Kvalita a jej význam pre organizáciu.

Základné pojmy v oblasti kvality

Jana Krošláková 5.ročník CR

2007/2008

OSNOVA

Definovanie kvality Základné pojmy v oblasti kvality

Proces Manažérstvo kvality – zásady Systém manažérstva kvality Politika kvality Ciele kvality Riadenie kvality Zlepšovanie kvality

Zhrnutie

Kvalita – faktor úspechu organizácie

- základný nástroj udržania a zvyšovania konkurencieschopnosti

- otázka prežitia

Definovanie kvality

Norma STN EN ISO 9000: 2000 Systémy manažérstva kvality – Základy a slovník:

„miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky (zákazníkov i ďalších zainteresovaných strán)“

- kvalita s rôznymi prívlastkami- trvalé charakteristiky produktu pridelené charakteristiky

Spotrebiteľský prístup

V súčasnosti najrozšírenejšie Na ňom založené systémy manažérstva

kvality Podstata – výrobok je kvalitný vtedy, ak má

vlastnosti zhodné s požiadavkami spotrebiteľa

O kvalite vždy rozhoduje spotrebiteľ

Dynamická kategória

Spoločensky uznaná

! Neporovnávať kvalitu produktov!

! Porovnávajú sa len jednotlivé parametre!

Japonská definícia

„ súhrn príslušných znakov a charakteristík, ktoré sú predmetom ocenenia, ktorého cieľom je stanoviť, či výrobok alebo služba vyhovujú účelu svojho použitia alebo nie“

Krátky slovník CR

Kvalita – „schopnosť produktu uspokojovať určené a očakávané potreby zákazníka.“

Proces

Súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne pôsobiacich činností, ktoré transformujú vstupy a výstupy

Manažérstvo kvality

Koordinované činnosti zamerané na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu

Všetky funkcie manažmentu organizácie určujúce politiku kvality, ciele a zodpovednosti, ktoré sa uplatňujú v systéme kvality, prostredníctvom jej riadenia, plánovania, zabezpečovania a zlepšovania kvality. (Krátky slovník CR)

Zásady manažérstva kvality

Zásady manažérstva kvality

1. Orientácia na zákazníka2. Vodcovstvo3. Zapojenie ľudí4. Procesný prístup k manažérstvu5. Systémový prístup k manažérstvu6. Neustále zlepšovanie7. Orientácia na fakty pri rozhodovaní8. Vzájomná prospešnosť vzťahov s dodávateľmi

1. Orientácia na zákazníka

Každá organizácia závisí od svojich zákazníkov, preto dôležité

Preskúmanie požiadaviek Previazanosť cieľov kvality s potrebami zákazníkov Meranie spokojnosti Riadenie vzťahov so zákazníkmi

2. Vodcovstvo

Určujú smerovanie organizácie

Pracovné prostredie založené na dôvere Poskytovať príležitosti zamestnancom ku

tvorivej práci Motivácia k tímovej práci

3. Zapojenie ľudí

Ľudské zdroje – základ organizácie

Činnosť všetkých zamestnancov dôležitá! Trvalé vzdelávanie zamestnancov Odmeňovanie zamestnancov Motivácia zamestnancov

4. Procesný prístup k manažmentu

Stanovenie zodpovednosti Meranie efektívnosti procesov

5. Systémový prístupk manažmentu

Riadenie procesov ako systém

6. Neustále zlepšovanie

Chápať ako základný cieľ každej organizácie

Tvorivá práca zamestnancov Identifikovať príležitosti k zlepšeniu Inovácia ponuky Zlepšovanie organizácie práce

7. Orientácia na fakty pri rozhodovaní

Zber spoľahlivých dát Využitie vhodných štatistických metód zberu Výcvik ľudí k využívaniu štatist. Metód Sprístupnenie výsledkov zamestnancom

8. Vzájomná prospešnosť vzťahov s dodávateľmi

Obojstranne vyvážené a prospešné vzťahy!

Výber kľúčových dodávateľov Hodnotenie dodávateľov Efektívna komunikácia

Systém manažérstva kvality (SMK)

-nie luxus, ale nevyhnutnosť

-systém manažérstva na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu

-dlhodobý proces, mal by viesť ku:

Zlepšovaniu spokojnosti zákazníkov a zainteresovaných strán

Efektívnosti Znižovaniu nákladov Redukcii rizík Zvyšovaniu produktivity práce Jasnému určeniu zodpovednosti Zvyšovaniu kvality samotného produktu

Politika kvality

Celkové zámery a smer pôsobenia organizácie v oblasti kvality, oficiálne vyhlásené vrcholovým manažmentom.

Politika kvality musí byť konzistentná s celkovou politikou organizácie a musí predstavovať východiská pre stanovenie cieľov v oblasti kvality.

príklad

CMS (Central Mobil Servis) politika kvality Bardejovské kúpele a.s.

Ciele kvality

úlohy organizácie, zamerané na zabezpečenie kvality na príslušnej riadiacej úrovni

Určujú želané výsledky a pomáhajú organizácii využívať jej zdroje na dosiahnutie týchto výsledkov

v súlade s politikou kvality

Kritéria cieľov kvality

Merateľné Ekonomické Zrozumiteľné Flexibilné Všeobecne akceptovateľné S definovanou zodpovednosťou za plnenie Termínované motivujúce

Riadenie kvality

Cieľavedomá činnosť zameraná na plnenie požiadaviek na kvalitu

Zodpovednosť za kvalitu, vypracovanie vízie, politiky a cieľov kvality, uplatňovanie adekvátnych metód a nástrojov na dosahovanie cieľov

Zlepšovanie kvality

Časť manažérstva kvality zameraná na zvyšovanie spôsobilosti plniť požiadavky.

W.E.Deming:

„Kvalita je to, keď sa vracia zákazník, a nie tovar.“

Použitá literatúra:

KNIŽNÁ LITERATÚRA:

1. GÚČIK, M. a i. 2004. Krátky slovník cestovného ruchu. Knižnica cestovného ruchu 6. Banská Bystrica : Slowak-Swiss Tourism, 2004. ISBN 80-88945-73. Heslo Kvalita, s. 65

2. GÚČIK, M. a i. 2004. Krátky slovník cestovného ruchu. Knižnica cestovného ruchu 6. Banská Bystrica : Slowak-Swiss Tourism, 2004. ISBN 80-88945-73. Heslo Manažérstvo kvality, s. 70

3. MATEIDES, A.,STRAŠÍK, A. 2004. Manažérstvo kvality. Banská Bystrica: EF UMB, 2004. 253 s. ISBN 80-8055-906-6

Použitá literatúra:

ELEKTRONICKÉ ZDROJE:

Systém riadenia kvality. 2007. (online). Dostupné na internete: http://www.poling.sk (cit. 22. 09. 2007)

Řízení kvality v cestovním ruchu. 2007. (online). Praha: Dostupné na internete: http://citellus.cz/ (cit. 22. 09. 2007).

Politika kvality. 2006. (online). Bratislava: Dostupné na internete: http://www.cms-sk.sk/politika_kvality.html (cit 22. 09. 2007)

Kvalita. 2006. (online). Bardejov: Dostupné na internete: http://www.kupele-bj.sk/web/slovak/kvalita.pdf (cit 22. 09. 2007)

Ciele kvality na rok 2006. (online). Lúčky: Dostupné na internete: http://www.luckykupele.sk/sr/pk.html (cit 22. 09. 2007)

http://www.itapa.sk/data/att/466_prezentacia.pdf

Ďakujem za pozornosť