Kundengruppen und - Cornelsen Verlag · Recherchieren Sie die rechtliche Situation für den Verkauf nachfolgender Artikel an ... Welche Aspekte müssen Sie in Bezug auf Laden und

Berufsdeutsch: Kundengruppen und Kundentypen richtig beraten44

HS 1

Ausbildungs- jahr 2

Kundengruppen und Kundentypen richtig beraten

Handlungssituation

Said hat gerade einen Kunden verabschiedet, als Kathrin, ebenfalls Auszubildende im 2. Ausbildungsjahr, auf ihn zukommt:Kathrin: Na, das Verkaufsgespräch ist wohl nicht so toll gelaufen?Said: Das kannst du laut sagen. Der Kunde wollte eine warme Winterjacke. Ich habe ihm dann die neuesten Trends in Sachen Materialien und Designs für diese Saison erläutert, fast alle unsere Modelle einschließlich der Sonderangebote vorgelegt, sogar immer mit den passenden Accessoires. Eine Drei viertelstunde habe ich ihn beraten, bevor er meinte, die Auswahl wäre ihm zu groß! Das ist doch unglaublich und echt frustrierend, oder?Kathrin: Typisch Mann, die sind immer unentschlossen. Da geht’s mir auch nicht besser.Said: Heute Morgen hatte ich auch schon so komische Kundschaft. Die Frau wollte einen Pullover kaufen. Ich bin ihr nicht mehr von der Seite gewichen und habe ihr alle Modelle gezeigt, auch die aus der Vorsaison. Sie musste sich allerdings schon entscheiden, welchen Pulli ich ihr näher zeigen sollte, schließlich hatte ich diese kurz zuvor alle fein säuberlich zusammengefaltet.Kathrin: Und, hat sie etwas gekauft?Said: Natürlich nicht! Sie war mit nichts zufrieden, hat nur genörgelt und das, obwohl ich sie

sogar einem Kind vorgezogen habe, das eigentlich vor ihr dran gewesen wäre – echt nicht mein Tag heute!Kathrin: Du kennst das ja – die meisten Kundinnen sind dermaßen besserwisserisch.Said: Heute fehlt mir zu meinem Glück nur noch eine alte Omi, die wieder um jeden Cent feilschen will und dann ebenfalls nichts Passendes findet.

In der Mittagspause klagen die beiden ihrer Ausbilderin, Frau Huber, ihr Leid.Frau Huber: Es freut mich, dass Sie sich mit unserer Kundschaft auseinandersetzen. Aber glauben Sie nicht, Sie machen sich’s etwas zu einfach? Vielleicht erzielen Sie auch deshalb keinen Verkaufserfolg.Said: Hmm, Sie meinen, wir sollten unsere Kunden tatsächlich etwas genauer anschauen ...

Schritte Themen Materialien ✓

Aufgaben-stellung erfassen

• die Situation erfassen• Kunden mit Hilfe des Eisberg

modells besser verstehen• Unterscheidungskriterien zwischen

Kundengruppen und typen erkennen und benennen

Arbeitsblatt 1, S. 46: Brainstorming: Kunden nach Kriterien einteilen

Basisband, S. 28 (Brainstorming)Basisband, S. 16 (Diskussionsregeln einhalten)

Berufsdeutsch: Kundengruppen und Kundentypen richtig beraten 45

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Ausbildungs- jahr 2

Schritte Themen Materialien ✓

Informieren und Lösungs-möglich-keiten erarbeiten

• einen allgemeinen Überblick über Kundengruppen gewinnen, ins besondere die Unterschiede zwischen Frauen und Männern als Kunden herausarbeiten

• Kinder und Jugendliche als bedeutende Kundengruppen erkennen

• gesetzliche Regelungen zur Geschäftsfähigkeit von Kindern und Jugendlichen kennen und anwenden

• Verkaufssituationen mit Kindern bewältigen

• über den Umgang mit Fremdwörtern reflektieren

• Senioren als besondere Kundengruppe erkennen

• sich über die Altersstruktur in Deutschland informieren

• spezielle Laden und Sortimentsgestaltung planen

• ein Verkaufsgespräch mit einem älteren Kunden planen und in Form eines Rollenspiels präsentieren

• Kundentypen kennenlernen• verbale und nonverbale Verhaltens

merkmale unterscheiden• Verkäuferreaktion auf verschiedene

Kundentypen reflektieren

• unterschiedliche Sinneskanäle der Informationsaufnahme kennenlernen und Kunden danach typologisieren

Arbeitsblatt 2, S. 47: Kundengruppen unterscheiden

Basisband, S. 57 f. (Vier Arten, einen Text zu lesen)

Arbeitsblatt 3, S. 48 f.: Besondere Kunden, Teil 1: Kinder und Jugendliche

Basisband, S. 30 f. (Im Internet recherchieren)Basisband, S. 67 (Normierende Texte verstehen)Basisband, S. 15 (Die eigene Meinung in Diskussionen vertreten)

Arbeitsblatt 4, S. 50 f.: Besondere Kunden, Teil 2: Senioren

Basisband, S. 74 f. (Grafische Darstellungen verstehen)Basisband, S. 30 f. (Im Internet recherchieren)Basisband, S. 33 (Mindmap)Basisband, S. 44 (Rollenspiele durchführen und reflektieren)

Arbeitsblatt 5, S. 52 f.: Kunden nach Kundentypen klassifizieren

Basisband, S. 9 f. (Ohne Worte sprechen) Basisband, S. 121 (Direkte und indirekte Rede)

Arbeitsblatt 6, S. 54 f.: Kunden nach ihrem Wahrnehmungsfilter typologisieren

Basisband, S. 57 f. (Vier Arten einen Text zu lesen)

Durchfüh-ren und reflektieren

• die Methode des „Spiegelns“ im Gespräch anwenden

• ein Kundengespräch im Rollenspiel durchführen und reflektieren

Arbeitsblatt 7, S. 56: Kunden typ gerecht beraten

Basisband, S. 44 (Rollenspiele durchführen und reflektieren)Basisband, S. 13 (Feedback)

Sichern und bewerten

• das Gelernte wiederholen und in einem Rollenspiel sichern

• den eigenen Lernzuwachs bewerten

Arbeitsblatt 8, S. 57: Das Wissen anwenden und die Handlungssituation bewerten

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Berufsdeutsch: Kundengruppen und Kundentypen richtig beraten

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Der Einwand von Frau Huber erscheint Kathrin und Said im ersten Moment etwas unverständlich, dennoch halten sie es für eine gute Idee, sich einmal genauer mit ihrer Kundschaft zu beschäftigen. Sie selbst begegnen ebenfalls täglich verschiedenen Kunden in Ihren Ausbildungsbetrieben. Versetzen Sie sich in kürzlich stattgefundene Verkaufssituationen mit Kundinnen und Kunden zurück und überlegen Sie, wodurch bzw. wie sich Ihre Kunden voneinander unterschieden haben.

Kunden mit Hilfe des Eisbergmodells besser kennenlernen: Wie lesen Sie die nebenstehende Abbildung? Ist sie Ihrer Meinung nach auf ein Verkaufs gespräch übertragbar? Welche Folgen könnte das für den Umgang mit Kunden haben? Diskutieren Sie in Teams. Welche Vorschläge haben Ihre Kolleginnen und Kollegen aus anderen Teams?

Wer ist wer? • Wie teilen Sie eigentlich Ihre Kunden ein? Sammeln

Sie in kleinen Teams die wichtigsten Unterscheidungskriterien (etwa hinsichtlich des Einkaufsverhaltens, der Vorlieben und Verhaltensweisen, der negativen Eigenschaften etc.) und halten Sie sie mit einem Schlagwort auf Applikationen fest. Einigen Sie sich (demokratisch) auf etwa fünf Unterscheidungskriterien.

• Präsentieren Sie Ihre Typologie vor dem Plenum und entwickeln Sie zusammen verschiedene Klassifikationen.

• Finden Sie gemeinsam Oberbegriffe und sortieren Sie die Applikationen nach einem sinnvollen Prinzip für die spätere Verwendung im Kurs oder im Betrieb.

• Übernehmen Sie das von Ihnen gestaltete Schaubild:

1 Tipp Nur 20 % eines

Eisbergs sind sichtbar, 80 % bleiben unter der Wasseroberfläche verborgen.2 Basisband, S. 16, 28

Brainstorming: Kunden nach Kriterien einteilen


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Erarbeiten Sie mit einer Partnerin oder einem Partner eine Typologisierung auf Grundlage des Textes und Ihrer eigenen Erfahrung.

Diskutieren Sie im Plenum über die gefundenen Merkmale. Stimmen diese mit Ihren eigenen Erfahrungen aus der Praxis überein? Inwieweit helfen stereotype Vorklassifikationen, inwieweit sind sie hinderlich?

Kunden im EinzelhandelKunden werden häufig in Kundengruppen eingeteilt, um sie zu klassi fizieren. Die

gebräuchlichsten Kriterien sind dabei soziodemografischer Natur, z. B. das

Ge schlecht, das Alter und die Nationalität/Herkunft.

Frauen sind die größte Käufergruppe, sie tätigen etwa 80 % aller Einkäufe im

Einzelhandel. Der Großteil der Frauen geht gerne einkaufen. Sie genießen es, das

Angebot selbstständig zu prüfen und zu vergleichen, und bauen dabei sogar

Stress ab. Bei Frauen spielt der Kontakt mit der Ware eine große Rolle und sie

sind modisch orientiert. Obwohl sie oftmals zu Impulskäufen neigen, kaufen sie

doch grundsätzlich preisbewusst. Frauen haben darüber hinaus einen ausgepräg-

ten geschlechtsspezifischen Bedarf, z. B. bei Kosmetika.

Im Gegensatz zu den Frauen bauen Männer beim Einkaufen Stress auf. Deshalb

ist es für sie besonders wichtig, schnell bedient zu werden. Da ihnen die Zeit fehlt,

mehrere Geschäfte aufzusuchen, betreten sie im Allgemeinen ein Geschäft in der

festen Absicht, etwas zu kaufen. Bei den meisten Waren (ausgenommen bei

manchen technischen Artikeln) fehlt den Männern Einkaufserfahrung und

Marktübersicht. Sie lassen sich daher gerne beraten, wobei ihnen eine überzeu-

gende Argumentation und objektive Fakten besonders wichtig sind. Der Preis

spielt bei Männern eine eher untergeordnete Rolle.

Als besondere Käufergruppen nach dem Alter werden neben den Erwachsenen

die Kinder bzw. Jugendlichen und Senioren unterschieden.

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10

15

20

1

2

Kundengruppen unterscheiden

Geschlechtsspezifische Merkmale

Geschlechtsspezifische Merkmale

• •

• •

• •

• •

• •

• •

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Sie sind junge Erwachsene und treten natürlich auch selbst als Kunden auf. Wie würden Sie gerne beraten werden? Leiten Sie daraus allgemein verbindliche Regeln im Umgang mit Jugendlichen im Einzelhandel ab.

Recherchieren Sie außerdem im Internet die Bedeutung der Käufergruppe „Kinder und Jugendliche“ für den Einzelhandel. Halten Sie Ihre Ergebnisse auf einem Konzeptpapier fest.

Im Umgang mit Kindern und Jugendlichen als Käufergruppe gilt es, auch rechtliche Aspekte zu berücksichtigen: Wiederholen Sie die allgemeinen Regelungen zur Geschäftsfähigkeit, die Sie beim Verkauf von Waren an Kinder bzw. Jugendliche beachten müssen. Arbeiten Sie dafür mit dem Bürgerlichen Gesetzbuch. Erstellen Sie ein übersichtliches Schaubild zu dieser Thematik.

Recherchieren Sie die rechtliche Situation für den Verkauf nachfolgender Artikel an Kinder und Jugendliche und füllen Sie die Tabelle aus. Nutzen Sie dafür Ihr Fachbuch bzw. das Internet.• Getränke aus Branntwein• Andere alkoholhaltige Getränke• Tabakwaren

1 a Basisband, S. 30 f.

b Tipp Nutzen Sie für

Ihre Suche den Begriff„Kidsverbraucheranalyse“.

2

3

• Trägermedien, z. B. Spiele, Videos, Bücher • Pyrotechnische Gegenstände, z. B.

Feuerwerkskörper

Stufen der Geschäfts-fähigkeit:

Alter:

Regelungen bei Alkohol, Zigaretten, Feuerwerks-körpern, Trägermedien:

Besondere Kunden, Teil 1: Kinder und Jugendliche

Kindern können Sie doch alles andre-

hen, mit denen hat man die leichtesten Verkaufsgespräche.

Kinder sind bereits die Kunden von

heute, nicht erst die von morgen.


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Kinder übernehmen in Verkaufssituationen verschiedene Rollen. Prüfen Sie die nachfolgenden Einkaufssituationen und formulieren Sie diese ggf. um. Leiten Sie Grundsätze für den Umgang mit Kindern im Verkauf ab.

Kind tritt alleine als Kunde auf: Ein achtjähriger Junge kauft sich ein Käsebrötchen.

VerkäuferaussageVerbesserungsvorschlag in direkter Rede

Grundsatz/Grundsätze

„Du warst zwar zuerst da, aber der Erwachsene neben dir geht vor!“

„Dieser Sauermilchkäse ist mit Rotschmierebakterienkulturen verfeinert und deshalb so mild!“

Kind ist im Beisein der Eltern Kunde: Die Mutter kauft für die Tochter einen Badeanzug.



„Welcher Badeanzug gefällt Ihnen denn für Ihre Tochter?“

„Jetzt kaufen Sie doch der Kleinen den Badeanzug, der ihr so gefällt.“

„Wenn Sie sich einig sind, können Sie wieder nach mir rufen.“

Elternteil ist Kunde, das Kind tritt als Begleitperson auf: Mutter kauft für sich einen Badeanzug, ihre Tochter begleitet sie dabei.



„Guten Morgen, Frau Müller. Wie kann ich Ihnen helfen?“

„Während die Mama probiert, bist du mucksmäuschenstill.“

Finden Sie aus Ihrer Branche gängige Fachbegriffe/Fremdwörter und umschreiben Sie sie in ganzen Sätzen derart, dass sie auch von einem Kind bzw. Jugendlichen verstanden werden können.

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a Basisband, S. 121

b

c

5 Tipp Imprägnierung =

Kleidung wird mit einem speziellen Mittel be handelt, sodass sie vor Durchnässen geschützt ist.

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Gehören auch Senioren zu Ihren Kunden? Die sogenannten „jungen Alten“ sind für zunehmend viele Branchen und Einzelhändler eine wichtige Zielgruppe – auch für Sie?

Tauschen Sie sich in Teams aus, welche Erfahrungen Sie bereits mit Senioren als Kunden gemacht haben. Wie schätzen Sie die Bedeutung der Senioren als besondere Zielgruppe für den Einzel handel ein?

Brainstorming: Wie wird sich diese Kundengruppe entwickeln und wie sollte sich Ihr Betrieb darauf vorbereiten? Nutzen Sie für Ihre Prognose die unten stehende Grafik.

Analysieren Sie in der Grafik die Altersstruktur aus dem Jahre 2010. Betreiben Sie Ur sachenforschung und finden Sie Erklärungen für die nummerierten Einschnitte und Ausbuchtungen mit den Ziffern 1–7. Nutzen Sie evtl. das Internet.

1 a

b Basisband, S. 74 f.

2 Basisband, S. 30 f.

Ziffer Ereignis

1Erster Weltkrieg (1914 –1918): Rückgang der Geburtenhäufigkeit sowie höchster Anstieg der Sterberate in Deutschland in der Geschichte

2

3

4

5

6„Ostdeutscher Babyboom“ (1977–1985): Geplante Verhinderung des weiteren Geburtenrückgangs durch staatliche Fördermaßnahmen für Familien mit Kindern

7

Besondere Kunden, Teil 2: Senioren

1

2

3

4

5

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7


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Begriffe wie „Alte“ oder „Senioren“ werden von den betreffenden Personen oft gar nicht gerne gehört. Suchen Sie für Ihren Betrieb andere Bezeichnungen (= Synonyme), die diese Kundengruppe positiver beschreiben.

Sie haben den Auftrag, als kleines Team eine Abteilung in Ihrem Ausbildungsbetrieb so einzurichten, dass sie speziell die Kundengruppe der Senioren anspricht. • Welche Aspekte müssen Sie in Bezug auf Laden und Sortimentsgestaltung sowie

Warenpräsentation berücksichtigen? • Welche Serviceleistungen bieten Sie an?

Nutzen Sie auch die Informationen aus dem Text und fertigen Sie hierzu in Ihrem Team eine Mindmap an, die Sie ggf. vor einer Diskussion präsentieren können.

Simulation: Der Kunde Herr Maier, ca. 75 Jahre alt, braucht ein neues Produkt aus Ihrem Sortiment (z. B. ein Handy). Vertrauensvoll wendet er sich dabei an Sie. In der Phase der Bedarfsermittlung haben Sie folgende Informationen von Herrn Maier gewonnen:• Er geht bei jedem Wetter mit seinem Hund spazieren.• Er zittert leicht und lässt gelegentlich Dinge fallen.• Seine Augen sind nicht mehr die besten.• Er ist markenorientiert.• Er braucht lange, bis er sich an neue technische Gerätschaften gewöhnt.• Ihm ist guter Service wichtig, auch nach dem Kauf.

Bereiten Sie das simulierte Verkaufsgespräch mit Herrn Maier für ein Rollenspiel vor. Denken Sie bei Ihrer Argumentation an passende MerkmalVorteilNutzenKetten. Präsentieren Sie Ihr Verkaufsgespräch dem Plenum und lassen Sie sich konstruktive Rückmeldungen geben.

Leiten Sie für die Berufspraxis allgemeine Verhaltensregeln für die Beratung von Senioren ab.

3

Senioren als ZielgruppeAnders als früher reicht es heute nicht mehr, alte Men-

schen auf treue Kundschaft für Treppenlifte und Stütz-

strümpfe zu reduzieren. Heutzutage wollen sich die

Senioren auch etwas gönnen. Als Nachkriegsgeneration

hat es ein Großteil der Senioren geschafft, sich einen

soliden Grundstock an Vermögen anzusparen. Außer-

dem erhalten sie als regelmäßige Einkommen ihre

Renten- und Pensionszahlungen. Senioren haben nicht

nur mehr Geld für Konsum zur Verfügung, sondern sie

sind auch bereit, für qualitativ hochwertige Produkte

und Serviceleistungen mehr Geld zu bezahlen. Gerade

die Älteren unter den Senioren verhalten sich marken-

treu und sind weniger experimentierfreudig. Wegen

der häufig eingeschränkten Mobilität nehmen sie

Angebote wie z. B. einen Lieferservice von Geschäften

gerne wahr. Das Beratungsgespräch mit netten Verkäufern stellt eine willkommene

Bereicherung ihres Alltags dar. Aus diesem Grund kaufen die Senioren bevorzugt

kleinere Packungseinheiten, um öfter Einkaufen zu können.

5

10

15

4 Basisband, S. 33

5

a Basisband, S. 44, 13

b

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Kundentyp 2: Der MisstrauischeDer Misstrauische macht

mit seiner Körpersprache

überdeutlich, wie er Ihnen

gegenüber eingestellt ist: Er

mustert Sie von oben bis

unten, indem er den Kopf

neigt. Oft hält er den Kopf betont schräg zur Seite

und runzelt kritisch die Stirn. Der Miss trauische

ist stets wachsam und wartet zunächst ab, was Sie

ihm erklären. Er ist meist wortkarg, stellt aber

dennoch deutliche Fragen. Genauso deutlich for-

muliert er seine Meinung zu Ihren Ausführungen

(„Ich bin nicht der Meinung, dass …“).

Kunden nach Kundentypen klassifizieren

Kathrin und Said wird die Aussage ihrer Ausbilderin, sie würden ihre Kunden nicht genau genug differenzieren, langsam verständlich. Mittlerweile ist ihnen klar, dass jede Kundengruppe individuell angesprochen werden muss. Denn wenn die Besonderheiten der Kunden nicht erkannt werden, findet man auch keinen Zugang zu ihnen und berät sie ggf. völlig falsch. Klassifiziert man die Kunden nach ihrem Aussehen, ihrer Erscheinung oder ihren Verhaltensmerkmalen, spricht man von einer Einteilung nach Kundentypen. Am häufigsten wird nach dem Kundenverhalten kategorisiert. Neben völlig unproblematischen Kunden weisen einige doch besondere Verhaltensmerkmale auf. Welche – das erfahren Sie hier:

Kundentyp 1: Der Besserwisser

Er tritt energisch auf, ist

leicht erregbar und egozen-

trisch. Er kommt meistens

zielstrebig auf Sie zu, streckt

Ihnen die Hand entgegen.

Er hat einen festen Hände-

druck und spricht Sie in der Regel mit Namen an

(„Ach ja, Herr Meier, Sie werden mir sicher die

richtige Auskunft geben.“). Er weiß über alles

Bescheid und will sich dennoch von Ihnen bera-

ten lassen. Der Besserwisser lässt Sie häufig nicht

ausreden und fällt Ihnen dabei ins Wort.

Kundentyp 4: Der NörglerDer Nörgler hat

an allem her-

umzumeckern:

Da ist der Preis

entschieden zu

hoch, dort

stimmt die Farbe nicht, hier ist das

Personal nicht engagiert genug … Ein

Kunde, dem Sie kaum etwas recht

machen können. Selbst wenn Sie sich

noch so sehr ins Zeug legen. Sehr oft

lässt er Sie merken, dass er genervt ist.

Er verhält sich provozierend und ist auf

Streit eingestellt. Sie haben eine harte

Nuss zu knacken.

Kundentyp 3: Der Schüchterne Der Schüchterne hat oft

einen weichen, passiven

Händedruck. Meist vergräbt

er seine Hände in der Tasche

und ver meidet Körper- und

Augen kontakt.

Kundentyp 5: Der FeilscherDer Feilscher

kommt als

Kundentyp

häufig vor.

Man kann ihn

in zwei Typen

unterteilen. Der eine ist etwas zurück-

haltender als der andere, er fragt

lächelnd: „Die gleiche Jacke wurde mir

bei der Konkurrenz für 50 Euro weni-

ger angeboten. Verkaufen Sie mir die

Jacke zum gleichen Preis?“

Der andere Typ Feilscher ist selbst-

bewusster, nicht sonderlich freundlich

und sehr direkt: „Ihr Angebot für diese

Jacke ist mir noch immer zu teuer.

Ich kaufe sie, wenn Sie sie mir noch-

mals um 20 Euro reduzieren, sonst

gehe ich zur Konkurrenz.“


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Sprachliches und nichtsprachliches Verhalten liefern wichtige Informationen. Aber die Signale widersprechen sich auch oft. Klären Sie, wie wichtig die Signale sind, und berichten Sie auch von konkreten Beispielen.

Bilden Sie fünf Teams. Wählen Sie mit Ihrem Team zwei Kundentypen aus und erstellen Sie für diese stichwortartige Profile. Stimmen Sie sich vor der Profilerstellung mit den anderen Teams ab, sodass nicht zwei Teams die gleichen Kundentypen bearbeiten.

Überlegen Sie sich im Anschluss, wie Sie als Verkäufer/in auf den je weiligen Kundentyp richtig reagieren. Erstellen Sie nach folgendem Vorbild eine Tabelle auf Folie und stellen Sie diese anschließend im Plenum zur Diskussion:

Kundentyp Verbales Verhalten Nonverbales Verhalten

Richtige Verkäufer-reaktionen

Der Besserwisser ... ... ...

Erprobung: Finden Sie Kundenaussagen zu Waren aus Ihrem Ausbildungsbetrieb, wie sie von fünf unterschiedlichen Kundentypen Ihrer Wahl geäußert werden könnten. Formulieren Sie die Aussagen in direkter Rede ( Basisband, S. 121).

1 Basisband, S. 9 f.

2 a

b

3

Kundentyp 6: Der UnentschlosseneUnentschlossene

Interessenten

erkennen Sie an

ihren körper-

sprachlichen und

verbalen Aus sagen. Sie legen oft die Hände

ans Kinn und reiben sich nachdenklich die

Wangen. Häufig sagen sie dabei: „Ich weiß

nicht.“ Besonders auffällig ist, dass der

Unentschlossene bestimmte Fragen, die ihn

be son ders beschäftigen, wiederholt, z. B.

„Sie meinen also wirklich, dass mir die

Jacke steht?“. Wenn er Ihnen zuhört,

bewegt er den Kopf dabei hin und her, als

ob er etwas abwägen würde.

Kundentyp 8: Der JaSagerEr wirkt desinteressiert, ist

schweigsam und sehr

zurückhaltend. Ihre Aus-

künfte werden mit einem

leise gemurmelten „Ja“

bestätigt.

Kundentyp 9: Der SchwätzerEr lässt Sie kaum

zu Wort kom-

men und redet

wie ein Wasser-

fall. Dabei

schweift er stän-

dig vom Gesprächsthema ab und berichtet

Ihnen auch Privates.

Kundentyp 10: Der EiligeDer Eilige wirkt fahrig

und unkonzentriert.

Oft spielt er mit einem

Gegenstand oder schaut

regelmäßig auf die Uhr,

um Ihnen zu signali-

sieren, wie sehr er unter Zeitdruck steht.

Kundentyp 7: Der Fragen stellerEr fragt Ihnen von

Beginn an das

sprichwörtliche

Loch in den Bauch.

Dabei will er alles

haargenau wissen. Er löchert Sie mit end-

losen Fragen […], ist penetrant, wissbe-

gierig und aufdringlich.

Welcher Typ mein Kunde ist, das sagt

mir meine langjährige Erfahrung auf den

ersten Blick!Mit arroganten Typen lässt sich Umsatz machen!

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Kathrin berichtet einige Tage später: „Wenn ich länger darüber nachdenke, sind mir während einiger Beratungsgespräche weitere Unterschiede zwischen unseren Kunden aufgefallen. Gestern habe ich zum Beispiel drei Kunden zu unserer neuen PulloverWinterkollektion beraten. Und irgendwie verliefen alle drei Gespräche anders. Der eine Kunde hat die Pullover mit seinen Augen förmlich ‚verschlungen‘ und mir kam es vor, als stelle er sich gerade gedanklich vor, zu welcher Gelegenheit er den jeweiligen Pullover tragen könnte. Ich glaube, meine Verkaufsargumente waren für ihn nur Nebensache. Er hat sich dann, ohne einen Pullover probieren zu wollen, relativ schnell für ein Modell entschieden. Ganz im Gegensatz zum zweiten Kunden: Das Gespräch hat Ewigkeiten gedauert. Der Kunde hing mir dermaßen an den Lippen und hat immer wieder nachgefragt. Genauso zeitauf wendig verlief das dritte Kundengespräch. Aber nicht, weil ich so intensiv beraten musste, sondern weil der Kunde jeden Pullover anprobieren wollte.“

Die Kunden, die Kathrin beraten hat, zeichnen sich durch eine unterschiedliche Art und Weise aus, wie sie aus ihrer Umwelt vornehmlich Informationen aufnehmen. In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, welche menschlichen Sinne hauptsächlich als Eingangskanäle genutzt werden. Auch nach dieser Fragestellung lassen sich Kunden typisieren.

Analysieren Sie obige Situation unter diesem Aspekt und weisen Sie den einzelnen Kunden den von diesen bei der Informationsaufnahme vorwiegend genutzten Sinneskanal zu.

Bevorzugte Art der Informationsaufnahme ➞ Kundentyp

Kunde 1

Kunde 2

Kunde 3

Ergänzen Sie Ihre ersten Einschätzungen von Aufgabe 1a. Nutzen Sie die Texterläuterungen für eine Erweiterung obiger Tabelle auf einem separaten Blatt nach folgendem Vorbild:

Kundentyp Merkmale des Kundentyps Passende Verkäuferreaktionen

Kunde 1

1

a

b Basisband, S. 57 f.

Erfolgreich Verkaufen durch Kundentypologisierung […] Dieser Kundentyp zeichnet sich durch eine schnelle Sprechgeschwindigkeit aus

und er trifft seine Kaufentscheidungen sehr zügig. Bezüglich seiner Optik präferiert

er kräftige und ausdrucksstarke Farben. Nachdem er seine Umwelt primär mit den

Augen wahrnimmt, denkt er oft in Bildern und beurteilt auch seine Mitmenschen

nach dem, was er sieht. Worte, die dieser Kundentyp gerne benutzt, sind „demons-

trieren“, „Abbild“, „Überblick“, „Vorstellung“, „Wahrnehmung“, „skizzieren“ und

„Mittelpunkt“. Geht es um das Überzeugen solcher Typen, müssen in Verkaufsargu-

mentationen viele Bilder eingebaut werden. Formulierungen wie z. B. „Stellen Sie

sich vor …“, „Ich demonstriere Ihnen einmal dieses Modell“, „Skizzieren wir doch

einmal die Vorteile von …“ oder „Darf ich Ihnen einen Überblick über das Leistungs-

angebot geben?“ sprechen ihn an.

5

10

Kunden nach ihrem Wahr nehmungsfilter typologisieren


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Im Gegensatz zum vorhergehenden Kundentyp ist die Sprechgeschwindigkeit dieses

Typs eher langsam, er setzt gezielt Pausen ein. Sowohl in seinem Erscheinungsbild

als auch in seinen Bewegungen und Äußerungen ist er eher unauffällig. Was seine

Kaufentscheidungen angeht, handelt er weniger impulsiv, geht eher analytisch und

vorsichtig an Entscheidungen heran. Wer als Verkäufer diesen Kundentyp überzeu-

gen möchte, der setzt gezielt auf die Macht des gesprochenen Wortes. Dieser Kunde

möchte möglichst viel über das Produkt wissen, interessiert sich für Produktdetails

und die Meinung anderer Kunden, die dieses Produkt bereits gekauft haben. Der

Verkäufer sollte sich sowohl verbal als auch nonverbal an diesen Kundentyp

an passen, sprich: eine ähnliche Sprechgeschwindigkeit, Pausensetzung und Wort-

betonung benutzen – so fühlt sich dieser Kunde wohl. Leicht zu erkennen ist dieser

Typ durch verwendete Worte wie „mitteilen“, „mündlich“, „Argumente“, „erwäh-

nen“, „informieren“, „diskutieren“ und „sprechen“. Weil dieser Typ lange für seine

Entscheidungsfindung braucht, sollte ein Verkäufer sehr geduldig sein und den

Kunden auf keinen Fall drängen. Sagen Sie als Verkäufer z. B. Folgendes: „Ist es

Ihnen recht, wenn wir ganz in Ruhe darüber sprechen, was Sie konkret suchen, und

dann nenne ich Ihnen verschiedene Möglichkeiten?“ und „Sie haben erwähnt, dass

Sie eine Alarmanlage für Ihr Haus suchen, die einfach zu bedienen ist und deren

Preis in einem annehmbaren Rahmen liegt. Ich würde das Angebot, das sich für Sie

passend anhört, gerne mit Ihnen durchsprechen.“

Dieser Typ spricht sehr langsam und drückt sich dabei gewählt aus. Er macht eben-

falls lange Sprechpausen und muss zuerst fühlen, was er sagen möchte. Er zeichnet

sich durch eine angenehm warme Stimme aus und ist vom Erscheinungsbild auch

eher unauffällig. Die ruhige und friedfertige Art dieses Kundentyps führt tendenziell

zu eher längeren Beratungsgesprächen. Verkäufer müssen also auch hier geduldig

sein. Diese Kundentypen verwenden Worte wie „begreifen“, „Eindruck“, „fühlen“,

„beim Schopf packen“, „konkret“ und „Instinkt“.

Wer derart orientierte Menschen überzeugen will, der versucht dies am besten über

die Ware selbst, d. h., die Verkäufer müssen diesen Kunden die Ware in die Hand

geben, sie durch gefühlsbetonte Argumente

überzeugen. Auch gegenüber Körperkon-

takt (z. B.Händeschütteln, Schulterklopfen)

sind diese Kundentypen nicht abgeneigt.

Sagen Sie als Verkäufer zusätzlich: „Neh-

men Sie das Produkt ruhig einmal in die

Hand, nur so bekommen Sie wirklich ein

Gefühl dafür, wie stabil es ist.“ und „ Eine

solche Chance bietet sich nicht jeden Tag,

ich an Ihrer Stelle würde die Gelegenheit

beim Schopfe packen.“ oder „Sie wissen, was

Sie konkret benötigen und diese Anforde-

rungen können wir alle erfüllen, viel wich-

tiger aber ist doch, ob Sie sich mit der Ent-

scheidung wohlfühlen? Was sagt Ihr Bauch

dazu?“

15

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30

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Sensoris

che

Reize

Wahrnehmung

Einfluss durchz. B.

–

–

–

–

–

Wird allenfalls korrigiert durch

kritische

6

Ergänzen Sie nebenstehende Darstellung und erläutern Sie diese anschließend.

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Kathrin und Said ist durch ihre Recherchen klar geworden, dass sie in Zukunft ihre Kunden besser analysieren müssen, um sie zufriedenstellend beraten zu können. Auch Sie haben Kenntnisse erworben, die Sie nun in die Tat umsetzen sollen. Ihre Aufgabe besteht darin, ein Beratungs bzw. Verkaufsgespräch typgerecht durchzuführen.

Aufwärmübung mit der Methode des „Spiegelns“:

Fünf Mitspieler/innen werden verdeckt (etwa durch das Austeilen markierter und un markierter Zettel, die heimlich geöffnet werden) dazu bestimmt, ihre zukünftigen Gesprächspartner/innen zu spiegeln. Unterhalten Sie sich dann in einem Partnergespräch über „Gott und die Welt“. Beobachten Sie das Verhalten Ihres Gegenübers. Nach dem Ertönen eines Signals wechselt Ihr Gesprächspartner und Sie führen erneut ein Gespräch. Nutzen Sie bei dieser ersten Anwendung des Spiegelns ruhig auch Übertreibungen, um die Grenzen des Verfahrens zu ermitteln.

Schildern Sie hinterher Ihr Gesprächsgefühl und geben Sie eine Vermutung ab, ob Sie gespiegelt wurden.

Gehen Sie zurück zur Beschreibung der Handlungssituation ( S. 44) und analysieren Sie die Aussagen von Said zu den einzelnen Kunden. Was hätte Said bei der Beratung besser machen können? Geben Sie ihm in Stichwörtern Tipps.

Teilen Sie sich in drei „Lager“: Verkäufer, Kunden und Beobachter. Sie bekommen eine der drei Rollen mit entsprechenden Instruktionen zugewiesen. Bereiten Sie sich auf die Rolle vor. Im Anschluss werden die Rollenspiele bzw. die Beobachtungsaufträge durchgeführt.

Werten Sie das Rollenspiel in einer konstruktiven Feedbackrunde aus. Welche Konsequenzen ziehen Sie für Ihr eigenes Verhalten in Ihrem Beruf?

1

Um einen Verkaufsabschluss zu tätigen, muss sich der Kunde bei Ihnen als Ver-

käu fer wohlfühlen – die Chemie muss stimmen. Eine Methode, die diese Kun-

denbindung gezielt forciert, ist das „Spiegeln“, das sich sowohl auf verbale als

auch auf nonverbale Signale bezieht. Jeder von uns kennt Situa tionen, in denen

man sich besonders wohlgefühlt hat, weil der Gesprächspartner einem scheinbar

ähnlich war. Eine solche Ähnlichkeit wird mit dem „Spiegeln“ künstlich erzeugt.

Nonverbale Signale, z. B. die Körperhaltung des Kunden, werden in abge-

schwächter Form und zeitversetzt nachgeahmt. Dies muss auf eine sehr geschickte

Art und Weise geschehen, Sie wollen ja nicht, dass sich der Kunde imitiert und

dadurch veräppelt fühlt.

Damit Ihnen eine auditive, also sprachliche Spiegelung des Kunden gelingt,

müssen Sie auf folgende Aspekte achten: • Sprachgeschwindigkeit (schnell, langsam, hektisch, gemächlich …)• Tonfarbe (autoritär, entgegenkommend, weich, hart …)• Tonlage (hoch, tief, melodiös …)• Lautstärke (laut, leise, mittel)

Aber Achtung: Auch Ihre verbale Anpassung an den Kunden sollte nicht

ge künstelt klingen. Generell ist ein langsames Starten in die verbale und nonver-

bale Spiegelung empfehlenswert. Von der Spiegelung negativer Aspekte sollte

natürlich abgesehen werden.

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a

b

a2

b Basisband, S. 44

c Basisband, S. 13

7 Kunden typgerecht beraten

Tipp Das „Spiegeln“

lässt sich übrigens nicht nur in Ver kaufssituationen ein setzen, sondern immer, wenn Sie es mit Menschen zu tun haben.


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Übung macht den Meister: Erst mit einiger Erfahrung können Sie Ihren Kundinnen und Kunden souverän und locker entgegentreten, sie schnell einschätzen und auf die richtige Kundentypisierung zurückgreifen. Üben Sie also ruhig nochmals im „Trainingslager“.

Was meinen Sie? Warum beurteilen Susi und der Kunde das Gespräch so unterschiedlich?

Rollenspiel: Legen Sie für Kunde und Verkäufer Rollenkarten an und spielen Sie die Situation in verbesserter Form (mit gleichem Kundentyp) durch. Stellen Sie auch diesen Kunden zufrieden.

Bewerten Sie abschließend Ihren Lernerfolg bei der Bearbeitung der Handlungssituation mit der Zielscheibe: Kreuzen Sie in den Segmenten der Zielscheibe jeweils an, wie Sie den Nutzen der Arbeit an dieser Lernsituation für sich selbst einschätzen. Bewerten Sie sich von 1 (= trifft voll zu) bis 6 (= trifft überhaupt nicht zu).

HandlungssituationLetzte Woche ereignete sich in Ihrem Geschäft folgende Situation:

Ihre Kollegin Susi erzählt Ihnen von einem gerade geführten Kundengespräch.

Susi: „Also, das Kundengespräch ist super gelaufen. Der Kunde hat sich für einen

Staubsauger interessiert. Die vielen Zusatzfunktionen des Saugers fanden beim

Kunden regen Anklang. Ich habe ihm alles in aller Ruhe und Ausführlichkeit

erklärt. Schade, dass ich ihm gar nicht mehr das eingebaute Modul zur Strom-

einsparung erläutern konnte …“

Sie wenden sich an Ihren Kollegen Marc: „Wie macht Susi das nur, dass die Kun-

den immer so zufrieden sind?“

Marc: „Zufrieden? Ich habe den Kunden zufällig beim Verlassen des Ladens

schimpfen gehört. Seine Worte waren: ‚Toll, ich treffe immer auf Verkäufer der

schlimmsten Sorte. Die hat sich ja mal wieder nur selbst gerne reden gehört.

Zusatzfunktionen über Zusatzfunktionen, was ich wollte, hat sie nicht

interessiert!‘“

5

10

1 a

b

2

8Das Wissen anwenden und die Handlungssituation bewerten

6

5

4

3

2

1

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5 66 5 4 3 2 1

Die Thematik der Lernsituation „Kundengruppen/Kundentypen“ habe ich als interessant empfunden.

Ich habe die Arbeit im Team als angenehm empfunden.

Ich habe mich durch die Arbeit an dieser Lernsituation weiterentwickelt.

Das Gelernte hilft mir für meine künftigen Kontakte mit den verschiedenen „Kundengruppen/Kundentypen“.

Ich habe die Arbeit im Team als förderlich empfunden.

Ich habe mich im Team eingebracht.

Ich bin motiviert an dieses Thema herangegangen.

Die Thematik „Kundengruppen/ Kundentypen“ war für mich neu.

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Kundengruppen und - Cornelsen Verlag · Recherchieren Sie die rechtliche Situation für den Verkauf nachfolgender Artikel an ... Welche Aspekte müssen Sie in Bezug auf Laden und