La Calidad ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS II CALIDAD GRADO EN QUE EL CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS. ISO 9000:2005 CONCEPTOS

La CalidadLa Calidad

ADMINISTRACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS IINEGOCIOS II

CALIDADGRADO EN QUE EL CONJUNTO DE

CARACTERÍSTICAS INHERENTES

CUMPLE CON LOS REQUISITOS.ISO 9000:2005

CONCEPTOS GENERALES 1

¿QUÉ ES CALIDAD?

TemperaturaAdecuada:

Tipo de café

Dosificación:

Sanitización:

PrecioCaracterísticasDe la taza:

Un Ejemplo...Taza con café caliente

cum

plimie

nto d

e requerim

iento

s

OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD

Hacer las cosas bien y a la primera.Hacer las cosas bien y a la primera.

Dar a la siguiente persona del proceso lo Dar a la siguiente persona del proceso lo

que necesita y a tiempo.que necesita y a tiempo.

Satisfacer las necesidades del cliente.Satisfacer las necesidades del cliente.

Aptitud o Adecuación al uso. (Juran ‘60)Aptitud o Adecuación al uso. (Juran ‘60)

Ajustarse a los requerimientos. (Crosby Ajustarse a los requerimientos. (Crosby

‘70)‘70)


PROVEEDOR

• Insumos

• Materias primas

• Servicios

• Conocimientos

Organización o persona que

proporciona un producto

ORGANIZACIÓN• Empresa

Conjunto de personas e

instalaciones con una disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones

• Consumidor Intermedio

• Consumidor FinalCLIENTE

Organización o persona que

recibe un producto


Grado en que un conjunto de

características inherentes cumple los

requisitos

REQUISITOS

Necesidad o expectativa establecida

generalmente implícita u obligatoria

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos

Actividad recurrente para aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos

MEJORA CONTINUA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CALIDAD


SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA

Conjunto de elementos

mutuamente relacionados o que

interactuan

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la Gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se

cumplirán los requisitos de la

calidad

CONTROL DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad

MEJORA DE LA CALIDAD

Necesidad o expectativa establecida

generalmente implícita u obligatoria

Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad


SISTEMA DE GESTIÓN

Sistema para establecer la política y los Objetivos para

cumplirla

OBJETIVO DE LA CALIDAD

Algo ambicionado o pretendido relacionado

con la calidad

POLÍTICA DE LA CALIDAD

Intenciones globales y orientación de una

organización relativas a la calidad tal como se expresa

formalmente por la alta dirección

PROCESOS

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados

ALTA DIRECCIÓN

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto

nivel en una organización

PROCEDIMIENTOS

forma especificada para llevar a cabo una actividad o

un proceso


Orientada exclusivamente al servicio

Afecta a toda la actividad de la organización

Considera sólo al cliente externo

Considera al cliente interno y externo

La responsabilidad es de la unidad que controla

La responsabilidad es de todos

Pretende la detección de fallos

Pretende la prevención de fallos

Exigencia aceptable Cero errores; hacerlo bien a la primera

La calidad Cuesta La calidad es rentable

La calidad significa control Significa satisfacer al cliente

Predominio de la cantidad sobre la calidad

Predominio de la calidad sobre la cantidad

La calidad se controla La calidad se desarrolla

CONCEPTO CONCEPTO TRADICIONALTRADICIONAL

CONCEPTO MODERNOCONCEPTO MODERNO

C A L I D A DC A L I D A D

Proveedor

Administración

Proceso

Producto

ClienteServicio

Insumo o

servicios

Evolución del concepto de Calidad2

CONTROL DE LA CALIDADLa calidad se orienta a evitar que el

cliente reciba productos defectuosos


La calidad se orienta a los procesos productivos

La calidad se orienta al cliente

CALIDAD TOTAL

MEJORAMIENTO CONTINUO

La calidad se orienta a aumentar la satisfacción del cliente

Evolución del concepto de Calidad

AÑOS

CONCEPTOS

60 70

Atender a las especificaciones

80 90

Dar confianza al cliente

2000

Satisfacer al cliente

CONTROL DE LA CALIDAD


GESTIÓN DE LA CALIDAD

2

Organismo internacional de normalización, con sede en Organismo internacional de normalización, con sede en Ginebra, Suiza.Ginebra, Suiza.

Creado en 1946.Creado en 1946.Cuenta con más de 140 estados miembros, representados a Cuenta con más de 140 estados miembros, representados a

través de los organismos nacionales de normalización y través de los organismos nacionales de normalización y certificación. En Perú INDECOPI.certificación. En Perú INDECOPI.

Surge de la necesidad de internacionalizar las Surge de la necesidad de internacionalizar las especificaciones para productos y servicios.especificaciones para productos y servicios.

Su Misión: Promover el Su Misión: Promover el desarrollodesarrollo de la estandarización y de de la estandarización y de las actividades relacionadaslas actividades relacionadas

SusSus resultados son generalmente acuerdos que se publican resultados son generalmente acuerdos que se publican como estándares internacionales. Ej. ISO 9001:2000como estándares internacionales. Ej. ISO 9001:2000

FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000

3

Organismos Nacionales de NormalizaciónOrganismos Nacionales de NormalizaciónTraducen y Homologan la Norma en cada uno de sus paísesTraducen y Homologan la Norma en cada uno de sus países

Ej. COMITÉ 207 / ISO 14000Ej. COMITÉ 207 / ISO 14000

Qué es la familia de las Normas ISO 9000?Qué es la familia de las Normas ISO 9000?

Una serie de Normas que especifican los requisitos Una serie de Normas que especifican los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad de una para un Sistema de Gestión de la Calidad de una Empresa. Empresa.

Para qué?:Para qué?:

Para demostrar la capacidad de proporcionar de forma Para demostrar la capacidad de proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.cliente y los reglamentarios aplicables.

Para aumentar la satisfacción del cliente a través de la Para aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistemaaplicación eficaz del sistema


3

La Norma contiene requisitos genéricos y se La Norma contiene requisitos genéricos y se

pretende que sean aplicables a todas las pretende que sean aplicables a todas las

organizaciones sin importar su tipo, tamaño y organizaciones sin importar su tipo, tamaño y

producto suministrado.producto suministrado.

Se permite la exclusión de ciertos requisitos bajo Se permite la exclusión de ciertos requisitos bajo

condiciones específicas.condiciones específicas.


3

Normas de la serie ISO 9000, son desarrolladas por el Normas de la serie ISO 9000, son desarrolladas por el Comité Técnico 176, de la Organización Internacional Comité Técnico 176, de la Organización Internacional de Estándares (ISO).de Estándares (ISO).

EDICIÓN AÑO

1ª EDICIÓN 19872ª EDICIÓN 19943ª EDICIÓN 2000


3

ISO 9000:2005

Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos

y vocabulario

ISO 9004:2000

Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices

para la mejora del desempeño

ISO 19011:2002

Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad

y/o ambiental

ISO 9001:2000

Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

CONTRACTUAL O CERTIFICABLE


3

Salidas

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos

Medición análisis y

mejora

Realización del producto

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

Clientes(y otras partes

interesadas)

Clientes(y otras partes

interesadas)

Requisitos

Satisfacción

Producto

MODELO SGC ISO 9001:20004

Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio Principio 11

ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTEORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y tanto deberían comprender las necesidades actuales y

futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y

esforzarse en exceder sus expectativasesforzarse en exceder sus expectativas

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5

Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio 2Principio 2

LIDERAZGOLIDERAZGO

Los lideres establecen la unidad de propósito y la Los lideres establecen la unidad de propósito y la

orientación de la dirección de la organización. Ellos orientación de la dirección de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno, en deberían crear y mantener un ambiente interno, en

el cual el personal pueda llegar a involucrarse el cual el personal pueda llegar a involucrarse

totalmente en el logro de los objetivos de la totalmente en el logro de los objetivos de la

organización. organización.


¿Cansado?¡hombre! Si todos somos un equipo. Si no remas duro no podré llegar a tiempo a la junta de accionistas para

la repartición de utilidades. ¡Dale! ¡Tu puedes!


PARTICIPACIÓN DEL PERSONALPARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una El personal, en todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total implicación posibilita que sus organización y su total implicación posibilita que sus

habilidades sean usadas para el beneficio de la habilidades sean usadas para el beneficio de la

organización.organización.


Las personas no son sólo “mano de obra”


ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente Un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados cuando las actividades y los recursos relacionados

se gestionan como un proceso. se gestionan como un proceso.



ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓNENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Identificar, entender y gestionar los procesos Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistemainterrelacionados como un sistema que que contribuye a contribuye a

la eficacia y eficiencia de una organización en el la eficacia y eficiencia de una organización en el

logro de sus objetivos. logro de sus objetivos.



MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

La mejora continua en el desempeño global de la La mejora continua en el desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente organización debería ser un objetivo permanente

de ésta. de ésta.


Incentiva la ParticipaciónY la Creatividad


ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN TOMA DE DECISIÓN

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los

datos y la información.datos y la información. Solo lo que se puede medir se Solo lo que se puede medir se

puede mejorarpuede mejorar . .


Ser claros y precisos paraSer claros y precisos paraEvitar “malos entendidos”Evitar “malos entendidos”


RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR EL PROVEEDOR

Una organización y sus proveedores son Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. crear valor.


Conclusiones

Generar un clima laboral que Apoye y motive al Generar un clima laboral que Apoye y motive al personal involucrado en el sistema.personal involucrado en el sistema.

Reconocer los sistemas de calidad, como una Reconocer los sistemas de calidad, como una Herramienta de gestión para el incremento de la Herramienta de gestión para el incremento de la productividad.productividad.

Asumir la calidad como una nueva actitud Asumir la calidad como una nueva actitud frente al trabajo y transformarla en estrategia de frente al trabajo y transformarla en estrategia de negocio.negocio.


Conducta proactiva y transparente ante las Conducta proactiva y transparente ante las situaciones de conflicto, que surjan en las etapas situaciones de conflicto, que surjan en las etapas de implementación y Desarrollo del Sistema. de implementación y Desarrollo del Sistema.

Flexibilidad en los márgenes de compromiso y Flexibilidad en los márgenes de compromiso y metas a cumplir.metas a cumplir.


1. CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR 1. CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa:Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento. Este primer principio es valido, pues la mejora en productos y servicios nunca acabará.

LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6

2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA

Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables.

Para lograr la constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una filosofía propia, y adoptarla a todas las labores de la empresa. Por lo mismo, uno de los principios de ISO 9000 los establece: "La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta". Lamentablemente muchas empresas pasan de una a otra filosofía, buscan afanosamente afuera, teniendo a lo interior de la empresa mucho que descubrir.


3. NO DEPENDER MÁS DE LA INSPECCIÓN MASIVA3. NO DEPENDER MÁS DE LA INSPECCIÓN MASIVA

Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra práctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso.


4. ACABAR CON LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR 4. ACABAR CON LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR CONTRATOS DE COMPRA BASÁNDOSE CONTRATOS DE COMPRA BASÁNDOSE EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIOEXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO

Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo.


5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE LOS 5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOSISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO

La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad.maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad.

El estudio de la capacidad de procesos, hace que las El estudio de la capacidad de procesos, hace que las empresas puedan realmente destacarse en este mercado empresas puedan realmente destacarse en este mercado globalizado.globalizado.Este aspecto es reforzado concretamente en la cláusula Este aspecto es reforzado concretamente en la cláusula 8.5.1 de ISO 9001, que establece: La organización debe 8.5.1 de ISO 9001, que establece: La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.revisión por la dirección.


6. INSTITUIR LA CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO6. INSTITUIR LA CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO

Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo.

Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en su propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente. Primero tener conocimiento de lo que se hace, más allá de seguir el procedimiento, el mecánico que sepa de mecánica, el soldador de soldadura, etc.


La organización debe:La organización debe:

a) Determinar la competencia necesaria para el a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto;del producto;b) Proporcionar formación o tomar otras acciones b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;para satisfacer dichas necesidades;c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;d) Asegurarse de que su personal es consciente de la d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cómo pertinencia e importancia de sus actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

Hoy día la capacitación va de degeneración en Hoy día la capacitación va de degeneración en degeneración. Cada persona que se entrena se degeneración. Cada persona que se entrena se degenera el conocimiento.degenera el conocimiento.


7. INSTITUIR EL LIDERAZGO7. INSTITUIR EL LIDERAZGOLa tarea del supervisor no es decirle a la gente La tarea del supervisor no es decirle a la gente

qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual.quién necesita ayuda individual.

Es mucho lo que se ha escrito sobre el tema, y Es mucho lo que se ha escrito sobre el tema, y hay coincidencia en la necesidad del hay coincidencia en la necesidad del involucramiento del líder para que las cosas involucramiento del líder para que las cosas cambien, por eso no es necesario profundizar. cambien, por eso no es necesario profundizar. Desarrollar líderes a todos los niveles es Desarrollar líderes a todos los niveles es obligación del líder superior, quitar el temor de obligación del líder superior, quitar el temor de que si son mejores entonces termina botándolo a que si son mejores entonces termina botándolo a él.él.


8. DESTERRAR EL TEMOR8. DESTERRAR EL TEMORMuchos empleados temen hacer preguntas o asumir Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir

una posición, aún cuando no comprendan cuál es su una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta segura.necesario que la gente se sienta segura.

Se ha dicho que no hay temor al cambio sino a la Se ha dicho que no hay temor al cambio sino a la incertidumbre de lo que pasará con el cambio. Además incertidumbre de lo que pasará con el cambio. Además de explicar en que consiste el cambio, son pocos los de explicar en que consiste el cambio, son pocos los gerentes que dan muestra de haber desterrado el temor gerentes que dan muestra de haber desterrado el temor de su estilo gerencial, presionando sobre metas de su estilo gerencial, presionando sobre metas inalcanzables, culpando a subordinados de la falta de inalcanzables, culpando a subordinados de la falta de capacidad de los procesos que son de responsabilidad capacidad de los procesos que son de responsabilidad gerencial. gerencial.


9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE ÁREAS 9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE ÁREAS DE STAFFDE STAFF

Muchas veces los departamentos o las unidades de Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las metas de prever los problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro.un departamento pueden causarle problemas a otro.

Existe un gran desgaste entre departamentos que Existe un gran desgaste entre departamentos que hace difícil llegar a soluciones correctas. Hoy día el hace difícil llegar a soluciones correctas. Hoy día el enfoque basado en procesos y el enfoque de enfoque basado en procesos y el enfoque de sistemas tímidamente proponen identificar los sistemas tímidamente proponen identificar los procesos y gestionar sus interacciones, pero se procesos y gestionar sus interacciones, pero se debe tener cuidado de mencionar que el problema debe tener cuidado de mencionar que el problema es de "organigrama", es de poder, guste o no.es de "organigrama", es de poder, guste o no.


10. ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y LAS 10. ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y LAS METAS DE PRODUCCIÓN PARA LA FUERZA LABORALMETAS DE PRODUCCIÓN PARA LA FUERZA LABORAL

Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas.formulen sus propios lemas.

Anuncios en periódicos, carteles por toda la empresa, Anuncios en periódicos, carteles por toda la empresa, murales con las huellas del personal, contribuyen al murales con las huellas del personal, contribuyen al ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si el ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si el dinero que se gasta en esas campañas se invirtiera en dinero que se gasta en esas campañas se invirtiera en hacer estudios profundos de los procesos, en conocer hacer estudios profundos de los procesos, en conocer las necesidades reales de los clientes, otra sería la las necesidades reales de los clientes, otra sería la situación. Algunas empresas certificadas bajo ISO situación. Algunas empresas certificadas bajo ISO 9000, abusan de la palabra ISO, como si esto fuera lo 9000, abusan de la palabra ISO, como si esto fuera lo realmente importante, olvidándose del mejoramiento realmente importante, olvidándose del mejoramiento continuo de la calidad y el servicio.continuo de la calidad y el servicio.


11. ELIMINACION DE LAS CUOTAS NUMÉRICAS11. ELIMINACION DE LAS CUOTAS NUMÉRICAS

Las cuotas solamente tienen en cuenta los Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa.cuenta el perjuicio para su empresa.

Que se gana con estar revisando la meta de la Que se gana con estar revisando la meta de la semana o del mes con sus altibajos, si éstos varían semana o del mes con sus altibajos, si éstos varían debido a causas normales. Se alcanzan las metas y debido a causas normales. Se alcanzan las metas y nadie analiza porqué; no se alcanzan y tampoco se nadie analiza porqué; no se alcanzan y tampoco se analiza, se amonesta, en el siguiente mes se analiza, se amonesta, en el siguiente mes se alcanzan para luego caer de nuevo. Una nueva meta alcanzan para luego caer de nuevo. Una nueva meta sin un nuevo método no cambia el proceso. Los sin un nuevo método no cambia el proceso. Los premios y castigos no mejoran procesos.premios y castigos no mejoran procesos.


12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL 12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE PRODUCE UN TRABAJO SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE PRODUCE UN TRABAJO BIEN HECHO.BIEN HECHO.

La gente desea hacer un buen trabajo y le La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras.remover esas barreras.

Ningún empleado que ingresa nuevo a una Ningún empleado que ingresa nuevo a una empresa entra desmotivado, pero en muy poco empresa entra desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Fallas en tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Fallas en la selección, en la inducción, en el entrenamiento, la selección, en la inducción, en el entrenamiento, en el reconocer los logros, en estudiar las causas de en el reconocer los logros, en estudiar las causas de falla, en la ausencia de procesos de mejora falla, en la ausencia de procesos de mejora continua.continua.


13. ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE 13. ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTOEDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTO

Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas.

Este principio es complemento del número 6 sobre la capacitación. Este es más referido a lo que se conoce como "Formación y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la visión de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en síntesis del cambio cultural que la empresa requiere.


14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA 14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓNTRANSFORMACIÓN

Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos (Carencia de constancia en los propósitos, Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos, Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual, Movilidad de la administración principal, Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles, Costos médicos excesivos, Costos de garantía excesivo).


Como podemos ver, seguir estos enunciados requiere de gran esfuerzo y disposición al cambio. Los estilos gerenciales anticuados simplemente no pueden aceptarlos.

La recompensa es impresionante. Se llama "CALIDAD TOTAL". En tiempos recientes se ha presentado una inquietud generalizada por establecer estos principios culturales en una gran variedad de empresas: Toyota, Bayer, Boeing, Honda, Mitsubishi, Fuji y muchas otras empresas de alto reconocimiento mundial operan bajo este esquema. Otras, han sucumbido antes que aceptar que el mundo ha cambiado y las necesidades también.

Es ciertamente un proceso interminable, mientras más mejoramos, mayores oportunidades de mejora descubriremos.


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La Calidad ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS II CALIDAD GRADO EN QUE EL CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS. ISO 9000:2005 CONCEPTOS