La carta de compromisos como broche a la implantación de

La carta de compromisos como broche a

la implantación de un sistema de gestión

de la calidad en el I.E.S. ITURRAMA

I Premio a la Calidad de los Servicios Públicos en las Administraciones Públicas de Navarra

Pamplona, mayo de 2007 Iruñea, 2007ko maiatza

La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC ÍNDICE Descripción del centro ...................................................................................................... 3

Breve historia del I.E.S. ITURRAMA ......................................................................... 3 Nuestro viaje a la calidad.............................................................................................. 4

Descripción de las mejoras implantadas........................................................................... 6 Simplificación del sistema de la calidad (mapa de procesos) ...................................... 6 Revisión del panel de indicadores para su gestión mediante una herramienta informática.................................................................................................................... 7 Elaboración de la Carta de Compromisos .................................................................... 8

Justificación de los criterios ........................................................................................... 13 Anexo I. Mapa de procesos ............................................................................................ 17 Anexo II. Panel de indicadores....................................................................................... 20 Anexo III. Carta de compromisos................................................................................... 27

Sello de Excelencia EFQM: Compromiso excelencia europea en 2002 y Excelencia europea 300+ puntos en 2003

Certificación ISO 9001, renovada anualmente desde 2004

Centro excelente, según reconocimiento del Departamento de Educación del Gobierno de Navarra en 2007

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC

Descripción del centro

I.E.S. ITURRAMA es un centro público de enseñanza secundaria sito en el barrio pamplonés del mismo nombre. El centro se nutre fundamentalmente de alumnos/as provenientes de las escuelas asignadas (Ikastola Amaiur, Hegoalde, San Francisco, Elorri y Mendillorri IV). En Bachillerato la procedencia del alumnado es más amplia, ya que además de las distintas ikastolas de Pamplona, las de Tafalla y Sangüesa también nos envían a parte de sus alumnos/as. En Bachillerato Artístico los alumnos/as vienen de cualquier punto de Navarra, ya que es el único centro que oferta esta modalidad en euskara.

Breve historia del I.E.S. ITURRAMA El Instituto Iturrama se inauguró el curso 1986-87. En aquellos años el Gobierno Navarro no tenía las competencias en materia educativa, por lo que la creación del instituto fue obra de la Delegación del Ministerio de Educación. La oferta educativa de enseñanza en euskara estaba casi en un 100% en manos de ikastolas privadas. La necesidad de una oferta pública se convirtió en demanda de la sociedad y el Instituto Iturrama abrió sus puertas al euskara, ofertando, junto con Irubide, las primeras líneas en dicho idioma. Los modelos G y D (enseñanza en castellano y enseñanza en euskara respectivamente) compartían centro, al igual que el alumnado y profesorado de ambas líneas. Durante el curso 1995-96 los dos modelos lingüísticos se separaron y nuestro centro pasó a ser un instituto de enseñanza secundaria de modelo D, con una oferta educativa que va de los 12 a los 18 años, es decir, que abarca todos los cursos de la Enseñanza Secundaria Obligatoria y los dos de Bachillerato. Se imparten 3 modalidades de bachillerato, con todos sus itinerarios: Artes, Ciencias de la Naturaleza y de la Salud, Humanidades y Ciencias Sociales. Es el único centro de Navarra que oferta el Bachillerato Artístico en euskara. En este curso 2006-2007 la comunidad educativa se compone de 688 alumnos-as, 73 profesores-as (de ellos aproximadamente dos terceras partes con destino definitivo), 5 conserjes y 3 administrativos. El equipamiento y las instalaciones del centro han mejorado sustancialmente a lo largo de estos años. Así, en las obras de ampliación realizadas en 2003-2004 se consigue espacio para 8 aulas más, entre ellas los nuevos laboratorios de física y química, el aula de volumen, la de dibujo técnico y el taller de tecnología. Son varios los proyectos en los que trabajamos con el fin de mejorar continuamente y dar a vuestros/as hijos/as una enseñanza de calidad:

Autoevaluación EFQM Recertificación ISO 9001 Acuerdos con la Escuela Oficial de Idiomas a Distancia de Navarra. Cooperación con el Servicio de Euskara del Gobierno de Navarra (EGA)

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Proyecto “Empresa Joven Europea” en la asignatura de Iniciación Profesional.

Proyecto “Gogoan”: Memoria oral como fuente de información para la historia.

Intercambio con el Liceo Laura Bassi de Bolonia (Italia) Plan energético de centro Red de escuelas saludables promotoras de salud Proyecto intranet/extranet en colaboración con la UPNA.

Nuestro viaje a la calidad

Un grupo de institutos públicos dependientes del Departamento de Educación del Gobierno de Navarra inició hace unos pocos años un intenso proceso de desarrollo organizacional en el que todavía están inmersos.

El inicio del proceso, en el curso 1998-99, se centró en la formación de los equipos directivos: Directores y Jefes de Estudios de varios centros realizaron el curso "Equipos directivos y calidad educativa", organizado por el Departamento de Educación, que tenía por objeto introducir la calidad total en los centros educativos. Este curso fue solicitado por los miembros del equipo directivo de nuestro instituto en aquellos años. Como consecuencia de este curso se crearon los primeros grupos de mejora en los centros, que, tras la oportuna formación práctica, elaboraron el diseño, documentación e implantación de los procesos de acogida del alumnado y del profesorado nuevo. Igualmente un nutrido grupo del profesorado de los centros implicados, asistió a dos sesiones de formación inicial en calidad, impartidas por Eugenio Ibarzabal.

Para finalizar el curso antes citado, en el mes de mayo de 1999, se realizó la primera autoevaluación de los centros con el modelo EFQM en el que se detectaron tres áreas de mejora fundamentales: La gestión de los procesos del centro; la formulación y revisión de la Misión y Estrategias y, por último, la evaluación de los resultados. Para abordar dichas áreas de mejora, a través de la recién creada Asociación de Directores de Institutos de Navarra (A.D.I.) y con la colaboración del Departamento de Educación del Gobierno de Navarra, se pone en marcha una Red de dieciséis Centros de Secundaria (ESO, Bachillerato y Formación Profesional), con el objeto de desarrollar un sistema de procesos de acuerdo con las normas ISO 9000.

El diseño, la documentación y la implantación de los procesos de Enseñanza-aprendizaje se pone en marcha durante el curso 1999-2000 con el asesoramiento de miembros de SAREka (asociación de centros de F.P. del País Vasco).

En el curso 2001-2002 se llevó a cabo la fase más crítica del proceso de mejora de la organización dado que se procedió a la implantación generalizada de los procesos clave que afectan a todo el profesorado: programación, cuaderno del profesor, evaluación, tutoría y orientación… Este mismo año A.D.I. crea KADINET, se ponen en marcha dos nuevas redes de centros, la N3, en Pamplona, con doce centros y la N4, en Tudela, con diez centros, con el mismo objetivo que las redes anteriores. Estas redes son asesoradas por los coordinadores de KADINET, uno de ellos responsable de calidad del IES Iturrama. A lo largo del curso los centros de la red N1 realizaron la primera autoevaluación EFQM formal y completaron el panel de indicadores, mediante trabajo

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC en red. A finales de curso tres institutos (Plaza de la Cruz, Navarro Villoslada e Iturrama) realizaron una memoria EFQM que presentaron al premio navarro. La nuestra fue la primera memoria de un centro educativo navarro que superó los 300 puntos en una evaluación oficial.

Durante el curso 2002-2003 procedimos a realizar una segunda autoevaluación formal EFQM a través de la herramienta Perfil 4.0 y obtuvimos el sello EFQM “Calidad Europea” (bronce) tras presentarnos al premio navarro a la excelencia también en 2003.

Durante el curso 2003-2004 junto al resto de centros de la red N1 completamos el diseño de todos los procesos del sistema de gestión y recibimos formación en auditorías internas. La realización de auditorías con la colaboración de profesores de otros centros de la red y de otros institutos de SAREka, junto al análisis conjunto de las no conformidades detectadas, sirvió para extender el intercambio de buenas prácticas. En febrero, cuatro institutos de la red superaron las auditorías de certificación de la ISO 9001:2000 con la empresa BVQI, siendo Iturrama el primer centro educativo de Navarra en obtener dicho reconocimiento tras superar la inspección sin no conformidades. Hay que destacar que el sistema de gestión incluye el conjunto de las actividades desarrolladas en los institutos para su oferta educativa completa y que en muchos casos, según informe de auditoría o evaluación externa realizado en Iturrama, excede las exigencias de esta norma internacional: “Encontramos una adecuada identificación, definición, implementación y control de los procesos. Especialmente reseñable la adecuada gestión del proceso de enseñanza-aprendizaje y los correspondientes a definición desarrollo del plan estratégico y plan anual. Muy adecuado y completo seguimiento de objetivos e indicadores. Se evidencia un alto grado de implicación del personal y conocimiento de funciones y responsabilidades.”

En el curso 2004-2005 asentamos el sistema de mejora continua en nuestro centro y comenzamos a simplificar algunos de los procesos junto al resto de centros de la red N1. El conjunto de las redes pasó a depender directamente de la Sección de Formación del Profesorado, a través del Negociado de Centros de Apoyo al Profesorado y la experiencia de centros de secundaria se extendió a los centros de educación infantil y primaria; se constituyeron dos nuevas redes, una en castellano y otra en euskara, esta última impulsada y coordinada desde el instituto Iturrama.

En el curso 2005-2006 nuestro centro, junto a los IES Navarro Villoslada y Donapea formaron una red para la implantación del estándar “Investors in People”; una consultora externa realizó el diagnóstico a través de entrevistas y a lo largo de los años 2006 y 2007 se ha comenzado a trabajar con los planes de acción encaminados a introducir mejoras en la gestión de las personas. Se han priorizado las acciones encaminadas a mejorar la formación del personal, el funcionamiento de los departamentos didácticos y el despliegue de objetivos al conjunto de la organización. Al mismo tiempo se han iniciado las primeras experiencias en la aplicación de la herramienta “5S”, para implantar la metodología de orden y limpieza en determinados espacios de algunos institutos. El departamento de euskara y las oficinas de Iturrama han superado recientemente la visita de comprobación sobre la implantación de esta metodología.

A lo largo del curso 2006-2007 en Iturrama nos hemos planteado abordar la simplificación del sistema de gestión de cara a la auditoría ISO 9001 de recertificación, elaborar la carta de servicios y empezar a gestionar los indicadores con una herramienta

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC informática tras haber reelaborado el cuadro de mando. En mayo de 2007 nuestro centro ha obtenido el reconocimiento emitido por parte del propio Gobierno de Navarra de “Centro educativo excelente” por tener implantado el Sistema de Gestión de Calidad propio del Departamento de Educación regulado por la resolución 230/2006, junto al resto de institutos de las redes N1 y N2.

Descripción de las mejoras implantadas Las mejoras que describimos a continuación están directamente relacionadas con la elaboración de la carta de compromisos del I.E.S. Iturrama ya que hemos partido de la reflexión sobre el sistema de gestión implantado. La redefinición de los servicios prestados nos ha conducido a repensar los procesos de prestación, así como sus interrelaciones, por lo que hemos abordado la simplificación del sistema definiendo un nuevo mapa de procesos. Al mismo tiempo, para la selección de los indicadores a incluir en la carta hemos revisado todo el panel de indicadores, por lo que ambas mejoras se enmarcan en la metodología empleada para la elaboración de la carta.

Simplificación del sistema de la calidad (mapa de procesos) En el instituto comenzamos a diseñar y documentar los primeros procesos clave en el año 1999. Inicialmente se recibió formación sobre el diseño procesos en el foro de la red N1 a cargo de Kike Intxausti, responsable en aquella época de SAREka, programa para gestionar la calidad de los institutos de formación profesional del País Vasco. En el centro se pusieron en marcha distintos equipos de mejora, formados por personal voluntario para ir elaborando los distintos procesos. Estos equipos contaron con el apoyo del equipo directivo y de los responsables de calidad, que eran quienes se habían formado en la red y con la participación del personal implicado en los procesos. Empezamos por aquellos procesos que tenían más impacto en el conjunto de la organización, los de prestación del servicio de enseñanza, que implicaban al conjunto del personal. Con el tiempo los procesos de apoyo han sido diseñados por los responsables de los distintos procesos. Sin embargo los formatos un tanto complejos heredados de la ISO del 94, la tendencia al perfeccionismo del profesorado y la participación de muchas personas condujeron a un sistema un tanto complejo y altamente documentado. Es por ello que en 2005 abordamos una primera y tímida simplificación del mapa de procesos en colaboración de algunos centros de la red N1 que paulatinamente se ha ido adaptando al centro. A lo largo de este curso, en el marco de la reflexión sobre nuestros servicios y los procesos que ellos inciden, como paso previo a determinar los compromisos de la carta, se ha llevado a cabo una profunda reflexión del conjunto de los procesos y de la documentación que la componen. Se ha optado por repartir a los equipos responsables, coordinados por los jefes de departamentos didácticos, los procesos de enseñanza-aprendizaje para que procedan a su simplificación y a la actualización de la documentación. En muchos casos hemos reducido el número y la extensión de los procesos y de la documentación que les acompaña. En el nuevo mapa hemos tratado de

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC resaltar el enfoque al usuario, dentro de la dinámica de mejora continua, destacando el lugar prioritario que ocupan las personas en un centro educativo. En el anexo I mostramos como ejemplo de esta simplificación los sucesivos mapas de procesos que hemos implantado en Iturrama.

Revisión del panel de indicadores para su gestión mediante una herramienta informática

En cualquier tipo de organización los datos son abundantes y muchas veces resulta difícil transformarlos en información relevante. Por otra parte, la implantación de un sistema de gestión de la calidad requiere la realización de muchas mediciones que nos permitan observar el rendimiento de los procesos y de los resultados.

En los centros educativos tenemos multitud de datos, a veces con largas series históricas, pero que muchas veces no manejamos adecuadamente, o al menos, no les sacamos toda la información que podían aportar. La gestión de los mismos tampoco es eficiente, en muchos casos los datos están dispersos, se analizan tarde…

En Iturrama empezamos a trabajar de un modo sistemático con los indicadores a partir del año 1999, al definir los indicadores de rendimiento de los primeros procesos. Una vez obtuvimos los primeros datos aprendimos a marcar objetivos y mejoramos las mediciones. Muchos de los indicadores de resultados que manejábamos intuitivamente entonces tomaron sentido. Progresivamente comenzamos a realizar mediciones sobre la satisfacción de los distintos clientes, tanto externos como internos. De este modo en 1999 pasamos los primeros cuestionarios a los alumnos, en 2001 al profesorado y en 2002 se estableció la encuesta de las familias.

En el grupo de autoevaluación EFQM de 2002 se estableció el primer panel de indicadores unificado en una hoja de cálculo excel, pero la actualización de los datos le ha restado efectividad. Las funciones responsables de los distintos procesos recogen los datos en memorias trimestrales o anuales pero a la hora de tomar muchas decisiones los últimos datos no estaban disponibles. Con algunos indicadores el rendimiento no era apropiado porque el esfuerzo en obtener los datos no justificaba la información suministrada.

A lo largo de este curso escolar, como fase previa a la selección de compromisos de la carta, hemos desarrollado un plan de mejora para hacer una revisión exhaustiva del panel de indicadores y buscar una herramienta informática que facilitase su gestión.

Partimos de la puesta en común de los paneles de tres institutos de Navarra (Iturrama, Navarro Villoslada y Valle del Ebro) y de las buenas prácticas de otras organizaciones: panel de EUSKALIT para centros educativos, indicadores de los centros de Formación Profesional del País Vasco y de la Rioja, sugerencias del Ministerio de Educación y de la herramienta Perfil en las adaptaciones del modelo EFQM… entre otros. El responsable de calidad de nuestro instituto ha coordinado un seminario de trabajo de centros de la red N1 que ha ido trabajando sobre la definición de los indicadores propuestos en el panel de Iturrama, de cara a llegar a acuerdos sobre las posibles comparaciones. Hemos llegado a un panel consensuado que se muestra en el anexo II. Esta es una de las mejores aportaciones que podido hacer para la mejora de las gestión de los centros educativos dependientes del Departamento de Educación del Gobierno de Navarra, en un momento en el que las demandas de la sociedad sobre este

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC tema son evidentes. En pocos años hemos pasado de tener una escasa cultura de la evaluación a incorporar numerosos sistemas de indicadores del sistema educativo y a la profusión de pruebas de evaluación externa, quizá las más conocidas sean las del proyecto PISA. Prueba del interés mostrado por centros escolares y administraciones educativas sobre el tema de indicadores es la reciente jornada organizada por la Fundación Navarra para la Calidad bajo el lema Excelencia en la Educación, continuamos avanzando (Pamplona, 25 de mayo de 2007) uno de cuyos objetivos fundamentales era establecer vías de colaboración para crear un sistema de indicadores que permita comparar la situación de los organismos del sector.

Paralelamente se ha trabajado el tema de la herramienta informática anteriormente citado. Tras un análisis exhaustivo de distintas opciones existentes en el mercado y quedar descartada la posibilidad de que fuese el propio Departamento de Educación quien asumiese el coste de la misma once institutos de la red N1 hemos optado por trabajar con el programa SMILE. Es un software integrado que ofrece todas las funcionalidades requeridas para implantar y mantener el proceso de gestión estratégica a lo largo de toda la Organización y ayudar a la misma en el proceso de toma de decisiones.

La implantación de esta herramienta va a suponer una innovación importante y esperemos que un avance en el uso de las nuevas tecnologías para trabajar con la información en tiempo real. Uno de los aspectos que nos indujo a inclinarlos por esta aplicación fue su implantación en una empresa pública del Gobierno de Navarra con buenos resultados. Estamos confiados en que sirva para resolver algunos de los problemas que hemos indicado anteriormente.

En el momento actual el software ya está adaptado al uso de nuestros centros, se ha introducido nuestro mapa de procesos y el listado de indicadores y se ha alojado en un servidor para que podamos acceder a introducir los datos desde los distintos centros.

Elaboración de la Carta de Compromisos

El conocimiento de la difusión de las cartas de servicios en el sector educativo, que aunque exiguo es significativo en las comunidades autónomas de Madrid y Castilla La mancha, lo tuvimos en el Congreso de calidad y mejores prácticas en las Administraciones Públicas: Las administraciones, en el camino de la excelencia, celebrado en Logroño en 2005. Al mismo acudimos con una ponencia titulada: Autoevaluación EFQM en los institutos de Navarra: trabajo en red, presentada por Joseba Ozkoidi, profesor del instituto.

En aquella época en el Departamento de Educación estaban preparando una resolución que diese amparo al sistema implantado en los centros y tuvimos varias reuniones para hacer propuestas, discutir borradores… al mencionado documento. A propuesta nuestra se introdujo la carta de servicios en la resolución programa de difusión de los sistemas de gestión de la calidad (resolución 230/2006), si bien no fue bien interpretada en alguna de las correcciones que se hicieron al documento y finalmente su inclusión como requisito obligatorio que exige el diseño de un proceso ligado al catálogo de servicios puede conducir a error.

Si bien la utilización de la metodología de la carta de servicios suele ser una manera de introducir a organismos públicos en la dinámica de la modernización y la

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC mejora en nuestro caso ha sido un colofón a la consolidación de un sistema de gestión de la calidad, ya avalado por reconocimientos externos.

El objetivo que se ha perseguido con esta metodología ha sido doble, por una parte nos ha servido para reflexionar sobre el sistema implantado, dado que se ha aplicado una metodología muy exhaustiva. Por otro nos va a servir para mejorar la comunicación con nuestros clientes, aspecto que ha sido detectado en varias evaluaciones.

La metodología de elaboración de las cartas ha constado de las siguientes fases: • Recopilación de información: normativa, bibliografía y fundamentalmente

publicaciones on-line • Formación: basada en la autoformación, en asistencia a alguna actividad de

formación específica con la AIN, contactos con personas expertas en la materia (AENOR, INAP…) y con centros educativos que ya tienen cartas publicadas…

• Elaboración de materiales para impartir formación y poder trabajar en la red • Reflexión sobre las necesidades y expectativas de los grupos de interés • Identificación de los servicios prestados y de los procesos de prestación • Análisis de los atributos de calidad que impactan en el usuario: en la medida

de lo posible se ha hecho consultando directamente a los grupos de interés o a través de las personas que tienen contacto con ellos

• Redacción del borrador de carta de Iturrama • Discusión con el resto de centros, toma de decisiones respecto a la

estructura, contenido… y aportaciones • Selección de compromisos e indicadores • Redacción del documento final • Entrega al Departamento de Educación para su aprobación • Elaboración del plan de comunicación, tanto interna como externa • Gestión de la publicación En la fase inicial cada centro realizó una reflexión sobre su sistema de prestar el

servicio único de enseñanza-aprendizaje para lo que empleamos un formulario de las siguientes características:

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS

DETECCIÓN DE ATRIBUTOS DE CALIDAD ESPERADOS POR EL CLIENTE

PROCESOS SERVICIOS Proveedor Cliente Necesidades a

satisfacer Prematrícula Jornadas de

acogida Director Nuevas

familias Información precisa, fiable y rápida

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A partir de la información compartida de todos los centros fuimos determinando los factores o atributos de calidad que realmente impactan en los clientes, asociados a cada uno de los procesos de prestación de servicio, que agrupamos en un formulario de las siguientes características:

Identificación de las características del servicio que entrañan más importancia para el ciudadano/cliente del servicio.

• • • • •

Tras recoger la información de todos se volvió a repasar todos y cada uno de los

factores o dimensiones de la calidad que figuran en la literatura científica de las ciencias sociales como determinantes de la evaluación que éste realiza del servicio y se analizó el “bucle de la calidad” tal y como lo define el Reglamento particular de AENOR para Cartas de Servicios (RP A58.01), para reflexionar sobre los desajustes existentes entre la calidad percibida, la prestada y la planificada en nuestros procesos clave.

Estos análisis han sido fundamentales en la reflexión sobre nuestro sistema de gestión, que han conducido a impulsasr la simplificación de algunos procesos y nos han hecho pensar en clave de receptor del servicio en la fase previa a la definición de indicadores.

El otro pilar que ha facilitado el trabajo ha sido la actualización del panel de indicadores que hemos descrito; hemos determinado cuáles son aquellos aspectos sobre los que debíamos priorizar compromisos desde el punto de vista del cliente y disponemos de unos cuantos indicadores asociados a los procesos de prestación. No obstante de la veintena de indicadores que hemos incluido en la carta hemos tenido que incluir unos cuatro o cinco indicadores nuevos de media, de aspectos que hasta ahora no habíamos tenido en cuenta. Se han tenido en cuenta los errores cometidos por otras cartas de servicios, especialmente el estudio realizado por la consultora KPMG para la comunidad de Madrid y cuyas principales conclusiones se presentaron en el citado congreso de administraciones públicas en Logroño (2005), a la hora de seleccionar los indicadores. Hemos tratado de asegurar la coherencia con el compromiso, el equilibrio con los atributos esperados por el usuario y la eficiencia en su gestión.

Como puede observarse el método de trabajo ha sido exhaustivo y ha requerido de una dedicación intensiva por parte del coordinador de la red y del equipo de Iturrama y cinco sesiones de trabajo conjuntas, cada una de cinco horas de duración, de los institutos de la red N1 agrupados en un seminario al efecto. La participación ha sido de más de veinte personas, en su totalidad miembros de los equipos directivos de los institutos.

En cuanto a la estructura de la carta, teniendo en cuenta el receptor de la misma se ha optado por primar el principio de comprensión. Las pocas cartas de servicios existentes en Navarra (INAP, Policía Foral…) no encajaban en nuestro enfoque, máxime cuando perseguimos mejorar la comunicación con el cliente. La experiencia nos dice que nuestros clientes fundamentales (alumnado y familias) tienen una marcada tendencia a no leer documentos extensos ni de difícil comprensión. Por otra parte la descripción de nuestros procesos y demás características de nuestro sistema de gestión ya están recogidos en otros documentos, tales como el manual de la calidad y las

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC especificaciones de los cursos ya se entregan a las familias en las guías docentes. Finalmente la reflexión sobre los servicios prestados nos reafirmaba en la conclusión de que en la mayoría de los centros educativos prestamos un único servicio, que es el de enseñanza. En ese sentido, la estructura fijada en las normativas forales (LEY FORAL 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos; y ORDEN FORAL 119/2005, de 11 de octubre, del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, por la que se regula el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos) en la que se prima la consecución de una carta con formato tabla que asocie servicios con compromisos e indicadores no se ajustaba a nuestras necesidades.

Se procedió a un análisis exhaustivos de otras normativas y modelos de estructura, cuyos resultados presentamos en esta tabla comparativa:

Estructura Ley Foral 21/2005 Definición (B.O.N.) RP A58 AENOR1 Otros ejemplos

1.- Identificación denominación del órgano u organismo, así como, de manera clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos, una descripción global de la actividad principal del órgano u organismo

Datos identificativos

2.- Misión, competencias y valores

exposición clara de sus objetivos, las competencias (derivadas de la estructura orgánica del Departamento u organismo público correspondiente) y los valores que inspiran la actividad del órgano u organismo

Fines del organismo prestador del servicio

Objetivos de la Unidad (Galicia); Misión de la unidad: la razón de ser de la unidad (Andalucía)

3.- Servicios que presta, compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento2

pormenorizada descripción de los servicios prestados por el órgano u organismo, asociada a los compromisos que se asuman en la prestación de dichos servicios, y a los indicadores que permitan el seguimiento los mismos. O.F. 119/2005: Sugiere una manera sencilla y gráfica, mediante TABLA para cada área o ámbito de intervención: relación de servicios prestados / compromisos adquiridos / indicadores de cumplimiento

• Relación de servicios prestados • Compromisos de calidad: compromisos asumidos en la prestación del servicio

En centros educativos: • Enseñanza en las siguientes modalidades • Otros servicios • Instalaciones

RD-951 (Art. 9): Sistemas normalizados de gestión de la calidad… con los que cuente la organización

4.- Gestión de la Carta de Servicios

corre a cargo de cada Departamento u organismo público, bajo la responsabilidad

Identificación y dirección de la unidad responsable de la Carta

En Madrid incorporan los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa

1 El reglamento, en su anexo C, sugiere la información que debe contener la carta, sin definir su estructura 2 En este apartado se concentra el grueso de la información; otros modelos separan los servicios prestados de los compromisos e indicadores

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de su máximo órgano directivo El seguimiento y control de las Cartas de Servicios se efectúa por el órgano que las promueva o por el que se indique, con la periodicidad que se estime oportuno. Es habitual la realización anual de una auditoría

(unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento)

RD-951 (Art. 9): Responsabilidades funcionales: quién confecciona, quién aprueba y quién coordina y armoniza

5.- Relación normativa

relación actualizada de las referencias normativas y disposiciones generales que contemplen directamente las prestaciones y servicios

Relación normativa reguladora de los servicios

Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios (RD-951)

6.- Derechos de los usuarios de los servicios

derechos atribuibles a los ciudadanos usuarios de los servicios

Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios

7.- Colaboración y participación en la mejora de los servicios

recoge los sistemas y modalidades de colaboración o participación de los empleados y usuarios en la mejora de los servicios, que pueden concretarse en: Encuestas de opinión, sistema de SQRs, contacto directo con la persona o equipo responsable de la Carta…

Formas de colaboración / participación de ciudadanos y usuarios

Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios (RD 951/2005)

8.- Sistema de sugerencias y reclamaciones

especifica los medios de presentación, a través de sistemas físicos o telemáticos, y el órgano directivo que deberá tomar una decisión razonada sobre las mismas; se suele incluir la obligatoriedad de notificar por escrito la decisión

Formas de presentación de sugerencias y reclamaciones

(RD 951/2005; Art. 16) los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen y se informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles (El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia)

9.- Direcciones y horarios de atención al público

se precisan los lugares donde se pueda obtener la información general, la identificación y dirección de la sede o sedes, y los datos pormenorizados de todas aquellas unidades que componen el centro

Horarios, medios y lugares de atención al público

10.- Unidad responsable de la carta de servicios

en la propia carta se deberá indicar cuál es la unidad que se responsabiliza de la misma, aportando los datos relativos a domicilio, teléfono, fax, correo

Identificación y dirección de la unidad responsable de la Carta

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electrónico, página Web Mecanismos de

comunicación del cumplimiento de los compromisos

Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados

Medidas compensatorias en el caso de no cumplimiento

Medidas de subsanación (Real decreto 951-2005)

Obligaciones del ciudadano

Mensaje del máximo responsable de la entidad

SALUDO INSTITUCIONAL

Información sobre el marco de mejora en el que se enmarcan las cartas: KADINET, redes…

Mensaje general del proyecto

Información complementaria: acceso, transporte…

OTRAS: Fotos, Plano de ubicación…; Logros alcanzados, premios, certificados…

Las decisiones fundamentales adoptadas han sido: • Ir a un formato reducido tipo folleto • Denominarla Carta de Compromisos • Respetar en la medida de los posible la estructura de la normativa foral, para

facilitar su aprobació • Texto reducido y comprensible, presentación visual • Eliminar legislación, tema complicado y cambiante en educación • Mantener todos los centros estructura, formato y apartados comunes • Incluir identificación de misión de centros públicos, redes de calidad…

comunes • Asociar directamente indicadores a los compromisos • Incluir apartados a nuestro entender importantes que no se explicitan en la

orden foral: valores sobre el uso responsable de los servicios (derechos y obligaciones de los ciudadanos), comunicación de los resultados de los indicadores y garantías ante el inclumplimiento de compromisos

A fecha de mayo de 2007 sólo está terminada la carta de Iturrama BHI, que ya

ha sido entregada al Departamento de Educación para su aprobación, pero como se ha repartido de modelo al resto de centros que ya han trabajado en la red se publicarán todas ellas para septiembre. El formato adoptado va a ser un cuadríptico de 170 por 170 mm, en papel ecológico de gramaje 150.

Justificación de los criterios Pensamos que las actividades de mejora de la calidad de los servicios públicos y de innovación que se han implantado en Iturrama BHI han supuesto buenas prácticas de gestión que están empezando a dar resultados y satisfacen las necesidades de los ciudadanos. No es esta memoria el lugar más apropiado para mostrar el conjunto de

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC resultados pero queremos destacar tres datos que nos parecen significativos como ejemplo de la evaluación del impacto de nuestra organización pública y de su compromiso con la sociedad.

Ikasle kopuruak

0

200

400

600

800

ikasturteaOSOA 532 546 521 603 655 688

01-02 02-03 03-04 04-05 05-06 06-07

El gráfico nos muestra la evolución del número de alumnos matriculados en Iturrama BHI a lo largo de los últimos cursos escolares. Los resultados tienen una tendencia claramente ascendente que nos indica el nivel de aceptación y el prestigio que tiene nuestro centro en la sociedad.

Ikastetxearekiko gogobetetzea

0

1

2

3

4

5

Ikasleak Langileak Familiak

01-0202-0303-0404-0505-0606-07

Este gráfico nos muestra los índices de satisfacción general con el instituto que tienen los distintos colectivos de Iturrama en los últimos seis años. Como puede observarse, aunque con pequeñas variaciones y una valoración algo superior por parte de las familias y de los trabajadores sobre la del alumnado, la satisfacción general media se encuentra siempre en el rango de “satisfecho”.

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Promozionatuak (%etan)

0102030405060708090

100

01-02 02-03 03-04 04-05 05-06

ikasturtea

El gráfico nos muestra el porcentaje de alumnado que promociona de curso en nuestro centro a lo largo de los últimos cinco años. Se trata de un resultado clave en un centro educativo y comparativamente es un resultado excelente; la media de Navarra oscila alrededor del 80 %. Si nos atenemos a los principios generales y criterios en la evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos mencionados en la convocatoria del premio se puede comprobar, mediante evidencias documentadas, la aplicación de los siguientes principios en nuestro sistema de mejora y en la aplicación de las buenas prácticas descritas en esta memoria: legitimidad democrática, legalidad, eficacia y eficiencia, economía, transparencia, prevención, celeridad, universalidad, responsabilidad, participación ciudadana, colaboración y coordinación, coherencia, simplicidad, comprensión, modernización y mejora continua. En la carta de compromisos descrita en el anexo podemos encontrar ejemplos de todos ellos. Por destacar algunos aspectos que faciliten la labor del evaluador quisiéramos destacar los principios fundamentales que han guiado todo el proceso de mejora continua que hemos seguido:

• Colaboración y coordinación: los avances en la gestión realizados no los hubiésemos podido llevar a cabo solos. Ha sido un trabajo en equipo, cooperativo, en las redes de institutos de KADINET, en el que ha primado el intercambio de buenas prácticas, regido por el paradigma del ganar-ganar. Pero en este aspecto Iturrama BHI ha apostado decididamente y ha asumido el liderazgo y la coordinación de varias redes y foros compuestos por organismos públicos. Un ejemplo de ello es la implantación de las cartas de compromisos en nuestros institutos o la difusión de los sistemas de gestión de la calidad regulados por la resolución 230/2006 a los colegios públicos de infantil y primaria.

• Economía y eficiencia: además de ser dos de los principios que rigen nuestro funcionamiento interno la implantación del sistema ha sido una buena muestra de ello. Desde el Departamento de Educación tan solo hemos recibido el apoyo en formación, a lo largo de los cuatro primeros años a razón de seis sesiones, y

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hasta el presente curso no ha sido reconocida oficialmente la compensación horaria de un tercio de jornada por instituto para el responsable de calidad. Incluso para la obtención de certificados hemos tenido que recurrir a la presentación a premios o conseguir financiación externa. Todo el proceso se ha realizado sin consultoría ni apoyo externo. Únicamente se ha realizado con colaboración el diagnóstico de Investors in People.

• Modernización-innovación: en Iturrama siempre nos hemos anticipado a las expectativas de la administración y hemos innovado en cuanto a los sistemas de gestión y a las nuevas tecnologías, métodos didácticos… Ser el primer centro educativo de Navarra en la edición de la carta de compromisos cuando el propio Departamento de Educación todavía no la ha impulsado es buena muestra de ello, del mismo modo que hace unos pocos años fuimos el primer centro educativo en superar los 300 puntos en una evaluación oficial o en obtener la certificación ISO 9001:2000.

Los directores de Iturrama, Navarro Villoslada, Toki Ona y Plaza de la Cruz reciben los certificados ISO 9001:2000 en mayo de 2004

Acto de entrega de los certificados “ikastetxe bikaina-centro excelente” por parte del Gobierno de Navarra al equipo directivo de Iturrama en mayo de 2007

Pamplona-Iruñea mayo de 2007

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Anexo I. Mapa de procesos

PLANDO

CHECK ACT IKASLERIA

BEZEROA

• Beharrak, nahiak• Kurtsoen baldintzak (Hezkuntza saila)

MP01

ZERBITZUAREN

PLANIFIKAZIO

A

MP03 NEURKETAK, ANALISIA

HOBEKUNTZA

MP02 HEZKUNTZA

ZERBITZUA

EMATEA

MP06

PERTSONEN

KUDEAKETAMP07

BALIABIDEEN

KUDEAKETA

MP08

ER

OS

KE

TAK

MP04

DOKUMENTUEN

KUDEAKETAMP05

ZUZE

NDARITZA

REN

EGINKIZ

UNAKHEZKUNTZA ZERBITZUAREN PLANIFIKAZIOA, EMATEA ETA KONTROLA

LAGUNTZA PROZESUAK ZUZENDARITZAREN PROZESUAK

Mapa de macroprocesos diseñado en 2002

OINARRIZKO PROZESUEN MAPA

ZUZENDARITZAREN ARDURAK

XEDEA PR0501

PLAN ESTRATEGIKOA PR0503

URTEKO PLANA PR0504

POLITIKAK PR0502

HEDAPENA – TALDE LANA ALIANTZEN KUDEAKETA JARRAIPENA: SISTEMAREN BERRIKUSPENA ETA MEMORIA

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ZERBITZUA EMATEA

IKA

STU

RTE

AR

EN

PLA

NIF

IKA

ZIO

A

IRA

KA

SKU

NT

ZA

-N

TZ

A

IKA

SKU

NEURKETA, ANALISIA ETA HOBEKUNTZA PROZESUAK

LAGUNTZA PROZESUAK DOK

N KO PERTSONAK BALIABIDEEN ETA E NTZEN KUDEAK

UMENTAZIOAREN ATROL

RAIKUETA

Mapa de procesos diseñado en 2005

AKONTROL

PR0401

GIRIAK KU ETA DEATU ATZEKO

KALITATEAREN ESKULIBURUA

PUBLIZITATEA, AURREMATRIKULAZIOA

ATRIKULAZIOA PR0101

ETA M

IKASTURTEAPLANIFIKAZIO

PR0102

REN A

BESTE ZERBITZUAKA

E

K (ESKOLAZ NPOKO EKINTZAK eta LKARTRUKAKETAK)

PR0105

PROGRAMAZIOAPR0201

IKASGELAKO EBALUAZIOA PR02

HARRERA PR020 JARDUERAK 6 03 PR0202

TU eta ORIENTAZIOA

PR0204

TORETZAELKARBIZITZA

PR0705

KALIFIKAZIO IRIZPIDEAK ADOSTEKOPR0305

TITULU EMATEAPR00404

MEMORIA 06 PR02

IKE BERRIHOBE

KU

KUNTZA ETA KUNTZAREDEAKETA PR0306

PR0302 N

GOGOBETETZEAREN NEURKETA

PR0309 ADOSTASUN EZEN TRATAERA

PR0303

AUDITORIAPR0308

DATUEN

EAUTOEB

PR0507

ANALISIA PR0304 FQM

ALUAZIOA

MEMOURTEKO K

RIA PLANA

KURTSO ETA PROZESUEN KONTROLA

PR0301

ERAKUNEGITURA

DEAREN ETA

BARNE KOMUNIKAZIOA

PR0603

LANGILE BERRIEHARRER

PR060

N A

1

LANGILEEN PRESTAKUNTZA

PR0602

BALIABIDEEN BANAKETA

PR0701

EROSKETAK ETA HORNITZAILEAK

PR0801

MANTENTZE-LANAK PR0702

LARRIALDIEN PREBENTZIOA ETA TRATAERA

0703 PR

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Mapa de procesos revisado en 2007

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Anexo II. Panel de indicadores

Nº INDICADOR DEFINICIÓN 1 Efectividad de la

comunicación Número de comunicaciones diferentes sobre distintas temáticas dirigidas por escrito a los miembros de la comunidad educativa por Secretaría-Administración, Departamento de Orientación, Dirección y Vicedirección y que se guardan como registros

2 Efectos beneficiosos y medibles del trabajo en equipo

Nº de actividades de aula propuestas por los equipos de proyecto o de innovación

3 Índice de reconocimiento a individuos y/o equipos

4 Valoración de la coordinación didáctica de los coordinadores de ciclo formativo

Resultado que expresa el profesorado al ser preguntado anónimamente por su valoración respecto de la coordinación didáctica del departamento/ciclo formativo, al finalizar el curso. Resultado de la pregunta 9 de la encuesta de satisfacción del personal, “La coordinación didáctica del Departamento”

5 Imagen o prestigio del centro para familias de alumnos potenciales

Nota media de las familias de los futuros alumnos a la imagen que tienen del centro en el cuestionario de satisfacción de la charla en los centros adscritos

6 Índice general de satisfacción de los alumnos

media de satisfacción general de los alumnos de cada grupo con el centro, según la encuesta de satisfacción de alumnos.

7 Abandono escolar por niveles Porcentaje de alumnos, segmentado por niveles, sobre el total matriculado que causan baja en el Centro, antes de final de curso, por abandono de estudios

8 Asistencia de las familias a las reuniones principio de curso

Porcentaje de familias que acuden a las reuniones de generales de principio de curso, segmentado por etapas

9 Entrevistas individuales de las familias con los tutores

Número total de entrevistas personales tutor-familia (suma de las realizadas por todos los tutores, registradas por el profesor-tutor, a lo largo del curso escolar) entre el número total de alumnos, segmentado por etapas

10 Índice de matriculados por referencia de otras personas

% de alumnado que dice haberse matriculado por recomendación de otra persona

11 Fidelidad del alumnado de los centros adscritos

Porcentaje del alumnado de los centros adscritos que, habiendo promocionado en 6º de primaria, se matricula en el centro

12 Participación en actividades extraescolares no obligatorias

Porcentaje del alumnado que participa en actividades extraescolares (campamentos, viajes de estudio, cursos convivencia…) voluntarias

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13 Índice de inasistencia al centro

Porcentaje obtenido del número de faltas de asistencia tanto justificadas como no justificadas, sobre el número total de horas impartidos a lo largo del curso

14 Participación de las familias en las elecciones a los órganos de gobierno

Porcentaje de padres participan en las elecciones a los órganos colegiados

15 Índice de préstamo de libros en la biblioteca

Relación entre número total de libros prestados y alumnos

16 Participación en el cuestionario de satisfacción general de las familias

Porcentaje de familias que responden al cuestionario de satisfacción general

17 Participación en las reuniones de orientación con las familias

Porcentaje de familias que acuden a las reuniones de orientación de estudios

18 Nº de accidentes Nº de accidentes sucedidos en el centro a lo largo del curso registrados en los correspondientes partes

19 Índice de reconocimiento a personas

Número de agradecimientos realizados por la dirección, durante el curso, a las personas de los equipos y a las que participan en actividades complementarias o extraescolares y otras actividades

20 Nº de mejoras propuestas por los equipos del centro

Número total anual de sugerencias o propuestas de mejora documentadas que llegan al Equipo Directivo

21 Participación en elecciones y órganos de toma de decisiones

Porcentaje de padres y madres que participa en las elecciones al Consejo Escolar

22 Índice de reconocimiento a individuos y/o equipos

Nº de intervenciones en claustro de los distintos responsables de los equipos de proyecto

23 Índice de absentismo del profesorado y PAS

Índice de absentismo del profesorado: Según el resultado de contabilizar las horas de inasistencia del profesor que figura en el parte mensual para inspección y dividido por el nº total de horas Índice de absentismo del PAS: Según el resultado de contabilizar los días de ausencia por parte del PAS y dividir por el total de días laborables.

24 Índice de formación del personal no docente

Media de horas de formación acreditadas por el conjunto del personal no docente

25 Índice de formación del profesorado

Media de horas de formación acreditadas por el conjunto del profesorado

26 Índice de participación en el plan de formación del centro

Porcentaje del profesorado que realiza actividades de formación planificadas por el centro

27 Nº de mejoras propuestas por los equipos del centro por curso

Número total anual de sugerencias o propuestas de mejora que llegan al Equipo Directivo vía buzón de SQR

28 Participación del personal del centro en la encuesta de satisfacción

Porcentaje de personas que responden el cuestionario de satisfacción general

29 Participación del profesorado en actividades

Porcentaje de profesores que participan en actividades extraescolares.

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complementarias y extraescolares

Porcentaje de profesores que participan en actividades complementarias

30 Participación en grupos de trabajo de carácter voluntario

Porcentaje de profesores que participan en grupos de trabajo o mejora de forma voluntaria

31 Profesorado que supera el mínimo de formación

Porcentaje de profesores que hacen más de 35 horas de formación

32 Ratio ordenador / profesor Nº de ordenadores para uso del profesorado entre el número de profesores.

33 Valoración de la formación recibida

Porcentaje de recomendaciones positivas entre el total de valoraciones de las actividades de formación realizadas por el personal del centro

34 Valoración general de los claustros de profesores

Media anual de las valoraciones medias globales realizadas por el profesorado al final de cada Claustro

35 Índice de estabilidad de la plantilla / Índice de personal fijo

Porcentaje del profesorado definitivo del centro que ocupa su destino sobre el total de la plantilla (indicador P5 del sistema de indicadores del Gobierno de Navarra, 2003)

36 Valoración de la formación interna

Valoración del personal que ha realizado actividades de formación organizadas por el centro

37 Índice de premios y reconocimientos recibidos por alumnos

Nº de premios y reconocimientos recibidos por alumnos por parte de organismos externos a lo largo del curso escolar

38 Participación en congresos, cursos, etc. como ponentes

Número de personas que participan como ponentes en congresos, cursos, etc. Nº de personas que participan como ponentes en actividades de formación sobre Calidad (1c)

39 Premios o reconocimientos externos obtenidos por personal o equipos del Centro (participación)

Nº de premios o reconocimientos externos recibidos por el personal o por equipos del centro a lo largo del curso escolar

40 Índice de éxito escolar (por niveles)

Según el resultado de calcular el porcentaje medio de alumnos que finalizan el curso con 0, 1 y 2 suspensos, sobre el total de alumnos matriculados” (Por niveles y a contabilizar en Septiembre).

41 Mantener grupos autorizados 42 Fidelidad del alumnado en

Bachillerato/FP Porcentaje de alumnos que teniendo oferta en el centro, al cambiar de etapa, continúan sus estudios en el mismo

43 Eficacia del Plan Anual del centro

Porcentaje de objetivos alcanzados sobre los previstos en la PGA

44 Índice de estabilidad de la plantilla / Índice de personal fijo

Porcentaje del profesorado que tiene destino definitivo en el Centro sobre el total de la plantilla

45 Índice de felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamaciones

Nº de felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamaciones recibidas de alumnos, familias y personal, segmentadas en positivas (felicitaciones y

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sugerencias) y negativas (quejas y reclamaciones, incluyendo las de notas)

46 Sugerencias, Quejas y Reclamaciones tramitadas en plazo

Plazo de respuesta: Porcentaje de SQR respondidas en el plazo de una semana (5 días hábiles)

47 Efectividad de las auditorías Nº de NC y acciones preventivas que se tramitan como consecuencia de las auditorías

48 Conformidad de cursos en alumnos aprobados

Porcentaje de módulos/materias conformes en alumnos aprobados respecto al objetivo determinado por el centro/departamento

49 Conformidad de cursos en impartición de contenidos

Porcentaje de módulos/materias conformes en impartición de bloques o núcleos temáticos al finalizar el curso

50 Conformidad de cursos en horas de clase impartidas

porcentaje de módulos/materias conformes en impartición de horas de clase previstas (en la planificación inicial) ***(DEFINIR MÉTODO)

51 Control de asistencia del alumnado a clase

Porcentaje de profesorado que entrega las hojas de control de faltas de asistencia

52 Cumplimentación de las actas de evaluación

Porcentaje de tutores que cumplimentan adecuadamente todos los apartados de las actas de evaluación

53 Cumplimentación de los datos de la evaluación a tiempo

Porcentaje de profesorado que cumplimenta los datos de la evaluación en los plazos fijados

54 Cumplimentación de los informes del grupo para el tutor antes de la evaluación según modelo

Porcentaje de profesorado que entrega al tutor el informe escrito sobre el grupo antes de la sesión de evaluación

55 Cumplimentación de Planes de Control

Porcentaje de mediciones sobre procesos y cursos, realizadas respecto de las previstas cada trimestre.

56 Efectividad de los planes de trabajo de los departamentos

Porcentaje de actuaciones específicas realizadas sobre el total de las programadas en los Planes de Trabajo de los Departamentos

57 Entrega de especificaciones de los cursos a las familias

Porcentaje de familias que reciben la información de las especificaciones del curso al que se ha matriculado

58 Índice de calibración del profesorado

Porcentaje de profesorado del centro que ha participado en al menos una prueba de calibración a lo largo del curso

59 Índice de ejecución del presupuesto

Según el resultado de dividir los gastos reales a 31 de diciembre, entre los gastos, (gastos=ingresos) presupuestados por el Centro para el mismo período y expresado en porcentaje

60 Índice de inversión anual en equipamiento

Según el resultado de dividir para el mismo período, el total de recursos invertidos en equipamiento tecnológico o didáctico, incluido el capítulo 6 u otras asignaciones del Departamento de Educación, entre la asignación del mismo para gastos de funcionamiento,

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expresado en % 61 Índice de inversión en

formación Gasto en formación del personal realizados por el centro respecto al nº de trabajadores

62 Índice de mejora en autoevaluación EFQM

% de mejora en la puntuación obtenida en una autoevaluación o evaluación externa en comparación con la anterior

63 Índice de ocupación Nº de alumnos matriculados / Plazas disponibles 64 Índice de actividades

complementarias y extraescolares

Número de actividades complementarias y extraescolares organizadas por los departamentos didácticos en relación al nº de grupos

65 Índice de proyectos de innovación, intercambio…

Nº de proyectos de innovación educativa o intercambios en los que interviene el centro

66 Inversiones en materiales didácticos

Porcentaje de gastos del centro dedicado a materiales didácticos

67 Inversiones en nuevas tecnologías

Porcentaje de gastos del centro dedicado a adquisiciones en nuevas tecnologías

68 No Conformidades cerradas Porcentaje de no conformidades que se cierran con efectividad respecto al número total de no conformidades abiertas durante el curso escolar

69 Nº de alianzas Número de actividades desarrolladas en colaboración con alianzas

70 Nº de incidencias con proveedores

Número de No Conformidades abiertas a proveedores

71 Nº de procesos revisados Número de procesos que se han revisado cada año 72 Personal de nueva

incorporación Porcentaje de profesorado que se incorpora por primera vez al centro; segmentado en los que llegan en septiembre y las sustituciones durante el resto del curso, registrados en EDUCA)

73 Presentación del resumen de la programación por escrito al alumnado según modelo de centro

Porcentaje de profesorado que entrega al principio de curso un resumen escrito de la programación al alumnado

74 Programaciones didácticas que detallan actividades de aula

Porcentaje de las programaciones por materia-curso que incluye el desarrollo de las actividades de aula respecto del total de programaciones didácticas

75 Realización de actividades de Orientación y Tutoría

Porcentaje de actividades del plan de acción tutorial realizadas sobre las programadas

76 Recursos extraordinarios generados por el propio centro

Suma de todos los recursos económicos extraordinarios generados por el Centro a lo largo del año (excluyendo los ingresos ordinarios por prestación de servicio: cuotas, excursiones, fotocopias…)

77 Incremento anual de recursos totales recibidos del Departamento de Educación

Porcentaje de incremento de la suma total del material fungible e inventariable concedido en el año natural, con respecto al año anterior

78 Satisfacción de los tutores con el plan de acción tutorial

Nota media obtenida en la valoración que hacen los tutores de las actividades de tutoría

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79 Satisfacción del alumnado nuevo con la acogida (6a)

Nota media de la pregunta X de la encuesta de satisfacción de los alumnos con la acogida o encuesta de satisfacción general de los alumnos

80 Satisfacción F.C.T. Índice de satisfacción en los tres campos de clientes segmentado por alumnos, empresas y tutores

81 Seguimiento de las programaciones y memoria

Porcentaje de departamentos que realizan el seguimiento de la programación y la memoria final, después de cada evaluación y al final del curso

82 Sugerencias y Quejas que generan mejoras

Efectividad: Nº de SQR que han generado una acción de mejora atendidas convenientemente a lo largo del curso escolar

83 Valoración redes KADINET (N1)

Según la media de las respuestas dadas por los asistentes a las sesiones de la Red N1 a las preguntas: "Contenido de la Sesión", "Claridad en las exposiciones" y "Utilidad práctica".

84 Plan de trabajo de los departamentos alineados con la Política y Estrategia del Centro

Porcentaje de departamentos con plan de trabajo, de acuerdo con el modelo y la metodología adoptados.

85 Programaciones ajustadas al modelo

Porcentaje de las programaciones didácticas ajustadas al modelo del centro

86 Índice de alumnado que no promociona

Porcentaje de alumnos que no pasan de curso de forma ordinaria

87 Índice de efectividad de las guardias o permutas

Porcentaje de horas lectivas que son sustituidas por guardias, según registro del Libro de Guardias

88 Uso de recursos didácticos, aulas informática… Índice de utilización de las nuevas tecnologías

Media de horas semanal de utilización de los recursos de NNTT en el aula (segmentando por recurso)

89 Índice de calibración del profesorado

Porcentaje de profesores que realizan calibración en un curso. Nº de materias calibradas en un curso.

90 Satisfacción de las familias con la acogida (ver 6a)

Nota media de la pregunta X de la encuesta de satisfacción de las familias con la acogida (centro o curso?; sólo nueva incorporación?)

91 Satisfacción del profesorado con las programaciones didácticas

Porcentaje del profesorado que valora más de 6 la utilidad de las programaciones en la encuesta de satisfacción general

92 Ratio ordenador-alumno Número de alumnos por ordenador, resultante de dividir el total de alumnos entre el número de ordenadores del centro para uso del alumno

93 Satisfacción de las familias con la Tutoría (6a)

Según resultado de la pregunta X de la encuesta de satisfacción de las familias

94 Satisfacción del alumnado con las actividades de Tutoría

95 Índice de utilización de aulas

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técnicas (específicas) - Grado de ocupación del aula de informática

96 Nº de reuniones de trabajo con alianzas

Cómputo del total de reuniones, personas participantes y horas totales dedicadas a las reuniones con alianzas

97 Nº de visitas a la web del centro

98 Ratio alumno-grupo 99 Uso de recursos didácticos,

aulas informática… Índice de utilización de las nuevas tecnologías

100 Ratio profesor alumno Número de alumnos por profesor, resultante de dividir el total de alumnos entre el número de profesores a tiempo completo (las personas con reducciones de jornada se cuentan proporcionalmente)

101 Satisfacción del alumnado con la orientación académica (información sobre estudios)

Nota media obtenida en de la pregunta correspondiente de la encuesta de satisfacción del alumnado.

102 Satisfacción del alumnado con la Tutoría

Nota media obtenida en de la pregunta correspondiente de la encuesta de satisfacción del alumnado.

103 Nº de alumnos con necesidades educativas especiales atendidos en el centro

Nº de alumnos con NEE según censo del Departamento de Orientación

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Anexo III. Carta de compromisos

Carta de compromisos del I.E.S. ITURRAMA ENSEÑANZA PÚBLICA, ENSEÑANZA DE CALIDAD KALITATEZKO HEZKUNTZA PUBLIKOA EUSKARAZ ETA ETXETIK HURBIL

CALIDAD, PÚBLICO, COMPROMETIDO, CERCANO, FUTURO, INNOVACIÓN,

MEJORA, VALORES, FORMACIÓN INTEGRAL, GRATUITO

¿Quiénes somos? • Centros públicos que garantizamos una enseñanza de calidad y una educación en

valores respetuosa con nuestro entorno. Tenemos un profesorado altamente cualificado y la oferta educativa más completa que da respuesta a las necesidades y aspiraciones de la sociedad

¿Qué pretendemos?

• En el IES Iturrama apostamos por un centro tranquilo, alegre y acogedor, donde

se respeten todas las ideas y se aprenda a convivir en la diversidad, que esté integrado en la sociedad y sea a la vez motor de ésta.

Entre nuestros objetivos figuran los siguientes:

• Conseguir un alumnado autónomo, dinámico, colaborador y capaz de trabajar en equipo.

• Favorecer la convivencia, el respeto hacia las personas, la solidaridad, la no discriminación, la igualdad de oportunidades y la integración.

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• Potenciar la creatividad, el espíritu crítico, la autonomía personal e intelectual y el ánimo de mejora continua.

• Velar por el cuidado del entorno próximo y del medio ambiente.

• Trabajar con actitud positiva y esfuerzo con el fin de lograr un gran nivel de conocimiento y cultura que posibilite a nuestros alumnos-as el éxito escolar y el acceso a estudios superiores.

• Promover un alto nivel en el uso del euskara y desarrollar la cultura vasca.

• Conseguir que el conjunto del alumnado sea capaz de comunicarse en al menos tres idiomas.

¿Qué servicios ofertamos? Enseñanza gratuita de calidad en euskara, con la siguiente oferta educativa:

• Educación Secundaria Obligatoria (E.S.O.) en modelo D (enseñanza en euskara) o Con medidas de atención a la diversidad en primer ciclo y grupos de

diversificación curricular en 3º y 4º cursos. • Bachillerato en las tres modalidades:

o Ciencias y Tecnología o Humanidades y Ciencias Sociales o Artes: Artes plásticas, diseño e imagen (único centro con esta oferta en

Navarra) Servicios básicos:

• Departamento de Orientación académica, familiar y profesional. • Atención a las dificultades de aprendizaje mediante medidas organizativas

(refuerzos, desdobles…) y profesorado especialista. • Euskara, inglés y francés, con acceso a la titulación de la Escuela Oficial de

Idiomas en el propio centro. • Atención personalizada a cada alumno-a y a su familia por parte de su tutor-a. • Seguimiento diario de asistencia e incidencias con información puntual a las

familias. • Tramitación de documentación, gestión de títulos académicos, convalidaciones,

certificaciones y traslado de matrícula. • Información y tramitación de becas y ayudas al estudio. • Información juvenil mediante corresponsales del centro.

Planes y proyectos

• Plan de convivencia • Plan de seguridad y evacuación • Compromiso con el medio ambiente. Plan de reducción de consumos. • Intercambios escolares con otros países. • Participación en programas europeos. • Plan para el fomento de la lectura.

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• Programa de promoción de hábitos saludables en colaboración con la Red de Escuelas Promotoras de Salud.

• Colaboración con el ayuntamiento: Sormen tailerrak. • Plan anual de Actividades extraescolares y complementarias deportivas y

culturales. • Taller de teatro en francés y euskara. • Participación en proyectos de innovación: EJE (aprender a emprender), Gogoan

(patrimonio oral), nuevas tecnologías y educación... • Gestión de Calidad con certificación ISO y EFQM.

Instalaciones

• Pistas deportivas y gimnasio • Biblioteca, con servicio de lectura y préstamo, ordenadores con acceso a internet • Aulas específicas: tecnología, plástica, volumen, dibujo, informática,

laboratorios de ciencias, audiovisuales, aula de música... • Salón de actos equipado para usos múltiples • Red Wi-Fi de acceso a internet en todo el centro • Acceso para minusválidos con rampas y ascensor

Uso responsable del servicio

DERECHOS

• Participar activamente en la vida del centro y presentar propuestas de mejora • Ser informado de forma clara, útil y fiable sobre las actividades del centro • Recibir una atención educativa acorde con las diferentes capacidades y

necesidades • Ser valorado equitativamente en el comportamiento y en el rendimiento

académico • A que los datos e información de carácter personal sean tratados con

confidencialidad OBLIGACIONES

• Respetar a todos los miembros de la comunidad educativa • Cuidar las instalaciones del centro • Asistir a clase con regularidad • Aprovechar adecuadamente las oportunidades formativas que el centro ofrece • Esforzarse en el estudio y desarrollar hábitos de trabajo • Implicación de las familias en el proceso educativo de sus hijos-as

Mecanismos de comunicación

BUZÓN DE FELICITACIONES, SUGERENCIAS Y QUEJAS

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• Presentación: personalmente ante el tutor, mediante formulario estandarizado en el Buzón de sugerencias del centro, a través del correo electrónico o del buzón virtual de la página Web

• Tramitación: Por parte del equipo directivo con respuesta por escrito • En caso de no quedar satisfecho con la respuesta a través del Servicio de

Inspección de la Dirección General de Educación CANALES DE PARTICIPACIÓN

• Órganos Colegiados: Consejo Escolar • Comisiones: extraescolares, económica… • Encuestas de satisfacción • Asociación de Madres y Padres • Junta de delegados de alumnos

COMUNICACIÓN • Equipo directivo abierto a la comunidad escolar: por escrito y a través de

entrevistas • Entrevistas personales con profesores, tutores, servicio de orientación • Resultados académicos: desde el programa de gestión (EDUCA) • Resultados de los indicadores de la carta:

o Periódicamente en la página Web del Centro o Por medio de la Guía docente

Compromisos e indicadores

COMPROMISOS INDICADORES (¿Cómo lo medimos?) Gestionar el centro de modo eficiente mediante un sistema de gestión de calidad garantizado

Mantener la certificación ISO 9001:2000, el sello EFQM y el reconocimiento de “centro excelente” (SGCC 2006) del Gobierno de Navarra

Tramitar la matrícula de modo personal y eficiente

Porcentaje de familias que cumplimentan matrícula sin asistir al centro

Gestionar las felicitaciones, quejas y sugerencias

90 % de SQR respondidas en el plazo de una semana (5 días hábiles) Nº de SQR que han generado una acción de mejora atendidas convenientemente a lo largo del curso escolar

Impulsar la utilización de recursos responsable y comprometida con el medio ambiente

Empleo exclusivo de papel reciclado en todas las actividades del centro Reducción del consumo energético en un 1%

Posibilitar la comunicación con las familias a través de las Ticas

Número de servicios vía web ofrecidos Nº de visitas a la web del centro

Propiciar un clima de respeto aceptando Porcentaje de alumnos que no tiene partes

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC las normas de convivencia y disciplina de incidencia, asistencia y puntualidad.

Plazo de comunicación de las faltas de disciplina en 48 h

Proporcionar al alumnado una formación que le satisfaga

Grado de satisfacción del alumnado con la formación recibida Porcentaje de familias que valoran bien la satisfacción general con el centro

Garantizar un método homogéneo y transparente de la evaluación del alumnado

% 100 de las asignaturas informan por escrito de los criterios de calificación 60 % de los departamentos realizan sesiones de comprobación de la aplicación de los criterios cada curso

Fomentar el uso racional de las nuevas tecnologías en la transmisión del conocimiento

% de materias que usan nuevas tecnologías en las actividades de aula Número de alumnos por ordenador

Garantizar la formación continua del profesorado Formación alineada con las necesidades del centro

Media de horas de formación acreditadas por el conjunto del personal del centro (mínimo 50 h) Porcentaje del profesorado que realiza actividades de formación planificadas por el centro

Conseguir unos buenos resultados académicos en todos los cursos

% de alumnos que promocionan (alumnos que finalizan el curso con 0, 1 y 2 suspensos, sobre el total de alumnos matriculados) % de alumnos que aprueban la selectividad, sobre presentados

Facilitar el acceso a títulos oficiales de idiomas (trámites y preparación de pruebas EOIDNA y exámenes en el centro): Departamentos de euskara, inglés y francés

% de aprobados sobre presentados. % de matrículas

Informar sobre opciones de estudio Número de reuniones informativas Ofrecer una labor de orientación y tutoría personalizada

Número total de entrevistas personales tutor-familia a lo largo del curso, segmentado por etapas

Presentar el centro a las familias de los centros adscritos

% 100 de los centros adscritos en las jornadas de puertas abiertas.

Propiciar un buen clima en el centro Grado de satisfacción general del alumnado y del personal

Controlar el proceso clave de enseñanza-aprendizaje

Impartir al menos el 90 % de las clases programadas Impartir todas las unidades didácticas en al menos un 90 % de las asignaturas

GARANTÍAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS

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• El centro, en el marco de su plan de gestión de mejora continua, realiza el seguimiento y control periódicos del cumplimiento de los compromisos.

• En el caso de no alcanzar los objetivos, el centro dispone de un procedimiento estandarizado para tomar las medidas correctivas correspondientes.

¿Dónde nos encontramos?

• ITURRAMA BHIko ordutegia: • Eskola egunetan institutua 7,45etatik 20,00 arte dago zabalik • Bulegoko ordutegia: 9etatik 14 arte

• Serafín Olave 16, 31007-PAMPLONA • Tfno: 948-198657 • FAX: 948-198281 • Web: http://www.pnte.cfnavarra.es/iesiturr • Correo electrónico: [email protected] • Acceso en transporte público: 1., 2. eta 19. lineak ondoan eta 4., 11. eta 15.ak

hurbil** • Parking: OTA inguru osoan • MAPA localización

• LOGROS OBTENIDOS:

Sello de Excelencia EFQM: Compromiso excelencia europea en 2002 y Excelencia europea 300+ puntos en 2003

Certificación ISO 9001, renovada anualmente desde 2004

Centro excelente, según reconocimiento del Departamento de Educación del Gobierno de Navarra en 2007

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La carta de compromisos como broche a la implantación del SGC Unidad responsable de la carta y dirección de contacto: Departamento de calidad del IES ITURRAMA: [email protected]

Dentro de una dinámica de mejora continua trabajamos en equipo, en redes de centros promovidas inicialmente por A.D.I. (Asociación de Directores de Instituto de Navarra). La edición de esta carta se enmarca en el programa de difusión de los sistemas de gestión de la calidad impulsado por el Departamento de Educación del Gobierno de Navarra, según resolución 230/2006. Ha sido elaborada conjuntamente por los siguientes centros: Donapea, ETI, Iturrama, Julio Caro Baroja-La Granja, Navarro Villoslada, Plaza de la Cruz, Politécnico Tafalla, San Juan-Donibane, Toki Ona y Valle del Ebro.

ESTRUCTURA CARTA: DISEÑO CUADRIPTICO 1 Eslogan, foto del centro, nombre, carta de compromisos, logo del centro 2 ¿quiénes somos? ¿qué pretendemos? 3 ¿Qué servicios ofertamos? 4 ¿Qué servicios ofertamos? Compromisos e indicadores 5 Compromisos e indicadores 6 Uso responsable del servicio, Mecanismos de comunicación 7 2 fotos, instalaciones, horarios? 8 Datos del centro (dirección, correo, web…), plano localización, logros obtenidos

(logos), Texto común Especificaciones para la imprenta: TAMAÑO: 170 mm x 170 mm x 8 GRAMAJE: 150 PAPEL ECOLOGICO/RECICLADO Archivo para la web en PDF protegido Maqueta de Xquark para poder actualizar contenido

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Documents

La carta de compromisos como broche a la implantación de