Upload
dinhkhue
View
217
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Hvem er Westergaard?
Med vores konsulentydelser, kurser og konferencer har vi siden 1998 rådgivet og uddannet vores kunder inden for service management. Det begyndte i it help desks, men kom gradvist til at omfatte hele it-afdelingen. I dag er det service i bred forstand, der er vores spidskompetence, uanset om du lærer os at kende gennem vores rådgivning, et kursus, en konference eller et værktøj.
Steen Sverker Nilsson Partner
Ole Westergaard Stifter
Hvad vi sammen udrettede
ISO20000 Certifikatet clean sheet
Peter Olsson Karlstads kommun Hovedprojektleder Ole Westergaard Westergaard Hovedfacilitator
Hvad er ISO20000?
• En international standard for IT Service Management
• Standarden er baseret på ITIL best practice
• Certificering af en it-afdeling, ikke af en person
• Kravliste med 480 krav
• Dansk Standard var certificeringsorgan
Hvad vil koncernen opnå?
1. Understøtte organisatoriske forandringer i forvaltninger og kommunalt ejede selskaber
2. Understøtte samarbejde og synergi på tværs af kommunen
3. Sikre at fremtidige IT-investeringer giver størst mulig nytteværdi for hele koncernen (kommunen)
4. Sikre effektiviteten i udvikling, forvaltning og drift af koncernens IT-tjenester
5. Sikre at koncernens IT-tjenester bliver tilgængelige for kommunens borgere og erhvervsliv
Hvordan vil man gøre det?
1. Samle al kommunal IT i én enhed
2. Samle IT og telefoni
3. Ny 3-delt IT-organisation: Udvikling, Forvaltning og Service & Drift
4. Bygge på best practice: AFS (Affärsmässig Förvaltnings Styrning) og ITIL best practice
OBS: Dette er politiske beslutninger!
Rejsen fra politiske beslutning til ISO20000
Våren 2005 Hösten 2005 Våren 2007 Våren 2008
Politiskt beslut
·Koncerngemensam IT-enhet
· ITIL-ramverket skall följas
FC/VD-grupp delegerar till IT-utvecklingsgruppen (ITUG)
ITUG
En representant per förvaltning/bolag
UPPDRAG
·Besluta om strategisk IT/ telefoni
·Bereda frågor från/till FC/VD-grupp
·Remissinstans för IT-policies och riktlinjer
·Utveckla e-förvaltning
·Omvärldsbevakning
IT-finansieringsmodell
IT-enheten övertar ägande och förvaltning av nätverk, platt-formar och PC-arbets-platser
Förvaltningar/bolag äger och förvaltar verksamhetsgemen-samma och verksamhetsunika system
Ansvars- och kostnadsförhållande mellan IT-enheten och respektiveförvaltning/bolag regleras
Flytt av IT-verksamheten till nya anpassade
lokaler
Beslutningen IT-enheden formeres
Samling i nye lokaler
Rejsen fra politiske beslutning til ISO20000
Hösten 2008 Våren 2009 Hösten 2009 Våren 2010
Uppstart av införande av process styrt verksamhets system. Utvecklingskonsulter från systemleverantören anlitas.
Bas SLA implementeras i LANDesk.
Apollo 13 spel genomförs med samtliga
medarbetare för att skapa ett intresse för ITIL
och process styrning.
ITIL statement upprättas:
·För att kunna gå vidare i utvecklingen och verkligen bli en tjänsteorienterad, proaktiv och professionell IT-leverantör – även när kraven ökar – måste IT-enhetens verksamhet utvecklas mot ett allt mer processorienterat sätt att arbeta.
Implementation av LANDesk är avslutat och överlämnat till förvaltning.
Westergaard CSM anlits för utveckling av Bas SLA.
Ledningsgrupp IT och kunder engageras och SLA fastställs före sommaren.
ISO 20 000 beslut fattas.
Incidentprocessen får en automatisk ärendehanterings-ordning vilket ger effekt hos kund.
ISO 20 000 projektet startar med GAP analys
och utveckling av de första processerna
ITIL Foundation utbildning & certifiering
v3 med samtliga medarbetare genomförs
Serviceaftaler udvikles
ISO20000 besluttes
Projektstart ITSM system
anskaffes
Procesorienteret arbejdsform
Hvordan udviklede projektet sig?
CSIUppföljning
och
förbättringar
Management
Förutsättningar för att
bedriva verksamhetBehovsstyrd utformning
Tekniskt
införande
Service Design
Service
Transition Service Operation
Support, drift och underhåll
SMS
Ge
ne
rella
rik
tlin
jer
Sup
plie
r
Bu
dge
tin
g &
Acc
ou
nti
ng
Info
rma
tio
n S
ecu
rity
BR
M/N
CS
Serv
ice
Leve
lA
vaila
bili
ty/C
apac
ity
Serv
ice
Ca
talo
gC
ha
nge
/Re
leas
eC
on
figu
rati
on
Ca
ll/In
cid
en
tK
no
wle
dge
Pro
ble
m
Serv
ice
Co
nti
nu
ity
Op
era
tio
ns
Ma
nag
em
ent
Serv
ice
Re
po
rtin
g
Okt
Nov
Dec
Jan
Feb
MarApr
VerktygsstödjaUtvecka Driftsätta (Early life support)Implementera/utbilda
Status Jan 2013
ISO20000 GAP analyse
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Requirements for a managementsystem
Planning and implementing servicemanagement
Planning and implementing new orchanged services
Business Process Relationship
Supplier Management
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Release Management
Change Management
Service Level Management
Service Continuity & AvailabilityManagement
Budgeting and Accounting for ITServices
Service Reporting
Capacity Management
Information Security Management
Principper, metoder og værktøjer
1. ITIL best practice, overalt hvor det er muligt
2. Westergaard Implementation Model styrer planlægningen
3. Westergaard Process Library afkorter procesudviklingen
4. Westergaards automatiseringskoncept styrer procesunderstøttelsen i kundens IT SM tool
5. Tandem projektledelse: Hovedprojekt og delprojekter bemandet med Karlstad projektleder og Westergaard facilitator
Projektets forløb
• Fuld fart fra januar 2010
• Preaudit med Dansk Standard: Service Request/Incident, Change/Release og SLM efterår 2010
• Budgetreduktion og nedsat tempo fra foråret 2011
• Værktøjsleverandøren går konkurs senere i 2011
• Op i fart og reduceret scope fra januar 2012 .. og ny skarp deadline juni 2013
• Dansk Standard audit i maj-juni 2013 og certificering i juni
Det er bemærkelsesværdigt, at Karlstad aldrig tabte fokus. Vedholdende ledelse på alle planer i hele perioden.
En forudsætning for succes.
Instruction
Solution
Call
Management
Call arrives
Incident
Management
Knowledge
Management
Find knowledge
KDB
Workaround
Problem
Management
Workaround
Change
Management Known Error
Call/Incident/Problem/Knowledge
• To non-ISO20K processer – Call og Knowledge
• Call/Incident kommer hurtigt i drift, i efteråret 2010
• Problem følger efter med proces, værktøjsstyring og metodeundervisning, og kommer med møje i luften
• Knowledge kun halvt i luften, søgning halter
Change/Release
KringutrustningTjänster
Applikations-servrar
NätverkSpecial-servrar
Infrastruktur
Dokument
DatorerSurfplattor
Smart-phonesTelefoner
Arbetsplatser
Omfattning Change & Release
Management
UtvecklingsmiljöTestmiljö
Utbildningsmiljö
• Change og Release er én proces. Kun idriftsætninger håndteres.
• Process scope er driftsmiljøet ex. telefoni
• Standard changes længe i spil: Håndteres i Change/Release eller i Operations Management portfolio?
Configuration
• Stærk datamodel
• Auto-discovery – ikke denne gang
• Manuel load – i 3. forsøg
• Change-baseret vedligehold
• Room for improvement!
Udsnit af main model
Service Level
• Strukturet aftalekoncept: Drift og support scope
• Én Basis-SLA og én back-to-back OLA
• Udestår at mappe kontrakter og synkronisere/genforhandle
• Automatiske tilfredshedsmålinger
• Automatiske transaktionsmålinger
Terms & Conditions
Call Management
Problem Management
Request Fulfilment &
Access M.
Information Management
IT Support Services
Change Management
Normal Operations
Management
Disaster Recovery
Management
IT Operations Services
Dictionary
Service Matrix
Service catalogue
• Overgang fra SLA-service i 2 dimensioner til katalog i én dimension
• Skal kataloget indeholde systemer eller platforme (f.eks. arbejdsplads, telefon, server m.m.)?
• System vs. service skisma
• Hvilket værktøj?
Tjänstekatalog
Beställningsgränssnitt
CMDB
Tjänst (Instans)
Tjänst (Typ)
Tjänst (Variant)
Tjänst (Variant)
Tjänst (Variant)
Tjänst (Instans)
Tjänst (Instans)
Information Security
• Manglende adskillelse af informations- og IT-sikkerhed - IT var ansvarlig for det hele!
• Vildvej – Access Management procesudvikling
• Vildvej – fra rollebaseret til attributbaseret adgang
• Ny ansvarsfordeling
• Nyt klassifikationssystem
Availability & Capacity
• Sammenlægger Availability og Capacity
• Proaktiv proces, som betjener udvikling
• Reaktiv proces, som støtter overvågning
• Håndholdt
New and Changed Services (NCS)
• ”Oversætter” ISO20K NCS til Business Relationship, Service Portfolio og Service Design (ITIL: Design Coordination)
• Veldefinerede interfaces til kunder og drift (via Change/Release)
• Veldefinerede roller og processamspil
• Præcis styring af udviklingsopgaver
• Værkstøjsstyret
Business Relationship
Service Portfolio
Design Coord.
Change & Release
Service Operation
Service Development
Information Security
• Konsoliderede kontinuitets- og recovery planer i én proces
• Etablerede service-specifikke recovery-instruktioner
• Designede resilient netværkskonfiguration for remote standby site
Kontinuitetsplan Recoveryplan Recovery instruktion
Service Reporting
• ITSM system (LANdesk) med begrænsninger
• BI løsning trak længe ud og kom kun delvist i drift
• Rapportering ledelse (per proces): Mængder, effektivitet og kvalitet
• Rapportering procesejer: Processpecifikke KPI’er
• Rapportering kunder: SLA-targets
Udsnit af SLA rapportering
SMS delområder
• 4.1 Management Responsibility
• 4.2 Governance of processes operated by other parties
• 4.3 Documentation Management
• 4.4 Resource Management
• 4.5 Establish and improve the SMS
Nogle forbedringer
• Service Desk håndterer 25% flere henvendelser med samme bemanding.
• It-enheden leverer 58% flere ydelser med samme bemanding.
• Omkostningen per arbejdsstation er reduceret med 20 procent.
• Kunder og IT har afstemte forventninger, og stress er gået ned, både hos kunder og IT
• Kvalitetssikrede it-leverancer
• Forbedret kundekontakt
• Længere planlægningshorisont
• Økonomisk stabilitet
IT-chef Inge Hansson om projektets værdi
”Når man arbejder seriøst med processer, sætter man mennesket og ikke teknologien i centrum. Vi er sat i verden for brugernes skyld, og processerne har hjulpet os med at gøre dette til en helt fundamental værdi i alt, hvad vi gør. Når vi samtidig får hele ledelseslaget med, får vi mest muligt ud af arbejdet med processerne.
Vi laver langt færre fejl og bruger næsten ingen tid på brandslukninger, fordi vi har fået en større forudsigelighed ind i arbejdet.
Vi har gennemført nogle meget omfattende forandringer, og det har gjort os til en langt mere serviceorienteret og proaktiv it-leverandør,”
siger it-chef Inge Hanson, Karlstads kommun.
Projektleder Peter Olsson om Westergaard
”Westergaard besidder en bred knowhow, og de har dyb indsigt og erfaring fra virksomheder og organisationer i samme situation som os.
Vi havde tidligere forsøgt os med to forskellige svenske underleverandører, men uden succes. Westergaard derimod forstod, at opgaven fundamentalt var en ledelsesopgave, og de gik ind på de rette niveauer i organisationen. Det formåede svenskerne ikke”
fortæller hovedprojektleder Peter Olsson.
Et konsolideringsprojekt har nu taget over, og det skal sikre forankring og re-certificering om 3 år:
Nye processer tages ind, f.eks.:
• Request Fulfilment
• Access Management
• Event Management
”Gamle” processer forbedres og forankres, f.eks.:
• Auto discovery og Knowledge search (forbedre)
• Interne audits og proces reviews (forankre)
• Service Reporting (overvåge, håndtere afvigelser)
SLUT
Kontaktinformationer: Ole Westergaard [email protected] Mobil 2093 7555 www.Westergaard.dk Omst. 4588 1216