Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Klantgerichtheid Beurs goede praktijken
22 januari 2015
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Overzicht goede praktijken
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
nr Organisatie Onderwerp
1 FOD Buitenlandse Zaken Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking
Reisadviezen - Call center - Permanente wacht
2 FOD Werkgelegenheid Arbeid en Sociaal Overleg Dienstencatalogus 3 Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden
4 POD Wetenschapsbeleid Realisatie en verspreiding van de tijdschrift "Science Connection"
5 Koninklijk Bibliotheek van België Albert I Digitalisering kranten 6 Ministerie van Landsverdediging Geluidshinder
7 POD Maatschappelijke Integratie Armoedebestrijding en Sociale Economie
Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting
8 Belgisch agentschap voor ontwikkelingssamenwerking
Tevredenheid over de diensten van de Vertegenvoordiging in Rwanda
9 Rijksinstituut voor Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen
Geïntegreerd dossier: 'zelfstandige klant'
10 Rijksinstituut voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering eGezondheid
11 Rijksarchief in België Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgelijke stand
12 FOD Personeel en Organisatie - OFO Klachtenmanagement 13 Rijksdienst voor Sociale Zekerheid Usability
14 Federaal Agentschap voor de veiligheid van de Voedselketen
Publicatie van de inspectie-resultaten in de sector B2C
15 Pensioendienst voor de overheidssector Het CRM in het klachtenmanagement 16 FOD Personeel en Organisatie -Selor Snel en doordacht klachtenmanagement 17 FOD Fedict Federale dienstenintegrator
FOD Buitenlandse Zaken Buitenlandse Handel en
Ontwikkelingssamenwerking
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
1
Reisadviezen
Reisadviezen: op zijn website publiceert de FOD Buitenlandse Zaken, 172 reisadviezen met informatie over:
o De veiligheidssituatie
o Het transport
o Gezondheid en hygiëne
o Zeden en gewoonten
o Praktische info
o Meest bezocht webpagina van de website!
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Reisadviezen
Dienstlevering klant:
o Betere voorbereiding op de bestemming en de eventuele risico’s ter plaatse
o Communicatietool in geval van crisis
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Reisadviezen
Klanten:
Belgische reiziger
Belgische gemeenschap in het buitenland
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Reisadviezen
Webpagina:
http://diplomatie.belgium.be/nl/Diensten/Op_reis_in_het_buitenland/
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Reisadviezen
Initiatieven om aan verwachtingen en behoeften van de klanten te beantwoorden:
Informatie wordt afgestemd op de behoeften van de reiziger/expat
Regelmatige updates, tijdens crisis meermaals per week/dag Informatie wordt gegeven in functie van eventuele
moeilijkheden/problemen die reizigers in een specifiek land kunnen ervaren [op basis van de ervaring van de diplomatieke posten in het buitenland]
Rekening houden met specifieke groepen die eventueel groter risico lopen in bepaalde landen [LGBT’s, vrouwen,…]
Visualisering door de toevoeging van een kaart Doorverwijzing naar nuttige websites Opnemen van contactgegevens bevoegde diplomatieke posten
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Reisadviezen
Lessons learned:
Publiek hecht grote waarde aan het snel op de actualiteit kunnen inspelen, dus belang van het bewaken van de actualiteitswaarde
Belang van een duidelijke communicatie
Vermogen om zich te kunnen verplaatsen in de gedachtewereld van een burger die niet gewend is veel te reizen
Correct duiden van gebeurtenissen die door de media worden weergegeven
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Call center
Goede praktijk:
Call center dat in tijden van crisis wordt geactiveerd om burgers die informatie wensen over familieleden in het buitenland te woord te staan [eens geactiveerd 24/24u – 7/7d bereikbaar gedurende de hele crisis]
Onthaal klant: Snel en efficiënt te woord staan van bellers, met aandacht voor de gevoelige context waarin wordt opgetreden
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Call center
Klanten:
Belgische burgers van wie familieleden zich in een land/zone bevinden die werd getroffen door een crisis
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Call center
Initiatieven om aan verwachtingen en behoeften van de klanten te beantwoorden:
Call center is 24/24u en 7/7d bereikbaar gedurende een crisis
Telefonisten worden opgeleid om op een empathische en efficiënte manier oproepen te beantwoorden [oproepen worden snel beantwoord – telefonisten bieden een luisterend oor]
Permanent/snel bijwerken van de informatie via contacten met BEL diplomatieke zendingen ter plaatse/ andere EULS
Samenwerking met andere departementen om een coherent en gecoördineerd antwoord aan de burger te bieden.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Call center
Lessons learned:
Belang van permanente bereikbaarheid
Belang van het doorgeven van correcte informatie
Bieden van een luisterend oor aan de burger
Belang van het snel en efficiënt behandelen van oproepen [bellers mogen niet te lang wachten alvorens hun oproep wordt behandeld]
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Permanente wacht
Goede praktijk:
Permanentie buiten de werkuren [weekdagen vanaf 19u – 08u, gehele weekend]
Onthaal: behandelen van oproepen en doorverwijzen naar de juiste instantie
Dienstlevering: afleveren van voorlopige paspoorten, afhandeling overlijdens van Belgen in het buitenland…
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Permanente wacht
Klanten:
Belgen in België – Belgen in het buitenland
Diplomatieke posten geaccrediteerd in België
Andere officiële instanties
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Permanente wacht
Initiatieven om aan verwachtingen en behoeften van de klanten te beantwoorden:
Oprichting pool van vrijwilligers die per duo gedurende 1 week instaan voor de permanentie [zowel telefonisch als qua mail]
Opleiding van de vrijwilligers
Voorzien van een permanente bereikbaarheid buiten de werkuren voor problemen die om een dringende oplossing vragen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Permanente wacht
Lessons learned:
Nood aan een goede opleiding en omkadering van de leden van de Permanente Wacht
Belang van de organisatie van een jaarlijkse informatiesessie omtrent nieuwe procedures
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Eric Jacquemin
Contactgegevens:
Eric JACQUEMIN, Directeur Crisiscentrum
02/501.83.37
Karmelietenstraat 15 - 1000 Brussel
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
FOD Werkgelegenheid Arbeid en Sociaal Overleg
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
2
Dienstencatalogus
Lancering nieuwe dienstencatalogus, met nieuwe functionaliteiten en nieuwe look. Specifieke aandacht voor gebruiksgemak.
Deze dienstencatalogus verzamelt alle diensten aangeboden door de Stafdiensten, de Dienst van de Juridische Studiën, de Directie van de Aankoop en de Logistiek, de Communicatie en IDPBW.
Voornamelijk de etappe ‘oriënteren’.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Dienstencatalogus
Deze goede praktijk is bedoeld voor de interne klanten van de organisatie
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Dienstencatalogus
http://intra/dienstencatalogus
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Dienstencatalogus
Oprichting werkgroep
Getrokken door de Managementcel
Herdefiniëren en uitschrijven van geleverde diensten
Maken van een ICT applicatie
Dit naar aanleiding van een personeelsenquête
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Dienstencatalogus
Nodig om informatie ter beschikking te stellen voor interne klanten
Geleverde diensten moeten continu geëvalueerd worden.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Laurent D’Agostino
Attaché DIV/DIRACO
02/233 40 07
Laurent.d’[email protected]
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
3
Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden
De tevredenheidsenquête bij de gebruikers wordt uitgevoerd om onze dienstverlening te verbeteren
In samenwerking met P&O
Sinds 2010 wordt er om de 2 jaar een enquête georganiseerd
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Voor welke klanten is deze enquête bedoeld?
Voor de sociaal verzekerden die een beroep doen op onze diensten
8000 klanten worden uitgenodigd om deel te nemen aan de enquête
4000 per brief – random gekozen
4000 per mail – random gekozen
Via website image op de homepage
Via affiches in de wachtzalen van onze 34 kantoren
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden
Onze affiche 2014!
Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden
Welke stappen heeft uw organisatie ondernomen om te komen tot deze goede praktijk?
In deze enquête komen verschillende thema’s aan bod, waar onze doelgroep zich kan over uitspreken.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
o Eerste bezoek o Toegankelijkheid o Onthaal
o Wachtzaal o Loket o Telefoon
o Samenstelling van het dossier o Betaling van de uitkeringen
o Klachten o Documenten en attesten o Website o Mijn HVW-dossier o Evolutie van de HVW o Profiel respondent
Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden
Hoe is rekening gehouden met de verwachtingen en behoeften van de klanten?
Analyse in samenwerking met P&O
Uitwerken van actieplan in functie van de gegeven antwoorden
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Enkele voorbeelden van acties:
o Vernieuwing van de website o Verbetering telefonische bereikbaarheid – IVR (interactive voice
response) 24/24 uur o Herkenbaarheid van de HVW in het straatbeeld o Verbetering klachtenmanagement o Uitbreiding van de mogelijkheden in ‘mijn HVW-dossier’
Oude website
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Nieuwe website
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Contactgegevens van een kantoor
Nieuwe website
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Indicatie van de drukke
momenten in de wachtzaal
Verbetering telefonische bereikbaarheid - IVR 24u/24
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
IVR 24u/24: een nieuwe wereld van communicatie
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Herkenbaarheid van de HVW
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Verbetering klachtenmanagement
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Onze flyer
Verbetering klachtenmanagement
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Online klachtenformulier op onze website
Tevredenheidsenquête sociaal verzekerden
Geleerde lessen:
Beschouw de tevredenheid van de klanten als een investering voor de toekomst.
Informatie mee te geven aan de andere overheidsorganisaties:
Probeer u in te leven in de verwachtingen van uw klanten
Gebruik een eenvoudige en begrijpelijk taal
Zorg voor overzichtelijke en eenvoudige structuren, zowel in uw teksten als in de opbouw van uw website
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
HVW
Brabantstraat, 62
1210 Brussel
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Marcel Claes Tim De Coster
POD Wetenschapsbeleid
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
4
Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »
Belspo realiseert intern een gratis magazine dat een kijk biedt op wat er leeft in de wetenschap en horizonverruimend is.
Belspo doet aan product- en dienstverlening
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »
De goede praktijk is bestemd:
voor het publiek
voor de partners van Belspo
voor de wetenschappers
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »
http://www.scienceconnection.be/
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »
stappen: keuze van artikelen en foto’s Redactie nalezen lay-out controle door de auteurs goedkeuring van de drukproef groen licht voor druk
beantwoorden aan de verwachtingen en behoeften: tevredenheidsenquête bestaan van een pdf-versie van het tijdschrift realisatie van een elektronische spin-off van het tijdschrift
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Realisatie et verspreiding van de het tijdschrift « Science Connection »
lessen die getrokken werden: aandacht voor de vragen van de lezers via enquêtes,
mails, telefonische oproepen realisatie van een newsletter teneinde vlugger te
informeren over de actualiteiten herwaardering van de flexibiliteit en de motivatie van
personeel
boodschap: aandacht hebben voor de klanten en zich aanpassen
aan hun verwachtingen beantwoorden aan de algemene behoefte aan
communicatie en informatie van de burgers
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Patrick Ribouville Laurence Burnotte
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Koninklijk Bibliotheek van België Albert I
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
5
Digitalisering kranten
Product- en dienstlevering
Met een doordacht digitaliseringsbeleid wil de Koninklijke bibliotheek:
de toegankelijkheid van het aan de instelling toevertrouwde erfgoed verbeteren
voor het grote publiek en voor wetenschappers
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Digitalisering kranten
Voor welke klanten?
Bezoekers van de Koninklijke Bibliotheek die deze documenten willen raadplegen
Zowel het grote publiek als wetenschappers
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Digitalisering kranten
http://belgica.kbr.be/nl/accueil_nl.html
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Digitalisering kranten
De afdeling digitalisering stond in 2013 in voor het uitvoeren van in totaal 205.000 scans uit de eigen collectie.
Op 90% van deze scans werd het OCR-procédé (optical character recognition) toegepast, waardoor specifiek gezocht kan worden op bepaalde woorden en zoektermen in de gedigitaliseerde bestanden.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Digitalisering kranten
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Joachim Spyns
[email protected] (verantwoordelijke communicatie)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Ministerie van Landsverdediging
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
6
Geluidshinder
Korte omschrijving van goede praktijk Geluidshinder van militaire vliegtuigen (F16, C130,
Heli,..) Klachtenmanagement: stap nazorg
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geluidshinder
Burgerbevolking in het algemeen (BEL en NDL)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geluidshinder
www.mil.be ACTUALITEIT EN AGENDA » Agenda » vluchten in BEL
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geluidshinder
www.mil.be CONTACT » Hoe een klacht indienen?
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geluidshinder
Stappen:
Ontvangst van de klacht: ontvangstmelding
Analyse van de klacht: elementen van antwoord
verzamelen
Antwoord aan de klager
Opvolging: uitnodigen van de betrokken personen
of autoriteiten van de gemeenten door de
commandant van de basis
Indien niet respecteren van de normen: interne
maatregelen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geluidshinder
Belangrijk om mee te geven:
Betere informatie op de site www.mil.be
Interne briefings over de veiligheidsnormen en sensibilisering van de piloten ivm geluidshinder
Betere externe communicatie ivm evenementen met grote visibiliteit (geluid): meer informatie via de verschillende mediakanalen (internet, briefings, Facebook,….)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Dominique Peeters Corinne Deray
Dienst Klachtenmanagement van Defensie Kwartier Koningin Elisabeth Everestraat, 1- Bloc 4B Tel: 0800 33348
Luitenant Kolonel Dominique PEETERS, klachtenmanager, [email protected]
DERAY Corinne, [email protected]
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
POD Maatschappelijke Integratie Armoedebestrijding
en Sociale Economie
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
7
Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting
Werken mee aan het verbeteren van de toegankelijkheid tot de sociale grondrechten, door hun expertise over sociale uitsluiting te integreren bij de federale overheidsdiensten
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Vormen in eerste instantie een brug tussen de federale diensten en mensen in armoede:
Door verbetering van het onthaal
Door begeleiding en ondersteuning van burgers in administratieve procedures
Door detectie van de noden van de burgers
Door signalering van problemen in procedures, communicatie en beleid
Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
De POD Maatschappelijke Integratie heeft een centraal coördinatieteam die voor de nodige omkadering zorgt van alle betrokken actoren:
Vorming, coaching en ondersteuning
Coördinatie van transversaal werken tussen diensten, ervaringsdeskundigen en andere organisaties
Begeleiden van partnerdiensten van bij de opstart
Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Door met mensen in armoede effectief samen te werken worden de reële noden gedetecteerd van burgers
verdoken drempels in de dienstverlening worden zichtbaar. Dit dient als basis om de dienstverlening beter af te stemmen op de daadwerkelijke noden van de burger.
Er moet gezocht worden naar synergie; samen werken aan een effectieve, toegankelijke dienstverlening, elk vanuit zijn eigen competentie
De inbedding van deze nieuwe functie in een bestaande structuur vraagt de nodige betrokkenheid en omkadering.
Het coördinatieteam van de POD MI ondersteunt dit hele proces.
Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
POD MI
Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting
Koning Albert II-laan 30
1000 Brussel
02/508 85 85 (NL)
02/508 85 86 (FR)
Belgisch agentschap voor ontwikkelingssamenwerking
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
8
Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda
Beschrijving van de goede praktijk:
De Vertegenwoordiging van het Belgisch ontwikkelingsagentschap in Rwanda heeft een tevredenheidsenquête gehouden over de ondersteunende diensten die ze levert. Dat deed ze bij de Rwandese en internationale verantwoordelijken die belast zijn met de uitvoering van ontwikkelingsprojecten en -programma's.
Stap klantenproces: diensten leveren
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
De klanten van de goede praktijk zijn:
Het hiërarchisch ondergeschikt internationaal personeel dat momenteel op post is of dat de organisatie minder dan twee jaar geleden heeft verlaten
De nationale partners die de verantwoordelijkheid dragen voor de uitvoering van een samenwerkingsinterventie
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda
Lime Survey
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda
Stappen om de goede praktijk te realiseren:
De wil om de performantie te verbeteren door de diensten geleverd aan de klanten te verbeteren
In overleg met de klanten de bedoelde geleverde diensten oplijsten + de verwachte/gewenste diensten
De vragenlijst opstellen en testen bij een steekproef
De vragenlijst opmaken en naar de respondenten sturen
De gegevens verwerken en de resultaten meedelen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda
Getrokken lessen
De kwaliteit van sommige diensten werd onderstreept
Verbeterprojecten voor diensten werden geïdentificeerd of aangepast
De noden van de klanten werden beter begrepen, meer bepaald op gebied van communicatie
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Tevredenheid over de diensten van de Vertegenwoordiging in Rwanda
Samira El Keffi
Belgische Technische Coöperatie
Hoogstraat 147
1000 Brussel
Tel.: +32 (0)2 505 19 76
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Rijksinstituut voor Sociale Verzekeringen der
Zelfstandigen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
9
Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’
Het RSVZ beschermt het sociaal statuut der zelfstandigen op vele fronten, met name: 1) informeren en communiceren over het sociaal
statuut der zelfstandigen 2) ervoor zorgen dat de zelfstandigen zich aansluiten
bij een socialeverzekeringsfonds en hun sociale bijdragen betalen
3) de pensioenen als zelfstandige berekenen en toekennen
4) de Nationale Hulpkas (socialeverzekeringsfonds van het RSVZ) leiden
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Voor het beheer van de individuele dossiers van de zelfstandigen is het RSVZ georganiseerd op een gedecentraliseerde wijze. Elk gewestelijk kantoor telt drie operationele diensten: de dienst Verplichtingen (VOB), die ervoor zorgt dat de zelfstandigen zich aansluiten bij een socialeverzekeringsfonds en hun sociale bijdragen betalen, de dienst Pensioenen (PEN), die is belast met de berekening en de toekenning van de pensioenen als zelfstandige, en de dienst Nationale Hulpkas (CNH), socialeverzekeringsfonds van het RSVZ.
Transversale benadering van het dossier, waarbij elke afdeling haar input bijdraagt, wanneer zij betrokken is bij een vraag. Een vraag van een zelfstandige klant komt binnen bij het kantoor en betreft meer dan één operationele dienst → 1 volledig onderzoek → 1 antwoord aan de klant.
Resultaten? Kwaliteit en snelheid van antwoord aan de zelfstandige klant
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’
De goede praktijk is bestemd voor de zelfstandige klant van het gewestelijk kantoor, en de personeelsleden van het kantoor bij het beheer van hun dossiers
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’
Het project beschikt niet over een elektronische link of webpagina, want het werd ontwikkeld door een operationeel kantoor van het RSVZ in de context van de afwezigheid van een geïntegreerd elektronisch dossier. Het betreft een intern gecoördineerde papieren procedure die een ’multi-serviceaanpak’ toelaat voor elke zelfstandige klant.
Bepaalde aanvragen die aan de verschillende operationele diensten van het kantoor (VOB-CNH-PEN) worden gericht, betreffen eenzelfde zelfstandige klant. Geleidelijke invoering van een gecoördineerd antwoord voor het dossier.
Elke dienst vervult de opdracht waarvoor hij bevoegd is en stuurt de informatie door aan de andere afdelingen. Anticiperen op de vragen voor opvolging
Transversale aanpak van de vragen van eenzelfde zelfstandige klant in elke
betrokken dienst
Globaal antwoord aan de klant in afwezigheid van een geïntegreerd elektronisch
dossier
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’
Welke stappen heeft uw organisatie ondernomen om de goede praktijken te realiseren, en in welke mate werd rekening gehouden met de verwachtingen en de behoeften van de klanten?
1) Coördinatie van de bestaande en de ontvangen informatie (brieven, fax, e-mails, bezoeken aan het kantoor …)
2) Centralisatie van de antwoorden en globale zending aan de klant.
3) Verbetering van de dienstverlening aan de zelfstandige klant en vermindering van de termijnen voor de behandeling van het dossier
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’
Welke zijn de lessen die uw organisatie heeft getrokken uit het ontwikkelen van de goede praktijk? 1) De optimalisering van de uitwisselingen tussen de betrokken diensten. 2) De vereiste van polyvalente personeelsleden om te kunnen worden
toegepast. 3) Het noodzakelijke behoud van de vlotte doorstroming van de
communicatie voor de overdracht van informatie tussen diensten
Welke boodschap wilt u delen met de andere openbare diensten? De invoering van deze praktijk vereiste geen nieuwe middelen en drukt de verzendingskosten. Bovendien verbetert de praktijk de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Geïntegreerd dossier: ‘zelfstandige klant’
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Stéphane Schutz
Rijksinstituut voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
10
eGezondheid
eGezondheid: informatiseringsstrategie binnen de gezondheidszorg
Deze strategie werd samen uitgewerkt tussen het RIZIV en zijn partners: zorgverleners, verzekeringsinstellingen, informaticabedrijven en andere overheidsinstellingen zoals met name het eHealth-platform.
De strategie situeert zich in het klantenproces bij de stap van de levering van diensten.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
eGezondheid
Voor welke klanten?
Zorgverleners (artsen, verpleegkundigen, apothekers, ziekenhuizen, enz.)
Ziekenfondsen : elektronische facturatie
Farmaceutische firma’s : online indienen van aanvragen voor de terugbetaling van geneesmiddelen
Patiënten : webtoepassing waardoor de patiënt veel sneller de beslissing ontvangt over de goedkeuring van de terugbetaling van zijn (dure) geneesmiddel.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
eGezondheid
Voorbeelden van webtoepassingen voor zorgverleners MyRiziv waardoor ze online toegang hebben tot hun individuele
gegevens en op interactieve wijze gegevens kunnen uitwisselen met het RIZIV
MyCareNet waarlangs ze onder meer de mogelijkheid hebben om online verzekerbaarheidsgegevens te consulteren, over te gaan tot een elektronische facturatie alsook de verlenging van het globaal medisch dossier
Medische verkiezingen geeft de mogelijkheid om elektronisch te stemmen over de samenstelling van de vertegenwoordiging in de organen
Getuigschriften online bestellen op een snelle en efficiënte wijze Andere webtoepassingen op de site van het RIZIV
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
eGezondheid
Rekening houdend met de verwachtingen en behoeften van de klanten Bij de ontwikkeling van een brede klantgerichte visie en inzicht in de
noodzaak aan het afstemmen van de behoeften van de partners/klanten op de concrete projecten van informatisering in de gezondheidszorg heeft het RIZIV een belangrijke rol gespeeld.
Het RIZIV heeft eigen webtoepassingen ontwikkelt alsook samen met eHealth.
De toegevoegde waarde van het RIZIV situeert zich zowel op niveau van een intensieve participatie als op vlak van de coördinatie bij de voorbereiding en opmaak voor de opmaak van het actieplan eGezondheid. In dit kader werd door het RIZIV het voorzitterschap opgenomen van de ronde tafel in december 2012.
Daarnaast is ook actief meegewerkt (en bemiddeld) aan de voorbereiding van de oprichting van het Overlegcomité van de gebruikers, dewelke in dit breed project een adviserende stem kan uitbrengen.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
eGezondheid
Lessons learned
Belangrijk bij de uitbouw en de evolutie van deze goede praktijk is de voortdurende interactie tussen alle partners en klanten bij de praktijk
Deze interactie en feedback laat een permanente alineëring toe met de behoeften van de klant
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Contact
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Rijksarchief in België
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
11
Het Rijksarchief bewaart bijna 300 strekkende kilometer overheids- en privé-archief in 19 bewaarplaatsen verspreid over gans België.
Op de website van de instelling kunnen meer dan 22 miljoen bladzijden met gegevens uit parochieregisters en registers van de burgerlijke stand gratis worden geraadpleegd.
Het publiek heeft dus van thuis uit gratis toegang tot de geboorte-, doop-, huwelijks- en overlijdensakten van zijn voorouders. Voordien kon dit archief van meer dan 100 jaar enkel worden geraadpleegd in de leeszalen van het Rijksarchief.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand
Het online archief staat open voor iedereen
historicus,
heemkundige,
onderzoeker,
student,
ambtenaar
genealoog
enz.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand
http://search.arch.be
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand
De parochieregisters en registers van de burgerlijke stand van meer dan 100 jaar werden gedigitaliseerd en online gebracht om te beantwoorden aan de noden van het publiek: het zijn namelijk de meest geraadpleegde archiefdocumenten.
In januari 2013 werd gestart met de digitalisering van de parochieregisters en registers van de burgerlijke stand en er wordt nog steeds verder gewerkt aan de digitalisering van de registers en de tienjarige tafels van de burgerlijke stand.
De gedigitaliseerde beelden worden in pakketjes online gebracht, naarmate de gegevens verwerkt zijn.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand
Het aantal geregistreerde gebruikers op de website van het Rijksarchief neemt nog steeds toe.
De online beschikbaarstelling – op de website – van de parochieregisters en registers van de burgerlijke stand van meer dan 100 jaar is een middel om de zichtbaarheid van het Rijksarchief te verhogen.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Onlineraadpleging van parochieregisters en registers van de burgerlijke stand
Algemeen Rijksarchief Ruysbroekstraat, 2 – 1000 Brussel
www.arch.be
http://search.arch.be
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Stéphanie Deschamps
FOD Personeel en Organisatie
OFO
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
12
Klachtenmanagement
Elke klacht die bij het OFO ingediend wordt, wordt met de nodige zorg afgehandeld.
Nazorg.
(logo organisatie)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Klachtenmanagement
Voor alle federale ambtenaren die deelgenomen hebben aan een gecertificeerde opleiding.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
(logo organisatie)
Klachtenmanagement
https://www.ofoifa.belgium.be/nl/contact/contacteer-ons
Je hebt een opmerking of een klacht
Je kan het online klachtenformulier invullen
een mail sturen naar [email protected]
een brief sturen naar: Klachtendienst OFO, Bischoffsheimlaan 15, 1000 Brussel
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
(logo organisatie)
Klachtenmanagement
Elke klacht wordt naar de persoon die verantwoordelijk is voor het
proces in kwestie gestuurd. In deze logica wordt elke klacht met
betrekking tot een aspect - welk het ook moge zijn – van een
opleiding (gecertificeerd of niet) naar de projectleider gestuurd. Deze
moet dan de feiten in chronologische volgorde beschrijven en zijn
besluit hierover formuleren. Vanaf dat moment moet hij aangeven of
hij van mening is dat de klacht al dan niet is gegrond en natuurlijk
deze analyse motiveren.
In een 2de fase kijkt de klachtenverantwoordelijke de redenering na
en valideert hij het voorstel, of niet. Vervolgens stelt de projectleider
een voorstel van antwoord op ter attentie van de klager.
Dit antwoord wordt op zijn beurt beoordeeld door de
klachtenverantwoordelijke onderzocht en verzonden vanaf het adres
"complaints".
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
(logo organisatie)
Klachtenmanagement
Deze procedure van nalezen en dubbele controle maakt het mogelijk de inhoud van de klacht en de exacte omstandigheden van het algemene kader van deze klacht te verifiëren. Bovendien worden naar de klager alleen die antwoorden die door de projectleider en de klachtenverantwoordelijke werden gevalideerd opgestuurd. Hierdoor is het mogelijk om aanzienlijk gemakkelijker vergissingen te vermijden.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
(logo organisatie)
Yves Michel
Yves Michel
tel: 02/573 73 12
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
(logo organisatie)
Rijksdienst voor Sociale Zekerheid
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
13
Usability
Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken.
Doel: klachten voorkomen. Verminderd aantal klachten ROI: verminderen verborgen kosten van online
diensten
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Usability
Bedoeld voor elke instelling die online diensten aanbiedt aan een publiek: Werkgevers Groot publiek (studenten, gepensioneerden,…) Eigen personeel
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Usability
Voorbeeld: Student@Work (website + toepassing) Technieken:
Tevredenheidsonderzoek A/B Testing Gebruikersinterviews
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Usability
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Usability
Voorbeeld: e-Box ondernemingen Lopend project: iteraties Technieken:
Focus Group Gebruikersinterviews Gebruikerstesten (pilootfase)
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Usability
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Usability
Sinds 2012 verplichte inschakeling Smals UCC in elke
project
Smals UCC neemt meer en meer rechtstreeks contact op
met de “echte” gebruikers van online diensten RSZ, via:
RSZ User Group
Analyse gegevens Eranova
Interviews en focus groups in kader van
projecten
Bij start project: behoeftenanalyse
Tijdens project: UX design
Na project: tevredenheidsenquêtes
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Usability
Korte termijn investering in tijd en middelen rendeert:
Grotere tevredenheid en vertrouwen van klanten
Imagebuilding
Minder klachten
Minder correctieve ontwikkelingen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Catherine Vanden Daelen
RSZ: [email protected]
UCC smals: [email protected]
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Federaal Agentschap voor de veiligheid van de
Voedselketen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
14
Publicatie van de inspectie- resultaten in de sector B2C
In de loop van het eerste halfjaar 2015 zal het FAVV op zijn website de inspectieresultaten publiceren die betrekking hebben op de voorschriften inzake infrastructuur, uitrusting en hygiëne in de sector « Business to Consumer » (B2C) (= alle inrichtingen waar levensmiddelen direct aan de consument worden verkocht)
Deze goede praktijk maakt het mogelijk onmiddellijk aan elke geïnteresseerde de gegevens ter beschikking te stellen die vaak individueel aan het FAVV gevraagd worden. Hierdoor is het dus mogelijk door (pro)actieve publiciteit een betere dienstverlening aan de klant te bieden.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
In de eerste plaats is deze goede praktijk bestemd voor de consumenten, zodat ze zich gemakkelijk op de hoogte kunnen stellen van het toestand inzake infrastructuur, uitrusting en hygiëne in de inrichtingen die zij vaak bezoeken of willen bezoeken.
Ze is evenwel in het algemeen bestemd voor iedereen die informatie wenst over de hygiënische omstandigheden in bepaalde inrichtingen van de sector B2C (zoals bvb. journalisten of exploitanten van inrichtingen zelf)
Publicatie van de inspectie- resultaten in de sector B2C
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
http://www.favv-afsca.fgov.be/resultats-inspections-b2c/comment/
Publicatie van de inspectie- resultaten in de sector B2C
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Verschillende stappen:
Voorstel van systeem voor de publicatie door de
consumentenvereniging Test-Aankoop
Voorstel besproken met de HORECA-sector
Uitwerking van het systeem door het FAVV op basis van
dit voorstel
Nieuwe discussies met Test-Aankoop en de HORECA-
sector
Feedback van de andere betrokken sectoren
Tweede voorstel door het FAVV
Nieuw overleg met de betrokken sectoren
Aanpassing van het voorstel door het FAVV
Publicatie van de inspectie- resultaten in de sector B2C
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Het voorstel gaat uit van de klant zelf en werd uitgebreid besproken met alle
stakeholders zodat iedereen de nadruk kon leggen op zijn behoeften en zijn
verwachtingen. Er werd dus rekening gehouden met de verwachtingen en de
wensen van de consumenten die door de consumentenorganisaties werden
overgenomen.
Het systeem werd uitgewerkt zodat de consument het begrijpt; daarom
worden de resultaten onder de vorm van een symbool weergegeven. Het is
eveneens de bedoeling dat iedereen zelf informatie kan opzoeken over zijn
bakker, slager, restaurant, buurtwinkel. Het is voor de klant ook niet meer
nodig om de inspectieresultaten te kennen van de vorige jaren. Daarom
beperkt de publicatie zich tot de laatste resultaten.
Voor de sectoren was het voornaamste criterium dat het systeem
rechtvaardig zou zijn voor de inrichtingen die bij de publicatie betrokken zijn.
Publicatie van de inspectie- resultaten in de sector B2C
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Gezien het systeem nog niet volledig operationeel is, is het nog iets te voorbarig voor lessen.
Volgende zaken kunnen wel al meegegeven worden: Openbaarheid van bestuur is een grondwettelijk
recht waarvan het toepassingsgebied zeer ruim is omdat het iedere informatie dekt waarover een administratieve overheid beschikt.
De overheid moet ervoor zorgen dat het uitoefenen van dit recht door de burgers niet moeilijker gemaakt wordt en ze kan zich niet achter de uitzonderingen verschuilen die strikt moeten geïnterpreteerd worden.
Publicatie van de inspectie- resultaten in de sector B2C
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Ombudsdienst: [email protected]
Ombudsdienst FAVV
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Pensioendienst voor de overheidssector
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
15
Het CRM in het klachtenmanagement
Het CRM (Customer Relationship management) is een informaticatoepassing die:
toelaat om de taken te bepalen die onder de bevoegdheid
vallen van de verschillende diensten van de organisatie om de contacten en het werk (aard, planning, opvolging,
controle) te visualiseren, Het heeft tot doel alle contacten met de klant te verzamelen in
één toepassing. Het maakt deel uit van het elektronisch pensioendossier dat
verder bestaat uit elektronische loopbaangegevens (Capelo), berekeningsresultaten (Apsoft) en elektronische documenten (GED). In de toekomst : een “light” versie op “My Pension”
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Het CRM in het klachtenmanagement
Het CRM is van toepassing op de verschillende stappen van het klantenproces:
o het onthaal : o De informatie die in de wachtrij KMP (Klachtenmanagement / Management des
Plaintes) voorkomt, wordt in “aanvraag” omgezet en maakt het voorwerp uit
van een onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht,
o de oriëntatie : o In geval van ontvankelijkheid : naar de interne dienst van de P.D.O.S.
o In geval van niet – ontvankelijkheid : naar de bevoegde externe organisatie (zo
daartoe grond bestaat),
o Deze “oriëntatie” is het voorwerp van een ontvangstbericht of van een e-mail
naar het bevoegde externe organisme (zo daartoe grond bestaat).
o De opvolging van de klacht vóór de product- of dienstlevering: voorlopige
antwoorden, herinneringen, ,,,
o De “product- of dienstlevering” : bij het opsturen van het definitieve
antwoord op de klacht
o Een “light” versie zal beschikbaar zijn op “My pension”
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
o Het CRM is bestemd :
o voor de interne klanten ( directeur/ adviseur bevoegd om de klacht te behandelen wat betreft de grond van de zaak, of teamchef bij diens afwezigheid, medewerkster van het team belast met het klachtenmanagement),
o voor de externe klanten ( klagende particulieren of organismen, mandatarissen aan wie de klagende natuurlijke persoon de taak toegewezen heeft om zijn klacht bij de PDOS neer te leggen, Ombudsman Pensioenen,…).
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Het CRM in het klachtenmanagement
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Het CRM in het klachtenmanagement
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Het CRM in het klachtenmanagement
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Het CRM in het klachtenmanagement
De PDOS heeft het CRM geleidelijk ingevoerd, door een beroep te doen op een team van analisten samengesteld uit personen waarvan bepaalde de hoedanigheid bezitten van ambtenaar bij de PDOS.
Thans strekt de invoering van het CRM zich nog niet uit tot alle diensten: ze is
begonnen met de operationele diensten bevoegd voor de pensioenaanspraken en vervolgens met de operationele beheerdiensten na de ingangsdatum.
Er wordt rekening gehouden met de verwachtingen en behoeften van de
interne klanten, in die zin dat de invoering van het CRM, waar het werkt, de organisatie toelaat: om het werk naar de juiste dienst te “oriënteren”, om te zorgen voor de “opvolging” van het werk verricht als antwoord op de
verwachtingen en behoeften van de klanten, Om te “antwoorden” op de klachten ingediend door deze klanten.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Het CRM in het klachtenmanagement
Onder de betrokken lessen :
o Het CRM stelt de persoon die belast is met de behandeling van het dossier in staat om de contacten en het al verrichte werk alsook het resterende werk te visualiseren. De ontwikkeling van de goede praktijk heeft tevens tot doel de samenwerking tussen de verschillenden diensten te bevorderen.
o Er is een procesanalyse bezig om de oude dossieropvolgingssystemen in overeenstemming te brengen met de mogelijkheden van het CRM . Via bijvoorbeeld “dashboards” zal het mogelijk zijn om te kunnen controleren of de termijnen opgelegd in het “handvest van de sociaal verzekerde”, het “handvest van de gebruiker van de PDOS” en in het “operationeel plan” worden gerespecteerd.
o Tenslotte is het een gelegenheid om de leesbaarheid van de documenten te verbeteren en gemene webformulieren (online) te ontwikkelen met de partners van “My Pension” .
o Met het CRM kan de organisatie de omvang en de complexiteit van het gedane werk analyseren en de verschillende gegevens die daaruit voortvloeien, gebruiken om de taken van de hele organisatie te verdelen.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Het CRM in het klachtenmanagement
o Directeur - externe controle – klachtenmanagement
o Victor Hortaplein 40- bus 30 -1060 Brussel
o Tel. 02/558 66 90
o Fax 02/558 60 04
o www.sdpsp.fgov.be
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Jean-Pierre Derclaye
FOD Personeel en Organisatie
Selor
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
16
Snel en doordacht klachtenmanagement
Termijn van antwoorden op klachten = 15 dagen (max!)
Alle processen – hangt af van de klacht
Doel is te tonen dat er werkelijk naar de klacht wordt geluisterd en dat er snel op de bal wordt gespeeld.
Waar mogelijk worden onmiddellijk oplossingen aangereikt.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Snel en doordacht klachtenmanagement
15 dagen. 88% van de klachten zijn in 2014 behandeld binnen de termijn van 15 dagen. Ter info : 97% binnen de 30 kalenderdagen.
Aantal ingediende beroepen voor de Raad Van State: grafiek
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
jaar FR NL Totaal Netto
2009 26 10 36 36
2010 26 11 37 16
2011 24 12 36 20
2012 17 6 23 23
2013 52 5 57 14
2014 5 0 5 5
Snel en doordacht klachtenmanagement
Juridische zekerheid blijft hoog
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
jaar % gewonnen geschillen gewonnen verloren
2014 75% 12 4
2013 93% 67 5
2012 96% 70 3
2011 77% 39 12
2010 82% 36 8
2009 89% 39 5
Snel en doordacht klachtenmanagement
Wie is het doelpubliek?
Kandidaten die interesse hebben in een vacature,
aan een selectieprocedure meedoen,
een selectieprocedure hebben meegedaan en al dan niet geslaagd zijn.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Snel en doordacht klachtenmanagement
Welke stappen heeft uw organisatie ondernomen om te komen tot deze goede praktijk en hoe is rekening gehouden met de verwachtingen en behoeften van de klanten?
o Medewerkers mobiliseren nood van kortere termijn
o Strakke opvolging
o Regelmatig zelf initiatief nemen als klachtenmanager en antwoord geven
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Snel en doordacht klachtenmanagement
Welke lessen heeft jouw organisatie getrokken bij de uitbouw van deze goede praktijk?
snel klachtenmanagement geeft minder geschillen
hoe sneller je reageert, hoe meer kans er nog iets kan ondernomen worden door de overheidsdienst en kan de klacht ongedaan worden of kan de schade (gedeeltelijk) beperkt worden
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Frédéric Baervoets Bernard Marée
02/788 66 29
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
FOD Fedict
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
17
Federale dienstenintegrator
Wat is de nieuwe wet (only once)?
De nieuwe wet 5 mei 2014 geeft aan dat de federale overheidsinstanties beschikbare gegevens moeten hergebruiken i.p.v. ze opnieuw op te vragen bij burgers en bedrijven.
In zijn rol van federale dienstenintegrator maakt Fedict dit mogelijk.
Wat is een authentieke bron?
Een authentieke bron is een databank waarin oorspronkelijke en unieke data over een persoon of rechtsfeit bewaard worden.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
Voor wie?
Deze goede praktijk is gericht naar alle instanties van de federale overheid.
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
(logo organisatie) Federale dienstenintegrator
Stappen
Proactief contact nemen met de klant
Dienstenaanbod i.v.m. deze wet door te voeren
Nieuwsbrief http://www.fedict.belgium.be/nl/over_fedict/nieuwsberichten/fedivers/fedivers_nov_2014/Item5.jsp?referer=tcm:460-258897-64
Info-sessies gevolgd door eventuele vergaderingen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
(logo organisatie) Federale dienstenintegrator
Geleerde lessen
Goede communicatie is cruciaal
Denk mee met de klant
Denk aan mogelijke gevolgen
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
(logo organisatie) Federale dienstenintegrator
Bob Artois
Contactgegevens:
02 212 96 86
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client
(logo organisatie)
Bedankt aan alle federale administraties die meewerkten! Stijn Vermeiren
Domeincoördinator Klantgerichtheid
Federaal Netwerk Klantgerichtheid
Réseau fédéral Orientation Client