LA GESTI N DE CALIDAD LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD LA

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.

LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Enero 2011

Departamento de Formación y Calidad

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Departamento de Formación y Calidad Página 2 de 21

ÍNDICE

1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.................................................................................................3

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................3

EVOLUCIÓN HISTÓRICA .......................................................................................................................3

PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD......................................................3

LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ...........................................................................................3 EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN ..................................................................................................4 LA MEJORA CONTINUA ......................................................................................................................4 LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL ..............................................................................................4

PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................4

EL MODELO ISO 9000 .........................................................................................................................4 EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM .................................................................6 EL MODELO DEL MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN CAF (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK) ......................................................................................................................................7

2. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD .......................................................................................8

HOJA DE RECOGIDA DE DATOS .....................................................................................................8 HISTOGRAMA.......................................................................................................................................8 DIAGRAMA DE FLUJO........................................................................................................................9 GRÁFICO DE CONTROL.....................................................................................................................9 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN........................................................................................................10 TORMENTA DE IDEAS. .....................................................................................................................11 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) ......................................................................................11 LA MATRIZ DE PONDERACIÓN......................................................................................................11 DIAGRAMA DE PARETO ..................................................................................................................12 ANÁLISIS DAFO .................................................................................................................................12

3. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ............................................................14

INTRODUCCIÓN .....................................................................................................................................14

LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIÓN ..........................................................14

LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESPAÑOLA.................................................................................15

ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO..................................................................................15

ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA ....................................................................................................16

ADMINISTRACIÓN LOCAL ..................................................................................................................17

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA DIPUTACIÓN DE ALICANTE ............................................................18



1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD INTRODUCCIÓN

Calidad es el grado en que un producto o un servicio satisface las necesidades y

expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios de un producto o a

los usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus

necesidades. La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra

implantando en la organización un sistema de gestión, que interrelaciona lo que los

clientes esperan, un plan para conseguirlo, los recursos y procedimientos necesarios,

y las responsabilidades de las personas que intervienen.

Una organización consigue la calidad cuando logra superar las expectativas de los

clientes y mejorando continuamente los resultados.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA

Los sistemas de gestión de la calidad se inician en la industria de EEUU a

comienzos del siglo XX, consiguen un gran desarrollo en la industria japonesa en los

años cincuenta y produjeron una gran transformación en las empresas que lideraban

los mercados mundiales. Si, hasta ahora, prevalecían las cuestiones internas y los

principios por los que se regía la organización tenían valor por sí mismos, en ese

momento, el único valor de referencia pasó a ser el cliente, que estaba fuera de la

organización. Esto hizo que las empresas empezasen a ver la organización desde la

óptica del cliente, y que tuvieran que adaptar sus estructuras y el punto de vista de

todos sus miembros.

La aplicación de los sistemas de gestión de la calidad pasó primero del sector

industrial a las empresas del sector servicios, y posteriormente a las distintas

Administraciones públicas.

PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

La satisfacción de los clientes es la que determina la calidad de un producto o de un

servicio y es un sentimiento individual que se produce cuando percibe que ha recibido

más de lo que esperaba.

Las expectativas se generan en base a las necesidades y exigencias personales de

cada cliente, a la importancia que conceda a determinados aspectos, a sus



experiencias anteriores, y a lo que le han contado otras personas con experiencias

anteriores. Si lo que el cliente percibe supera sus expectativas, el cliente se encontrará

satisfecho. Si lo que el cliente percibe es menos de lo que esperaba, el cliente se

encontrará insatisfecho. Si lo que el cliente percibe es lo mismo que lo que esperaba,

el cliente no se encontrará insatisfecho, pero tampoco satisfecho.

Para que un producto o servicio sea de calidad debe sobrepasar o, por lo

menos igualar, las expectativas del cliente.

La satisfacción de los clientes se conoce a través de encuestas, quejas y

reclamaciones, sugerencias, reuniones con grupos, o a través de comentarios

informales.

EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN

La dirección de la organización son las personas con capacidad para decidir las

estrategias y los objetivos de la misma. El compromiso firme y expreso de la dirección

de la organización es indispensable para la implantación y desarrollo del sistema de

gestión de la calidad.

LA MEJORA CONTINUA

La mejora continua es un proceso que consiste en planificar, ejecutar lo planificado,

comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y volver a repetir el proceso

La mejora continua es un proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son

interminables.

LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El compromiso individual y de grupo de todo el personal de la organización es

indispensable para la implantación y desarrollo del sistema de gestión de la calidad.

PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EL MODELO ISO 9000

La familia ISO 9000 (9000, 9001, 9004) se ocupa de la "gestión de la calidad"; son

una serie de estándares internacionales, que especifican los requisitos para el diseño

y valoración de la calidad en la gestión, con el propósito de asegurar que las

organizaciones proporcionen productos y servicios que satisfagan requerimientos. El

modelo ISO 9000, se basa en el principio de prevención de no conformidad en todas

las etapas de desarrollo del producto/servicio.



Además, la norma requiere que la organización establezca un sistema que mejore

continuamente su desempeño. Se preocupa de la forma en que la organización hace

su trabajo y no directamente en el resultado del mismo. En otras palabras, se

preocupa de los procesos y no solo de los productos ya que la forma en que una

organización gestione eficazmente sus procesos afectará sus productos finales.

Es por eso que ISO 9000 no son estándares de producto. Son estándares de

gestión de procesos y establecen requerimientos acerca de lo que la organización

debe hacer para gestionar efectivamente los procesos que influyen en la calidad.

Según la norma en vigor se estructura en cinco bloques de requisitos a cumplir:

1.- Sistema de Gestión de la Calidad

2.- Responsabilidad de la Dirección

3.- Gestión de los recursos

4.- Realización del producto

5.- Medición, análisis y mejora.

La Norma ISO 9001:2008, "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos" en

su introducción nos habla que en el diseño e implementación de un SGC en una

organización se ve influenciado por: el entorno de la organización, los cambios de ese

entorno y los riesgos asociados a él, sus necesidades cambiantes; sus objetivos

particulares, los productos suministrados; los procesos empleados; y el tamaño y

estructura de la organización. Por tanto, cada organización deberá adaptar la norma a

sus necesidades y condicionantes y, por lo tanto también, el procedimiento de

implantación puede ser diferente de unas a otras.

Promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se

desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción

del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

El enfoque basado en procesos es la identificación e interrelación de los

procesos del sistema de gestión de la organización. Su ventaja es el control continuo

que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales en el sistema de

procesos.

Como premisa es necesario que la organización identifique y gestione

numerosas actividades relacionadas entre si y que funcione de manera eficaz. Una

actividad que utiliza recursos y se gestiona con elementos de entrada que transforma

en resultados se considera como proceso.



EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM • La “European Foundation for Quality Management - EFQM”, fue creada en 1988 por

14 organizaciones europeas que ostentaban el liderazgo en diferentes sectores

económicos, con objeto de impulsar la mejora de la calidad de las empresas

europeas.

• En 1992 lanzó el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, conocido

internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de Excelencia, y promueve su

utilización mediante la creación del Premio Europeo a la Calidad y sus sucesivas

convocatorias anuales.

• En España hay dos entidades (Asociación Española para la Calidad (AEC) y el Club

de Excelencia) encargadas de promocionar el Modelo Europeo, de preparar

material técnico de soporte para su gestión y realizar planes de formación para

directivos de empresas españolas.

• Existe una versión del Modelo EFQM recogida en la “Guía de Autoevaluación para

la Administración Pública. Modelo EFQM de Excelencia” del MAP (Ministerio de las

Administraciones Públicas), que pretende facilitar la implantación del Modelo EFQM

en las organizaciones de la Administración Pública para que realicen un diagnóstico

de su situación, sus puntos fuertes y áreas de mejora.

El Modelo (actualizado en el año 2010) se compone de 9 criterios reunidos en 2

grandes grupos:

- (5) Criterios AGENTES FACILITADORES (criterios 1 al 5).



- (4) Criterios RESULTADOS (criterios 6 al 9).

Criterios AGENTES FACILITADORES: Tratan sobre lo que la organización hace y son

las causas de los resultados. Analizan cómo realiza la organización las actividades

clave, la forma en que se realiza y mejora esa actividad

Criterios RESULTADOS: Tratan sobre lo que la organización logra (efectos de la

actividad de la organización). Son consecuencia de la gestión de los “agentes

facilitadores” y, a su vez, permiten realimentar éstos: los “agentes facilitadores” se

mejoran utilizando el “feedback” de los “resultados”.

Cada uno de los criterios se compone de diferentes subcriterios puntuables, hasta un

total de 32 y éstos se despliegan, a su vez, en diversos elementos a considerar

ESTRUCTURA del Modelo EFQM (versión 2010)

Agentes facilitadores Resultados

1LI

DE

RA

ZG

O

3PERSONAS

2ESTRATEGIA

4ALIANZAS YRECURSOS

7RESULTADOS EN LAS PERSONAS

6RESULTADOS EN

LOS CLIENTES

8RESULTADOS EN

LA SOCIEDAD

5P

RO

CE

SO

S,

PR

OD

UC

TO

SY

SE

RV

ICIO

S

9R

ES

ULT

AD

OS

CLA

VE

Aprendizaje, creatividad e innovación

100 puntos (10 %)

100 puntos (10 %)

100 puntos (10 %)

100 puntos (10%)

10 puntos (10 %)

150 puntos (15 %)

100 puntos (10 %)

100 puntos (10 %) 150 puntos

(15 %)

500 puntos (50 %) 500 puntos (50 %)

EL MODELO DEL MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN CAF (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK)

Es un modelo semejante al modelo EFQM, para la evaluación de la calidad en el

Sector Público, es promovido por distintos ministerios de la Administración Pública

Europea (IEAP).

El modelo se basa en los mismos elementos que el modelo EFQM: cinco

elementos, denominados agentes facilitadores, y en cuatro elementos denominados

resultados.

Cada elemento está constituido por criterios y subcriterios puntuables adaptados a

los servicios públicos y tienen una aplicación más sencilla y fácil que los de la EFQM.



2. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD Se llaman herramientas de calidad a una serie de técnicas que se utilizan como ayuda para

la implantación y el desarrollo de los sistemas de gestión de calidad.

Las principales herramientas de calidad son las hojas de recogida de datos, los

histogramas, los diagramas de flujo, los gráficos de control, diagrama de dispersión, la

tormenta de ideas, los diagramas causa-efecto, las matrices de ponderación, los diagramas de

Pareto y el análisis DAFO.

HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

Es un impreso con una tabla donde se almacenan datos relativos a una experiencia, de

forma ordenada. Sirve para registrar la frecuencia de la ocurrencia de los sucesos o los

tiempos a fin de ser analizados posteriormente.

HISTOGRAMA

Un histograma es un gráfico de barras que representa la frecuencia con que se presentan

una serie de datos, que son recogidos inicialmente en una tabla.

Se presentan gráficamente, de forma ordenada de manera tal que sirvan para

comunicar información de forma clara y sencilla, y para analizar las pautas de variación de los

datos.

HOJA DE RECOGIDA DE DATOS DE:

MUESTRA: RECOGIDO POR:

DÍA Nº DE VISITAS TOTAL

LUNES XXXXX / X 6

MARTES XXXX 4

MIÉRCOLES XX 2

JUEVES XXX 3

VIERNES XXXXX /XXXX 9

NOTAS

0

2

4

6

8

10

12

14

16

LUN MAR MIER JUE VIER

VISITAS



DIAGRAMA DE FLUJO

El diagrama de flujo es una descripción gráfica del funcionamiento de un determinado

proceso, realizada con el apoyo de símbolos preestablecidos, representando con ello de forma

secuencial las actividades que forman parte de dicho proceso.

Se utilizan para entender cómo funciona un proceso de forma clara, ordenada y concisa, y

asegurar que todos los que intervienen en un proceso conocen la actividad que deben de

efectuar y los pasos que tienen que seguir para su desarrollo. Es muy útil también en el

rediseño de los procesos.

GRÁFICO DE CONTROL

Es un gráfico que representa la evolución en el tiempo de una serie de datos de medida con

respecto a su promedio y a unos límites superior (Ls) e inferior (Li), preestablecidos de

antemano.

Un proceso estará controlado cuando todos los datos de medida, que se representan por

puntos en el gráfico, estén dentro de los límites de variación (Ls = X + A2*R) (Li = X – A2*R).

-R: Recorrido de la muestra.

- X : Medida aritmética de la muestra.

TAREA

DECISION

TAREA TAREA DOCUMENTO

FIN

INICIO

0123456789

101112

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Meses

Dat

os

de

med

ida

Límite superior

Límite inferior

Promedio



DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

Es la representación gráfica del grado de relación existente entre dos variables

cuantitativas.

Es de aplicación a todos los estudios en los que se analizan relaciones entre

fenómenos o efectos y relaciones de causalidad.

Es un proceso de cuatro pasos:

1. Elaborar una teoría admisible y relevante sobre la supuesta relación entre dos

variables

2. Recoger datos y construir el diagrama

3. Interpretación: identificar y clasificar la pauta de correlación

• Correlación fuerte: Los puntos se agrupan alrededor de una línea imaginaria:

unas variables llevan el control sobre otras.

o Correlación fuerte positiva: El valor y aumenta con el valor x

o Correlación fuerte negativa: El valor y disminuye con el aumento

de x

• Correlación débil: Los puntos no están lo suficientemente agrupados como para

asegurar que existe relación.

• Correlación débil positiva: el valor y aumenta al aumentar x

• Correlación débil negativa: el valor y disminuye al aumentar x.

• Correlación compleja (en forma de J): Parecen estar relacionadas las variables

pero no es lineal ni sencillo.

4. Discutir la teoría y considerar otras explicaciones



TORMENTA DE IDEAS.

La tormenta de ideas o “Brainstorming” (de “brain” = cerebro y “storm” = tempestad) es una

técnica de grupo que se utiliza para generar gran cantidad de ideas. Las ideas se van

generando en grupo según normas de participación previamente establecidas aportando todas

las ideas generadas, aprovechando las sugerencias y evitando las críticas a las ideas ajenas.

Finalmente estas ideas deben priorizarse y clasificarse utilizando diferentes metodologías.

Sirve para determinar todas las causas posibles que afectan a un problema o todas las

soluciones posibles al mismo.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (Ishikawa)

Es una herramienta para la solución y mejora de problemas, llamado también “espina de

pescado”. Fue desarrollado por primera vez en Tokio en 1943 por Ishikawa.

Trata de identificar todas las causas que producen un determinado efecto o problema,

clasificándose en diferentes categorías (causas principales o primarias, causas de nivel 1,

causas de nivel 2….). El resultado es un diagrama ordenado de posibles causas que

contribuyen a un efecto. Deben recopilarse y ordenarse bien todas las causas para comprobar

las hipótesis y así conocer las raíz del problema. Las hipótesis deben ser comprobadas

mediante análisis de datos, sino podría llegarse a conclusiones erróneas

LA MATRIZ DE PONDERACIÓN

Es una técnica de grupo para establecer prioridades entre hechos y problemas de forma

consensuada. Sirve para reducir la subjetividad en cuestiones discutibles.

Cada participante puntúa las posibles soluciones o problemas bajo el punto de vista de

diferentes criterios establecidos de antemano (p. ejplo.: cantidad de personas a las afecta, el

grado de molestias que ocasiona, el coste económico interno y social, y el grado de

competencia propia o ajena de la solución…). A su vez, para cada criterio se ha establecido por

consenso una ponderación determinada en función de su importancia. La valoración total de

cada solución es la suma de las valoraciones bajo los diferentes criterios (teniendo en cuanta la

ponderación de cada uno de ellos), lo que permite la priorización objetiva de los mismos.



CRITERIOS

1 PONDERACIÓN P:

2 PONDERACIÓN P:

3 PONDERACIÓN P:

4 PONDERACIÓN P:

5 PONDERACIÓN P:

SOLUCIONES

V VxP V VxP V VxP V VxP V VxP

Total

∑

1

2…

DIAGRAMA DE PARETO Es una representación gráfica de las prioridades de varios hechos o de las causas de un

hecho. También es conocido como Diagrama 80-20.

El Diagrama de Pareto se basa en el “Principio de Pareto” que dice que el 80% de los

problemas tienen su origen en un 20% de las causas. El Diagrama de Pareto permite identificar

dicho 20% de las causas para actuar sobre ellas.

ANÁLISIS DAFO

DAFO es una metodología de estudio de la situación competitiva de una

organización dentro de su entorno y de las características internas de la misma, a

efectos de determinar sus Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.

Pasos a seguir:

1. Análisis Externo: corresponde a las oportunidades y amenazas que la empresa

tiene frente a sus competidoras, legislación, tendencias económicas y sociales,

etc.

40

60

80

100

20

0

E B C D A

120

0%

25%

50%

75%

100%

Pocos

vitales

Muchos

triviales

Nº

de

err

ore

s

Po

rcen

taje

acu

mu

lad

o

Diagrama de Pareto

Tipo de errores

Tabla de Pareto

Tipo de error

Nº de errores

% del total

% acumulado

E 48 40% 40%

B 42 35% 75%

C 16 13% 88%

D 8 6% 94%

A 6 6% 100%

TOTAL 120 100% 100%

Con formato: Numeración yviñetas



2. Análisis Interno: corresponde a las debilidades y fortalezas que se tienen

respecto a la disponibilidad de recursos, equipos profesionales, calidad de

producto, estructura interna, orientación, saber hacer y objetivos, entre otros.

3. Confección de la matriz DAFO y determinación de la estrategia a emplear

Establecemos 4 cuadrantes que reflejan las posibles estrategias a adoptar por

la organización:



3. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

INTRODUCCIÓN

Se considera al que fue Vicepresidente norteamericano Al Gore, como el primero

en señalar la necesidad de mejorar la Administración Pública, al publicar, en 1.985, un

informe titulado “Crear una Administración Pública que funcione mejor y cueste

menos”.

El impacto de este informe en el continente europeo llevó a la Organización para la

Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) a publicar, en 1.987, un documento

de recomendaciones titulado “La Administración al servicio del público”.

Así, los conceptos de calidad de vida, de calidad de los servicios públicos, y de

Administración al servicio del ciudadano empiezan a aparecer en la legislación y en los

discursos políticos de los dirigentes de la mayoría de los países, en la segunda mitad

de los años ochenta. La calidad y la modernización de la Administración se convierten

en objetivos incuestionables.

La tesis general postula que la Administración Pública se encuentra ante una

sociedad con problemas políticos, económicos y sociales, rápidamente cambiantes, a

los que tiene que dar respuesta, y a los que el funcionamiento administrativo arraigado

durante muchos años, no ofrece una respuesta adecuada.

Este nuevo enfoque se propone conseguir una Administración orientada al

ciudadano, receptiva, ágil, económica, moderna, e innovadora.

LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIÓN

La Calidad para la Administración Pública es la capacidad de una entidad pública

para prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los

ciudadanos, al menor coste posible.

La Modernización para la Administración Pública es la capacidad de una entidad

pública para emplear las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación,

para hacer más accesibles y rápidos sus servicios a los ciudadanos.

Por tanto, la calidad es una línea de gestión, y la modernización es una línea

instrumental, que sirve de apoyo a la línea de gestión.



LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESPAÑOLA

Las aplicaciones de calidad y de modernización que está poniendo en marcha la

Administración Española son diversas.

Pueden considerarse aplicaciones sencillas de calidad la simplificación de

procedimientos, la incorporación del sistema de Ventanilla Única, la implantación de

procedimientos de recogida de las Quejas y Sugerencias ciudadanas, la aplicación de

la metodología de gestión de procesos…

Pueden considerarse aplicaciones complejas de calidad la implantación de grupos

de mejora entre los empleados, la aplicación de procedimientos para encuestar a los

ciudadanos, la implantación de sistemas de participación ciudadana, la implantación

de modelos de gestión de la calidad (ISO, EFQM, CAF, …), o Cartas de

Servicios/Compromisos, la implantación de modelos de gestión medioambiental (ISO

14001, Agenda Local 21, EMAS), y la implantación de modelos de Gestión Integrada

(calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales).

Las aplicaciones de modernización son todas complejas por el coste económico

que conllevan: Instalación de ordenadores, Servidores, Redes corporativas, Centros

de llamadas, Teléfonos unificados de emergencias, Sistemas integrados de

seguimiento y gestión de expedientes, y Administración electrónica.

Administración General del Estado

Desde finales de los años 80 se han producido diferentes iniciativas de calidad en la

Administración General del Estado:

• En 1989. el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) publicó un

documento titulado “Reflexiones para la modernización de la Administración del

Estado”, que dio lugar, dos años más tarde, al Primer Plan de Modernización.

• En 1992, la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas

y del Procedimiento Administrativo Común puso al ciudadano en el centro de

las actuaciones de la Administración General del Estado.

• En 1997, La Secretaría de Estado para la Administración Pública puso en

marcha el programa de Ventanilla Única, que tuvo entre sus objetivos

interconectar los registros de los tres niveles de la Administración, a fin de que

los ciudadanos pudieran presentar sus escritos a la Administración desde la

oficina más próxima, ya fuera ésta estatal, autonómica o local.



• El 4 de febrero de 2000, el Consejo de Ministros aprobó el “Libro Blanco para la

mejora de los Servicios Públicos”, que recogió 72 medidas destinadas a la

modernización de la Administración española.

• El 29 de julio de 2005, el Real Decreto 951/2005, aprueba el marco general

para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, en el que

se definen el programa de quejas y sugerencias, las cartas de servicios, los

premios a la calidad e innovación en la gestión pública, el observatorio de la

calidad de los servicios públicos...

• Para el periodo 2006-2008, el Ministerio de Administraciones Públicas definió

un plan que, a través de distintas medidas, perseguía mejorar y modernizar la

Administración para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos.

Las medidas incluyeron diversos planes de acción, Iniciativas legislativas

(Estatuto básico del empleado publico y Ley de Acceso Electrónico de los

Ciudadanos a los Servicios Públicos) así como otras medidas de relevancia.

• El 1 de enero de 2007, y cumpliendo el compromiso adquirido por el Gobierno,

se constituye la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la

Calidad de los Servicios (AEVAL: www.aeval.es), que desarrolla una actividad

institucional en la que se une la voluntad de mejorar la calidad de los servicios

públicos con la de racionalizar el uso de los recursos públicos y rendir cuentas

ante los ciudadanos.

• Bienalmente, siguiendo con las iniciativas del antiguo Observatorio para la

calidad de los servicios públicos, la AEVAL convoca desde 2008 los premios a

la Calidad e Innovación en la Gestión Pública, que incluyen las categorías de

Excelencia, Ciudadanía y Buenas Prácticas de Gestión Interna.

Administración autonómica

Los Gobiernos Autonómicos son los que más interés y recursos están invirtiendo en

llevar a cabo planes de calidad y de modernización en todos los sectores: en el sector

productivo, transportes, sanidad, educación, asistencial, etc.

La GENERALITAT VALENCIANA aprobó, en 1996, el Primer Plan estratégico para

la modernización de la Administración Pública Valenciana como un inicio en los Planes

de modernización e informatización de la GV. En el año 2000 se aprobó el 2º Plan

Modernización cuyo objetivo general era poner a la CV entre las regiones europeas

punteras en nuevas tecnologías.



Desde entonces se han sucedido las iniciativas en materia de calidad en el seno de

la GV así como en sus diferentes Consellerías:

• En 1998 se creó la Fundación Valenciana de la Calidad (FVQ), que promueve

la Cultura de la Calidad, la Excelencia y la Innovación.

• En la Consellería de educación existe una Dirección General de evaluación,

innovación y calidad educativa y de la formación profesional. Dentro de ella, se

ha constituido la Red de Centros de Calidad Educativa; espacio de

comunicación e intercambio de información y de experiencias entre los centros

educativos implicados en la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad.

• En el sector turístico, se han obtenido certificados internacionales de calidad y

gestión medioambiental según las normas ISO 9001 e ISO 14001

respectivamente en playas de la Comunidad valenciana, garantizando la

aplicación de criterios de gestión basados en la satisfacción de las expectativas

de sus usuarios y la minimización de los impactos ambientales que la actividad

turística genera en el entorno natural.

• Por su parte, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) ha otorgado

a varios municipios de la Comunitat Valenciana la Marca "Q" de Calidad

Turística, a aquéllas playas que cumplen unos niveles de calidad en los

servicios que prestan a sus usuarios.

• La Dirección General de Calidad y atención al paciente de la Consellería de

Sanidad, ha impulsado el Plan de excelencia de la sanidad valenciana por el

que se pretende, mediante el estudio del resultado de encuestas tras los

servicios prestados, transformar la información que brinda el paciente en

acciones concretas para incrementar la calidad en la sanidad valenciana.

Administración local

Desde que en 1999 la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP)

publicara un documento con el título de “Consideraciones sobre la calidad en la

Administración Local”, un gran número de entidades locales están poniendo en

marcha experiencias en este sentido. Son dignas de mención las realizadas por

ayuntamientos como el de Barcelona, Esplugues de Llobregat, Alcobendas, Calvià,

Logroño, Irún y un largo etcétera. En ellos se destaca la implantación de Sistemas de

Gestión de Calidad, la publicación de Cartas de Servicios, así como las evaluaciones

con diversos modelos.



La FEMP articula sus actividades por áreas temáticas, a través de comisiones de

trabajo, constituidas por Alcaldes/sas y Concejales/as de los municipios asociados a la

misma. Una de estas comisiones es la denominada de “Modernización y Calidad” que

tiene como objetivo principal difundir y promover los procesos de modernización y

calidad en la Administración Local.

Desde esta comisión se planifican y desarrollan acciones de sensibilización,

promoción y formación para la implantación de sistemas de calidad en las

administraciones locales. Se articula desde aquí también la colaboración con centros

de investigación, universidades, consultoras u otras administraciones para desarrollar

trabajos de campo en la aplicación y experimentación de metodologías de

modernización y calidad (experiencias piloto) y su posterior difusión al resto de

entidades locales.

Todo esto ha facilitado que haya representación de la administración local en la red

interadministrativa de calidad de la AEVAL y en los grupos de trabajo que dependen

de ésta. También se ha participado en la elaboración de normas de AENOR para la

certificación de cartas de servicios, confiabilidad de gobiernos locales, etc.

Asimismo, desde aquí se proponen acciones formativas para extender la cultura de

la calidad en el mundo local y se elaboran documentos de distribución gratuita.

Destaca la colección de guías sobre aspectos concretos de calidad, algunas de ellas

actualizadas muy recientemente, a las que se puede acceder desde la Web de la

FEMP. En las referencias finales de este documento se facilitan los enlaces

La gestión de la calidad en la Diputación de Alicante

La Diputación de Alicante viene trabajando, desde 1996, en la introducción de la

gestión de la calidad en sus departamentos.

Cronología de la Gestión de la Calidad en la Diputación Provincial de Alicante.

El desarrollo de la gestión de la calidad en la Diputación de Alicante se puede dividir

en cinco fases:

• 1ª fase: 1996/1998: se pone en marcha el Programa de Calidad en la

Diputación de Alicante (CADA) como un programa para la modernización de la

Diputación mediante la mejora de la calidad de los servicios prestados por los

departamentos internos. Este programa constaba de cuatro líneas de trabajo:



o La sensibilización, a través de la difusión de la cultura de la calidad,

mediante la formación de personal en la resolución de problemas y

de la celebración del Día Anual de la Calidad.

o La creación de grupos de mejora para la solución de problemas.

o La realización de encuestas de satisfacción a los ciudadanos

usuarios y a los empleados.

o La implantación de un sistema de autoevaluación y de mejora de los

departamentos.

El programa CADA adoptó como método realizar el experimento piloto en los

departamentos del área de Régimen Interior y Personal, para extenderse,

posteriormente, al resto de las áreas: Paralelamente, se aprobó la aplicación de un

incentivo a la productividad de los departamentos de toda la organización, que

tendrá una importante repercusión en la gestión de la calidad.

• 2ª fase: 1999/2000: Se decide adoptar el sistema ISO 9000 como modelo para

la implantación de Sistemas de Calidad en Diputación, iniciándose en los

departamentos del área de Régimen Interior y Personal. Esto se realizó

proporcionando a las unidades asesoramiento y auditorías de Calidad. Así

mismo se institucionalizó el Certamen de Premios a la Calidad del Servicio

Público, convocando unos Premios de reconocimiento a las mejores iniciativas.

• 3ª fase: 2001/2002: se obtienen las primeras certificaciones de Sistemas de

Calidad por la norma ISO 9001, y se produce la expansión de la gestión de la

calidad a toda la organización. En mayo de 2002, la Diputación organizó en

Alicante las Jornadas Técnicas de Calidad en los Servicios Públicos/Premios

Ciudadanía, de ámbito nacional.

• 4ª fase: 2003/2005: La cuarta fase se caracterizó por la continuidad de la

obtención/mantenimiento de certificaciones en ISO 9001.

• 5ª fase: en 2006 se puso en marcha el proyecto de elaboración y certificación

de 21 Cartas de Compromisos, en catorce Ayuntamientos de la provincia que

aceptaron participar, en cuatro ámbitos de interés: seguridad ciudadana,

oficinas de atención al ciudadano, servicios sociales y medio ambiente. Estas

Cartas obtuvieron la certificación de la Fundación Internacional de

Compromisos de Calidad (IFQA) en su primer nivel.



Esta fase también se caracteriza por la actualización de los premios a la

calidad (3 premios de igual dotación económica) y la apertura de los mismos a

los Ayuntamientos de la provincia, creando una nueva categoría y otorgando

otros 3 premios. Hasta la fecha (Enero de 2011), se han realizado 8 ediciones

para equipos de Diputación y 2 para los Ayuntamientos. En las “Referencias

Web” (al final del documento) se indican los enlaces para acceder a los

materiales de las candidaturas finalistas y premiadas.

Actualmente los esfuerzos se centran en acabar de certificar toda la Diputación

por las normas ISO 9000, ir mejorando el sistema de gestión de la calidad,

unificar las certificaciones de los departamentos y unidades que están en la

misma área, y trabajar en el diseño y definición de procesos transversales,

necesarios para la implantación de la administración electrónica

.



PÁGINAS WEB DE REFERENCIA:

- Federación Española de Municipios y Provincias(FEMP): http://www.femp.es/ (desde la página principal, acceder a “Áreas Temáticas” y desde aquí a “Modernización y Calidad”). En el menú de la izquierda verán los accesos a documentación general, a las guías de calidad y a otra documentación.

- Asociación Española para la calidad (AEC): www.aec.es - Agencia Estatal de Evaluación y Calidad: www.aeval.es - Club Excelencia: www.clubexcelencia.org - Fundación Iberoamericana para la gestión de calidad (FUNDIBEQ):

www.fundibeq.com - Los premios a la calidad en la Diputación de Alicante:

http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=tab_calidad - Las cartas de compromisos de Ayuntamientos de Alicante, impulsadas por la

Diputación y certificadas por IFQA: http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=almacen&idRecurso=101

- El material de la Jornada de Calidad de la Diputación de Alicante, celebrada en 2009: http://formacion.ladipu.com/especiales/unidadcalidad/CALIDAD/08/indice.html

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