groot
aantal van de respondenten (ongeveer de helft) maakt reeds gebruik van een andere Wmo-
voorziening: van regiotaxi tot douchestoel en traplift.
2.2 Reden van contact met de gemeente
Iedere inwoner kan bij de gemeente Krimpen aan den IJssel (Wmo-loket o f balie voor
welzijn, zorg en opvoeding) terecht met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn.
De consulenten helpen mensen bij het vinden van de juiste oplossingen om zo lang mogelijk
zelfstandig en actief te blijven. D i t kan zowel gaan om professionele ondersteuning en
voorzieningen als om meer informele hulp van bijvoorbeeld vrijwilligers o f buren.
Het idee vanuit de Kanteling is om tijdens het gesprek met de burger in gesprek te gaan over
de hulpvraag en de situatie en welke mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen
worden.
Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn:
* Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen
is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel.
* Stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet
eerst worden bepaald o f het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en o f
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 4
het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een
bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan.
* Eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliënt gewezen op wat hij zelf kan
doen om het probleem op te lossen, zo nodig met hulp uit het eigen netwerk.
* Keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de cliënt om te bepalen welke oplossing h i j /z i j
acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van een
indicatiestelling bepaald o f de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden.
* Ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de cliënt
dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is o f dat een deel van
de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen.
Per doelgroep gaan we hieronder na wat de reden van het contact met de gemeente was.
Doelgroep 1: Wmo-loket Voor de meeste respondenten was de concrete aanvraag van een voorziening de reden om
contact op te nemen met het Wmo-loket. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor
soort voorziening(en) de aanvraag is geweest o f wat de reden was om contact op te nemen
met de gemeente. Sommige mensen hebben contact opgenomen met meerdere vragen. Het
aantal aanvragen voor woningaanpassingen is relatief groot.
Tabel 2 Type aangevraagde voorziening(en) "Wmo-loket"
Aanvraag voor huishoudelijke
verzorging
6 Probleem gemeld over verplaatsen in, om en nabij het huis
Aanvraag voor individuele
vervoersvoorziening
7 Probleem gemeld over lokaal verplaatsen per vervoermiddel
Aanvraag voor woningaanpassing/
vergoeding verhuiskosten
10 Probleem gemeld over wonen in een geschikt huis 1
Aanvraag collectieve
vervoersvoorziening
3 Probleem gemeld over het onderhouden van contacten
Een deel van de respondenten kon zich niet meer precies herinneren o f men met een
voorziening in het achterhoofd het Wmo-loket benaderde o f een probleem heeft gemeld.
Eén iemand geeft zelfs aan helemaal geen contact met de gemeente te hebben gehad, maar
met een trapliftenbedrijf (betrof een reparatie). De aantallen in tabel 2 moeten dan ook
voorzichtig geïnterpreteerd worden. Desalniettemin li jkt het erop dat er in een hoge mate
sprake is van voorzieningsgericht denken bij burgers. Slechts één respondent geeft aan naar
het loket te zijn gegaan, omdat de partner vanuit het ziekenhuis thuis zou komen en het
nodig was dat er naar eventuele aanpassingen in het huis gekeken moest worden. De
voorzieningsgerichtheid lijkt mede te maken te hebben met het grote aantal
doorverwijzingen dat ter sprake kwam. Tien personen geven aan op de mogelijkheden
(meestal voorzieningen) van de Wmo gewezen te zijn door iemand anders. Wie dat was,
varieerde enorm: familie, huisarts, maatschappelijk werk, de Vierstroom en ook een
huismeester. Een dergelijke 'doorverwijzing' versterkt het aanvraaggericht denken. In
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 5
sommige gevallen wordt de aanvraag ook door deze persoon o f instantie gedaan. Daarnaast
hebben wij met een flink aantal personen gesproken die mantelzorger waren voor hun
partner. D i t waren meestal ouderen.
Eén cliënt geeft aan via de balie voor welzijn, zorg en opvoeding bij het Wmo-loket terecht
te zijn gekomen. In dit geval is het onduidelijk waarom, want het betrof problemen rondom
vervoer waarbij een collectieve voorziening de meest logische oplossing zouden zijn.
Hieronder worden enkele voorbeelden van aanvragen gegeven om een beeld te geven van de
uiteenlopende voorzieningen en redenen waarvoor een aanvraag wordt ingediend.
"Ik heb de ziekte van f...J, waardoor ik niet goed kan lopen. Ik heb een vergoeding voor
taxikosten aangevraagd, omdat mijn dochter ver weg woont en niet gemakkelijk met OV
bereikbaar is. 's Avonds is het onmogelijk. En ik durf 's avonds niet meer in de metro te zitten."
'Heel veel dingen lukken niet meer. Ik heb pijn in mijn rug en gewrichtsklachten. Ik kan het
huishouden niet meer aan. Mijn partner deed altijd veel, stofzuigen en zo. Maar hij is zelf ook
boven de 90 en heeft een hartinfarct gehad."
"De aanvraag van de aangepaste fiets is voor mijn zoon, die eenzijdig verlamd is. De vorige fiets
was aan vervanging toe."
'Ik kom met mijn rollator niet over de drempel van mijn huis. Ik ben al eens gevallen en dat vond
ik heel heftig. Ik kwam daarom al een halfjaar niet meer buiten."
"Mijn partner heeft long- en hartklachten. Vorig jaar is hij meerdere keren in het ziekenhuis
opgenomen. Voor mij was dat een zware periode. Toen [...] weer thuiskwam had ik daar heel veel
zorg van en het werd mij allemaal te veel. Mijn dochter heeft ingegrepen en gezegd dat ik
[huishoudelijke] hulp moest nemen ter ondersteuning."
Deze respondenten namen contact op met een duidelijke aanvraag. D i t geldt bijvoorbeeld
ook voor de cliënten die voor een verlenging van een gehandicaptenparkeerkaart o f
reparatie/aanpassing van een bestaande woonvoorziening contact opnamen. Vergoedingen
voor de jaarlijkse controles op trapliften horen daar ook bi j .
Zelf ondernomen stappen
Een belangrijk onderdeel van de Kanteling is dat burgers zoveel mogelijk gebruikmaken van
de eigen kracht en het eigen netwerk. Een belangrijke vraag is dan o f voorafgaand aan de
stap richting de gemeente gezocht is naar alternatieve oplossingen. Uit de interviews blijkt
dat dat op een enkele uitzondering na niet het geval is, met name met betrekking tot
huishoudelijke hulp. Het volledige huishouden (maar ook bijvoorbeeld vervoer) wordt als
een te zware belasting gezien om door het eigen netwerk op te vangen. Ook wanneer sprake
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 6
is van een crisissituatie (plotselinge lichamelijke klacht en /of operatie), l i jkt het erop dat men
relatief snel de ondersteuning van de gemeente overweegt.
Sommige cliënten zijn duidelijk gericht op ondersteuning van de gemeente, zonder eerst na
te gaan o f ze het zelf zouden kunnen oplossen.
"Ik heb er niet aan gedacht zelf een douchestoel te kopen of iets dergelijks. Mijn zoon zei dat ik
daar zp'n douchestoel kon krijgen. Niet geschoten is altijd mis. [...] Of ik blij ben met de huidige
oplossing? Nou ja, moet je horen, we hadden gewoon zo 'n ding nodig."
"Daar is de Wmo toch voor? Dat kan ik toch niet regelen?"
Een klein aantal cliënten geeft wel aan iets anders geprobeerd te hebben, maar dat het niet
voldoende was:
"Het huishouden gaat al lange tijd moeizaam. In het begin van mijn ziekte deden mijn
schoondochters nog het een en ander in huis, maar dat was niet houdbaar. Uiteindelijk heb ik toch
hulp aangevraagd."
"Ik had eerst een rolstoel gekregen van mijn familie. Die was te hoog en kon ik niet verstellen. Ik
werd op een gegeven moment echt afhankelijk van de rolstoel en moest een betere hebben. Ik heb ook
ooit een scootmobiel van de gemeente gehad. Die heb ik weer ingeleverd en zelf een scootmobiel gekocht.
Nu moet ik altijd in de rolstoel."
"Ik had eerst naar de Vierstroom gebeld voor huishoudelijke hulp. De kosten hiervoor waren echter te
hoog voor mij. Toen werd me geadviseerd naar de gemeente te gaan."
"Ik moet iedere week naar het ziekenhuis. Mij is afgeraden te reizen met het OV door mijn
klachten. Voor verjaardagen rijden mijn kinderen mij wel eens. Maar dat werkt niet altijd, zeker
niet doordeweeks als de kinderen werken. Alle kinderen werken tegenwoordig."
Dat de aanvragen voorzieningsgericht zijn, wil niet zeggen dat alle cliënten gemakkelijk naar
de gemeente stappen. Dat blijkt onder andere uit het feit dat een deel van de cliënten op veel
andere vlakken wel al ondersteuning ontvangen van naasten (buren, familie o f partner),
hoewel velen ook aangeven moeite te hebben om hen om hulp te vragen, de mantelzorgers
ook met name. Men wil ook zoveel mogelijk zelf doen.
"Ik verzorg mijn partner met een hele hoop dingen, zoals douchen en vervoer. Vroeger hadden we
particuliere hulp. Onze dochter is nu al een tijdje werkloos en kan zodoende ook bijspringen."
"Ik krijg wel hulp hoor, van mijn vader en van mijn vriendin. Zij belde gisteren ook dat ik het
maar moest zeggen als ik boodschappen nodig had. Ik maak soms ook wel gebruik van het
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 7
aanbod van vrienden, voor dingen die meer uitzonderlijk zijn. Structureel hulp en afhankelijk
zijn is lastig hoor."
"Mijn partner heeft MS. Ik ben een paar jaar geleden gestopt met werken om voor haar te
zorgen, ik krijg hiervoor geld ĮpgbJ. Onze dochter komt verder altijd op vrijdag om te helpen en ze
kookt voor meerdere dagen. Je moet roeien met de riemen die je hebt, je hebt het niet altijd voor het
kiezen."
"Ik doe veel voor mijn partner [met reuma en MS]. De hobby's die ik had, kan ik niet meer
doen, zoals vissen. Ik hoor thuis te wezen. Ik ben de hele dag met mijn vrouw bezig. Als zij weg
is dan moet ik wassen en boodschappen doen. Daarna kan ik even naar bed om te rusten. We
hebben kinderen, maar ik doe zoveel mogelijk zelf."
"Ik deed al veel in het huishouden, maar sinds de hersenbloeding van mijn partner is dat nog meer
geworden. Ik heb veel zelf geregeld. De buren helpen ook vaak, ze letten bijvoorbeeld soms op mijn
partner. Ik heb ook de badkamer zelf laten verbouwen. Mijn zoon komt opletten als ik naar
biljarten ga."
Niet voor iedereen is het mogelijk te steunen op anderen. Sommige cliënten (een
kleine minderheid) hebben niet het netwerk om op terug te vallen.
"Ik ben naar Krimpen verhuisd om op mijn kleinzoon te kunnen passen. Maar ik kan in het
dorp geen aansluiting vinden omdat ik niet bij de kerk zit. [...] Ja, ik voel me wel eens
eenzaam."
Ook hoorden we soms dat men de hulp weer wil stoppen zodra het kan. Men ziet het als
tijdelijke noodvoorziening en wil eigenlijk alles zelf zo lang mogelijk doen. "Ik wil niet
profiteren van dergelijke voorzieningen', zegt een respondent daarover.
Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Deze cliënten hebben contact met de balie gehad in verband met een ondersteuningsvraag.
In tabel 3 ziet u dat het meestal om huishoudelijke hulp ging o f collectief vervoer.
Tabel 3 Type aangevraagde voorziening(en) "balie voor welzijn, zorg en opvoeding"
Aanvraag voor huishoudelijke
verzorging
10 Probleem gemeld over verplaatsen in, om en nabij het huis
Aanvraag voor individuele
vervoersvoorziening
Probleem gemeld over lokaal verplaatsen per vervoermiddel 2
Aanvraag voor woningaanpassing/
vergoeding verhuiskosten
Probleem gemeld over wonen in een geschikt huis 1
Aanvraag collectieve
vervoersvoorziening
7 Probleem gemeld over het onderhouden van contacten
Anders 6
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 8
Drie respondenten zijn met een probleem (in plaats van een aanvraag) richting de balie
gegaan. D i t ging dan om kinderen die voor hun ouders na willen gaan welke
woningaanpassingen o f andere woningtypen geschikt zouden zijn. De balie blijkt voor een
deel ook een echte vraagbaak: de zes respondenten in de categorie 'Anders' hadden
informatievragen, zoals over dagbesteding, doorverwijzing naar een andere organisatie,
mogelijkheden voor wonen in een zorginstelling, aanleunwoning, mogelijkheden voor
maaltijdvoorziening, et cetera. Drie respondenten kunnen zich niet herinneren contact met
de balie gehad te hebben, waarvan twee aangeven alleen bij het gemeentehuis geweest te zijn.
Mogelijk is dit inderdaad het geval geweest, maar wellicht is het onderscheid tussen de beide
loketten niet altijd even helder voor de respondenten.
De situaties van de cliënten waar het hier om gaat, zijn in veel gevallen vergelijkbaar
(langdurig aanhoudende problemen o f relatief plotseling noodzakelijke hulp, vaak al veel
steun vanuit het eigen sociale netwerk) met de doelgroep die bij het Wmo-loket komt.
Opvallende verschillen zijn:
* Degenen die naar de balie gaan, zijn relatief vaak de mantelzorgers en in dit geval vaak
de kinderen en zelfs kleinkinderen. Zij willen algemene informatie o f juist specifieke
ondersteuning (hulp bij het huishouden, vervoersvoorziening). Eén persoon is benieuwd
naar mogelijke financiële tegemoetkoming voor de mantelzorg die geleverd wordt,
omdat diegene er qua werk wel last van ondervindt.
* De kinderen zelf geven aan relatief veel voor hun hulpbehoevende ouder(s) te doen.
Sommigen zijn 'volwaardig' mantelzorger. De ondersteuning die ze aan de gemeente
vragen, is dan vaak ook ter ontlasting van hun eigen zorgtaken.
« De cliënten die zelf het contact hebben gezocht met de balie hebben vaak te maken met
lichtere lichamelijke problemen dan de respondenten die met het Wmo-loket contact
hebben gehad. Dat geldt echter niet voor alle gevallen en in ieder geval niet voor de
cliënten waarbij de mantelzorger naar de balie is gegaan.
Ook bij deze groep respondenten zien we dat men soms door kinderen o f een arts is
geadviseerd naar de balie te gaan. In één geval is de vrijwilliger die bij de cliënt thuiskwam
degene geweest die informatie heeft gevraagd voor de cliënt. Behalve de gevallen waarin
slechts om informatie is gevraagd, zien we ook een behoorlijke focus op een specifieke
voorziening. Toch is het feit dat er in zeker een kwart van de gevallen om informatie o f
advies is gevraagd een teken van een probleemgerichte instelling, maar dat is wel vaker het
geval bij de kinderen o f mantelzorgers dan bij de cliënten zelf. De balie voor welzijn, zorg en
opvoeding li jkt in ieder geval goed vindbaar voor algemene, meer probleemgerichte, vragen.
In twee gevallen is duidelijk dat men eerst zelf het probleem heeft geprobeerd op te lossen
alvorens naar de balie te gaan.
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 9
"Toen mijn benen gebroken waren, heb ik twee jaar moeten revalideren. Ik kreeg toen
huishoudelijke hulp. Toen ik opnieuw gekeurd moest worden voor de hulp, vond ik dat te veel
gedoe. Ik ging zelf het huishouden weer oppakken. Dat heb ik een jaar gedaan, maar werd toch te
belastend."
"Ik wil graag familie bezoeken buiten Overschie, maar het OV is te vermoeiend voor mij. Ik
moet eerst tien minuten lopen, dan de bus, dan de metro, dan naar het station lopen daarna
wederom de bus en een stuk lopen. Het speelt al wel een jaar [deze persoon was gevallen, had een
en ander gebroken en 'kon niks meer', daarna ontstond er onzekerheid bij het zelfstandig reizen].
Er is af en toe wel iemand die me kan rijden, maar die moet mij 's avonds dan ook weer halen.
Dat doe je niet elke keer. Ik wil me niet te afhankelijk maken. [...] Ik wil het ook zo lang
mogelijk zelf doen. Dat willen ze toch?"
De respondent van bovenstaand citaat is ook een voorbeeld van probleemgericht
contact zoeken. " I k wil graag het probleem oplossen."
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 10
3 Het gesprek
In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het gesprek met de
medewerker van het loket hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan
het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent?
Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om "de vraag achter de vraag" op te
merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel o f een beroep op een
voorziening, o f speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet
worden, wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog
hebben voor wat een situatie o f probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat
om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn o f haar probleem.
Een hulpvraag kan heel concreet zijn en wie op zoek gaat met een burger naar een passende
oplossing voor zijn o f haar probleem, stemt af op wat de ander werkelijk nodig heeft. Te
weinig hulp is verkeerd, teveel hulp maakt afhankelijk. Ergens daartussenin ligt de balans.
De gemeente Krimpen aan den IJssel is al enige tijd bezig met de werkwijze van de
Kanteling. In principe vindt er bij iedere eerste nieuwe aanmelding een gesprek plaats, vaak is
dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt,
leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de "ki jk op het leven" naar voren komt en stof
voor gesprek oplevert.
De consulenten van zowel het Wmo-loket als de balie voor welzijn, zorg en opvoeding zijn
getraind om dit gesprek in te steken als een "breed gesprek" waarin de gehele situatie van de
cliënt in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de cliënt zelf nog om het
probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger o f een vrijwilliger in de buurt die
ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening o f voldoet een
collectieve o f algemene voorziening ook?
Daarnaast is de insteek van een cliënt een specifieke vraag gebleken, maar de consulent kan
het gesprek gebruiken om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo
kan het zijn dat iemand een scootmobiel aanvraagt, maar dat uit het gesprek blijkt dat het
probleem niet zozeer zit in de beperkte mobiliteit, maar in het gebrek aan sociale contacten.
Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er een scootmobiel wordt aangeschaft, maar kan
ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing zijn.
We bespreken de ervaringen met het gesprek hieronder per doelgroep van het onderzoek.
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 11
Doelgroep 1: Wmo-loket De gemeente, als toegang tot de Wmo, was voor de geïnterviewde cliënten niet altijd
gemakkelijk te vinden. Dat maken we op uit het feit dat relatief veel respondenten erop
gewezen zijn door familie o f bekenden o f zijn doorverwezen door een hulpverlener. De
meesten zijn echter daarna wel in staat om zelf een aanvraag te doen. De wijze van contact
varieert sterk. Sommigen bellen, anderen gaan bij het loket langs. Over het wel o f niet
invullen van formulieren hebben we geen helder beeld kunnen krijgen, omdat veel mensen
dat niet meer weten. Degenen die wel aangeven een formulier (meegekregen o f opgestuurd
en) ingevuld te hebben, vinden de formulieren goed in te vullen. Soms is men aan het loket
ermee geholpen.
Het vervolg na de melding/ aanvraag varieert:
* E l f respondenten hebben een huisbezoek gehad. # V i j f respondenten hebben bij het loket zelf een gesprek gehad (soms in een aparte
ruimte). # Bij twee personen is iemand van een extern bureau langs geweest om het huis te
bekijken. # V i j f personen hebben geen gesprek gehad. D i t betrof over het algemeen 'simpele
voorzieningen als verlengingen van gehandicaptenparkeerkaarten o f financiële
bijdrages voor trapliftcontroles en taxivervoer. Ook is in één geval de aanvraag door
een thuiszorgorganisatie gedaan namens de respondent. # Twee personen weten niet meer o f er een gesprek is geweest.
Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Zoals gezegd is de balie redelijk goed vindbaar en bekend bij de respondenten als
informatiepunt. Als dat niet het geval was, zijn ze daar door anderen op gewezen. Het
vervolg van hun contact bij de balie is zeer divers, vanwege de bredere range aan vragen en
behoeftes. De precieze scheidslijn tussen de balie voor welzijn, zorg en opvoeding, het
Wmo-loket en 'de gemeente' is voor een aantal respondenten niet altijd duidelijk. Zo zijn er
twee respondenten die zeggen bij de gemeente geweest te zijn en niet bij de balie. Van de
overige kunnen we het volgende melden:
* E l f respondenten zeggen direct bij de balie (of gemeente) de zaken geregeld te
hebben o f de informatie gekregen te hebben, waarbij sommigen aangeven een iets
langer gesprek in de spreekkamer gevoerd te hebben. Eén van hen geeft aan op
meerdere momenten tijdens het traject (betrof overgang naar verzorgingstehuis van
de ouders) contact gehad te hebben.
* Drie respondenten zijn direct doorverwezen naar 'de gemeente'.
* Acht respondenten hebben naar aanleiding van hun aanvraag bij de balie (of bij
gemeente in geval van doorverwijzing) een huisbezoek gehad van een consulent van
de Wmo. D i t betrof vrijwel alle aanvragen voor huishoudelijke hulp en collectieve
vervoersvoorzieningen. Slechts een enkele keer is dit zonder tussenkomst van het
Wmo-loket afgehandeld.
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 12
* Eén respondent geeft aan dat iemand van de organisatie voor huishoudelijke hulp is
langs geweest om na te gaan wat er moest gebeuren.
* Eén respondent is doorverwezen naar een andere organisatie (welke is onduidelijk,
maar betrof financiële tegemoetkoming voor mantelzorgers).
* Eén respondent geeft aan naar de balie te zijn geweest om (weer) huishoudelijke
hulp aan te vragen, dat er geen huisbezoek is geweest en zonder herindicatie de
huishoudelijke hulp was toegekend, want plots stond de hulp op de stoep, zonder
officiële berichtgeving.
* Eén respondent heeft gebeld, waarna het direct geregeld is (extra hulp bij het
huishouden).
* Twee respondenten weten niet meer hoe het in zijn werk is gegaan.
3.1 Oordeel over het gesprek en de medewerker
Doelgroep 1: Wmo-loket De meeste respondenten die een gesprek hebben gehad waren positief over het gesprek.
Respondenten beschrijven het gesprek onder andere als "geweldig", "heel goed" en " f i j n " .
De consulenten worden gezien als vriendelijk en open.
"De bejegening was goed, ik heb niets te klagen."
"[De consulent] was ontzettend aardig. We hebben nog gelachen ook, het was een vlotte [...]."
"De [consulent] van de gemeente heeft echt notie genomen van mijn probleem."
"Ik vond [de consulenten] lief en hartelijk. Ik geef een tien."
"Het bezoek was heelfijn. Open, eerlijk en recht voor zijn raap. Wij waren ook niet terughoudend.
[De consulent] zei nog 'U kunt ons altijd bellen'. Dat geeft een warm gevoel."
"De bejegening was netjes en accuraat. Aan hen zal het niet liggen."
Toch zijn er ook enkele minder positieve ervaringen, maar die komen minder voor. D i t
betreft de houding van de consulent o f de deskundigheid.
"[De consulent] had niet van tevoren gemeld wat de kosten zouden zijn. We bleken de douchestoel
helemaal zelf te moeten betalen. Dat was duur. Op internet kwam ik later dezelfde douchestoel
tegen voor maar ď300. Had ik dat geweten."
"Die [medewerker] is ongeschikt voor het vak. Voor mensen die iets kwetsbaarder zijn, is het geen
leuke [...]. Achterdochtig! Vragen zoals 'Van wie is dit huis?'"
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 13
"Ik heb eerst gebeld met de gemeente. Vooropgesteld, je krijgt al haast niets meer bij de gemeente.
Ze vroegen eerst 'Is het wel waar?' [dat respondent de drempels niet kan nemen]. Dat is toch
verschrikkelijk?"
De tevredenheid is laag bij twee respondenten die geen gesprek met de gemeente hebben
gehad. Eén persoon vertelt dat het bureau een rapport naar de gemeente had gestuurd, de
persoon kreeg daar geen inzicht in. De gemeente kwam vervolgens met een voorstel waarin
veel aanpassingen niet o f nauwelijks vergoed werden. "Dat gesprek zţnde me niet. Ik begrijp dat ik
bij de Wmo niets meer te zoeken heb. Er werd gezegd 'dit is wat we kunnen doen'.]...] Er is niet gevraagd
naar hoe het gaat met mijn partner. Ik vind dat afstandelijk. Die mensen hebben geen idee hoe het er hier
aan toe gaat." Iemand anders had ook prijs gesteld op een gesprek. D i t betrof een aanvraag
voor tegemoetkoming in de vervoerskosten. "Het is een schriftelijk proces geweest. Ik vind dit
eigenlijk voor een kleine gemeente wel vreemd. Mensen die dit nodig hebben, die zou je eigenlijk moeten
benaderen."
Tot slot geeft een thuisorganisatie die het namens een respondent heeft geregeld dat ze erg
tevreden zijn over de communicatie en afwikkeling van de aanvraag. "We kunnen makkelijk
overleggen en de dingen zijn altijd snel geregeld. Wij zijn er supertevreden over. Er is een
goede service."
Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Ook deze doelgroep is gevraagd hoe zij het gesprek hebben ervaren. Dat betrof soms het
gesprek met de medewerker van de balie, soms het gesprek met iemand van 'de gemeente',
wat dus neerkomt op een gesprek met een consulent van het Wmo-loket. I n sommige
gevallen is na een uitgebreid gesprek bij de balie ook nog een gesprek bij de gemeente
geweest (of een huisbezoek van een Wmo-consulent). We omschrijven de ervaringen van de
respondenten met deze verschillende type gesprekken hieronder. Een klein deel van de
doelgroep heeft geen gesprek gehad (of zegt enkel direct doorverwezen te zijn naar 'de
gemeente') o f weet niet meer o f er een gesprek heeft plaatsgevonden.
Een deel van de respondenten is direct bij de balie te woord gestaan door een medewerker,
waarna hun vraag over het algemeen beantwoord was. Men was in de meeste gevallen
positief over de medewerker en het gesprek: de medewerkers werden als vriendelijk,
behulpzaam en deskundig omschreven, waarbij men meestal een afdoende antwoord op de
vraag kreeg. Voor een aantal respondenten heeft de medewerker vervolgens het een en ander
in gang gezet.
"De mensen van het gezondheidscentrum waren erg vriendelijk."
"De mensen waren erg vriendelijk. Ze hebben mij contactgegevens gegeven waar ik de vraag beter kon
stellen."
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 14
"Ik vond het een prettig gesprek, vooral omdat [de medewerker] de juiste informatie had. [De
medewerker] was vriendelijk en vertelde me hoe alles in elkaar zat. Er werd gezegd: 'Kijk de
foldertjes thuis nog eens na. [...] Ik was wel goed geïnformeerd."
"Ik ben netjes geholpen. Ze hebben de verschillende mogelijkheden met me besproken."
"Ik ben heel prettig behandeld door de medewerkers. Ik had een vraag, waarvoor ze flink wat
personen en organisaties moesten bellen om het juiste antwoord te krijgen. Ik ben heel blij dat ze die
moeite hebben gedaan."
"Ik werd meteen vriendelijk geholpen. [De medewerker] zag de ernst van onze situatie in en heeft het
verdere traject in gang gezet. 'Gezien uw leeftijd zult u wel in aanmerking komen. Dat gaan wij in
werking stellen', werd er gezegd."
Twee respondenten zijn minder positief over (in dit geval telefonische contact met) de
balie voor welzijn, zorg en opvoeding. Iemand vertelt "[de medewerker] was niet zp vriendelijk.
Ik kon niet uit de voeten. Ik heb vijf dagen in een stoel geslapen beneden. Ik moest het er maar mee doen
[met de uren huishoudelijke hulp]. Maar ik ben gewoon aardig gebleven en uiteindelijk heb ik het toch
gekregen." Iemand anders zegt niet teruggebeld te zijn over een bepaalde vraag terwijl ze
daar meerdere malen om gevraagd heeft. "Niet zp netjes natuurlijk."
De respondenten die (ook) bij het Wmo-loket zijn geweest, zijn ook overwegend positief
over het gesprek. Meestal is er een huisbezoek geweest. De ervaringen komen overeen
met die van de respondenten uit doelgroep 1: vriendelijk en open. Negatieve ervaringen
zijn er niet over de consulenten. Wel vond iemand het vervelend om weer het 'hele
verhaal' af te moeten draaien na doorverwijzing vanuit de balie voor welzijn, zorg en
opvoeding. "Zeker voor iets minder mondige mensen kan dat een probleem zijn. Daar heb ik gelukkig
geen last van."
3.2 Breedte van het gesprek
Doelgroep 1: Wmo-loket Met een breed gesprek wordt ten eerste bedoeld dat via vraagverheldering de hulpvraag goed
wordt nagegaan. Daarnaast gaat het ook om het nalopen van de verschillende
levensdomeinen (huishouden, persoonlijke verzorging, sociale contacten, vervoer, et cetera)
met de cliënt. Rondom het eerste doemt het beeld op van een niet zeer grondige, diepgaande
uitvraag door de consulenten. Het betrof voornamelijk zaken die voor de aanvraag belangrijk
waren. We tekenen wel aan dat een aantal mensen niet meer in detail kon terughalen hoe het
gesprek verlopen was. En twee respondenten melden dat de consulent al eens vaker over de
vloer was geweest o f in ieder geval liet weten "dat het nooit over gaat en alleen maar erger wordt".
"Ik moest alleen wat vragen beantwoorden, meer niet." [betrof gesprek aan de balie]
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 15
"Daar [in het kantoortje] hebben we een kort gesprek gehad, van ongeveer een kwartier. Er zjn
formulieren ingevuld."
"Ja, dat was het wel hoor, het ging alleen over de drempels."
"Ik weet niet exact meer wat er allemaal is besproken. Of er voldoende indicatie was voor hulp. [...],
mijn partner, de huisarts en ik, we waren er allen over eens dat dat zo was. We hebben wel uiteengezet
wie we waren."
"Het is gegaan over wat ik mankeer en ze zag dat ik het nodig had."
"[...] is niet eens zp lang geweest. [...] was gewoon aardig en zei al heel snel 'U krijgt hulp, dat is een
uitgemaakte zaak."
"Het is alleen gegaan over wat ik mankeer, waar ik de rolstoel voor nodig heb, waarom ik die vorige
scootmobiel heb weggedaan, dat soort dingen."
Eén respondent denkt wel dat de gemeente een goed beeld van de situatie heeft, omdat ze
langs zijn geweest. Deze respondent vertelt dat er "gekeken is welke voorzieningen er nodig zouden
zijn."
Voor brede gesprekken in de zin dat meerdere levensdomeinen zijn besproken, is geen
enkele aanwijzing uit de interviews gekomen. Men spreekt over (vaak korte) bezoeken,
gericht op de aanvraag. Gevraagd naar welke andere onderwerpen nog meer ter sprake zijn
gekomen, geeft niemand aan dat er over andere zaken is gesproken. In veel gevallen is dat
niet ten nadele van de cliënt, omdat er slechts één probleem speelt. Het betekent echter wel
dat de gemeente geen goed beeld van de totale situatie heeft. In een aantal gevallen kregen
wij in de interviews signalen dat er wel degelijk andere zaken speelden, die de consulenten
(aan de balie) gemist hebben o f die door de afwezigheid van een gesprek überhaupt niet
besproken konden worden.
* Zo heeft één respondent problemen met mobiliteit en vervoer. Deze respondent
geeft aan graag taxivervoer te willen. "Ik wil het graag, maar ze zullen vast wel nee zeggen.
Het zijn ook echt de tijden waarin we zitten. Daar zitten we wel eens mee. Mijn zoon heeft een
auto en ze rijden ons vaak. Het wordt echter wel eens moeilijk met de ziekenhuisbezoeken."
* Een andere respondent viel ook op vanwege een over het hoofd gezien probleem.
De dochter van de respondent heeft de aanvraag voor woningaanpassingen
afgehandeld. De respondent geeft echter aan dat ze eigenlijk niet in staat is om in de
huidige woning te blijven wonen, maar dat durft ze niet aan de kinderen te melden.
Zij hebben namelijk recent veel t i jd en middelen geïnvesteerd om de woning voor
haar bewoonbaar te maken/houden. Deze mevrouw zou eigenlijk naar een
verzorgingstehuis moeten, maar het loyaliteitsconflict met de kinderen zorgt er voor
dat signalen daarvoor niet makkelijk naar buiten komen. Het gaat nu niet goed met
deze mevrouw.
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 16
* Een respondent had hulp bij het huishouden aangevraagd (en gekregen), maar uit
het interview bleek het probleem toch voornamelijk te zitten in het doen van
boodschappen en het koken.
* Een respondent vertelt dat een pas voor de regiotaxi was aangevraagd (en
toegekend), maar dat dit geen oplossing is als zij (naar verwachting op korte termijn)
wekelijks naar het ziekenhuis moet. Ze maakt zich daar grote zorgen over en had
graag advies willen hebben over de mogelijkheden die er zijn (zorgverzekering,
vrijwilligers).
* Een andere respondent heeft soms depressieve gevoelens vanwege een vrij
geïsoleerd bestaan. "Er gaan dagen voorbij dat je geen mens ziet. Voorzieningen zijn ver weg en
er is geen vervoer op maat, dat is er niet in Krimpen".
* Bij meerdere mantelzorgers kwam naar voren dat men soms moeite ervaart met de
mantelzorg vanwege de grote belasting.
* Tot slot is er ook een respondent die met vragen zit over de beginnende Alzheimer
van zijn partner, maar dat is niet besproken in het gesprek.
Het is als gemeente goed om een keuze te maken in het voeren van de gesprekken.
Momenteel hangt het van het kanaal van de respondent af o f er een gesprek wordt gevoerd
en hoe uitgebreid dat is. Achter schijnbare kleine aanvragen kunnen grote problemen
schuilgaan. Uiteraard kan het erg arbeidsintensief worden om met iedereen een uitgebreid
gesprek te voeren.
Een derde aspect van een breed gesprek betreft het kijken naar alternatieve mogelijkheden
voor individuele en collectieve voorzieningen. In geen van de interviews komt dit aspect
duidelijk terug. Iemand geeft wel aan dat de consulent zei "Als het stoffen niet meer gaat, dan kan
je ook iedere dag een klein stukje doen zodatje aan het eind van de week de hele kamer hebt gedaan". Een
enkeling heeft een afwijzing gekregen en is dus genoodzaakt het zelf op te lossen, maar er
l i jkt geen sprake geweest te zijn van een gesprek over de mogelijkheden die de persoon zelf
o f zijn o f haar sociale netwerk kunnen bieden. En iemand die zich niet kon vinden in het
voorstel van de gemeente (dat neerkwam op veel zelf uitvoeren en bekostigen), meldt dat er
niet verder door de gemeente is meegedacht over een goede oplossing. Deze respondent
heeft het probleem uiteindelijk zelf opgelost. Dat geldt ook voor iemand die een afwijzing
kreeg en vervolgens zelf een alternatieve oplossing moest verzinnen. Een meer meedenkende
gemeente hadden zij gewaardeerd.
Interessant is dat we bij tenminste drie cliënten de indruk kregen dat de (al aanwezige)
voorziening van de gemeente niet strikt noodzakelijk was, omdat men het probleem zelf had
kunnen oplossen of omdat de voorziening eigenlijk niet gebruikt wordt. Iemand gebruikte
bijvoorbeeld zelf een krukje tot de toegekende douchestoel arriveerde en dat ging prima. En
iemand anders had tot voor kort een scootmobiel, maar vond de eigen bijdrage te hoog en
heeft deze toen weer ingeleverd. "Als ze er veel gebruik van had gemaakt, had ik er zelf wel een op
Marktplaats gekocht". In dit laatste geval blijkt dus dat de eigen bijdrage in ieder geval voor een
afweging van de meerwaarde van de voorziening zorgt. Tot slot is er een respondent die een
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 17
elektrische rolstoel heeft gekregen, maar deze alleen gebruikt om de post te halen. Dat is een
dure oplossing.
A l met al is er in de ervaring van het merendeel van de cliënten in ieder geval geen sprake
van een breed gesprek in de zin van het langslopen van alle levensdomeinen en
gestructureerd bekijken welke mogelijkheden de cliënt o f zijn/haar omgeving nog hebben.
O f dit een goede weergave van de werkelijk gevoerde gesprekken is, kunnen we niet nagaan.
We weten bijvoorbeeld dat cliënten vanwege hun aanvraaggerichte aandacht in het gesprek
vertekende herinneringen kunnen construeren. Als we het echter vergelijken met soortgelijke
onderzoeken voor andere gekantelde gemeenten, zien we een duidelijk verschil op met name
het breed nagaan van welke problemen zich voordoen en wat de vraag achter de vraag is. En
hoewel we niet hard kunnen stellen dat een op alle vlakken breder gesprek een grote
verandering in uitkomsten geeft (lees: meer inzet van eigen kracht en sociaal netwerk), zien
we wel dat hoe smaller het 'keukentafelgesprek' is, hoe meer zaken over het hoofd gezien
worden. Uiteraard kan dit leiden tot méér voorzieningen, bij gebrek aan goede voorliggende
voorzieningen, maar het zorgt er ook voor dat de zeer uitzichtloze situaties goed opgepikt
worden en ook dat men via advies geholpen kan worden. Het feit dat van de respondenten
een aanzienlijk deel überhaupt geen gesprek heeft gevoerd met een consulent van de
gemeente, vergroot de kans dit soort gevallen over het hoofd te zien.
Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Als we kijken naar de weergave van de gesprekken met de medewerkers van de balie voor
welzijn, zorg en opvoeding, zien we een efficiënte werkwijze, die gericht is op het
beantwoorden van de vragen van o f voor de cliënten. De gesprekken worden soms direct
aan de balie gevoerd, soms in een aparte spreekkamer. Een enkele respondent geeft aan dat
er goed gekeken is naar het probleem. De gesprekken zijn verder niet als breed te
karakteriseren, omdat er niet o f nauwelijks naar andere levensdomeinen wordt gekeken (in de
beleving van de respondenten) en omdat oplossingen binnen de eigen kracht o f het sociale
netwerk niet besproken worden.
Bij dit deel van de respondenten die naar de balie zijn gegaan, krijgen we uit de interviews
niet het idee dat er structureel belangrijke zaken over het hoofd gezien zijn. Men krijgt
antwoord op de vraag die men heeft, waarna een deel van de respondenten zelf weer verder
kan. "Ik heb gewoon mijn vraag gesteld. Die is keurig beantwoord en toen was er geen behoefte aan meer".
Het li jkt daarmee wel een rol te spelen in het in staat stellen van mensen om problemen
rondom de participatie o f wonen aan te pakken. "Ze wijzen je de weg. Toen de contactpersonen
duidelijk waren heb ik het weer overgenomen en toen konden we het weer zelf." Uiteraard betreft het dan
wel de 'lichtere' hulpvragen, want de zwaardere komen (alsnog) bij de gemeente terecht. In
één geval is er echter wel sprake van grotere problematiek dan de hulpvraag waarmee de
respondent naar de balie ging. Er waren hulpmiddelen voor de partner nodig, die de
respondent snel geregeld had bij de balie. N u is de partner overleden en blijkt dat het niet
goed gaat met meneer daardoor. De gemeente heeft geen zicht op deze situatie omdat
destijds de situatie niet in zijn geheel is bekeken, inclusief mogelijke problemen in de
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 18
toekomst o f het advies over wat deze respondent dan zou kunnen doen. Uiteindelijk heeft
familie huishoudelijke hulp aangevraagd. Maar ook financiële problemen lijken te ontstaan
doordat na het overlijden het inkomen sterk gedaald is. Advies en hulp rondom een passende
woning zouden deze respondent goed geholpen hebben. Tot slot heeft het overlijden van de
partner ook tot een zekere sociaal-emotionele problematiek geleid.
De respondenten die met de balie voor welzijn, zorg en opvoeding contact hebben gehad en
daarna alsnog met het Wmo-loket (meestal direct een huisbezoek), scheppen een beeld dat
overeenkomt met doelgroep 1: Er is geen sprake van een brede uitvraag in het algemeen,
hoewel een enkeling zegt dat "als je bij iemand thuis komt, je heus wel een goed beeld van de situatie
krijgt. Je observeert toch dingen". Er wordt meestal enkel over de aangevraagde huishoudelijke
hulp o f vervoersvoorziening gesproken. Eén respondent geeft aan dit niet verwacht te
hebben: "Er is niet gesproken over de persoonlijke situatie van mijn vader, wat ik op zich opmerkelijk
vind."
Over alternatieve oplossingen is soms wel gesproken, maar dan niet op een manier die past
bij de kantelingswerkwijze. Het is lastig hier een goede duiding aan te geven, maar het l i jkt er
eerder op dat alternatieve oplossingen door de consulent als 'minder goede' optie worden
neergezet (ten gunste van een Wmo-voorziening) o f als onmogelijke optie voor de persoon.
Er wordt bijvoorbeeld niet constructief met de cliënt gezocht naar wat de eigen kracht o f het
sociale netwerk wél te bieden hebben. De voorbeelden om dit te illustreren:
[tijdens een huisbezoek voor een vervoersvoorziening:] "Er werd algauw tegen mijn [inwonende zoon] gezegd:
als jij thuis bent krijgt je [...] nooit huishoudelijke hulp. Ze kunnen wel zeggen de kinderen moeten het
maar doen, maar als je nou kinderen hebt die allebei werken en kinderen hebben hoe kunnen ze dat dan
zeggen? Het is niet waar te maken."
"De dame van daar had tegen mijn partner gezegd: Het is jammer dat u net verhuisd bent. Als je wegens
lichamelijke redenen moet verhuizen, dan kun je daar een vergoeding voor krijgen. "
Verder geeft iemand aan: "We moesten ons gezamenlijk inkomen opgeven. [De consulent] zei 'U zou
ook zelf hulp kunnen nemen.' Daar ben ik eigenlijk niet verder op ingegaan. [...] Later zei ze 'Als u hulp
krijgt van de Wmo dan bent u altijd verzekerd van hulp en u krijgt altijd dezelfde'."
En in een gesprek met een respondent die niet in aanmerking bleek te komen voor de
regiotaxi is onvoldoende nagegaan hoe het vervoersprobleem wel opgelost zou kunnen
worden. Bijvoorbeeld door een gewone taxi, regiotaxi tegen regulier tarief o f het verkennen
van mogelijkheden bij kinderen o f kennissen. "Toch wel meer mensen zullen hiernaar gevraagd
hebben? Is er dan geen enkele oplossing mogelijk?".
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 19
4 Uitkomsten voor de cliënt
De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van
alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren
bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal
verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is
op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per
individu.
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op welke manier de respondenten ondersteund zijn en
welke gevolgen dit voor respondenten heeft. Welke concrete oplossingen zijn uit het gesprek
naar voren gekomen. En wat betekent dit voor de situatie van de cliënt?
De ervaringen van deze cliënten worden hieronder per doelgroep besproken.
4.1 Doelgroep 1: Wmo-loket
Bij de cliënten van deze doelgroep zijn bijna alle verwachte en /of aangevraagde
voorzieningen toegekend. In twee gevallen is er sprake van een afwijzing. In één geval is een
aantal verwachte woningaanpassingen toegekend, maar enkele andere niet. Over de afwijzing
is men vrij negatief en men heeft er weinig begrip voor. Men lost het probleem uiteindelijk
zelf op.
"Ik vind de Wmo niet erg toeschietelijk. Er moest echt iets gedaan worden aan [...] en [...]. We
hebben wel een adresje die dat kan. Maar dat is nogal een kostenpost en daar draai je dan zelf voor
op. Dat vind ik niet leuk [ . ] Nou ja, dan houdt het op. Dan moet ik zelf aan de bak. Dan
moet ik zelf mensen charteren die dat kunnen maken." [dezę respondent heeft wel een aantal andere
woningaanpassingen toegekend gekregen, daarover zijn ze positief]
"Ik voel me afgewezen en niet welkom bij de Wmo. Ik heb uiteindelijk zelf een aannemer in de
hand genomen en het huis laten verbouwen. De kosten waren ď 5000. Gelukkig kan ik het zelf
betalen. Ik ben mijn vertrouwen in de Wmo een beetje kwijt."
"In het kader van de huidige tijd waren er geen mogelijkheden. Ik hoefde niet op financiële steun
[voor traplift] te rekenen. Ik ben toen zelf op onderzoek uitgegaan en kwam erachter dat het
ď 8000 kost. Dat kan ik niet betalen. [...] Ik dacht 'Dan zit er niks ander op dan het zelf te
proberen.' Ik heb een extra leuning besteld bij de HUBO. Voorlopig werkt dat prima. Voor nu is
het voldoende. Wie dan zorgt, wie dan leeft, ik heb het er voorlopig mee te doen."
De respondenten wiens aanvragen wel zijn toegekend, zijn over het algemeen positief over
de uiteindelijke oplossing. Het maakt het voor hen mogelijk in hun huidige woning te blijven
wonen en te participeren. Ook de doorlooptijden zijn goed, hoewel een enkeling lang heeft
moeten wachten vanaf het moment van de melding tot het gesprek.
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 20
"Ik kreeg heel snel hulp. Als je dan iemand hebt, die je goed ligt, wat wilje dan nog meer? [...]
Ook kreeg ik een vergoeding voor de taxi. Ik ben er al twee keer mee geweest, met kerst en de
verjaardag van mijn dochter. Het was heel gezellig, ik heb het vreselijk gemist. Vroeger moest
iemand mij al onder het eten wegbrengen."
"Ik ben er blij mee. Er blijven nog steeds een hele hoop dingen over die welpijn doen."
"Ik ben heel blij met de drempelhulpen en dat de gemeente die betaalt. Ik kan nu weer naar buiten
met mijn rollator. Gistermiddag ben ik naar mijn oudtante gelopen. Alleen. [ . ] Je komt
tenminste weer eens in de wijde wereld. Voor mij ging er een wereld open."
"De rolstoel is heel fijn. Ik gebruik 'm vooral in huis. Maar ook als ik met een vrijwilligster weg
wil. Dat is heel belangrijk voor mij natuurlijk. Je voelt je happy. Ik ga graag winkelen. Ik zeg dan:
'Ik ben zp blij met u'. We lachen samen veel.
"Als ik die [gehandicaptenparkeer]kaart niet zou hebben zou ik nog wel gaan [naar de
supermarkt], maar het kost gewoon veel meer energie. Dan moet ik dingen schrappen. Ga ik in
huis wassen of strijken? Ik moet wel dingen laten dan."
Eén respondent heeft naar eigen zeggen eigenlijk te veel hulp op dit moment. De problemen
zijn iets kleiner geworden, waardoor ze met minder voort zouden kunnen. "Ik zou er vrede mee
hebben als het stopt. De ramen hoeven niet elke 14 dagen gelapt te worden. Dan denk ik bij mezelf 'er zijn
mensen die het harder nodig hebben'. Ik vind het wel fijn dat ze komt, daar niet van. Maar het is gewoon
niet meer". Het moeten betalen van de eigen bijdrage maakt ook dat deze respondent wat
kritischer naar de noodzaak van de ondersteuning kijkt.
Een enkeling is niet bijzonder tevreden, omdat ze het meer als een vanzelfsprekendheid zien
dat ze op deze wijze ondersteund worden.
Voor een aantal anderen blijkt de (aangevraagde en ontvangen) voorziening niet de oplossing
voor het probleem o f er blijken nog andere dingen aan de hand te zijn. Voor dit laatste,
waarbij het gaat om een groot aantal personen, verwijzen we naar paragraaf 3.2. Over het
onvoldoende compenseren van de toegekende voorziening zegt men onder andere:
"Het ontvangen van de huishoudelijke hulp is erg vermoeiend voor mij. Ik heb de hulp al een
paar keer moeten afzeggen. Maar ja het moet, ik heb haar assistentie wel nodig. Voor
privéhulp ben ik niet bemiddeld genoeg."
"De regiotaxipas heb ik gekregen. Maar deze blijkt niet te rijden naar het revalidatiecentrum
in Rotterdam. Ik ben uiteindelijk met een particuliere taxi gegaan. Gelukkig hoef ik daar nu
niet meer heen."
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 21
"In de periode van de behandeling van kanker was het heel fijn dat de taxi wachtte tot de
behandeling over was, zodat mijn partner niet hoefde te wachten [die kon toen niet zitten]. Bij
andere ziekenhuisbezoeken hebben we soms wel erg lang op de taxi moeten wachten, soms wel
anderhalf tot twee uur."
In een notendop zijn de meeste respondenten goed geholpen met de problemen die met
de gemeente zijn besproken. De enkeling die niet de gevraagde voorziening heeft
gekregen, is (tegen hun wil in) teruggeworpen op de eigen kracht en heeft het daarmee
uiteindelijk gered. Oplossingen binnen het eigen netwerk zijn niet ter sprake geweest en
worden ook niet alsnog toegepast. Iemand zegt daar nog over "Het zou goed zijn als de
gemeente zou stimuleren dat mensen elkaar helpen, maar ze stimuleren niet. Ze zeggen 'Zoek het maar
uit'." Tot slot blijkt een substantieel deel van de respondenten nog met andere
problemen te zitten, die niet in het contact met de gemeente naar voren zijn gekomen.
D i t komt mede omdat ze niet altijd een uitgebreid gesprek met de consulent hebben
gehad o f überhaupt geen gesprek hebben gehad.
4.2 Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding
We bespraken al dat de respondenten die voor informatie kwamen goed geholpen zijn. Een
enkeling heeft uiteindelijk niets met de informatie gedaan, maar dat is uit eigen keus. Meestal
is dat natuurlijk prima. In één geval is dat jammer en zou het zinvol geweest kunnen zijn als
de consulent daar nog achteraan was gegaan. Het betreft een dochter die voor haar vader een
vrijwilliger zoekt voor de boodschappen en om samen mee te eten. De dochter heeft echter
nog niets met de informatie gedaan.
De respondenten die een voorziening hebben gekregen zijn hier over het algemeen zeer
tevreden mee. Het beeld komt overeen met doelgroep 1: de hulp helpt hen in het huis te
blijven wonen, een schoon huis te hebben o f zich lokaal te kunnen vervoeren. Eén persoon
is niet geholpen. Deze persoon zocht voor iemand met een verstandelijke beperking
dagbesteding, maar die blijkt in de gemeente niet aanwezig. "Dat is een groot gemis. Ik wil [ . ]
niet in Charlois hebben". De doorlooptijden zijn goed.
De oplossingen zijn dus afdoende voor het grootste deel van de respondenten. Echter, we
tekenen aan dat niet bij alle respondenten goed doorgevraagd is naar eventuele andere
levensdomeinen waar problemen zouden kunnen zijn o f kunnen ontstaan. Dat betekent dat
sommige respondenten op het moment van het interview op één o f meerdere
levensdomeinen problemen ervoeren o f om informatie verlegen zaten.
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 22
5 Conclusies en aanbevelingen
In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies die zijn gebaseerd op de
resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien
voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze
van de gemeente waarmee de gemeente is gestart.
5.1 Conclusies
1. De meeste respondenten die naar het Wmo-loket komen (doelgroep 1), doen melding
van een vraag o f probleem met in gedachten al een oplossing, meestal betreft dit een
individuele voorziening (woningaanpassing, huishoudelijke hulp o f vervoersvoorziening).
De cliënten die bij de balie voor welzijn, zorg en opvoeding komen, zijn iets minder
voorzieningsgericht en vragen vaak om informatie o f advies. De balie voor welzijn, zorg
en opvoeding li jkt redelijk te functioneren als laagdrempelig informatiekanaal: zowel
familie als cliënten zelf weten het gemakkelijk te vinden. Een deel van hen komt wel
specifiek voor huishoudelijke hulp o f collectief vervoer. Die komen over het algemeen
uiteindelijk weer bij de Wmo-consulenten terecht.
2. Uit de interviews blijkt dat respondenten zelf veel stappen hebben ondernomen om hun
(andere) problemen op te lossen door het eigen netwerk in te schakelen, alvorens zij
contact hadden gezocht met het Wmo-loket o f de balie voor een voorziening. We
hebben ook vrij veel mantelzorgers gesproken die voor hun zorgontvanger iets regelen.
Wanneer blijkt dat er een verandering is in hun situatie o f dat zij structureel hulp o f
ondersteuning nodig hebben, wenden zij zich alsnog tot de gemeente omdat hun
omgeving deze hulp niet structureel kon (blijven) bieden. Ook deze cliënten doen om die
reden vaak een claimgerichte aanvraag bij de gemeente. Voor de respondenten waarbij
de aanwezige o f aangevraagde voorziening het sluitstuk van hun hulpvraag is, zal de
gekantelde werkwijze niet veel effect uitoefenen. Deze groep cliënten kan wel op nieuwe
ideeën worden gebracht en ook andere levensdomeinen kunnen besproken worden.
Voor de cliënten waarbij er sprake is van een vrij plotselinge verandering in hun situatie
(bijvoorbeeld door een operatie) zal de gekantelde werkwijze effectiever kunnen zijn.
3. Uit de reacties van de respondenten blijkt dat veel mensen waar mogelijk al een beroep
op hun netwerk doen. De mate waarop zij een beroep op hun netwerk kunnen doen, is
vaak vrij hoog. De steun van familieleden en partners is vaak groot. Structurele hulp
kunnen o f durven de respondenten niet te vragen (buiten de structurele mantelzorg die
we vaak terugzagen). De vraag is ook o f de relatie met bijvoorbeeld de buren zodanig is
dat dat van hen gevraagd kan worden.
4. Over het algemeen zijn degenen die een huisbezoek gehad hebben erg tevreden over het
gesprek met de consulent. Respondenten hebben, op een enkele uitzondering na, het
gesprek met de medewerker als prettig ervaren en de consulenten vinden ze vriendelijk
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 23
en deskundig. Dat geldt eveneens voor de medewerkers van de balie voor welzijn, zorg
en opvoeding.
5. Tijdens het huisbezoek en bij de balie voor welzijn, zorg en opvoeding wordt zelden
naar meerdere levensdomeinen gekeken, o f het wordt door de respondenten niet
zodanig herkend. Zi j ervaren dat in het gesprek voornamelijk over de aangevraagde
voorziening is gesproken. Mogelijk heeft dit met de claimgerichte focus te maken die ze
zelf hebben, hoewel we in een enkel geval wel sterk het idee hebben dat bepaalde
aanwezige problemen niet besproken o f onderkend zijn en ook vaker dan bij andere
vergelijkbare onderzoeken hoorden we dat er sprake was van een 'kort' gesprek. D i t
betrof voornamelijk respondenten die bij het Wmo-loket waren geweest o f daarnaar
waren doorgestuurd door de balie voor welzijn, zorg en opvoeding. Zij hebben over het
algemeen al een iets grotere hulpvraag en die gaat vaker gepaard met andere problemen.
Wel zeggen enkele cliënten dat er 'over van alles' o f 'naar de hele situatie' is gekeken,
maar ze kunnen vervolgens niet aangeven waarnaar. Er blijken hierdoor vrij veel gevallen
te zijn waarbij belangrijke zaken over het hoofd zijn gezien.
6. Ook is in de gesprekken niet o f nauwelijks naar alternatieve oplossingen gezocht met de
cliënten. Enkele uitspraken van de cliënten wekken zelfs de indruk dat de consulenten
zelf een Wmo-voorziening prefereren. De alternatieve oplossingen komen ook niet aan
bod als blijkt dat de cliënt niet in aanmerking komt voor een bepaalde voorziening. De
cliënten zijn dan op hun eigen oplossingsvermogen aangewezen, wat meestal wel, maar
niet altijd, goed gaat. Men verwacht hier meer steun in.
7. Indien er een aanvraag is geweest, is er in het grootste gedeelte van de gevallen sprake
van een toekenning. Deze voorzieningen hebben een (vaak grote) positieve impact op
het welbevinden van de cliënten. Het stelt hen in staat langer in hun huidige huis te
wonen en er op uit te gaan om mensen o f het ziekenhuis te bezoeken. Een enkele
respondent is in mindere mate tevreden over de oplossing (onvoldoende functioneren
hulp bij het huishouden, vervoersvoorziening die hen niet naar de gewenste locatie kan
brengen), maar deze zijn sterk in de minderheid. De doorlooptijden worden over het
algemeen als goed ervaren.
5.2 Aandachtspunten
Naar aanleiding van de conclusies op basis van de 50 gesprekken met cliënten komen een
aantal aandachtspunten naar voren:
1. Het brede gesprek wordt in de ogen van de respondenten niet o f nauwelijks gevoerd. O f
en in welke mate dat in de praktijk ook daadwerkelijk het geval is, kunnen wij niet
nagaan. Het zou in ieder geval helpen als consulenten bij de start veel t i jd nemen om de
nieuwe werkwijze uit te leggen, om het bewustzijn van de cliënten in ieder geval aan te
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 24
scherpen en hen opener te maken om over meerdere zaken te spreken met hen. Het is
belangrijk dat de kantelingsgedachte ook bij burgers gaat leven. In het voortraject kan
meer aandacht worden besteed aan het geven van uitleg over het doel van het gesprek.
D i t helpt ook de consulent o f medewerker zelf gestructureerd de situatie langs te lopen.
Geef duidelijker aan dat het gesprek niet is bedoeld om de indicatie voor de
aangevraagde voorziening vast te stellen, maar om een bredere oplossing uit te werken
voor het probleem. D i t kan eventueel leiden tot een andere oplossing dan men zich in
eerste instantie had voorgesteld. Men kan vooraf per brief o f folder geïnformeerd
worden over de werkwijze van de gemeente. Zo weten ze wat ze kunnen verwachten en
kunnen zij zich voorbereiden op het gesprek. Uit andere onderzoeken van SGBO blijkt
tevens dat burgers die vooraf geïnformeerd zijn over het doel van het gesprek meer
begrip kunnen opbrengen voor een afwijzing o f positief verrast kunnen zijn wanneer ze
de gewenste voorziening ontvangen, terwijl ze op basis van de informatie vooraf gedacht
hadden daarvoor niet in aanmerking te komen.
2. Tot nu toe zijn er weinig andere oplossingen dan individuele o f collectieve
voorzieningen tot stand gekomen. We kregen zelfs enige signalen die erop wijzen dat de
Wmo-voorziening ook de voorkeursoptie is. Het is raadzaam dit goed in de gaten te
houden. Gaat het hier om incidenten o f blijkt het in de praktijk lastig om mensen naar
andere oplossingen te verwijzen? Hoe zit het met de eigen kracht, wordt deze volgens
het inzicht van de consulent voldoende benut? Zi jn de aanwezige voorzieningen nog
wel noodzakelijk? De meeste respondenten hebben zich tot de gemeente gewend in
verband met een concrete aanvraag. Een groot deel van deze groep had, voorafgaand
aan het huisbezoek, hun eigen netwerk al aangesproken voor de betreffende en juist ook
andere levensdomeinen. Wanneer hun situatie veranderde o f de hulp meer structureel
nodig was, deden zij een aanvraag bij de gemeente. Voor de respondenten waarvan de
aangevraagde voorziening het sluitstuk van hun hulpvraag is, zal de gekantelde
werkwijze mogelijk niet veel effect uitoefenen. Met deze groep cliënten kunnen wel
andere levensdomeinen besproken worden. Voor de cliënten waarbij er sprake is van
een verandering in hun situatie zal de gekantelde werkwijze effectiever kunnen zijn.
Ook blijkt dat cliënten die een afwijzing ontvangen hebben soms niet goed geholpen
worden bij het zelf vinden en realiseren van een oplossing. Hoewel het de meeste wel
lukt, zouden ze advies hierover waarderen.
3. Het zou zinvol kunnen zijn om nazorg als standaardactiviteit te koppelen aan de totale
gekantelde aanpak, misschien wel juist voor cliënten die een afwijzing ontvangen, slechts
om wat informatie vragen o f in ieder geval geen aanvraag indienen, omdat daardoor
goed zichtbaar wordt o f de gekozen oplossing heeft gewerkt o f dat het probleem nog
steeds aanwezig is. Hiervoor is goed zicht op de sociale kaart en de mogelijkheden die
partners bieden een vereiste. Nazorg levert de gemeente bovendien veel informatie op
over wat "goede oplossingen" zijn.
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 25
Bijlage 1 Vragenlijst Kantelingsonderzoek Krimpen aan den IJssel
Ondersteuningsvraag en situatie cliënt
1. Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente/balie voor welzijn, zorg en opvoeding gemeld? (doorvragen of de cliënt een "probleem" heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend).
2. Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente/balie voor welzijn, zorg en opvoeding bent gegaan? (bijvoorbeeld hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera). Niet vragen indien men enkel voor informatie naar de balie voor welzijn, zorg en opvoeding is gegaan. Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen.
3. Korte schets situatie cliënt: Wat is de woonsituatie van de cliënt (onder andere samenstelling huishouden)? Maakt de cliënt al gebruik van individuele/algemene/collectieve voorzieningen van de gemeente? Zijn deze aanwezig in de buurt van de cliënt? (bijvoorbeeld individuele voorzieningen, maaltijdvoorzieningen, eettafelafspraken in de buurt, sociale alarmering, collectieve uitleen van scootmobielen, boodschappenservice, klussenhulp, vervoer van deur tot deur, hulp bij administratie, informele zorg door vrijwilligers, bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje et cetera)
4. Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger (familielid) of vrijwilliger)? Waarbij krijgt de cliënt hulp?
Beoordeling meldingsformulier en het gesprek
5. Heeft u zelf een aanvraagformulier ingevuld waarop u kon aangeven wat uw vraag of probleem is? Zo nee, wie heeft het aanvraagformulier voor u ingevuld?
6. Hoe duidelijk vond u dit formulier? 7. Waarom vond u het formulier (heel) onduidelijk? 8. Is het formulier zo opgesteld dat u goed heeft kunnen aangeven wat uw probleem of
vraag is? 9. Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente
kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de balie, bij de gemeente?) 10. Wie waren bij het gesprek aanwezig (cliënt alleen of met iemand anders)? Wat vond
u daarvan? (nuttig, prettig?) 11. Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? Op welke manier bent u
daarover geïnformeerd? 12. Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? 13. Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw
situatie te geven?
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 26
Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.)
14. Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? 15. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek
had? 16. Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek?
Beoordeling voorgestelde oplossing
17. Tot welke oplossing(en) bent u samen met de consulent/ medewerker gekomen in dit gesprek? (eigen kracht, sociale omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?)
18. Is er in de oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden?
19. In hoeverre bent u tevreden over de oplossing? 20. Waarom bent u (zeer) ontevreden over de oplossing? 21 . Had u verwacht dat er een andere oplossing uit het gesprek naar voren zou komen? 22. Is uw probleem met deze oplossing verminderd? 23. Heeft u hulp gekregen van de gemeente om deze oplossing te regelen? 24. Hoe tevreden bent u over deze hulp? 25. Heeft u deze oplossing zonder hulp van de gemeente of een andere instantie
kunnen regelen? 26. Vindt u dat er voldoende mogelijkheden zijn om uw probleem/vraag op te lossen?
(Doorvragen of er voldoende alternatieve voorzieningen in de omgeving voorhanden zijn)
NB Vraag 26 alleen stellen als de cliënt geen individuele voorziening heeft gekregen.
Beoordeling doorlooptijden
27. Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van de melding via het meldingsformulier en het gesprek met de consulent over de oplossing?
28. Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het gesprek met de consulent over de oplossing en de daadwerkelijke beschikking over of uitvoering van de oplossing?
Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie
29. Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? o Wonen in een schoon en leefbaar huis o Wonen in een voor hem/haar geschikt huis o Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften o Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding o Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren o Zich verplaatsen in, om en nabij het huis o Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel o De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te
nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten
S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 27