KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DI PUSAT

eJournal Sosiatri-Sosiologi 2021, 9 (2): 60-74 ISSN 0000-0000, ejournal.sos.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2021

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DI

PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) LONG

KALI KECAMATAN LONG KALI KABUPATEN PASER

Dede Suharni1

Abstrak

Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan pada masyarakat dan upaya kesehatan pada

perseorangan tingkat pertama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser dan

mengidentifikasi penghambat dalam kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di

puskesmas Long Kali. Indikator dari penelitian ini yaitu : Bukti Fisik (Tangible),

Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance),

Perhatian (Empathy). Metode yang digunakan dalam metode ini adalah metode

deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu sumber data primer dan sumber data

sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan Adapun teknik analisis data yang

digunakan adalah pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data dan

penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan

Kesehatan Rawat Jalan pada Puskesmas Long Kali sudah cukup baik dilihat dari

alur pelayanan yang ada di puskesmas yang cukup mudah dengan adanya alur

pelayanan untuk memudahkan pasien, dan juga petugas dalam memberikan

pelayanan sudah tanggap dan mampu memberikan pelayanan baik dalam perhatian

terhadap pasien yang datang dalam pemeriksaan dan pengobatan. Sedangkan

masalah yang terdapat dalam pelayanan adalah kurangnya tenaga kesehatan dan

kurangnya sarana prasaranan yang memadai.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Kesehatan, Rawat Jalan, Puskesmas.

Pendahuluan

Dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 yang menjelaskan bahwa

pelayanan kesehatan merupakan “pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkan

masyarakat terutama pelayanan kesehatan yang murah dan berkualitas”.

“Pelayanan yang disebutkan merupakan kegiatan dengan melakukan pendekatan

promotif, kuratif, preventif dan rehabilitative. Upaya promotif yaitu upaya

pengingkatan kualitas kesehatan, upaya kuratif merupakan upaya penyembuhan

dan upaya preventif dalam pelayanan kesehatan yang dimaksudkan yaitu sebagai

upaya pencegahan terhadap berjangkitnya penyakit. Sedangkan upaya rehabilitatif

yaitu upaya pemulihan kesehatan seperti semula”.

1 Mahasiswa Program S1 Sosiatri-Sosiologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Mulawarman. Email: [email protected]

Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Puskesmas Long Kali (Dede Suharni)

61

Kecamatan Long Kali merupakan locus yang menarik dalam mengobservasi

terkait kualitas pelayanan terutama kualitas pelayanan kesehatan puskesmas.

Kecamatan Long Kali merupakan urutan ke Empat dari 10 kecamatan dengan

tingkat populasi yang tinggi untuk itu peran puskesmas sangat penting dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.

Puskesmas Long Kali merupakan puskesmas induk salah satu unit pelaksana

di Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser. Puskesmas Long Kali berada pada

posisi yang strategis, mudah dijangkau dan diakses. Puskesmas Long Kali adalah

fasilitas kesehatan Pemerintah Daerah yang diberikan kepada warga Kecamatan

Long Kali khususnya dan warga Kabupaten Paser pada umumnya. Seiring dengan

semangat otonomi daerah, maka puskesmas Long Kali dituntut untuk mandiri

dalam kegiatan meningkatkan Kualitas pelayanan kesehatan yang dilaksanakan

menuju pada pelayanan prima.

Data kunjungan pasien di Puskesmas Long Kali menunjukkan peningkatan

dari tahun ke tahun, hal ini memperlihatkan bahwa kebutuhan masyarakat terhadap

layanan kesehatan meningkat. Pada tahun 2017 tercatat jumlah pasien di

puskesmas Long Kali sebanyak 6.888 pasien dan pada tahun 2018 jumlah pasien

yang berobat meningkat tercatat sebanyak 7.571 pasien. Berdasarkan data tersebut,

bahwa kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan merupakan jumlah

yang tidak sedikit. Hal ini membuat Puskesmas Long Kali harus meningkatkan

kualitas pelayanan yang ada untuk terwujudnya Long Kali sehat.

Tabel Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Puskemas Long Kali

Tahun 2017-2018

No. Tahun Jumlah pasien

1. 2017 6.888

2. 2018 7.571

Sumber : Tata Usaha Puskesmas Long Kali 2019.

Berdasarkan penelitian awal pada puskesmas Long Kali Kecamatan Long

Kali Kabupaten Paser, menemukan beberapa hal yang mendasari pentingnya

penelitian ini dilakukan. Hasil pra-survey yang peneliti lakukan menunjukkan

bahwa Puskesmas Long Kali dalam memberikan pelayanan rawat jalan sudah

baik, hanya saja masih ada terdapat kendala yang menjadi hambatan pelayanan

yang dirasakan kurang oleh masyarakat atau pasien yang datang berobat yaitu

masih dirasakan dalam Bukti Fisik pelayanan terhadap fasilitas ruang tunggu pada

unit pelayanan rawat jalan puskesmas Long Kali yang kurang nyaman, hal ini

ditunjukkan dengan ruangan tunggu tidak adanya pendingin ruangan, kursi yang

masih kurang sehigga tidak memadai untuk menampung pasien yang mengantri di

loket pendaftaran puskesmas.

Selain itu, Daya Tanggap petugas puskesmas yang masih rendah hal ini

terlihat dari kurang ramahnya petugas saat melayani pasien. Petugas tidak

eJournal Sosiatri-Sosiologi, Volume 9, Nomor 2, 2021: 60-74

62

memperdulikan keterangan pasien sewaktu mendata keluhan penyakit pasien.

Daya tanggap pelayanan pasien di unit pelayanan rawat jalan puskesmas Long

Kali di rasakan kurang, hal ini dapat dilihat dari penanganan pasien yang lama.

Temuan selanjutnya adalah kurangnya tenaga kesehatan (SDM) jumlah

petugas yang kurang dengan jumlah pasien yang datang sehingga menyebabkan

petugas kewalahan dalam memberikan pelayanan. Adanya pegawai yang masih

belum disiplin dan kesadaran yang rendah terdapat beberapa pegawai yang masih

datang terlambat dalam bekerja.

Berdasarkan permasalahan dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk

mengadakan penlitian ini yang berjudul : “Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat

Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan

Long Kali Kabupaten Paser”.

Kerangka Dasar Teori

Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis (1994) Tjiptono (2012:152) “kualitas dapat

diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber

daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Berdasarkan definisi kualitas adalah hubungan antara produk pelayanan atau jasa

yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan

konsumen.

Sementara itu, Kotler (2005:57) mendefinisikan kualitas adalah

“keseluruhan sifat suatu produk atau pelaayanan yang berpengaruh pada

kemampuan"nya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.

Melaui pengertian dan teori ini dapat diketahui bahwa suatu barang atau jasa akan

dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspetasi konsumen tersebut. Artinya

mutu atau kualitas merupakan faktor yang menentukan penilaian kepuasaan

konsumen.

Menurut Sinambela dkk (2010:6) mendefinisikan kualitas adalah “segala

sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the

needs of costumers)”.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan kualitas adalah

standar yang harus di capai oleh seseorang, kelompok atau lembaga organisasi

mengenai kualitas SDM, kualitas cara kerja serta barang dan jasa yang dihasilkan,

orientasinya terhadap pemenuhan dan kebutuhan masyarakat akan hak dasarnya

berupa pelayanan.

Pelayanan

Menurut Moenir (2001:27) “Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung adanya keterampilan

khusus untuk menangani pekerjaan tersebut”.


63

Menurut Gronroos (2001:27) mendefinisikan “Pelayanan sebagai suatu

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi

pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat

yang dilayani”.

Sedangkan menurut Kotler (2002:83) Pelayanan adalah “setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

“Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik

sehingga pelayanan merupakan pelaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen dari tercapainya kepuasaan pada konsumen

sendiri”. Sedangkan menurut kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 dalam Tjandra

dkk (2005:9) “Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN dan BUMD

dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Dari beberarapa teori diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan

sangat penting untuk menentukan keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan

yang berkualitas. Akan tetapi pelayanan tersebut harus sesuai dengan keinginan

pelayanan yang dilayani.

Pelayanan Publik Pelayanan publik menurut Mahmoedi (2005: 229) mengatakan bahwa

“Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakam oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebijakan publik dan

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Salah satu produk

organisasi publik adalah pelayanan publik.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah “sebagai setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah kumpulan

atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik”. Adapun pengertian pelayanan publik menurut

Kurniawan (2005:4) adalah “Pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau

masyrakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tatacara yang ditetapkan”.

Pelayanan publik menurut Robert (1960) “pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat,

didaerah dan lingkungan badan usaha milik Negara atau daerah dalam barang atau

jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketertiban-ketertiban”.


64

Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien tidak

mendapatkan pelayanan rawat inap di rumah sakit atau institusi pelayanan

kesehatan (Huffman,1994). Menurut keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

1165/MENKES/SK/2007/bab 1, pasal 1 ayat 4 “Pelayanan rawat jalan adalah

pelayanan rawat jalan untu observasi, diagnosis, pengobatan rehabilitasi medis dan

pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap dirumah sakit”.

“Pelaynan rawat jalan (ambulatory) merupakan salah bentuk dari pelayanan

kedokteran. Secara sederhana yang di maksud dengan pelayanan rawat jalan

adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk

rawat inap. Pelayanan rawat jalan ini tidak termasuk hanya yang diselenggarakan

oleh sarana pelayanan kesehatan, telah lazim dikenal rumah sakit atau klini, tetapi

juga diselenggarakan dirumah (home care) maupun dirumah perawatan (nursing

care)”.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

Puskesmas adalah “pusat pengembangan pembinaan dan pelayanan

sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam pelayanan pembangunan

kesehatan masyarakat yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh,

terpadu dan berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam

wilayah tertentu”. (Depkes RI, 2001).

Menurut Azwar yang dikutip Effendy (1998:260) mengartikan “puskesmas

adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan pelayanan

secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam

bentuk usaha-usaha kesehatan pokok”.

Metode Penelitian

Dalam hal ini penelitian dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang

Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser.

Hasil Penelitian

Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser.

Berwujud (Tangible)

Ketersedian Fasilitas Penunjang Pelayanan

Mengenai fasilitas yang tersedia, berikut wawancara dengan salah seorang

pasien yaitu Bapak Sutiyo yang sedang menunggu panggilan diruang

Administrasi, beliau mengemukakan:

“Menurut saya, untuk dibagian ruang tunggu administrasi di Puskesmas

Long Kali cukup nyaman, hanya saja untuk diruang tunggu perlu di


65

tambahkan pendingin ruangan seperti kipas angin dan televisi (TV) agar

pasien tidak merasa jenuh saat lagi mengantri”.(Wawancara 07 Agustus

2019) Penulis juga melakukan wawancara dengan pasien yang menunggu di poli

gigi yaitu Ibu Erni, beliau mengemukakan bahwa :

“Menurut saya, ruangan di Poli gigi bersih rapi tertata, petugasnya melayani

dengan baik dalam penggunaan alat medisnya pun juga sesuai dengan

bidangnya. Saya tidak pernah tidak mendapatkan pelayanan karena tidak

adanya alat atau obat, namun saya pernah berobat tanpa mendapatkan

pelayanan karena saat itu tidak adanya dokter gigi yang bertugas”.

(Wawancara 07 Agustus 2019) Selanjutnya penulis juga mewawancara seorang pasien yang sedang

menunggu di ruangan Laboratorium yaitu Ibu Bainah, beliau mengemukakan :

“Diruangan Laboratorium bersih, peralatannya juga cukup lengkap hanya

saja perlu ditambah kursi untuk menunggu didepan ruangan laboratorium

jika antri pasien tidak sambil berdiri atau duduk dilantai”. (Wawancara 07

Agustus 2019) Berikut pernyataan senada yang diungkapkan oleh salah seorang pasien Ibu

Ening yang habis melakukan pemeriksaan Poli Lansia, beliau mengemukakan:

“Saat saya melakukan pemeriksaan di dalam ruangan Poli Lansia, ruangan

nyaman dan bersih diperiksa menggunakan alat tensi . Untuk fasilitas yang

ada di puskesmas ini sudah cukup baik, lengkap dan nyaman. Namun, untuk

diruang tunggu khususnya loket pendaftaran perlu adanya pendingin

ruangan biar tidak terasa panas dan penambahan kursi kalau bisa soalnya

pada saat antri waktu mendaftar agar nunggunya tidak sambil

berdiri”.(Wawancara 07 Agustus 2019)

Ketersediaan Sarana dan Prasarana Penunjang Pelayanan

Sarana dan Prasarana disini cukup memadai baik dari gedung, mobil

ambulan, dibagian per-poli,Laboratorium, UGD dan Rawat Inap. Namun, tidak

bisa dipungkiri untuk fasilitas yang lainnya perlu ada yang diperbarui untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Long Kali. Dana

operasional puskesmas ada tetapi pengelolaannya langsung oleh Dinas Kesehatan

sehingga semua biaya untuk kelengkapan administrasi, peralatan medis dan non

medis sampai kebutuhan obat-obatan langsung ditangani oleh Dinas Kesehatan.

Pihak puskesmas sudah mengusulkan agar dapat terealisasikan untuk

Ketika peneliti menemui petugas puskesmas lainnya, mereka menyatakan

bahwa sarana dan prasarana pelayanan medis sudah tersedia walaupun tidak

semuanya sehingga pasien senantiasa dapat dilayani dengan baik dan penuh

tanggung jawab.Dapat disimpulkan bahwa pasien cukup puas dengan sarana

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak puskesmas Long Kali.


66

Dari dimensi berwujud (Tangible) memang menunjukkan bahwa Puskesmas

Long Kali dari penampilan fisik gedung, fasilitas sarana dan prasarana seperti

peralatan kesehatan dan mobil ambulan serta pendukung lainnya cukup baik.

Namun tidak bisa dipungkiri, masih ada masyarakat yang merasa kurang puas

akan pelayanan yang ada, akan tetapi puskesmas Long Kali selalu berusaha untuk

memberikan kenyamanan yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan terhadap kepuasan pasien.

Kehandalan (Reliability)

Prosedur yang Mudah dan Sederhana

Untuk mengenai prosedur dan syarat pelayanan rawat jalan kepada pasien,

diungkapkan oleh kepala Puskesmas Long Kali yaitu bapak Harun Zen beliau

mengemukakan bahwa :

“Ya, pasien merupakan tujuan utama kami. Maka kami berharap ada

kemudahan bagi pasien dalam memperoleh pelayanan, mengenai alur

pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah tertempel di dinding-dinding

puskesmas Long Kali, sehingga cukup mudah dan dipahami oleh pasien”.

(Wawancara 07 Agustus 2019) Pernyataan tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dengan salah

seorang perawat yaitu Ibu Sri di Poli umum beliau mengemukakan :

“Menurut saya, kami selalu mementingkan kebutuhan pasien, salah satunya

kemudahan bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakan alur

pelayanan yang cukup mudah dan terarah sehingga pasien dengan mudah

mengetahui prosedur atau alur pelayanan saat berobat dan pelayanan rawat

jalan yang diberikan oleh puskesmas Long Kali meliputi Poli Umum, Poli

Gigi, Poli KIA&KB, Poli MTBS, Poli Lansia, Poli Imunisasi, Poli Gizi, Poli

TB dan laboratorium, dimana tugas yang diberikan kepada petugas sesuai

dengan kemampuan dan pendidikannya. Selain itu juga untuk keperluan

obat di tugaskan oleh apoteker pada poli apotik”.(Wawancara 07 Agustus

2019)

Penulis juga melakukan wawancara dengan beberapa pasien mengenai alur

dan prosedur pelayanan berikut diungkapkan oleh salah seorang pasien Ibu

Suyanti, beliau mengemukakan bahwa :

“Setiap saya atau keluarga saya yang sakit saya selalu membawa kesini,

sekarang di puskesmas Long Kali prosedurnya tidak berbelit-belit yaitu

mudah dipahami dan cepat apabila tidak lagi banyak pasien kemudian saya

diperiksa dengan baik ditanya apa yang menjadi keluhan saya oleh

dokter”.(Wawancara 08 Agustus 2019)

Pendapat senada juga disampaikan oleh salah seorang pasien yaitu Ibu

Aprilia yang sedang menunggu panggilan, beliau mengemukakan :


67

“Dalam memberikan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas

puskesmas Long Kali sudah cukup baik, sekarang kalau saya berobat kesini

prosedurnya lebih mudah dan tidak berbelit-belit dibandingkan sebelumnya

sehingga saya dapat langsung menunggu panggilan masuk untuk di periksa”.

(Wawancara 08 Agustus 2019)

Efisiensi waktu Pelayanan

Untuk mengetahui efesiensi waktu pelayanan kesehatan di puskesmas Long

Kali, penulis melakukan wawancara dengan pasien yang datang berobat di

puskesmas Long Kali. Berikut wawancara dengan Ibu Sarkiyah, beliau

mengemukakan :

“Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri banyak sehingga dari saya

mengambil kartu nomor antrian kemudian mendaftarkan diri di loket

pendaftaran sampai mendapatkan pemeriksaan dari dokter serta

pengambilan obat di poli apotik, dari proses tersebut memerlukan waktu

sekitaran 30 menit”.(Wawancara 08 Agustus 2019)

Penulis juga melakukan wawancara dengan seorang pasien yaitu Bapak

Juriansyah beliau mengemukakan bahwa :

“Saya disini kebetulan berobat harus mengantri karena lagi banyak pasien

yang berobat, sehingga dari mengambil kartu antrian sampai diruangan

dokter sekitar satu jam”.(Wawancara 07 Agustus 2019)

Berikut pernyataan senada yang diungkapkan oleh Ibu Ida beliau


“Menurut saya pelayanan disini cukup baik, dari saya mendapatkan nomor

antrian kemudian mendaftarkan diri kepada petugas lalu saya ditanya

keluhan penyakit saya apa dan petugas menunjukkan poli yang sesuai

dengan keluhan penyakit saya selanjutnya saya mendapatkan pemeriksaan

oleh dokter dengan menggunakan alat-alat medis yang ada, saya diperiksa

dengan baik dan kemudian diberikan resep untuk mengambil obat di apotik,

dalam proses itu memerlukan waktu sekitar 30-35 menit karena kondisinya

lagi tidak mengantri banyak jadi saya cepat dilayani”.(Wawancara 08

Agustus 2019) Penulis juga melakukan wawancara dengan petugas yang ada di puskesmas

Long Kali bagaimana menganai waktu pelayanan yang diberikan. Berikut hasil

wawancara dengan Dr. Diana Astuti di Poli Umum beliau mengemukakan :

“Menurut saya puskesmas sudah memberikan prosedur yang cukup mudah,

masyarakat yang berobat disini, kalau tidak mengalami antrian yang banyak

biasanya dari proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu

sekitar 30 menit”.(Wawancara 08 Agustus 2019)

Penulis juga melakukan wawancara dengan petugas administrasi yaitu Mba

Aya, beliau mengemukakan bahwa :


68

“Biasanya sih kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00 mengalami antrian yang

banyak sehingga untuk dalam proses pendaftaran sampai pemeriksaan

memerlukan waktu sekitar satu jam, teteapi setelah itu kembali normal dan

tidak mengalami antrian yang banyak, kami juga berusaha untuk cepat dan

adil dalam melayani agar pasien bisa dapat pelayanan yang

cepat”.(Wawancara 08 Agustus 2019)

Daya Tanggap (Responsiveness) Ketanggapan Petugas untuk Membantu Kesulitan Pasien

Daya tanggap petugas kepada pasien member gambaran kualitas pelayanan

yang diberikan oleh puskesmas Long Kali, seberapa jauh yang diberikan oleh

petugas dalam memberi bantuan kepada pasien dalam mendapatkan pelayanan

kesehatan. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Bidan puskesmas Long Kali yaitu

Ibu Kasmirah beliau mengemukakan bahwa :

“Dalam memberikan pelayanan saya selalu mementingkan kebutuhan dan

keadaan pasien, jika ada keluhan dari pasien kami selalu menangani apa

yang menjadi keluhannya untuk mendapatkan pemeriksaan”.(Wawancara

07 Agustus 2019) Pernyataan senada juga diungkapkan oleh seorang perawat yaitu Ibu Puji

Hariani, beliau mengemukakan :

“Keluhan dari pasien selalu kami tanggapi dengan baik dan kami akan

memberi penjelasan secara langsung sebisa kami kepada masyarakat atau

masyarakat bisa langsung dapat mengirimkan ke kotak saran/pengaduan,

lalu kita tampung untuk kita sampaikan pada waktu rapat”.(Wawancara 08

Agustus 2019) Penulis juga melakukan wawancara lain untuk menunjang pengetahun

ketanggapan petugas dalam membantu kesulitan pasien. Berikut wawancara

penulis dengan salah seorang pasien yang berobat di puskesmas Long Kali yaitu

dengan Ibu Saropah, beliau mengemukakan bahwa :

“Pada waktu saya berobat lalu saya mendaftar ada syarat yang kurang saya

tetapi saya lupa syarat tersebut maklum saya sudah tua, kemudian saya

meminta penjelasan dengan petugas selanjutnya petugas memberitahu dan

menjelaskan sehingga saya tidak bingung lagi”. (Wawancara 07 Agustus

2019) Pernyataan tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dengan pasien

yang sedang menunggu panggilan yaitu Bapak Juriansyah, beliau mengemukakan:

“Saat saya berobat saya dilayani dengan baik, saya memberi tahu keluhan-

keluhan penyakit saya terus saya diperiksa oleh dokter dan diberi resep obat.

Kemudian saya serahkan resep obat saya di bagian apotik lalu obat yang

mau saya minum jenisnya banyak banget dan saya bingung, kemudian saya


69

minta tolong petugas untuk menjelaskan bagaimana urut-urutan meminum

obat saya”. (Wawancara 08 Agustus 2019)

Dapat disimpulkan dari hasil wawancara bahwa petugas di unit rawat jalan

memiliki daya tanggap yang cukup baik yaitu setiap ada pasien yang memerlukan

bantuan/informasi ataupun keluhan kemudian petugas puskesmas langsung

menanggapinya. Rata-rata pasien merasa telah mendapatkan pelayanan yang

semestinya sesuai dengan standar pelayanan.

Kesiapan Petugas dalam Memberikan Pelayanan yang Obyektif

Pelayanan yang bersifat obyektif merupakan pelayanan yang diberikan

kepada pasien yang membutuhkan tanpa memandang status dan member

pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat. Sifat obyektif ini selalu

dijunjung tinggi oleh semua petugas yang ada di puskesmas Long Kali dalam

memberikan pelayanan kesehatan. Berikut ini merupakan wawancara dengan

perawat di poli gigi yaitu Ibu Siti Masjah, beliau mengemukakan bahwa :

“Kami disini sebagai perawat selalu mengikuti prosedur pelayanan yang

telah ditentukan dan kami tidak membeda-bedakan antar pasien, apapun

keinginan dan keluhan pasien yang disampaikan pasien tetap kami

prioritaskan demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas, kemudian jika

keluhan pasien sakit gigi akan dilayani oleh saya dan keluhan lainnya akan

dilayani oleh petugas lainnya”. (Wawancara 08 Agustus 2019)

Berikut juga hasil wawancara dengan petugas kesehatan yaitu Ibu Bidan

Muryati beliau mengungkapkan bahwa :

“Dalam memberikan pelayanan kami sebagai pihak puskesmas selalu

mementingkan kebutuhan dan keadaan pasien, kami selalu menangani apa

yang menjadi keluhan pasien adukan sesuai dengan jenis pelayanan tanpa

membeda-bedakan sehingga tercipta rasa keadilan diantara pasien yang

berobat dan kami berusaha untuk cepat dan tanggap dalam memberikan

pelayanan kesehatan”. (Wawancara 08 Agustus 2019)

Untuk mengetahui kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan yang

obyektif, penulis melakukan wawancara dengan pasien yang datang berobat yaitu

Bapak Wandi, beliau mengungkapkan :

“Pada saat saya melakukan pemeriksaan petugas melayani dengan baik dan

sopan serta memperlakukan yang sama dengan pasien lain. Walaupun ada

petugas yang acuh tak acuh dalam memberikan pelayanan sehingga saya

kurang nyaman dan kurang senang melihatnya”. (Wawancara 07 Agustus

2019) Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien yang sedang menunggu di

poli KIA yaitu Ibu Rina, beliau mengemukakan bahwa :

“Dalam pemeriksaan saya dilayani dengan baik, mulai dari pemeriksaan dan

pengobatan ibu hamil saat diperiksa kehamilan saya dilakukan dengan


70

menggunakan alat-alat medis yang ada, sehingga saya dapat mengetahui

bayi dalam perut saya kemudian petugas juga tanggap saat saya menanyakan

tentang kehamilan saya”. (Wawancara 07 Agustus 2019)

Dari ungkapan diatas dapat disimpulkan, bahawa pihak puskesmas Long

Kali mengutamakan penanganan pelayanan terlebih dahulu demi kesembuhan

pasien dan pasien merasa diperlakukan sama adil oleh petugas puskesmas.

Jaminan (Assurance)

Keterampilan dan Kecakapan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan

Berkaitan dengan jaminan yang diberikan pihak puskesmas terhadap

pegawainya dalam melayani pasien, dapat dilihat dari hasil wawancara dengan

salah seorang pasien yaitu Ibu Tika, beliau mengungkapkan :

“Sejauh ini setiap saya berobat saya diperiksa oleh dokter dan perawat yang

memeriksa, apa saja yang menjadi keluhan saya dengan baik diperiksa

secara teliti dengan menggunakan alat yang ada, kemudian dokter

memberikan resep untuk ditebus ke apotik yang ada di puskesmas Long

Kali”.(Wawancara 07 Agustus 2019)

Penulis juga melakukan wawancara dengan salah seorang pasien yaitu Ibu

Janah, beliau mengungkapkan bahwa :

“Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik, tetapi dokter atau petugas

yang memeriksa disini bergantian, walau bergantian tugasnya saya cukup

puas dan saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan”.

Pernyataan diatas dibenarkan oleh Kepala puskesmas Long Kali, beliau

mengungkapkan bahwa :

“Memang untuk tenaga medis atau dokter yang bertugas disini dalam

menjalankan tugasnya sudah disesuaikan dengan jadwal dan

keterampilannya baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kami

sebagai pihak puskesmas selalu mementingkan kebutuhan pasien dengan

meningkatkan pengetahuan staf puskesmas berusaha dengan selalu

melakukan pelatihan”. (Wawancara 08 Agustus 2019)

Pendapat senada juga diungkapkan oleh Tata usaha Puskesmas Long Kali,

beliau mengemukakan bahwa :

“Disini memang tenaga medis dalam memberikan pemeriksaan pelayanan

kesehatan disesuaikan dengan jadwalnya dan sesuai keahliannya. Namun

tetap kami sebagai pihak puskesmas selalu mementingkan kualitas

pelayanan kesehatan demi kenyamanan pasien”. (Wawancara 08 Agustus

2019)

Kesesuai Obat yang diberikan

Berikut wawancara dengan salah seorang pasien yaitu Ibu Kamsiah, beliau

mengungkapkan bahwa :


71

“Saya setelah diperiksa oleh dokter kemudian diberikan resep dan resep saya

berikan kepada petugas dibagian apoteker, selanjutnya tinggal menunggu

pengambilan obat generik dan obat yang diberikan sudah sesuai standar,

saya berobat di puskesmas tidak kenai biaya”. (Wawancara 07 Agustus

2019) Pendapat senada juga diungkapkan oleh Bapak Sutiyo, beliau

mengungkapkan bahwa:

“Pengobatan gratis di puskesmas ini, sehingga setelah dokter member resep

obat kemudian resep saya serahkan dibagian obat (apoteker) dan menunggu

pengambilan obat, serta obat yang diberikan oleh puskesmas sudah sesuai

standar kesehatan”. (Wawancara 07 Agustus 2019)

Selain wawancara dengan pasien, penulis mewawancarai petugas bagian

apotik yaitu Bapak Firman, beliau mengemukakan :

“Kami memberikan obat sudah sesuai dengan standar yang berlaku

bergantung dari sakit yang diderita oleh pasien. Untuk pelayanan

pengambilan obat itu sendiri sebenarnya cukup mudah dan cepat. Setelah

pasien mendapatkan reserp obat dari dokter kemudian tinggal menyerahkan

dibagian obat dn menunggu proses pengambilan obat tersebut”.


Perhatian (Emphaty)

Kesigapan dan Komunikasi Pegawai dalam Memperhatikan dan Mendengar

Keluhan Pasien

Berikut merupakan uraian hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis

untuk mengetahui bagaimana tingkat emphaty para petugas puskesmas Long Kali

dan berikut ini merupakan penuturan dari salah seorang pasien yaitu Ibu Jubaidah

beliau mengemukakan :

“Petugas yang memeriksa saya disini baik dan ramah saya ditanya apa yang

menjadi keluhan penyakit saya oleh dokter maupun perawat, sehingga

hasilnya cukup baik dengan adanya perhatian menjadikan saya senang

dilayani, meskipun masih ada petugas yang tidak ramah dan cuek dalam

memberikan pelayanan terutama diloket pendaftaran”.(Wawancara 07

Agustus 2019) Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien Ibu Sartika beliau

mengemukakan :

“Selama pemeriksaan disini saat melakukan pemeriksaan Alhamdulillah

saya diberitahukan bagaimana prosedur puskesmas , saya dilayani dengan

baik dan ramah walau terkadang ada petugas yang sikapnya cuek dan tidak

sopan”. (Wawancara 07 Agustus 2019)

Berikut juga wawancara dengan pasien yang sedang menunggu panggilan

yaitu Bapak Sutiyo, beliau mengemukakan bahwa :


72

“Para petugas disini cukup baik dan ramah, ketika saya mendaftar lalu

melakakukan pemeriksaan oleh dokter kemudian dokter menanyakan apa

yang menjadi keluhan penyakit saya setelah diperiksa dokter memberikan

resep obat dan memberikan nasehat kepada saya untuk menjaga kesehatan

saya”. (Wawancara 07 Agustus 2019)

Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai sikap para petugas penulis

melakukan wawancara dengan Ibu Aya dibagian Poli Pendaftaran, beliau


“Dalam memberikan pelayanan memang seharusnya kami memberikan

sikap yang ramah bersahabat dan komunikasi yang baik dengan pasien,

terkadang harus tegas terhadap pasien karena ada beberapa pasien yang

memang kurang menyadari kewajiban sebagai pasien harus membawa kartu

berobat dan kartu jaminan dan ada diantara pasien yang selalu ingin di

dahulukan dan tidak mengikuti prosedur yang ada sehingga membuat kami

merasa kesal”. (Wawancara 07 Agustus 2019)

Berikut juga wawancara dengan Dr. Diana Astuti, beliau mengemukakan

bahwa :

““Menurut saya kualitas pelayanan di Poli ini cukup baik, hampir seluruh

petugas bersikap baik dan ramah terhadap pasien, meskipun ada beberapa

yang kurang bersabar dan bersahat pada saat menangani pasien, untuk

pribadi saya sendiri saya selalu memberikan perhatian dan mementingkan

kesehatan pasien berusaha selalu tersenyum saat memberikan pelayanan”.


Selain wawancara dengan petugas kesehatan di Puskesmas Long Kali

penulis juga mewawancarai Kepala Puskesmas bapak Harun Zen, beliau

mengatakan :

“Pegawai kami sudah mampu bersikap professional dengan selalu

mementingkan kebutuhan pasien dan berusaha tidak membeda-bedakan

antara satu dengan lainnya dan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan

yang ada di Puskesmas ini, kami selalu melakukan evaluasi yaitu melakukan

pertemuan untuk membahas apa saja yang kurang dalam memberikan

pelayanan dan sebagai pemberi layanan kami selalu berusaha untuk menjalin

komunikaasi yang baik kepada pasien agar tercipta kualitas pelayanan yang

lebih baik”. (Wawancara 07 Agustus 2019)

Kendala-kendala dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat

Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali Kecamatan Long

Kali Kabupaten Paser

Yang menjadi faktor penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan rawat jalan di puskesmas Long Kali yaitu masih kurangnya sumber daya

manusia (SDM) terutama pada tenaga kesehatan dan terkendala dana yang kurang


73

untuk honorer dan petugas kesehatan puskesmas disini mempunyai jabatan dan

tugas rangkap masing-masing tetapi masih menimbulkan pekerjaan menjadi

tumpang tindih sehingga tidak optimalnya menjalankan pelayanan. Selain itu juga,

faktor penghambat lainnya adalah stok obat-obatan yang terbatas karena dari dinas

kesehatan memberikan tidak sebanyak yang diusulkan.

Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan

1. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Pusat Kesehatan

Masyarakat (Puskesmas) Long Kali dapat dilihat sebagai berikut :

a. Bukti Fisik (Tangible)

Berdasarkan Bukti Fisik pelayanan kesehatan rawat jalan pada puskesmas

Long Kali Cukup baik, ditunjukkan dengan adanya kemudahan dalam

pelayanan yang diberikan puskesmas, baik sarana pelayanan maupun

sarana penunjang pelayanan dan kebersihannya pun terjaga.

b. Kehandalan (Reliability)

“Berdasarkan penelitian Kehandalan Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan

pada Puskesmas Long Kali Baik.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

“Berdasarkan penelitian Daya Tanggap pelayanan kesehatan Rawat Jalan

pada Puskesmas Long Kali cukup baik.

d. Jaminan ( Assurance)

“Berdasarkan penelitian Jaminan pelayanan kesehatan rawat jalan pada

Puskesmas Long Kali Baik.

e. Empati (Emphaty)

Berdasarkan penelitian Empati pelayanan kesehatan rawat jalan pada

Puskesmas Long Kali Cukup baik.

2. Kendala-kendala dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Rawat Jalan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Long Kali

Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser meliputi :

a. Faktor penghambat yaitu masih adanya pegawai yang memiliki kurang

disiplin dan kesadaran yang rendah dalam melakukan tugas dan kewajiban

dalam menaati peraturan yang ada masih ada pegawai yang datang

terlambat dalam bekerja. Selain itu, kurangnya tenaga kesehatan dalam

menunjang pelaksanaan kesehatan puskesmas, kurangnya sarana dan

prasarana yang memadai dan daya tanggap dari kemampuan sikap

keramahan para petugas yang masih kurang. Sehingga, masih belum

maksimal dalam meningkatkan kualitas pelayanan.


74

Saran

1. Bagi Pimpinan Puskesmas Long Kali harus lebih sering mengevaluasi atau

pengawasan terhadap petugas/pegawainya dalam melakukan fungsi atau

kegiatan agar dapat diperbaiki dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat, agar terciptanya Puskesmas Long Kali yang berkualitas dan

professional menuju Long Kali sehat.

2. Bagi pegawai Puskesmas Long Kali perlu dilakukannya pelatihan-pelatihan

untuk meningkatkan kinerja pegawai puskesmas Long Kali, bisa lebih

meningkatkan kesadaran diri dalam bekerja agar lebih disiplin dalam waktu

dan petugas harus banyak senyum menghadapi pasien.

3. Bagi puskesmas Long Kali, kedepannya perlu pembenahan dan mengusulkan

kepada pemerintah daerah untuk melakukan penambahan terhadap beberapa

fasilitas puskesmas yang dinilai secara langsung menunjang kelancaran

aktivitas kerja pegawai dalam memberikan layanan dengan baik kedepannya

perlu untuk dibenahi. Demikian pula halnya dengan kenyamanan serta

kebersihan gedung maupun luar gedung agar selalu dapat mempertahankan

kebersihannya, sehingga masyarakat merasa nyaman di ruangan saat

melakukan pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Long Kali.

Daftar Pustaka

Effendi, Nasrun. 1998. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan

Masyarakat.Bandung: Banacipta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan Jilid 2. Jakarta: PTIndeks

Kelompok Gramedia.

Moenir, A. S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: ALFABETA.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayu Media

Publishing.

Sinambela, 2006. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Documents

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DI PUSAT