(kreasi)di pegadaian cabang medan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA

(KREASI)DI PEGADAIAN CABANG MEDAN UTAMA

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana (S1)

Pada Program StudiIlmuAdministrasiNiaga/Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

DisusunOleh:

IDA MERLIN PURBA

120907021

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2016


i

ABSTRAK

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama

Nama : Ida Merlin Purba NIM : 120907021 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Cabang Medan Utama. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah KREASI) yang dikategorikan kredit macet di Cabang Medan Utama. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 40 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan dengan teknik Probability Sampling dengan pendekatan random sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,109 X1 + 0,170 X2 + 0,411 X3 + 0,258 X4 + 0,140 X5 Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kehandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,411,lalu daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0,258, kemudian diikuti dengan empati dengan koefisien regresi sebesar 0,170, dan jaminan dengan koefisien regresi sebesar 0,140 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah wujud fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,109. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan hanya dua variabel yang berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah yaitu kehandalan dan daya tanggap. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,730 menunjukkan bahwa 73% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 27% dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan. Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Wujud Fisik, Empati, Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan


ii

ABSTRACT

Analysis of Effection the Service Quality on Customers Satisfaction of Kredit Angsuran Fidusia (KREASI) at Pegadaian Medan Utama Branch

Name : Ida Merlin Purba NIM : 120907021 Major : Science Business Administration Faculty : Social Science and Politic Science Advisor : Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si

This study aims to determine whether the dimension in service qualitythat consist of tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance effect on customer satisfaction of Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)at Pegadaian Branch of Medan Utama and analyze the most dominant factor in influencing customer satisfaction Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Pegadaian Branch of Medan Utama. The population in this study is the customer KREASI were categorized as bad loans in Medan Utama Branch. Data were collected through questionnaires to 40 respondents. The sampling technique in this research is done with the technique of Probability Sampling with a random sampling approach. Type of data is primary data and secondary data. The analysis technique used is multiple linear regression. Based on the research results, obtained regression equation as follows: Y = 0.109 X1 + 0.170 X2 + 0.411 X3+ 0.258 X4+ 0.140 X5 Based on statistical data analysis, indicators in this study are valid and are reliable variables. In the classic assumption test, regression model multicoloniarity free, does not occur heteroskedastisitas, and normal distribution. The sequence individually on each of the most influential variable is the variable reliability with a regression coefficient of 0.411, and responsiveness with a regression coefficient of 0.258, followed by empathy with a regression coefficient of 0.170, and the guarantee with a regression coefficient of 0.140 while the influential variable the lowest is the tangible with a regression coefficient of 0.109. Hypothesis testing using t test showed that the five independent variables studied proved a positive influence and only two variables were significant positive effect on customer satisfaction variables, namely reliability and responsiveness. Then through the F test showed that the five independent variables is feasible to test the dependent variable customer satisfaction. Figures Adjusted R Square of 0.730 indicates that 73% variable customer satisfaction can be explained by five independent variables in the regression equation. While the rest of 27% is explained by factors other than quality of service. Keywords: Customer Satisfaction, Physical State, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance


iii

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus yang telah

senantiasa menuntun dan melimpahkan berkatNya kepada penulis sehingga

penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini merupakan

kajian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusi (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan

Utama” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Administrasi Bisnis pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

Teristimewa penulis ingin ucapkan terima kasih kepada orang tua yaitu

mama terkasih, abang penulis serta keluarga yang selalu memberikan dukungan,

motivasi dan nasehat dan doa-doa yang menjadi kekuatan bagi penulis selama

pengerjaan skripsi ini. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan

banyak terima kasih kepada mereka yang telah memberikan bantuan dan

dukungan selama proses penyusunan skripsi berlangsung, karena penulis

menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan,

bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala

kerendahan hati pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat

dan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu

Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Sosial Universitas

Sumatera Utara.


iv

3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.Sp selaku Sekretaris Jurusan

Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Onan Marakali Siregar, S. Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang

telah banyak membantu penulis selama pengerjaan skripsi ini. Terimakasih

Pak untuk semua waktu, arahan, saran yang telah Bapak berikan.

5. Seluruh staff pengajar Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah

memberikan bekal ilmu kepada penulis.

6. Kepada Bang Farid dan Kak Siswaty Saragi S.Sos, MSP selaku pegawai

pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang telah membantu

penulis dalam urusan administrasi selama perkuliahan dan skripsi.

7. PT Pegadaian Cabang Medan Utama yang sudah memberikan kesempatan

kepada penulis untuk melakukan penelitian skripsi

8. Bapak Lintong Panjaitan selaku Humas Pegadaian Kanwil I Medan dan

Bapak Efendi Sitorus bagian KREASI Cabang Medan Utama yang selalu

membantu penulis dalam mengumpulkan data terkait penelitian skripsi ini.

9. Kepada Nasabah KREASI Pegadaian Cabang Medan Utama yang telah

membantu penulis dalam mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.

10. PT ANJ Agri Binanga Padang Lawas Utara yang telah memberikan

kesempatan kepada penulis untuk melakukan Praktek Kerja Lapangan.

11. Bapak Harry Agung Pratama selaku pembimbing magang penulis yang selalu

memberikan motivasi yang sangat baik dan dukungan – dukungan bagi

penulis.


v

12. Teman-teman kelompok magang yaitu Ixora Luciantiwy, Sagita Siregar,

Winda Tobing, Evan Hutabarat, Ucok Sirait. Terimakasih untuk satu bulan

kebersamaan kita.

13. UMK KMK USU UP PEMA FISIP yang menjadi tempat untuk bertumbuh.

Terimakasih untuk pembekalan selama menjadi mahasiswa yang telah

membentuk saya menjadi pribadi yang lebih baik dan semakin mengimani

Tuhan Yesus sebagai Tuhan dan Juruslamat hidup saya.

14. Kelompok Kecil Narwastu yang menjadi keluarga rohaniku. Terimaksih

untuk penguatan selama ini, doa-doa dan sukacita yang boleh kita bagikan,

terkhusus untuk Bang Henriko dan Julita dan abang PKK ku Bang Agusman

Harefa. Aku mengasihi kalian.

15. Yayasan Karya Salemba Empat (KSE) dan Ayahanda dan Ibunda Donatur

yang selama satu tahun ini memberikan dukungan yang sangat berarti bagi

penulis. Terimakasih untuk dukungan finansial tiap bulannya dan juga

kesempatan yang diberikan kepada saya untuk mengikuti pelatihan

leadership.

16. Paguyuban KSE USU yang kece badai yang telah menjadi keluarga baru dan

terkhusus Divisi KABEL. Terimakasih untuk kebersamaan satu tahun ini.

17. Sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu mendengarkan keluh kesah dan

menemani penulis dalam proses pengerjaan skripsi ini, terkhusus untuk Ixora

Luciantiwy, Winda Tobing, Sagita Siregar, Margareth Panggabean yang

selalu bersama sejak semester 1, aku bersyukur bisa mengenal kalian. Juga

untuk Jefri Nainggolan, Mei Henriko Sinaga, Kartini Napitu, Sapsen

Pasaribu, Nove Purba, Marconi, Victory. Aku mengasihi kalian.


vi

18. Teman-teman ambassador BPJS Ketenagakerjaaan dari KSE USU yang

sudah seperti saudara. Terimakasih untuk dukungan selama ini teman-teman:

Widia, Rita, Endang, Imelda, Marthin Ardho, April, Zakiah, Ridho, Ester,

Naim, Putri. Kalian luarbiasa.

19. Teman-teman angkatan 2012 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis kelas A.

20. Kakak dan Adik Kost di Bahagia 10 yang selalu memberikan dukungan dan

menjadi penghibur hati penulis: Kak Maria, Kak Rebeqca dan Desi.

21. Seluruh pihak yang turut membantu penulis selama menyelesaikan skripsi

yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan

masih banyak kekurangan dalam penyajiannya. Untuk itu dengan kerendahan hati

penulis menerima kritik dan saran yang membangun untuk lebih

menyempurnakan skripsi ini. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi

pembacanya.

Medan, 20 Juni 2016

Ida Merlin Purba 120907021


vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................................. i ABSTRACT ................................................................................................................ ii KATA PENGANTAR .............................................................................................. iii DAFTAR ISI ............................................................................................................. vii DAFTAR TABEL .................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 8

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 9

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Kepuasan Nasabah ....................................................................................... 11

2.1.1 Nasabah ............................................................................................ 11

2.1.2 Kepuasan Nasabah ........................................................................... 12

2.1.3 Pengukuran Kepuasan Nasabah ....................................................... 14

2.2 Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 17

2.2.1 Pelayanan ......................................................................................... 17

2.2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................... 19

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) ................................ 20

2.3 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 24

2.4 Kerangka Konseptual ................................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian ......................................................................................... 28

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................... 28


viii

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 28

3.3.1 Populasi ............................................................................................ 28

3.3.2 Sampel .............................................................................................. 28

3.4 Hipotesis ..................................................................................................... 29

3.5 Definisi Konsep ........................................................................................... 30

3.6 Definisi Operasional .................................................................................... 31

3.7 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 33

3.7.1 Sumber Data ..................................................................................... 33

3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data ................................................ 35

3.8 Teknik Analisis Data.................................................................................... 35

3.8.1 Uji Instrumen ................................................................................... 35

3.8.1.1 Uji Validitas ....................................................................... 36

3.8.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 37

3.8.2 Analisis Statistik Deskriptif ............................................................ 38

3.8.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 39

3.8.3.1 Uji Normalitas .................................................................... 39

3.8.3.2 Uji Multikolinearitas .......................................................... 40

3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 41

3.8.4 Metode Analisis Regresi Berganda .................................................. 42

3.8.5 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 43

3.8.5.1 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji-t) ........................... 43

3.8.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ....................................... 44

3.8.5.3 Uji Koefisien Determinasi ................................................. 46


ix

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian .......................................................................... 47

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Pegadaian (Persero) ................... 47

4.1.1.1 Sejarah PT Pegadaian (Persero) ......................................... 47

4.1.1.2 Visi dan Misi PT Pegadaian (Persero) ............................... 50

4.1.1.3 Bidang Usaha PT Pegadaian (Persero) .............................. 51

4.1.1.4 Peningkatan Pelayanan PT Pegadaian (Persero) ................ 52

4.1.1.5 Layanan Kredit Angsuran Sitem Fidusia (KREASI) ......... 53

4.1.1.6 Struktur Organisasi Bidang KREASI ................................ 55

4.1.2 Gambaran umum Responden ........................................................... 58

4.1.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ................................... 59

4.1.2.2 Responden Menurut Umur ................................................. 59

4.1.2.3 Responden Menurut Jangka Kredit .................................... 60

4.1.2.4 Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan .......... 61

4.2 Analisis Indeks Tanggapan Responden ....................................................... 61

4.2.1 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Wujud Fisik (Tangible).. 61

4.2.2 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) .......... 64

4.2.3 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) 66

4.2.4 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap

(Responsiveness) .............................................................................. 67

4.2.5 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) ...... 69

4.2.6 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah ......... 71

4.3 Hasil Analisis Data ...................................................................................... 72

4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 72


x

4.3.1.1 Uji Validitas ..................................................................... 72

4.3.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 74

4.3.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 75

4.3.2.1 Uji Normalitas .................................................................. 75

4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ........................................................ 77

4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 78

4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 79

4.3.4 Pengujian Hipotesis ........................................................................ 80

4.3.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ......................................... 80

4.3.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ..................................... 83

4.3.4.3 Koefisien Dterminasi (R²) ................................................ 83

4.4 Pembahasan................................................................................................ 84

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 88

5.2 Saran .......................................................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 91

LAMPIRAN ..............................................................................................................


xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Customer Satisfaction Index (CSI) Nasabah Pegadaian ..................... 5

Tabel 1.2 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan tahun 2014 ................ 6

Tabel 3.1 Definisi Operasional ........................................................................... 32

Tabel 3.2 Skala Likert ......................................................................................... 35

Tabel 4.1 Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin ........................................ 59

Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Umur ..................................................... 60

Tabel 4.3 Jumlah Responden Menurut Jangka Kredit ........................................ 60

Tabel 4.4 Jumlah Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan .............. 61

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Tampilan Fisik (Tangible) ............ 62

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) ........................ 64

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) .............. 66

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) .. 68

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance ) ................... 70

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah ....................... 71

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................... 73

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ............................................... 73

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 74

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmigorov-Smirnov test .................... 76

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 78

Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .............................................. 79

Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama .................................... 83

Tabel 4.18 Koefisien Determinasi ........................................................................ 84


xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ......................................................................... 27

Gambar 4.1 Layanan Pegadaian ............................................................................. 52

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bidang KREASI ................................................. 55

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram ..................... 75

Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas dengan Frafik Normal Plot............................... 77

Gambar 4.5Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 82


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3 Perhitungan Indeks Tanggapan Responden

Lampiran 4 Hasil Uji SPSS


Documents

(kreasi)di pegadaian cabang medan