La Casa de la Calidad

A través de este método altamente estructurado se puede identificar, clasificar y ordenar por el nivel de importancia que tengan los requerimientos de un cliente así como los beneficios esperados de un determinado producto o servicio.

Todo esto en conjunto se puede relacionar con el diseño y la elaboración de aquello que el cliente desea.

Pero muchas veces se puede realizar un producto o diseñar algún servicio de muy buenas características y sobre todo a un precio razonable, pero si no se toma en cuenta todas aquellas necesidades del cliente potencial o sin siquiera haberlas conocido se ha de llegar a un rotundo fracaso, ya que no se han logrado traducir adecuadamente a dicho producto o servicio.

Para este caso se debe considerar el diseño como parte importante así como fundamental para logara el éxito pues este debe de traducir las necesidades así como las demandas que posee el cliente.

En este método las fuentes de información que se pueden utilizar son realmente variadas pues se van desde las quejas y reclamos que realizan los usuarios, opiniones con empleados, comentarios, hasta los cuestionarios y encuestas, aunque estas últimas muy poco usadas.

Y a través de la casa de la calidad se puede sistematizar toda esta información recabada, definiendo aquellas características, expectativas y necesidad que se detectaron de los clientes potenciales, obteniendo de esta forma, la idea precisa de las especificaciones del producto o servicio, sobre que elementos se deben de invertir para lograrlo, las estrategias que se deben de utilizar para poder acercarse al cliente, etc.

La casa de la calidad permite obtener aquella información necesaria sobre los aspectos de los servicios en los que hay que concentrarse y por lo tanto mejorarlos o diseñarlos. Con lo cual se tiene en cuenta, a través de los sondeos, la valoración que el cliente da sobre el servicio o producto, y muchas veces interesarse sobre lo que el cliente dice de la competencia. Y de esta forma se puede obtener la calidad de diseño de un servicio o producto, altamente excelente, por medio de la transformación de aquellas necesidades del cliente en características de la calidad que necesita o desea.

Este método tiene dos propósitos:

Desarrollar la calidad del producto o servicio, con esto se desea obtener el diseño de servicio con base a las necesidades y expectativas del cliente.

Desarrollar la función de la calidad en todas y cada una de las actividades y funciones de la organización.

Este modelo también desarrolla preguntas tales como, “¿Qué necesitan los usuarios” “Qué esperan del servicio” “Cómo conseguir la satisfacción de las necesidad y expectativas”

Al obtener las respuestas a estas interrogantes se enfrenta la cuestión de cómo poder diseñar el servicio para que pueda responder a la calidad esperada

Un elemento básico y necesario para poder construir este modelo es la matriz en la cual se colocaran las necesidades, expectativas, deseos, etc., del cliente, derivándose de ella otras matrices más.

Fases de la Casa de la Calidad

Identificar y jerarquizar a los Clientes

Esto es fundamental para logara comprender a los potenciales clientes y considerar todas las expectativas que tengan. Con esto también se podrán seleccionar los segmentos de los usuarios adecuados para poder así, recoger los datos necesarios para logar el desarrollo de la Calidad Demandada y la Planificada.

Identificación de las Expectativas del Cliente

Para poder diseñar y desarrollar cualquier tipo de producto o servicio para un o varios clientes es necesario conocer las expectativas del mismo. Y para poder conocer se cuenta con las siguientes herramientas.

Informes de quejas Publicaciones y artículos de ventas Información sobre la competencia Sondeos Informes sobre encuestas realizadas anteriormente

Uno de los sistemas más utilizados para poder conocer las demandas y expectativas del cliente es a través de los grupos, pues estos representan una gran fuente de información, tanto la del producto en cuestión como el de la competencia.

Conversión de la Información Verbal a Específica

Con los datos recabados se debe de obtener un dirección sobre las preferencias del cliente, con esto se podrá tener una base para poder elaborar un cuestionario mas completo para un grupo de clientes.

Elaboración de la Encuesta a los Clientes

Aquí se administran los datos sobre una encuesta a los usuarios de un nuevo servicio. En dicho cuestionario se le pedirá que evalúen ciertos criterios, con una calificación propuesta, y con la influencia de cada uno de dichas demandas estudiadas al elegir tanto el producto propuesto o el de la competencia.

Despliegue de la Calidad

Ya con los datos definidos, se puede obtener la Tabla de Planificación de la Calidad. Esta es una matriz en la que se tienen los factores que se han interrogado a la muestra de los clientes. Se tiene la

importancia que han dado cada uno de ellos a la empresa o a la competencia.

Con los puntos estratégicos se puede orientar la estrategia que se desea dar al servicio, está en función de la importancia dada por el cliente por un factor concreto, así como la valoración dada por la empresa y la competencia.

Ya con estos datos, se puede obtener la importancia de los distintos factores. Luego se procede a verificar la mejora del servicio, determinando que aspectos se deben de comprometer con mayor necesidad y esfuerzo en donde ajustar el servicio o producto a las demandas del cliente.

Despliegue de las Características de Calidad

Ya con los datos tabulados y resueltos se sabe en que hay que mejorar, suponiendo aquí un avance en cuanto al diseño del servicio que ya existe, pero ahora el verdadero problema sale a la luz, “como mejorar” Aquí es necesario realizar una matriz de doble entrada en donde se cruzan los factores ya evaluados con las características de calidad. Estás se refieren a los elementos propios del mundo de la organización, siendo estos los que la empresa puede modificar en una medida determinada y son los factores cuantificables y por ende medibles. Para realizar la elaboración de esta lista de indicadores se debe de realizar por parte de un grupo aparte, que se puede llevar paralelamente con los anteriores pasos.

Se deben de tomar muy en cuenta estos indicadores pues representan todo lo que la empresa puede cambiar, lo fundamental de esta lista es que ha de ser consistente.

Esta metodología permite invertir con un máximo rendimiento en el diseño del servicio, realizándolo en aquellos elementos relevantes en la función de análisis realizado, considerando las opiniones de los clientes, tanto sobre la empresa propia o de la competencia.