Komunikacijske vještine i menadžment PDS

Komunikacijske vještine i menadžment

Prof.dr Boris Hrabač

Pojam komunikologije

• Komunikologija je interdisciplinarna društvena nauka koja se bavi izučavanjem komuniciranja.

• Termin komuniciranje označava sve individualne i društvene pojave i procese “svjesne razmjene simbola” – od “interpersonalnog” do “javnog”, “društvenog” ili “masovnog” komuniciranja, i sinonim je riječi komunikacija (izuzev kad komunikacija ima značenje poruke koja se komunicira, odnosno medija kojima se komunicira).

5 sub-disciplina savremene komunikologije

1. Interpersonalno i komuniciranje u malim grupama (interpersonalno komuniciranje, psihologija komuniciranja, komuniciranje u obitelji, odnosi među polovima, itd.)

2. Jezik i sistemi simbola (opća lingvistika, semantika, fonologija, neverbalno komuniciranje, itd.)


3. Masovno komuniciranje (novinarstvo, radio, televizija, film, pozorište, medijski efekti, javno mnijenje, komunikativne tehnologije, medijske regulative)

4. Organizacijsko komuniciranje (reklama, odnosi sa javnošću, poslovno komuniciranje, komunikacijske mreže i sistemi, komuniciranje u zdravstvu, itd.)


5. Govorno komuniciranje (retoričke

vještine, obrazovno komuniciranje, političko komuniciranje, ubjeđivanje i mijenjanje stavova, etika komuniciranja, fonetika i parajezičke osobine govora, itd.)

Komunikacija i menadžment


Delegiranje

• Prenošenje odgovornosti na druge obučene i kompetentne ljude je važna aktivnost u menadžmentu.

• DIKTATORSKO DELEGIRANJE (metoda nadzora “jedan na jedan”)

• UPRAVLJAČKO DELEGIRANJE (usmjereno na rezultate umjesto na metode, paradigma poštovanja samosvijesti ljudi)

O delegiranju

• Pružanje povjerenja je najviša forma motiviranja ljudi; promovira najbolje ljudske osobine.

• “STAV PROCEDURALNE PASIVNOSTI” (pun je zadnjih namjera, precizno izvršavam samo ono što mi kažeš i kad mi kažeš, ni pedalj više od toga, bez ikakvog preuzimanja odgovornosti za ishod)

• Saradnja u timu vs. konkurencija na tržištu

Menadžerska znanja i vještine

Top menadžeri

Menadžeri srednjeg nivoa

Menadžeri prve linije

Tehničke vještine

Konceptualne vještine

Interpersonalne vještine

Dijagnostičke i analitičke vještine

Menadžerske uloge

Izjava misije organizacije

• “Predstavlja sistem uvjerenja u organizaciji koji se ne mijenja; to stvara osnovicu zajedničkih vrijednosti i lične sigurnosti za svakog zaposlenog.”

• IBM poštuje 3 stvari: PONOS POJEDINCA, KVALITET I SLUŽENJE DRUGIMA (primjer: transport bolesnika helikopterom, IBM vjeruje u dignitet pojedinca i stoji iza toga)

Kognitivni model za razumijevanje ljudskih ponašanja

i doživljavanja

&

Emocionalna inteligencija

Kognitivni model za razumijevanje ljudskih

ponašanja i doživljavanja

KOGNICIJE

PONAŠANJEEMOCIJE

Kognitivni model

Situacija Misao Emocija Ponašanje

Šef traži od vas da radite za vikend

‘on me izrabljuje’

→ ljutnja → protest i sukob

‘on samo u mene ima povjerenje’

→ ponos → prihvaćate zadatak sa zadovoljstvom

Osjećate jaku tremu (prezentacija pred važnim skupom)

'potpuno ću blokirati'

→ panika → pojačane fiziološke reakcije

'i prije sam imala tremu, pa je opet sve bilo dobro!'

→ olakšanje → umirivanje fizioloških reakcija

Kvocijent inteligencije ili IQ

• “Kvocijent inteligencije ili IQ reflektira našu intelektualnu ili racionalnu inteligenciju, koja nam pomaže riješiti logičke i strategijske probleme.”

• Početak XX stoljeća.

Emocionalna inteligencija ili EQ

• “EQ je sposobnost praćenja i upravljanja vlastitim i tuđim osjećajima, te usmjeravanje mišljenja i djelovanja uz pomoć osjećaja.”

• EQ je preduvjet za pravilno korištenje IQ-a. Ako su oštećeni oni dijelovi mozga kojima osjećamo, naše će razmišljanje biti manje izoštreno.

• Daniel Goleman; sredinom 1990-tih.

Bazične / primarne emocije

• Strah

• Ljutnja

• Radost

• Tuga

Semafor sa 6 koraka – kontrola impulsa -

• CRVENO SVJETLO– Stani, smiri se i razmisli prije nego što nešto

poduzmeš

• ŽUTO SVJETLO– Iznesi problem i osjećaje– Postavi pozitivan cilj– Smisli puno rješenja– Unaprijed razmisli o posljedicama

• ZELENO SVJETLO: kreni i iskušaj najbolji plan

Utjecaj emocija na rad

EMOCIJE

VRIJEDNOSTI

RADODLUČIVANJE

4 grupe vještina EI:

Šta vidim ? Šta činim ?

Kod sebe /

sa mnom

Samosvijest Samoregulacija

Kod drugih /

sa drugima

Socijalna svjesnost / empatija

Socijalne vještine

(1) Samosvijest

• Emocionalna samosvijest

• Precizna samoprocjena

• Samopouzdanje

(2) Samoregulacija

• Emocionalna samokontrola

• Transparentnost

• Prilagodljivost

• Postignuće

• Inicijativa

• Optimizam

(3) Društvena svijest

• Empatija

• Organizaciona svijest

• Služenje drugima

(4) Upravljanje odnosima

• Inspirativno liderstvo

• Utjecaj

• Razvoj drugih

• Katalizator promjene

• Upravljanje konfliktom

• Stvaranje veza

• Timski rad i saradnja

Navika je međuzavisnost ...

ZNANJE (Šta i zašto)

ŽELJA (Motivacija/ nastojanje)VJEŠTINA (Kako)

Reaktivan Proaktivan

Ja sam takav Mogao bih odabrati drugi pristup

Takav sam stvoren Mogao bih sigurno nešto promjeniti

Šta ja tu mogu učiniti Pogledajmo koje alternative imamo

To me izluđuje Ja kontroliram moja osjećanja

To neće niko dozvoliti (dopustiti) Predstavit ću da me shvate

Ja to moram uraditi Izabrat ću odgovarajuću reakciju

Ne mogu Izabrat ću

Moram tako Ja želim ovako

Kad bi samo... Ja hoću

Emocionalni bankovni račun

• “Emocionalni bankovni račun” je metafora koja opisuje sumu povjerenja koju ulažemo u vezu. To je vaš nivo osjećaja sigurnosti u drugo ljudsko biće.

• Kad je konto povjerenja visok, komunikacija je laka, trenutna i uspješna.

• Šest krupnih uloga na “EBR”

Šest krupnih uloga na “EBR”

• Razumijevanje pojedinca

• Poklanjanje pažnje sitnicama

• Držanje riječi

• Pojašnjenje očekivanja

• Iskazivanje osobnog integriteta

• Iskreno se izvinite kada pišete ček

Emocionalni račun – prema drugoj osobi

• Pažnja• Razumijevanje stanja

druge osobe• Pomoć/asistencija

bez naknade

• Svađa• Ogovaranje• Svjestan rad protiv osobe• Uvreda• Nebriga (nemar)• Podcjenjivanje osobe• Etiketiranje osobe

Emocionalna inteligencija (nastavak)

• Emocionalnu inteligenciju

(potencijal)

• Emocionalno inteligentno ponašanje

(realizacija)

Korisno je razlikovati

Emocionalna inteligencija, kao sposobnost, predstavlja procese za koje se pretpostavlja da promoviraju emocionalno

inteligentno ponašanje.


Upravljanje emocijama

Razumijevanje emocija

Potpomaganje mišljenja

Opažanje emocija

Mayer,Salovey,Caruso

Sposobnost osobe da prepozna što osjeća i što drugi ljudi osjećaju. To pretpostavlja tačnu detekciju, dekodiranje i reagiranje na emocionalne signale koji dolaze iz našeg unutarnjeg stanja, kao i one koje primamo kroz neverbalnu komunikaciju





Opažanje emocija


Sposobnost upotrebe sadržaja naših osjećanja radi boljeg rasuđivanja, donošenja odluka i rješavanja problema.





Opažanje emocija


Sposobnost imenovanja emocija, shvaćanje odnosa među emocijama, razumijevanje značenja emocija, kao i načina na koji se emocije kombiniraju, razvijaju ili prolaze.





Opažanje emocija


Sposobnost da ostanemo otvoreni za emocionalne informacije onda kada to koristi našem iskustvu, odnosno sposobnost da kontroliramo te informacije onda kada postoji opasnost da impulzivno reagiramo.

Empatija i vještina slušanja


Komunikacija

• Ministarstvo rada SAD-a procjenjuje da je od ukupnog vremena koje provodimo u komunikaciji:– 22 % čitanje i pisanje– 23 % govor– 55 % slušanje

Principi empatičke komunikacije

• “Trudi se prvo da shvatiš, a zatim da te shvate.”

• “Vaš karakter neprekidno zrači, komunicira.” (značaj neverbalne komunikacije; 60% - jezik tijela; 30% - zvuci; 10% - riječi)

• Većina ljudi sluša sa namjerom da odgovore, a ne da shvate.

5 razina slušanja

1). Ignoriramo drugoga

2). Pretvaramo se

3). Selektivno slušanje

4). Tehnika “aktivnog” ili “refleksivnog”

slušanja

5). Empatičko slušanje

Empatičko slušanje

• Empatičko slušanje je slušanje sa namjerom da se shvati.

• Podrazumijeva ulazak u referentni okvir druge osobe.

• Posmatrate svijet na način na koji ga ta osoba vidi, shvatate njene paradigme, shvatate njena osjećanja.

Empatija i simpatija nisu isto

• Simpatija je oblik slaganja, vid izvjesnog prosuđivanja i suosjećanja. Ponekad je prikladna emocija ili odgovor.

• Suština empatičkog slušanja nije u tome da se s nekim složite, već da potpuno shvatite tu osobu, kako emocionalno, tako i intelektualno.

O načinu percepcije

• Ako naučite da pažljivo slušate druge, otkrićete ogromnu razliku u načinu percepcije, te veliki utjecaj na ljude koji rade zajedno.

O empatiji

• Osjetiti što drugi osjećaju, a da to ne kažu, bit je empatije.

• Drugi nam rijetko riječima kažu što osjećaju; to izraze bojom glasa, izrazom lica ili na neki drugi neverbalni način.

• Osnov za empatiju su temeljne kompetencije – samosvijest i samokontrola.

• Bez sposobnosti da se osjete vlastiti osjećaji – a da nas oni ne preplave – beznadno smo izvan doticaja s tuđim raspoloženjem.

Dva vodeća nesporazuma u shvatanju empatije

• Brkanje empatije s psihologiziranjem.– (duboko istraživanje nečijeg psihičkog stanja i

ukazivanje na uzroke; savjeti sa nametanjem vlastite dijagnoze uzroka problema – na poslu to nije prikladno)

• Pogrešno uvjerenje da je empatija isto što i slaganje s nekim.– (razumjeti kako se neko osjeća, znači vještije

pregovarati)

Istraživanje empatije u medicini

• Narasla svijest o koristima empatije zbog pojačane konkurencije za vjernost pacijenata.

• Rezultati istraživanja: doktori rijetko slušaju; pacijenti su obično željeli postaviti 4 pitanja, ali postavili bi samo 1 ili 2; kada pacijent počne govoriti, liječnik ga prekida nakon 18 sekundi.

Istraživanje empatije u medicini

• Liječnike koji ne slušaju češće se tuži sudu.• G.P. koji nikada nisu bili na sudu zbog lošeg

liječenja su mnogo bolji komunikatori od svojih kolega koji se povlače po sudovima.

• Oni imaju vremena reći pacijentima što ih očekuje u liječenju, šale se i smiju, traže pacijentovo mišljenje i provjeravaju je li shvatio, te ga potiču da govori.

• Koliko je vremena potrebno liječniku da ostvari empatiju ? Samo 3 minute.

Komunikacijski stilovi


Komunikacijski stilovi

pasivni stil

agresivni stil

pasivno-agresivni stil

asertivni stil

Pasivni stil

• Pasivni stil karakterizira potreba da se po svaku cijenu izbjegne povređivanje drugih ljudi.

• Prednost ovog stila je u tome da se ljudi na vas vrlo rijetko ljute.

• S druge strane, nikada ne dobijete ono što želite i često ste preopterećeni zahtjevima drugih.

• Pasivna osoba ne izražava svoje potrebe, mišljenje i osjećanja. Takva osoba sve drži u sebi, te je drugi ne čuju i ne priznaju. Problemi ostaju nerješeni, a želje nezadovoljene.

Agresivni stil• Agresivna osoba izražava svoje želje,

mišljenje i osjećanja, ali bez empatičkog priznavanja želja, mišljenja i osjećanja drugih.

• Prednost ovog stila je očito u tome što takvi ljudi često dobiju ono što žele.

• Međutim, prije ili kasnije ljudi koje pokušavaju zaplašiti i njima manipulirati pronaći će način da im se osvete, bilo direktnom konfrontacijom, ili indirektno time što će ih izbjegavati.

Pasivno-agresivni stil

• U svakoj osobi koja dugo pati zbog svoje pasivnosti nagomila se mnogo ljutnje.

• Pasivno agresivna osoba ne ispoljava svoje želje, mišljenje i osjećanja. Međutim, takva osoba izražava agresivnost indirektno.

Asertivni stil

• Biti asertivan znači iskreno i jasno izražavati vlastite želje, mišljenje i osjećanja, a u isto vrijeme empatično prepoznavati i poštovati želje, mišljenje i osjaćanja drugih.

Asertivni stil• Asertivni stil se temelji na uvjerenju

da svaka osoba ima pravo:– da izrazi svoje mišljenje, potrebe i

osjećanja;– da kaže ne;– da promijeni mišljenje / da se predomisli;– da traži pomoć u cilju postizanja nečega

što želi;– da se ne osjeća krivom;– da pruži manje od onog što se od nje

očekuje.

Asertivni stil• Asertivnost spada među najvažnije

vještine koje preveniraju i reduciraju stres.

• Za asertivnu osobu je tipično da:– direktno pristupa problemima;– ima dobre odnose s drugim ljudima;– uspijeva postići zadovoljavajući kompromis;– lakše postiže stanje opuštenosti;– ne ometaju je nerazrješeni konflikti i želje.

Asertivni stil: neverbalna ponašanja

Kontakt očima i facijalna ekspresija

Asertivan stil Pasivan

Pasivno-agresivan

Agresivan stil

Direktan kontakt očima

Ekspresivan

Izražava odgovarajuću emociju

Izbjegava kontakt očima

Nervozno treptanje, osmjehivanje i cerekanje

Znakovi napetosti (steže vilicu, grize usne, pročišćava grlo, ...)

Pogled prema dolje

Gledanje u daljinu

Odmahivanje glavom

Mrštenje

‘Pokazivanje zuba’


Glas


Pasivno-agresivan

Agresivan stil

Odgovarajuća glasnoća

Odgovarajuća brzina

Ton konzistentan sa onim o čemu se govori

Govori pretiho, šapuće i mrmlja

Presporo ili prebrzo govori

Ton koji sugerira nešto o čemu se trenutno ne razgovara

Pauze u govoru

Prebrzo i preglasno govori

Naglo prekida drugog dok govori


Držanje i gestikulacija


Pasivno-agresivan

Agresivan stil

Opušteno i prirodno držanje

Sjedi ili stoji uspravnih leđa usmjeravajući pažnju ka drugoj osobi

Odgovarajuća udaljenost od druge osobe

Lupkanje rukama ili nogama

Odsustvo bilo kakvaog pokreta (zaleđenost)

Okretanje lica od sugovornika

Stoji predaleko od sugovornika

Pognuto držanje

‘Trljanje/lomljenje ruku’

Lupkanje rukama ili nogama

Nervozno gledanje na sat, namještanje kravate...

Odmahivanje glavom

Ruke na bokovima

‘Kažiprst’

Stoji preblizu sugovorniku

Trening asertivnosti: Kako se izboriti za sebe?

• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’

• POSTAVITI ZAHTJEV

• POKVARENA PLOČA

• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA


• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’



• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU



• Kontakt očima mora biti jasan i iskren

• Riječima možemo govoriti jedno, a glasom, pozom i pogledom nešto sasvim drugo

• Trajanje / učestalost kontakta očima


• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’



• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU



Ljudi koji ne umiju postaviti granice:

• postaju plijen kronične ljutnje• osjećaju se iskorištenim• troše skoro svu svoju energiju na druge ljude i njihove potrebe

Pravilo #1: Ne ispričavajte se!


• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’



• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU



• Morate znati što želite.• Izrazite jasno svoju poziciju (što

želite i što vam to znači).• Saslušajte drugu osobu.• Predložite rješenje (uzimajući u

obzir poziciju druge osobe).• Zatražite od druge osobe da

predloži rješenje (ukoliko se ona ne složi sa vašim prvobitnim prijedlogom).


• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’



• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU



• Uporno ponavljanje jednog te istog zahtjeva

• Iscrpljivanje ‘protivnika’


• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’



• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU



• gumena obećanja• umiljat način da se zaštitimo od

prevelikih zahtjeva

“ uradit ću to čim stignem”“važi, razgovarat ćemo o tome”“dobro, razmislit ću o tome”


• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’



• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU



Dobra kritika je:• konkretna• kratka (ne na ‘ženski’ način)• jasna• glas treba umiriti i za tercu spustiti• treba da se odnosi na ponašanje,

izvršavanje, uradak, neizvršavanje, a ne na osobu / karakter

• potrebna je priprema – ne smišljati kritiku na licu mjesta!


• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’



• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU



• Zaustavite napad – ne dozvolite da

vas se verbalno zlostavlja

• Sjetite se da se kritika odnosi na

neko vaše ponašanje, a ne na vas

kao osobu

• Tražite dodatne informacije

(konstruktivna kritika)


• KONTAKT OČIMA

• REĆI ‘NE’



• ZAMAGLJIVANJE

• IZREĆI KRITIKU

• PRIMITI KRITIKU



Asertivna poruka: 3F

• Facts (činjenice)

• Feelings (osjećanja)

• Fair requests (fer zahtjevi)

Primjer: traženje povišice

Suzana već dvije godine radi kao računovođa u firmi za trgovinu nekretninama. Iako je posao prihvatila uz usmeno objašnjenje da svake godine može očekivati izvjesnu povišicu, kao i bonus u slučaju izuzetno dobrog poslovanja, ona nije dobila povišicu. Njezino poslovanje je zaista bilo vrlo dobro, što potvrđuju i odlični evaluacijski izvještaji. Ostali uposlenici su su dobili povišice. Suzana je odlučila zakazati sastanak sa šefom.

Agresivna Suzana

“Ovo je neprihvatljivo! Za mene nema povišice; jasno je da vi, sebičnjaci, nemate nimalo poštovanja prema poslu koji obavljam. Ja jednostavno neću pristati na ovakvo zlostavljanje.”

Pasivna Suzana

“Mislila sam ako bi smo mogli porazgovarati o mome poslu, ako nemate ništa protiv. Nadam se da ste zadovoljni s mojim radom. Ja zaista volim raditi ovdje s vama. Ovo je stvarno jedno predivno mjesto.”

Pasivno-agresivna Suzana

“Baš sam impresionirana načinom na koji rukovodite firmom. Jasno je da ostvarujete uštedu tako što ne dajete povišice osoblju koje ne poštujete.”

Asertivna Suzana

“Željela bih da porazgovaram s vama o mojoj povišici ove godine. Vjerujem da je moja učinkovitost bila zadovoljavajuća i da je firma ostvarila dobit. Mislim da je u takvim uvjetima davanje povišice sasvim adekvatno. Moram vam reći da sam bila vrlo zbunjena kada nisam primila povišicu.”

Upravljanje stresom


Posljedice stresa

Individualna razinaIndividualna razina

Emocionalne

Kognitivne

Fiziološke

Ponašajne

Organizacijska razinaOrganizacijska razina odsustvovanje s posla

učestalo kašnjenje na posao

učestala bolovanja

povećan broj nesreća na radu

smanjenje produktivnosti

povećan broj pritužbi

klijenata

učestali interpersonalni

konflikti

loša atmosfera

napuštanje posla

Posljedice stresa

Fiziološke Emocionalne Kognitivne Ponašajne

• povišen krvni tlak

• ubrzan puls

• brže i pliće disanje

• mišićna napetost

• umor, iscrpljenost, nedostatak energije

• kronični bolovi u prsima, leđima, vratu, ramenima ...

• promjena apetita

• ...

• ljutnja

• anksioznnost

• depresija

• nestabilno raspoloženje

• iritabilnost

• osjećaj dosade

• gubitak motivacije

• zabrinutost

• osjećaj praznine i nezadovoljstva

• loša koncentracija

• sužena percepcija

• zaboravnost

• loše prosuđivanje

• smanjena sposobnost učenja

• konfuznost

• agresivnost

• impulzivnost

• veći broj pogreški

• prekomjerno pušenje i konzumiranje alkohola

• uzimanje bolovanja

Organizacije od nas očekuju• lojalnost

• efikasnost •profesionalnost

• visoku motiviranost

Mi očekujemo od organizacija da nas tretiraju kao ljudska bića i omoguće zadovoljenje naših temeljnih potreba

• sigurnost• samopoštovanje

• osobni rast i razvoj

Upravljanje konfliktom


Konflikt i izvedba

Razina konflikta

Org

aniz

acio

ni

Ish

od

i /

rezu

ltat

i

Nizak Visok

Neg.

Poz.

Dijagnosticiranje konflikta

• Fokus konflikta

– Fokusiran na ljude: Konfrontacije “licem u lice” – visoke emocije raspaljene moralnom indignacijom;

– Fokusiran na problem: Racionalni pregovori o alokaciji resursa.

Pristupi upravljanju konfliktom

Prinuda Suradnja

Kompromis

Izbjegavanje Prilagodba

Asertivno

Neasertivno

Nekooperativno Kooperativno

KOOPERATIVNOST

AS

ER

TIV

NO

ST

Vjerovatni ishodi pristupa konfliktu

• Prinuda – Vi se osjećate obranjenim, ali druga strana se osjeća poraženom

• Izbjegavanje – Problemi se ne rješavaju • Kompromis – Učesnici traže brza, a ne

efektivna rješenja • Prilagodba – Druga vas osoba može

iskoristiti • Suradnja – Vjerovatno da će se problem

riješiti

Kada koristiti tehnike upravljanja konfliktom

• Izbjegavanje: mala pitanja, ograničeno vrijeme/resursi;

• Prilagodba: čuvanje harmonije, korištenje malim ustupcima da bi smo dobili veći;

• Prinuda: hitnosti, kada postoji samo jedan pravi put, preveniranje da ostali iskoriste priliku/prednost;

Kada koristiti tehnike upravljanja konfliktom

• Kompromis: U kasnom stadiju konflikta, kada je za obje strane bolja djelimična pobjeda od nikakve;

• Suradnja: za važna pitanja kada vrijeme nije problem, gdje postoji organizaciona potpora, kada je moguće rješenje “moja pobjeda – tvoja pobjeda”

Kreativno rješavanje sukoba - EI

• Prvo, smirite se, postanite svjesni svojih osjećaja i izrazite ih.

• Iskažite spremnost da problem riješite razgovorom, a ne pojačanom agresivnošću.

• Svoje stajalište iznesite neutralnim jezikom, a ne svadljivim tonom.

• Pokušajte razriješiti raspravu na pravedan način, radeći zajedno na rješenju koje mogu prihvatiti obje strane.

Pregovaračke vještine

• Razdvojite ljude od problema;

• Usredsredite se na interese, a ne na pozicije;

• Iznalazite obostrano korisne opcije;

• Insistirajte na upotrebi objektivnih kriterija.

Literatura

• Covey R. S. (1997), 7 navika uspješnih ljudi, Mladinska knjiga, Zagreb

• Goleman D. (1998), What Makes a Leader?, Harvard Business Review, Nov-Dec, 93-102

• Goleman D. (1998), Emocionalna inteligencija na poslu, Mozaik knjiga d.o.o., Zagreb

Documents

Komunikacijske vještine i menadžment PDS