Komunikace občana s úřadem

Projekt „IS eSMO“

Ing. Dušan Havlík

Siemens Business Services spol. s r.o.

Ve Strategickém plánu rozvoje statutárního města Ostravy na léta 2005-2013 jsou definovány v sekci G - Řízení a správa města klíčová opatření se vztahem k projektu eSMO

Opatření 1.1 - Dokončení projektu procesního řízení

Opatření 1.3 - Zavedení informačního systému pro komunikaci občana s úřadem

Součást Strategického plánu města

Cíle projektu IS eSMO

Zlepšení kvality a dostupnosti služeb poskytovaných SMO všem obyvatelům regionu za pomoci informačních a komunikačních technologií.

Vybudovat takové technologické prostředí, které umožní postupné nasazení elektronické podoby všech služeb veřejné správy v samostatné i přenesené působnosti tak, aby občané a podnikatelské subjekty mohli služby používat vzdáleně a interaktivně bez časového a místního omezení prostřednictvím několika typů moderních komunikačních kanálů.

Proč IS eSMO???

Co již máme: Phone banking GSM banking Home banking Internet banking Personal banking …

Co potřebujeme: Phone office GSM office Home office Internet office …

Komunikaci s bankouprostřednictvím libovolného komunikačního media nebo kontaktního místa

Komunikaci s veřejnou správouprostřednictvím libovolného komunikačního media nebo kontaktního místa, v podstatě „Friendly Office“

Nové komunikační kanály

Web: Webová aplikace dostupná prostřednictvím internetu, informačních kiosků a informační recepcí

E-mailová zpráva

SMS zpráva z mobilního telefonu

Telefonní hovor směřovaný na operátora v Call centru

Budova střediska správních činností po vybudování je záměrem nabízet občanovi vyřízení více úkonů

veřejné správy najednou v jedné lokalitě řešení bude integrováno s IS eSMO

Přínosy občanům

Přehled o stavu vyřizování požadavků občana

Snížení vícenásobných návštěv úřadu

Zlepšení dostupnosti služeb

Šetření času a nákladů

Snížení byrokracie

Zvýšení spokojenosti se službami veřejné správy

Procesní přístup k řešení IS eSMO

Řízení organizačních a procesních změn

Vyčlenění nových pracovišť pro komunikaci s občanem (Front Office)

Přesunutí komunikace s občanem z jednotlivých agend (vnitřních odborů MMO) do Front Office

Vytvoření nových pracovních rolí pro Front Office (agent Call centra, pracovník informační recepce,….)

Elektronický oběh dokumentů, digitální archívy, elektronická podatelna

Obsluha a správa nových komunikačních kanálů

Front Office: Přepážka – osobní kontakt

klienta s kvalifikovanou obsluhou

Portál – autorizovaný přístup klienta k informacímnebo podání prostřednictvím internetu

Kontaktní centrum - další kanály pro komunikaci občana s úřadem

Integrační vrstva: Propojení IS eSMO do

stávajících systémů agend MMO

Back Office: Řešení agend MMO ve

stávajícím organizačním,procesním a systémovém uspořádání s odstraněním prvotního kontaktu s klienty

Základní vize eSMO

3) e-Mail

4) SMS

5) CallCentrum

Front Office MMO

Back Office MMO

Stávající aplikace pro

podporu agend

Ob

čan

- kl

ien

t e

SM

O

eS

MO

Integrační vrstva

1) Přepážka Osobní kontakt klienta v agendě MMO

Kontaktní centrum- využití

zprostředkovaných komunikačních kanálů

2) Internet Portál eSMOSamoobslužný přístup

klienta k údajům v agendě

3) Informační kiosek

Harmonogram I.etapy projektu

Agendy 1 etapa - pilotní

Komunální odpad Žádost o vydání OP

2.etapa Evidence a vydávání ŘP Poskytování informací na úseku

dopravy Profesní osvědčení pro řidiče z

povolání Příjem plateb na úseku dopravy Registrace motorových vozidel Registrace výcvikových zařízení

autoškol a provádění zkoušek Schvalování technické

způsobilosti vozidel Správní řízení o přestupcích Evidence a vydávání cestovních

dokladů Vidimace, legalizace, identifikace Podatelna

Poskytování údajů z IS evidence obyvatel

Příjem plateb na úseku vnitřních věcí

Státní občanství Evidence a vydávání živnosti

koncesované Evidence a vydávání živnosti

ohlašovací Kontrola podnikatelů, ukládání

a vymáhání pokut Poskytování informací z

živnostenského rejstříku Příjem plateb na úseku

živnostenského úřadu Ústavy sociální péče, žádosti o

umístění do zařízení

3.etapa – dalších 50 agend

Legislativní omezení Problematika omezení agendy občanských průkazů (OP)

ve vztahu k elektronické komunikaci a spolupráce s agendou Ministerstva vnitra ČR.

Občan, který žádá o vydání občanského průkazu, je povinen osobně předložit a podepsat žádost o vydání

Žádost lze podat pouze na tiskopise stanoveném Ministerstvem vnitra (nelze pořídit digitální kopii)

Nový občanský průkaz si musí občan na příslušném místě vyzvednout osobně

Zákon na ochranu osobních údajů Problematika spojená s udržováním dat v eSMO a zajištěním

jejich bezpečnosti proti zneužití. Organizační omezení

Nutnost realizace organizačních změn v rámci MMO pro podporu komunikace více kanály (vytvoření pracovišť Front-office/Back-office)

Nutnost zapojení městských obvodů do projektu Zavedení procesního přístupu Zapojení občanů do projektu – potřebný marketing

Hlavní omezení

Financování projektu IS eSMO

Společný regionální operační program (SROP) První dvě etapy jsou zpracovány jako projekt SROP - Opatření 2.2 - Rozvoj

informačních a komunikačních technologií v regionech a jsou vybrány k realizaci s podporou financí z EU (tzv. uznatelné náklady)

Financování projektu: Ze zdrojů SMO - cca 12% Ze zdrojů Moravskoslezského kraje – cca 3% Ze zdrojů státního rozpočtu – cca 10 % Ze zdrojů EU – cca 75% Ze zdrojů SMO reinženýring procesů uvnitř úřadu (neuznatelný náklad)

30 % z celkových nákladů projektu.

Cíle a ukazatele SROP Počet nově vytvořených pracovních míst Počet míst s veřejným přístupem k širokopásmovému Internetu (kiosky) Počet obyvatel, kteří získají přístup k širokopásmovému Internetu (např.bezdrátovou

technologií) Počet zpřístupněných on-line služeb

Děkuji za pozornost

dusan.havlik@siemens.com