Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Kwaliteitsmonitor
Dienstverlening Archieven
7 mei 2008
West-Vlaams Archievenplatform
Brugge
Rijksarchief - Afdeling Communicatie
C. Burre & K. Van Honacker
Programma
Korte voorgeschiedenis
Doelstellingen
Verloop
Methodologie van de enquête
Globale resultaten
Statistische analyse v. d. resultaten
Prioriteitenmatrix
Gevolgen van KM 2005
Te verwachten verbeteringen
Korte voorgeschiedenis
Aan de basis: bekommernis in NL om de dienstverlening in de archiefsector te verbeteren
Noodzaak aan een kwaliteitshandvest
En dus: noodzaak om de dienstverlening te evalueren (ter plaatse en internet)
2000 : uitwerking van een kwaliteitsmonitor op vraag van DIVA (Nederlandse vereniging voor documentatievoorziening en archiefwezen)
Enquêtes NL in 2002, 2003, 2004
Enquêtes NL en BE in 2005 et 2007
Doelstellingen
Zicht krijgen en behouden op :
Waardering van de bezoekers voor de dienstverlening van de organisatie
Belang gehecht aan de verschillende aspecten van de dienstverlening
Het profiel van de bezoekers
Diagnose
De eigen sterke en zwakke punten ontdekken door vergelijking met
andere archiefdiensten
Evaluatie van de projecten tot verbetering
Doorgevoerde veranderingen opvolgen en evalueren in de tijd
Verloop
Methodologie van de enquête
Populatie
Bezoekers van Belgische Rijksarchieven
Ter beschikking stellen van de vragenlijst
Ter plaatse, via de website of via de post
Periode
September-oktober 2007
BE RA
Deelnemers 2007 (2005)
27 (22) 18 (19)
Waarnemingen 2007 (2005)
1320 (1410)838
(1318)
Algemene resultaten BE
Profiel archiefbezoekers BE
mannelijk
50 en +
Hoger opgeleid
Op zoek naar genealogische info
Algemene waardering
BE = 8,3 / 10
RA = 8,3 / 10
Evolutie in vergelijking met 2005
Geen wijziging wat betreft het profiel van de bezoeker, noch wat betreft de algmeene waardering (score 2005 BE = 8,4).
Wel moet rekening worden gehouden met het lagere aantal ingestuurde vragenlijsten, een merkelijke daling ten opzichte van 2005. Gezien de beperkte populatie, moeten de resultaten vooral als indicatief worden beschouwd, niet zozeer als absoluut.
Algemene resultaten – het publiek van
de archieven leren kennen
3 volgende tabellen: informatie die ons toelaat ons publiek beter te kennen, nl.:
De manier waarop ze in contact komen met archiefdiensten (fysiek, internet, schriftelijk)
Het soort informatie waarnaar ze op zoek zijn
Het resultaat van hun onderzoek
Vergelijking van resultaten 2007 met resultaten 2005.
Algemene resultaten – bezoektype
Gebruikte kanalen
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Bru
xelle
s
Bru
gge
Kortrijk
Gent
Ronse
Bevere
n
Antw
erp
en
Anderle
cht
Hasselt
Leuven
Tourn
ai
Mons
Nam
ur
Eupen
Liè
ge
St H
ubert
Arlo
n
Kon
Geb. leeszaal
µ geb. leeszaal
Geb. net
µ net
Algemene resultaten – Contactwijze
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Bruxelles
Brugge
Kortrijk
Gent
Ronse
Beveren
Antw
erpen
Anderlecht
Hasselt
Leuven
Tournai
Mons
Nam
ur
Eupen
Liège
St H
ubert
Arlon
Kon P
aleis
Per brief
µ brief
Per telefoon
µ telefoon
Contactwijze
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Schriftelijk
µ schrift.
Per email
µ email
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Bruxelles
Brugge
Kortrijk
Gent
Ronse
Beveren
Antw
erpen
Anderlecht
Hasselt
Leuven
Tournai
Mons
Nam
ur
Eupen
Liège
St H
ubert
Arlon
Kon P
aleis
Straat/gebouw
µ Straat/gebouw
Foto/iconogr.
µ Foto/iconogr.
Ander
µ Ander
Algemene resultaten –
Onderzoeksobject
Onderzoeksobject
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Genealogisch
µ genealogish
Historisch
µ Historisch
Algemene resultaten –
Onderzoeksresultaat
Onderzoeksresultaten
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Ge
mid
de
lde
Bru
xe
lles
Bru
gg
e
Ko
rtrijk
Ge
nt
Ro
nse
Be
ve
ren
An
twe
rpe
n
An
de
rlech
t
Ha
sse
lt
Le
uve
n
To
urn
ai
Mo
ns
Na
mu
r
Eu
pe
n
Liè
ge
St H
ub
ert
Arlo
n
Ko
n P
ale
is
Niets
Gedeeltelijk
Volledig
Statistische analyse van de resultaten
De verschillende elementen van de dienstverlening wegen niet alle even zwaar door bij de algemene waardering door de bezoeker/lezer.
Het relatieve belang van elk punt (elke vraag) werd nader bepaald.
Analysemethode: correlatie-analyse
Principe: in welke mate is de ‘overall waardering’ (vraag 35) gelinkt aan ieder ander onderdeel van de dienstverlening (11a 33b)
Presentatie: prioriteitenmatrix
Prioriteitenmatrix - Principe
Ho
og
Sco
re L
aa
g
Laag correlatie-coëfficiënt Hoog
= relatief belang
Pluspunten Sterke punten
Primaire
verbeterpuntenSecundaire
verbeterpunten
Prioriteitenmatrix - uitleg
Hoo
g S
co
re L
aa
g
Pluspunten Sterke punten
Secundaire
verbeterpunten
Primaire
verbeterpunten
Laag relatief belang Hoog
Sterke punten (SP)
Dienstonderdelen belangrijk voor de klant
Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau
Pluspunten (PP)
Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant
Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau
Primaire verbeterpunten (PV)
Dienstonderdelen belangrijk voor de klant
Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau
Secundaire verbeterpunten (SV)
Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant
Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau
Prioriteitenmatrix 2007
Prioriteitenmatrix 2005
Sterke punten en primaire verbeterpunten :
verschuivingen
Vergelijking met resultaten 2005.
2005: 19 SP et PV. In 2007: 24.
Meeste SP en PV bleven dezelfde, behalve:
2 punten op kruising SP en PV zijn SV geworden (17c.info over prijzen en 21 b. gebruik toestellen)
2 SP zijn PV geworden (21d. kopieerfaciliteiten et 21g. levertijd reproducties)
1 SP is PP geworden (25a. Reactiesnelheid op een verzoek)
Sterke punten en primaire
verbeterpunten: nieuwigheden
4 nieuwe SP in 2007:
2 ingevolge een verschuiving + (29a, 29b)
2 nieuwe gegevens (19c, 17b)
6 nieuwe PV in 2007 :
3 ingevolge een verschuiving – (11e, 11i, 21c)
3 nieuwe gegevens (11g, 11d, 11h)
> Dus: meer punten die voor verbetering in aanmerking komen!
Sterke punten 2007
- Informatie
17b. Informatie over collectie eigen instelling
- Personeel
19a. Herkenbaarheid personeel
19b. Beschikbaarheid personeel
19c. Vriendelijkheid personeel
19d. Deskundigheid personeel
19e. Hulp en ondersteuning op uw verzoek
19f. Ongevraagde hulp en ondersteuning
- Raadpleging
20a. Gemak om relevante stukken te vinden
20b. Aanvragen van stukken (procedure)
20c. Wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken
Sterke punten 2007
- Faciliteiten
21f. Levertijd fotokopieën
- Mening over schriftelijk contact (mail/brief)
25b. Inhoud van de reactie
- Mening over telefonisch contact
29a. Telefonische beschikbaarheid
29b. Afhandeling van uw verzoek
Primaire verbeterpunten 2007
- Mening over website
11d. Duidelijkheid over on-line beschikbare collecties en databanken
11e. Gemak waarmee kan worden gezocht
11g. Duidelijkheid van de teksten op de site
11i. Oordeel over website als geheel
- Informatie
17d. Info over wijze waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt
Primaire verbeterpunten 2007
- Faciliteiten
21c. Kwaliteit van de hulpmiddelen
21d. Kopieerfaciliteiten
21g. Levertijd van reproducties
- Productinformatie
33a. Info over producten en diensten eigen instelling
33b. Info over diensten andere archiefinstellingen
Gevolgen van Monitor 2005
Uit het rapport 2005, bleken volgende 2
punten primaire verbeterpunten:
- Info over producten en diensten eigen
instelling
- Info over producten en diensten andere
archiefinstellingen
In 2007 zijn deze 2 punten nog altijd
dringend te verbeteren
> Dus: geen verandering
Gevolgen van Monitor 2005
Andere verbeterpunten uit 2005 :
- betere info over klachtenprocedure
- meer info over tarieven
- betere kwaliteit fotokopies
- herkenbaarheid personeel bevorderen
> de bevraagde lezers hebben enkel een verbetering van het
laatste punt bemerkt
Vaak terugkerende opmerkingen van
de lezers
Moeilijke toegankelijkheid voor personen met verminderde mobiliteit
Behoefte aan een discussie-/picknickruimte met drankdistributeur
Opening tijdens middagpauze (zaterdag en juli-aug)
Verouderde meubels (tafels en stoelen leeszaal)
Verouderde microfilmtoestellen met onvoldoende kwaliteit
Slijtage van documenten en mf’s > dringende digitalisering
Etiketteerprobleem (afwezig, onleesbaar, gescheurd, foutief)
Probleem van lichtsterkte in microfilmleeszaal
Onvoldoende stopcontacten voor laptops
Info over andere archieven (reisweg, parking) op papier en op website
in 4 talen
Info over mogelijkheden tot en prijzen van reproducties
Mobiliteit van de archieven tussen de RA’s onderling
Specifieke opmerkingen
Volgende opmerkingen kwamen vaak terug
Talrijke klachten over stoelen in Mons
(rugpijn, nekpijn, verstramming)
Noodzaak aan gordijnen in microfilmleeszaal
van Leuven
Herentoiletten al maanden gesloten in
Anderlecht
Te realiseren verbeteringen
1. Databanken en archieven beschikbaar on-line
2. Vinden van de gezochte informatie vergemakkelijken
3. Duidelijkheid teksten website
4. Website in globo
5. Info over wijze waarop wensen en klachten kenbaar maken
6. Kwaliteit van de hulpmiddelen
7. Kopieerfaciliteiten
8. Levertijd reproducties
9. Info over producten en diensten eigen instelling
10. Info over diensten andere archiefinstellingen