La customer satisfaction nei servizi in Italia - Indagine ...elemento di scelta e di fedeltà. Per questo motivo il CFMT -Centro di Formazione Management del Terziario -costituito

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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIALA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA

Indagine realizzata da Indagine realizzata da CFI&GPFCFI&GPF Group per CFMTGroup per CFMT

-- MAGGIO 2006 MAGGIO 2006 --

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Copyright 2006 – CFMT Milano - RomaTutti i diritti sono riservatiNessuna parte di questa pubblicazionepuò essere riprodotta senza autorizzazionescritta del CFMT

Pubblicazione fuori commercio Maggio 2006

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Il servizio è diventato elemento intrinseco alla nostra quotidianità: nell’

esperienza come clienti e consumatori è sempre più componente essenziale e

determinante della nostra soddisfazione; nella nostra professione di manager è

costituente fondamentale delle strategie e costituisce spesso la principale

determinante del successo.

In un contesto economico come l’attuale spesso il servizio è anche fondamentale

elemento di scelta e di fedeltà.

Per questo motivo il CFMT - Centro di Formazione Management del

Terziario - costituito nel 1994 da Confcommercio e Manageritalia, ha deciso di

proseguire dopo le esperienze del 1996 e del 2002, con la rilevazione della

Customer Satisfaction nei Servizi in Italia. La ricerca è stata affidata a CFI

Group&GPF, che utilizza la medesima metodologia sviluppata per l’ACSI

(American Customer Satisfaction Index) che da oltre 10 anni l’Università del

Michigan rileva in collaborazione con CFI Group e l’American Society for Quality.

L’indagine sulla customer satisfaction dei servizi in Italia si colloca all’interno delle

iniziative dell’ Osservatorio sul Terziario, una struttura permanente creata dal

CFMT per supportare i manager promuovendo lo sviluppo e la diffusione,

all’interno del comparto, di una cultura dei servizi sia di tipo generale che, più

specificatamente, manageriale, tramite il monitoraggio dei fenomeni più

significativi che si stanno manifestando in Italia e all’estero e la loro diffusione

con varie modalità:

la costituzione di un network tra operatori, esperti e studiosi del settore

finalizzato alla comprensione e all’approfondimento delle tematiche più innovative

e di frontiera che impatteranno sul mercato;

l’organizzazione di eventi, all’interno dei quali dare rilievo concreto alle

conoscenze e alle esperienze maturate nell’ambito dell’Osservatorio o tramite

l’Osservatorio e le sue attività ;

Le ragioni della ricerca

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lo sviluppo di una comunità virtuale, che favorisca la circolazione di cono

scenze, competenze ed esperienze eccellenti, anche attraverso un banca dati

disponibile su internet;

la costituzione di un network tra operatori, esperti e studiosi del settore

finalizzato alla comprensione e all’approfondimento delle tematiche più innovative

e di frontiera che impatteranno sul mercato;

news on line, abstract di studi e ricerche, sintesi ad hoc di informazioni

derivanti da fonti eterogenee

La prima iniziativa promossa dall’Osservatorio è stata la messa a punto di

un’indagine previsionale sul futuro del terziario, riproposta anche per il triennio

2005 – 2007 all’interno dell’ormai conosciuto Forum Terziario Futuro. A questi

appuntamenti si sono aggiunti, nel corso degli anni, l’indagine sulla customer

satisfaction nei servizi in Italia, giunta alla terza edizione, ed il progetto di

ricerca: “ Il terziario nell’economia della conoscenza: da settore residuale a

motore dello sviluppo” i cui risultati sono stati presentati durante il Forum

Intelligenza Terziaria motore dell’economia. E una fervida attività editoriale

che dopo il successo dei due volumi Terziario in evoluzione e Terziario che innova

ha dato vita alla pubblicazione del terzo volume della collana “ Incontri del

Terziario ” dal titolo Locale e Globale nel Terziario.

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Sommario

Introduzione 7

Metodologia e Campione 11

Guida alla lettura dei dati 15

Sintesi dei principali risultati 19

Risultati Indagine:

• Il quadro complessivo 25

• L’ Analisi dei Comparti e dei loro settori 35

Cultura e Wellness 36

Commercio al dettaglio 39

Grande Distribuzione 44

Turismo 49

Assistenza Sanità 53

Banche e Assicurazioni 58

Servizi di pubblica utilità 61

Viabilità 67

Trasporti 71

3. Aziende e consumatori: opinioni a confronto 75

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Introduzione

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Scopo principale dell’indagine è stato quello di analizzare il livello di soddisfazione

dell’utente nei confronti del servizio, con specifico riferimento ai settori del

terziario, pubblico e privato. Oltre al punto di vista dell’utenza, si è analizzato

anche il punto di vista delle aziende (associate CFMT) erogatrici del servizio, in

modo da poter effettuare un confronto fra le valutazioni degli “utenti” e quelle

dei “fornitori” ed evidenziare eventuali diversità di valutazione.

Questa indagine ha permesso di aggiornare i dati di due precedenti rilevazioni

condotte nel 1996 e nel 2002 sulla stessa tematica e di integrare la ricerca con le

istanze di evoluzione, generate dal diffondersi di nuove tecnologie a servizio del

terziario.

Al fine di assicurare un’adeguata capacità illustrativa della realtà indagata, sono

stati realizzati per entrambi i target (utenti finali e aziende associate CFMT), due

moduli sequenziali:

• fase qualitativa propedeutica

• fase quantitativa

Scopo della ricerca

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I 9 comparti e i 30 settori oggetto della ricerca

I settori sottolineati sono stati introdotti nella ricerca del 2006, pertanto i confronti con le precedenti indagini non sono disponibili

P.v. telef. Mobile, Neg. Abbigliamento, Neg. Alimentari, Farmacia

Grandi superfici computer/informatica/elettrodomestici,Grandi magazzini, Centri comm/ipermerc., Supermerc.

Servizi alberghieri, Ag. Viaggio, Ristoranti/pizzerie

Conc. Auto, Staz. Servizio, Autostrade

Banche, Assicurazioni

Asili nido, Assistenza anziani, Sanitàprivata, Sanità pubblica

Uffici comunali, Telef. fissa, Telef. Mobile, Ufficio postale, Gas/Acqua/Enel

Aerei, Treni, Mezzi pubblici urbani

Eventi culturali, Luoghi per la cura del corpo

I Settori esplorati I Comparti

COMMERCIO AL DETTAGLIO

GRANDE DISTRIBUZIONE

TURISMO

SERVIZI DI VIABILITA’

BANCHE/ASSICURAZIONI

SANITA’, ASSISTENZA

SERVIZI DI PUBBLICA UTILITA’

TRASPORTI

CULTURA E WELLNESS

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Metodologia e campione

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Metodologia e Campione

FASE QUALITATIVA

Sono stati realizzati 6 colloqui di gruppo della durata di 2 h 30 circa con cittadini fruitori dei servizi al pubblico in due diverse location: Roma e Milano.

FASE QUANTITATIVA

Sono state effettuate 2000 interviste ad un campione rappresentativo dellapopolazione italiana.L’obiettivo è quello di analizzare il livello di soddisfazione dell’utente nei confronti dei 30 settori indagati.Ogni intervistato ha valutato 3 dei servizi che gli sono stati proposti tra quelli utilizzati negli ultimi 12 mesi.

18-24anni 10,6%25-34anni 20,8%35-54anni 38,6%55-74anni 30,0%

ETA'

Alta 36,7%Bassa 63,3%

SCOLARITA'Uomini 49,1%Donne 50,9%

SESSO

NordOvest NordEst Centro Sud Totalefino30mila Piccoli 16,2% 12,00% 8,30% 19,1% 55,6%30-100mila Medi 4,6% 2,30% 4,50% 9,8% 21,2%oltre100mila Grandi 5,8% 4,40% 6,50% 6,5% 23,2%

Totale 26,6% 18,7% 19,3% 35,4% 100,0%

Dimensioni dei Comuni

Fonte: censimento Istat 2001

Le interviste sono state condotte con la metodologia CATI nel periodo 22 novembre – 2 dicembre 2005 ed avevano la durata di 10 minuti circa.

• Utenti finali

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• Le aziende

FASE QUALITATIVA

• Sono state condotte 12 interviste individuali della durata di 1,5 ore ad altrettanti manager di aziende operanti nel settore dei servizi. Il campione èstato selezionato in modo da rappresentare i diversi comparti

FASE QUANTITATIVA

• Sono stati intervistati 300 manager associati a CFMT, appartenenti a 9 settori aziendali già analizzati nel corso della ricerca condotta nel 2002 (alberghi,strutture sanitarie private, concessionari auto, agenzie viaggio, istituti di credito, assicurazioni, ristoranti, commercio al dettaglio, grande distribuzione).

• Le interviste sono state condotte con la metodologia CATI nel periodo 22 novembre – 2 dicembre 2005 ed avevano la durata di 10 minuti circa.

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Guida alla lettura dei dati

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Le componenti del servizio indagate

La possibilità di accedere al servizio.

Capacità di rispondere alle necessità dei clienti.

Garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo.

Chiarezza sulle caratteristiche del servizio e sulle condizioni di utilizzo.

Competenza ed efficienza con cui il servizio è reso.

Capacità di ascoltare e risolvere i problemi dei clienti.

Gradevolezza del personale addetto.

Aspetto e pulizia degli ambienti.

Rapporto tra i benefici dati dal servizio e suoi costi.

Capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti.

ACCESSIBILITA’

EFFICACIA

AFFIDABILITA’

TRASPARENZA

PROFESSIONALITA’

ASCOLTO

GRADEVOLEZZA

CONVENIENZA

FLESSIBILITA’

SOD

DIS

FAZI

ON

E

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Seguendo la metodologia ACSI, il questionario è basato su domande che richiedono una risposta su scala numerica (minimo 1 e massimo 10): al fine di agevolare la lettura “fine” dei punteggi e consentire un confronto con i dati ACSI, i voti sono stati trasformati* in punteggi su scala 0-100.

La scala di misurazione dei giudizi dei clienti

50

75

Valore Voto Punteggiosemantico (Scala 1-10) (Scala 0-100)

"Ottimo/completamente soddisfatto" 10 1009 898 78

"Abbastanza soddisfatto"7 676 56

"Sì e no/indifferente"5 444 33

"Abbastanza insoddisfatto"3 222 11

"Pessimo/per niente soddisfatto" 1 0

Al fine di rendere la lettura dei punteggi più agevole possono essere considerate alcune “soglie” di punteggio. Può essere utile, quindi, considerare la scala qui riportata come un generale indicatore di lettura:

Superiore a 75 punti: Completa Soddisfazione

La valutazione complessiva o della singola componente del servizio è considerata completamente positiva e soddisfacente

Compreso tra 75 e 50 punti: Area della Neutralità

In quest’area possono essere identificati differenti livelli di valutazione che possono essere piuttosto positivi e vicini alla piena soddisfazione se superiori a 70, neutrali e di “indifferenza” se compresi tra 60 e 70 e infine di“neutralità critica” se inferiori a 60.

Inferiore a 50 punti: Insoddisfazione

I punteggi sotto questa soglia devono essere considerati frutto di valutazioni completamente negative.

* N.B. La formula di conversione è la seguente:Voto assegnato - Estremo inferiore

Estremo Superiore - Estremo Inferiore100 Punteggio scala 0-100x =

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La matrice delle priorità

REQUISITI “BASICI”:

VALORIZZARE

PUNTI DI ATTENZIONE: MONITORARE

PUNTI DI FORZA: MANTENERE O MIGLIORARE

PUNTI DI DEBOLEZZA: INTERVENIRE

0,535

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

0 1 1,5Sensibilità/ Importanza

(Impatto delle componenti del Serviziosulla Soddisfazione - Scala 0-100)

Soddisfazione(Punteggio medio

di Valutazionedella performancedella componente

- Scala 0-100)

50

75

Bassa Alta

Bassa

Alta

La matrice individua quattro aree di intervento, in funzione del livello di soddisfazione (qualità percepita -punteggio alto/basso) e della sensibilità/importanza delle componenti del servizio sulla soddisfazione dei clienti (impatto alto/basso).

AREA DELL’ INTERVENTO: Se la soddisfazione è bassa (inferiore a 75 punti) e l’importanza/sensibilità èalta (superiore, convenzionalmente, a 0,5 punti), si ha l’area dell’intervento. Le componenti che si trovano all’interno di questo quadrante non soddisfano il Consumatore e la sua sensibilità a queste componenti è elevate: rappresentano quindi punti di debolezza e il loro miglioramento è prioritario per fare crescere la soddisfazione. Il Cliente HA ASPETTATIVE DI RAPIDO MIGLIORAMENTO SU QUESTI ELEMENTI, sui quali sono necessari interventi strutturali.

AREA DEL MANTENIMENTO: Se la soddisfazione è alta (superiore a 75 punti) e l’importanza/sensibilità èalta (superiore a 0,5 punti), ci troviamo nell’area del Mantenimento. Le componenti che si trovano all’interno di questo quadrante soddisfano il Consumatore che ne riconosce un’elevata importanza ai fini della sua soddisfazione: rappresentano quindi i “cardini”, i punti di forza della soddisfazione del Cliente e la loro performance deve essere mantenuta elevata. Il Cliente HA ASPETTATIVE CRESCENTI SU QUESTI ELEMENTI CHE DEVONO ESSERE OGGETTO DI COSTANTE “MANUTENZIONE” E AFFINAMENTO.

AREA DELLA VALORIZZAZIONE : Se la soddisfazione è alta (superiore a 75 punti) e l’importanza/sensibilità è bassa (inferiore a 0,5 punti), ci troviamo nell’area della Valorizzazione. In questo quadrante ritroviamo elementi che sono valutati in modo decisamente positivo dall’abbonato e il cui ulteriore miglioramento non apporterebbe significativi miglioramenti alla soddisfazione complessiva: in altri termini IL Cliente NON HA ASPETTATIVE DI ULTERIORE MIGLIORAMENTO SU QUESTI ELEMENTI, non sono quindi necessari interventi strutturali su tali elementi: possono essere valorizzati attraverso una migliore comunicazione verso il cliente per aumentarne la sensibilità e trasformarli in punti di forza della relazione.

AREA DEL MONITORAGGIO : Se la soddisfazione è bassa e l’importanza/sensibilità è bassa, si ha l’area dei “punti di attenzione”, ovvero di quegli aspetti ai quali l’utente non è attualmente particolarmente sensibile, ma che, data la loro valutazione negativa, potrebbero diventare fattori di insoddisfazione: occorre monitorarli.

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Sintesi dei principali risultati

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• IL SERVIZIO È OGGI DETERMINANTE PER CONSUMATORI E AZIENDE

I risultati ci dicono che negli ultimi anni c’è stato un ulteriore importante innalzamento delle aspettative dei clienti, che oggi abbracciano una dimensione del servizio più moderna. Identificano il servizio non solo con il pubblico, ma sempre più anche con il settore privato per tutte quelle iniziative non solo pubbliche che connotano l’odierno welfare state, ma soprattutto per tanti servizi di chiaro stampo privato che usiamo più volte tutti i giorni.Il dualismo tra pubblico e privato genera atteggiamenti ambivalenti di accettazione fatalistica o di resistenza e criticità ed è vissuto come aumento dell’efficienza e dell’attenzione al cliente o, al contrario, come razionalizzazione e taglio dei costi e offerta di minore qualità.

L’altro aspetto determinante è legato all’utilizzo sempre più generalizzato della tecnologia che, seppure ampiamente apprezzato, fa emergere una forte richiesta di attenzione alla relazione umana attraverso orientamento, guida (la professionalità degli addetti come elemento semplificatore dei percorsi) e empatia (il contatto come elemento in grado di condizionare la piacevolezza dell’esperienza).

Insomma, il servizio permea oggi la nostra vita quotidiana e ha un ruolo importante nelle possibilità di miglioramento della stessa, per questo lo si vive a tutto tondo.I clienti riscontrano una significativa trasformazione nelle modalità di offerta dei servizi, con uno spostamento verso il riconoscimento e la soddisfazione della loro dimensione psicologica ed emozionale. Questo grazie a un’offerta che si propone di rispondere a istanze di differenziazione e segmentazione, attraverso la personalizzazione del servizio, l’ascolto e il fine tuning.

In parallelo, i fornitori di servizi riconoscono le profonde trasformazioni inatto nei clienti che da meri utenti, con atteggiamento passivo e deresponsabilizzato, basse aspettative e scarso livello di informazione, sono diventati autonomi, consapevoli, critici e portatori di alte aspettative. Le aziende dichiarano di aver modificato l’offerta per tener conto delle nuove ed inedite esigenze del cliente e per cercare di anticiparne i bisogni. Di fatto l’investimento nel servizio è vissuto come scelta inevitabile e imprescindibile, ma molto impegnativa sul piano economico e organizzativo.

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• BUONA SODDISFAZIONE MA OCCHI PUNTATI SU QUALITÀ E PREZZO

La conseguenza è che i miglioramenti riconosciuti nell’atteggiamento e nel comportamento dell’offerta non riescono a soddisfare appieno le aumentate aspettative dei consumatori, in particolare di quelli piùevoluti ed esigenti. Proprio per questo il livello di soddisfazione nei confronti del servizio nel suo complesso è rimasto stabile nel tempo attestandosi - su un punteggio che va da 0 a 100 - oggi a 69,3, non molto distante da quanto registrato nel 1996 (70,4) e nel 2002 (68,9%). Guardando in generale al livello di soddisfazione dei servizi rispetto al 2002 tanti lo giudicano uguale (66%), alcuni migliorato (29%), pochi peggiorato (5%).

Non è un segnale di poco dinamismo o di inerzia. Al contrario, cambiamenti ce ne sono stati e molti. Abbiamo già detto del significativo innalzamento delle aspettative dei clienti.

Ma c’è di più. Tra le principali componenti del servizio, le modalità con cui si concretizza al momento della sua erogazione, la convenienza risulta l’unica in calo, mentre tutte le altre registrano addirittura un miglioramento. La stabilitànella soddisfazione è frutto di un incremento di tutte le componenti - quelle a impatto basso (accessibilità, affidabilità e ascolto), medio (efficacia, trasparenza e flessibilità) e addirittura alto (professionalità e gradevolezza) - con la sola esclusione della convenienza, che oggi è in calo e risulta anche essere quella a maggior impatto sul giudizio finale del consumatore.

Un risultato sicuramente influenzato dalle ben note vicende di crescita, reale o percepita, pressoché incondizionata dei prezzi degli ultimi anni. Ma che parallelamente certifica che il consumatore valuta attentamente quanto gli viene offerto e lo giudica in modo globale, soppesandone il rapporto costi benefici e quindi il valore.

Proprio perché il servizio è ormai parte integrante e ineliminabile del vivere quotidiano, il cliente chiede che l’offerta si faccia carico di garantirgli un adeguato rapporto qualità prezzo. Non gli basta più la qualità, ma la soppesa e la confronta. Anche così si spiega come la convenienza sia apprezzata e comunque meno determinante nella soddisfazione finale in determinati comparti (distribuzione moderna in generale, alberghi, wellness, asili nido, uffici postali, telefonia fissa) e invece critica e più determinante nella soddisfazione finale in altri comparti (banche, assicurazioni, sanità privata, telefonia mobile, autostrade).

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• TRA I COMPARTI NON È TUTTO PRIVATO QUELLO CHE LUCCICA

Molto dice poi l’analisi dei 9 comparti e 30 servizi indagati che mostrano valutazioni e andamenti molto diversi. C’è chi è cresciuto e chi è sceso nel gradimento, ma soprattutto c’è una chiara evidenza di cosa e perché abbia determinato il risultato attuale.

Tra i comparti spiccano Turismo, Commercio al dettaglio, Cultura e Wellness e Grande Distribuzione, per i quali i consumatori registrano un gradimento superiore alla media e molto vicino all’eccellenza (punteggio di 75), con andamento quasi sempre positivo. Si tratta, probabilmente, dei comparti che rappresentano meglio “ l’anima del servizio italiano “ e nei quali l’offerta riesce a coniugare al meglio qualità dell’offerta e prezzo.

La valutazione non è invece soddisfacente (siamo al disotto della soglia di 70), ma in miglioramento rispetto al 2002, per Sanità, Utilities e Trasporti, vale a dire un gruppo di servizi che, anche attraverso la sua privatizzazione, sta passando dalla logica dell’utenza a quello della clientela. Il consumatore sembra cogliere lo sforzo, anche se il gap originario era evidentemente molto alto da colmare.I due comparti più critici si dimostrano essere quello Bancario/Assicurativo e quello dei Servizi di Viabilità stradale, che oltre a registrare punteggi inferiori a 70, mostrano un trend negativo. In realtà, il calo di questi comparti è determinato dall’andamento non positivo del servizio erogato dalle Banche e dalle Autostrade.

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• DALL’ECCELLENZA DELLA FARMACIA ALL’INADEGUATEZZA DEL TRASPORTO URBANO

A livello di singolo servizio si accentuano e si caratterizzano alcune delle evidenze emerse nell’analisi dei comparti.Anche nel 2005, come in precedenza, le farmacie (con un punteggio di 81) si confermano il servizio più gradito dai consumatori italiani, con un gap di ben 25 punti nei confronti del servizio valutato meno positivamente (il trasporto urbano con 55,5).A seguire troviamo almeno una decina di altri servizi (servizi alberghieri, luoghi per la cura del corpo, asili nido, agenzie viaggio, negozi alimentari e supermercati) che ottengono punteggi superiori o vicini alla soglia di eccellenza di 75 e, in alcuni casi, mostrano significativi segnali di miglioramento (come ad esempio i servizi alberghieri grazie all’allargamento dell’offerta e alla discesa dei prezzi).

Non mancano comunque le situazioni critiche, riconducibili a quei servizi (come il trasporto urbano, i viaggi in treno, la telefonia fissa, alcuni servizi di base) che non soddisfano il consumatore e che ottengono punteggi - inferiori al 70 - che ci fanno parlare più di “insoddisfazione “ che di soddisfazione.

In alcuni casi la situazione seppur insufficiente è in recupero. È il caso di uffici postali, assicurazioni e uffici comunali, che - pur registrando punteggi al disotto del 70 - mostrano significativi segnali di crescita nella valutazione dei consumatori.In altri casi non ci sono miglioramenti o addirittura la percezione è quella di un peggioramento. La performance è ancora problematica per le banche, mentre si segnala l’arretramento di una serie di servizi che afferiscono alla sfera sociale come Assistenza anziani e Asili nido.

Per quanto riguarda la distribuzione commerciale (commercio al dettaglio e grande distribuzione), a fronte di una soddisfazione che si conferma generalmente buona, vale la pena di evidenziare la tenuta del dettaglio specializzato nei confronti delle grandi superfici, con un andamento particolarmente critico dei Grandi Magazzini.Quasi un terzo dei consumatori italiani ha sentito il bisogno negli ultimi sei mesi di entrare in contatto telefonicamente con l’ente erogatore dei servizi. Un’esperienza che non è stata particolarmente felice, dato che la valutazione media in termini di soddisfazione è stata di 53,3 (quindi un punteggio molto al disotto della soglia di accettabilità).

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• GUARDANDO AL FUTURO TRA VOGLIA DI RELAZIONE E OBIETTIVI DI FIDELIZZAZIONE

Per chiudere questa veloce panoramica sul rapporto degli italiani con i servizi guardiamo al futuro. Guardando avanti i clienti chiedono un consolidamento della situazione attuale con un livellamento verso l’alto in termini di diffusione omogenea di certi standard su tutto il territorio nazionale e su tutti i tipi di servizi. Il consumatore italiano chiede prima di tutto “maggiore cura nel gestire la relazione“, ma subito dopo il “miglioramento del rapporto qualità/prezzo”. Importanti sono poi “l’aumento delle informazioni”, “la maggiore semplificazione del servizio” e “ la maggiore personalizzazione dello stesso”.

Da parte delle aziende l’atteggiamento nei confronti del servizio evidenzia ancora oggi sovrapposizioni e ambivalenze. Ci sono aziende, quelle più a contatto con i propri clienti, che vivono l’importanza del servizio non solo come strategia per competere efficacemente sulmercato, ma anche come possibilità di ridefinire continuamente il patto di fiducia con il cliente. Altre aziende, quelle meno stimolate dalla competizione, sono meno capaci di leggere i mutamenti in atto nei clienti. Nel primo caso l’azienda segue con estrema attenzione il processo di erogazione del servizio per intercettare i deficit nella gestione degli aspetti relazionali e di quelli tecnologici e strumentali, nel secondo caso si vive con ansia il solo aspetto tecnologico senza capire la vera essenza del servizio. C’è comunque una competizione che diviene sempre forte e diffusa e ormai nessuno pensa di vivere a lungo di rendite di posizione, ma tutti devono misurarsi con i concorrenti e con il giudizio del consumatore.

Proprio per questo per il futuro ci si ripromette di allinearsi verso l’alto, sia garantendo un elevato livello sull’intero territorio nazionale, sia allineandosi ai migliori standard europei. In termini di miglioramento dei servizi si intende puntare su investimenti in strumenti di personalizzazione dell’offerta, in formazione e aggiornamenti tecnologici e mirare ad un’esplicitazione costante dei processi grazie soprattutto al rafforzamento di una comunicazione a tutto tondo.

Insomma, sembra di capire che nei prossimi anni ne vedremo delle belle. Infatti, il dialogo tra clienti e fornitori è ormai aperto e se i primi sembrano non aver più alcuna “remora” a chiedere di più o comunque a ragionare prima di tutto in termini di rapporto costi benefici, i secondi volenti o nolenti stanno lavorando per stare e restare sul mercato, per attrarre e fidelizzare i clienti.La soddisfazione del consumatore è l’obiettivo finale, il naturale punto di incontro di un percorso comune che pone i servizi al centro dell’attuale momento sociale ed economico.

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I risultati dell’Indagine:1. Il quadro complessivo

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L’utilizzo e la fruizione dei Servizi

"Negli ultimi sei mesi, a lei personalmente è capitato di utilizzare il servizio…" 2002 2006

Supermercati 96,4% 94,5%Farmacie 96,6% 94,1%Centri comm., ipermercati 90,2% 87,8%Uffici postali 94,9% 87,1%Negozi abbigliamento 91,9% 83,5%Ristoranti, pizzerie 91,8% 83,4%Negozi alimentari 88,7% 83,1%Servizio di telefonia mobile n.d 82,3%Banche 90,8% 78,9%Grandi magazzini 84,3% 73,0%Asl/Ass. sanitaria pubbl. 74,9% 69,3%Grandi superf. PC/info/elettrodomestici n.d 60,7%Stazioni servizio 72,2% 57,0%Autostrada n.d 55,7%Uffici comunali 72,2% 54,4%Punto vendita telef. Mobile 57,3% 51,9%Eventi culturali n.d 50,3%Mezzi pubblici urbani 56,7% 48,0%Serv. telefonico Telecom o altro gestore 57,9% 46,1%Strutt. sanitarie private 45,2% 39,3%Concessionarie auto 42,4% 32,1%Agenzie viaggio 42,3% 31,8%Servizi Alberghieri 44,0% 31,2%Luoghi per la cura del corpo n.d 27,3%Assicurazioni 36,6% 27,0%Aziende Gas/Acqua/Enel (info./interventi) 36,8% 26,9%Viaggio treno (oltre 100km) 33,6% 24,1%Viaggi aerei 24,7% 18,2%Asili nido 4,5% 11,6%Assistenza anziani 5,7% 8,5%

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"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello dei servizi è…"

42%

46%

12%

29%

66%

5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tai

La percezione della qualità dei servizi è stabile

Uguale

Migliorato

Peggiorato

69,368,970,4

45

50

55

60

65

70

75

80

85

200620021996

Punt

eggi

o m

edio

(Sca

la 0

-100

)

La soddisfazione complessiva

28 perCFMT

TrasportiServizi di pubblica

utilità

Banche/Assicurazioni

Servizi di viabilità*

Sanità, Assistenza

Grande distribuzione*

Cultura e Wellness

Commercio al dettaglio*

Turismo

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA(scala 0-100)

Del

ta S

oddi

sfaz

ione

200

2-20

06

59,4

62,8

67,4

69,6

65,3

73,1

74,1

73,0

66,2

67,9

72,7

74,8

75,0

75,5

66,1

63,8

61,0

45 50 55 60 65 70 75 80 85

Trasporti

Servizi di pubblica utilità

Banche/Assicurazioni

Servizi di viabilità*

Sanità, Assistenza

Grande distribuzione*

Cultura e Wellness

Commercio al dettaglio*

Turismo

Punteggio medio (Scala 0-100)

La soddisfazione complessiva nei 9 comparti

69,3

0

IN

CRESCITA

IN

CALO

SOTTO MEDIA SOPRA MEDIA

Mappa di posizionamento dei Comparti

2006

2002

29 perCFMT

ASCOLTO

ACCESSIBILITA'

AFFIDABILITA' EFFICACIA

TRASPARENZAFLESSIBILITA'

PROFESSIONALITA'

GRADEVOLEZZA

CONVENIENZA

50

55

60

65

70

75

80

85

90

Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione - Scala 0-100)


- Scala 0-100)

Il costo dei servizi penalizza la valutazione

69,5

69,1

68,5

68,3

67,7

61,1

68,9

67,8

67,8

67,8

66,7

64,4

65,6

63,3

73,5

71,1

70,9

45 50 55 60 65 70 75 80 85

GRADEVOLEZZA

ACCESSIBILITA'

AFFIDABILITA'

PROFESSIONALITA'

EFFICACIA

TRASPARENZA

ASCOLTO

FLESSIBILITA'

CONVENIENZA


2006

2002

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'

TRASPARENZA

EFFICACIA

ASCOLTO

AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ALTO

MEDIO

BASSO

0,8

0,5

0

0,5 0,8

75

AltaBassaBassa

AltaVALORIZZARE MANTENERE

INTERVENIREMONITORARE

30 perCFMT

Le Valutazioni complessive

Come valuta nel complesso il servizio di...?(Base: intervistati sul settori - punteggio medio Scala 0-100) 2002 2006 Diff.

Farmacie 79,2 81,0 1,8Servizi Alberghieri 70,1 77,5 7,4Luoghi per la cura del corpo n.d 77,3 --Asili nido 77,8 76,0 -1,8Agenzie viaggio 72,8 75,5 2,7Negozi alimentari 74,3 74,8 0,5Supermercati 75,1 74,5 -0,6Strutt. sanitarie private 70,6 74,3 3,7Ristoranti, pizzerie 74,3 73,6 -0,7Centri comm., ipermercati 73,1 73,2 0,1Negozi abbigliamento 71,7 73,1 1,4Grandi superf. PC/info/elettrodomestici n.d 72,4 --Eventi culturali n.d 72,3 --Viaggi aerei 70,6 71,3 0,7Punto vendita telef. Mobile 72,1 71,0 -1,2Concessionarie auto 69,7 70,7 1,0Grandi magazzini 73,0 70,6 -2,4Servizio di telefonia mobile n.d 70,2 --Stazioni servizio 69,6 69,2 -0,4Banche 70,4 67,1 -3,3Uffici comunali 64,9 66,0 1,1Assicurazioni 59,3 65,1 5,8Uffici postali 57,0 63,4 6,4Asl/Ass. sanitaria pubbl. 62,9 62,9 0,0Aziende Gas/Acqua/Enel (info./interventi) 62,0 61,4 -0,6Autostrada n.d 58,7 --Assistenza anziani 62,7 58,5 -4,2Serv. telefonico Telecom o altro gestore 64,2 57,9 -6,3Viaggio treno (oltre 100km) 55,0 56,2 1,2Mezzi pubblici urbani 57,8 55,5 -2,3

Nota: i settori sono stati divisi in 3 gruppi:

1. I settori con valutazioni superiori a 75, la cui performance complessiva è considerata molto soddisfacente;

2. I settori con valutazioni tra 70 e 75, la cui performance è positiva;

3. I settori con valutazioni inferiori a 70, con performance che non soddisfano appieno e che presentano spazi di miglioramento.

31 perCFMT

Viaggio treno (oltre 100km)

Serv. telefonico Telecom o altro gestore

Assistenza anziani

Autostrada

Aziende Gas/Acqua/Enel

Asl/Ass. sanit. pubbl.

Uffici postali

Assicurazioni

Uffici comunali

Banche

Stazioni servizioServ. di tel. mobile

Grandi magazzini

Concess. auto

PV telef. Mobile

Viaggi aereiEv.cuturali

G.S. PC/info/elet.

Negozi abbigliamento

C.comm., iper

Ristoranti, pizzerie

Strutt. sanitarie private

Supermercati

Negozi alimentari

Agenzie viaggio

Asili nido

Luoghi cura del corpo

Servizi Alberghieri

Farmacie

Mezzi pubblici urbani

Valutazione (Punteggio medio dell'Indicatore di Valutazione della

Qualità percepita - Scala 0-100)

Del

ta S

oddi

sfaz

ione

200

2-20

05

La Mappa di posizionamento dei settori

69,3

IN

CRESCITA

IN

CALO

SOTTO MEDIA SOPRA MEDIA

32 perCFMT

Un terzo dei clienti ha sentito il bisogno di entrare in contatto con i servizi offerti dai settori

"Negli ultimi sei mesi le è capitato di telefonare a uno dei seguenti servizi?"

% di clienti

Media Complessiva 32%18 Azienda del gas/acqua/enel 49%9 Agenzia di viaggi 49%2 Assistenza agli anziani 48%7 Concessionario auto 48%3 Viaggio in aereo 48%6 Servizi Alberghieri 46%8 Assicurazione 44%13 Viaggio in treno 43%5 Punto vendita di telefonia mobile 37%10 Ufficio comunale 36%12 Servizio di telefonia mobile 34%16 Negozio o una grande superficie PC/informatica/elettrodomestici 33%11 Telecom o altro gestore fisso 33%4 Autostrada 32%22 Grande magazzino 30%29 Eventi culturali 30%17 Ufficio postale 30%19 Stazione di servizio per auto 30%21 Negozio di abbigliamento 29%14 Laboratorio privato o clinica 29%25 Negozio tradizionale di generi alimentari 29%20 Ristoranti, pizzerie 29%30 Luoghi per la cura del corpo 28%1 Asilo pubblico o privato 28%23 Centro commerciale/ipermercato 26%28 Farmacia 25%26 Banca 24%27 Mezzi pubblici urbani 24%24 Supermercato 24%15 ASL o ospedale 21%

33 perCFMT

La soddisfazione dei singoli settori

"In che misura è soddisfatto nel complesso del servizio ricevuto?"

Soddisfazione punteggio

medio (Scala 0-100)

Media della Soddisfazione 53,328 Farmacia 63,216 Negozio o una grande superficie PC/informatica/elettrodomestici 61,011 Telecom o altro gestore fisso 59,312 Servizio di telefonia mobile 58,125 Negozio tradizionale di generi alimentari 57,624 Supermercato 56,714 Laboratorio privato o clinica 56,518 Azienda del gas/acqua/enel 55,422 Grande magazzino 54,96 Servizi Alberghieri 54,321 Negozio di abbigliamento 54,319 Stazione di servizio per auto 54,05 Punto vendita di telefonia mobile 53,523 Centro commerciale/ipermercato 53,210 Ufficio comunale 53,03 Viaggio in aereo 52,42 Assistenza agli anziani 51,530 Luoghi per la cura del corpo 51,529 Eventi culturali 51,415 ASL o ospedale 51,27 Concessionario auto 51,19 Agenzia di viaggi 51,017 Ufficio postale 50,94 Autostrada 50,620 Ristoranti, pizzerie 50,28 Assicurazione 50,21 Asilo pubblico o privato 48,913 Viaggio in treno 48,827 Mezzi pubblici urbani 48,726 Banca 43,2

34 perCFMT

35 perCFMT

I risultati dell’Indagine:2. L’analisi dei Comparti e dei loro

settori

36 perCFMT

74,8

72,3

77,3

45 50 55 60 65 70 75 80 85

CULTURA EWELLNESS

Eventi culturali

Luoghi per la curadel corpo


Cultura e Wellness

"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di questo servizio è....."

60%

35%

48%

43%

6%2%2%3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

CURA PER IL CORPO EVENTI CULTURALI

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

37 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'FLESSIBILITA'

TRASPARENZA

EFFICACIA

AFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0Sensibilità/ Importanza

(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione - Scala 0-100)


- Scala 0-100)

Cultura e Wellness: Luoghi per la cura del corpo

77,3

72,3

45 50 55 60 65 70 75 80 85


Eventi culturali


75

0,5AltaBassa

Bassa



38 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'

TRASPARENZAEFFICACIA


ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0

Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione - Scala 0-100)


- Scala 0-100)

Cultura e Wellness: Eventi Culturali

77,3

72,3

45 50 55 60 65 70 75 80 85


Eventi culturali


75

0,5AltaBassa

Bassa



39 perCFMT

75,0

81,0

74,8

73,1

71,0

74,1

79,2

74,3

71,7

72,1

45 50 55 60 65 70 75 80 85

COMMERCIO ALDETTAGLIO

Farmacie

Negozi alimentari

Negozi abbigliamento

Punto vendita telef.Mobile


Commercio al dettaglio

2006

2002

40 perCFMT

ASCOLTO

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'TRASPARENZA EFFICACIA

AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

CONVENIENZA

55

60

65

70

75

80

85

90

95




- Scala 0-100)

Commercio al dettaglio: Farmacia

79,2

81,0

45 50 55 60 65 70 75 80 85

Soddisfazionecomplessiva



2006

2002


41%

53%

41%

50%

5% 7%2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

75

0,5

Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

AltaBassa

Bassa

Alta VALORIZZARE MANTENERE


41 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'TRASPARENZAEFFICACIA


ASCOLTO

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0Sensibilità/ Importanza



- Scala 0-100)


39%

51%

7%

36%

50%

12%3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Commercio al dettaglio: Negozi di alimentari

74,3

74,8

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

0,5

AltaBassa

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

42 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'FLESSIBILITA'TRASPARENZA

EFFICACIAAFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0 2,2Sensibilità/ Importanza


Soddisfazione (Punteggio medio

- Scala 0-100)


35%

49%

11%

37%

48%

13%5% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Commercio al dettaglio: Negozi di abbigliamento

75

0,5

71,7

73,1

45 50 55 60 65 70 75 80 85




Bassa Alta

Alta

Bassa

VALORIZZARE MANTENERE


Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

43 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA' TRASPARENZA


ACCESSIBILITA' ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90


(Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)


- Scala 0-100)


49%

30%

16%

46%

41%

5%6%

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Commercio al dettaglio: Punto vendita telefonia mobile

75

0,5

72,1

71,0

45 50 55 60 65 70 75 80 85




Bassa Alta

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

44 perCFMT

Grande distribuzione

72,7

74,5

73,2

72,4

70,6

73,1

75,1

73,1

73,0

45 50 55 60 65 70 75 80 85

GRANDEDISTRIBUZIONE

Supermercati

Centri comm.,ipermercati

Grandi superf.PC/info/elettrodomestici

Grandi magazzini


2006

2002

45 perCFMT

ASCOLTO

ACCESSIBILITA' AFFIDABILITA'

EFFICACIATRASPARENZAFLESSIBILITA'

PROFESSIONALITA'

GRADEVOLEZZA

CONVENIENZA

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5Sensibilità/ Importanza



- Scala 0-100)


55%

39%

44%

43%

4% 10%2% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Perc

entu

ale

Inte

rvis

tati

Grande distribuzione: Supermercati

0,5

74,5

75,1

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

Bassa Alta

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

46 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA' TRASPARENZAEFFICACIA


ASCOLTO

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5

Sensibilità/ Importanza (Impatto delle componenti del Servizio sulla Soddisfazione Scala 0-100)


- Scala 0-100)


55%

36%

54%

39%

5% 6%5% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Grande distribuzione: Centri commerciali

75

0,5

73,1

73,1

45 50 55 60 65 70 75 80 85




Bassa Alta

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

47 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'



ASCOLTO

55

60

65

70

75

80

85

90




- Scala 0-100)

Grande distribuzione: grandi superfici pc/informatica/elettrodomestici

75

0,5

72,4

45 50 55 60 65 70 75 80 85

Grandi superf.PC/info/elettrodomestici



46%

44%

7%3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GRANDI SUP. PC

Perc

entu

ale

Inte

rvis

tati

Bassa Alta

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

48 perCFMT

ASCOLTO

ACCESSIBILITA'

AFFIDABILITA'

EFFICACIA

TRASPARENZA

FLESSIBILITA'PROFESSIONALITA'

GRADEVOLEZZA

CONVENIENZA

55

60

65

70

75

80

85

90

0,0 0,5 1,0 1,5



- Scala 0-100)


47%

41%

39%

49%

9%4%

2%8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Grande distribuzione: Grandi magazzini

0,5

70,6

73,0

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

Alta

Bassa

Bassa Alta



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

49 perCFMT

Turismo

75,5

77,5

75,5

73,6

73,0

70,1

72,8

74,3

45 50 55 60 65 70 75 80 85

TURISMO

Servizi Alberghieri

Agenzie viaggio



2006

2002

50 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'

TRASPARENZA

EFFICACIA

AFFIDABILITA' ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5Sensibilità/ Importanza



- Scala 0-100)


34%

14%

44%

45%45%

6%5%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Turismo: Servizi Alberghieri

75

0,5

70,1

77,5

45 50 55 60 65 70 75 80 85




Alta

Bassa

Bassa Alta



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

51 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA


TRASPARENZA EFFICACIAAFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95




- Scala 0-100)


30%

12%

33%

55% 51%

3% 5%10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Turismo: Agenzie di viaggio

0,5

72,8

75,5

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

Bassa Alta

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

52 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'


AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

55

60

65

70

75

80

85

90

95




- Scala 0-100)


50%

41%

7%

38%

47%

13%

2%3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Turismo: Ristoranti/Pizzerie

0,5

74,3

73,6

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

53 perCFMT

Sanità Assistenza

67,9

76,0

74,3

62,9

58,5

65,3

77,8

70,6

62,9

62,7

45 50 55 60 65 70 75 80 85

SANITA' ASSISTENZA

Asili nido

Strutt. sanitarieprivate

Asl/Ass. sanitariapubbl.

Assistenza anziani


2006

2002

54 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'

TRASPARENZA

EFFICACIA

AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

55

60

65

70

75

80

85

90

95




- Scala 0-100)


48%

38%

10%

34%

51%

6%4%9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Sanità Assistenza: Asili nido

0,5

77,8

76,0

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

55 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'

TRASPARENZA

EFFICACIA AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'ASCOLTO

55

60

65

70

75

80

85

90

95




- Scala 0-100)


33%

40%

8%19%

35%

50%

7%8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Sanità Assistenza: Sanità privata

0,5

74,3

70,6

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

Alta

Bassa

AltaBassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

56 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'TRASPARENZA

EFFICACIA

AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80




- Scala 0-100)


34%

45%

13%9%

26%

50%

19%

4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Sanità Assistenza: Sanità pubblica

0,5

62,9

62,9

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

57 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'

TRASPARENZA


ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80




- Scala 0-100)


35%

26%

16%

24%

32%

48%

8%13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Sanità Assistenza: Assistenza anziani

75

0,5

62,7

58,5

45 50 55 60 65 70 75 80 85




AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

58 perCFMT

66,1

67,1

65,1

67,4

70,4

59,3

45 50 55 60 65 70 75 80 85

BANCHE/ASSICURAZIONI

Banche

Assicurazioni


Banche e Assicurazioni

2006

2002

59 perCFMT

ASCOLTO

ACCESSIBILITA' AFFIDABILITA'

EFFICACIA


PROFESSIONALITA'

GRADEVOLEZZA

CONVENIENZA

45

50

55

60

65

70

75

80

85




- Scala 0-100)


37%

44%

15%

25%

53%

20%

4% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Banche e Assicurazioni: Banche

75

0,5

67,1

70,4

45 50 55 60 65 70 75 80 85




AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

60 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'


EFFICACIA


ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80




- Scala 0-100)


18%

44%

25%

12%

24%

51%

19%6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Banche e Assicurazioni: Assicurazioni

75

0,5

65,1

59,3

45 50 55 60 65 70 75 80 85




AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

61 perCFMT

63,8

70,2

66,0

63,4

61,4

57,9

62,8

64,9

57,0

62,0

64,2

45 50 55 60 65 70 75 80 85

SERV.DI PUBBLICAUTILITA'

Servizio di telef.mobile

Uffici comunali

Uffici postali

Gas/Acqua/Enel

Serv. telef. fissa


Servizi di pubblica utilità

2006

2002

62 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA


TRASPARENZA

EFFICACIA


ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90




- Scala 0-100)


51%

39%

6%3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

SERV. TEL MOBILIE

Perc

entu

ale

Inte

rvis

tati

Servizi di pubblica utilità: Telefonia mobile

75

0,5

70,2

45 50 55 60 65 70 75 80 85

Servizio di telefoniamobile


Alta

Bassa

AltaBassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

63 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'

TRASPARENZA

EFFICACIA


ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80




- Scala 0-100)


40%

46%

12%

32%

53%

12%

2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Servizi di pubblica utilità: Uffici comunali

75

0,5

64,9

66,0

45 50 55 60 65 70 75 80 85




AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

64 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'

TRASPARENZA

EFFICACIA

AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA' ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

85

0,0 0,5 1,0 1,5



- Scala 0-100)

AltaBassa

Alta

Bassa


32%

45%

22%

40%

44%

14%

2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Servizi di pubblica utilità: uffici postali

63,4

57,0

45 50 55 60 65 70 75 80 85




0,5

75



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

65 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'


AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0



- Scala 0-100)


33%

40%

13%13%

24%

50%

22%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Perc

entu

ale

Inte

rvis

tati

Servizi di pubblica utilità: Gas/Acqua/Enel

75

61,4

62,0

45 50 55 60 65 70 75 80 85




AltaBassa

Alta

Bassa0,5



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

66 perCFMT

ASCOLTO

ACCESSIBILITA'

AFFIDABILITA'

EFFICACIA


PROFESSIONALITA'

GRADEVOLEZZA

CONVENIENZA

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0



- Scala 0-100)


35%

39%

16%10%

37%

38%

24%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Servizi di pubblica utilità: Telefonia fissa

0,5

64,2

57,9

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

67 perCFMT

66,2

70,7

69,2

58,7

69,6

69,7

69,6

45 50 55 60 65 70 75 80 85

SERVIZI DIVIABILITA'*

Concessionarie auto

Stazioni servizio

Autostrada


Servizi di viabilità

2006

2002

68 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'


EFFICACIA

AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90


(Impatto degli Indicatori di Valutazione della Qualità percepita sulla Soddisfazione - Scala 0-100)

Valutazione (Punteggio medio dell'Indicatore di Valutazione della Qualità percepita

- Scala 0-100)


26%

43%

7%

24%

27%

48%

11%14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

Servizi di viabilità: Concessionarie auto

0,5

70,7

69,7

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

69 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'


EFFICACIAAFFIDABILITA'ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90




- Scala 0-100)


39%

45%

12%

30%

58%

8%4% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Perc

entu

ale

Inte

rvis

tati

Servizi di viabilità: Stazioni di servizio

0,5

69,1

69,6

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

70 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA PROFESSIONALITA'FLESSIBILITA'

TRASPARENZAEFFICACIA AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80




- Scala 0-100)

Servizi di viabilità: Autostrada

0,5

58,7

45 50 55 60 65 70 75 80 85

Autostrada

Punteggio medio (Scala 0-100)"Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni

il livello di questo servizio è....."

26%

50%

23%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

AUTOSTRADA

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

75

AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

71 perCFMT

61,0

71,3

56,2

55,5

59,4

70,6

55,0

57,8

45 50 55 60 65 70 75 80 85

TRASPORTI

Viaggi aerei

Viaggio treno (oltre100km)

Mezzi Pubblici Urbani


Trasporti

2006

2002

72 perCFMT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'


AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90




- Scala 0-100)


25%

44%

20%

11%

34%

41%

18%6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Perc

entu

ale

Inte

rvis

tati

Trasporti: Aerei

0,5

71,3

70,6

45 50 55 60 65 70 75 80 85




75

AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

73 perCFMT

CONVENIENZAGRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'


AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

ASCOLTO

45

50

55

60

65

70

75

80




- Scala 0-100)


28%

43%

9%

29%

36%

2%31%

5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Perc

entu

ale

Inte

rvis

tati

Trasporti: Treni

75

0,5

55,0

56,2

45 50 55 60 65 70 75 80 85




AltaBassa

Alta

Bassa



Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

74 perCFMT

ASCOLTO

GRADEVOLEZZA

PROFESSIONALITA'

FLESSIBILITA'

TRASPARENZA


ACCESSIBILITA'

CONVENIENZA

40

45

50

55

60

65

70

75




- Scala 0-100)


35%

45%

13%7%

26%

48%

25%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Perc

entu

ale

Inte

rvis

tati

Trasporti: Mezzi pubblici urbani

75

0,5

55,5

57,8

45 50 55 60 65 70 75 80 85




Bassa Alta

Alta

BassaINTERVENIREMONITORARE

Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

2006

2002

75 perCFMT

I risultati dell’Indagine:3. Aziende e Consumatori:

opinioni a confronto

76 perCFMT

La visione delle Aziende è più positiva di quella dei Consumatori

"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio dato dalla sua azienda è…."

42,0%

69,4%

46,0%

23,9%12,0% 6,0%

0,7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2006

Per

cent

uale

In

terv

ista

ti

La Soddisfazione: confronto Aziende e Consumatori

76,8 76,5

70,5 69,6

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

2002 2006

Pun

tegg

io m

edio

(Sca

la 0

-100

)

Aziende

Consumatori

Uguale

Migliorato

Peggiorato

Non indica

77 perCFMT

78,978,9

77,8

79,5

76,3

76,5

74,3

74,2

73,2

77,5

74,3

70,7

75,5

67,1

65,1

73,6

75,0

72,745 50 55 60 65 70 75 80 85

Servizi Alberghieri

Strutture sanitarie private

Concessionarie auto

Agenzie viaggi

Istituti di credito, banche

Assicurazioni


Commercio al dettaglio

Grande distribuzione

Punteggio medio (Scala 0-100)ConsumatoriAziende

∆ 02-06 ∆ 02-06Aziende Consumatori

Servizi Alberghieri -2,0 7,4Strutture sanitarie private -2,1 3,7Concessionarie auto 3,7 1,0Agenzie viaggi 3,6 2,7Istituti di credito, banche 2,6 -3,3Assicurazioni -1,3 5,8Ristoranti, pizzerie -1,6 -0,7Commercio al dettaglio -0,8 0,9Grande distribuzione -3,4 -0,4

La Valutazione della Soddisfazione: opinioni a confronto

L’evoluzione della percezione di Soddisfazione

78 perCFMT

La valutazione delle componenti: opinioni a confronto

85,8

81,5

80,0

78,8

78,7

78,4

78,0

78,0

76,9

71,2

71,5

68,7

74,0

69,4

68,6

69,8

61,2

68,045 50 55 60 65 70 75 80 85 90

AFFIDABILITA'

ACCESSIBILITA'

TRASPARENZA

GRADEVOLEZZA

EFFICACIA

ASCOLTO

PROFESSIONALITA'

CONVENIENZA

FLESSIBILITA'


0,8

0,7

0,5

0,5

0,3

0,3

0,2

0,8

0,5

0,2

0,8

1,1

0,7

0,3

0,3

0,7

0,4

0,9

0 0,5 1 1,5

PROFESSIONALITA'

EFFICACIA

ACCESSIBILITA'

GRADEVOLEZZA

CONVENIENZA

FLESSIBILITA'

AFFIDABILITA'

ASCOLTO

TRASPARENZA

0,5

La Sensibilità delle componenti: opinioni a confronto

ConsumatoriAziende

ConsumatoriAziende

79 perCFMT

Le aree di miglioramento: due diversi punti di vista

"E pensando in generale al livello di servizio offerto oggi dalla sua azienda, in quale modo , a suo parere,

potrà essere migliorato nel futuro?"

Aziende Consumatori Diff.

Rapporto qualità prezzo 0,7% 35,9% 35,2%

Maggiore cura nel gestire la relazione con il cliente 27,9% 55,5% 27,6%

Maggiore semplificazione del servizio 12,3% 27,9% 15,6%

Aumento delle informazioni fornite al cliente finale 13,6% 29,0% 15,4%

Riduzione dei tempi 0,3% 5,2% 4,8%

Più pulizia 0,3% 4,7% 4,4%

Più personale 1,0% 3,2% 2,2%

Offerta più ampia 3,7% 5,7% 2,1%

Maggior manutenzione 0,7% 0,7%

Sviluppo degli investimenti informatici 10,6% 10,9% 0,3%

Miglioramento delle strutture 5,0% 3,6% -1,4%

Maggiore personalizzazione del servizio 25,6% 22,9% -2,7%Maggiore formazione e aggiornamento costante del personale

37,5% 34,8% -2,7%

Le componenti del servizio su cui si concentrano le aspettative dei Consumatori

sono la maggiore cura nella relazione, il rapporto Qualità/Prezzo, la maggiore

formazione del personale, l’aumento delle informazioni e la maggiore

semplificazione del servizio. Diverse sono le aree su cui si concentrano le

Aziende: solo la formazione e la maggiore personalizzazione del servizio sono

elementi su cui aziende e Clienti si trovano in sintonia. Al contrario, il punto di

vista dell’azienda è decisamente diverso da quello del Cliente sugli altri aspetti

considerati importanti. Le aziende ritengono “esaurita” la strada del rapporto

qualità prezzo, mentre i Clienti credono si possa ancora migliorare, così come

nella gestione della relazione, che vede una percentuale doppia tra i Clienti.

80 perCFMT

AZIENDE CONSUMATORI ∆Punteggio Medio Totale 83,3 76,5 6,8Agenzie di viaggio 78,4 66,1 12,3

Alberghi 80,3 70,1 10,2

Ristoranti/pizzerie 91 78,6 12,4

Struttura sanitaria privata 90,6 68,4 22,2

Grande distribuzione 84,5 78,9 5,6

Commercio al dettaglio 82,7 78,0 4,7

Istituti di credito, banche 75,8 80,6 -4,8

Assicurazioni 85,2 72,4 12,8

Concessionarie auto 79,5 59,1 20,4

FEDELTA'

La Fedeltà dichiarata dai Consumatori è molto inferiore rispetto a quella attesa dalle Aziende

Dall’analisi dei dati emerge chiaramente come tutti i settori (eccetto le Banche)

ritengano di avere dei Clienti molto più fedeli (oltre che soddisfatti) di quello che i

Clienti stessi dichiarino. Questo identifica come in realtà il concetto di fedeltà sia

confuso talvolta con quello di “rendita di posizione” che obbliga il Cliente, in

presenza di mancanza di altre opportunità (o di informazione) a rivolgersi

comunque a quel fornitore di servizio; particolarmente significativo il caso delle

concessionarie auto, settore in cui solo di recente la normativa sulla distribuzione

è stata modificata.

81 perCFMT

Le aziende come utilizzatrici di servizi

Le aziende: più critiche nel valutare i fornitori che sé stesse

"Nel corso degli ultimi due anni alla sua azienda è capitato di utilizzare un fornitore esterno per necessità legate a …"

88,7% 86,7% 84,7%69,1%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Trasportospedizioni di

materiali

Informatica Formazione,aggiornamentoprofessionale

Consulenzaaziendale

Per

cent

uale

Inte

rvis

tati

76,5

73,2

70,9

70,7

68

45 50 55 60 65 70 75 80 85

Valutazione dellaSoddisfazione dei

propri Clienti

Formazione

Consulenza aziendale

Informatica

Trasporto spedizionimateriale


SERVIZIO EROGATO

SODDISFAZIONE RELATIVA AI

SERVIZI RICEVUTI

82 perCFMT

I Trasporti

"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio di trasporto spedizioni è…"

invariato; 58,1%

peggiorato; 9,0%

migliorato; 22,8%

non indica; 10,1%

Valutazione complessivaPunteggio medio (Scala 0-100)

68,1 67,965,1

7067,568

50

55

60

65

70

75

80

85

Soddisfazione Giovani Maturi PiccoleAziende

Medie Aziende GrandiAziende

Pun

tegg

io m

edio

(Sca

la 0

-100

)

83 perCFMT

L’informatica

"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio di informatica è…"

invariato; 49,0%

peggiorato; 7,7%

migliorato; 36,4%

non indica; 6,9%


69,371,4

68,170,2 72,170,7

50

55

60

65

70

75

80

85



Pun

tegg

io m

edio

(Sca

la 0

-100

)

84 perCFMT

La Formazione del personale

"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio di formazione del personale è…"

invariato; 49,0%

peggiorato; 3,1% migliorato;

43,1%

non indica; 4,7%


71,874,3

69,673,3 7573,2

50

55

60

65

70

75

80

85



Pun

tegg

io m

edio

(Sca

la 0

-100

)

85 perCFMT

Consulenza

"Secondo lei nel corso degli ultimi due anni il servizio di consulenza è…"

invariato; 59,6%

peggiorato; 5,3% migliorato;

28,8%

non indica; 6,3%


68,972,4 73,3

68,571,370,9

50

55

60

65

70

75

80

85



Pun

tegg

io m

edio

(Sca

la 0

-100

)

86 perCFMT

Documents

La customer satisfaction nei servizi in Italia - Indagine ...elemento di scelta e di fedeltà. Per questo motivo il CFMT -Centro di Formazione Management del Terziario -costituito