KATA PENGANTAR - Manadoperizinan.manadokota.go.id/dokumen/ikm2019.pdf · diajukan sebagai laporan tahunan sebagai bahan pertimbangan yang berguna untuk peningkatan kualitas pelayanan

1

KATA PENGANTAR

Dengan penuh pujian dan ucapan syukur kepadaTuhan Yang Maha Esa karena berkat

kasih karuniaNya maka laporan ini dapat diselesaikan dengan baik.

Laporan survei ini dibuat dengan judul “Survei Kepuasan Masyarakat” disusun dan

diajukan sebagai laporan tahunan sebagai bahan pertimbangan yang berguna untuk

peningkatan kualitas pelayanan di DPM-PTSP Kota Manado.

Dalam penyusunan dan pembahasan laporan ini kemungkinan terdapat kekurangan dan

kelemahan. Oleh sebab itu kritik, tanggapam dan saran dari pembaca yang sifatnya

membangun bagi kesempurnaan laporan ini akan diterima oleh kami dengan senang hati.

Akhir kata kami menyadari bahwa selaku manusia memiliki kekurangan, tentulah

penulisan laporan ini masih belum sempurna, sehingga kami senantiasa mengharapkan saran

atau buah pikiran dari berbagai pihak yang bisa melengkapi dan menyempurnakan laporan ini.

Semoga laporan ini berguna bagi yang memerlukannya.

Manado, Oktober 2019

2

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ………………………………………………………………….. i

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………. ii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………………………. iv

DAFTAR GAMAR ……………………………………………………………………... v

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………………. vi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ……………………………………………………… 1

B. Tujuan ………………………………………………………………. 1

C. Sasaran ……………………………………………………………… 1

D. Prinsip ………………………………………………………………. 2

E. Ruang Lingkup ……………………………………………………… 2

F. Unsur SKM ………………………………………………………….. 3

G. Manfaat ……………………………………………………………… 4

H. Pengertian Umum …………………………………………………… 4

BAB II METODE SURVEI

A. Periode Survei ……………………………………………………….. 6

B. Metode Penelitian …………………………………………………… 6

C. Pelaksanaan Survei ………………………………………………….. 6

D. Teknik Survei ………………………………………………………… 7

E. Penyusunan Laporan …………………………………………………. 8

BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI DAN PENGOLAHAN

DATA

A. Persiapan Survei ……………………………………………………… 9

3

B. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi & Pengumpulan Data ……….. 10

C. Langkah-Langkah Pengolahan Data …………………………………. 12

a. Pengukuran Skala Likert …………………………………………. 12

b. Pengolahan Data Survei ………………………………………….. 13

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks …………………………………… 14

E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian

Indeks Kepuasan Masyarakat ………………………………………… 15

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi DPM-PTSP ………………………………………………… 17

1. Definisi …………………………………………………………… 17

2. Struktur Organisasi ………………………………………………. 17

B. Hasil Penelitian ………………………………………………………. 20

1. Populasi dan Sampel ……………………………………………… 20

2. Profil Responden ………………………………………………….. 21

3. Indeks Per Unsur Pelayanan ………………………………………. 23

C. Pembahasan …………………………………………………………… 27

D. Kritik Saran dan Masukan Konsumen ………………………………... 29

BAB V PENUTUP

1. Kesimpulan …………………………………………………………… 30

2. Saran ………………………………………………………………….. 33

3. Tindak Lanjut ………………………………………………………… 34

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………… 35

LAMPIRAN-LAMPIRAN ……………………………………………………………… 36

4

DAFTAR TABEL

T a b e l T e k s Halaman

Tabel 01. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ………….. 11

Tabel 02. Contoh Nilai Unsur SKM ……………………………… 12

Tabel 03. Data Responden Berdasarkan Umur …………………… 19

Tabel 04. Data Responden Jenis Kelamin ………………………... 19

Tabel 05. Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …… 19

Tabel 06. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………. 21

Tabel 07. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Ekonomi Unit

Pelayanan DPM-PTSP Kota Manado ………………….. 21

Tabel 08. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Sosial Unit Pelayanan

DPM-PTSP Kota Manado ……………………………... 22

Tabel 09. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Pembangunan Unit

Pelayanan DPM-PTSP Kota Manado ………………….. 23

Tabel 10. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Lingkungan Hidup

Unit Pelayanan DPM-PTSP Kota Manado …………… 24

Tabel 11. Nilai per Unsur Pelayanan DPM-PTSP Kota Manado

Secara Keseluruhan …………………………………….. 25

Tabel 12. Saran dan Masukan …………………………………….. 29

5

DAFTAR GAMBAR

Gambar T e k s Halaman

Gambar 01. Struktur Organisasi …………………………………….. 19

Gambar 02. Sebaran Sampel Per Seksi ……………………………… 20

Gambar 03. Data Responden Berdasarkan Umur …………………… 21

Gambar 04. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………. 21

Gambar 05. Data Responden Berdasarkan Pendidikan ………...…… 22

Gambar 06. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ………………. 23

Gambar 07. Nilai rata-rata per Unsur Seksi Pelayanan Ekonomi .….. 24

Gambar 08. Nilai rata-rata per Unsur Seksi Pelayanan Sosial ……... 25

Gambar 09. Nilai rata-rata per Unsur Seksi Pelayanan Pembangunan 26

Gambar 10. Nilai rata-rata per Unsur Seksi Pelayanan Lingkungan

Hidup …………………………………………………... 27

Gambar 11. Nilai rata-rata per DPM-PTSP Kota Manado …..……… 28

Gambar 12. Perkembangan Nilai IKM Tahun 2013 sampai dengan

Tahun 2018 …………………………………………….. 29

Gambar 13. Nilai IKM per masing-masing Seksi …………………... 30

6

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran T e k s Halaman

Lampiran

01. Kuesioner …………...…………………………………..

36

Lampiran

02. Tabel Sampel Morgan dan Krejcie .……………………

39

Lampiran

03.

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

…………………………………………………………… 41

Lampiran

04. Tabulasi Data DPM-PTSP ……………………...……….

42

Lampiran

05.

Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per

Unsur Layanan Seksi Pelayanan

Ekonomi…………………………………………….………...…… 43

Lampiran

06.


Unsur Layanan Seksi Pelayanan Sosial

…………………………………………….………...…… 44

Lampiran

07.


Unsur Layanan Seksi Pelayanan Pembangunan

…………………………………………….………...…… 45

Lampiran

08.


Unsur Layanan Seksi Pelayanan Lingkungan Hidup

….………………………………….………...…… 46

Lampiran

09.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

…………………………………………….………...…… 47

Lampiran

10. Contoh Format Publikasi ………………………..………

48

Lampiran

11. Run Down Kegiatan Survei ……………………………..

61

Lampiran

12. Dokumentasi ………………………..…………………...

62

7

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat

dalam melakukan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat

ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat.

Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui

media massa dan jejaring social. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani dengan baik

memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah menimbulkan

ketidak-percayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan

pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan

dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan

Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan

metode survei yang seragam sebagaimana diatur didalam pedoman Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.

Selama ini dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Indonesia Nomor 16 Tahun

2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Pulik. Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam

pelaksanaannya. Oleh seab itu, peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan

metode survei yang diaplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, peraturan ini

dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara

pelayanan publik.

8

B. Tujuan

Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai

pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

C. Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan publik.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

D. Prinsip

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan

prinsip :

1. Transparan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh

masyarakat.

2. Partisipatif

Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta

masyarakat dan pihak terkait untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.

3. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan

dipertanggung-jawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan

berdasarkan kaidah umum yang berlaku.

4. Berkesinambungan

Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk

mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.

9

5. Keadilan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan

tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta

perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

6. Netralitas

Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh melakukan

kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.

E. Ruang Lingkup

Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada

peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei, Langkah-Langkah

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah-Langkah Pengolahan Data, Pemantauan,

Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat,

Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.

F. Unsur SKM dalam peraturan ini meliputi.

1. Persyaratan.

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur.

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu penyelesaian.

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya / Tarif1.

Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

10

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari

setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana.

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana2.

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana.

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan

tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (computer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

G. Manfaat.

Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara

pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang

perlu dilakukan atas hasil Survey Kepuasan Masyarakat;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeleruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

11

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan;

II. Pengertian Umum

Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan :

1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang

tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan

Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4

(empat).

3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah,

yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan.

4. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indicator

pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara publik.

5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala

setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan) atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1

(tahun) sekali.

6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau non pemerintah yang secara hukum

berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas di

bidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di

universitas/perguruan tinggi.

7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan

tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan.

8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan

dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

12

9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.

10. Unsur pelayanan adalah factor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan

pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan survei kepuasan

masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang

berada di lokasi unit pelayanan atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan.

12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

13. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

14. Instasi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk

BUMN / BUMD dan BHMN.

13

BAB II

METODE SURVEI

A. Periode Survei

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik

terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei ini dapat dilakukan secara

tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu. Survei dapat dilakukan setiap 3 (tiga) bulanan

(triwulan), 6 (enam) bulanan (semester) atau 1 tahun. Penyelenggara pelayanan publik

setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali.

Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk

melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil

survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat

kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat

serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan

metode survei ini, maka metode ini harus dinyatakan di dalam laporan. Pengolahan dan

analisa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan data dan cluster penilaian sesuai dengan

kaidah pengolahan survei.

B. Metode Penelitian

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif

dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik

yang umum digunakan dalam kuisioner (angket) dan merupakan skala yang paling banyak

digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Riket. Skala

Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert

responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan

dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

14

C. Pelaksanaan Survei

1. Pelaksana Survei

a. Pelaksana survei adalah setiap unit penyelenggara pelayanan yang terdapat pada

lembaga Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-

undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk

semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

b. Apabila dilaksanakan sendiri atau unit independen yang sudah berpengalaman. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh : Badan Pusat Statistik (BPS),

Perguruan Tinggi (Pakar), Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Pelaku Usaha atau

kombinasi dari unit-unit dimaksud, perlu dilakukan melalui perjanjian kerjasama

dengan unit independen, untuk dibuatkan berita acara.

2. Tahapan Survei

a. Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanan

melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian

hasil survei yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut :

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil;

Tahapan penyelenggaraan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini

didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggung-jawabkan.

D. Teknik Survei

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain :

1. Kuisioner dengan wawancara tatap muka;

15

2. Kuisioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;

3. Kuisioner eletronik (e-survei);

4. Diskusi kelompok terfokus;

5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

E. Penyusunan Laporan

Laporan hasil survei ini dimaksudkan sebagai salah satu media atau alat untuk

meningkatkan kinerja pelayanan publik secara bertahap, konsisten, berkesinambungan

berdasarkan informasi yang dimiliki.

1. Materi Pokok Laporan SKM

Materi pokok dalam laporan SKM mencakup : latar belakang masalah, tujuan SKM,

Metode, Tim SKM dan jadwal pelaksanaan dan tindak lanjut SKM, sebagai berikut :

Pendahuluan, Latar Belakang Masalah, Tujuan SKM, Metode, Tim SKM dan Jadwal

Pelaksanaannya SKM :

a. Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab munculnya problematika

dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen yang akan di survei dan

dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

b. Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang akan

digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh menteri.

c. Metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel dan jumlah

responden, selain itu disajikan juga jumlah kuisioner yang berhasil dikumpulkan

kembali dan jumlah kuisioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah.

d. Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM.

e. Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei.

2. Analisis

Analisis meliputi data kuisioner, perhitungan dan deskripsi hasil analisis. Hasil analisis

harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai factor pemicu

kelemahan dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil

analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya.

3. Penutup

16

Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan berisi tentang intisari hasil

SKM, baik bersifat negatif maupun positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat

masukan perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang menunjukan

kelemahan. Selain hal-hal pokok sebagaimana telah diuraikan dalam laporan tersebut

harus juga memuat ringkasan eksekutif (executive summary).

17

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam survei ini meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

18

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.

Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka

absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang

menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari

pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan.

B. Tahapan Kegiatan Survei

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,

pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut :

1. Menyusun instrumen survei

Penyusunan instrumen survei berlandaskan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik.

2. Menentukan besaran sampel

Jumlah sampel ditentukan dari Populasi Masyarakat yang menerima Jasa dari Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Manado sepanjang tahun

2019.

3. Menentukan responden

19

Responden ditentukan melalui cara random disesuaikan dengan jumlah masyarakat

yang melakukan proses pengurusan perijinan/non perijinan pada keempat seksi yang

ada di Populasi Masyarakat yang menerima Jasa dari Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Manado, sebagaimana yang diatur

dalam SK KEPALA DINAS Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kota Manado Nomor : 37/LT.09/DPM-PTSP/I/2017 Tentang Pembagian Pelayanan

Perizinan Di Bidang Pelayanan Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kota Manado (SK Terlampir). Berikut Keempat Seksi yang ada di

DPMPTSP Kota Manado.

1. Seksi Pelayanan Perizinan Ekonomi

2. Seksi Pelayanan Perizinan Sosial

3. Seksi Pelayanan Perizinan Perizinan Pembangunan

4. Seksi Pelayanan Perizinan Lingkungan Hidup

Pembagian jumlah sampel untuk tiap-tiap Seksi Pelayanan disesuaikan dengan

jumlah populasi atau penerima jasa pelayanan pada masing-masing seksi.

4. Melaksanakan survei

Pelaksanaan survey ini dilakukan selama 3 bulan dari bulan september sampai dengan

bulan November, dengan melibatkan 15 orang relawan.

5. Mengolah hasil survei

Hasil pengumpulan data, diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel.

Sedangkan teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat dilakukan

denganberpatokan prinsip perhitungan yang ditetapkan berdasakan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Tahun 2004 Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004.

6. Menyajikan dan melaporkan hasil

20

Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting, yang

menyajikan informasi tentang perkembangan pelayanan publik di Dinas Penanaman

Modan dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, dari pengolahan dan analisis data yang

dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan

ketentuan yang berlaku.

C. Analisis Data

1. Penentuan Besaran Sampel

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Satu Pintu Kota Manado secara keselurhan

dan pada setiap seksi pelayanan perijinan/non perijinan yang ada di Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Satu Pintu Kota Manado, dengan pembagian responden untuk

setiap seksi pelayanan didasarkan pada pelanggan (populasi) yang terbanyak di

masing-masing seksi pelayanan. Seperti tertera dibawah ini:

1. Seksi Pelayanan Ekonomi = 136 sampel

2. Seksi Pelayanan Sosial = 98 sampel

136

98

22 20

E K O N O M I S O S I A L P E M B A N G U N A N L I N G K U N G A N H I D U P

GAMBAR 01. SEBARAN SAMPEL PER SAKSI

21

3. Seksi Pelayanan Perizinan Pembangunan = 22 sampel

4. Seksi Pelayanan Perizinan Lingkungan Hidup = 20 sampel

Sedangkan untuk sampel secara keseluruhan yang diambil di Wilayah DPMPTSP kota

Manado sebanyak 298 sampel

2. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka dengan

menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada

tahap ini adalah pembekalan tim pelaksanaan survey (Workshop), pengawasan

wawancara (Monitoring), pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul (Cleaning), dan

tabulasi data (entry data).

3. Pengolahan dan Analisa Data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing

unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan

rumus sebagai berikut:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

9= 0,111111

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑑𝑎𝑟𝑖𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖𝑃𝑒𝑟𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟𝑦𝑎𝑛𝑔𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖× 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

22

𝐼𝐾𝑀𝑈𝑛𝑖𝑡𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 × 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 01. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL IKM

NILAI

INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,74 D TIDAK BAIK

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

23

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi DPMPTSP

1. Definisi

DPMPTSP atau Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

mempunyai tugas merumuskan dan melaksanakan kebijakan di bidang penanaman modal,

perizinan dan non perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integritas,

sinkronisasi, simplikasi, keamanan, kepastian dan transparasi.

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)

berfungsi menyusun perencanaan, merumuskan kebijakan, pembinaan, pengendalian,

koordinasi, fasilitasi, melaksanakan administrasi pelayanan, evaluasi dan pelaporan juga

sebagai pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai tugas dan fungsinya.

DPMPTSP atau Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

melaksanakan kebijakan di bidang penanaman modal, perizinan dan non perizinan secara

terpadu. Pembagian pelayanan perizinan dan non perizinan pada masing-masing seksi

dapat dilihat pada lampiran.

2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi DPMPTSP atau Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Kota Manado.

a. Kepala Dinas

b. Sekretaris :

- Sub bagian program keuangan dan pelaporan

- Sub bagian umum dan kepegawaian

24

c. Kepala Bidang Promosi, Kerja sama penanaman modal dan pelayanan perizinan

ekonomi dan sosial,

- Seksi promosi dan kerjasama penanaman modal

- Seksi pelayanan perizinan ekonomi

- Seksi pelayanan perizinan sosial

d. Kepala Bidang Perencanaan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan

Pembangunan dan Lingkungan Hidup,

- Seksi perencanaan dan pengembangan penanaman modal

- Seksi pelayanan perizinan pembangunan

- Seksi pelayanan perizinan lingkungan hidup

e. Kepala Bidang Data, Informasi, Pengaduan, Pengawasan dan Regulasi,

- Seksi pengelolaan data dan informasi

- Seksi pelayanan informasi dan pengaduan

- Seksi pengawasan dan regulasi

25

B. Hasil Penelitian

1. Profil Responden

Setelah dilakukan tabulasi data terhadap keseluruhan responden, diperoleh gambaran

responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan, seperti

ditunjukkan pada Tabel berikut ini :

Tabel 02. Data Responden Berdasarkan Umur

KRITERIA USIA JUMLAH RESPONDEN PRESENTASI (%)

REMAJA AKHIR 17-25 16 5%

DEWASA AWAL 26-35 94 28%

DEWASA AKHIR 36-45 110 33%

LANSIA AWAL 46-55 88 27%

LANSIA AKHIR 56-65 17 5%

MANULA 65> 8 2%

Sumber: Data olahan hasil penelitian, 2019

Tabel 03. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN JUMLAH RESPONDEN PRESENTASE %

LAKI-LAKI 161 54%

PEREMPUAN 137 46%

TOTAL 298 100%


Tabel 04. Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terrakhir

PENDIDIKAN JUMLAH RESPONDEN PRESENTASE

SD 4 1%

SMP 8 3%

SMA 85 28%

DIPLOMA 27 9%

S1 157 53%

S2 15 5%

S3 2 1%

TOTAL 298 100%


Tabel 05. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

PEKERJAAN SWASTA AKADEMISI PENGUSAHA PROFESIONAL PNS/TNI/POLRI

LAINNYA JUMLAH

JUMLAH RESPONDEN

111 7 80 35 52 10 298

PRESENTASE 38% 2% 27% 12% 18% 3% 100%


26

Dari tabel diatas diketahui data bahwa responden berdasarkan umur, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan utama responden. Dari 200 responden yang diberi kuesioner untuk

Kelompok umur kurang dari 31 tahun sebanyak 33 orang atau 17%, Kelompok umur 31-

40 tahun sebanyak 58 orang atau 29%, Kelompok umur 41-50 tahun sebanyak 48 orang

atau 24%, Kelompok umur 50 tahun keatas sebanyak 61 orang atau 31%.

Jenis kelamin pria sebanyak 117 responden atau 58.5% dan 83 responden atau

41.5% jenis kelamin wanita. Untuk pendidikan, responden yang berpendidikan SD

kebawah 1%, SLTP 3%, SLTA 28%, Diploma 9%, S-1 53%, dan S-2 keatas 5%.

Sedangkan untuk responden yang memiliki pekerjaan Swasta38%, Akademisi2%,

Pengusaha 27%, Profesional 12%, PNS/TNI/Polri 18%, Mahasiswa 3%, Lainnya.

2. Indeks Per Unsur Pelayanan

a. Seksi Ekonomi Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat untuk seksi Ekonomi

dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 06. Nilai per unsur pelayanan seksi ekonomi unit pelayanan DPMPTSP

Kota Manado

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

JUMLAH NILAI PER UNSUR 420 410 400 442 407 419 428 453 390

NRR PER UNSUR = JML NILAI : JML KUISIONER YANG TERISI

2.90 2.72 3.20 4.09 3.18 3.46 3.27 3.17 3.07

NRR TERTIMBANG PERUNSUR = NRR PER UNSUR X 0.111

0.32 0.30 0.36 0.45 0.35 0.38 0.36 0.35 0.34

3.22

IKM UNIT PELAYANAN 80.621

Pada tabel diatas diketahui nilai unsur-unsur pelayanan untuk seksi Pelayanan

Ekonomi, dimana dipersepsikan oleh responden untuk ke-9 unsur pelayanan dengan

nilai Interval Konversi IKM 62,51 – 81,25 (Lampiran) dengan nilai IKM sebesar

27

80.621 berada pada mutu pelayanan B atau dapat dikatakan Kinerja Pelayanannya

BAIK.

Gambar03 . Nilai rata-rata per unsur seksi pelayanan ekonomi

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

NRR PER UNSUR

2.90 2.72 3.20 4.09 3.18 3.46 3.27 3.17 3.07

Unsur ke-4 (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) Pendapatan nilai rata-rata

yang paling tinggi diantara unsur-unsur yang lainnya sebesar 4.09 berada pada mutu

pelayanan A. sedangkan unsur yang ke-2 (Sarana dan Prasarana) mendapat nilai yang

terendah yaitu sebesar 2.72 mutu pelayanan B (Baik)

b. Seksi Sosial Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado

Hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk Seksi Sosial unit pelayanan

DPMPTSP Kota Manado, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 07. Nilai per Unsur Pelayanan Seksi Sosial Unit PelayananDPMPTSP Kota

Manado

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9



3.02 2.99 3.11 3.50 3.23 3.40 3.38 3.32 2.94

2.92.72

3.2

4.09

3.18

3.463.27 3.17 3.07

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

EKONOMI

28


0.34 0.33 0.35 0.39 0.36 0.38 0.38 0.37 0.33

3.21


Pada tabel di atas diketahui nilai unsur – unsur pelayanan seksi sosial dimana

dipresepsikan oleh responden untuk ke-9 unsur pelayanan dengan nilai interval konversi

IKM 62,51 – 81,25 nilai IKM unit pelayanan 80,191 berada pada mutu pelayanan B

atau dapat dikatakan kinerja pelayanan BAIK.

Gambar 04 . Nilai rata-rata per unsur seksi pelayanan sosial

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

NRR PER UNSUR

3.02 2.99 3.11 3.50 3.23 3.40 3.38 3.32 2.94

Unsur Ke-4 (Kompetensi, Pelaksanaan) mendapatkan nilai rata – rata yang paling

tinggi diantara unsur – unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3.50 dengan mutu pelayanan

A sangat baik. Sedangkan unsur yang ke-9 (Prosedur) mendapatkan nilai yang terendah

yaitu sebesar 2.94 mutu pelayanan Baik.

c. Seksi Pembangunan Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado

Hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk Seksi Sosial unit pelayanan

DPMPTSP Kota Manado, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

3.022.99

3.11

3.5

3.23

3.4 3.383.32

2.94

2.6

2.7

2.8

2.9

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

SOSIAL

29

Tabel 08. Nilai Per unsur pelayanan Seksi PembangunanUnit Pelayanan DPMPTSP

Kota Manado

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9



2.65 3.00 3.76 3.00 2.96 2.83 2.76 3.62 4.35


0.29 0.33 0.42 0.33 0.33 0.31 0.31 0.40 0.48

3.21


Pada tabel diatas diketahui nilai unsur – unsur pelayanan seksi pembangunan, dimana

dipersepsikan oleh responden untuk ke-9 unsur pelayanan dengan nilai interval

konversi IKM 62.51 – 81.25 nilai IKM unit pelayanan 80.307 berada pada mutu

pelayanan B atau dapat dikatakan kinerja pekayanan BAIK.

Gambar 05 . Nilai rata-rata per unsur seksi pelayanan pembangunan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

NRR PER UNSUR

2.65 3.00 3.76 3.00 2.96 2.83 2.76 3.62 4.35

Unsur ke-9 (Prosedur) mendapatkan nilai rata – rata yang paling tinggi diantara unsur –

unsur yang lainnya, yaitu sebesar 4.35 dengan mutu pelayanan A sangat baik.

Sedangkan unsur yang ke-7 (Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan) mendapatkan nilai

yang terendah yaitu sebesar 2.76 mutu pelayanan B yang baik.

2.65

3

3.76

3 2.962.83 2.76

3.62

4.35

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

PEMBANGUNAN

30

d. Seksi Lingkungan Hidup Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado

Hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk Seksi Lingkungan Hidup unit

pelayanan DPMPTSP Kota Manado, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 09. Nilai per unsur pelayanan Seksi Lingkungan Hidup Unit Pelayanan

DPMPTSP Kota Manado

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9



3.24 3.33 3.38 3.60 3.38 2.73 2.86 3.17 3.22


0.36 0.37 0.38 0.40 0.38 0.30 0.32 0.35 0.36

3.21


Pada tabel diatas diketahui nilai unsur – unsur pelayanan seksi pembangunan, dimana

dipersepsikan responden untuk ke-9 unsur pelayanan dengan interval konversi IKM

62.51 – 81.25 nilai IKM unit pelayanannya 80.221 berada pada mutu pelayanan B atau

dapat dikatakan kinerja layanan BAIK.

Gambar 06. Nilai rata-rata per unsur seksi pelayanan lingkungan hidup

3.24 3.33 3.383.6

3.38

2.732.86

3.17 3.22

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

LINGKUNGAN HIDUP

31

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

NRR PER UNSUR

3.24 3.33 3.38 3.60 3.38 2.73 2.86 3.17 3.22

Unsur ke-4 (Biaya / Tarif) mendapatkan nilai rata – rata yang paling tinggi diantara

unsur – unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3.6 dengan mutu pelayanan B baik.

Sedangkan unsur yang ke-6 (Sarana Dan Prasarana) mendapatkan nilai yang terendah

yaitu sebesar 2.73 mutu pelayanan B yang baik.

e. Indeks Kepuasan Konsumen Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado

Tabel dibawah ini menjelaskan mengenai Nilai Indeks Unit Pelayanan DPMPTSP

Kota Manado secara keseluruhan:

Tabel 10. Nilai rata-rata per unsur pelayanan DPMPTSP Kota Manado

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

JUMLAH NILAI PER UNSUR 876 850 821 892 859 864 886 901

912.2


2.74 2.66 2.96 3.43 2.95 3.11 3.02 3.00 3.12


0.30 0.30 0.33 0.38 0.33 0.34 0.34 0.33 0.35

3.00


Nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,merupakan jumlah nilai

rata – rata dari setiap unsur penilaian dikalikan dengan penimbangan yang sama yaitu

0.111 maka nilai rata – rata tertimbang (NRR tertimbang) adalah 3.00, dengan

demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya sebesar 80.335,maka nilai interval

konversi IKM berada di nilai persepsi 3 (62.51 – 81.25) mutu pelayanan B, dapat

disimpulkan kinerja unit pelayanan yang telah dilakukan oleh DPMPTSP kota Manado

tergolong BAIK.

32

Gambar 07. Nilai rata-rata unsur DPMPTSP Kota Manado

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

NRR PER UNSUR

2.74 2.66 2.96 3.43 2.95 3.11 3.02 3.00 3.12

Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai interval IKM

DPMPTSP Kota Manado berada diantara 2.51 – 3.25 dengan mutu pelayanan B atau

kinerja unit pelayananya dapat dikatakan BAIK. Seperti terlihat dalam tabel pada

halaman sebelumnya, dimana unsur ke-4 (Penanganan Pengaduan, saran dan masukan)

memiliki nilai rata - rata paling tinggi dibanding dengan unsur – unsur yang lainnya,

dengan nilai rata – rata 3.43, mutu pelayanan B. Dapat dikatakan unit pelayanan unsur ke-

8 baik. Sedangkan untuk unsur ke-3 (Waktu Penyelesaian) dan unsur ke-9 (sarana dan

Prasarana) memiliki nilai rata – rata yang tidak jauh berbeda, nilai rata - ratanya unsur

ke-3 (2.96) dan unsur ke-5 (2.95), mutu pelayanannya B atau Kinerja Unit Pelayanan

BAIK.

2.74 2.66

2.96

3.43

2.953.11 3.02 3

3.12

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

TOTAL KESELURUHAN

33

f. Perkembangan IKM DPMPTSP Kota Manado

Dari hasil penelitian tahun 2013 sampai dengan tahun 2019. Dari data yang berhasil

dikumpulkan dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2019, dapat dilihat pada grafik di

bawah ini.

Gambar 08. Perkembangan Nilai IKM Tahun 2013 sampai dengan Tahun 2019.

Dari data yang berhasil dikumpulkan, terlihat perkembangan interval IKM dari tahun

2013 sampai dengan tahun 2018. Di tahun 2013 nilai IKM nya sebesar 72.278, dan

pada tahun 2014 menjadi peningkatan nilai IKM sebesar 74.159, sedangkan pada tahun

2015 nilai IKM nya sebesar 71.93483, ini berarti nilai IKM terjadi penurunan. Untuk

tahun 2016 peningkatan nilai IKM menjadi 75.736, 2018 nilai IKM sebesar 77.319 dan

di tahun 2019 nilai IKM sebesar 80.335 dengan demikian dapat disimpulkan

perkembangan nilai IKM dari 5 tahun terakhir terjadi peningkatan nilai IKM.

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian yang didapat, maka Unit pelayanan DPMPTSP Kota

Manado secara keseluruhan dapat dikatakan Baik, dengan Unsur ke-6 yaitu Perilaku

Pelaksana memiliki nilai rata-rata yang paling tinggi dibandingkan dengan unsur-unsur

lainnya. Ini berarti etika petugas dalam memberikan pelayanan sudah sangat baik. Yang perlu

diperhatikan oleh pimpinan adalah Unsur ke-5 (WaktuPelayanan) yang memiliki nilai rata-rata

72.278

74.159

71.934

73.248

75.736

77.319

80.335

66

68

70

72

74

76

78

80

82

2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7 2 0 1 8 2 0 1 9

34

terendah di antara 9 unsur IKM yang diteliti, ini artinya petugas pelayanan publik belum

maksimal dalam memberikan pelayanan dalam soal ketepatan waktu. Namun demikian bukan

berarti Kecepatan Pelayanannya buruk, akan tetapi Kecepatan Pelayanan di DPMPTSP Kota

Manado masih tergolong Baik. Hal ini dapat dilihat pada nilai rata-ratanya sebesar 2.85,

terdapat pada persepsi 3 dengan mutu pelayanannya B atau Kinerja Unit Pelayanan DPMPTSP

Kota Manado dalam Kecepatan Pelayanan masih dikategori Baik.

` Nilai IKM dari masing-masing Seksi Pelayanan yang ada di DPMPTSP Kota Manado

berada pada Mutu Pelayanan B, atau Kinerja Pelayanan di tiap-tiap Bidang tergolong pada

kategori Baik. Dimana Seksi Ekonomi memiliki nilai IKM yang tertinggi dibandingkan

dengan Seksi-seksi Pelayanan lainnya, seperti terlihat dalam gambar di bawah ini;

35

Gamnar 09 NILAI IKM PER MASING-MASING SEKSI

D. KRITIK SARAN DAN MASUKANKONSUMEN

Dari hasil pengumpulan kuesioner, ditemukan beberapa masukan dari pengguna jasa

Pelayanan di DPMPTSP Kota Manado, seperti terlihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 11. Saran dan Masukkan

NO SARAN Dan MASUKAN Frequency Percent

1 DIPERCEPAT PELAYANANNYA 47 57%

2

BIAYA HARUS SESUAI DENGAN

KETETAPAN

7

9%

3 PELAYANAN TERBELIT-BELIT 4 5%

4

PETUGAS HARUS RESPON DALAM

PENGADUAN

4

5%

5

PETUGAS PELAYANAN HARUS LEBIH

MENGERTI TEKNIS PELAYANANNYA

4

5%

6

KURANGNYA KOMUNIKASI SAAT

SURVEY LAPANGAN

3

4%

EKONOMI25%

SOSIAL25%

PEMBANGUNAN25%

LINGKUNGAN HIDUP

25%

IKM PER MASING MASING SEKSI

EKONOMI

SOSIAL

PEMBANGUNAN

LINGKUNGAN HIDUP

36

7 MASIH ADA CALO DI KANTOR 2 2%

8 PELAYANAN ONLINE DIADAKAN 2 2%

9

PERIZINAN TERPADU SEHARUSNYA DI

1 KANTOR SAJA

2

2%

10 PETUGAS HARUS LEBIH PROFESSIONAL 2 2%

11

HARUS ADA YANG STAND BY PADA

WAKTU JAM ISTIRAHAT

1

1%

12

HARUS TEPAT WAKTU

PELAYANANNYA

1

1%

13 KEJELASAN BIAYA TIDAK JELAS 1 1%

14 PELAYANAN HARUS SESUAI SOP 1 1%

15

PETUGAS HARUS LEBIH TELITI DALAM

MENYUSUN BERKAS PELAYANAN

1

1%

TOTAL 82 100%

Tabel diatas menunjukan bahwa percepatan pelayanan paling tinggi persentasinya ini

menunjukan bahwa petugas kurang cepat dalam memberikan pelayanan atau ketepatan dalam

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan. Ini sesuai dengan hasil penelitian dimana

Unsur ke 5 (Ketepatan Waktu Pelayanan) memiliki nilai rata-rata terendah.

37

BAB III

P E N U T U P

1. KESIMPULAN

Hasil pengamatan perkembangan nilai IKM tahun 2013 dan tahun 2019, nilai IKM

yang terendah di tahun 2015. Di tahun 2019 terjadi peningkatan terjadi peningkatan nilai IKM

menjadi 80.335 namun demikian survey ditahun 2019 terjadi perubahan dalam Unsur-unsur

yang diteliti.

Berdasarkan uraian-uraian yang telah dilakukan dalam penulisan laporan ini, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

a. Seksi Pelayanan Ekonomi DPMPTSP Kota Manado

Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Seksi Pelayanan Ekonomi

Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado setiap unsurnya memiliki nilai persepsi 3

(Nilai interval IKM 2,51 – 3,25) mutu pelayanan B, atau Kinerja Unit Pelayanan Baik.

Dimana Unsur Ke – 6 atau Perilaku Pelaksana mendapatkan nilai yang paling tinggi

sebesar 3.19 diantara unsur-unsur yang lainnya, sedangkan unsur ke - 5 yaitu ketepatan

waktu pelayanan mendapatkan nilai rata-rata yang terendah sebesar 2,9. Mutu

Pelayanan B atau Kinerja Seksi Pelayanan Ekonomi Unit Pelayanan DPMPTSP Kota

Manado dalam hal ketepatan waktu pelayanannya masih tergolong Baik.

b. Seksi Pelayanan Sosial DPMPTSP Kota Manado

Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Seksi Pelayanan Sosial

DPMPTSP Kota Manado setiap unsurnya memiliki nilai persepsi 3 (Nilai interval IKM

2,51 – 3,25) mutu pelayanan B, atau Kinerja Unit Pelayanan Baik. Dimana Unsur Ke –

4 (Kompetensi Pelaksana), mendapatkan nilai yang paling tinggi diantara unsur-unsur

yang lainnya, sedangkan unsur pertama yaitu tentang kemudahan prosedur

pelayanannya mendapatkan nilai rata-rata yang terendah sebesar 2,83 dengan mutu

pelayanan B (Baik).

38

Nilai Indeks Unit Pelayanan berada pada nilai persepsi 3, Nilai Interval Konversi IKM

62,51 – 81,25 atau sebesar 80.191, Mutu Pelayanan B atau Kinerja Seksi Pelayanan

Sosial DPMPTSP Kota Manado sudah baik.

c. Seksi Pelayanan Pembangunan DPMPTSP Kota Manado

Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Seksi Pelayanan

Pembangunan Kota Manado dipersepsikan beragam pada setiap unsur yang ada. Unsur

Ke 5 (Ketepatan Waktu Pelayanan) memperoleh nilai rata-rata yang terendah yaitu

2.50, berada pada nilai interval IKM-nya di antara 2.51 – 3,25, pada mutu pelayanan C

atau dapat dikatakan kinerja pelayanannya Kurang Baik. Sedangkan untuk unsur ke-6

(Perilaku Pelaksana) mempunyai nilai tertinggi sebesar 3,10.



Pembangunan DPMPTSP Kota Manado sudah baik.

d. Seksi Pelayanan Lingkungan Hidup DPMPTSP Kota Manado

Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Seksi Pelayanan

Pembangunan DPMPTSP Kota Manado setiap unsurnya memiliki nilai persepsi 3

(Nilai interval IKM 2,51 – 3,25) mutu pelayanan B, Atau Kinerja Unit Pelayanan Baik.

Dimana Unsur ke-1 (Prosedur) dan unsur ke 9 (Penanganan Pengaduan Saran dan

Masukan) memiliki nilai rata-rata yang tertinggi dibandingkan dengan unsur yang

lainnya (3.08), unsur ke-5 (Ketepatan Waktu Pelayanan) mendapatkan nilai yang

terendah sebesar 2,82. Mutu Pelayanan B atau Kinerja Seksi Pelayanan Pembangunan

DPMPTSP Kota Manado tergolong Baik.



Lingkungan Hidup DPMPTSP Kota Manado sudah baik.

39

e. Unit Pelayanan Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu Satu Pintu Kota

Manado

Dari hasil olahan data yang telah dilakukan dapat diketahui Unsur-unsur Pelayanan

DPMPTSP Kota Manado memiliki nilai persepsi 3 (Nilai interval IKM 2,51 – 3,25)

mutu pelayanan B, atau Kinerja Unit Pelayanan Baik. Dimana Unsur Ke – 6 (Perilaku

Pelaksana) memiliki nilai rata-rata yang paling tinggi dibandingkan dengan Unsur-

unsur yang lainnya dengan nilai rata-rata 3.13 mutu pelayanan B (baik). Sedangkan

unsur ke – 5 (Ketepatan Waktu Pelaksana) memiliki nilai rata-rata yang paling rendah

sebesar 2.85 diantara unsur-unsur yang lainnya,dengan kata lain Kinerja Unit

Pelayanan DPMPTSP Kota Manado dalam hal Ketepatan Waktu Pelaksana walaupun

mendapat nilai yang paling rendah tetapi Mutu Pelayanannya masih tergolong B atau

Kinerja pelayanannya masih tergolong Baik.

Nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai

rata-rata dari setiap unsur pelayanan yang dikalikan dengan penimbang yang sama

yaitu 0,111111, maka Nilai indeksnya adalah 3.0005. dengan demikian nilai indeks

unit pelayanan hasilnya sebesar 80.335, maka Nilai Interval Konversi IKM berada

pada nilai persepsi 3 (62,51 – 81,25), Mutu Pelayanannya B, dapat disimpulkan

Kinerja Unit Pelayanannya BAIK.

f. Perkembangan Nilai Interval IKM dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2019

Dari hasil IKM yang dikumpulkan dari tahun 2013 - 2019, dapat dilihat perkembangan

nilai IKM untuk setiap tahunnya. Dimana tahun 2019 memiliki nilai IKM yang

tertinggi dibandingkan 4 tahun lainnya. Ini berarti DPMPTSP Kota Manado telah

berusaha meningkatkan Mutu Pelayanannya dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.

2. SARAN

Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan diketahui bahwa unsur ke-5

(Ketepatan Waktu Pelaksana) memiliki nilai rata-rata yang paling rendah sebesar 2.85

40

diantara unsur-unsur yang lainnya pada keempat seksi yang ada pada unit Pelayanan

DPMPTSP Kota Manado.

Dengan kata lain Kinerja Unit Pelayanan DPMPTSP Kota Manado dalam hal

Ketepatan Waktu Pelaksana pada tahun-tahun mendatang perlu ditingkatkan lagi.

3. TINDAK LANJUT

Data dari hasil penelitian yang di lakukan di lapangan selama bulan Oktober – November

2019, menunjukkan bahwa Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam melayani memperoleh

nilai interval per unsur tertinggi di bandingkan dengan unsur-unsur yang lainnya. Sedangkan

kecepatan pelayanan publik memperoleh nilai interval per unsur terendah dibandingkan

dengan unsur-unsur yang lainnya. Beberapa catatan yang perlu untuk ditindak lanjuti oleh

pihak DPMPTSP Kota Manado :

Ketepatan waktu pelayanan dalam hal pengurusan perijinan di DPMPTSP Kota Manado

harus ditingkatkan lagi.

Kepastian jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

dari setiap jenis pelayanandi DPMPTSP Kota Manado.

Petugas harus lebih teliti dalam menyusun berkas dan tidak berbelit-belit.

Diharapkan kedepan DPMPTSP dalam hal pengurusan perizinan bisa membuka akses

melalui internet (on-line).

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu

dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan

publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik.

41

DAFTAR PUSTAKA

Apiculata 2015, Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Manado

Apiculata 2016, Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Manado

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014, Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004, Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah

Linus (2013), Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Manado

LIPI 2016, Laporan Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat

UPP KEMENKO POLHUKAM 2015, Indeks Kepuasan Masyarakat

SK Kepala DPMPTSP Kota Manado No 37/LT.09/DPM-PTSP/I/2017,tentang Pembagian

Pelayanan Perizinan di Bidang Pelayanan.

42

LAMPIRAN 01.

KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA UNIT LAYANAN

DINAS PENANAMAN MODAL DAN PERIJINAN TERPADU SATU PINTU

(DPM – PTSP) KOTA MANADO TAHUN 2019

No. Kuisioner :……………..

I. PROFIL

JenisKelamin : (L) / (P)

Usia : …………………... Tahun

Pendidikan : …………………………..

Pekerjaan : …………………………..

JenisIjin Yang Diurus : ………………………….. Bidang : ……………………

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(Lingkarikodehurufsesuaijawabanmasyarakat/responden)

1. Bagaimanapendapatsaudaratentangkesesuaianpersyaratanpelayanandenganjenispelayanannya ?

a. TidakSesuai b. KurangSesuai

c. Sesuai d. SangatSesuai

(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

2. Bagaimanapemahamansaudaratentangkemudahanprosedurpelayanan di unit ini ?

a. TidakMudah b. KurangMudah

c. Mudah d. SangatMudah

(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

3. Bagaimanapendapatsaudaratentangkecepatanwaktudalammemberikanpelayanan ?

a. TidakCepat b. KurangCepat

c. Cepat d. SangatCepat

(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

43

4. Bagaimanapendapatsaudaratentangkewajaranbiaya/tarifdalampelayanan ?

a. Sangat Mahal b. Cukup Mahal

c. Murah d. Gratis

(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

Bagaimanapendapatsaudaratentangkesesuaianprodukpelayananantara yang

tercantumdalamstandarpelayanandenganhasil yang diberikan ?

a. Sangat Mahal b. Cukup Mahal

c. Murah d. Gratis

(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

6. Bagaimanapendapatsaudaratentangkompetensi/kemampuanpetugasdalampelayanan ?

a. TidakKompeten b. KurangKompeten

c. Kompeten d. SangatKompeten

(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

7. Bagaimanapendapatsaudaratentangperilakupetugasdalampelayananterkaitkesopanandankeramahan?

a. TidakSopandan Ramah b. KurangSopandan Ramah

c. Sopandan Ramah d. SangatSopandan Ramah

(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

8. Bagaimanapendapatsaudaratentangpenangananpengaduanpenggunalayanan?

a. TidakAda b. Ada TapiTidakBerfungsi

c. BerfungsiKurangMaksimal d. DikelolaDenganBaik

(Alasannya :………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

9. Bagaimanapendapatsaudaratentangkualitassaranadanprasarana?

44

a. Buruk b.Cukup

c. Baik d. SangatBaik

(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

10. Saran danMasukan?

a. TidakSopandan Ramah b..KurangSopandan Ramah

c. Sopandan Ramah d. SangatSopandan Ramah

(Alasannya : ………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………..……

……………………………………………………………………………………………………………………….)

45

Lampiran 05.

DOKUMENTASI

46

47

48

49

50

Documents

KATA PENGANTAR - Manadoperizinan.manadokota.go.id/dokumen/ikm2019.pdf · diajukan sebagai laporan tahunan sebagai bahan pertimbangan yang berguna untuk peningkatan kualitas pelayanan