Kiedy kropla drąży skałę, czyli droga do mistrzostwa w … › kropl2 › kropl2.pdf · 2019-05-15 · nie tylko biznesowej .....219 LINGWISTYCZNE TECHNIKI HIPNOTYZUJCE LUDZKI

• Kup książkę• Poleć książkę • Oceń książkę

• Księgarnia internetowa• Lubię to! » Nasza społeczność

http://onepress.pl/rt/kropl2

http://onepress.pl/rf/kropl2

http://onepress.pl/ro/kropl2

http://onepress.pl

http://ebookpoint.pl/r/JH8P6

Spis tre�ci

O autorze ............................................................ 13

Kilka wskazówek przed startem… .............................. 15

Czy wiesz ju�, kiedy kropla dr��y ska��? ..................... 19

Legenda do mapy perswazji,czyli JAK CZYTA� T� KSIK�? ................................. 21

Cz�� I. Efektywna komunikacja interpersonalna .... 25

EBY NIE „GADA� DZIAD DO OBRAZU…”,CZYLI JAK KOMUNIKOWA� SI� EFEKTYWNIEJ? ............... 27Pro�ciej, ja�niej, lepiej! ...................................................................... 27Zrozum ró�nice w komunikowaniu si�

pomi�dzy m��czyznami a kobietami .............................................. 29„Miej dwie pary uszu i tylko jedne usta”,

czyli na czym polega aktywne s�uchanie? ....................................... 31„Zanim zacznie si� �ciemnia�”, czyli nieoceniona si�a parafrazy ....... 34„Ochy” i „achy”, czyli sztuka wyra�ania zainteresowania ................. 40W lustrze emocji, czyli sztuka odzwierciedlania ............................... 43„Do brzegu, panie, do brzegu!”, czyli po co komu klaryfikacja? ...... 47„Co, kto, gdzie, kiedy, jak i dlaczego”, czyli jak w�a�ciwie

spo�ytkowa� prac� sze�ciu s�u��cych cz�owieka ............................ 48„Dlaczego tak drogo?”,

czyli jak odpowiada� na k�opotliwe pytania? ................................. 53

Poleć książkęKup książkę



6 K I EDY KROPLA DR��Y SKA��

Cz�� II. Podstawy perswazji ...........................57

ZANIM POZNASZ TO, CO UCZYNI CI� SKUTECZNIEJSZYM… .. 59Co jest wa�ne? Zanim zaczniesz poznawa� tajemnice

oddzia�ywania na innych… ............................................................ 60Nie od razu Kraków zbudowano! ..................................................... 62Czerp z przyk�adu wielkich tego �wiata

— zosta� Napoleonem swoich czasów! ......................................... 64Tylko spokój nas uratuje! .................................................................. 66B�d elastyczny! ................................................................................ 67Przed jazd� sprawd czysto�� filtra! .................................................. 70Poznaj cztery poziomy wtajemniczenia! ........................................... 73Poznaj cztery poziomy wtajemniczenia! ........................................... 73

PONADCZASOWE REGU�Y PERSWAZJI ......................... 75Poznaj i g��boko zakoduj pozytywn� moc wp�ywania na innych! ..... 75Gdzie w�adza, a gdzie oddzia�ywanie? .............................................. 76Co to jest to pierwsze wra�enie? ....................................................... 77„Dzia�anie na skróty”,

czyli regu�y wp�ywu spo�ecznego w pigu�ce .................................... 80„Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie”, czyli czym jest wzajemno��? ....... 82Czy prawd� jest, �e „kto si� czubi, ten si� lubi”? .............................. 88Od s�owa do s�owa i „klei” si� rozmowa…,

czyli „do zakochania jeden krok” ................................................... 89Nie dla psa kie�basa! ......................................................................... 91„Jak wszyscy, to wszyscy! Babcia te�!” .............................................. 93A tata Marcina powiedzia�, �e… ....................................................... 96Poznaj zadziwiaj�ce prawdy o ludzkim zachowaniu! ........................... 97

Cz�� III. Etyczne wp�ywanie na ludzi .............. 101

KOTWICZENIE PODANYCH POSTAWW POD WIADOMO CI ROZMÓWCÓW ...........................103O co „zahaczy�” w rozmowie, czyli sztuka kotwiczenia ................. 103Kotwiczenie a tzw. „small talk” ....................................................... 110Puchary, ordery i nagród od cholery,

czyli czym otacza si� Twój klient? ................................................ 111




S p i s t re � c i 7

Najcenniejsze ciacho �ycia .............................................................. 115Nie uda�o si� zakotwiczy�? No i co z tego?

Rzucaj kotwic� dalej! ................................................................... 117

BUDOWANIE PRZYJAZNEGO KONTAKTU Z KLIENTEM ......120Odmie� szar� rzeczywisto��! .......................................................... 120Gdzie ma swoje ród�o samospe�niaj�ca si� przepowiednia? ......... 121B�d niepoprawnym optymist�! ..................................................... 123U�wiadom sobie, kiedy zdobywamy sympati� innych ludzi ............ 124Zadbaj o dobre relacje ze swoimi klientami

na poziomie niewerbalnym .......................................................... 125Wyeliminuj swój typowy b��d w mówieniu ..................................... 127Czym zast�pi� wiadro kleju? Znajd wspólny temat do rozmowy .. 130Pami�taj, by dawa� wi�cej, ani�eli wcze�niej obieca�e� .................. 132Szacunek za szacunek

— tym zdobywaj przyja� i zaufanie innych ludzi ....................... 134Wyrób w sobie podej�cie empatyczne ............................................ 136I cho� podobno „nie szata zdobi cz�owieka”…

Dopasuj swój strój do stroju swojego rozmówcy .......................... 140W rozmowie wychwytuj i podkre�laj to,

co wspólne dla Ciebie i rozmówcy ............................................... 142Postaw na wyj�tkowo�� komplementów! ....................................... 143W�ó� skór� swojego rozmówcy! ...................................................... 145„Co nas nie zabije, to nas wzmocni”,

czyli przyznaj sobie prawo do pope�niania b��dów ...................... 146

Cz�� IV. Kszta�towanie przyjaznychrelacji mi�dzyludzkich ................................ 147

ZACIE NIANIE WI�ZI Z ROZMÓWC ............................149Zidentyfikuj wspólnego wroga ........................................................ 149Opowiedz klientowi histori�, w której odnajdzie on siebie ............ 150Zaskocz pozytywnie swojego rozmówc� ......................................... 152Zrozum znaczenie muzyki w procesie wp�ywu spo�ecznego ........... 152Wp�ywu wywieranie przez zaskakiwanie ......................................... 154





„Jak Ci� widz�…”, czyli o kszta�towaniu w�asnego wizerunkui ró�nych imponderabiliach w�adzy .............................................. 157

Zosta� mistrzem lansu! ................................................................... 160Co daje ludziom atrakcyjno�� fizyczna? ......................................... 162U�miechaj si� podczas rozmowy telefonicznej! .............................. 164

NATURA LUDZKA A ROZPOZNAWANIE PRAWDZIWYCHINTENCJI ROZMÓWCY ............................................166Informacje ch�oniemy przez skór�! ................................................. 167Wzrokowiec, s�uchowiec czy kinestetyk?

Jaki cechuje Ci� system reprezentacyjny? .................................... 173Mów j�zykiem cia�a swojego rozmówcy! ........................................ 176Naucz si� rozpoznawa� podstawowe emocje cz�owieka ................. 179„Czy te oczy mog� k�ama�?”. Z pewno�ci� nie! .............................. 182

MISTRZOSTWO W PRZEKONYWANIU ...........................186Statystyki morderstw a zmiana pierwotnych przekona� ................. 186Miej �wiadomo�� tego, jak dzia�a na ludzi konkretyzacja ............... 187Opanuj emocje w kontakcie z trudnym klientem ........................... 189Utrwalaj oczekiwane postawy! ........................................................ 190Wyobrania to iskra zapalna! Wzniecaj p�omienie! ........................ 191

Cz�� V. Uwaga! Manipulacja ........................ 193

NIEUCZCIWE MANIPULACJE .....................................195Uwa�aj na oszustów,

czyli s�ów kilka o tym, jak „zarz�dza�” emocjami ........................ 195Zaakceptuj mo�liwo�� pope�nienia b��du,

lecz wystrzegaj si� g�upoty ............................................................ 200Negatywna gra na emocjach ........................................................... 200„Bla, bla, bla…”, czyli zgrabna ucieczka od meritum ......................... 202Jak umiej�tniej przebija� „emocjonalne balony”? ........................... 203Jaki wp�yw ma technika ju-jitsu nie tylko na tatami? ...................... 205

RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM ........................209„Bi� albo nie bi�?”. Oto jest pytanie! .............................................. 209Jak podej�� do problemu agresji klienta? ....................................... 212





Znajd i w miar� mo�liwo�ci precyzyjnie okre�l swoje granicewytrzyma�o�ci ............................................................................... 213

Jak radzi� sobie z emocjami trudnego klienta? ............................... 213B�d asertywny, kiedy jest to potrzebne, czyli jak odmawia�

z gracj� i szacunkiem dla innych i samego siebie ......................... 214Pami�taj: sytuacje bywaj� wymagaj�ce! .......................................... 217

Cz�� VI. Lingwistyka w praktycenie tylko biznesowej ................................... 219

LINGWISTYCZNE TECHNIKIHIPNOTYZUJCE LUDZKI UMYS� ...............................221„Tylko niech pan nie my�li, �e chcia�bym pana oszuka�!” .............. 221Jaki produkt potrafisz stworzy� z niespe�na 1,5 kg szarej masy? .... 222„Kocham ci�, ALE…!”,

czyli jak wp�ywa na nas zabójcza si�a szyku zda�? ........................ 230Spróbuj nie czyta� tego, co jest napisane poni�ej! .......................... 233Co�, o czym wiedz� tylko wybra�cy!

[Lepiej nie zagl�daj na t� stron�!] ............................................... 235Argumentuj, to zwyci��ysz! Spytasz: dlaczego? BO tak! � ........... 237Obna�ona tajemnica konia troja�skiego,

czyli presupozycje zaprz�gni�te do dzia�ania ............................... 239Kawa czy herbata? .......................................................................... 240Zanim zaczniesz odnosi� spektakularne sukcesy,

zrób jeszcze tylko jedno… ........................................................... 242Zauwa�, jak skuteczne jest malowanie obrazów

w wyobrani Twoich rozmówców ................................................ 244To Twój pierwszy i ostatni raz! ....................................................... 246Zbieranie „TAK-ów”, czyli czego naprawd� dotyka kotwica

rzucona przez polityka? ................................................................ 247„I co ty na to, kochanie?”, czyli „domowe” kotwice werbalne ........ 250„Pan Pytanko” atakuje tylko raz! .................................................... 252

INNE REGU�Y LINGWISTYCZNE WP�YWU SPO�ECZNEGO ..254Poznaj magiczn� moc pyta� kierunkowych .................................... 254Co to znaczy: „odpowiednie da� rzeczy s�owo”? ............................ 256Zrozum rol� narracji w strukturalizowaniu faktów i dowodów ...... 257





Personalizuj polecenia .................................................................... 257Dostosuj s�ownictwo do odbiorcy ................................................... 259Przestrzegaj zakaziku u�ywanka zdrobnionek! ............................... 260Pomy�l, czy to, co mówisz, jest tak samo rozumiane

przez osob�, która Ci� s�ucha ...................................................... 262Miej �wiadomo�� mo�liwo�ci rozszerzania

lub zaw��ania skali odpowiedzi! .................................................. 262„Ale plama”, czyli kiedy „zwró� uwag� = odwró� uwag�”? ........... 263Niedoceniana si�a akcentowania ..................................................... 264„Szybkostrzelny” sprzedawca — czy to si� op�aca? ........................ 266Kiedy s�uchaj� nas jak zgaszonego radia? ....................................... 266

WYBRANE TECHNIKI LINGWISTYCZNE W SPRZEDAY ......268„Nie chcia�bym, �eby podejmowa� pan decyzj� o kupnie

ju� teraz!”, czyli dzia�anie s�owa „NIE” w handlu ....................... 268Na klienta „hak”? 3 × TAK!

czyli kotwiczenie w negocjacjach handlowych ............................. 269Wsi�d do ekspresu relacji „po��danie – posiadanie” ......................... 270Otrzyjmy si� o up-selling, czyli jak� si�� ma zadawanie

dodatkowych pyta� w sprzeda�y .................................................. 272Jak dzia�a na nas reklama? Przetestuj swoj� wiedz�! ...................... 273

Cz�� VII. Sztuka skutecznej sprzeda�y ........... 289

TECHNIKI WYWIERANIA WP�YWU W SPRZEDAY ...........291Czas na zmiany! Zakasaj r�kawy i do dzie�a! .................................. 291Natural Born Killers? ...................................................................... 292Buduj baz� wiedzy nt. swojego produktu (us�ugi),

konkurencji i bran�y ..................................................................... 293Emocje w sprzeda�y ........................................................................ 296Sprzeda� to entuzjazm i zaanga�owanie w to, co robisz ................. 297Zastanów si�: co w�a�ciwie sprzedajesz? ......................................... 299Poznaj najkrótsz� recept� na sukces w sprzeda�y .......................... 299Rozk�ad si�, czyli co wp�ywa na wyniki sprzeda�owe ...................... 301Co silniejsze? „Dlaczego?” czy „Jak?”? ........................................... 301Wykorzystuj magiczn� zasad� handlowania — s�uchaj! ................. 302





Unikaj zadawania g�upich pyta� ..................................................... 303Pami�taj o tym, �e ludzie nie kupuj� produktów,

ale korzy�ci, jakie one ze sob� nios� ............................................ 305Model AIDA w sprzeda�y ............................................................... 308Staraj si� postawi� w sytuacji, w jakiej znajduje si� Twój klient ..... 310Odkrywaj prawdziwe intencje klientów! ......................................... 311Zosta� konsultantem swojego klienta! ........................................... 313Na ka�dym poziomie obs�ugi s�u� pomoc� swojemu klientowi! ..... 315Pami�taj, �e niedopuszczalne jest sprzedawanie klientowi

„na si��” ........................................................................................ 316Cena nie jest celem sprzeda�y! ....................................................... 325Dlaczego nie wygrywa si� tylko cen�? ............................................. 327„Szcz��liwa siódemka”,

czyli kilka s�ów o tym, jak kszta�towa� ceny ................................. 327Wp�ywanie poprzez do�wiadczanie ................................................. 328Jak zwi�kszy� sprzeda� i przywi�za� do siebie klienta? .................. 329Zapomnie�? To niemo�liwe!!! ........................................................ 330Zapisane = zaklepane! ................................................................... 331B�d precyzyjny i… jeszcze bardziej precyzyjny! ............................ 331O jeden most za daleko, czyli co robi�,

by nie przegada� prezentacji handlowej ....................................... 333„Wash and go”, czyli z jednej strony s�uchaj,

a z drugiej wyra�aj zniecierpliwienie ............................................ 334Zachowaj umiar w za�y�o�ciach z klientami .................................... 335Uwa�aj! Mog� chcie� Ci� wypróbowa�! ......................................... 335Po raz kolejny powtarzam:

wska� na ludzi podobnych do klienta! ......................................... 336Przekaz na temat swojego produktu

opieraj na zasadzie kontrastów .................................................... 337Odwieczny dylemat: promocja czy prewencja? .............................. 338„S�odki niezdara”, czyli dlaczego ludzie uwielbiaj�,

gdy innym co� nie wychodzi ......................................................... 340„Nie-skrywane” s�abo�ci, czyli co zrobi�,

aby Twoje s�abo�ci pracowa�y dla Ciebie ..................................... 340Buduj stosunki lojalno�ciowe z klientami ....................................... 341Znów ten sam problem: ta�szy czy dro�szy? .................................. 343





Przywi�� do siebie klienta jeszcze mocniej! .................................... 344Ostatni wygrywa,

czyli co liczy si� w sprzeda�y nie tylko nieruchomo�ci? ............... 345Ograniczaj palet� barw! .................................................................. 345„Pod boki wzi�ci pseudodecydenci”,

czyli kto decyduje o zakupie? ....................................................... 347Koncentruj si� na pomocy klientowi,

a nie na zarabianiu pieni�dzy! ...................................................... 348Zarz�dzaj czasem (lepiej!)! ............................................................. 349Podno� efektywno�� swojej pracy! .................................................. 351Poznaj 7 zasad pracy z celem! ......................................................... 352Wnikliwie obserwuj zachowanie klienta! ........................................ 3553, 2, 1, 0… start! ............................................................................. 356

Cz�� VIII. �ród�a inspiracji ........................... 359„Na po�egnanie wszyscy razem…”,

czyli ZAMIAST PODSUMOWANIA ......................................... 361POSOWIE ................................................................................... 365�ród�a, z których zaczerpn��em tak�e krople energii,

czyli BIBLIOGRAFIA ................................................................. 367Spojrzenie w kierunku moich osobistych róde� energii,

czyli PODZI�KOWANIA ........................................................... 369Jak dalej podlewa� i piel�gnowa� Ogród Efektywnej Perswazji,

czyli KONTAKT Z AUTOREM .................................................. 371




208 K IEDY KROPLA DR��Y SKA��

PO-STU-LAT:Po stu latach zrozumiaem, �e… jedn� z podstawowych umie-jtno�ci jest apanie dystansu do rozgniewanych klientówi trudnych sytuacji.

Rozgniewany klient jest jak bateria Duracell. Inne wyaduj�si po jakim� czasie. Duracell zwykle hula du�ej, ale… i on siwyaduje! Daj upust emocjom klienta. Niech wyrzuci z siebie„cae zo tego �wiata”, jakie w nim siedzi. Pamitaj, �e zawszezd��ysz jeszcze wzi�� odwet! Bo czy� nie jest tak, �e atwiejjest ustrzeli� siedz�cego ptaka ni� tego, który jeszcze lata?

Wyluzuj si zatem! Daj swojemu trudnemu klientowi „wy-strzela� si” z negatywnych emocji — to czsto jedyne kathar-sis dla jego optanej wewntrznymi frustracjami duszy.

A mo�e jeszcze jedno „ku pokrzepieniu serc”, aby zamkn�� po-zytywnie temat obs�ugi trudnych klientów…

Mark Twain powiedzia�, �e „cz�owiek pozbawiony z�ych nawy-ków mo�e mie� gorsze”. Czy nie lepiej zatem w momencie, kiedyzauwa�ymy u kogo� co� z�ego, poszuka� w nim automatycznie po-zytywów? W ko�cu mog�oby si� okaza�, �e osoba, z któr� przysz�onam obcowa�, jest jeszcze gorsza… A zatem czy� nie jeste�my far-ciarzami? �




Uwaga! Man ipu l ac j a 209

RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM

„Bi� albo nie bi�?”. Oto jest pytanie!

To w�a�nie fundamentalne pytanie stawiam sobie, kiedy widz�, jakniektórzy ludzie potrafi� si� zachowywa�… Jak bywaj� „za darmo”wulgarni wobec innych, jak potrafi� ni st�d, ni zow�d rozw�cieczy�czy rozogni� do czerwono�ci naprawd� pozytywnych reprezentan-tów gatunku homo sapiens.

Wydaje mi si� wówczas, �e ci ludzie w ogóle nie my�l�, a na ichdzia�anie wp�yw ma tylko nienawi�� do wszystkiego, co �yje. Zasta-nawiam si� wtedy, sk�d bierze si� w cz�owieku tyle z�a. �eby to zro-zumie� (cho� troch�), s�dz�, �e trzeba przede wszystkim przyjrze� si�temu, co le�y u podstaw jego obecnych negatywnych emocji? Dlaczegoludzie ci s� tak bardzo rozjuszeni?

Wyobra sobie tak� sytuacj�: przychodzi do Ciebie rozsierdzonyklient i ju� od progu wita Ci� jakim� niemi�ym gestem, min� czy nie-przyjemnym s�owem. Jak my�lisz, czy przyszed� on co� kupi�? Niestetynie! On po prostu przyszed� spu�ci� Ci manto, a w najl�ejszej wersjinaubli�a�, zepsu� Ci humor itd. Co zatem robi? W tej sytuacji zaczynasi� na Ciebie wydziera�, robi mnóstwo g�upich, nieprzyjemnych min,ciska si� i miota. My za� na takie dictum, je�li nie poddamy si� ju� napocz�tku walki, to cz�sto ulegamy nie�wiadomie tej przykrej atmosferzei odwdzi�czamy si� pi�knym za nadobne! Sami zatem zaczynamywydziera� si� na niego, robi� mnóstwo g�upich, nieprzyjemnych min,ciska� si� i miota�. Hm… taka atmosferka si� udziela, nieprawda�?Co zatem mog�oby pomóc? Jak mo�na by�oby to wszystko rozegra�?





W tym miejscu kojarzy mi si� pewien epizod z polskiej komediipt. „Mi�”. Otó� scena ma miejsce w jednej z PRL-owskich jad�odajni.Jedna z pracownic, widz�c brudne naczynie, które ma by� za chwil�podane konsumentowi, zwraca si� do innej osoby zatrudnionej w tejknajpie: „Pani Iwonko! Pani wytrze t� szmink�, bo klient znów si� b�dziepiekli�”. W odpowiedzi na to s�ycha�: „Trzeba da� napis na drzwiach,�eby wpuszcza� tylko w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awantu-ruj�cy si�”.

No w�a�nie… Gdyby radzenie sobie z trudnymi klientami by�o takproste… niestety nie jest! Có� zatem robi�, gdy przyjdzie Ci zmierzy�si� oko w oko z nabuzowanym negatywnymi skojarzeniami klientem?

W pierwszej kolejno�ci zastanówmy si�, co nim/ni� kieruje? Prze-cie� przyczyna jego grubia�skiego, nieprzyjemnego zachowania, na-prawd� nie le�y tylko w nas. Ba, cz�sto jest zupe�nie od nas niezale�na!

Wejd zatem w jego skór� i dostrze�, �e:

� mo�e wsta� dzisiaj rano „lew� nog�” i zobaczy�, jak szaro jestza oknem, wi�c postanowi� dzisiaj za to na kim� si� wy�y�;

� mo�e kto� go zostawi� i czuje si� pokrzywdzony, wi�c chce terazwzi�� odwet na kimkolwiek;

� mo�e ma g��bokie kompleksy z dzieci�stwa i musi udowodni�ca�emu �wiatu swoj� wy�szo�� i nieomylno��?

A mo�e problem le�y zupe�nie gdzie indziej?Pami�tam, jak jeden z uczestników moich szkole� relacjonowa�

mi (a raczej powinienem napisa�: „�ali� si�”), �e dok�adnie co dwatygodnie w pi�tek jego sklep nawiedza pewien wariat (tak go nazwa�ów uczestnik szkolenia) i ju� od progu sieje negatywne emocje, rzu-caj�c pod adresem personelu takie np. uwagi: „Co za beznadziejny sklep!Wybór �aden, kosmicznie drogo, a w dodatku chamska obs�uga. Id� st�d!”,po czym wychodzi, nie pozostawiaj�c ani gotówki, ani suchej nitkina pracownikach. Mijaj� znów dwa tygodnie. Do sklepu wpadawspomniany (po kilku takich „akcjach” to ju� chyba nawet oczekiwany)





go�� i od wej�cia rzuca: „Co za beznadziejny sklep! Wybór �aden, ko-smicznie drogo, a w dodatku chamska obs�uga. Id� st�d!”. I znów mijaj�dwa tygodnie…

Ten przypadek to ju� skrajno�� i pewnie podchodzi pod jak��jednostk� chorobow� (mo�e jaki� rodzaj obsesji, paranoi czy nerwicynatr�ctw?), wi�c s�dz�, �e nie powinno si� z tego �mia� czy dok�adnieanalizowa� ów kazus na stronach tej ksi��ki. My�l� jednak, �e wieluspontanicznych pieniaczy w odró�nieniu od, nazwijmy ich — roboczo:„cyklistów”, czyli pieniaczy cyklicznych, ma co� na kszta�t i podobie�-stwo wspomnianych drobnych obsesji czy nerwic, tj. takich stanów,które uaktywniaj� si� raz na jaki� czas — w zasadzie nie wiadomosk�d, kiedy i gdzie.

wiadome z�apanie dystansu do rozgniewanego klienta i umiej�tnepokierowanie nieprzyjemnym dla nas dialogiem uwa�am za jedn�z podstawowych, a zarazem najwa�niejszych kwestii, jakie powi-nien opanowa� dobry mówca, sprzedawca, negocjator, mediator czyprezenter.

To naprawd� warto �wiczy�!Czasem my�l� sobie, �e trzeba chyba by� Mistrzem wiata w Ubli-

�aniu, który jest posiadaczem czarnego pasa w irytowaniu ludzi dobólu, �eby spokojnych, opanowanych ludzi doprowadzi� do szewskiejpasji. Zauwa�, �e rozmowa z takim wariatem, nieobliczaln� osob�, jestjak za�atwienie potrzeby fizjologicznej w p�dz�cym po nierównychszynach poci�gu PKP czy rodeo na je�u4 — nigdy nie wiesz, co Ci� zachwil� niemi�ego spotka!

Podobnie ma si� sprawa z tymi, którzy przychodz� z nies�usznymipretensjami i reklamacjami. Jest takie stare porzekad�o: „Klient ma 4 Tu chyba nale�y si� wyt�umaczenie przed samym sob� (taki dialog we-

wn�trzny autora �). T�umacz� zatem, i� tego pierwszego do�wiadczy�em,a to drugie to wynik mojej wybuja�ej imaginacji + zdolno�ci pseudo-predyktywne.





zawsze racj�!”. Osobi�cie proponowa�bym lekk� modyfikacj� tegostwierdzenia na: „Klient ma PRAWIE zawsze racj�!”. Dlaczego?Ano dlatego, �e cz�sto klienci przychodz� z reklamacj�, cho�:

� nie kupili tego towaru u nas, ale stanowczo upieraj� si�, �e takw�a�nie by�o;

� na dany produkt sko�czy�a si� ju� gwarancja, a oni jednak chc�j� dosta�;

� min�� dawno termin przydatno�ci tego towaru do u�ycia itp.

Jak podej�� do problemu agresji klienta?

Zastanów si�, czy zjawiska agresji klienta nie warto odczytywa� raczejjako wo�ania o pomoc? Osobi�cie wrzeszcz�cego na nas klienta po-równa�bym do wrzeszcz�cego dziecka. Tak jak p�acz�ce g�o�no dziecko,niemog�ce znale� rozwi�zania swojego problemu, tak i wulgarny,rozw�cieczony klient, kiedy nie mo�e uzyska� tego, czego oczekuje,miota si�, panikuje, ale nie artyku�uje dok�adnie, czego chce. Niew�t-pliwie gdy znajdziemy si� w takiej sytuacji, konieczne jest zachowaniestoickiego spokoju oraz konsekwentne d��enie do zrozumienia pod-staw takiego zachowania klienta poprzez opanowane, zrównowa�onezadawanie pyta�, które zaprowadz� nas do ród�a uwidocznionegoproblemu.

PRZYDASIE …gdy agresja klienta si�ga zenitu.

Jak mawia jedna z moich kole�anek-szkoleniowców, wartonad biurkiem, przy którym obsugujemy klientów (w miejscuwidocznym tylko dla nas), powiesi� sobie dwie karteczki o na-stpuj�cej tre�ci: „Kochaj swoich rozmówców!” oraz „Nic taknie wyprowadza moich wrogów z równowagi jak mojedobre samopoczucie”. �





Znajd� i w miar� mo�liwo�ciprecyzyjnie okre�l swoje granice wytrzyma�o�ci

My�l�, �e w stosunku do ka�dego klienta powinni�my zachowywa� si�poprawnie i podchodzi� do jego problemów z pozytywnym nastawie-niem, maj�c na wzgl�dzie pomy�lne zako�czenie sprawy, ale ka�dy maprzecie� swoj� godno�� i nie wolno da� sobie „wej�� na g�ow�”! Po-zwól wi�c, �e za niejako dalszy komentarz pos�u�� tu s�owa wypo-wiedziane przez Henia (granego przez Zbigniewa Buczkowskiego)w serialu produkcji polskiej Dom: „…i ka�dy obywatel dostanie po pó��wini na miesi�c, a jak b�dzie niezadowolony, to dostanie jeszcze poryju!”. �

Wniosek?B�d�my mili i �yczliwi tak d�ugo, jak d�ugo si� da, aczkolwiek

miejmy �wiadomo��, �e w sytuacjach ekstremalnych potrzebne s�ekstremalne rozwi�zania, jak: podzi�kowanie za dotychczasow�wspó�prac� czy „zaproszenie” ochrony w celu za�egnania sporu. Sorry,Winnetou! Inaczej czasem si� nie da!

Jak radzi� sobie z emocjami trudnego klienta?

Wyobra sobie tak� sytuacj�: Ty (pan kierowca) jedziesz spokojnieautostrad� i nagle w po�owie drogi ga�nie Ci silnik. Zje�d�asz na po-bocze. Kombinujesz co� przy silniku, zagl�dasz tu i ówdzie, ale… nic!�adnego logicznego zadania, które uda�oby si� szybko i ze spokojemrozwi�za�. Po chwili namys�u i frustracji zdenerwowany kopiesznog� w ko�o.

I teraz wyobra sobie, �e podobnie rzecz ma si� w przypadkukontaktu osoby obs�uguj�cej z „rozw�cieczonym” klientem…

Ty (osoba obs�uguj�ca klienta) jeste� tym ko�em.





Kierowc� rozjuszonym jest oczywi�cie klient.Za� silnikiem, który jest powodem frustracji, s� klienci, wspó�-

pracownicy czy szefowie Twojego klienta.Wniosek jest prosty:Ludzie, nie maj�c wp�ywu na rzeczy od nich niezale�ne, cz�sto

wy�ywaj� si� na innych! Kiedy nie maj� wp�ywu na kontrowersyjne,niezgodne z ich pogl�dem my�li czy decyzje szefów, negatywne emocjeroz�adowuj� na innych osobach. Robi� to, wypowiadaj�c obel�ywes�owa pod naszym adresem, albo — przywo�uj�c s�owa znanego z roz-maitych porówna� polityka Jacka Kurskiego — patrz� „wzrokiem,który móg�by otwiera� radzieckie konserwy”.

Co zatem robi�? Odpuszcza� sobie czyje� frustracje! I… mo�e tak�epo�a�owa� troch� tych biednych ludzi w zwi�zku z tym, �e kto� imtak bardzo dopiek� czy dokopa�…

B�d� asertywny, kiedy jest to potrzebne,czyli jak odmawia� z gracj�i szacunkiem dla innych i samego siebie

Czy zastanawia�e� si� kiedy�, jak powiniene� zachowa� si�, kiedykto� prosi Ci� na ulicy o „po�yczenie” (na wieczne oddanie!) pieni�-dzy? Pewnie tak. Ja równie�. I przyznam, �e trafne jest to, co us�ysza-�em kiedy� od mojego znajomego: „No wiesz, Olek…” — rzek� kie-dy� mój przyjaciel. — „Dasz — oka�esz si� BARANEM. Nie dasz— oka�esz si� �WINI ”. No i mamy dylemat… musz� przyzna�,�e prze�y�em tak� sytuacj� nie raz! Ty pewnie równie�, wi�c nie machyba sensu przytacza� tutaj tego typu historii — ka�dy z nas mo�epoda� wiele w�asnych przyk�adów. Wa�niejsze jest dla mnie to, coznaczy by� asertywnym w takich i podobnych do nich sytuacjach.





W moim odczuciu asertywno�� nie oznacza permanentnego od-mawiania. Nie zach�cam wi�c do ci�g�ego mówienia „Nie!”. Czasemlepiej by� po prostu uleg�ym.

Wyobra sobie bowiem np. tak� sytuacj�: wracasz w�a�nie z wie-czornego piwka z kolegami, a �e wieczór jest pi�kny, nie zamawiasztaksówki, lecz postanawiasz przej�� si� jeszcze ulic�, �eby pooddycha�wieczornym spokojem swojego miasta. Idziesz sobie u�miechni�ty„w �rodku”, a� tu nagle… z ciemnej ulicy wyskakuje jaki� zbir z g�b�,na której maluje si� brak poszanowania innych, ch�� spuszczeniakomu� �omotu, �upnia czy inaczej dania w g�b� (oczywi�cie nie swoj�,lecz napotkanego sparing partnera), i krzyczy do Ciebie: „Pieni�dzealbo �ycie!!!”. I co? Zachowasz si� asertywnie? Powiesz mu: „Niedam ci pieni�dzy, bo zosta�y one zarobione przeze mnie ci��k� prac� i niezamierzam si� nimi dzieli� z nieznajom� mi osob�”? Oczywi�cie odpo-wied brzmi: Nie!5, poniewa� instynkt samozachowawczy i zdrowyrozs�dek dyktuj� Ci: „Daj kas� i ciesz si�, �e �yjesz!”. Jaki zatem wnio-sek? Nie zawsze zachowanie asertywne jest dobre!

5 Hmm… Je�li odpowied na zadane powy�ej pytanie zabrzmia�a „pod

Twoim dachem”: „Tak”, to pewnie w�a�ciwe jest tylko jedno rozwi�zaniez poni�szych:a) jeste� sze�ciokrotnym mistrzem �wiata w karate kyokushin albo shoto-

kan i takie drobne rzezimieszki Ci niestraszne;b) w szkole by�e� najlepszy w biegu na 100 metrów i chcesz sobie to teraz

szybko (!) przypomnie�, a poza tym znana jest Ci sztuka „walki bezwalki”, czyli tzw. „kendo ucieka�”;

c) masz „gnata” pod marynark�, którego podprowadzi�e� pijanemu po-licjantowi siedz�cemu wcze�niej obok Ciebie w barze (a niech wie, �e nas�u�bie si� nie pije!);

d) w�a�nie godzin� temu, kiedy pi�e� piwko z kumplami przed powrotemdo domu, mózgojad zd��y� ze�re� Ci ostatni� szar� komórk�, której naimi� Instynkt Samozachowawczy.





W przypadku jednak ch�ci bycia asertywnym warto pos�u�y� si�znanym modelem CFS (Climax First Structure). Wed�ug tej regu�ywa�ne jest, by wykorzysta� nast�puj�cy schemat uk�adania zda�:

Zdanie pierwsze: to, co musi by� powiedziane.Zdanie drugie: to, co powinno by� powiedziane.Zdanie trzecie: to, co mo�e by� powiedziane.Zdanie czwarte: to, co ewentualnie mo�e by� powiedziane.Zdanie pi�te: to, co powiedzieli�my w zdaniu pierwszym.Wa�ne jest szczególnie to, �eby w ostatnim zdaniu powtórzy� to,

co pojawi�o si� w pierwszym. Jest to zwi�zane z efektem �wie�o�ci,o którym przeczyta� mo�esz równie� w rozdzia�ach poprzednich.

Przyk�adowo wi�c, kiedy kto� zapyta Ci�: „Czy mo�esz zast�pi�mnie w sobot� w pracy?”, a Tobie absolutnie nie jest to na r�k�, mo-�esz odpowiedzie� np. tak: „Niestety nie mog� zast�pi� Ci� w sobot�,poniewa� mam ju� okre�lone, bardzo precyzyjne plany na ten weekend.Zamierzam wyjecha� z rodzin� w góry, a nosili�my si� z zamiarem wy-jazdu ju� dawno. Dlatego chyba sam ju� rozumiesz, �e jest to absolutnieniemo�liwe, �ebym Ci� zast�pi� w t� sobot�!”.





Pami�taj: sytuacje bywaj� wymagaj�ce!

Bardzo ciekawe podej�cie do tzw. trudnych sytuacji (czy trudnychklientów) prezentuje mój kolega Joanis — jeden z trenerów moty-wacyjnych, z którym mam przyjemno�� czasem wspó�pracowa�.Uwa�a on, �e nie ma sytuacji trudnych, lecz s� sytuacje wyma-gaj�ce. Jaka jest ró�nica? Diametralna! Kiedy bowiem mówisz so-bie, �e sytuacja jest trudna, to zaczynasz t�umaczy� si�, �e co� mo�eCi nie wyj��. Koncentrujesz wówczas swoj� uwag� na poszukiwaniuprzyczyn, które spowodowa�y problem, co niestety nie przybli�aszczególnie do znajdowania nowych rozwi�za� problemu. Kiedyza� powiesz sobie, �e sytuacja jest wymagaj�ca, zaczniesz zastana-wia� si�, jak wykorzysta� dost�pne zasoby, aby zmieni� obecny nienajlepszy stan rzeczy. Pami�taj wi�c: SYTUACJE S� WYMAGA-J�CE I WYMAGAJ� OD NAS SZCZEGÓLNYCH DZIAA�!




http://program-partnerski.helion.pl

Documents

Kiedy kropla drąży skałę, czyli droga do mistrzostwa w … › kropl2 › kropl2.pdf · 2019-05-15 · nie tylko biznesowej .....219 LINGWISTYCZNE TECHNIKI HIPNOTYZUJCE LUDZKI