UNIVERZITET U ZENICI INTERDISCIPLINARNI POSTDIPLOMSKI STUDIJI IZ
OBLASTI Savremene tendencije i istraivanja u drutvenim i
humanistikim znanostima ZENICA
PREDMET: UPRAVLJANJE I KOMUNIKACIJSKA STRATEGIJA PREDAVA:
PROF.DR. BESIM SPAHI
TEMA: KOMUNIKACIJA I KOMUNIKACIJSKE VJETINE U ZDRAVSTVENIM
USTANOVAMA
SADRAJ:
UVOD.............................................................................................................
2 1.OBLICI MEULJUDKSE
KOMUNIKACIJE............................................4 2.
KOMPONENTE DOBRE
KOMUNIKACIJE........................................... 5
2.1.PRISUTNOST......................................................................................
5
2.2.SLUANJE...........................................................................................5
2.3.BRINOST...........................................................................................5
2.4.OTVORENOST....................................................................................5
2.5.SAOSJEANJE....................................................................................6
2.6.ISKRENOST.........................................................................................6
2.7.POTOVANJE......................................................................................6
3.OPE SMJERNICE
SLUANJA.................................................................7
3.1.PRESTANITE
GOVORITI...................................................................7
3.2.UKLONITE SVE TO MOE OMETATI KOMUNIKACIJU...........7
3.3.GLEDATI
SAGOVORNIKA...............................................................7
3.4.OTKRIJTE GLAVNU
PORUKU.........................................................7
3.5.ODVOJITE OSOBU OD
IDEJE...........................................................8
3.6. POSLUAJTE ONO TO NIJE
REENO.........................................8 3.7. BITI SVJESTAN
SVOJIH EMOCIONALNIH REAKCIJA..............8 3.8.SAOSJEATI SA
OSOBOM...............................................................8
4. LINE VJETINE I
KVALITETI..............................................................9
4.1.SRDANOST I
ZAINTERESOVANOST...........................................9
4.2.ASERTIVNOST....................................................................................9
4.3.NEASERTIVNOST............................................................................10
4.4.AGRESIVNOST.................................................................................10
4.5.OTVORENOST..................................................................................10
5.KOMUNIKACIJSKE
VJETINE..............................................................11
5.1.BILJEENJE
PROCESA...................................................................11
5.2.PROVJERA
PAMENJA..................................................................11
5.3.NEVERBALNI ASPEKT
KOMUNIKACIJE...................................11 5.4.UDALJENOST I
LINI PROSTOR..................................................11
5.5.DODIR................................................................................................12
5.6.PRIVATNOST....................................................................................12
5.7.KONTAKT
OIMA...........................................................................12
6.
LITERATURA................................................................................................14
UVOD
Kada god su ljudska bia u interakciji, neizbjeno je da se odvija
neka vrsta komunikacije. Koncept komunikacije u zdravstvenim
ustanovama je veoma znaajan za cjelokupnu medicinsku skrb. Kritike
koje pacijenti najee upuuju zdravstvenim radnicima odnose se na
nedovoljno iscrpnu komunikaciju sa zdravstvenim radnicima.
Pacijenti izjavljuju kako dobivaju premalo obavijesti o svojoj
bolesti, kako su najee informacije koje dobijaju njima nerazumnjive
i nejasne, te da se nezadovoljni sadrajima komunikacije, obzirom da
zdravstveni radnici najee razgovaraju sa njima o organskim uzrocima
bolesti, a ne o psiholokim i psihosocijalnim posljedicama
oboljenja. Dakle, nezadovoljstvo pacijenata komunikacijom
proizilazi iz dva glavna izvora ( Havelka, 2000. ): 1. Oskudna
komunikacija uope, nedostatno razumljiva komunikacija i nedovoljan
broj obavijesti o bolesti, nainima lijeenja i prognozi bolesti. 2.
Premalo sadraja komunikacije o obiteljskim, socijalnim i psiholokim
problemima bolesnika izazvanim boleu i /ili nainima lijeenja.
Komunikacijske vjetine u zdravstvu ne treba olako shvatiti. Kao
zdravstveni radnici, ne moemo upotrijebiti nain komunikacije iz
svakodnevnih situacija; potrebno je primjeniti i usredsrediti se na
onaj nain komuniciranja koji e pomoi naem pacijentu ili klijentu.
Za takvu vrstu komunikacije potrebno je jako puno strunog
usavravanja, rada na samom sebi da bi se pacijentu ili klijentu
prilo na odgovarajui nain. Potrebno je znati kako postupiti sa
pacijentom, klijentom koji je depresivan, suicidalan, uznemiren,
ljut, agresivan... Svakako ne treba se obeshrabriti, niko od nas
nije savren, ali treba teiti da se komunikacija ostvari na to bolji
nain. Da bi se postigla to bolja komunikacija sa pacijentom,
potrebno je poznavati svoje sopstvene jake i loe strane, verbalne
sposobnosti... Gotovo sva ljudska bia ( izuzev onih koji su u tome
doista onemogueni ) komuniciraju. Meutim, jako je malo zdravstvenih
radnika koji su svjesni koliko snano moe djelovati nain na koji
komunicirju sa pacijentom ili klijentom. Postoji razlika izmeu
nesvjesne komunikacije i komunikacije koja ima odreeni cilj.
- 2.
Rad u Centru za mentalno zdravlje je jedan od jaih ciljeva koji
su me nagnali na razmiljanje o nainu komunikacije zdravstvenih
radnika i pacijenata, klijenata; te svim propustima i prednostima
koje se deavaju u tom procesu komunikacije. Osoblje Centra za
mentalno zdravlje, obzirom na dijapazon oboljenja te raznolikost
osoba koje se javljaju za pomo, posebno je edukovano u cilju
ostvarivanja to bolje komunikacije sa pacijentom, klijentom.
Svakako, komunikacija izmeu zdravstvenog radnika i pacijenta ( na
bilo kojem nivou zdravstvene djelatnosti ) prvenstveno treba da
bude usmjerena na stvaranje meuljudskih odnosa koji e motivirati
pacijenta za redovno obavljanje pregleda i obraanje zdravstvenoj
slubi te za saradnju u toku lijeenja bolesti, pridravanja savjeta,
uputa... Potreba zdravstvenih radnika za savladavanje i usavravanje
komunikacijskih vjetina , te podraavanjem zainteresiranog,
otvorenog, strpljivog pristupa pacijentu, najbolje je predoena
motom: Slua se, ali se ne uje, uje se, ali se ne razumije. Razumije
se, ali se ne prihvaa. Prihvaa se, ali se ne prakticira. Prakticira
se, no koliko dugo? Konorad Lorenz
- 3. 1. OBLICI MEULJUDSKE KOMUNIKACIJE
Ljudi ve od ranog djetinjstva poinju govoriti, a injenica da
svakodnevno razmjenjuju rijei i poruke, esto navodi na uvjerenje: -
da je komunikacija neto obino i poznato svima - da svi znamo
komunicirati - da su rijei glavna sredstva komunikacije - da je
komunikacija namjeran proces - da utnja znai izbjegavanje
komunikacije Ovo su neke od estih ali netanih postavki i vjerovanja
o meuljudskoj komunikaciji. Meuljudsku komunikaciju moemo najire
odrediti kao ( Matuli, 2003.) : Dinamiki i sloen proces u kojem
ljudi alju i primaju verbalne i neverbalne poruke da bi razumjeli
druge i da bi drugi razumjeli njih. Veina autora koji se bave
prouavanjem meuljudske komunikacije dijele komunikaciju na verbalnu
i neverbalnu. Verbalna komunikacija esto ljudi pojam verbalne
komunikacije poistovjeuju s govorom, iako se taj pojam odnosi i na
pisanu rije. Sposobnost govora i sposobnost razumijevanja tueg
govora nune su za glatko odvijanje komunikacijskog procesa.
Neverbalna komunikacija - komunikacija bi bez ove vrste
komunikacija bila jako oskudna, siromana. Ponekad je potpuna
zamjena za verbalnu komunikaciju. Snanije je sredstvo pri
komunikaciji i kao takva moe puno toga rei o osobi koja komunicira
nego verbalna komunikacija.
- 4.
KOMPONENTE DOBRE KOMUNIKACIJE Za dobru komunikaciju je potrebno
razumjevanje referentnog okvira druge osobe, a to je svakako
preduslov za iskreni razgovor ili dijalog. Iskrena komunikacija moe
duboko utjecati na zajednicu u punom smislu rijei. Putem dobre
komunikaicje je mogue otkriti jedinstvenost linosti. Komunikacija
kao takva ima mnogo komponeneti: 2.1.PRISUTNOST u smislu
komunikacije u zdravstvu bi znailo u potpunosti se posvetiti
pacijentu ili klijentu. Odnosno prihvatiti pacijenta i
zainteresirati se za njega, njegove tegobe. Svakako, to se ne moe
postii odjednom, potrebno je neko izvjesno vrijeme da bi se ta
komponenta komunikacije razvila. 2.2. SLUANJE - podrazumjeva biti
otvoren za rijei, misli i osjeanja druge osobe. Sluanje zahtjeva
osjetljivost na potrebe pacijenta, klijenta, razumijevanje i
uzdravanje od bilo kakvog formiranja sudova, predrasuda o drugoj
osobi. Sluanje ne podrazumjeva samo pasivno primanje informacija,
nego aktivno ulaganje napora da bi se shvatila poruka pacijenta,
klijenta, to svakako zahtjeva veliku koncentraciju. 2.3. BRINOST
veoma vana komponenta komunikacije zdravstvenih radnika. Kao takva
zahtjev pomaganje drugome, a zasniva se na strpljivosti,
ohrabrivanju, nadi i povjerenju. 2.4. OTVORENOST otkrivanje sebe
drugoj osobi. To je reciproan odnos, neophodan za razvoj zdrave
linosti i upoznavanje samog sebe, pa je stoga neophodan za
terapeutski odnos.
- 5.
2.5. SAOSJEANJE stavljanje sebe na mjesto druge osobe, tako da
spoznamo nain na koji ta osoba vidi sebe. Osoba koja saosjea
usmjerena je na pacijentove misli, osjeanja, te verbalno i
neverbalno pokazuje svoje razumjevanje. 2.6. ISKRENOST - preduslov
za odnos povjerenja. Iskrenost znai da osoba iskreno dijeli svoje
misli, osjeaje i iskustva s drugima. Kada se osoba pokazuje drugima
onakva kakva doista jeste, kaemo da je komunikacija kongruentna
(skladna, podudarna). Povjerenje omoguava postepen razvoj nesputane
i otvorene komunikacije.1.7.
POTOVANJE ukljuuje potovanje i prihvatanje drugog kao vrijedne
osobe. To znai da nam je stalo do pacijenta ili klijenta potivanje
druge osobe moe ak i biti utjecajnije od samopotovanja. Potovanje
osobe je od sutinskog znaaja za njeno zdravlje i razvoj.
Dakle, komponente komunikacije stvaraju klimu i podlogu za
razumijevanje. One su osnova za sluanje i odgovaranje, odnosno
komunikaciju.
- 6.
3. OPE SMJERNICE SLUANJA Sluanje nije samo pristojna utnja dok
sagovornik govori, niti razmiljanje o tome to bi trebali odgovoriti
ili pitati. Nego, aktivno nastojanje da razumjemo to nam sagovornik
nastoji poruiti. Razliiti faktori utiu na sluanje i tok
komunikacije: - ta sluamo - kako sluamo - kakav je na osobni stav
prema tome to sluamo Smjernice za efikasno sluanje su gotovo
svakome od nas poznate iako ih svi ne potujemo, evo neke od njih:
3.1. PRESTANITE GOVORITI u svakom razgovoru u jednom trenutku moe
govoriti samo jedna osoba. Najlaki nain da druga osoba govori o
sebi je da smo mi to manje usmjereni na sebe i da manje priamo, a
kao zdravstvenim radnicima cilj nam je sasluati pacijenta ili
klijenta. 3.2. UKOLNITE SVE TO MOE OMETATI KOMUNIKACIJU dobar
slualac je usredsreen samo na sagovornika ( pacijenta ). Potrebno
je ukloniti sve ono to moe ometati komunikaciju, kao to je telefon,
buka, maina, razgovor drugih ljudi... 3.3. GLEDATI SAGOVORNIKA
pokaite sagovorniku da ste zainteresirani za ono to govori . Licem
okrenuti prema pacijentu, zainteresirani za ono to govori i
uspostavite kontakt oima. Budite zainteresovani, paljivi i
prisutni. 3.4. OTKRIJTE GLAVNU PORUKU pitajte pacijenta to vam
zapravo eli rei. Obratite panju na sadraj, ne na detalje.
- 7. -
3.5. ODVOJITE OSOBU OD IDEJE - esto smo pod utjecajem onoga ko
nam govori ili kazuje neto nego ono to se govori i nain na koji se
to govori. Skloni smo pozitivnije reagirati na ono to nam kau ljudi
koji nam se sviaju nego na ono to nam kau ljudi koji nam se ne
sviaju, ili smo prema njima ravnoduni. Potrebno je paljivo sluati
pacijente prema kojima imamo jake osjeaje i treba biti oprezan u
tumaenju istih. 3.6. POSLUAJTE ONO TO NIJE REENO izbjegava li
pacijent govoriti o svojim osjeanjima ili nekim vanim osobama u
svom ivotu, pitajte ga za isto. Potrebno je biti vjet i nauiti o
drugoj osobi i prepoznati ono to ona ne kae. 3.7. BITI SVJESTAN
SVOJIH EMOCIONALNIH REAKCIJA veliki izazov i velika vjetina je
odvojiti svoje vlastite emocije i emocionalne reakcije od sluanja i
razumjevanja. 3.8. SAOSJEATI SA OSOBOM saosjeanje je uivljavanje u
situaciju druge osobe. Saosjeajni slua nudi razumjevanje, a ne
rjeenje.
- 8. -
4. LINE VJETINE I KVALITETI U svakodnevnom radu zdravstveni
radnik dolazi u kontakt, stupa u komunikaciju sa razliitim ljudima.
Kvalitet usluge, njege koju e zdravstveni radnik pruiti u velikoj
mjeri ovisi o vlastitim komunikacijskim vjetinama. Svijest o samom
sebi ima snaan utjecaj na komunikaciju i na razumjevanje drugih.
Razumjeti sebe je teak zadatka, nije lako uvidjeti razliku izmeu
onoga to mi mislimo o sebi, onoga to drugi misle o nama i onoga to
mi stvarno jesmo. Dobra komunikacija sa pacijentima slui
umanjivanju negativnih emotivnih stanja pacijenta, to svakako
psihosomatski moe djelovati na tok oporavka pacijenta.
4.1.SRDANOST I ZAINTERESOVANOST srdanost se uglavnom pokazuje
neverbalnom komunikacijom, poput osmjeha, oslovaljavanja pacijenta
ili klijenta imenom uz prijateljski ton glasa, dodirivanjem ramena
pacijenta, otvorenim dranjem prilokom razgovora ( noge i ruke ne bi
trebale biti prekrtene ). Zainteresovanost i posveivanje pacijentu
podrazumijeva i fiziku i psihiku prisutnost. Zainteresiranost moemo
ispoljiti pogledom, odravanjem kontakta oima, upotrebom poloaja
tijela tako da prenesemo interes, tj. blago nagnuti naprijed prema
pacijentu ili klijentu, klimanjem glave, sluanjem i reagiranjem na
neverbalne poruke ... 4.2. ASERTIVNOST zauzimati se i braniti svoja
prava, stavove znai biti asertivan, a da pri tome ne ugrozimo prava
drugih ljudi. Stoga, treba da : - kaemo ne kada to doista elimo -
traiti ono to elimo - iznositi svoje miljenje - suprostaviti se
kada za to doista postoji potreba.
- 9. -
4.3. NEASERTIVNOST - miriti se sa situacijom, a time i loijim
kvalitetom. Jedan od velikih izvora stresa je neasertivno ponaanje.
Verbalne komponenta govora neasertivnog ponaanja je nemogunost da
se kae ono to se eli rei, izvinjavanje, poputanje drugoj osobi.
Ekspresija lica osoba neasertivnog ponaanja je oboren pogled,
nervozno ponaanje. 4.4. AGRESIVNOST biti agresivan znai primjeniti
ponaanje koje ljudi koriste da silom primjene vlastite ideje ili
nametnu svoje elje drugima. Verbalne komponente govora agresivnog
ponaanja e sadravati napadanje, poniavanje, elju za pobjedom pod
svaku cijenu. Lako emo takve osobe poznati i po njihovi neverbalnim
karakteristikama, kao ljutit, napet izraz lica, ruke na bokovima,
stisnute pesnice....
4.5. OTVORENOST pokazati svoje reakcije na stavri koje nas
okruuju i davati svoje podatke iz prolosti koji mogu pomoi da se
bolje razumiju neke sadanje reakcije. Ako nismo svjesni svojih
osjeanja i reakcija teko moemo biti otvoreni u odnosima s drugim
ljudima. Dakle, moemo rei da je to dobar nain da se bolje nosimo sa
vlastitim stresom.
- 10. 5. KOMUNIKACIJSKE VJETINE
U mnogim situacijama zdravstveni radnik moe pomoi pacijentu ili
klijentu tako to e ga sasluati i razgovarati s njim. Rad
medicinskog osoblja se ne sastoji samo od tehnikih zadataka.
Komunikacijske vjetine o kojima emo govoriti odnose se na umijee
sluanja i govorenja. 5.1. BILJEENJE PROCESA biljeenje procesa se
odnosi na zabiljeke o dijalogu koji se vodi na relaciji, medicinska
sestra pacijent, ljekar pacijent, terapeut pacijent...zabiljeke se
vode na osnovu memorije, vlastitog miljenja. Povjerljivost se
osigurava time to se ne spominju imena. Zabiljeke omoguavaju da se
prisjetimo i osvrnemo na raniji razgovor sa pacijentom ili
klijentom. 5.2. PROVJERA PAMENJA - je jedna od komunikacijskih
vjetina koja e nam pomoi da sluamo samoga sebe. U ovom sluaju se od
nas trai da aktivno sluamo, presluamo samoga sebe i pratimo osobni
razvoj komunikacijskih vjetina. 5.3. NEVERBALNI ASPEKTI
KOMUNIKACIJE neverbalna tjelesna komunikacija ini podlogu rijeima
koje koristimo. Predstavlja znakove i simbole koji daju znaenje
rijeima koje sluamo. Paralingvistiki znakovi ( glasnoa govora, ton
glasa, intonacija , pauze tokom govora, utnja, tenost govora )
usmjeravaju nau panju na rijei. Ovi znakovi su esto odraz naih
emocija ili su znak dominacije sagovornika. Ekstralingvistiki
znakovi oni koji nisu vezani za govor, a o njima emo malo
podrobnije: 5.4. UDALJENOST I LINI PROSTOR neto ega esto nismo ni
svjesni je lini prostor. Sve do momenta dok nam ga neko ne remeti
ili oduzme nismo svjesni njegove vanosti. Ulazak u neiji lini
prostor moe biti znak intimnosti, dominacije ili prijetnje. Ljudi
sa kojima smo bliski mogu nam se slobodno pribliiti, ali ako to
uine drugi, osjetit emo nelagodu. Prihvatljiva udaljenost u
socijalnim interakcijama odreena je drutvenim normama.
- 11. U praksi postoje etiri tipine udaljenosti tokom
komunikacije:
- intimna udaljenost - izraava veliku psihiku bliskost ( oko 50
cm ) - osobna udaljenost koju zauzimaju sagovornici koji se doro
poznaju ( oko 1 m ) - socijalna udaljenost koju zauzimaju ljudi
koji neto zajedno rade ali kada komunikacija nema osobni znaaj (
oko 1-2 m ) - javna udaljenost na kojoj se odvija komunikacija koja
ima potpuno formalni karakter ( vie od 2 m ). 5.5. DODIR u stresnim
situacijama ljudski dodir moe biti velika utjeha. Meutim, kao
zdravstveni radnici trebali bi biti osjetljivi i jako paljivi u
koritenju dodira sa pacijentima ili klijentima. U sluaju bolesti
ili uznemirenosti kotakt dodirom se ini jako primjerenim. Kod
gluhonjemih osoba kontakt tijelom i jezik znakova je zapravo
dijalog sa drugom osobom. 5.6. PRIVATNOST u veini zdravstvenih
ustanova teko je osigurati privatnost. Meutim, ako ipak elimo
voditi privatan razgovor sa pacijentom ili klijentom potrebno je
omoguiti to vei stepen privatnosti. Zdravstvene ustanove su javne
institucije u kojima je odravanje privatnih razgovora, posjeta ili
obavljanje molitve mogue samo u sluaju ako za to medincinsko
osoblje pokae interes. Stoga treba pacijenta ili klijenta potaknuti
da se i sami slue svojim pravom privatnosti. 5.7. KONTAKT OIMA kada
smo u kontaktu sa izrazito napetom osobom ili uznemirenim
pacijentom ili klijentom, postajemo svejsni vanosti kontakta oima;
oi nisu nita drugo nego ogledalo due. Prilikom govorenja postoje
ustaljeni oblici kontakta oima. Duina i smjer gledanja tokom
razgovora esto uakzuju na interese, osjeaje osobe koja govori.
Gledanjem u sagovornika dok govorimo traimo povratnu informaciju,
obavijest ili pokuavamo utvrditi njegovu reakcju na ono o emu
govorimo. Pogledi oima bivaju praeni kimanjem glave i drugim
gestama.
- 12.
Dakle, dijalog izmeu dva ljudska bia prvi je korak za stvaranje
meuljudskih odnosa. Dijalog se odvija putem govora i neverbalne
komunikacije. Sve mjere koje se poduzimaju u procesu pruanja njege
pacijentu ili klijentu od strane medicinksog osoblja podrazumjevaju
dijalog. Ovisno o tom dijalogu moemo pruiti adekvatnu uslugu,
potrebu, pomo pacijentu ili moemo imati nedjelotvoran ishod te
komunikacije. Komunikacijske vjetine zajedno sa individualiziranim
i holistikim pristupom zdravstvenog radnika nuni su za pruanje
njege pacijentu ili klijentu. Neverbalna komunikacija je pak
potrebna za obezbjeivanje psiholoke klime za poetni intervju i
procjenu.
- 13.6. LITERATURA:
1/ LEMON, ( 1998 ) : Poglavlje 3 Komunikacija, JE, Sarajevo; 2/
ARGYLE, M. ( 1972 ): The psychology of interpersonal behaviour,
Harmondsworth, Penguin; 3/ BLAEVI,D. ( 1980 ): Medicinska
psihologija, Zagreb, Jugoslovenska medicinska naklada; 4/CARNEGIE,
D. ( 1986 ): Kako stei prijateljstvo i naklonost drugih ljudi?
Zagreb, Biblioteka popularne psihologije Prosvjeta; 5/ HAVELKA, M.
( 2000 ): Zdravstvena psihologija, Naklada slap, Jastrebarsko;
- 14. -
