VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS

EKONOMIKOS IR VADYBOS FAKULTETAS

MARKETINGO IR PARDAVIMŲ GRUPĖ

Sandra Marazaitė

KLIENTŲ PASITENKINIMAS PASLAUGOMIS KAUNO MIESTO

SAVIVALDYBĖS PAVYZDŽIU

Magistro baigiamasis darbas

Marketingo ir pardavimų studijų programa, valstybinis kodas 621N50006

Rinkodaros studijų kryptis

Vadovas (-ė) doc. dr. Aušra Pažėraitė (Moksl. laipsnis, vardas, pavardė) (Parašas) (Data)

Apginta _____________________ __________ __________ (Fakulteto dekanas) (Parašas) (Data)

Kaunas, 2019

TURINYS

SANTRAUKA ............................................................................................................................... 2

ABSTRACT .................................................................................................................................. 3

SĄVOKŲ ŽODYNAS ................................................................................................................... 4

ĮVADAS......................................................................................................................................... 6

I. KLIENTŲ PASITENKINIMO SAVIVALDYBĖS TEIKIAMOMIS PASLAUGOMIS

TEORINIAI ASPEKTAI .............................................................................................................. 8

1.1. Vartotojų pasitenkinimo samprata ..................................................................................... 8

1.2. Vartotojų pasitenkinimo organizavimas .......................................................................... 10

1.3. Viešųjų paslaugų vartotojai ir jų pasitenkinimo matavimas ............................................. 12

1.4. Teikiamų paslaugų kokybės samprata ............................................................................. 16

1.5. Paslaugų klasifikacija ...................................................................................................... 21

II. KLIENTŲ PASITENKINIMO SAVIVALDYBĖS TEIKIAMOMIS PASLAUGOMIS

TYRIMAS ................................................................................................................................... 23

2.1. Savivaldybės samprata ir funkcijos ................................................................................. 23

2.2. Kauno miesto savivaldybės teikiamų paslaugų tyrimo metodika ..................................... 25

2.3. Kauno miesto savivaldybės teikiamų paslaugų tyrimo rezultatų analizė ......................... 28

2.3.1. Respondentų sociodemografinė charakteristika ......................................................... 28

2.3.2 Respondentų kreipimosi į savivaldybę statistika ........................................................ 31

III. ORGANIZACIJOS PROBLEMINIŲ SRIČIŲ IŠSKYRIMAS IR TOBULINIMAS.... 39

3.1. Pagrindinės klientų nepasitenkinimo priežastys ............................................................... 39

3.2. Problemų sprendimo būdai.............................................................................................. 41

IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS ......................................................................................... 52

LITERATŪROS SĄRAŠAS ....................................................................................................... 55

PRIEDAI ..................................................................................................................................... 60

2

SANTRAUKA

Baigiamojo darbo autorius: Sandra Marazaitė

Pilnas baigiamojo darbo pavadinimas: Klientų pasitenkinimas paslaugomis Kauno miesto

savivaldybės pavyzdžiu

Baigiamojo darbo vadovas: doc. Dr. Aušra Pažėraitė

Baigiamojo darbo atlikimo vieta ir

metai:

Vytauto Didžiojo universitetas, Ekonomikos ir vadybos

fakultetas, Kaunas, 2019

Puslapių skaičius: 66

Lentelių skaičius: 9

Paveikslų skaičius: 20

Priedų skaičius: 2

Magistro darbo tikslas – ištirti klientų pasitenkinimą Kauno miesto savivaldybės

paslaugomis ir pateikti pasiūlymus kaip jį pagerinti.

Vartotojų pasitenkinimo ir viešųjų paslaugų teikimo analizė teoriniu pagrindu leido atskleisti

viešųjų paslaugų teikimo ir vartotojų pasitenkinimo matavimo priemonių taikymą Lietuvoje bei

išskirti viešųjų paslaugų administravimo proceso pagrindinius etapus ir jų įgyvendinimą sąlygojančių

veiksnių ypatumus.

Tyrimo rezultatai parodė, jog galima išskirti būdus patobulinti paslaugų teikimo kokybę ir

vartotojų pasitenkinimo lygį numatant konkrečias priemones, kaip derėtų pagerinti paslaugų teikimo

lygį. Gauti tyrimo rezultatai gali būti toliau naudojami tiriant vartotojų pasitenkinimą gaunamomis

paslaugomis, lyginant su anksčiau gautais rezultatais.

3

ABSTRACT

Author of diploma paper: Sandra Marazaitė

Full title of diploma

paper:

Customer satisfaction with the services of Kaunas City Municipality

Diploma paper advisor: doc. Dr. Aušra Pažėraitė

Presented at: Vytautas Magnus University, Faculty of Economics and

Management, Kaunas, 2019

Number of pages: 66

Number of tables: 9

Number of figures: 20

Number of appendixes: 2

The aim of this Master's thesis is to investigate customer satisfaction with Kaunas City

Municipality services and to make suggestions how to improve it.

The analysis of consumer satisfaction and public service provision on a theoretical basis

revealed the application of public service and consumer satisfaction measurement tools in Lithuania

and highlighted the main stages of the public service administration process and the peculiarities of

factors influencing their implementation.

The results of the study showed that there are ways to improve the quality of service

provision and the level of customer satisfaction by providing concrete measures to improve the

service level. The resulting survey results can be further used to investigate consumer satisfaction

with the service they receive, compared to previously obtained results.

4

SĄVOKŲ ŽODYNAS

Administracinė paslauga – „viešojo administravimo subjekto veiksmai, apimantys

leidimų, licencijų ar dokumentų, kuriais patvirtinamas tam tikras juridinis faktas, išdavimą, asmenų

deklaracijos priėmimą ir tvarkymą, asmenų konsultavimą viešojo administravimo subjekto

kompetencijos klausimais, įstatymų nustatytos viešojo administravimo subjekto informacijos teikimą

asmenims, administracinės procedūros vykdymą“ (Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo

įstatymas, 1999);

Analizė - išsamus nagrinėjimas (Chaffey, D., ir Ellis-Chadwick, F.,2019);

Kaina – piniginė prekės vertės išraiška (M, Kotler, Harker, Brennan, ir Al, 2015);

Lūkesčiai – vartotojo tikėjimas ir laukimas, kad prekė ar paslauga atitiks visus keliamus

kriterijus ir atsiradęs noras bus patenkintas (Kotler, 2003);

Marketingas - įmonės veiksmų ir planų, orientuotų į produkto reklamavimą bei

klientų/vartotojų pritraukimą, visuma (Kushwaha ir Agrawal, 2015);

Paslauga- veikla, pagrįsta vieno subjekto pagalba kitam; žmogaus gyvenimą palengvinanti

pagalba (Wirtz, J., ir Lovelock, C.,2016);

Produktas – daiktas ar paslauga, kuris yra siūlomas vartotojui (Kotler, P., Burton, S.,

Deans, K., Brown, L., ir Armstrong, G., 2015) ;

Savivaldybė – „valstybės teritorijos administracinis vienetas, turintis juridinio asmens

statusą bei Lietuvos Respublikos Konstitucijos laiduotą savivaldos teisę, įgyvendinamą per

savivaldybės tarybą“ (Lietuvos Respublikos Vietos savivaldos įstatymas, 2003);

Slaptas klientas – aptarnavimo kokybės tikrinimas, kuris imituoja prekės ar paslaugos

užsakymą (Smilansky, S.,2017);

Vartotojas – viešosiomis paslaugomis besinaudojantis asmuo (Hill, N. ir Brierley, J.,2017);

Vartotojo lojalumas – kliento elgesys, kuris atsispindi maloniu žodžiu, nejautrumu kainai,

pirkimo ketinimu ir teigiamu grįžtamuoju ryšiu (Peter., 2014);

Vartotojo pasitenkinimas – vartototų vertinimas, ar paslaugos savybė ar produktas teikia

malonius jausmus; vartotojo tikslų patenkinimas (Zehra, S. J., ir Arshad, U. , 2019);

Vertė vartotojui – tai vartotojo prekės įsigijimo sąnaudos, kurios gali būti piniginės,

emocinės, laiko, rizikos ir kt. (Kiyak, D.,2014);

5

Viešoji paslauga – „valstybės ar savivaldybių kontroliuojamų juridinių asmenų veikla

teikiant asmenims socialines, švietimo, mokslo, kultūros, sporto ir kitas įstatymų numatytas

paslaugas“ (Urvikis M.,2016);

6

ĮVADAS

Temos aktualumas. Besivystant pasauliui vis didesnę svarbą sudaro vartotojų nuomonė.

Viešųjų paslaugų vartotojų nuomonės tyrimai padeda surinkti ir išanalizuoti gautą informaciją apie

vartotojų poreikius, lūkesčius ir norus, padeda apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo pokyčius,

nustatyti spragas, kurios neleidžia dar efektyviau ir kokybiškiau teikti vartotojams paslaugas.

„Viešoji paslauga – valstybės ar savivaldybių kontroliuojamų juridinių asmenų veikla teikiant

asmenims socialines, švietimo, mokslo, kultūros, sporto ir kitas įstatymų numatytas paslaugas“ (LR

Viešojo administravimo įstatymas (1999)) . Darbe nagrinėjami priemonės ir būdai, kurie padėtų

pagerinti teikiamų paslaugų kokybę. Vartotojų pasitenkinimą galima įvardinti kaip vieną svarbiausių

paslaugų kokybės veiksnių. Viešojo sektoriaus organizacijoms ypač svarbu sužinoti teikiamų

paslaugų pasitenkinimą, kuris atspindi paslaugų kokybę, organizacijos valdymo efektyvumą,

konkrečių vartotojų norų patenkinimą, operatyvų darbą, kuris skatina vartotojų pasitikėjimą.

Šiuolaikiniai autoriai nurodo, jog vartotojų pasitenkinimą lemia ne tik gautų paslaugų kokybė, bet ir

vartotojų charakteristikos ir gautoji patirtis. Pasitenkinimas nėra lengvai apskaičiuojamas dėl jo

neapčiuopiamumo. Be galio svarbu išlaikyti stiprų ryšį tarp vartotojo ir paslaugos teikėjo, nes tai yra

pagrindas paslaugos kokybės augimui, skatinančiam didelį vartotojų pasitenkinimą.

Tyrimo problema. Vartotojas, besikreipiantis paslaugos į organizaciją, dažniausiai jau yra

iš anksto numatęs kokia bus suteikta nauda, jo lūkesčių patenkinimas, laukiamas paslaugos rezultatas.

Teigiamą kliento pasitenkinimą lemia ne tik išklausyti ir pateisinti lūkesčiai, bet ir jo sprendimą atlikti

pakartotinį paslaugos užsakymą ateityje. Vartotojų pasitenkinimas nėra labai plačiai nagrinėjamas

Lietuvoje. Lūkesčiai turėtų būti tapatinami su vartotoju ir jo elgsena, turi būti įvertinama jo gautoji

patirtis kiekvienoje situacijoje. Galima teigti, kad vartotojai, besikreipiantys atitinkamų paslaugų,

jau yra iš anksto susiformavę savo kokybės ar pasitenkinimo standartus. Vartotojų lūkesčius galima

įvadinti kaip tikėtiną ateities rezultatą, kuris priklausys nuo vartotojo elgsenos ir įtaką darančių

aplinkos veiksnių. Svarbiausia šio tyrimo problema – kaip pagerinti klientų pasitenkinimą

teikiamomis paslaugomis?

Tyrimo objektas.

Klientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis.

Tyrimo tikslas.

Pateikti praktinius pasiūlymus, kaip pagerinti vartotojų pasitenkinimą paslaugomis Kauno

savivaldybės pavyzdžiu.

7

Tyrimo uždaviniai.

1. Išaiškinti vartotojų pasitenkinimo sampratą ir jų ištyrimo lygį.

2. Atlikti kiekybinį Kauno miesto savivaldybės klientų pasitenkinimo tyrimą ir apibrėžti

vartotojų pasitenkinimo procentą.

3. Remiantis teorinės ir empirinės dalies sinteze, suformuoti pasiūlymus organizacijos

veiklai tobulinti.

Problemos tyrimo logika. Magistrinį darbą sudaro trys pagrindinės dalys:

Pirmojoje dalyje aptariami temos teoriniai aspektai – išskiriama vartotojų pasitenkinimo

samprata, viešųjų paslaugų vartotojai ir jų pasitenkinimo matavimas, viešųjų paslaugų samprata ir jų

klasifikacija. Antroje dalyje atliktas kiekybinis tyrimas apie Kauno miesto savivaldybės teikiamų

paslaugų vartotojų pasitenkinimą. Trečioje dalyje išskiriamos organizacijos probleminės sritys ir

pateikiami tobulinimo pasiūlymai.

Tyrimo metodai. Darbe buvo naudojami mokslinės literatūros, duomenų ir norminių aktų

analizės metodai, duomenų apdorojimo metodai bei kiekybinis tyrimas, taikant anketinės apklausos

metodą, aprašomoji statistika.

8

I. KLIENTŲ PASITENKINIMO SAVIVALDYBĖS

TEIKIAMOMIS PASLAUGOMIS TEORINIAI ASPEKTAI

1.1. Vartotojų pasitenkinimo samprata

Tiek viešojo, tiek ir privataus sektoriaus vienas iš pagrindinių tikslų yra vartotojų

pasitenkinimo užtikrinimas. Vykdant įvairią veiklą susiduriama su daugybe klientų, jų problemomis,

įvairiais iššūkiais, norint patenkinti vis naujais atsirandančius visuomenės poreikius. Valstybei

progresuojant, keičiantis ir augant, atsiranda poreikis tobulinti vykdomą veiklą, užtikrinti teikiamų

paslaugų kokybę, tam kad šios vyktų greičiau, atsakingiau, labiau tenkintų klientą, besikreipiantį su

savomis problemomis. Kannan (2017) vartotojų pasitenkinimą apibūdino kaip ryšį, atsiradusį tarp

vartotojo patirties, gaunant tam tikrą paslaugą ar produktą ir tarp jo turimų lūkesčių ir norų.

Sužinojus vartotojų poreikius, norus ir lūkesčius, vykdant veiklą galima teikti efektyvesnes

paslaugas, taip nenuviliant klientų bei išlaikant gerą vardą rinkoje. Vartotojų pasitenkinimą galima

prilyginti tam tikram pamatui vertinant gautą paslaugos kokybę. Yra įmonių ar organizacijų, kurios

nėra linkusios vertinti klientų pasitenkinimą gautomis paslaugomis, kiti tai matuoja gautų skundų

skaičiumi, treti – vykdydami apklausas.

R. N. Cordozo (1965) teigimu, didelę įtaką klientų pasitenkinimui daro marketinginiai

veiksmai – reklamos, įvairios brošiūros, reklaminiai katalogai. Svarbu tik teisingai iškomunikuoti

teikiamą informaciją . Laikui bėgant sąvoka „vartotojų pasitenkinimas“ tampa vis plačiau

nagrinėjama ir aptarinėjama įvairių organizacijų ar įstaigų. Vartotojų pasitenkinimui augant,

automatiškai užtikrinama didesnė sėkmė, palankesnė pozicija rinkoje, tuo pačiu didėja pelnas,

žinomumas. Teigiama vartotojų nuomonė, jų patirtis, suvokta nauda skatina vartotojų lojalumą,

pakartotinį pirkimą, taip gerindama užimamą poziciją rinkoje. Fornell, (1992) teigimu, klientų

lojalumas yra lyg Šventasis Raštas organizacijoms, kurios vykdo paslaugų teikimą – nuo avialinijų

iki telekomunikacijų bendrovių. Klientai, kurių pasitenkinimas vertintinas teigiamai, sugrįžta

pakartotiniui paslaugos užsakymui ar pirkimui, kartoja savo veiksmus bei apie įgytą teigiamą patirtį

pasakoja savo aplinkiniams. Norint teikti kokybiškas aptarnavimo paslaugas, be galo svarbu teikti

nenutraukiamai (Lee ir Murphy, 2005). Nenutraukiamas paslaugos teikimas yra vertinamas kaip

puikus klientų lojalumo užtikrinimas (Gremler ir Brown, 1996; Salegna ir Goodwin, 2005). Todėl

vienas iš pagrindinių organizacijos tikslų tampa vartotojų pasitenkinimo siekis ir užtikrinimas.

Kiti autoriai Appiah – Gyimah (2011) ir Hesz ir Neophytou (2010) teigia, jog vartotojo

pasitenkinimą / nepasitenkinimą galima įvardyti kaip ryšį tarp vartotojo lūkesčių ir jo įsigyto produkto

9

ar gautosios paslaugos neatitikimą jo iškeltiems lūkesčiams. Jei vartotojas įsigijęs produktą ar gavęs

paslaugą lieka patenkintas, šie tenkina jo lūkesčius ir norus, ar kaip tik priešingai, įsigijęs daiktą

vartotojas lieka nusivylęs ir nepatenkintas. Gali būti, jei paslauga ar naujas pirkinys viršija asmens

lūkesčius, tuomet jis lieka dar labiau sužavėtas. Bėgant metams, galima teigti, kad vartotojų

pasitenkinimo samprata stipriai nepasikeitė, dalis autorių pasitenkinimą įvardina kaip skirtumą tarp

asmens iškeltų lūkesčių ir gautos paslaugos suvokiamą rezultatą. Trumpai tariant, jei paslauga ar

produktas atitiks ar viršys vartotojo norus ir lūkesčius, šis liks patenkintas (žr. 1 paveikslėlį).

Paveikslėlis 1 Klientų pasitenkinimą lemiantys veiksniai

Šaltinis: A. Pajuodis (2005) „Prekybos marketingas“. Eugrimas;

Vartotojų lūkesčiai, galima teigti, turi didžiulę įtaką vartotojų pasitenkinimui. Galima išskirti

kelis dedamuosius, kurie turi įtakos vartotojų lūkesčiams:

Reikalavimai paslaugoms – tai, ko vartotojas tikisi ar nori gauti, pasinaudojęs tam tikra

paslauga ar įsigijęs produktą;

Institucijos įvaizdis – tai sukuriamas tam tikras paslaugos modelis, kuriam bus

prilyginama gautoji paslauga;

Vartotojo ankstesnė patirtis daro įtaką panašaus tipo paslaugoms. Vartotojų

nepasitenkinimą dažniausiai sustiprina pradžioje suteiktos didelės viltys ir išaugę

lūkesčiai, kurie gavus paslaugą ženkliai sumažėja.

Vienas iš pagrindinių valstybės ir savivaldybių institucijų tikslų turėtų būti susitelkimas į

aukštos kokybės reikalaujantį vartotoją, kurio dėka organizacija galės tobulėti. Matuojamas vartotojų

pasitenkinimas valstybės ar savivaldybių institucijoms suteikia siekį tobulėti, efektyviau vykdyti

veiklą, atsiskaityti visuomenei – viešųjų paslaugų vartotojams. Efektyvumas - vienas svarbiausių

10

aspektų matuojant vartotojų pasitenkinimą. Išmatavus vartotojų pasitenkinimą galima pasistengti

vertinti pagrindinius veiksnius, kurie daro įtaką vartotojų pasitenkinimui ar nepasitenkinimui tam

tikromis paslaugomis. Jau įvertinus veiksnius, galima operatyviai pašalinti problemas, dėl kurių

vartotojas nusivylė gaudamas paslaugą. Pašalinus trukdžius, organizacija gali efektyviau valdyti savo

resursus.

Galima pastebėti, kad viešųjų paslaugų teikėjams Lietuvoje „vartotojų pasitenkinimo“

sąvoka yra gerai žinoma, tačiau dar nėra plačiai išvystytas vartotojų pasitenkinimo matavimas šioje

rinkoje. Galima tikėtis, jog su kiekviena diena vartotojų pasitenkinimo matavimo svarba viešajame

sektoriuje vis didės.

Vartotojų pasitenkinimas šiuolaikinėje visuomenėje yra labai plačiai nagrinėjamas.

Nagrinėjant vartotojų pasitenkinimą sąvoką, galima teigti, jog pasitenkinimas – tai apibrėžimas, kiek

organizacijos teikiama paslauga atitinka kliento reikalavimus (Hill ir Alexander, 2006; Krishan ir kt.,

2011). Tarofder (2016) pabrėžė, jog šiai dienai yra įvardijami penki lygmenys, kurie išreiškia

nepavykusią paslaugą:

1. Nepasitenkinimas;

2. Skundimasis;

3. Pakeitimas;

4. Neigiamos kalbos;

5. Siekis nutraukti paslaugą.

Apibendrinant, vartotojų pasitenkinimą galima vadinti sąryšį tarp to, ko jie tikėjosi, ir to, ką

jie gavo. Kiekvienai verslo šakai ar modeliui negali tikti tie patys vartotojų pasitenkinimo matavimo

metodai, pasitenkinimo matavimo metodai būna kitokie, pritaikyti būtent nagrinėjamai verslo

šakai.

1.2. Vartotojų pasitenkinimo organizavimas

Vartotojų pasitenkinimo tyrimai yra labai svarbūs šiuolaikinėje visuomenėje. Šie tyrimai

turėtų būti vykdomi nuolat, nes aktualu stebėti kaip laikui bėgant kinta vartotojų pasitenkinimas.

Gaunami rezultatai parodo, kaip galima pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, išlaikyti klientus,

veikiant gavus tyrimo rezultatus. Alsaggaf ir Althonayan (2018) įžvalgomis, klientų išlaikymas yra

svarbus visoms įmonėms neatsižvelgiant į jų rūšį ir dydį. Klientų pasitenkinimo kūrimas turėtų būti

itin reikšmingas vadovams, o ypač ypač paslaugų ir prekybos sektoriuose (Vesel, Zabkar, 2009;

Kasemsap, 2017; Gobiraj, Nimalathasan, 2011).

11

Verta paminėti, jog kai kuriose Europos šalyse vykdyti vartotojų pasitenkinimo tyrimai yra

praktikoje įtvirtinę vartotojų aptarnavimo sistemos tobulinimą, kurį sudaro šie punktai:

Dabartinės padėties įvertinimas;

Vartotojų pasitenkinimo išmatavimas;

Gautų rezultatų apibendrinimas ir analizė – gali būti lyginami kelių teritorinių vienetų

gauti rezultatai juos sugretinant;

Rezultatų viešinimas;

Veiksmai, skirti tobulinimui – atsižvelgiant į išsikeltus tikslus ir gautus tyrimo rezultatus,

gali būti imtasi veiksmų, skirtų patobulinti opias sritis.

Vartotojų pasitenkinimui labai svarbu kaip institucijoje yra puoselėjimas požiūris į vartotojų

kultūrą ar požiūrį. Matuojant vartotojų pasitenkinimą svarbu atrasti sritis, kuriose požiūris į vartotojo

patirtį turėtų būti keičiamas, o dėl to būtų pagerinta teikiamų paslaugų kokybė, kartu siekiant tobulinti

ir patį paslaugų teikimo pocesą.

Prieš atliekant tyrimą įstaiga/įmonė/organizacija turėtų peržvelgti savo vidinius vandenis –

kaip jie priima klientus, ar klientas yra laukiamas, ar jam yra suteikiama išsami pagalba, t.y. apibrėžti

kokio tai tipo organizacija yra ir kokias paslaugas ji žada teikti. Dažniausiai valstybės ar savivaldybių

institucijos pasižymi dideliu klientų srautu, jiems yra be galo svarbu išsiaiškinti, kokios gi vartotojų

grupės į juos kreipiasi ir kaip su jais teisingai komunikuoti, kas yra kertinis punktas į vartotojų

pasitenkinimo kelią. Sužinant kokius poreikius turi vartotojas, kaip šis apibrėžia paslaugą svarbu

išanalizuoti, ar šis apibrėžimas sutampa su organizacijos, kuri teikia paslaugą, apibrėžimu. Galimas

atvejis, kad vartotojo supratimas viršija organizacijos skelbtinas funkcijas, todėl analizuojant ir

aiškinantis situaciją, svarbu išnagrinėti ir kitų institucijų vaidmenį.

Darbuotojų lojalumas yra tiesiogiai susijęs su organizacijos sėkme. Lojalus darbuotojas daro

įtaką veiklai jusdamas didesnį įsipareigojimą, taip vykdydamas savo paskirtas užduotis efektyviau,

geriau(S. Rajput ir kt. 2016). Organizacijai nereikia ieškoti naujų darbuotojų, mažėja apmokymų

sąnaudos, auga darbuotojų pasitenkinimas ir darbo kokybė, (Tomic ir kt., 2018; Singh, Rangnekar,

2019).

Vartotojų pasitenkinimo tyrimais siekiama įvairių tikslų, tiek pradedant nuo pirminių

veiksmų ar klausimų, kurių dėka galima panagrinėti kokiais būdais yra teikiamos vienos ar kitos

paslaugos, taip pat siekiant sužinoti, koks yra organizacijos įvaizdis tarp interesantų. Atliekant tyrimą

pirmas žingsnis turėtų būti prioritetų nusistatymas - koks institucijos/ įstaigos siekis išmatavus

12

vartotojų pasitenkinimą, kaip ir atrasti ir išskirti sritis, kuriose vertėtų labiau pasistengti, Vartotojų

pasitenkinimo stebėjimo ir matavimo negalima nutraukti, nes svarbu šį matuoti tam tikrais periodais,

analizuojant kas pasikeitė, kas vykdoma ne taip, kodėl vartotojas neišliko patenkintas, koks buvo iki

šiol.

Svarbu paminėti, jog norint išmatuoti vartotojų pasitenkinimą ir turint siekį jį išlaikyti tam

pačiam lygmenyje ar patobulinti, turi būti nuolat gaunami duomenys apie vartotojų vertinimo ir jų

pasitenkinimo rodiklius t.y. turi būti prižiūrimos visos matuojamos paslaugos, į kurių vartotojų

pasitenkinimą atsižvelgiama. Derėtų ne tik apžvelgti gautus savo organizacijos rezultatus, bet ir juos

palyginti su atitinkamomis kitų institucijų teikiamomis paslaugomis ir jų vartotojų pasitenkinimu.

Taip pat nepamiršti palyginti ankščiau vykdytų tyrimų rezultatais.

1.3. Viešųjų paslaugų vartotojai ir jų pasitenkinimo matavimas

Lietuvos Respublikoje apstu teisės aktų, reglamentuojančių viešųjų paslaugų teikimą –

Viešojo administravimo (1999), Vietos savivaldos (1994), Viešųjų pirkimų (1996), Viešojo

sektoriaus atskaitomybės (2007) , Koncesijų įstatymai (1996), taip pat Lietuvos Respublikos

Konstitucija(1992).

Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatymo 3-ame straipsnyje nurodyta, jog

viešųjų paslaugų teikimo administravimas – „ viešojo administravimo subjektų veikla nustatant

viešųjų paslaugų teikimo taisykles ir režimą, steigiant viešąsias įstaigas arba išduodant leidimus teikti

viešąsias paslaugas privatiems asmenims, taip pat viešųjų paslaugų teikimo priežiūra ir

kontrolė. Viešojo administravimo institucija, kuri pagal šio įstatymo nustatytą valdymo sritį

administruoja tam tikros viešosios paslaugos teikimą, negali pati teikti šios paslaugos.“ (LR Viešojo

administravimo įstatymas,1999).

Remiantis moksline literatūra ir LR teisės aktais, galima apibendrinti, jog valstybės ar

savivaldybių kontroliuojamų juridinių asmenų veikla teikiant asmenims socialines, švietimo, mokslo,

kultūros, sporto ir kitas įstatymų numatytas paslaugas. Įstatymų nustatytais atvejais ir tvarka viešąsias

paslaugas gali teikti ir kiti asmenys. (LR Viešojo administravimo įstatymas,1999).

Anot Parsons (2001, p.95) viešosios paslaugos yra teikiamos norint patenkinti vartotojų

norus – suteikti gyventojams vertybes ir vertinguosius gėrius. Viešoji paslauga neturi riboto vartotojų

skaičiaus, jas gali teikti valstybės ar savivaldos institucijos, jų specialiosios įstaigos.

Galima teigti, kad viešųjų paslaugų kokybė yra kertinis taškas vartotojų pasitenkinimui .

Mokslinėje literatūroje galima rasti daugybę teikiamų paslaugų kokybės sąvokos apibrėžimų (žr. 1

lentelę).

13

Lentelė 1 Kokybės sampratos apibrėžimai

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis Vaitkienė, R., ir Sližienė, G. (2002). Marketingas-aktyvusis

kokybės siekimo būdas organizacijoje.

Trumpiau tariant, viešųjų paslaugų kokybė reiškia, jog vartotojo norai ir lūkesčiai bus

patenkinti, nebus trūkumų ar neaiškumų, ir paslaugų kokybė atitiks vartotojų keliamus reikalavimus.

Ph. Kotler (2004) paslaugų kokybę apibūdina kaip veiklą, kurios metu, norint sėkmingai aptarnauti

klientą yra išsiaiškinami visi jo poreikiai ir lūkesčiai ir atrandamas tinkamiausias būdas šiems

patenkinti.

SERVQUAL modelis yra skirtas įvertinti ir išanalizuoti gautą paslaugų kokybę tam tikru

laikotarpiu, neatsižvelgiant į jos formavimo eigą.. Šio modelio dėka galima pastebėti paslaugų

teikimo kokybės minusus, kurie atsiranda tarp vartotojo pirminių lūkesčių dar iki paslaugos teikimo

ir sulaukus paslaugos. Kiekvienas vartotojas paslaugų kokybę vertina pagal savo lūkesčius bei

paslaugų teikimo galimybes. (Kinderis ir kt., 2011).

SERVQUAL metodika įvardina penkis pagrindinius kriterijus, kurių dėka galima išmatuoti

tiekiamų paslaugų kokybę – tvirtumas, reagavimas, užtikrinamumas, empatija ir apčiuopiamosios

vertybės (žr. 2 lentelę). SERVQUAL metodika galima išaiškinti teikiamos paslaugos tiek teigiamas

savybes, tiek ir neigiamas. Pagrindinis šios metodikos aspektas – kaip patys vartotojai supranta

gaunamų paslaugų kokybę. Šis metodas yra orientuotas į žmogiškuosius aspektus, susijusius su

paslaugų teikimu.

Autorius, metai Kokybės sampratos apibrėžimas

Garvin, 1984 Kokybė suprantama tik palyginus, susumavus daugelį dalykų, kurie leidžia

nuspręsti apie tam tikros produkto charakteristikos tinkamumą, t.y. kokybę

galima įvertinti tik ją pamačius ar pajutus;

Kaziliūnas, 2007 Klientas yra pagrindinis išorinės aplinkos veiksnys, dėl kurio tobulinama

paslaugų kokybė;

Juranas, 1996 Kokybė reiškia ir produkto ydų (defektų) nebuvimą, ir elementus, reikalingus visapusiškoms vartotojo reikmėms tenkinti;

Fortuna, 1990 Tai suvokiamoji produkto vertė ir jo tikimas vartoti;

Barzcyk, 1999 Kokybė apibrėžiama kaip santykinis klaidų nebuvimas.

14

Lentelė 2 SERVQUAL modelio kriterijai

Kriterijai Apibūdinimas

Tvirtumas

Tai, kaip paslaugos teikėjas sugeba ištesėti klientui suteiktą

pažadą, paslaugą. Vartotojas deda viltis, jog paslauga bus

suteikta be jokių kliūčių ar neaiškumų;

Reagavimas Paslaugas teikianti organizacija yra pasiruošusi efektyviai ir

kokybiškai suteikti paslaugas pareiškėjui;

Užtikrinamumas Tai yra klientų aptarnavimo standartai – darbuotojų malonus

elgesys, kompetentingumas, paslaugumas, pagarba klientui.

Empatija

Dėmesys paslaugas gaunančiam asmeniui. Skiriamas

kiekvienam vartotojui šiltas dėmesys, jog šis pasijaustų

svarbus ir suprastas.

Apčiuopiamosios vertybės Tai fizinės paslaugos teikimo priemonės – švara, įrenginių

naujumas, personalas.

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis Vengrienė, B. (2006). Paslaugų vadyba. Vilnius: Vilniaus

universiteto leidykla.

Vartotojų pasitenkinimas nustatomas pagal įvairius kriterijus. Vartotojų pasitenkinimo

nustatymo tyrimų sudėtingumą kriterijų aspektu apsunkina tai, kad net kiekvienas vartotojų

pasitenkinimą lemiantis kriterijus gali būti vertinamas labai skirtingais būdais.

Pasitenkinimas – tai jausmas, atsirandantis lyginant gautą paslaugą su vartotojų lūkesčiais

(Fečikova, 2004). Anot I. Fečikovos (2004), organizacijų praktikoje įprasta vartotojų pasitenkinimą

nustatyti per : įeinančių skambučių kiekį, skundų kiekį (telefonu, el. paštu, tiesiogiai), gražintų

produktų kiekį (parduotuvėje ar siunčiant į sandėlį). Paslaugų vartotojų pasitenkinimo nustatymą

galima grįsti tik skundų skaičiumi, nes ne visi skambučiai, įeinantys vartotojų aptarnavimo centrui

yra skundžiamojo pobūdžio, jie gali būti tiesiog klausiamieji, informacinio pobūdžio. Verta paminėti,

kad tinkamai telefonu aptarnauto vartotojo pasitenkinimas gali po pokalbio pakisti. Taip pat

pažymėtina, kad ne visos organizacijos turi vartotojų aptarnavimo centrus, į kuriuos interesantai gali

kreiptis tiesiogiai. Tinkamai aptarnavus klientą, galima sumažinti grąžintų paslaugų ar prekių

skaičių. Išsprendus problemą, galima pakartotinai suteikti paslaugas ar prekes, tačiau, norint tai

padaryti fiksuojamas raštas –skundas, kuris yra įtraukiamas į vartotojų pasitenkinimo nustatymą.

Vartotojų skundai yra neišvengiamybė, nes kiekvienas vartotojas turi skirtingus lūkesčius ir

norus, taip skirtingai suvokdamas suteiktą paslaugą ar prekę – vienas gali likti sužavėtas, o kitas

nusivylęs. Vartotojų nepasitenkinimas – tai vartotojų lūkesčių bei gautų paslaugų neatitikimas ir šio

neatitikimo svarba vartotojui. Vartotojas rašydamas skundą, jaučiasi nepatenkintas, nusivylęs, jo

norai ir lūkesčiai buvo neišpildyti. Skundų objektu gali tapti paslaugos kokybė, paslaugos suteikimo

15

operatyvumas, aptarnaujančiojo personalo kompetencijos stoka, netinkamai nustatyta kaina ir kt.

(Osarenkhoe, 2013).

Skundų skaičiumi galima apibrėžti nepatenkintus vartotojus. Negalima nagrinėti tik

nepatenkintų klientų rodmenų, nes šis neparodo tikrosios organizacijos vartotojų nepasitenkinimo

būklės, todėl N. A. Morgan ir L. L. Rego (2006) siūlo apskaičiuoti organizacijos paslaugomis

besiskundžiančių vartotojų dalį nuo visų vartotojų. N. A. Morgan ir L. L. Rego (2006) duomenimis,

vidutiniškai šio rodiklio reikšmė siekia 20 proc.

A. Osarenkhoe ir M. B. Komunda (2013) teigia, jog ne visi nusivylę ir nepatenkinti vartotojai

yra linkę skųstis ir tai oficialiai fiksuoti skundu. To priežastis gali būti laiko stoka, blogas darbuotojo

aptarnavimas, kurio vartotojas nenori patirti dar kartą, taip pat, ne visi vartotojai yra įsitikinę ar jų

teisės nebuvo pažeistos ir yra teisūs atitinkamoje situacijoje. D. Nakibin ir kt. (2011) nustatė, kad tik

5 iš 10 nepatenkintų vartotojų oficialiai skundžiasi dėl netinkamai suteiktos paslaugos. Negalima

teisingai išmatuoti paslauga nepatenkintų ir skundo neišreiškusių vartotojų skaičiaus, nes jie neteikia

skundų ir neišreiškia savo nepasitenkinimo. Galima teigti, jog paslaugomis nepatenkintų vartotojų

skaičius gali būti dvigubai didesnis negu oficialiai žinomas, todėl į šią aplinkybę būtina atsižvelgti

nustatant vartotojų pasitenkinimą (Osarenkhoe, 2013).

Pasitenkinimui apibrėžti yra tikslinga išnagrinėti teikimo vietos elementus bei vartotojų

pirkimo įpročius. Vartotojui yra labai svarbus paslaugos teikimo vieta – jos atstumas nuo darbo ar

namų, paslaugų įvairovė, kaina. Taip pat derėtų paminėti nuotaiką, skambančią muziką, paslaugas

teikiančius darbuotojus, lojalumo programą, jei nėra galimybės atvykti į paslaugų teikimo vietą – ar

yra galimybė paslaugas įsigyti internetu. Vartotojo pirkimo įpročiai nurodo lankymosi dažnumą,

reguliarumą, pirkimo vertę, laiką, praleistą paslaugų teikimo vietoje, polinkį rekomenduoti ir kt.

(Miranda, 2005).

Nustatyti vartotojų pasitenkinimą vertėtų naudoti vartotojų pasitenkinimo grąžos rodiklį (R.

Devasagayam ir kiti (2013). Šio rodiklio taikymas praktikoje gana sudėtingas, kadangi tenka spręsti

pelno, gauto dėl vartotojų pasitenkinimo, bei sąnaudų nustatymo problemas. Problemų atsiradimo

priežastimi tampa tai, kad nėra tiksliai žinoma kokia dalis pelno buvo gauta dėl pakitusio vartotojų

pasitenkinimo, nežinoma ir sąnaudų, patirtų dėl pokyčių, dalis. Šį rodiklį vertėtų naudoti, jei šie

duomenys yra tiksliai žinomi ir apskaičiuoti.

Vartotojų pasitenkinimo paslaugomis nustatyti galima pasitekti ir atvirkštinį skaičiavimą –

galima nagrinėti pasitenkinimą lemiančius veiksnius. Teigiamą vartotojų pasitenkinimą gali lemti

aptarnaujantis personalas, paslaugų kokybė ir išskirtinumas, patogumas, supanti atmosfera ir muzika,

teikiamų paslaugų atlikimo greitis bei jų kokybė. Vartotojų pasitenkinimo tyrimai turėtų būti

16

atliekami reguliariai, būti tęstiniai, atliekami bent kartą per metus. Reguliarių tyrimų metu svarbu

vertinti tuos pačius kriterijus, tokiu būdu galima palyginti kaip keitėsi vartotojų aptarnavimo kokybė,

jų pasitenkinimo išraiška ir lojalumas.

1.4. Teikiamų paslaugų kokybės samprata

Norint vertinti klientų pasitenkinimą, svarbu atsižvelgti ir į teikiamų paslaugų kokybę.

Vertėtų panagrinėti kaip autoriai įvardina patį paslaugos terminą.

Remiantis „Ekonomikos terminų žodynu“ , žodį paslauga galima apibrėžti kaip „Ekonominė

gėrybė, tenkinanti vartotojo poreikius, tačiau neturinti materialios formos, negalima išsaugoti, todėl

dažniausiai suvartojama jos gavimo metu. Konsultavimas, gydymas, aptarnavimas ir kt.“

(Vainekienė, 2005).

Paslaugą galima įvardinti kaip ryšį tarp asmenų, kuro metu paslaugas teikiančioji pusė siekia

patenkinti paslaugas gaunančiosios pusės poreikius ir lūkesčius. Paslauga nėra tęstinė, ji naudojama

vietoje (Pukelytė (2010).

Dauguma autorių paslaugų kokybę apibrėžia panašiai – kaip vartotojų pasitenkinimo lygį.

Mokslinėje literatūroje paslaugų kokybė įvardinama kaip vartotojui suteikiama nauda (Kotler ir

Keller, 2012);

Paveikslėlis 2 Bendrai suvokiamos kokybės modelis

Šaltinis: Gronroos, Ch. A Service Quality Model and its Marketing Implications.

17

Modelyje parodyta, jog asmens suvoktą paslaugos kokybė sudaro jo pradiniai lūkesčiai ir

jau patirtoji kokybė (žr. 2 paveikslėlį). Vartotojo lūkesčiams įtaka daro įmonės ar organizacijos rinkos

komunikacija, gyvas žodis, įvaizdis bei patys vartotojo poreikiai. Visi šie veiksniai suponuoja

laukiamą kokybę, arba kitaip sakant, lūkesčius.

Vėliau, gavus paslaugą, atsiranda patirta kokybė. Šią dalį sudaro techninė kokybė, funkcinė

kokybė bei pačios organizacijos įvaizdis. Visi trys aspektai suformuoja patirtos kokybės sampratą.

Gali kartu sulyginti laukiamą ir patirtą kokybę. Kai šie rodikliai yra lygus, asmuo lieka patenkintas

gauta paslauga. Kai laukiama kokybė nusveriama patirta kokybe – asmens lieka sužavėtas ir jo

pasitenkinimas viršija visus lūkesčius. Tačiau, viskas gali būti ir atvirkščiai. Jei patirta kokybė

neviršija lūkesčių – asmuo lieka nepasitenkinęs gautąja paslauga. Šio modelio pagrindinę idėją galima

apibrėžti lygtimis:

Laukiama kokybė > Patirta kokybė = Nepasitenkinęs vartotojas;

Laukiama kokybė < Patirta Kokybė = Vartotojas labai pasitenkinęs;

Laukiama kokybė = Patirta kokybė = Vartotojo lūkesčiai lieka patenkinti.

Galima teigti, jog paslaugų kokybė yra esminis taškas, norint turėti ir išlaikyti vartotoją

pasitenkinusį gautomis paslaugomis. Vykdant organizacijos veiklą, kuri yra paremta įstatymais ir

ribotais ištekliais, sunku patenkinti kiekvieną asmens poreikį, norą ir lūkestį. Kiekvienas asmuo yra

individualus, todėl jų lūkesčiai irgi skiriasi - kas tinka vienam, nebūtinai tinka ir kitam.

Norint išlaikyti pasitenkinusį vartotoją, svarbu:

Atsižvelgti į asmens lūkesčius ir poreikius;

Nuolat gerinti vykdomą veiklą ir jos procesus;

Darbuotojų kompetencijos gerinimas, siekiant aukštesnės kokybės tikslų.

Paslaugų teikėjo ir vartotojo ryšys privalo būti glaudus, artimas, svarbu vienas kitą suprasti

ir pajausti, užmegzti tarpusavio ryšį, tam, kad būtų vartotojas suprastas ir išaiškinti jo lūkesčiai.

Nagrinėjant paslaugų kokybės sąvokas, derėtų išskirti ir paslaugų pagrindinius bruožus :

1. Paslauga, tai yra veikla, kuri turėtų tenkinti vartotojo poreikius;

2. Paslaugos teikėjas ir gavėjas yra savarankiški ir atskiri proceso dalyviai;

3. Paslauga, galima teigti, yra neapčiuopiama;

4. Paslaugos negalima kaupti.

18

Žodis „kokybė“ gali apibūdinti ne tik patį produktą, bet ir paslaugą ar jos teikimo eigą.

Kadangi paslaugų yra be galo daug, būtų tikslinga jas suskirstyti į tam tikras grupes, išskirti veiklos

šakas ar rūšis. Kiekviena teikiama paslaugą yra savita, turi savo išskirtinius bruožus (žr. 3

paveikslėlį).

Paveikslėlis 3 Teikiamų paslaugų bruožai

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis Pukelytė, R. (2010). Universitetinių studijų kaip paslaugos

kokybės vertinimas: dimensijos ir kriterijai.

Paslaugos neatskiriamumas yra vienas iš paslaugos teikimo proceso veiksmų, ją galima

apibrėžti kaip viso teikimo proceso rezultatą;

Paslaugos neapčiuopiamumą galima įvardinti kaip jos vartojimą vietoje, ji nėra materiali,

neapčiuopiama ir netransportuojama;

Nevienodumas – kiekvieną kartą teikiant tą pačia paslaugą galima susidurti su skirtingomis

kliūtimis, skirtingomis vartotojų savybėmis, negalima visiškai vienodai, robotiškai, teikti tas pačias

paslaugas skirtingiems asmenims;

Paslaugos bruožai

Neatskiriamumas

Neapčiuopiamumas

Nevienodumas

Senėjimas

19

Paskutinis paslaugų bruožas yra senėjimas, tai reiškia, jog paslauga suvartojama iš karto, jos

negalima palikti, atskirti ir naudoti praėjus kuriam laikui.

Paslaugas galima apibrėžti kaip veiklą, kuri pasižymi neapčiuopiamumu, neatskiriamumu,

nevienodumu ir senėjimu. Šios savybės turi tiek pliusų, tiek ir minusų. Jos leidžia patogiau suprasti

teikiamų paslaugų specifiką, bet kartu ir apsunkina patį kokybės vertinimą. Kadangi paslaugos

negalima transportuoti, sandėliuoti, ją galima apibūdinti kaip akimirksniu suvartojamą. Kaip ir minėta

anksčiau, teikiant paslaugas kiekvieną kartą galima sulaukti skirtingų rezultatų. Tam įtakos turi

vartotojo norai, lūkesčiai, darbuotojo savybės.

Norint išlaikyti pasitenkinusį klientą, privalu jį įtraukti į paslaugos teikimo procesą, nes tada

bus užmegztas tarpusavio ryšys, bus įsiklausoma į kliento norus, matoma jo paslaugos vizija. Taip

užtikrinamas grįžtamasis ryšys, teigiamos emocijos ir gražus atsiliepimas. Paslauga teikiama

efektyviai, užtikrinama paslaugos kokybė į procesą įtraukus ir patį klientą. Įtraukus vartotoją į

paslaugos teikimo ratą, šis iš karto gali pamatyti spragas, įvertinti savo pasitenkinimą.

Didelė įtaką teikiamų paslaugų kokybei daro ir pačios organizacijos valdymas. Derėtų

apsvarstyti kokybės vadybos sistemos steigimą. Šios sistemos tikslas – užtikrinti teikiamų paslaugų

kokybę atsižvelgiant į asmenų poreikius. Sistema analizuoja veiksnius, reikšmingus teikiamų

paslaugų kokybei, vartotojų pasitenkinimui, ir juos kontroliuoja, skatinant kokybišką paslaugų

teikimą. Šiai idėjai svarbu nuolatinis paslaugos gerinimas. Kokybės vadybos sistema užtikrina, kad

ateityje bus teikiamos tokios paslaugos, kad nenuviltų klientų. Teikiamų paslaugų kokybės

užtikrinimas daro įtaką ir pačiam vartotojų pasitenkinimui, bei stiprinimas paslaugos teikėjo ir gavėjo

tarpusavio ryšys.

Vartotojų pasitenkinimas atskleidžia organizacijos teikiamų paslaugų kokybę. Šio veiksnio

vertinimas parodo organizacijos sėkmę, efektyvų darbą, piliečių pasitikėjimą viešuoju sektoriumi.

Kalbant apie teikiamų paslaugų kokybę, derėtų pateikti kaip jas atskirti nuo nekokybiškų paslaugų.

Pagal Vanagą (2008) galima išskirti aštuonis paslaugos teikimo veiksnius, kurie padės atskirti

kokybiškas paslaugas nuo nekokybiškų ( žr. 4 paveikslėlį):

Pirmoji kategorija yra prieinamumas – per kiek laiko buvo suteikta paslauga, ar neprailgo

laukimo laikas;

antroji- kompetetingumas – ar darbuotojai suteikė išsamią informaciją, ar tiksliai atliko

savo darbą;

saugumas – ar asmenys jautėsi saugūs paslaugos teikimo metu;

20

kliento pažinimas – ar užsimezgė tarpusavio ryšys tarp darbuotojo ir kliento, ar suprato

teikėjas klientą;

paslaugumas – ar buvo greitai sureaguota, personalo bendravimo ypatumai;

patikimumas – pasitikėjimas darbuotoju, kuris teikia paslaugas;

Bendravimas – ar klientas liko išklausytas ir suprastas;

Jautrumas – ar klientas liko suprastas darbuotojo.

Paveikslėlis 4 Paslaugų kokybės kategorijos

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis Vanagas P. (2008) Visuotinės kokybės vadyba.

Norint atskirti kokybiškas paslaugas nuo nekokybiškų reikia įvertinti visus aštuonis

veiksnius – paslaugumą, patikimumą, bendravimą, kliento pažinimą, prieinamumą,

kompetentingumą, saugumą bei jautrumą. Įvertinus visas kategorijas, bus aišku, kokia buvo suteikta

paslauga – kokybiška ar ne.

Paslaugų kokybės kategorijos

Paslaugumas

Patikimumas

Bendravimas

Kliento pažinimas

Prieinamumas

Kompetentingumas

Saugumas

Jautrumas

21

1.5. Paslaugų klasifikacija

Atlikus mokslinės literatūros analizę, galima teigti, jog yra du pagrindiniai paslaugų

klasifikavimo būdai (žr. 5 paveikslėlį):

Paveikslėlis 5 Paslaugų klasifikavimo būdai

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis Viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo metodika (2010);

Požiūris „iš apačios į viršų“ – pagrindinis dėmesys teikiamas vartotojui. Tampa nesvarbu,

kad paslaugos teikiamos skirtingose institucijose, paslaugos klasifikuojamos pagal jų atitinkamą sritį

ir pobūdį;

„Iš viršaus į apačią“ – paslaugos bendrinamos pagal paslaugas teikiančias

institucijas/organizacijas, jų teikimo pobūdį ir funkcijas. Šis klasifikavimo būdas padeda išaiškinti

konkrečios organizacijos vartotojų pasitenkinimą gautomis paslaugomis (Brazienė ir Merkys, 2015).

Klasifikuojant teikiamas paslaugas, galima išskirti ir sugrupuoti piliečiams dažniausiai

teikiamas paslaugas, tam kad būtų patogiau jas nagrinėti ir vertinti vartotojų pasitenkinimą gautomis

paslaugomis (žr. 6 paveikslėlį).

Iš apačios į viršų

Iš viršaus į apačią

22

Paveikslėlis 6 Viešųjų paslaugų grupės

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis R. Lazdynas (2005). Savivalda: filosofija, teorija, praktika.

Savivaldybės tiesioginiai kompetencijai priskiriamos paslaugos, kurioms būdingas įstatymų

laikymosi principas ir griežta kontrolė. Į antrąją grupę patenka paslaugos, kurias gali teikti iš dalies

privačios įmonės ar pačios organizacijos. Trečioje grupėje atsiranda paslaugos, kurias teikia privačios

įmonės ar nevyriausybinės organizacijos.

23

II. KLIENTŲ PASITENKINIMO SAVIVALDYBĖS

TEIKIAMOMIS PASLAUGOMIS TYRIMAS

2.1. Savivaldybės samprata ir funkcijos

Besivystant pasauliui žmonės nevienodai suvokė ir priėmė demokratiją ir vieną jos atšakų -

savivaldą. Tokio suvokimo priežastimi galėjo tapti asmenų išsilavinimas, politikos supratimas,

brandumas, teisinė kultūra ar to meto galiojanti visuotina nuomonė. Demokratiška valstybė yra

pripažįstama daugumos valia ir sprendimų, siekiama lygiateisiškumo ir asmens laisvės.

Demokratiškoje valdymo formoje piliečiai įgauna teisę dalyvauti šalies valdyme. Referendumuose ar

per išrinktuosius atstovus piliečiai turi teisę įgyvendinti šią valią. Pagrindinis demokratijos bruožas –

laisvė ir lygybė kiekvienam piliečiui. Šie principai suformuoja tai, kad kiekvienas asmuo yra lygus

prieš įstatymą ir turi vienodas politines teises. Demokratijos neįmanoma įvykdyti be piliečių valios,

jie įtraukiami į valstybės valdymo procesą dėl tuo metu aktualių klausimų - politinių, ūkinių,

kultūrinių, ekologinių bei kitų savivaldos bendruomenei rūpimų klausimų.

Lietuva pagal teritorinę santvarką yra unitarinė valstybė. Kad valstybės valdymas vyktų

sklandžiai, Lietuvos teritorija yra padalinta į dviejų pakopų administracinius vienetus:

1. Savivaldybes, kurių, 2009 metų duomenimis, yra 60 (žr. 3 lentelę). Didžiausioji,

Lietuvos sostinėje esanti Vilniaus miesto savivaldybė, turinti apie 542 tūkstančius gyventojų. Kauno

miesto savivaldybė- antroje vietoje, turinti 301 tūkstantį gyventojų. Gyventojų skaičius atskirose

savivaldybėse kinta nuo 542 tūkstančių iki 2879 (Neringos savivaldybė).

2. Platesnius teritorinius vienetus – apskritis. 2008 m. duomenimis, Lietuvoje jų yra 10:

Alytaus apskritis;

Kauno apskritis;

Klaipėdos apskritis;

Marijampolės apskritis;

Šiaulių apskritis;

Panevėžio apskritis;

Tauragės apskritis;

Telšių apskritis;

Utenos apskritis;

Vilniaus apskritis.

Tikslesnis apskričių išsidėstymas (žr. 7 paveikslėlį):

24

Paveikslėlis 7 Lietuvos apskričių žemėlapis

Šaltinis: LR valstybinių institucijų kontaktų ir naudingos informacijos portalas, 2019 m.

Pagal teritoriją, didžiausia Vilniaus apskritis – 9759 km², antroje vietoje – Šiaulių,

turinti 8540 km², trečioji – Kauno - 8060 km².

Lentelė 3 Lietuvos Respublikos administracinių vienetų sistema

1990 – 1995 m. 1995-2000 m. 2000-2008 m.

Viso - 581 Viso - 66 Viso - 70

2-asis

lygis

44 RAJONAI

11 MIESTAI

10 APSKRIČIŲ

10 APSKRIČIŲ

1-asis

lygi

81 MIESTAS

22 MIESTO TIPO GYVENVIETĖS

423 APYLINKĖS

56 SAVIVALDYBĖS

60

SAVIVALDYBIŲ

Šaltinis : sudaryta autorės remiantis LR teritorijos administracinių vienetų sistemos tobulinimo

koncepcija, 2003 m.

25

Šiuo metu savivaldybė yra administracinis vienetas, turintis savo teritoriją, joje nuolat

gyvenančių žmonių organizuotą bendruomenę, kuriai įstatymu suteikta vietos savivaldos teisė.

Bendruomenė rinkimų metu yra išrinkusi iš organizacijų ar politinių partijų kandidatais pasisiūliusių

atstovų, kurie kontroliuoja miestiečių interesus.

Sovietų okupacijos metu dabartinėje Lietuvos teritorijoje tokių kaip teisinių vietos

savivaldos pagrindų nebuvo. Tik 20 amžiaus pabaigoje, 1990 m., buvo pradėti dėti pagrindai vietos

savivaldai bei įteisinta vietos savivalda Lietuvoje. Taip atsirado Vietos savivaldos įstatymas.

Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymo 3-ame straipsnyje nurodyta, kad vietos

savivalda – „įstatymo nustatyto valstybės teritorijos administracinio vieneto nuolatinių gyventojų

bendruomenės, kuri turi Konstitucijos laiduotą savivaldos teisę, savitvarka ir savaveiksmiškumas

pagal Konstitucijos ir įstatymų apibrėžtą kompetenciją“ (Vietos savivaldos įstatymas, 2004).

2.2. Kauno miesto savivaldybės teikiamų paslaugų tyrimo metodika

Vartotojų pasitenkinimo tyrimai yra kritiškai svarbūs, kad būtų galima atrasti vartotojų

pasitenkinimo kintamuosius rezultatus. Be to, siekiant padidinti vartotojų pasitenkinimą, tai yra,

užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę, būtina reaguoti į gautus tyrimo rezultatus.

Tyrimo objektas – vartotojų pasitenkinimas administracinėmis paslaugomis. Tyrimo tikslas

– vartotojų pasitenkinimo administracinėmis Kauno miesto savivaldybės administracijos

teikiamomis paslaugomis nustatymas, siekiant identifikuoti problemines sritis vartotojų aptarnavimo

efektyvumui didinti.

Kaip tyrimo problemą galima išskirti tai, jog susiduriama su paslaugų apibrėžties ir vartotojų

atrankos problemomis. Derėtų apibrėžti administracinių ir viešųjų paslaugų sąvokas:

„Administracinė paslauga – viešojo administravimo subjekto veiksmai, apimantys leidimų,

licencijų ar dokumentų, kuriais patvirtinamas tam tikras juridinis faktas, išdavimą, asmenų

deklaracijos priėmimą ir tvarkymą, asmenų konsultavimą viešojo administravimo subjekto

kompetencijos klausimais, įstatymų nustatytos viešojo administravimo subjekto informacijos teikimą

asmenims, administracinės procedūros vykdymą.“ (LR Viešojo administravimo įstatymas, 1999).

Toliau LR viešojo administravimo įstatyme 2 straipsnyje nurodoma, jog „Viešoji paslauga

– valstybės ar savivaldybių kontroliuojamų juridinių asmenų veikla teikiant asmenims socialines,

švietimo, mokslo, kultūros, sporto ir kitas įstatymų numatytas paslaugas. Įstatymų numatytais atvejais

ir tvarka viešąsias paslaugas gali teikti ir kiti asmenys.“ (LR Viešojo administravimo įstatymas,

1999).

26

Atlikto tyrimo viešųjų paslaugų tipus galima įvardinti kaip tiesioginius - galima išskirti

individualų paslaugos vartotoją, kuriam paslauga buvo asmeniškai suteikta, bei tai, jog universaliomis

paslaugomis naudojamasi bendrai ir jos yra laisvai prieinamos (gatvių apšvietimas, aplinkos priežiūra

ar kt.) visiems gyventojams. Abiejų paslaugų tipų tikslinė grupė – paslaugos vartotojai.

Tyrimo tikslinė grupė – Kauno miesto 18 metų ar vyresni gyventojai, kurie yra gavę

administracinę paslaugą 2019 metų birželio 1 d. – rugsėjo 1d. laikotarpiu.

Administracinių paslaugų įvairovė yra labai didelė – 253 paslaugos, todėl atliekant tyrimą

buvo susidurta su konkrečios paslaugos vartotojų pasiekiamumo riba. Reprezentatyvumo pagal

konkrečią paslaugą kiekvienai iš 253 paslaugų užtikrinti nebuvo galimybės. Tam reikėjo turėti

kiekvienos konkrečios paslaugos gavėjų kontaktus, kuriuos nepažeidžiant Asmens duomenų teisinės

apsaugos įstatymo nebuvo galimybės gauti. Tik turint paslaugos gavėjų kontaktus galima taikyti

tikimybinį atrankos metodą. Tyrimo metu buvo taikytas netikimybinis atrankos metodas, apklausiant

respondentus paslaugos teikimo vietose. Toks imties tūrio formavimas leido išvengti metodologini

klaidų, kai apie tiesiogines/tikslines paslaugas klausiama asmenų, kurie jomis nesinaudojo.

Šiame tyrime dalyvavo 512 respondentų (žr. 2 priedą). Darbe remtasi 5 proc. paklaida

pasikliaujant 95 proc. tikimybe. Pateikti skaičiavimai rodo, kad tyrimo rezultatų patikimumui su 5

proc. paklaida užtikrinti turėjo būti apklausta ne mažiau kaip 384 respondentai. Ši imtis

reprezentatyvi administracinių paslaugų vartotojų grupės lygiu, bet ne konkrečios paslaugos lygiu. Iš

savivaldybės pateikto 253 administracinių paslaugų sąrašo buvo įvertintos 160 paslaugų. Į imtį

nepateko 93 paslaugos. Iš viso telefonu buvo apklausti 21 respondentai. Buvo naudojamas tiesioginis

duomenų rinkimas, kurio būdu apklausti vartotojai, kurie buvo ką tik pasinaudoję paslauga (žr. 4

lentelę). Apklausos vieta – paslaugų gavimo laukiamieji. Duomenys buvo surinkti 2019 metų birželio

1d. – rugsėjo 1d.

Lentelė 4 Paslaugos vertinimo kintamieji ir skalė

Nr. Teiginys Vertinimo

skalė

1. Kai kreipetės dėl paslaugos, į Jūsų poreikį buvo sureaguota iš karto 1 2 3 4 5

2. Kai kreipėtės dėl paslaugos, Jūsų problema buvo išspręsta be reikalo

“nesiuntinėjant iš vieno kabineto į kitą”

1 2 3 4 5

3. Jūsų problema buvo išspręsta laiku (per institucijos nurodytą laiką) 1 2 3 4 5

4. Norint paslaugos darbo metu lengva rasti visus reikiamus specialistus 1 2 3 4 5

5. Apie paslaugą teikiama informacija yra išsami 1 2 3 4 5

27

6. Paslaugą teikiantys specialistai yra kompetentingi ir išmano savo darbą 1 2 3 4 5

7. Paslaugą teikiantys specialistai yra mandagūs ir maloniai bendrauja su

klientais

1 2 3 4 5

8. Paslaugų teikimo vieta yra švari ir tvarkinga 1 2 3 4 5

9. Paslaugos teikimo vieta yra lengvai pasiekiamoje patogioje vietoje 1 2 3 4 5

10. Laukimo laikas iki paslaugos suteikimo buvo ne per ilgas 1 2 3 4 5

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Pirmąją anketos dalį sudarė klausimai, susiję su bendru savivaldybės darbo, dokumentų

tvarkymo, informavimo/ konsultavimo vertinimu, kreipimosi kanalo nustatymu, administracinių

(aptarnavimo) paslaugų svarba (žr. 1 priedą). Antroji dalis buvo skirta įvertinti konkrečią

administracinę paslaugą – ką tik gautą aptarnavimą savivaldybėje. Respondentas turėjo nurodyti

kokia paslauga naudojosi. Po to sekė detalus paslaugos vertinimas, apėmęs dėmesį klientui, paslaugos

savalaikiškumo vertinimą, paslaugos teikėjų pasiekiamumo, kompetencijos, profesionalumo,

aptarnavimo kultūros, informacijos apie paslaugą pasiekiamumo bei aiškumo vertinimą. Trečioji

dalis skirta demografiniams kintamiesiems identifikuoti.

Anketos klausimynas buvo sudarytas taikant SERVQUAL metodiką. Galima suskirstyti

respondentui pateiktus teiginius pagal 5 modelio kriterijus, nurodytus 2-oje lentelėje (žr. 5 lentelę):

Lentelė 5 SERVQUAL modelio taikymas anketoje

Nr. Kriterijus Teiginys

1 Materialinės vertybės Paslaugų teikimo vieta yra švari ir tvarkinga;

Paslaugos teikimo vieta yra lengvai pasiekiamoje patogioje

vietoje

2 Patikimumas Jūsų problema buvo išspręsta laiku (per institucijos nurodytą

laiką);

Norint paslaugos darbo metu lengva rasti visus reikiamus

specialistus;

3 Jautrumas Kai kreipėtės dėl paslaugos, į Jūsų poreikį buvo sureaguota iš

karto;

Kai kreipėtės dėl paslaugos, Jūsų problema buvo išspręsta be

reikalo “nesiuntinėjant iš vieno kabineto į kitą”;

4 Empatija Paslaugą teikiantys specialistai yra mandagūs ir maloniai

bendrauja su klientais;

Laukimo laikas iki paslaugos suteikimo buvo ne per ilgas;

5 Užtikrinimas Apie paslaugą teikiama informacija yra išsami;

Paslaugą teikiantys specialistai yra kompetentingi ir išmano savo

darbą

Šaltinis: sudaryta autorės pagal taikytos anketos klausimus.

28

Vartotojų pasitenkinimo indeksas – tai procentinė išraiška, kuri parodo procentinį vartotojų

pasitenkinimą gautomis paslaugomis, kur 100% reiškia visišką pasitenkinimą.

Bendrasis pasitenkinimo administracinėmis paslaugomis indeksas įtraukia visas paslaugas

vertinamas pagal pateiktą 4 lentelę „Paslaugos vertinimo kintamieji ir skalė“ ir yra išreikštas

procentais.

2.3. Kauno miesto savivaldybės teikiamų paslaugų tyrimo rezultatų

analizė

2.3.1. Respondentų sociodemografinė charakteristika

Svarbu aptarti interesantų sociodemografinius rodiklius, kurie padėtų išsiaiškinti koks yra

statistinis Kauno miesto gyventojas – kokia jo lytis, amžius, gyvenamoji padėtis, šeimos narių

skaičius, kurioje miesto dalyje jis gyvena. Atliekant tyrimą, svarbu nustatyti respondentų

sociodemografinius duomenis tam, kad apklausa būtų išsami ir kokybiška.

Atliekant tyrimą, svarbu nustatyti respondentų sociodemografinius duomenis tam, kad

apklausa būtų išsami ir kokybiška. Apklausoje dalyvavo 512 respondentų, iš kurių 58% (297

respondentai) sudarė moterys ir 42% (215 respondentų) sudarė vyrai (žr. 5 paveikslėlį).

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Pateikiant respondentų pasiskirstymą pagal amžių galima pastebėti, kad į tyrimo imtį pateko įvairaus

amžiaus respondentai. Apklausoje dalyvavusių respondentų amžiaus vidurkis 46 metai. Iš apklaustųjų

iki 24 m. buvo 32 asmenys, 25-34 m. – 107 asmenys, 35-44 m. – 118 asmenys, 45-54 m. – 88

asmenys, 55-64 m. – 100 asmenų ir 65 m. ir daugiau pasisakė esantys 67 asmenys (žr. 9 paveikslėlį).

58%

42%

Lytis

Moterys Vyrai

Paveikslėlis 8 Respondentų lyties diagrama

29

Galima teigti, kad įvairaus amžiaus grupių respondentų nuomonė daugiausia ir nulėmė

atlikto tyrimo rezultatus, nes pasiskirstymą galimą įvardinti kaip tolygų.

Paveikslėlis 9 Respondentų amžiaus diagrama

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Vidutiniškai apklaustųjų respondentų šeimą sudaro 2,72 šeimos nario. Gyvenantys vieni

apklaustieji buvo 106 asmenys, dviese- 129, trise- 122, keturiese – 113 asmenų, o respondentai, kurių

šeimą sudaro 5 ir daugiau asmenų – 42 (žr. 10 paveikslėlį).

Paveikslėlis 10 Respondentų šeimos narių diagrama

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Amžius

iki 24 m. 25-34 m. 35-44 m. 45-54m. 55-64 m. 65 m. ir daugiau

Šeimos narių skaičius

Vienas Du Trys Keturi Penki ir daugiau

30

Daugiausiai apklausos dalyviai pasisakė gyvenantys su sutuoktiniu ar partneriu – 311

asmenų, 93 respondentai nevedę (neturi partnerio), gyvena be partnerio (išsiskyrę, našliai) – 105

asmenys (žr. 11 paveikslėlį).

Paveikslėlis 11 Respondentų šeimyninės padėties diagrama

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Iš apklausoje dalyvavusių 512 asmenų savo gyvenamąją vietą nurodė:

44 asmenys Aleksoto seniūnijoje,

55 - Centro,

79 - Dainavos,

47 – Eigulių,

29 – Gričiupio,

34 – Panemunės,

31 – Petrašiūnų,

36 – Šančių,

53 – Šilainių,

47 – Vilijampolės ir

57 respondentai nurodė gyvenantys Žaliakalnio seniūnijoje (žr. 12 paveikslėlį).

Nevedę (neturi partnerio)

18%

Gyvena su sutuoktiniu ar

partneriu

61%

Gyvena be partnerio (išsiskyrę,

našliai)

20%

Kita1%

Šeimyninė padėtis

Nevedę (neturi partnerio) Gyvena su sutuoktiniu ar partneriu

Gyvena be partnerio (išsiskyrę, našliai) Kita

31

Paveikslėlis 12 Respondentų gyvenamosios seniūnijos diagrama

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Išanalizavus respondentų sociodemografinius duomenis, lengviau susidaryti bendrą

nuomonę apie tyrime dalyvavusius apklaustuosius. Taigi, iš šios analizės apie savivaldybės teikiamų

paslaugų kokybę , paaiškėjo, kad dažniausias respondentas, atsakęs į užduotus klausimus, yra 35-44

m. amžiaus moteris, dirbanti, gyvenanti su sutuoktiniu ar sugyventiniu, turinti vieną šeimos narį.

2.3.2 Respondentų kreipimosi į savivaldybę statistika

Absoliuti dauguma respondentų (beveik 78%), kurie kreipėsi į savivaldybės institucijas ar

įstaigas apklausos laikotarpiu, dažniausiai minėjo, jog jie tiesiogiai atvykdavo į reikiamą instituciją

ar įstaigą. Nedaug respondentų su tiriamomis įstaigomis susisiekdavo telefonu (14%) ar siuntė

prašymą, kreipimąsi paštu (4,5%) ar per e. paslaugų portalus (3%).

Apklausa parodė, jog dažniausiai kreipimosi į Kauno miesto savivaldybę būdai:

kreipimasis į priimamąjį, atsakingus skyrius, seniūniją (396 asmenys),

telefonu – 73 asmenys,

el. paštu – 23,

e. paslaugų portalus – 16,

o kitais būdais – 4 apklaustieji (žr. 13 paveikslėlį).

32

Paveikslėlis 13 Dažniausių kreipimosi būdų diagrama

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Vertinant bendrą pasitenkinimą Kauno miesto savivaldybės aptarnavimu 2019 metais,

daugiausiai sulaukta puikių įvertinimų. 353 respondentai nurodė esantys labai patenkinti

aptarnavimu, 119 – patenkinti, 30 neišreiškė nei pasitenkinimo, nei nepasitenkinimo. 8 asmenys

atsakė, jog liko nepatenkinti aptarnavimu, o 2 asmenys nurodė likę labai nepatenkinti suteiktu

aptarnavimu (žr. 14 paveikslėlį).

Paveikslėlis 14 Respondentų bendrojo pasitenkinimo diagrama

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Kreipiuosi atėjęs į priimamąjį, atsakingus skyrius,

seniūniją

Telefonu

El. paštu

E. paslaugų portalus

Kita

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Dažniausi kreipimosi į Kauno miesto savivaldybę būdai

Dažniausi kreipimosi į Kauno miesto savvaldybę būdai

68.90%

23.20%

5.80%

1.70%

0.40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Labai patenkintas

Patenkintas

Nei patenkintas, nei nepatenkintas

Nepatenkintas

Labai nepatenkintas

B ENDRAS PASITENK INIMAS

Bendras pasitenkinimas

33

Anketinės apklausos rezultatai rodo, kad tyrimo imtyje dominuoja paslaugomis patenkinti

paslaugų vartotojai. Respondentai palankiai įstaigos teikiamų paslaugų atžvilgiu įvertino ne tik

bendrąjį pasitenkinimą, bet ir įvaizdį, inovatyvumą, polinkį naudotis paslaugomis ateityje.

Respondentai teigia, jog paslaugos teikėjas juos priėmė šiltai, teisingai pateikė informacija, išaiškino

neatitikimus, toliau sekančių veiksmų planą.

Apklaustieji įvertino savivaldybės teikiamų paslaugų svarbą ir iš 512 apklaustųjų 410

asmenų nurodė, jog teikiamos paslaugos yra labai svarbios, 81 – svarbios, 17 atsakė, jog jų nuomone,

teikiamos paslaugos yra nei svarbios, nei nesvarbios, 3 pasisakė, kad paslaugos yra nesvarbios ir 1

respondentas įvertino paslaugas visai nesvarbiomis (žr. 15 paveikslėlį).

Paveikslėlis 15 Respondentų paslaugų svarbos diagrama

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Įvertinus paslaugų svarbą tikslinga išsiaiškinti kiek asmenų liko patenkinti paslaugos

rezultatu. Net 478 apklaustieji nurodė likę labai patenkinti suteiktomis paslaugomis, 24 – patenkinti,

5 neturėjo aiškios nuomonės, 3 asmenys nurodė likę nepatenkinti, o 2 - labai nepatenkinti.

Norint apibendrinti vartotojų pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis tyrimo rezultatus

derėtų apskaičiuoti patį klientų pasitenkinimo indeksą, t.y. išreikšti pasitenkinimo skaičiaus išraiška

rodikliu – vartotojų pasitekinimo indeksą apklausos laikotarpiu. Vartotojo pasitenkinimo indeksas

(VPI) – skaičius, kuriuo išreiškiamas procentinis vartotojų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis,

kur 100 proc. reiškia visišką pasitenkinimą. VPI dažniausiai išreiškiamas skalėje nuo 0 iki 100.

Vartotojai, vertindami jų pasitenkinimą skalėje nuo 1 iki 5, 1 reiškia žemiausią įvertinimą, 5 –

aukščiausią įvertinimą, tuomet: 1=0 %, 2=25 %, 3=50 %, 4=75 %, 5=100 %.

80.10%

15.80%

3.30%

0.60%

0.20%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Labai svarbios

Svarbios

Nei svarbios, nei nesvarbios

Nesvarbios

Visai nesvarbios

PASLAUGŲ SVARB A

Paslaugų svarba

34

Apskaičiuojant pasitenkinimo indeksą savivaldybės teikiamomis paslaugomis, naudojant

aukščiau nurodytus duomenis nustatytas labai aukštas pasitenkinimo administracinėmis paslaugomis

indeksas- 97,3 % (žr. 16 paveikslėlį).

Paveikslėlis 16 Respondentų pasitenkinimo paslaugos rezultatu diagrama

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Respondentų buvo prašomi aptarti kelis aptarnavimo veiksnius. Tai:

reikalingo darbuotojo suradimas, pasiekiamoje patogioje vietoje;

aptarnavimo greitis;

darbuotojų mandagus elgesys;

reikiamos informacijos suteikimas;

suteiktos informacijos aiškumas;

problemos sprendimo greitis;

pasitenkinimas gautais rezultatais;

aptarnavimo kokybė.

Įvertinus pateiktus respondentų atsakymus, galima išskirti pasitenkinimo administracinėmis

paslaugomis priežastinį vertinimą, nurodant , jog 5 yra maksimalus įvertinimas – geriausiai įvertinta

paslaugų teikimo vieta – ji yra švari ir tvarkinga, toliau seka teiginys, jog laukimo laikas iki paslaugos

suteikimo buvo ne per ilgas, paslaugą teikiantys specialistai yra mandagūs ir maloniai bendrauja su

93.40%

4.60%

1%

0.70%

0.30%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Labai patenkintas

Patenkintas

Nei patenkintas,nei nepatenkintas

Nepatenkintas

Labai nepatenkintas

PASITENK INIMAS PASLAUGOS REZULTATU

Pasitenkinimas paslaugos rezultatu

35

klientais, paslaugą teikiantys specialistai yra kompetentingi ir išmano savo darbą, norint paslaugos

darbo metu lengva rasti visus reikiamus specialistus, bei tai, kad į paslaugos poreikį buvo sureaguota

iš karto. Mažiausią vertinimą surinko paslaugos vieta. Anot respondentų ne visiems paslaugos

teikimo vieta yra lengvai surandama (žr. 17 paveikslėlį).

Paveikslėlis 17 Respondentų nepasitenkinimo priežastinis vertinimas

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Savivaldybės, kaip institucijos, lygmuo taip pat svarbus vertinant paslaugų kokybę, kadangi

vertinama įstaigos veikla, nuo kurios tiesiogiai priklauso gyventojų nuomonė apie teikiamas

paslaugas. Pats svarbiausias yra paslaugos gavėjų – gyventojų lygmuo, nes šie, susidurdami su

savivaldybės teikiamomis paslaugomis, patiria naudą ir formuoja nuomonę, to pasekoje įvertina

galutinį rezultatą – atskleidžia ar tos paslaugos jiems tinkamos, tenkina jų poreikius, ar ne.

4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

Laukimo laikas iki paslaugos suteikimo buvo ne

per ilgas

Paslaugos teikimo vieta yra lengvai pasiekiamoje

patogioje vietoje

Paslaugų teikimo vieta yra švari ir tvarkinga

Paslaugą teikiantys specialistai yra mandagūs ir

maloniai bendrauja su klientais

Paslaugą teikiantys specialistai yra kompetentingi

ir išmano savo darbą

Apie paslaugą teikiama informacija yra išsami

Norint paslaugos darbo metu lengva rasti visus

reikiamus specialistus

Jūsų problema buvo išspręsta laiku (per

institucijos nurodytą laiką)

Kai kreipėtės paslaugos, Jūsų problema buvo

išspręsta be reikalo "nesiuntinėjant iš vieno…

Kai kreipėtės dėl paslaugos, į Jūsų poreikį buvo

reaguota iš karto

4.8

4.5

4.9

4.8

4.8

4.7

4.8

4.7

4.7

4.8

Priežastinis vertinimas

Priežastinis vertinimas

36

Turi būti ieškoma būdų bet kokioms kliūtims ir išankstiniam nusistatymui naikinti, nes

klientų nuomonė gali būti naudinga tolimesnei savivaldybės veiklai. Klientų išklausymas leidžia

geriau suprasti jų norus, o priežasčių analizės metodai padeda rasti geriausius sprendimus, kurių

įgyvendinimas suteiks galimybę išvengti problemų pasikartojimų.

Tyrimo metu respondentai nurodė kliūtis, kurios trukdo dar sklandžiau vystyti klientų

pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis. Galima išskirti pagrindines komunikavimo skaitmeninėmis

technologijomis kliūtis (žr. 6 lentelę):

Lentelė 6 Komunikavimo skaitmeninėmis kliūtimis problemos

Sritis Problema

1. Mėnesinio mokesčio už ikimokyklinio

amžiaus vaikų ugdymą Kauno miesto

nevalstybinėse švietimo įstaigose,

vykdančiose ikimokyklinio ugdymo

programas, dalies kompensacija

Prisijungus nėra reikiamų dokumentų formos

užpildymui

2. Centralizuotas vaikų priėmimas į Kauno

miesto savivaldybės įsteigtų biudžetinių

švietimo įstaigų ikimokyklinio ir

priešmokyklinio ugdymo grupes

E-portale neleidžiama pakeisti registracijos į

darželį. Reikia siųsti prašymą el. paštu, po to

registruotis iš naujo E-portale.

Pateikti anketos nepavyko, specialistai

konsultuojantys telefonu neatsiliepė, privaloma

skelbti vaiko asmens duomenis, sistema stringa

– ilgai trunka.

3. Paraiškų skirti lėšų sporto projektams

priėmimas

El. paštu teikiant paraiškas stringa failų

pateikimas. Reikėtų smulkiau išdėstyti e.

instrukcijas.

4. Likviduotų nevalstybinių organizacijų,

privačių juridinių asmenų ir valstybės

institucijų, įstaigų ar įmonių dokumentų

priėmimas ir pažymų išdavimas

Archyvas neprieina prie registrų centro

duomenų bazės.

Pažymas užsakyti reikėjo ateiti. To negalima

padaryti elektroniniu būdu.

5. Būsto nuomos mokesčių dalies

kompensacija

Gaila, kad elektroniniu paštu informacija

nepatenka, ne į ją tiesiog nereaguojama. Tenka

pačiam atvažiuoti ir sugaišti daug laiko.

Didelė eilė, nes labai daug žmonių, trumpos

priėmimo valandos.

6. Socialinio būsto nuoma Labai ilgai reikia stovėti eilėje priėmimo metu,

nes nėra išankstinės elektroninės registracijos.

7. Archyvo pažymų apie darbo pajamas ar

darbo stažo išdavimas

Rašiau el. laišką, bet niekas į jį nereagavo. Nėra

nemokamų parkavimo vietų klientams.

8. Archyvo pažymų apie draudžiamąsias

pajamas ir apie darbo stažą Sveikatos

apsaugos skyriuje ar sveikatos priežiūros

įstaigose, kurių dokumentai saugomi

Sveikatos apsaugos skyriaus archyve,

išdavimas

E. paslaugų sistema ( tik 6 kartą priėmė

užsakymą).

9. Gimimo registravimas ir užsienio

valstybėje gimusio vaiko gimimo įtraukimas į

apskaitą

Norėtume, kad dokumentą būtų galimybė gauti

internetu.

37

10. Asmenų prašymų (skundų), adresuotų

Savivaldybės struktūriniams padaliniams,

priėmimas ir atsakymų išdavimas

Kreipėsi el. paštu į Viešosios tvarkos skyrių, 11

dienų nesulaukė jokio atsakymo. Antrą kartą

kreipėsi per E. paslaugų portalą. Pildant

prašymą strigo sistema.

Šaltinis : sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Galima teigti, jog vienas svarbiausių veiksnių, siekiant kokybiškai aptarnauti klientus, yra

darbuotojų kompetencija ir komunikavimo įgūdžiai. Savivaldybė, kurios veikla pripažįstama kaip

gana sudėtinga, neišvengia komunikacijos problemų ir nesusipratimų visuose organizacijos lygiuose.

Komunikacijos proceso metu kyla įvairių problemų, kurios kritiškai paveikia klientų pasitenkinimą.

Respondentai išskyrė ne tik kliūtis, su kuriomis susiduriama elektroninėje erdvėje, bet ir

paminėjo tiesioginio komunikavimo su savivaldybės specialistais problemas. Interesantai,

įvardindami svarbiausius socialinių paslaugų teikimo principus išskyrė bendradarbiavimą ir

paslaugos prieinamumą ( minėjo apie 20% apklaustųjų)(žr. 7 lentelę).

Lentelė 7 Tiesioginio komunikavimo problemos

Sritis Problema

1. Pritarimas statinių projektams ir

pasiūlymams

Nesuteikia informacijos, ką derėtų pakeisti,

todėl tenka lankytis daug kartų.

2. Žemės sklypų formavimo ir pertvarkymo

projektų rengimo inicijavimas

Neduoda pakankamai informacijos, siuntinėja iš

vieno skyriaus į kitą.

3. Teritorijų planavimo proceso inicijavimas Du kartus buvau nukreiptas į Registrų centrą,

nors reikalinga informacija yra savivaldybėje.

Nėra tikslios informacijos, nežiūrima į žmogaus

norus.

4. Teisės į būsto šildymo išlaidų, geriamojo

vandens išlaidų ir karšto vandens išlaidų

kompensacijos nustatymas

Iš Centro seniūnijos reikia važiuoti į Žaliakalnio

dėl kompensacijos.

5. Žemės sklypo naudojimo paskirties ir būdo

keitimas

Priduodant pirmą kartą dokumentus

neinformuoja, kad reikia papildomų dokumentų

(pvz. iš paveldo departamento).

6. Registracija į priėmimus pas merą ir jo

pavaduotojus

Kreipimasis buvo į merą, tačiau atsakymą gavau

iš kito asmens.

Laukimo laikas per ilgas. Specialistai nežino ką

daryti.

Nepriimtas prašymas.

Šaltinis : sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Tokius tyrimo rezultatus gali lemti tai, jog paslaugų teikėjui tenka nemažas klientų srautas,

vartotojai skirtingai supranta teikiamas paslaugas, jų norai ir lūkesčiai skiriasi, buvo neišsamiai

išdėstyta informacija. Svarbu paminėti ir klientų aptarnavimo standartus. Šis reglamentuoja bendrą

tvarką, nustato elgesio ir bendravimo taisykles su klientais, reikalavimus, kaip probleminių situacijų

38

sprendimo tvarką, bendravimo su klientais ryšio priemonėmis taisykles. Deja, galima pastebėti, jog

šie standartai yra kartais pamirštami dėl per didelio darbo krūvio ar didelės darbuotojų kaitos.

Apklaustieji opiai reagavo ir dėl organizacinio prieinamumo prie paslaugų (žr. 8 lentelę):

Lentelė 8 Organizacinio prieinamumo problemos

Sritis Problema

1. Socialinio būsto nuoma Eilės labai didelės, reikia ilgai laukti.

Didelės eilės laukiamajame, trumpos darbo

valandos.

Galėtų eilės trumpėti, tenka palaukti, užleisti

eilę žmonėms su mažais vaikais, neįgaliesiems.

Labai ilgai reikia stovėti eilėje priėmimo metu,

nes nėra išankstinės elektroninės registracijos.

2. Parama būstui įsigyti Eilės vargina.

Gaila, kad elektroniniu paštu informacija

nepatenka, nes į ją tiesiog nereaguojama. Tenka

pačiam atvažiuoti ir sugaišti daug laiko.

3. Vienkartinės išmokos nėščiai moteriai

skyrimas

Per daug „popierizmo“, ilgai užtrunka.

4. Parengtų teritorijų planavimo dokumentų

ir jų koregavimo derinimas

Dokumentų derinimas nebuvo atliktas per

nustatytą terminą.

Šaltinis : sudaryta autorės remiantis atliktu tyrimu.

Kaip didžiausią problemą respondentai įvardino dideles eiles. Šiuolaikinėje visuomenėje

asmuo problemas nori tvarkyti greitai ir kokybiškai, todėl kartais nusiviliama susidūrus su lūkesčių

nepatenkinimu, dėl to vartotojų pasitenkinimas ir mažėja.

Bene dažniausios problemos ir kliūtys – eilės prie kabinetų, per didelė biurokratija ir

elektroninės registracijos nebuvimas. Pastarosios problemos kylą dėl vartotojui nepatogaus darbo

laiko, kuris dažnai sutampa su jo pačio darbo laiku. Organizacinio prieinamumo prie paslaugų teikimo

kliūtimis laikomas ir dažnai nereikalingas siuntinėjimas iš kabineto į kabinetą. Kitas organizacinio

pobūdžio problemų pogrupis susijęs su etika ir profesionalumu. Šios problemos – žema darbuotojų

kvalifikacija ir atsakomybės stoka, šiurkštus ir nemandagus elgesys, nedėmesingumas ir asmeninių

reikalų sprendimas bei kitos veiklos darbo metu.

39

III. ORGANIZACIJOS PROBLEMINIŲ SRIČIŲ IŠSKYRIMAS IR

TOBULINIMAS

3.1. Pagrindinės klientų nepasitenkinimo priežastys

Atlikus klientų pasitenkinimą Kauno miesto savivaldybės teikiamomis paslaugomis, svarbu

apibendrinti gautus rezultatus. Turint atsakymus į užduotus klausimus ir gautus rezultatus, galima

išskirti pagrindines išvadas, į ką turėtų būti atkreiptas dėmesys siekiant išlaikyti esamus rezultatus ar

norint patobulinti vartotojų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis. Atkreiptinas dėmesys į

veiksnius, kurie lemia šiuo tyrimu konstatuotą vartotojų pasitenkinimą.

Savivaldybių veikla grindžiama efektyviomis politinių programų vykdymo ir veiksmingo

viešųjų paslaugų teikimo galimybėmis, tam kad būtų geriau suprantami piliečių poreikiai. Pagrindinis

savivaldybių iššūkis yra sukurti tokią paslaugų teikimo sistemą, jog būtų patenkinti įvairių

bendruomenės narių lūkesčiai ir norai. Svarbu paminėti, jog sėkmę lemiantys veiksmai yra

įvairialypiai, o siekiant užtikrinti vartotojų pasitenkinimą viešosiomis paslaugomis ir pasitikėjimą

savivaldybių institucijomis taip pat būtina užtikrinti bendruomenės vertybių saugojimą. Galima

išskirti principus, kurie padės patogiau suprasti viešųjų paslaugų diegimo ir palaikymo veiklą (žr. 18

paveikslėlį).

Paveikslėlis 18 Sisteminės viešųjų paslaugų klientų pasitenkinimo užtikrinimo strategijos elementai

Šaltinis: sudaryta autorės remiantis teikiamais pasiūlymais.

40

Atlikto tyrimo rezultatų analizė leidžia matyti, jog pačios savivaldybės institucijos nėra

linkusios bendradarbiauti tarpusavyje, visuomeninis sektorius silpnas. Vertybės, kurios yra visos

bendruomenės dalis, apibrėžia tolimesnius viešųjų paslaugų sistemos organizacinius siekius ir viešųjų

paslaugų vertinimo kriterijus.

Aukšti pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis ir galutiniu paslaugos rezultatu rodikliai,

operatyvus paslaugos suteikimo laikas, rodo, kad savivaldybėje vyrauja kokybiškas ir į klientų

poreikius orientuotas paslaugų teikimas.

Pasitaikančios elektroninių paslaugų prieinamumo kliūtys bei neišnaudotos technologijų

galimybės mažina paslaugų efektyvumą.

Apibendrinant tiesioginio komunikavimo su specialistais nepasitenkinimo priežastis, reikia

pažymėti, kad jos buvo fiksuotos 21 paslaugai iš 160. Dalį nepasitenkinimo tiesiogine komunikacija

su specialistais priežasčių galima susieti su nepakankama, neaiškia ir neišsamia informacija apie

paslaugą. Derėtų gerinti tiesioginį komunikavimą su klientais.

Nustatytos organizacinio prieinamumo kliūtys: ilgos eilės priimamajame bei ilgas paslaugos

teikimo procesas (iki galutinio rezultato). Šios eilės siejamos su trumpomis priėmimo valandomis,

skaitmeninių technologijų neišnaudojimu eilėms mažinti. Dalis respondentų nepasitenkinimo

priežastį susiejo su ilgu paslaugos rezultato rengimo procesu.

Respondentų teigimu, pagrindinė problema yra ilgas aptarnavimo laikas. Asmenis erzina

ilgos laukiančiųjų eilės prie kabinetų, sunku surasti reikiamus darbuotojus darbo vietose, nieks

neatsiliepia telefonu ar neatsako į elektroninius laiškus. Ne visus užsakytus dokumentus galima

pateikti internetu, reikia atvykti jų pasiimti į užsakymo vietą.

Opi problema yra elektroninių paslaugų užsakymo platformos. Asmenys, bandantys pateikti

užklausas gauti reikiamas paslaugas, nežino kaip teisingai naudotis paslaugų portalais. Sistemos

stringa, todėl ne visada pavyksta pateikti užklausą ar įkelti reikiamus dokumentus.

Respondentai paminėjo, jog ne visada sulaukia šilto priėmimo iš paslaugas teikiančių

darbuotojų. Interesantai minėjo nesulaukę išsamios informacijos, neteisingu nukreipimu.

Apklausos rezultatų neužtenka identifikuojant organizacinio prieinamumo prie paslaugų

priežastims atskleisti. Derėtų atlikti išsamią valdymo analizę toms paslaugoms, kurios suteikiamos

per ilgesnį nei įstatymas numato terminą ir yra ilgos eilės priimamuosiuose. Atliekant analizę,

atkreipti dėmesį į specialistų darbo krūvius, priėmimo valandas, darbuotojų kompetenciją.

41

Siūloma atlikti detalų procesų vertinimą šioms paslaugoms:

• Archyvo pažymų apie darbo pajamas ar darbo stažą išdavimas;

• Būsto nuomos mokesčių dalies kompensacija;

• Registracija į priėmimus pas merą ar jo pavaduotojus;

• Vienkartinių licencijų verstis mažmenine prekyba alkoholiniais gėrimais išdavimas;

• Leidimų organizuoti renginius Kauno viešosiose vietose išdavimas;

• Statybą leidžiančių dokumentų išdavimas;

• Parengtų teritorijų planavimo dokumentų ar jų koregavimo tvirtinimas ir registravimas

Teritorijų planavimo dokumentų registre;

• Teritorijų planavimo proceso inicijavimas;

• Žemės sklypų formavimo ir pertvarkymo projektų rengimo inicijavimas;

• Suderintų žemės sklypų planų, prilyginamų detaliojo teritorijų planavimo dokumentui,

tvirtinimas;

• Suderintų žemės sklypų formavimo ir pertvarkymo projektų tvirtinimas;

• Pritarimas statinių projektiniams pasiūlymams;

• Pažymų apie naujai suformuotų nekilnojamojo turto kadastro objektų (patalpos (-ų))

galimybę naudoti pagal paskirtį;

• Leidimų atlikti kasinėjimo darbus Kauno viešojo naudojimo teritorijoje ( gatvėse,

aikštėse, žaliuosiuose plotuose), atitverti ją ar jos dalį arba apriboti eismą joje, išdavimas;

• Pažymų apie tarnybos Lietuvos valstybei stažą išdavimas;

• Archyvo pažymų apie draudžiamąsias darbo pajamas ir apie darbo stažą švietimo

darbuotojams išdavimas.

3.2. Problemų sprendimo būdai

Savivaldybių, teikiančių viešąsias paslaugas tikslas – suformuoti paslaugų teikimo struktūrą

ir organizacinę veiklą, kurioje turimi ištekliai tampa vertingais procesai, patenkinančius viešųjų

paslaugų vartotojų poreikius. Norint užtikrinti tolimesnį veiklos planą privaloma:

• išanalizuoti veiksnius, svarbius vartotojų pasitenkinimo užtikrinimui ir viešųjų paslaugų

kanalo formavimui;

42

• rinkos, paslaugų paklausos ir vietos ypatybes;

• klientų charakterio savybes;

• prognozuoti galimus sprendimų padarinius;

• numatyti veiksmus, skirtus tobulinti ir pašalinti nesklandumams.

Planuojant svarbu įvertinti dabartinę situaciją, kurios paslaugų teikimo veikla ir suponuoja

viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimą. Veiksnių, kurie lemia klientų pasitenkinimą ir

nepasitenkinimą lemiančių, analizė turi būti orientuota į grįžtamojo ryšio užtikrinimą.

Viena iš pagrindinių savivaldybės funkcijų yra užtikrinti visuomenei svarbių paslaugų

teikimą. Siekiant sukurti dar didesnį vartotojų pasitenkinimą bei pasitikėjimą daugiausiai dėmesio

turėtų būti skirta specifinėms problematinėms vietoms. Paslaugos kokybei užtikrinti pateikiami

probleminių sričių sprendimo pasiūlymai :

1. Teikiant viešąsias paslaugas viena iš pagrindinių problemos priežasčių yra išteklių

trūkumas. Norint užtikrinti geresnį efektyvumą turėtų būti skirtas didesnis biudžetas. Tačiau, šis

biudžetas negali būti plečiamas, dėl to derėtų ieškoti alternatyvų kitur ir surasti būdų kaip nedidinant

išlaidų pagerinti aptarnavimo kokybę;

2. Kita problema, kuri mažina pasitenkinusiųjų klientų procentą yra asmens iškeltų lūkesčių

nepatenkinimas. Vartotojas, gaudamas paslaugą, jai iškelia tam tikrus reikalavimus ir tikisi, jog šie

bus įgyvendinti. Kadangi, pagrindiniai savivaldybės teikiamų paslaugų vertintojai yra klientai,

viešosios institucijos siekis turėtų būti kuo individualiau įvertinti vartotoją;

3. Vertinant teikiamų paslaugų kokybę neužtenka vertinti tik paslaugas gavusius vartotojus,

bet turi būti atkreipiamas dėmesys ir į paslaugas teikiančius asmenis. Svarbu suprasti nepasitenkinimą

lemiančias priežastis, kurias gali