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8/7/2019 La informacin telefnica
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La InformacinLa Informacin
Telefnica.Telefnica.
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La informacin telefnica.La informacin telefnica.
El uso del telfono se ha generalizado enEl uso del telfono se ha generalizado entodo el mundo para hacer negociostodo el mundo para hacer negociosdespus de la entrevista personal es eldespus de la entrevista personal es elapoyo mas directoapoyo mas directo
El telfono ha dejado de ser unaEl telfono ha dejado de ser unaherramienta de comunicacin paraherramienta de comunicacin paraconvertirse en una herramienta deconvertirse en una herramienta de
marketingmarketing
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Esta puede:Esta puede:
Mejorar la productividad deMejorar la productividad devendedores.vendedores.
Presentar un servicio dePresentar un servicio deacercamiento de la empresa alacercamiento de la empresa alcliente.cliente.
Facilitar las ventasFacilitar las ventas
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Ventajas y desventajasVentajas y desventajas
VentajasVentajas
Mayor numero deMayor numero decontratos en menorcontratos en menortiempo.tiempo.
Mayor alcance geogrficoMayor alcance geogrfico
Ofrece mayor calidad deOfrece mayor calidad deservicio personalizado yservicio personalizado yrpido a un costorpido a un costorazonablerazonable
Desventajas.Desventajas.
Mas fro por el contactoMas fro por el contactopersonalpersonal
Limitado en cuanto aLimitado en cuanto a
medios de expresin ( voz)medios de expresin ( voz)
Puede Haber malasPuede Haber malasconexiones, mala calidadconexiones, mala calidadde comunicacin.de comunicacin.
Ofrece mayor posibilidadOfrece mayor posibilidad
de rechazode rechazo
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Diferentes aplicaciones que tiene el uso deDiferentes aplicaciones que tiene el uso de
el telfono en atencin al clienteel telfono en atencin al cliente
Atencin proactiva: Si la empresaAtencin proactiva: Si la empresallama al cliente.llama al cliente.
Atencin reactiva: Si el cliente seAtencin reactiva: Si el cliente se
dirige a la empresadirige a la empresa
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La atencin proactiva puede tenerLa atencin proactiva puede tener
diferentes
objetivos.diferente
sobjeti
vos.
Evaluar el grado de satisfaccin deEvaluar el grado de satisfaccin deun producto.un producto.
Medir el impacto de una compaaMedir el impacto de una compaapublicitaria.publicitaria.
Conectar entrevistasConectar entrevistas
Vender algn productoVender algn producto Realizacin de encuestas.Realizacin de encuestas.
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La atencin reactiva puede tenerLa atencin reactiva puede tener
como objetivo.como objetivo.
Recepcin y aplicacin de pedidosRecepcin y aplicacin de pedidos
Ofrecer informacin asesoramientoOfrecer informacin asesoramientoetc.etc.
Recogida de quejas y reclamacionesRecogida de quejas y reclamaciones
Transferencia a otros servicios,Transferencia a otros servicios,recogida del mensaje.recogida del mensaje.
Respuesta a promociones.Respuesta a promociones.
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Tipos de llamadasTipos de llamadas
Llamada inicial.Llamada inicial.
Llamada retornoLlamada retorno
Llamada de mejoraLlamada de mejora Llamada de seguimiento.Llamada de seguimiento.
Llamada entranteLlamada entrante
Llamada saliente.Llamada saliente.
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Contenido de las llamadas.Contenido de las llamadas.
Objetivo de la llamadaObjetivo de la llamada BeneficioBeneficio Cierre de prueba.Cierre de prueba. Cierre efectivo.Cierre efectivo. Compromiso.Compromiso. Objecin.Objecin. Pregunta abiertaPregunta abierta Pregunta cerrada o de eleccin forzosaPregunta cerrada o de eleccin forzosa Venta de satisfaccin de necesidades.Venta de satisfaccin de necesidades. CierreCierre
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Procesos den la recepcin deProcesos den la recepcin de
llamadallamada Preparacin.Preparacin.
AcogidaAcogida
DescubiertaDescubierta AccinAccin
Cierre y despedida.Cierre y despedida.
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Procedimiento para la emisin deProcedimiento para la emisin de
llamadallamada Preparacin de la llamadaPreparacin de la llamada
Informacin de la empresa.Informacin de la empresa.
Contacto valido.Contacto valido.
Beneficios objeciones.Beneficios objeciones.
Salvar filtro.Salvar filtro.
SaludoSaludo
Contacto validoContacto validoSalvar objecionesSalvar objeciones
DespedidaDespedida
Cuidar amabilidad tonoCuidar amabilidad tono
y elocuciny elocucin
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Cont.Cont.
Contacto validoContacto valido
SaludoSaludo
IdentificacinIdentificacin Justificar llamadaJustificar llamada
ObjecionesObjeciones
Sondeo y remateSondeo y remate CuidarCuidar
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PAUTASDE LACREACION DEPAUTASDE LACREACION DE
UNA
LLAMADA
PR
OAC
TIVA
U
NA
LLAMADA
PR
OAC
TIVA
Presentarse.Presentarse.
Preguntar por la persona que puedePreguntar por la persona que puede
tomar decisiones.tomar decisiones. Confirmar con la persona que se estaConfirmar con la persona que se esta
hablando es la que toma decisiones.hablando es la que toma decisiones.
Informar el motivo de la llamada.Informar el motivo de la llamada.
Hacer un comentario amistoso.Hacer un comentario amistoso.
Resaltar beneficiosResaltar beneficios
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Hacer una preguntaHacer una pregunta
Intentar un cierre de prueba.Intentar un cierre de prueba.
Superar las objeciones delSuperar las objeciones delinterlocutorinterlocutor
Solicitar un compromiso ySolicitar un compromiso ypresentarle nuestro agradecimiento.presentarle nuestro agradecimiento.