La Calidad en El Servicio, El Cliente Incognito

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Mara Mercedes Botero, Paola PeaCALIDAD EN EL SERVICIO: EL CLIENTE INCGNITO

Suma Psicolgica, vol. 13, nm. 2, septiembre, 2006, pp. 217-228,Fundacin Universitaria Konrad Lorenz

Colombia

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Suma Psicolgica,ISSN (Versin impresa): [email protected] Universitaria Konrad LorenzColombia

www.redalyc.orgProyecto acadmico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto

Calidad en el servicio: el cliente incgnito 217

Suma Psicolgica, Vol. 13 N 2: 217-228, septiembre 2006, Bogot (Col.)

Suma Psicolgica, Vol. 13 N 2Septiembre de 2006, 217-228,ISSN 0121-4381

CALIDAD EN EL SERVICIO:EL CLIENTE INCGNITO

Mara Mercedes Botero1Paola Pea

Universidad del Norte. Barraquilla, Colombia

1 Programa de Psicologa. Universidad del Norte. Km. 5, va Puerto Colombia. Barranquilla, Colombia.Correo electrnico: [email protected]

ABSTRACT

In this paper, I presenttheresults of a study based in theOrganizationalPsychology field, made with aPublicResidential Phone ServiceOrganizationin Barranquilla city / Colombia,wherequality service inthe Customer Service wasevaluated, using the Unknown Costumer tool,which allow us to observe and evaluate every detail about Customer Attentiongiven bytheOrganization employees to its costumers. Results shows thatthe quality perception mustbe supported by an organizational structureand management, in such way that creates a ServicePhilosophy looking toovercome customers expectations. Perception of a good service is linked tomaterialelements, promises fulfillment, service attitude, employeescompetence and empathy.

Key words: organizational psychology, customer service, unknowncustomer,residential phone service.

RESUMEN

En este artculo se presentan los resultados encontrados en un estudioenmarcado en el campo de la psicologa organizacional, realizado con unaempresa de servicio pblico domiciliario de telefona fija de la ciudad deBarranquilla / Colombia, en el cual se buscaba evaluar la calidad en el

Mara Mercedes Botero, Paola Pea218


E l hecho de que el cambiosea actualmente una cons-tante no implica que las or-ganizaciones tengan que inventarlotodo de nuevo cada segundo. El queuna empresa todava tenga participa-cin en el mercado hoy en da, signi-fica que por lo menos algunas de susprcticas son valiosas, aunque debaser mejorada en aspectos significati-vos de su estructura (Botero, 2003).En la actualidad atender el tema deservicio al cliente es una prctica quese ha vuelto inevitable, permanentey necesaria.

Segn Peppers y Martha Rogersexpertos en marketing directo, losclientes desean exactamente lo quedesean, en el momento, en el lugar yla forma como lo desean. Una organi-zacin que aspire dar a sus clientesexactamente lo que stos desean debeconocer e indagar su mercado (Prez,2002).

En el mundo entero, numerosasorganizaciones se estn dando cuen-ta que su xito depende en gran me-dida del grado hasta el cual puedensatisfacer a sus clientes, ya sean s-tos el pblico, otras empresas o inclu-so otras partes de su propia compaa(Wellington, 1997). As el servicio alcliente aparece como el gran factordiferenciador en el mercado, convir-tindose en la estrategia, en el nuevoproducto, indispensable para sobrevi-vir en los mercados actuales (Serna,1999).

En este sentido, las empresas de-ben realizar un cambio estratgicoque implique dejar de pensar en losclientes como en una masa indi-ferenciada de personas que compranun producto o servicio, y comenzar aconsiderarlos como a un conjunto deindividuos, identificables y diferen-ciables, con los cuales se puede esta-blecer una relacin uno a uno y

servicio que se brinda en los centros de atencin a usuarios travs de laherramienta del Cliente Incgnito, sta ltima permite observar y evaluarcada detalle sobre la atencin que prestan los empleados de una organiza-cin a sus clientes. Entre los resultados se encontr que la percepcin de lacalidad en el servicio debe estar respaldada por una estructura y gestinorganizacional, de tal forma que se cree una filosofa de servicio que busquesuperar las expectativas de los clientes. La percepcin de un buen servicioest ligada a elementos tangibles, al cumplimiento de promesa, la actitud deservicio, la competencia del personal y la empata.

Palabras clave: psicologa organizacional, servicio al cliente, cliente in-cgnito, telefona fija.

Los billetes que entregan todos los bancos son los mismos; la diferencia entre un

banco y otro radica en las personas que actan como cajeros.

(Citado por Cervantes, 2003)



ofrecerles una solucin a la medidade cada uno (Ramrez, 2005).

Los clientes tienen variados reque-rimientos en cuanto al producto o ser-vicio que solicitan y son el punto vitalpara cualquier empresa o institucin;sin ellos, no habra una razn de serpara los negocios (Peralta, s/f). Ennuestros das para que los clientes seformen una opinin positiva sobre elproducto o servicio que reciben, laempresa debe satisfacer enormemen-te todas sus necesidades y expectati-vas (Ruiz-Oalla, 2001), ya que comoafirma Cronin & Taylor (1992) la sa-tisfaccin del cliente o consumidor tie-ne un gran efecto significante en lasintenciones de compra.Segn Serna (1999) el servicio alcliente es el conjunto de estrategiasque una compaa disea para satis-facer, mejor que sus competidores, lasnecesidades y expectativas de susclientes externos (p. 17). La calidaden el servicio, como afirma Quijano(2004) & Malcoml (1999) puede serevaluada por el usuario o cliente a tra-vs de cinco factores:

1. Elementos tangibles: se refiere ala apariencia de las instalacionesde la organizacin, la presentacindel personal y hasta los equiposutilizados en determinada compa-a (de cmputo, oficina, transpor-te...).

2. Cumplimiento de promesa: signi-fica entregar correcta y oportuna-mente el servicio acordado.

3. Actitud de servicio: la disposicinde quienes atienden a los usuarios

para escuchar y resolver sus pro-blemas o emergencias de la ma-nera ms conveniente. Uncomportamiento hostil en lainteraccin interpersonal con elcliente es perjudicial para su per-cepcin en la calidad del servicio(Doucet, 2004).

4. Competencia del personal: el clien-te califica qu tan competente esel empleado para atenderlo correc-tamente; si es corts, si conoce laempresa donde trabaja y los pro-ductos o servicios que vende, sidomina las condiciones de venta ylas polticas, en fin, si es capaz deinspirar confianza con sus conoci-mientos como para que usted lepida orientacin.

5. Empata: que incluye la facilidad decontacto, un buen nivel de comu-nicacin de parte de la empresa, yla identificacin de gustos y nece-sidades, es decir, el cliente deseaser tratado como si fuera nico.

Sin embargo como afirma Peralta(s/f) a pesar de que son muchas lasocasiones en las que se resalta laimportancia del cliente con frases vir-tuosas como: El cliente es el rey. Elcliente siempre tiene la razn. Loprimero son los clientes, entre otras.Hay algo de lo que el mundo est col-mado, de clientes descontentos.

En el caso concreto de las teleco-municaciones en Colombia, laSuperintendencia de Servicios Pbli-cos al ao recibe unos tres millonesde reclamos por parte de los usuarios



de telefona fija, cerca de 280 mil almes. (El pas, 2005). Segn la Comi-sin de Regulacin de las Telecomu-nicaciones - CRT (2005, julio) lospuntos crticos en la calidad de la pres-tacin del servicio en el ao 2004 fue-ron: la percepcin en cuanto al valor ocosto de las llamadas locales, la rapi-dez en la atencin en las oficinas deatencin al usuario, el cumplimiento enel tiempo prometido en la instalacin deuna lnea, y en general, todo lo relacio-nado con los reclamos por facturacin.

En nuestro pas el ao 2004 marcla ruptura entre la telefona fija y lamvil. En este perodo, los abonadosmviles superaron a los fijos en msde tres millones de usuarios activa-dos, se consolidaron nuevas aplicacio-nes de datos y se perfil la telefonamvil como el servicio lder del sec-tor, desplazando a la telefona local y alarga distancia, tradicionales segmen-tos preponderantes en el desarrollo dela industria de las telecomunicacio-nes en Colombia. En este sentido, latelefona fija presenta una tendenciade bajas de tasas de crecimiento en

cuanto a los ingresos por venta de ser-vicios (CRT, 2005 julio).

Ante este panorama la CRT, en elmarco de la poltica regulatoria adop-tada para el ao 2005, se centr en lanecesidad de intervencin del Estadoen la industria de servicios de teleco-municaciones, dado su carcter debien pblico, por medio de la regula-cin econmica. La regulacin econ-mica actual pretende generar lascondiciones necesarias para llevar alos mercados de telecomunicacionesa los niveles adecuados de competen-cia en beneficio del usuario final. Enel desarrollo de la agenda regulatoriase ha dado gran importancia a temascomo la eliminacin de barreras a laentrada, la correccin de fallas demercado, el comportamiento de ope-radores con poder significativo demercado, el derecho de los usuarios (fi-gura 1), la generacin de informacinrelevante y la calidad del servicio(CRT, 2005); para as constituir y man-tener organizaciones viables y com-petitivas.

FIGURA 1. Proyectos en la agenda regulatoria segn los objetivos estratgicosde la CRT. Tomado de CRT (2005). Bases para la agenda regulatoria 2006.



Como un incentivo la CorporacinCalidad (2005) en Colombia, realiza yconvoca a distintas organizaciones alPremio Colombiano a la Calidad de laGestin, en el cual se le da importan-cia a las organizaciones que buscanser cada vez ms competitivas y quecontemplan dentro de otros aspectos,la prioridad otorgada a sus clientes yusuarios finales, como tambin laefectividad de los sistemas utilizadospara conocer, interpretar, determinary satisfacer necesidades, antes, du-rante y despus de la entrega de susproductos y/o servicios.

El presente estudio (Botero, 2005)fue realizado con la Empresa Metrotel,Empresa de Servicio Pblico Domici-liario de Telefona Fija de la ciudad deBarranquilla / CO, la cual fue selec-cionada como la empresa con el mejorservicio al cliente en esta localidad enun estudio desarrollado por la firmaOpinmetro en el ao 2005 (Portafolio,2005), en esta investigacin participa-ron empresas colombianas inscritasen las Cmaras de Comercio del pas,grandes medianas y pequeas, total249.242 empresas sectores CIUU:10 -subsectores CIUU: 175 y se denominaestudio de lite empresarial.

La empresa estudiada tambin fueexaltada por la Superintendencia (pu-blicado en 2005) como la mejor califi-cacin para el proceso del servicio detelefona local y en los procesos deatencin al usuario, en su informe deresultados nivel de satisfaccin delusuario 2004.

La organizacin estudiada ha de-limitado claramente en su mapa es-

tratgico Satisfacer integralmentelas necesidades de los clientes. Paraalcanzar tal fin resulta de mucha im-portancia conocer los ndices de satis-faccin de los clientes e incorporarlosen el diseo de la estrategia de servi-cio, como tambin hacer seguimien-to al ciclo de servicio de la empresa,por medio de estudios como el descri-to en el presente artculo, que permi-ten hacer auditora del servicio.Adems la calidad y el servicio debenunirse en una estrategia competitivade cooperacin con el cliente, buscan-do la satisfaccin total de ste (Botero,2004).

Desde la psicologa organizacionalse sabe que esta actitud de servicio odel buen servicio debe divisarse den-tro de toda la organizacin, y consti-tuirse en una pieza clave de la culturaorganizacional. Al hablar de culturaorganizacional nos referimos concre-tamente al Conjunto de elementosinteractivos fundamentales, compar-tidos grupalmente, acumulados a lolargo de la vida de la empresa a la cualidentifican, por lo que son transmiti-dos a los nuevos miembros, y que soneficaces en la resolucin de los pro-blemas. (Aguirre, s/f, citado por Boteroy Acosta, 2002).

La cultura corporativa es una fuer-za sutil, pero generalizada. As comodiferentes fuerzas (econmicas, pol-ticas, religiosas y tnicas) dan formaa la cultura de una nacin, distintasfuerzas ambientales e histricas in-fluyen en la cultura de una corpora-cin. La cultura corporativa permite yfomenta los significados compartidos



en toda organizacin (Furnham,2004).

MTODO

A continuacin se exponen los aspec-tos metodolgicos de la presente in-vestigacin cuantitativa de tipodescriptivo (Botero, 2005) realizadaentre el ao 2004 y 2005 con unaempresa de servicio pblico domicilia-rio de telefona fija de la ciudad deBarranquilla/ CO, en la cual se eva-lu la calidad del servicio por mediodel Cliente incgnito.

Este estudio tuvo como objetivodescribir y evaluar los diversos aspec-tos, dimensiones y componentes re-lacionados con la satisfaccin delcliente. El punto referencial de estainvestigacin son los clientes y el per-sonal que labora en los cinco centrosde atencin a clientes (CACS), siendostos ltimos espacios delimitados porla organizacin para la atencin dequejas, reclamos, solicitud de lneastelefnicas, los cuales se encuentrandistribuidos en diferentes sitios de laciudad y municipios aledaos.

Enmarcndose la investigacin enun objetivo global que busca desarro-llar una cultura de excelencia del ser-vicio por medio del seguimiento,monitoreo y evaluacin constante delos funcionarios, garantizando la me-jora continua de todos los procesos deatencin al cliente en una empresade servicio pblico de telefona fijadomiciliaria.

Para alcanzar el objetivo propues-to se utiliz como herramienta el

Cliente incgnito, la que permite re-gistrar la calidad del servicio y la aten-cin que se ofrece a los clientes en elpunto de venta (Apoyo, 2006). Con estaprctica las organizaciones estnprestando atencin y evaluando cadadetalle sobre la atencin que suminis-tran sus propios empleados al pblicocliente.

INSTRUMENTOS

Se utiliz un formato Evaluacin clien-te incgnito diseado por un grupo deconsultora en psicologa organiza-cional y del consumidor (Botero, 2005),el cual evala 3 factores claves: ser-vicio al cliente, puesto de trabajo yconocimiento. Puntaje mximo de 100.(Vase tabla 1)

Los temes evaluados coinciden conlos dados a conocer en los Protocolos deatencin al cliente a todos los emplea-dos de la organizacin, en un procesoprevio cada uno de ellos fue entrenadoen la utilizacin de los protocolos porel grupo consultor. Tanto el formatocomo el protocolo fueron construidos apartir de una Gua de observacin decampo, entrevistas, para evaluar lacalidad del servicio prestada, previa ala intervencin, en los CAC.

En el tiempo estipulado para el es-tudio y como complemento se utiliza-ron los formatos diligenciados por losusuarios en los buzones de sugeren-cias.

PROCEDIMIENTO

El estudio presentado est articuladoa una investigacin ms amplia que



tiene como objetivo desarrollar unacultura de excelencia del servicio, enla cual se delimit en un primer mo-mento, las variables claves que indi-can y se encaminan a la calidad en elservicio segn las directivas de la or-ganizacin. Los 3 factores claves y suscorrespondientes descriptores fueronavalados por la Gerencia y aprobadospor los miembros que laboran en losCAC. Con los datos y las retroalimen-taciones realizadas, se procedi a ca-pacitar a todos los empleadosmediante grabaciones donde se re-creaban situaciones en las que se uti-lizaba el procedimiento correcto y losaspectos inadecuados para la atencin

al cliente que eran contenidos en los3 factores claves. Simultneamentelas directivas entregaron un documen-to formal en el que se institucionalizaun protocolo de atencin al usuario.Antes de instituirse el proceso com-pletamente como requerimiento de laorganizacin para todos sus miem-bros, se realiz una prueba pilotodonde se realizaron los ajustes nece-sarios.

Durante un tiempo se efectuaronevaluaciones del proceso, mensual-mente se reunan los integrantes delos CAC y se analizaban las aprecia-ciones y valoraciones dadas por losclientes por medio del cliente incgnito

TABLA 1: Formato evaluacin cliente incgnito

Formato evaluacin cliente incgnito Puntajes

1. Servicio y atencin al cliente Mximo 27

Salud al usuario. 10

Atendi con cortesa: procurando un contacto visual y sonrisa espontnea. 7

No interrumpi en ningn momento la atencin para charlar o ingerir alimentos o hablar por telfono. 5

Se despidi del cliente. 5

2. Puesto de trabajo Mximo 30

Dispone en su puesto de trabajo de los formularios y documentacin necesaria. 10

Tiene una excelente presentacin personal. 5

Port carn visiblemente. 5

Entreg papel sugerencias y solicit que calificara la atencin. 10

3. Conocimiento Mximo 43

Conocimiento del personal para dar la informacin requerida por el usuario. 10

Entreg al cliente el formulario de solicitud y le ayud a diligenciarlo, o, si el cliente NO est 8dispuesto a diligenciar el formulario en ese momento, insisti en que lo llevara para ser recibido en su prxima visita.

Ofreci servicios suplementarios e internet. 10

Aplica tcnicas de verificacin de la informacin al conversar con el cliente y dependiendo de la 5direccin del usuario o donde desea el servicio se le indica el centro de atencin ms cercano

Averigu disponibilidad. 5

Entrega acuse de recibido, nmero de solicitud y manual de instructivo de instalacin. 5

Total 100



y los buzones de sugerencias, dndoseindicaciones y evaluando conjunta-mente las implementaciones de lassesiones anteriores, premiando a losequipos de trabajo de los CAC que ha-ban obtenido los mayores puntajes departe de los clientes incgnitos en eltotal de los 3 factores claves.

Para el caso concreto de la presen-te investigacin se entren a cada unode los clientes incgnitos teniendo encuenta el Formato de evaluacin de clien-te incgnito elaborado por el grupo deconsultora. Una vez terminado el en-trenamiento el cliente incgnito sedirigi a un centro de atencin asig-nado previamente donde observ lasactitudes de los empleados, vendedo-res, ejecutivos, como tambin la difi-cultad o facilidad que tiene unparticular para atender los serviciosque se prestan: comprar una lnea te-lefnica, devolver un producto, pedircopia de cuenta de factura, o solicitarun cambio de nmero y solicitar unnuevo servicio, entre otros aspectos.

En cada visita programada men-sualmente, se evaluaron variables

relacionadas con la atencin de losclientes en los centros de atencin,criterios previamente definidos conlos jefes de los CAC y dados a conocera cada uno de los funcionarios que alllaboran. Como caso curioso y contra-rio a lo que habitualmente ocurre conel cliente incgnito, la devolucin deresultados es inmediata, terminada lavisita, el cliente incgnito fuera delcentro de atencin, llenaba el cues-tionario e ingresa nuevamente y seidentifica, y procede a retroalimentara su evaluado con respecto de la cali-ficacin recibida. El evaluado recibesu calificacin, la refuta o aprueba yanota las observaciones que tenga alrespecto, firma el formato correspon-diente, el cliente incgnito le deja co-pia y luego enva copia al jefe de CACcorrespondiente.

RESULTADOS Y DISCUSIN

A continuacin se muestran los resul-tados ms relevantes hallados en elpresente estudio.

En cuanto al puntaje obtenido conla herramienta de formato de Evalua-cin Cliente Incgnito (vase tabla 1)se encontr en un rango de 1 a 100,

que la calificacin promedio de la aten-cin del servicio dada por los partici-pantes en el ao 2004 fue de 79,9. Enel ao 2005 la calificacin oscila en-

Cliente incgnito

Puntaje obtenido 2005

Prom. ao 2004 % Feb. % Mar. % Abr. % May. %

79,9 80 87,26 87,00 90,00 90,00 80,47 80,47 84,60 84,60

TABLA 2: Puntaje Cliente incgnito ao 2005



tre el 80,4 y el 90,0, siendo sta lti-ma la puntuacin ms alta que corres-ponde al mes de marzo del mismo ao,lo cual puede estar supeditado a queen ese perodo de tiempo el serviciose torn gil con la implementacinde un sistema al ingreso del centrode atencin, que asigna un turno yredirecciona al cliente dependiendo desu solicitud. Adems se present unadisminucin en el trfico de inconfor-midades por errores de facturacin,conexin y reconexin de lneas tele-fnicas.

Por otro lado simultneamente seencontr en un rango de 1 a 5 en losbuzones de sugerencias (vase tabla2), que en el ao 2004 el puntaje obte-nido en promedio fue 4,75, y en el ao2005 fluctu entre 4,1 y 4,77. Presen-

tndose el puntaje ms alto en el mesde marzo, sugiriendo que tanto losclientes que participaron en el estu-dio como cliente incgnito como losque diligenciaron los buzones de su-gerencia, percibieron una buenaatencin y un buen servicio al clien-te, evaluando aspectos como: el salu-do cordial, la buena presentacinpersonal, la informacin correcta yoportuna brindada, entre otras. De estaforma para los clientes es de sumarelevancia percibir la actitud de ser-vicio por parte de los empleados; estosignifica sentir la disposicin de quie-nes los atienden para escuchar y re-solver sus problemas o emergenciasde la manera ms conveniente(Quijano, 2004).

Si se observa detenidamente lospuntajes obtenidos en el ao 2005 (va-se figura 2) se encuentra que en elmes de abril se present la puntua-cin ms baja, lo cual se relaciona(vase tabla 3) con una baja percep-cin de satisfaccin en cuanto a larapidez en la obtencin del servicio re-querido, seguido por el desempeo delservicio de la lnea telefnica del usua-rio. En este sentido, se puede afirmarcomo plantea Quijano (2004) que uno

de los factores ms trascendentalesque el usuario tiene en cuenta al eva-luar un servicio, se relaciona con elcumplimiento de promesa, es decir,con entregar correcta y oportunamen-te el servicio acordado. Lo cual es co-rroborado por Malcom (1992) cuandoafirma que dentro de los elementosque evalan un buen servicio se en-cuentran la entrega, la exactitud, in-tegridad, y conveniencia de entrega.

TABLA 3: Resumen general buzones de sugerencia

Meses Prom. Ao 2004 Enero Febrero Marzo Abril

Puntaje obtenido 4,75 4,60 4,76 4,77 4,11



Se puede afirmar adems que lacalidad de un servicio se evala deacuerdo con la perspectiva de la sa-tisfaccin de necesidades del cliente(Reimer & Kuehn, 2005; Seth,Deshmukh & Vrat, 2005. Serna, 1999;Ruiz-Oalla, 2001). En este sentido elproducto y servicio que ofrece cual-quier organizacin no slo tienen queser idneos para lo que fue estableci-do, sino adems debe estar acorde alas expectativas de los clientes.

Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985, 1988) crea el indicadorSERVQUAL, que apunta a delimitar atravs de un cuestionario las expec-tativas como tambin las percepcio-nes de los clientes sobre un servicioconcreto. Este modelo define la cali-dad del servicio como una funcin dela discrepancia entre las expectativasde los consumidores sobre el servicioque van a recibir y sus percepcionessobre el servicio efectivamente pres-

FIGURA 2: Puntaje(s) de buzones ao 2004-2005

TABLA 4: Resumen general buzones de sugerencia mes de abril 2005

Evaluacin

5 4 3 2 1 Total Satis. % Calif. Pond.

Desempeo en el servicio 54 11 9 7 9 90 80,89 4.04 364de su lnea telefnica

Cortesa de la persona 74 10 9 7 10 110 83,82 4.19 461que lo atendi hoy

Claridad y calidad de la 71 11 9 8 9 108 83,52 4.18 451informacin que recibi ensu visita de hoy

Rapidez en la obtencin 63 13 9 9 13 107 79,44 3.97 425del servicio requerido

Horarios de nuestros 63 17 8 8 8 104 82,88 4.14 431centros de atencinal cliente

Total 325 62 44 39 49 519 2,132

76,22% 11,63% 6,19% 3,66% 2,30%

Calificacin 4.11



tado por la empresa. Aunque el com-ponente de las expectativas delSERVQUAL ha suscitado controversiases uno de los modelos ms utilizados,mostrando las valoraciones negativasde la calidad del servicio cuando laspercepciones de los clientes son infe-riores a las expectativas que tena.

En trminos generales si se con-templan con detenimiento los resul-tados obtenidos con la herramienta del

cliente incgnito y los buzones de su-gerencia (vase tabla 4) se puede afir-mar que las puntuaciones ms altascorresponden a las mejores califica-ciones otorgadas por los clientes tan-to por los buzones de sugerencia comopor el formato del cliente incgnito.Encontrando as una estructura ygestin organizacional que est res-paldando la estructura del servicio alcliente.

TABLA 5: Resultados cliente incgnito y buzones de sugerencia en los cincoCAC

En este sentido resulta importan-te no slo cimentar una estructuraorganizacional sino adems fortaleceruna filosofa del servicio y de la cali-dad, de tal forma que sea parte de lacultura organizacional. Esta filosofadebe inducir a los miembros de la or-ganizacin a comportarse y relacio-narse con orientacin al cliente,buscando superar sus expectativas ysatisfacer sus necesidades, de tal for-ma que sea una ventaja diferen-ciadora e imperecedera en el tiempo.

En esta primera etapa se combi-naron elementos que se conjuganhacia el tema de la atencin cara acara, pero posteriormente se propone

evolucionar hacia fases de mejora-miento de procesos, fidelizacin y lainnovacin en el servicio.

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Cliente incgnito Buzones de sugerenciasCalificacin final

Calificacin % Calificacin %

1 73.17 73,17 4.18 83,6 78.38

2 70.75 70,75 4.66 93,2 81.98

3 88.25 88,25 4.81 96,2 92.23

4 98.00 98,00 4.74 94,8 96.40

5 95.50 95,50 4.71 94,2 94.85



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Fecha de envo: junio 23 de 2006

Fecha de aceptacin: julio 13 de 2006

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La Calidad en El Servicio, El Cliente Incognito