Kvalitativ undersøkelse - rådgivere

Juni 2011

Undersøkelsen

• Målet var å få et grunnlag for videre vurdering av ordningen fra dem som er ”nærmest” selve energimerkingen

• Tilbakemelding fra 20 rådgivere– Totalt 22 intervjuer, to hadde ikke gjennomført merking (men forsøkt)– Rådgivere plukket ut fra Energimerkesystemet samt ut fra NVEs

kjennskap– 9 av de spurte har gjennomført energivurderinger

• Alle intervjuer gjennomført på telefon med en semistrukturert spørsmålsguide (rundt 30 minutter)

• Inndeling av undersøkelsen i tema– Overordnet, tjenestetilbud, dokumentasjon og innlogging, tiltaksliste og

attest, energivurdering, informasjon, konkrete råd/anbefalinger

Hovedfunn

• Alle rådgiverne er positive til energimerking, men ser behov for ytterligere forbedringer (endringer i EMS, mer informasjon osv) for å lette gjennomføring og sikre tillit til ordningen

• Ulik kvalitet på leveransen fra rådgiverne basert på tidsbruk og indikert pris

• Ulik praksis mht. oppfølgingen av kunden og fokus på tiltak – Tiltakslisten får mer fokus fra rådgivere som tilbyr ENØK-tiltak, mens

energimerket er hovedsak for dem som kun tilbyr energimerking

• Rådgivere vurderer at det vil ta tid før eiendomsbesitterne gjennomfører tiltak

• Rådgivere bruker mye tid hos kunden for å få tak i nødvendig dokumentasjon; befaring og erfaring blir viktig

Hovedfunn II

• Innlogging i EMS har for de fleste vært et problem– Større aktører har løst det, men mindre aktører har fremdeles utfordringer

og føler at uforsvarlig mye tid går bort til denne delen av merkingen.

• Rådgivere oppfatter at energiattesten bidrar til bevisstgjøring om energisparing

• Kompetansekravene er godt kjent og flertallet mener at de treffer

• ENOVA Svarer oppleves ikke som dekkende for rådgiveres behov

• Noen rådgivere uttrykker fare for at stort fokus på energimerke og mindre oppmerksomhet på energieffektivisering, kan undergrave formålet med ordningen

• Stor appetitt etter mer informasjon fra NVE om ordningen

Overordnet oppfatning hos rådgivere

• Flertallet oppfatter energimerking som et positiv tiltak

• Ønsker å innskrenke mulighetene for bruk av skjønn for å sikre lik kvalitet på leveransen og dermed opprettholde tillit til ordningen

• Bruker mye tid på å orientere kunden om ordningen – bidrar til bevisstgjøring

• Bidrar til økt fokus på energieffektivisering – men stor forskjell på by og land

”Alt i alt en bra ting, men savner litt klarere retningslinjer for hvordan energimerkeordningen skal utredes og evalueres. Kompleksiteten er en helt annen på

næringsbygg. Mangler klarere retningslinjer for å eliminere gråsone i tolkningsmulighetene. NVE bør jobbe

videre for å fjerne dette.”

Overordnet oppfatning hos kunden

• Oppfatningene hos kundene kan grovt deles i to: – Større profesjonelle entreprenører og eiendomseiere er positive til

ordningen – Mindre eiendomsbesittere og utleiere energimerker fordi de må– Statlige virksomheter i forkant – kommunene henger etter

• Kundens begrunnelser for å merke (rådgivers vurdering): – Noen blir trigget av en konkret handling – de skal selge eller leie ut– Noen tenker at dette er en god markedsmulighet og/eller et nødvendig

spark bak for å komme i gang– Noen ønsker å gjøre dette for å få oversikt over energibruken i bygget– Noen følger dette kravet som de følger andre krav – lovlydig men til dels

uengasjert

”20 prosent er bevisste og 80 prosent ser på det som krav, plunder og heft.”

Tjenestetilbudet – aktører og type oppdrag

• Selskaper som har eksisterende kundeforhold tilbyr energimerking som en ekstra service – og fokuserer på tiltak i etterkant

• De som ikke har eksisterende kundemasse markedsfører dette i større grad som en ren merketjeneste – og er mindre opptatt av oppfølging av tiltak

• Noe uenighet om hva som er viktigst; at en nøytral tredjepart merker, eller at en erfaren enøk aktør som også kan følge opp tiltakslisten gjør jobben

Dokumentasjon, innlogging og tidsbruk

• Alle rapporterer om tidkrevende innlogging– De store rådgivningsselskapene har etablert rutiner for innlogging,

mindre selskaper rapporterer om vedvarende høyt tidsforbruk– Særlig mindre eiendomsbesittere sliter og noen rapporterer at de har gitt

opp

• Nesten ingen av kundene har orden i dokumentasjonen – rådgiverne bruker mye tid på innhenting

• Målt energibruk er veldig vanskelig å få tak i

• Tidsbruk gjennomføring: – Enkleste bygg fra en dag til 120 timer +– Største kjøpesenter kan ta tre uker– Selskaper med fokus på energirådgivning bruker mer tid på tiltakslisten

”De større og profesjonelle har orden på papirene, men for dem som ikke driver med aktiv eiendomsforvaltning er dette tidkrevende.”

Tiltaksliste og energiattest

• Alle rådgivere oppfatter at attesten bidrar til økt bevisstgjøring hos eiendomsbesittere

• Flertallet benytter Simien til å merke, fordi systemet gir mulighet til å lagre informasjon de kan benytte senere

• Flertallet av rådgiverne benytter menyen i EMS som utgangspunkt for å lage tiltakslisten, men de utformer en egen, mer tilpasset liste

• Større utleiere ser på energimerking som en del av energiledelsen og bruker EM for å skille seg ut i markedsføringen

• Delt oppfatning om relevansen av attestens innhold– Enkelte rådgivere ser nytten av informasjonen– Kundene er mest opptatt av forsiden (energikarakter) og tiltaksliste

• Rådgivere rapporterer om utfordringer når de skal forklare forskjellen mellom beregnet og faktisk energibruk

“Omlag 10-15 prosent vil gjøre utbedringer, men tallet vil være høyere om ett eller to år. En kald vinter til og vi vil gjøre noe for å få regningen ned. Prosessen med å gjennomføre tiltake er derfor en

lengre prosess.”

Energivurdering

• Energivurdering vurderes som en dyr og unødvendig omfattende ordning for kunden

• Skjemaene oppfattes som tidkrevende og upresise, og oppleves ikke som et verktøy

• Enighet om at det er for stort rom for skjønn– Uklarheter om hva som skal måles gir for store forskjeller mellom

tjenestene og sluttprodukt

• Uklarhet blant rådgiverne om det er nominelle eller reelle verdier som skal benyttes

• Hvis målet med ordningen er energisparing, så er rådgiverne bekymret for om de som håndterer serviceavtaler er godt nok kvalifisert til å gjennomføre energivurdering

• Lav kunnskap blant eiendomsbesittere om energivurdering

”Veldig fokus på bokstav. Jeg vil ha en C! Bokstaven forteller om bygningskropp, men ikke om anlegget. Om pelletsanlegget er i dårlig forfatning har ikke det noen innvirkning på din grønne C.”

Informasjon fra NVE

• Ved spørsmål tar rådgiverne kontakt med NVE som oppleves imøtekommende og vennlige

• www.energimerking.no får gode skussmål

• Spesielt god tilbakemelding på seminarene – oppleves som nyttig format for denne målgruppen

• Ønsker mer informasjon fra NVE til markedet

”Vi er tett på og snakker mye med NVE, men markedet har fått for lite informasjon”

ENOVA Svarer ”ikke”

• Flertallet opplever at de ikke får nyttige svar ved å ringe Enova Svarer

• Det blir stilt spørsmålstegn ved relevansen av rådgivningstelefonen for næringsliv/rådgivere/yrkesbygg

• Hvis rådgiverne opplever at Enova sender spørsmålene videre til NVE, eller ringer NVE for så å ringe tilbake til rådgiver, er vurderingen at man like gjerne kan ringe NVE direkte selv

Kompetansekrav

• Kravene til kompetanse for å gjennomføre energimerking og energivurdering er godt kjente

• Rådgivere jobber ofte i team for å sikre at de besitter nødvendig kompetanse– Nyutdannede gjør papirarbeid, mer erfarne gjør befaring

• Sprik i oppfatningen av om kravene er på rett nivå– Noen er pragmatiske og mener de er på det nivået de bør være– Andre er mer kritiske og tror ikke at den kompetansen som kreves ligger

inne i prising av tilbudene– En fjerdedel nevner sertifisering av rådgivere som et ønske

”Bedre med 1 000 halvflinke enn 40 superflinke”

”For å vinne priskrigen for å få oppdrag er det ikke mulig å bruke høyt kvalifiserte rådgivere.”

Hva skal til for at flere skal energimerke?

• Mer fokus på målsetningen med energimerket

• Behov for at meglere oppfatter det som en markedsføringsmulighet og at de i større grad oppfordrer til merking ved salg/utleie

• NVE kan bidra i større grad til bevisstgjøring av eiendomsbesittere – nå gjør rådgivere i stor grad denne jobben

• Jobbe for at det blir mer etterspørsel etter gode merker hos leietakere – nå er det ”tilbydere” som driver markedet

• Bidra med flere gode eksempler også fra de mindre eiendomsaktørene

• Rundt halvparten ønsker at NVE skal statuere et eksempel ved å foreta stikkprøver/sette en dato for når de vil gi bøter– Å ikke merke bør få konsekvenser

Konkrete råd for videre utvikling

• Anledningen til å bruke skjønn bør strammes inn – viktig for å sikre tillit til ordningen

• Oppfordrer til tettere samarbeid mellom NVE og ENOVA for å oppnå reell reduksjon i energibruk – ”Om målet er å sørge for at enda flere gjennomfører foreslåtte tiltakene

fordrer dette et tettere samarbeid med ENOVA.”

• NVE burde være med på en (komplisert) merkeprosess for å få innblikk i praksis – bidra til å minske gap mellom teori og praksis

Konkrete råd - EMS

• Informasjon om delegering av innlogging bør bli mer tydelig på nettet – gjerne benytte skjermbilder for å illustrere fremgangsmåte.

• Legge inn mulighet for å spesifisere flere ulike byggkategorier som hotell, kjøpesenter osv, og at skjemaene reflekterer det som er relevant for de respektive kategoriene.

• Tiltakslisten burde vært opplastningsbar – vil lette arbeidet med å redigere og utarbeide mer spesifikke tiltakslister

• Viktig å unngå at tiltak som allerede er gjennomført kommer på tiltakslisten

• Forsiden på attesten må kunne vise hvilke deler av bygget som har fått hvilken karakter

• Lage en huskeliste over alt man skal ha tilgjengelig før merking for å redusere antall ganger man skal logges inn – relevant for dem som ønsker å merke selv og har kompetanse, men som ikke er rådgivere på dette i det daglige

Konkrete råd – Informasjon til markedet

• FAQ– Spørsmål inn til NVE bør logges og svar gjøres tilgjengelige for aktive og

mindre erfarne rådgivere

• Ny seminarrunde/info-møter– Flere nevnte uoppfordret at de hadde hatt glede av seminarer rund

lansering av ordningen– Mulighet til å dele erfaringer, oppsummere endringer og ta i mot innspill

• Spesifikk kommunikasjon mot kommunene som bør bidra til økt fokus på ordningen

Konkrete råd – Utvikling av energivurdering

• Skjemaene (ordningen) bør forenkles

• Etterlyser tydeligere retningslinjer for hva som skal med i skjemaene og hva som skal måles– Eks: Nominelle eller målte verdier

Konklusjoner og anbefalinger

• Rådgiverne er viktige som motivatorer og markedsførere av energimerkeordningen

• ”Delingen” av eiendomsbesitterne i grupper av bevisste og mindre interesserte eiere, krever synliggjøring og informasjon for å motivere også den siste gruppen

• Tidkrevende innlogging kan bidra til lavere engasjement og kan forsterke negative holdninger til ordningen

• Tiltakslisten blir i hovedsak fulgt opp av rådgivere med enøk fokus – det vil si at selskaper som Seen har liten innflytelse på reell energisparing som er formålet for ordningen

• Markedet etterlyser tilsyn og stikkprøver, ikke bare ”gulrøtter”

Konklusjoner og anbefalinger II

Økt motivasjon for å energimerke

• Viktig med vedvarende synlighet av ”bjellesauer” og nye historier og eksempler i de ulike segmentene

• For å påvirke etterspørselen, vurdere spisset informasjon mot videreformidlere innenfor yrkesbygg– Eks: Meglere av næringsbygg

• Justeringer må kommuniseres tydelig som en positiv endring både for brukere og for ordningens omdømme

• Imøtekomme ønsket om seminarer for å dele erfaringer, for å få flere til å merke og sikre mer lik praksis i gjennomføringen

• Hvordan sikre at energimerket blir synlig i yrkesbyggannonsen – hva skal til?

Konklusjoner og anbefalinger III

Brukervennlighet

• Vurdere hva som er mulig å gjennomføre av forslagene til tekniske endringer

Støtte for rådgivere

• Tilbakemeldinger/svar på hyppige spørsmål blir logget og legges på nett, og behov for justeringer vurderes fortløpende

• Fordi rådgiverne er gode markedsførere av energimerkeordningen, må tilbakemeldingene tas på alvor– Mulig tiltak: Dialogmøte med rådgivere (2 timer) for å sikre behovet til

mindre rådgivere – Sende e-post til respondentene med kort oppsummering og eventuell

oppfølging, samt innspill til temaer til et dialogmøte

• Evaluere ordningen med Enova Svarer – vurdere utvidet bruk av energimerking.no for rådgivere