KATA PENGANTAR - Web viewKATA PENGANTAR. Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputus

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputus rahmat dan karunia-Nya. Sholawat serta salam teruntuk baginda yang kami rindukAN yang telah membawa kita dari kehidupan yang gelap menuju cahaya yang terang benderang siapa lagi kalau bukan Nabi dan Rasul kita Muhamad SAW. Kepada keluarganya, para sahabatnya dan sampailah pada kita sebagai pengikutnya.

Penulis ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Modul yang berjudul ‘Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan. Penulis yakin dalam penyusunannya, masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki. Karena itu penulis memohon saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaharuinya dikemudian hari.

Mohon maaf jika dalam penyusunan Modul ini terdapat banyak sekali kesalahan. Mohon bimbingan dan petunjuk dari para pembaca. Akhir kata sebelum dan sesudahnya penulis ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikumwarahmatullahiwabarakatuh

Cirebon, Oktober 2011

Penulis

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan* 1

DAFTAR ISIHalaman

SEMESTER 1DAFTAR ISI................................................................................................................... 1MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA..............................................................4

A. Pengertian Komunikasi...........................................................................................4B. Unsur-Unsur Komunikasi........................................................................................4C. Proses Komunikasi..................................................................................................4D. Lambang Komunikasi..............................................................................................5E. Media Komunikasi..................................................................................................5F. Asas-Asas Komunikasi............................................................................................5G. Tata Hubungan Komunikasi....................................................................................5H. Jenis-Jenis Komunikasi...........................................................................................5I. Faktor-Faktor Komunikasi......................................................................................5J. Teknik Berbicara.....................................................................................................5K. Pendengar Yang Efektif..........................................................................................5L. Indikator Konflik dan Solusi....................................................................................5

MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN............................................................................................................... 5

A. Konsep-konsep Pelayanan Prima...........................................................................5B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan.......................................................................5C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan..................5

SEMESTER 2MODUL 3 MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI..............................................5

A. Pentingnya Groming dalam Penampilan Prima......................................................5B. Kekuatan Kepribadian............................................................................................5C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama).....................................................................5D. Bahasa Tubuh.........................................................................................................5E. Komunikasi Nonverbal...........................................................................................5F. Jamuan Bisnis dan Table Manner...........................................................................5

MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM...........................................................................5A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim........................................................................5B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim..................................................................5C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim..............................................................................5D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim...........................................................................5E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim..................................................................5F. Tahapan Perkembangan Tim..................................................................................5G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim..........................................................................5H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim............................................5


I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal..........................................................5J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship)................5K. Pengembangan Profesionalisme Kerja...................................................................5

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................... 5


MODUL 1BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA

A. Pengertian KomunikasiPengertian komunikasi menurut beberapa ahli:1. Mc. Farland, komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling

pengertian satu sama lain antara manusia2. Keith Davis, komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari

seseorang ke orang lain3. Dr.Phil Astrid Susanto: proses pengoperasian lambang-lambang yang

mengandung arti4. KBBI, adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang

atau lebih, sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. dapat pula berarti hubungan atau kontak

5. Ensiklopedi administrasi, adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber berita ke suatu tempat tujuan

6. Kamus administrasi perkantoran, adalah penyampaian warta yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain

B. Unsur-Unsur Komunikasi1. Komunikator: orang yang menyampaikan pesan2. Komunikan: orang yang menerima ide, pesan, pernyataan, dll3. Pesan: ide atau keinginan dari komunikator yang didukung oleh lambang4. Media: sarana atau saluran yang menunjang pesan5. Efek atau feedback tanggapan dari pihak komunikan terhadap pesan yang

disampaikan oleh komunikatorjenis-jenis feedback:a. zero feedback (pesan tidak dimengerti oleh komunikan)b. positive feedback (pesan dimengerti oleh komunikan)c. neutral feedback (respon yang tidak memihak/tidak mendukung ataupun

menentang)d. negative feedback (respon yang bersifat merugikan atau menyudutkan

komunikatorC. Proses Komunikasi


Encode Pesan/Informasi Media Decode

Komunikator Hambatan Komunikan

Tanggapan (Feedback)

Langkah-langkah proses komunikasi:1. komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan

kepada komunikan2. komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan

maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang3. perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media4. komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh komunikator5. komunikan memberi tanggapanMenurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut;a. Komunikasi satu arah (one way communication)

komunikasi yang hanya sepihak, komunikator tidak memberi kesempatan kepada komunikan untuk memberi respon.keuntungan: lebih cepat dan efisien dalam hal tertentu memberi kepuasan kepada komunikator, karena

komunikan tidak mempunyai kesempatan dapat menjaga wibawa komunikator (pimpinan), karena komunikan tidak

dapat mengetahui secara langsung atau menilai kesalahan dan kelemahan komunikator

kelemahan: tidak memberi kepuasan kepada komunikan memberikan kesan otoriter dapat menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakjelasan

b. komunikasi dua arah (two ways communication)Berlangsung antara dua pihak antara komunikator dan komunikan baik secara vertikal, horisontal dan diagonal.1) komunikasi vertikal, berlangsung dalam perusahaan antar atasan dan

bawahan2) komunikasi horizontal, berlangsung pada komunikator dan komunikan yang

mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama.3) komunikasi diagonal, berlangsung antara komunikator dan komunikan yang

tingkat, kedudukan dan wewenang yang berbeda.keuntungan: ada dialog informasi lebih jelas, akurat dan tepat memunculkan rasa kekeluargaan, keakraban dan iklim demokratis menghindari kesalahpahamankelemahan:


informasi lebih lambat sehingga kurang efisien keputusan tidak dapat diambil dengan cepat memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bersikap menyerang,

sehingga suasana kerja menjadi kurang kondusif memberikan kemungkinan timbulnya berbagai macam masalah yang tidak

ada relevansinya dengan masalah yang sebenarnyac. komunikasi ke segala arah

berlangsung dari beberapa komunikator dan komunikan yang saling berinteraksi. contoh : diskusi

D. Lambang KomunikasiMenurut KBBI, lambang adalah sesuatu seperti tanda (lukisan, perkataan, lencana, dan sebagainya)Jenis-jenis lambang:a. Lambang gerak: menggunakan gerakan anggota badan.b. Lambang suara: menggunakan pendengaran. Contoh: suara sirine, tv, lonceng,

berteriak, dllc. Lambang warna: lampu lalu lintas, d. Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas, iklan majalah, surat kabare. Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan. Contoh: nada lagu, irama, aksenf. Lambang huruf: huruf-huruf abjad, aksara jawa, dllg. Lambang angka: alat-alat hitung, kode telepon rumah

E. Media Komunikasi 1. Pengertian Media Komunikasi

adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses penyampaian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan.

2. Fungsi Media Komunikasia. menumbuhkan motivasi bagi para komunikanb. menumbuhkan daya tarik pesan/ informasi yang disampaikanc. mempercepat waktud. menjelaskan isi dan maksude. membuat isi pesan atau informasi lebih nyataf. sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan

3. Jenis-Jenis Media Komunikasia. Audial (pendengaran): radio, tape recorder, telepon, dll

Keuntungan:- Alatnya sangat sederhana- Mudah dibuat dan dipergunakan- Harganya relatif murah- Dapat membangkitkan fantasi pendengarnya


Kelemahan:- Sulit dikontrol- Kualitas suara cenderung menurun- Apabila ada kesalahan, harus membuat naskah yang baru- Tidak dapat diperkenalkan hal-hal yang visual

b. Visual (penglihatan): surat, poster, OHP, dllKeuntungan:

- Menghemat tenaga- Menghemat waktu- Pembuatan dan penggunaanya lebih mudah- Biaya pembuatannya relatif murah- Informasi yang disampaikan lebih jelas

Kelemahan:- Biasanya menimbulkan rasa bosan- Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak diinginkan- Perlu waktu yang cukup lama guna menafsirkan

pengertiannyac. Audio – visual (pendengaran dan penglihatan): TV, Video, film, sinetron, dll

Keuntungan:- Tidak membosankan- Informasi lebih jelas dan cepat dimengerti- Informasi dapat diterima sesuai dengan kenyataan- Hasilnya dapat dimengerti yang sebenarnya

Kelemahan:- Kejelasan suaranya kadang-kadang kurang- Memakan tempat yang luas- Biayanya relatif mahal- Perlu waktu di dalam persiapan

F. Asas-Asas KomunikasiAda empat asas menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird:1. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain2. orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya

dengan sesuatu yang telah di mengerti3. orang yang tidak mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai

kewajiban untuk meminta penjelasanG. Tata Hubungan Komunikasi

1. PengertianMenurut beberapa ahli:


a. Charles E. Redfield, adalah suatu bentuk komunikasi sosial atau antarmanusia dimana terdapat lima unsur yang meliputi pemberi warna,

b. William G. Scott, adalah suatu proses yang mencakup penyampaian dan penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan tindakan-tindakan guna mencapai tujuan organisasi secara efektif

kesimpulan, tata hubungan komunikasi merupakan suatu rangkaian prose penyampaian warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

2. Syarat-Syarat agar tata hubungan berjalan baik:1. sinkronisasi tujuan organisasi2. suasana kerja yang kondusif

dapat tercipta melalui:a. hubungan kerja yang harmonisb. pekerjaan yang menarik, penuh tantangan dan tidak monotonc. lingkungan kerja yang nyamand. perlakuan yang adil

3. penghargaan sebagai manusia4. pengembangan kemampuan (melalui pelatihan, pendidikan, kursus-kursus

maupun on the job training)5. bekerja pada tempatnya (the right man on the right place)6. pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan7. pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugas

H. Jenis-Jenis Komunikasi1. Menurut lawan bicara

a. komunikasi pribadi: komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan orang lain

b. komunikasi umum:1) komunikasi satu lawan banyak2) Komunikasi banyak lawan satu3) komunikasi banyak lawan banyak

2. Komunikasi menurut jumlaha. komunikasi perorangan (pribadi)b. komunikasi kelompok

3. Komunikasi menurut cara penyampaiannyaa. komunikasi lisan: wawancara, diskusi, dllb. komunikasi tertulis: surat, gambar, laporan, dll

4. komunikasi menurut maksuda. memberi perintah/instruksib. memberi nasihat

f. bermusyawarah (rapat)g. berunding


c. memberi sarand. berpidatoe. mengajar atau memberi ceramah

h. pertemuani. berwawancara

5. komunikasi menurut jalur komunikasia. komunikasi langsung (tatap muka)b. komunikasi tidak langsung (bermedia)

6. Komunikasi menurut ruang lingkup/Luas komunikasia. komunikasi di dalam (internal)b. komunikasi ke luar (eksternal)

7. Komunikasi menurut kedinasana. komunikasi formal

ciri-ciri: dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu ada prosedur (tata cara tertentu) ada hierarki tertentu (berjenjang) objek pembicaraannya mengenai masalah organisasi lebih banyak diwujudkan dalam bentuk tertulis

b. komunikasi informalciri-ciri: waktu dan tempat tidak tertentu tidak ada prosedur yang mengikat tidak ada hierarki yang menjadi penghalang objek pembicaraanya tidak tentu wujudnya dalam bentuk lisan dan tertulis

I. Faktor-Faktor Komunikasi1. Faktor penunjang keberhasilan komunikasi

a. dilihat dari sisi komunikator1) kecakapan2) sikap komunikator3) pengetahuan komunikator4) keadaan fisik komunikator5) sistem sosial

b. dilihat dari sudut komunikan1) kecakapan komunikan2) sikap komunikan3) pengetahuan komunikan4) keadaan fisik komunikan5) sistem sosial


Menurut Scott M. Cultip dan Allen, dalam buku Effective Public Relations, faktor agar komunikasi berlangsung efektif dikenal dengan sebutan The Seven C’Commnunications, isinya sebagai berikut:1) Credibility (rasa saling percaya)2) Context (pertalian)3) Content (kepuasan)

kepuasan ketika komunikator dapat menyampaikan pesan kepada komunikan

4) Clarity (kejelasan)5) Continuity and consistency (kesinambungan dan konsistensi)6) Capability of audience (kemampuan pihak penerima)7) Channels of distribution (saluran pengiriman berita)

2. Faktor penghambat komunikasia. kurangnya kecakapanb. sikap yang kurang tepatc. kurangnya pengetahuand. kurang memahami sistem sosiale. prasangka yang tidak beralasanf. kesalahan bahasa/semantikg. jarak fisikh. indera yang rusaki. verbalistisj. komunikasi satu arah

J. Teknik Berbicara1. Prinsip-prinsip teknik berbicara

a. Prinsip motivasiAdalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara terhadap seseorang, kelompok, dan umum.1) Memberikan dorongan2) Menokohkan3) Dorongan ingin mengetahui

b. Prinsip perhatianHal-hal yang dapat menarik perhatian:1) Hal-hal yang aneh2) Lucu3) Sekonyong-konyong terjadi4) Mencolok (dominan)5) Sesuai dengan kebutuhan

c. Prinsip keindraan


Berkaitan dengan alat bantu:1) Over Head Projector (OHP)

Adalah proyektor yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke layar putih, terlebih dahulu harus ditulis pada transparansi (lembaran yang berwarna bening). Tulisan pada transparansi sebaiknya berupa:a) Ringkasan dari uraian materib) Bagan-baganc) Grafikd) Gambar-gambare) Definisi

2) Film3) Tape recorder

d. Prinsip pengertianDalam prinsip ini hendaknya pembicara memperhatikan:1) Uraian dari keseluruhan menuju bagian-bagian, lalu kembali

keseluruhan2) Uraian pembicaraan sistematis dan logis3) Membuat ungkapan-ungkapan yang kongkret

- Memberikan memo teknik (cara untuk menghafal)- Memberikan contoh- Memberikan ilustrasi- Memberikan suatu perbandingan- Memberikan hal-hal yang berlawanan

2. Persiapan, Penyajian dan Penutupan pembicaraana) Persiapan

(1) Pengetahuan(2) Sistematika (urutannya)(3) Tujuan(4) Tempat dan waktu

b) Penyajian materi(1) Pendahuluan

(a) Motivasi yang menarik perhatian(b) Tujuan(c) Ruang lingkup

(2) Isi pembicaraanAdalah mengenai pembahasan masing-masing acara yang telah disebutkan di dalam ruang lingkup penyajian. Di dalam penyajian hendaknya:(a) Jelas


(b) Menarik(c) Lancar(d) Tertuju(e) dipahami

c) Penutup pembicaraanMemuat tentang:(1) Ringkasan materi yang dibahas(2) Memberikan motivasi kembali kepada para pendengar/komunikan(3) Memberikan harapan, saran-saran, ajakan dan sebagainya

3. Estetika berbicaraa. pakaian

hal-hal yang harus diperhatikan:1) harus serasi dengan bentuk tubuh, warna kulit,2) bersih dan rapi. tidak harus mahal3) kelengkapan pakaian. misal: kancing baju, ikat pinggang, kerah baju,

atau dasib. sikap badan

1) sikap dudukterlebih dahulu berdiri di depan kursi, kemudian mundur sedikit ke belakang hingga bagian belakang kaki menyentuh kursi. selanjunya secara perlahan duduk di kursi. Hindari duduk terlebih dahulu di depan para komunikan dan sering menengok ke belakang

2) sikap berdiritegak dan bertumpu pada kedua kaki

c. pandangan matamemberikan perhatian pada seluruh komunikan. hindari memandang ke satu orang saja atau ke satu tempat, menundukkan kepala dan membuang muka karena kurang sopan.

d. gerak-gerik air muka/wajah dan tanganhendaknya mengikuti isi pembicaraan, jika sedih, air muka wajahpun menunjukkan sedih

e. suara dan ucapan1) setiap kata jelas dan tegas diucapkan2) sampaikan materi dengan tidak monoton3) komunikator harus semangat4) mempunyai suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan5) komunikator harus menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai

dengan pembicaraan


f. ketegasan (tidak ragu dalam menyampaikan materi)K. Pendengar Yang Efektif

Ketrampilan dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi penuh untuk menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan1. Proses mendengarkan yang efektif

a. Menangkap pesanb. Memperhatikan pesanc. Memberikan respons/menjawab pesan

2. Manfaat mendengar yang efektifa. Komunikator mempunyai kesempatan unsuk mengeluarkan ide, gagasan

dan perasaannya.b. Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima.c. Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman.d. Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan.e. Menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator.

L. Indikator Konflik dan Solusi1. Definisi konflik

Menurut KBBI, konflik diartikan percekcokan, perselisihan, pertentangan. Sedangkan Frost dan Wlimot mendefinisikan konflik sebagai suatu perjuangan yang diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling bergantungan dan mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak sepadan, imbalan yang langka, dan gangguan dari pihak lain dalam mencapai tujuan mereka.

2. Indikator konflika. Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya.b. Kurang tegasnya seorang pemimpin.c. Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi.d. Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-

ucapan yang ketuse. Timbulnya perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai

tujuan yang diinginkan.3. Cara menghindari terjadinya konflik

Masing-masing pihak memiliki pola pikir yang positif Menumbuhkan saling percaya Mempunyai sikap yang tegas, tanpa menyinggung perasaan Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini

4. Solusi untuk menyelesaikan konflika. Menciptakan suasana saling menguntungkan


b. Fokus pada masalah yang sebenarnyac. Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama menang (Win win solution)

MODUL 2MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAANA. Konsep-konsep Pelayanan Prima

1. Hakikat dan pengertian pelayanan primaPelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya.Beberapa pengertian pelayanan prima Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan

pelanggan Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada

pelanggan Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa

dipentingkan Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai

rekan/partnerIstilah pelayanan prima dalam dunia bisnis: Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelangganContoh-contoh pelayanan prima: Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan

berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K)


Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah.

Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.

2. Tujuan pelayanan primaa. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggib. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera

membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat ituc. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap

barang/jasa yang ditawarkan.d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen/penjuale. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelangganf. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala

kebutuhannyag. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia

menggunakan barang/jasa yang ditawarkan3. Fungsi pelayanan prima

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepatb. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkanc. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usahad. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkane. Memenangkan persaingan pasarf. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan

(menjadi pelanggan yang loyal)g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan

4. Konsep dasar pelayanan primaa. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima: Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaanBerikut ini beberapa pengertian sikap: Sikap merupakan pencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri

seseorang Sikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain


Sikap merupakan kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide, objek atau kelompok orang-orang tertentu.

Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperhatikan: Kemampuan diri

Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:- Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak- Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi- Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal- Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif- Mampu mengendalikan emosi

PenampilanPenampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi

a) Penampilan serasi dengan berhiasb) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana: Sesuaikan dengan waktu atau momen saat mengenakan

busana tersebut Sesuaikan dengan tempat kerja Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit Sesuaikan model pakaian dengan usiaHal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris: Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat

kerja Pilih warna yang serasi, sehingga memberikan gaya

tersendiri dalam penampilan Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris, agar mendukung

keseluruhan penampilan Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal

pakai saja pada tubuh.c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah

yang baik dan menarikKepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus


menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi wajah: Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum

simpul Melakukan tegur sapa, salam dan senyum. Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian Usahakan tidak memotong pembicaraan Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan

mulut mencibir2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan:a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat

(1) Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang dengan sikap yang ramah dan penuh hormat

(2) Segera bertanya tentang kebutuhan atau keperluan pelanggan

(3) Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan oleh pelanggan, siapkan catatan untuk mencatat kebutuhan pelanggan

(4) Bersikap yang sabarb) Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan

Sikap apriori adalah sikap berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaiman sebenarnya orang tersebut. Cara menghindari sikap apriori:(1) Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan(2) Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah(3) Segera berikan informasi yang benar(4) Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa

dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana(5) Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama(6) Pelanggan adalah “raja yang harus diperhatikan dengan

benar”. Jadi para petugas pelayanan harus memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan

c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan(1) Selalu bersikap jujur


(2) Berusaha menimbulkan kepercayaan(3) Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan(4) Bertindak rasional dan profesional(5) Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan

menjual barang yang kadaluarsa3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah:a) Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelangganb) Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan

santunc) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S,

Senyum, sapa, dan salamd) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujure) Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.

jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lamaf) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi

kepada pelangganb. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan: Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik Hindari perdebatan dengan pelanggan Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja

yang dibutuhkan Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan

2) Mengamati perilaku pelangganKegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.


Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan.Berikut ini beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925)a) Pelanggan tipe piknis

Ciri-ciri: Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek Muka/wajah bulat lebar Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humorisCara menghadapinya: Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan

menginginkannya Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi

b) Pelanggan tipe leptosomCiri-ciri: Bentuk tubuh agak kecil dan lemah Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis

Cara menghadapinya; Menghormati pelanggan layaknya seorang raja Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana Turuti saja kemauan dan perintahnya

c) Pelanggan tipe atletis Bentuk tubuh kokoh dan berotot Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya

panjang Muka/wajah berbentuk bulat lonjong Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya

pada orang lainCara menghadapinya: Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik

dan cerdas Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru Tetap sabar dalam melayaninyaSelain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh ada pula pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe angkuh,


curiga, pembantah, gugup, banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-laki, wanita, remaja dan lanjut usia.

3) Berpikir (Thinking)Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan.

4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelangganAda beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu: Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejaar dengan

perusahaan sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan Menampung kebutuhan pelanggan Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan Selalu melakukan penyempurnaan produk Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelangganHal-hal yang harus diperhatikan jika anda ingin menjadi seorang pengusaha yang sukses berdasarkan konsep mencurahkan perhatian kepada pelanggan diantaranya: Jadilah pendengar yang baik Amati perilaku pelanggan Pikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan Curahkan perhatian secara penuh

c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:1) Mencatat pesanan pelanggan2) Mencatat kebutuhan pelanggan

Mencakup objek si pelanggan yaitu:a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:

Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan


Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama

Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikitb) Kebiasaan, mencakup:

Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang

bersifat khususc) Kapan pelanggan mengkonsumsi

Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup: Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk

tertentu3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan

keinginan pelangganb) Kapan waktu pengiriman barangc) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barangd) Bagaimana cara pembayarannyae) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau

pembeli4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain; Menambah pelanggan baru Menambah pelanggan tetap Menambah jumlah penjualanKebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan: Kebutuhan terhadap potongan harga Kebutuhan terhadap penurunan harga Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.

5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.

6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli


5. Indikator ketidakpuasan pelanggana. Mengenali keluhan pelanggan

Manfaat mengenali keluan pelanggan:1) Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian

mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan2) Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan

untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik3) Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk

memperkuat loyalitas pelangganb. Menangani keluhan pelanggan

Caranya:1) Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian2) Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan3) Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas

harus mampu menahan diri4) Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan

pelanggan5) Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk

pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar

6) Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan7) Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami

pelanggan8) Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya9) Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan

c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhiCara-cara yang dapat dilakukan:1) sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati2) Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain

d. Menghadapi pelayanan yang tertundaYang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:1) Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan2) Segera sampaikan permohonan maaf3) Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan1. Pengertian pelanggan

Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:a. Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu

produk secara rutin atau terus menerus


b. Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis

c. Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kalid. Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaane. Bagian yang sangat penting bagi usaha andaf. Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik,

karena pelangganlah usaha anda dapat berkembangg. Pembeli yang setia dengan produk anda

2. Pengelompokan pelanggana. Pelanggan internal (Internal customer)

Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri

b. Pelanggan eksternal (External customer)Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggana. Harapan pelanggan internal

Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan

Sistem dan prosedur kerja yang efisien Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan

pimpinan Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai

dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintahb. Harapan pelanggan eksternal

Barang dan jasa selalu tersedia Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang

diperlukan Harga barang terjangkau Tersedia banyak pilihan Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi

barang/jasa yang akan dijual Mendapatkan potongan harga Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service) Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang Tempat berbelanja yang aman dan nyaman

C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan1. Pengertian kode etik


Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.

2. Fungsi kode etika. Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif,

produktif, saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling menguntungkan (win-win solution).

b. Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etis

c. Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan

3. Tujuan kode etika. Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin

ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.

b. Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinyac. Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai

seseorang yang profesional4. Pengertian humas

Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat. Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang dianggap sama. Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.

5. Kode etik kehumasanKode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya: Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan

nasional Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap

dan perilaku kehumasan secara profesional6. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan

Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian berikut:


a. The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0 yang disebarkan ke publik.

b. The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).

7. Ruang lingkup hubungan masyarakata. Humas dengan seluruh karyawanb. Humas dengan pemegang sahamc. Humas dengan pelanggand. Humas dengan para distributore. Humas dengan hubungan yang seenisf. Humas dengan masyarakat sekitarg. Hubumas dengan media massa / pers

8. Tujuan hubungan masyarakata. Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasib. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakatc. Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala

sesuatu yang dilakukan oleh organisasi9. Fungsi hubungan masyarakat

a. Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak

b. Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umm

c. Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak

d. Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai optimal

e. Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik secara internal maupun eksternal

10. Tugas pejabat humasa. Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan

organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan

b. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat


c. Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut: Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan,

kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan

perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuaiDalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan hal-hal berikut:a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat

waktu dan tempatnyab. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta

menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaanc. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik

dengan lingkungan sekitard. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan

emosi atau perasaan pribadi)e. Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatiff. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan

perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat

g. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasih. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhanDalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:a. Melakukan yang sebenarnya dapat dihindarib. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukumc. Melakukan perbuatan yang telah dilarangd. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaane. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan,

dilecehkan, dan dihinaf. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik

11. Sikap dalam bekerjaSaat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahana. Sikap karyawan terhadap atasan

Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam

hal membuat keputusan


Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan

b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan

berbagai pihak Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan

bawahan Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di

depan umumc. Sikap karyawan terhadap bawahan

Bersikap ujur Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi,

karena dapat mengakibatkan kekecewaan Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan

dan keluhan

MODUL 3 MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI

A. Pentingnya Groming dalam Penampilan PrimaGrooming berasal dari bahasa Inggris, yang berarti perawatan atau pemeliharaan. Sedangkan pengertian penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Penampilan yang menarik selain harus didukung oleh penampilan luar, juga harus didukung dari dalam diri.Hal-hal yang harus diperhatikan agar dapat tampil menarik:1. Kesehatan Tubuh

a. Makan makanan bergizib. Olahragac. Istirahat yang cukup

2. Perawatan anggota tubuh


a. Perawatan rambutb. Perawatan matac. Perawatan gigid. Perawatan wajah/mukae. Perawatan kulitf. Tangan dan kakig. Napas tidak sedap dan bau badanh. Kuku

3. Busana kerja dan aksesoriKegunaan berbusana, antara lain sebagai berikut:a. Pelindung kulit/badan dari cuaca dingin dan panasb. Sebagai alat/sarana penunjang penampilanc. Menyembunyikan bagian tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian

tubuh yag bagusand. Menutupi bentuk tubuh yang pendek, gemuk, tinggi, kurus dan sebagainya

Berbusana harus berprinsip pada beberapa hal, yaitu:SE Sepadan/SesuaiRA RapiSI SikapSepadan/Sesuai dengan:a. Bentuk tubuhb. Usiac. Waktu (Pagi, siang, sore atau malam)d. Tempate. AnggaranRapi, maksudnya:a. Bersih dari noda-noda kotoran, make-up, makanan, keringat dan

parfumb. Tidak terlihat lusuh, lecek, atau kusamc. Tidak robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepasd. Tidak terdapat benang-benang yang lepas e. Tidak ada kancing yang lepas atau hilangf. Tidak terlalu longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebarg. Tidak berbau apekh. Tidak dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalamSikap, yaitu:a. Pribadi si pemakaib. Gaya penampilan pribadi


Dari hal-hal tersebut, agar Anda dapat berbusana sesuai dengan situasi dan kondisi serta gendernya, perhatikan busana kerja yang lazim digunakan berikut ini:1) Busana kantor untuk wanita, sebaiknya;

a) Gaun terusan dengan blazerb) Rok span dengan blus gaya kemejac) Rok span, celana panjang, blus dan blazer yang terkesan sportif dan

feminimd) Pemakaian jilbab, rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh

lantai, dan jilbab sebaiknya yang berkesan modis2) Busana kantor untuk pria sebaiknya:

a) Kemeja lengan panjangb) Dasic) Celana panjangd) Ikat pinggange) Kaos kakif) Sepatug) Arloji jam tanganh) Jas

4. Cara berbicaraHal-hal yang harus diperhatikan dalam berbicara;a. Tidak bersifat cerobohb. Tidak menyinggung perasaan orang lainc. Tidak memperbincangkan masalah pribadid. Tidak gemar memuji diri sendirie. Menghindari gosipf. Tidak memotong pembicaraang. Tidak membesarkan persoalan yang sepele

5. Cara mendengarkanMendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk menghargai orang lain. Jika ingin dihargai orang lain, maka hargailah orang lain terlebih dahulu.

6. Cara dudukHal-hal yang harus diperhatikan dalam cara duduk, diantaranya:a. Atur badan sedemikian rupa agar tidak merasa pegal, lelah, dan bosanb. Hilangkan kebiasaan menggetar-getarkan kakic. Khusus untuk wanita, jaga agar lutut tetap berdekatand. Jangan duduk melorot ke bawah dengan kepala bersandar


e. Menyilangkan kaki karena lelah duduk, dapat dilakukan, namun tetap memperhatikan kesopanan

7. Cara berjalana. Tunjukkan ekspresi tanda rasa percaya dirib. Tidak menyeret-nyeret sepatuc. Jaga keseimbangan badan, usahakan berjalan tidak dibuat-buat dan tidak

menunduk, atau menengadahd. Keluar masuk ruangan, wanita mendahului priae. Menggunakan tangga eskalator, ketika naik, pria terlebih dahulu, kemudian

sebaliknya, ketika turun, wanita terlebih dahulu disusul pria.B. Kekuatan Kepribadian

1. Pengertian KepribadianDalam bahasa Inggris kata kepribadian disebut personality, , sedangkan dalam bahasa latin disebut persona. Berikut ini beberapa pengertian kepribadian menurut pendapat para ahli, yaitu:a. George Kelly, memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam

mengartikan pengalaman-pengalaman hidupnyab. Gordon Allport, merumuskan kepribadian sebagai “sesuatu’ yang terdapat

dalam diri2. Aspek Kepribadian3. Tipe Kepribadian4. Faktor-Faktor Pembentuk Kepribadian5. Kekuatan Pribadi (Personality Power)6. Mengevaluasi Kekuatan Pribadip]

C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)

D. Bahasa Tubuh

E. Komunikasi Nonverbal

F. Jamuan Bisnis dan Table Manner

MODUL 4BEKERJA DALAM SATU TIM

A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim


B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim

C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim

D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim

E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim

F. Tahapan Perkembangan Tim

G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim

H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim

I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal

J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship)

K. Pengembangan Profesionalisme Kerja

DAFTAR PUSTAKA

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga

Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico



Documents

KATA PENGANTAR - Web viewKATA PENGANTAR. Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputus