Köszönti Önöket az

és vezetője,

Bohnné Keleti Katalin,

okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, a Magyar

Marketing Szövetség elnökségi tagja

A belső kommunikáció szerepe a munkatársi elégedettség

kialakulásában és fenntartásában

Marketing, public relations és reklám az egészségügyben

XII. Országos Konferencia

2009. Február 20.

Mit jelent az elégedettség?

„Cél, melyet el nem érhetsz soha…”

Jellemzői:

• szubjektív

•időhöz, célközönséghez, tevékenységhez kötött

•időben változó

•bizonyos befolyásoló tényezők állandóak, más tényezők változnak

Alapvető: A termék/szolgáltatás alkalmassága

AZ ELÉGEDETTSÉG ELÉRÉSÉT ELŐSEGÍTŐ ÁLTALÁNOS ESZKÖZÖK

•Kapcsolat kezdeményezés - fenntartás

•A vevők állandó informálása

•Ösztönzések alkalmazása

•Következtetések a vevők viselkedéséből

•Megfelelő reklamációkezelés

•A meglévő termékelőnyök hangsúlyozása

•Kooperációkészség, problémamegoldás

•Visszajelzések gyűjtése, értékelése, reagálások

•Follow up szolgáltatások

•Motivált munkatársi gárda

A MEGFELELŐ EMBERT A MEGFELELŐ MUNKÁRA

MENNY: AHOL A RENDŐRÖK ANGOLOK, A SZAKÁCSOK FRANCIÁK, A MŰSZERÉSZEK NÉMETEK, A SZERETŐK OLASZOK ÉS AZ EGÉSZET A SVÁJCIAK SZERVEZIK.

POKOL: AHOL A SZAKÁCSOK ANGOLOK, A MŰSZERÉSZEK FRANCIÁK, A SZERETŐK SVÁJCIAK, A RENDŐRÖK NÉMETEK ÉS AZ EGÉSZET AZ OLASZOK SZERVEZIK.

A munkatársi elégedettség

A munkatársak elégedettségét befolyásolja:

• az információ

• a megbecsülés

• a karrier lehetőség

• a biztonság

• a jó légkör

• és????

Elégedettség és lojalitás

AZ ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS MÓDSZEREI

Lehetséges kutatások:

•megalapozó - széleskörű

•gyors, fenntartó

Módszerek:

•személyes interjú

•telefonos

•Írásos

•online

•csoportos

Az elégedettség vizsgálatok indítása előtt eldöntendő - vizsgálandó:

•kiknek az elégedettsége fontos

•az adatok milyen továbbfelhasználási célokat szolgálnak

•melyek azok a szempontok, amelyek az elégedettséget

valóban befolyásolják

•mi lesz a mérés gyakorisága

•mi a mérés, értékelés „intervalluma”

•mi a mérés módja és viszonyítási alapja

A belső elégedettség vizsgálatok egyediségei

Módszerek:

• a szekunder adatelemzés fontossága /pl: fluktuáció

• a bizalom és az anonimitás szerepe

• eltérő szintek és elvárások

• a „közösségi terek” megléte, kihasználtsága

• a visszacsatolás fontossága

• a pletyka szerepe

Hogyan tartható fenn az elégedettség?

• munkabér

• juttatások

• cafeteria

• oktatás

• vagy?…….

A belső kommunikáció szerepe

Mindenki tudjon annyit, amennyire szüksége van

Az információ fontossága az elégedettségben

A „beavatottság” érzése

A kommunikáció nyíltsága, az oda-vissza áramlás lehetősége

A munkatársak csak akkor támogathatják a céget a célok

elérésében, ha pontosan tudják, hogy velük szemben mik az elvárások

AZ ELÉGEDETT ÜGYFELEK KIALAKULÁSÁNAK „HASZNA”

Ha az ügyfél elégedett, abból a munkatársak haszna:

• kevesebb stressz

• nagyobb elismerés

• megnövekedett munkavégzési hatékonyság

Ha a munkatársak elégedettek, abból a cég haszna:

• kevesebb stressz

• nagyobb teljesítmény

• jobb hírnév

• növekvő eredmény

Az elégedett és lenyűgözött vevőkkel bíró cég

•nyugodtabban nézhet a piaci kihívások elé,

•jobb pozícióból fogadhatja a konkurencia erősödését

•könnyebben reagál a piac akár kedvezőtlen változásaira is

Ha ez a cég elérte munkatársai elégedettségét is, biztos lehet a hosszú távú piaci sikerben.

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!

Argumentum Marketing Tanácsadó Kft.

1139 Budapest, Petneházy u. 50-52.

argumentum@argumentum.hu

www.argumentum.hu

Hírlevél feliratkozás: elegedettseg@elegedettseg.hu

236-73-25

A témáról részletesebben: az Elégedett az ügyfél? című könyvemben