Upload
duongmien
View
226
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
TESIS
KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA
SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT
NI WAYAN ELIYAWATI
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
TESIS
KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA
SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT
NI WAYAN ELIYAWATI
1391161009
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA
SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Magister Agribisnis
Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI WAYAN ELIYAWATI
1391161009
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI
TANGGAL 27 AGUSTUS 2015
Pembimbing I,
Prof. Dr. Ir. Nyoman Sutjipta, MS
NIP. 19471215 197602 1 001
Pembimbing II,
Dr. I Gede Setiawan Adi Putra,SP,M.Si
NIP. 19780914 200012 1 001
Mengetahui,
Ketua
Program Studi Magister Agribisnis
Program Pascasarjana
Universitas Udayana
Dr. Ir. Ketut Suamba, MP
NIP 19600820 198603 1 007
Direktur
Program Pasca Sarjana
Universitas Udayana
Prof. Dr. dr. A.A.Raka Sudewi, Sp.S(K)
NIP: 19590215 198510 2 001
Tesis ini Telah Diuji pada
Tanggal 27 Agustus 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor
Universitas Udayana, Nomor : 2667/UN14.4/HK/2015,
Tanggal 21 Agustus 2015
Ketua : Prof. Dr. Ir. Nyoman Sutjipta, MS
Anggota : Dr. I Gede Setiawan Adi Putra, SP.,M.Si
Prof. Dr. Ir. Dwi Putra Darmawan, MP
Dr. Ir. Ni Wayan Sri Astiti, MP
Dr. Ir. Ketut Suamba, MP
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Ni Wayan Eliyawati
NIM : 1391161009
Program Studi : Magister Agribisnis
Judul Tesis : KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN
ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA SURABERATA
KECAMATAN SELEMADEG BARAT
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila
dikemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia
menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010 dan Peraturan
Perundang-undangan yang berlaku.
*Coret yang tidak perlu
Denpasar, 27 Agustus 2015
Yang Membuat Pernyataan
Ni Wayan Eliyawati
Ni Wayan Purnami Rusadi
NIM. 1391161002
UCAPAN TERIMA KASIH
Om Swastiastu,
Puji syukur penulis haturkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa,
karena hanya atas asung wara nugraha-Nya, penulisan Tesis dengan Judul
“Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Anggota Koperasi Unit Desa Suraberata
Kecamatan Denpasar Barat” dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih
yang tulus kepada Bapak Prof. Dr. Ir. Nyoman Sutjipta, MS selaku Pembimbing I
dan Bapak Dr. I Gede Setiawan Adi Putra, SP. M.Si selaku Pembimbing II yang
dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan dorongan, semangat,
bimbingan dan saran selama penulisan tesis.
Terima kasih yang sebesar-besarnya ditujukan kepada Rektor Universitas
Udayana, terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S(K),
selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang telah
memberikan fasilitas dan kesempatan pada penulis mengikuti pendidikan di
Program Pascasarjana Magister Agribisnis.
Penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Bapak
dan Ibu Dosen Pascasarjana Program Magister Agribisnis atas ilmu dan
bimbingannya. Demikian pula kepada Bapak dan Ibu Staf Administrasi
Pascasarjana Program Magister Agribisnis atas bantuannya.
Terima kasih kepada seluruh keluarga terutama Bapak I Made Mudana
(alm), Ibu Ni Made Leniati (alm), suami tercinta I Made Widana, SE, ketiga anak
tersayang Ni Putu Nandini Dewi, I Kadek Gede Wirya Adiguna dan Komang
Widya Udiani Dewi atas pengertian dan motivasinya.
Terima kasih pula kepada seluruh teman-teman di Magister Agribisnis
angkatan 2013, para Pengurus/Karyawan dan anggota Koperasi Unit Desa,
instansi pemerintahan/SKPD terkait, serta seluruh pihak yang telah membantu
dalam menyelesaikan tesis ini.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya
kepada semua pihak yang telah membantu dalam pelaksanaan dan penyelesaian
tesis ini. Penulis mohon maaf atas kekurangan dan kekhilafan selama menempuh
studi dan selama penyusunan tesis ini.
Om Santi, Santi, Santi, Om.
Denpasar, 27 Agustus
2015
Penulis
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis, Ni Wayan Eliyawati dilahirkan di Tabanan pada tanggal 20 Juli
1970. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara yang dilahirkan dari
pasangan I Made Mudana (Alm) dan Ni Made Leniati (Alm).
Pendidikan dasar ditempuh di Sekolah Dasar Negeri (SDN) 4 Lumbung
pada tahun 1976 dan tamat pada tahun 1982. Kemudian melanjutkan pendidikan
di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 1 Selemadeg pada tahun
1982 dan tamat pada tahun 1985. Pendidikan Sekolah Menengah Atas ditempuh
di SMA PGRI 2 Tabanan pada tahun 1985 hingga tamat pada tahun 1988.
Selanjutnya, pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa di Sekolah Tinggi
Ilmu Komunikasi “ Almamater Wartawan Surabaya” yang lulus pada tahun 1992.
Penulis bekerja dari tahun 1991 sebagai Pegawai Negeri Sipil pada Kanwil
Departemen Penerangan Provinsi Jawa Timur di Surabaya. Pada tahun 1995
penulis pindah tugas ke Kanwil Departemen Penerangan Provinsi Bali. Pada
tanggal 1 April 2000 dipindahkan/dialihkan jenis kepegawaiannya menjadi
Pegawai Negeri Sipil Daerah pada Pemda Provinsi Bali.
Atas dukungan keluarga pada tahun 2013 penulis melanjutkan pendidikan
Program Pascasarjana Magister Agribisnis di Universitas Udayana dengan
harapan dapat menjadi lebih baik dan akan bermanfaat pada masa yang akan
datang.
RINGKASAN
Koperasi Unit Desa dapat membangkitkan swadaya masyarakat desa
untuk berpartisipasi dalam membangun ekonomi pedesaan yang berperan
membantu meningkatkan hasil-hasil usaha anggota, mendorong perkembangan
kewirausahaan, dan mendorong kesempatan berusaha. Ketangguhan koperasi
dapat diukur dari kemampuannya dalam mengembangkan dan menguasai pasar.
Peranan koperasi saat ini sudah mulai bergeser tidak hanya melayani anggota
tetapi juga melayani masyarakat umum yang tidak menjadi anggota. Koperasi
harus mampu memberikan alternatif rasional bagi anggotanya melalui berbagai
kebijakan insentif usaha maupun perbaikan dalam teknis pelayanan untuk dapat
meningkatkan kepuasan anggota.
Tujuan penelitian ini adalah: (1) Menganalisis kualitas pelayanan
Koperasi Unit Desa Suraberata; (2) Menganalisis tingkat kepuasan anggota
Koperasi Unit Desa Suraberata di Kecamatan Selemadeg Barat. Penentuan
jumlah responden dengan menggunakan formulasi Slovin. Penelitian dilakukan
pada anggota koperasi yang aktif dengan sampel diambil secara proportional
random sampling, jumlah sampel sebanyak 96 responden anggota koperasi yang
tersebar di 12 desa di Kecamatan Selemadeg Barat. Teknik analisis data
menggunakan analisis kualitas Servqual dan analisis kepuasan Importance-
Performance.
Hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan dengan meggunakan analisis
kualitas servqual pada analisis pertama menunjukkan skor kesenjangan pada
indikator kehandalan sebesar -0,33, skor kesenjangan indikator daya tanggap
sebesar -0,39, skor kesenjangan indikator jaminan sebesar -0,36, skor kesenjangan
indikator empati sebesar -0,37 dan skor kesenjangan pada indikator bukti fisik
sebesar -0,28 dan rata-rata skor kesenjangan pada kelima indikator -0,35.
Kesenjangan ini menunjukkan bahwa anggota Koperasi Unit Desa Suraberata
secara keseluruhan masih mempersepsikan kualitas layanan secara negatif.
Analisis kedua menunjukkan bahwa indikator yang dengan kategori tingkat
kepuasan “sangat puas” yaitu indikator bukti fisik. Indikator dengan kategori
“cukup puas” adalah indikator kehandalan dan indikator jaminan. Indikator
dengan kategori “kurang puas” adalah indikator daya tanggap dan indikator
empati. Indikator daya tanggap dan empati inilah yang paling perlu diberikan
perhatian oleh manajemen Koperasi Unit Desa untuk mendapatkan prioritas
dalam pembenahan.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Koperasi Unit Desa
Suraberata belum mampu memberikan kualitas pelayanan prima kepada anggota
koperasi. Hal ini terlihat pada kesenjangan-kesenjangan antara kualitas pelayanan
yang mampu diberikan oleh Koperasi Unit Desa Suraberata dibandingkan dengan
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh anggota koperasi dengan persepsi
negatif. Koperasi Unit Desa Suraberata mampu memberikan tingkat kepuasan
dengan katagori sangat puas pada penampilan fasilitas fisik pelayanan, tingkat
kepuasan dengan katagori cukup puas pada pengetahuan, kemampuan, dan sikap
sopan santun serta sifat dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan, tingkat
kepuasan dengan katagori kurang puas pada memberikan perhatian secara pribadi,
memahami keinginan anggota dan kesediaan untuk membantu anggota,
memberikan pelayanan dengan segera dan tanggap.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam
penelitian ini, maka dapat diberikan beberapa saran untuk meningkatkan kualitas
layanan. Koperasi Unit Desa Suraberata perlu melakukan hal-hal sebagai berikut.
(1) Meningkatkan kinerja sumber daya manusia (SDM) atau kinerja karyawan
pada pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta aspek psikologis agar
mampu bersikap empati. (2) Meningkatkan kinerja karyawan untuk melayani
dengan “hati”. (3) Mendorong peningkatan kreativitas individu dengan
berorientasi pada standar kualitas layanan. (4) Membangun sistem informasi
layanan yang dapat mengakomodasi lancarnya informasi dari karyawan ke
pimpinan puncak dan sebaliknya. (5) Merumuskan strategi layanan secara tegas
dalam petunjuk pelaksanaan program pelayanan. Untuk meningkatkan kepuasan
anggota Koperasi Unit Desa Suraberata dapat dilakukan beberapa hal sebagai
berikut: (1) Mempertahankan tingkat kinerja pada indikator dengan kategori
sangat puas: pada penampilan fasilitas fisik pelayanan, peralatan pelayanan yang
digunakan, penampilan karyawan, sarana komunikasi dan kemudahan dalam
berinteraksi (2) Meningkatkan kinerja pada indikator dengan kategori „cukup
puas‟ pada pengetahuan, kemampuan dan sikap sopan santun serta sifat dapat di
percaya dalam memberikan pelayanan kepada anggota. (3) Mempertimbangkan
dan memperbaiki kinerja pada pada indikator dengan kategori “kurang puas”
memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan, keinginan
anggota dan ketersediaan para pengurus/karyawan untuk membantu anggota dan
memberikan pelayanan dengan segera dan tanggap.
DAFTAR ISI
Halaman SAMPUL DEPAN ................................................................................................................... i PERSYARATAN GELAR .......................................................................................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................................................... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI ............................................................................................ iv SURAT PERNYATAAN ........................................................................................................... v UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................................................... vi DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................................................... 8 ABSTRAK................................................................................ Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ............................................................................................................................ ix RINGKASAN .......................................................................................................................... x DAFTAR ISI .......................................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ................................................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR.............................................................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 7
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................................................... 9
2.1 Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 9
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan .............................................................. 9
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................... 10
2.1.3 Model untuk Mengukur Kualitas Layanan .................................... 13
2.1.4 Unsur-unsur Kualitas Pelayanan .................................................... 17
2.1.5 Cara Menjaga Kualitas Pelayanan ................................................. 20
2.2 Kepuasan Pelangan .................................................................................... 21
2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ......................................................... 21
2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ...................................... 22
2.2.3 Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 23
2.3 Koperasi ..................................................................................................... 24
2.3.1 Definisi Koperasi ............................................................................ 24
2.3.2 Prinsip Koperasi ............................................................................. 24
2.3.3 Bentuk dan Jenis Koperasi ............................................................. 25
2.3.4 Jenis Koperasi Berdasarkan Tingkat dan Luas Daerah Kerja .......... 25
2.3.5 Kewirausahaan Koperasi ................................................................ 26
2.3.6 Pengurus Koperasi ......................................................................... 26
2.3.7 Tujuan Koperasi ............................................................................. 27
2.3.8 Program Pelayanan Koperasi .......................................................... 27
2.4 Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................................... 28
BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN ................................................... 31
3.1 Kerangka Berpikir ....................................................................................... 31 3.2 Kerangka Konsep ........................................................................................ 34
BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................................................ 35
4.1 Rancangan Penelitian ................................................................................. 35
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 35
4.2.1 Lokasi Penelitian ............................................................................. 35
4.2.2 Waktu Penelitian ............................................................................ 36
4.3 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 36
4.4 Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 36
4.4.1 Jenis Data ........................................................................................ 36
4.4.2 Sumber Data ................................................................................... 37
4.5 Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 38
4.6 Penentuan Sumber Data ............................................................................ 39
4.6.1 Populasi Penelitian ......................................................................... 39
4.6.2 Sampel Penelitan ............................................................................ 39
4.7 Variabel Penelitian ..................................................................................... 41
4.7.1 Identifikasi Variabel ........................................................................ 41
4.6.2 Batasan Operasional Variabel ........................................................ 45
4.8 Instrumen Pengukuran Data ...................................................................... 46
4.9 Pengujian Insrtumen .................................................................................. 47
4.9.1 Uji Validitas ..................................................................................... 47
4.9.2 Uji Reliabilitas ................................................................................. 47
4.10 Analisis Data ............................................................................................. 48
4.10.1 Analisis Kualitas Servqual ............................................................... 49
4.10.2 Analisis Kepuasan Importance-Performance ................................. 49
BAB V HASIL DAN
PEMBAHASAN………………………………………………….51 5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................................... 51
5.1.1 Profil Singkat Koperasi Unit Desa Suraberata .............................. 51
5.1.2 Visi, Misi dan Nilai Koperasi Unit Desa Suraberata ...................... 52
5.1.3 Struktur Organisasi ......................................................................... 53
5.1.4 Kondisi Keuangan Koperasi Unit Desa Suraberata ........................ 56
5.1.5 Ruang Lingkup Pelayanan .............................................................. 57
5.2 Karateristik Responden .............................................................................. 62
5.2.1 Jenis Kelamin ................................................................................ 63
5.2.2 Umur ............................................................................................... 63
5.2.3 Tingkat Pendidikan ......................................................................... 64
5.2.4 Pekerjaan ........................................................................................ 65
5.3 Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 66
5.3.1 Skor Kesenjangan pada Indikator Kehandalan/Reliabilitas ........... 68
5.3.2 Skor Kesenjangan pada Indikator Daya Tanggap .......................... 71
5.3.3 Skor Kesenjangan pada Indikator Jaminan..................................... 73
5.3.4 Skor Kesenjangan pada Indikator Empati ...................................... 76
5.3.5 Skor Kesenjangan pada Indikator Bukti Fisik ................................ 78
5.4 Kepuasan Anggota .................................................................................... 81
5.4.1 Tingkat Kepuasan Anggota pada Masing-masing Indikator .......... 83
5.4.2 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Kehandalan ................. 83
5.4.3 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Daya Tanggap ............. 88
5.4.4 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Jaminan ...................... 91
5.4.5 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Empati ........................ 94
5.4.6 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Bukti Fisik.................... 98
5.4.7 Tingkat Kepuasan Anggota terhadap Kualitas Layanan KoperasiUnit Desa Suraberata ........................................................................... 102
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ....................................................................................... 105
6.1 Simpulan ................................................................................................... 105
6.1 Saran ......................................................................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................... 108
LAMPIRAN ....................................................................................................................... 112