INFORMACIÓN GENERAL - ecos.es · La sonrisa telefónica. La comunicación comercial escrita. Cartas y documentación comercial escrita. UNIDAD FORMATIVA 3. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

FINANCIACIÓN DE LOS CURSOS.

� Estos cursos son totalmente gratuitos, por estar financiados por el Instituto Aragonés

de Empleo (INAEM) y cofinanciadas por el Servicio Público de Empleo Estatal y el

Fondo Social Europeo.

� No tienen ningún coste para la empresa ni para el alumno.

� No se financian a través de las cuotas de la seguridad social (no es formación bonificada).

PARTICIPANTES.

� Trabajadores del sector comercio, tanto en régimen general como en régimen

especial de autónomo.

� También hay plazas limitadas para desempleados.

FECHAS DE IMPARTICIÓN.

� Los cursos se impartirán de febrero a mayo de 2016.

� Las fechas exactas de realización se programarán cuando se reciban suficientes

inscripciones para formar grupo.

HORARIOS DE IMPARTICIÓN.

� Adaptados a las necesidades de los trabajadores del sector, de ahí la importancia de

que nos indiques tu elección al realizar la inscripción.

� Los cursos se programan en horario de mediodía, de 14.00 a 16.30 horas; y de tarde,

de 20.00 a 22.30 horas.

INSCRIPCIONES.

� Cumplimentando la ficha de inscripción que se facilita desde ECOS.

� A través de la página Web de ECOS: http://www.ecos.es/Formacion/

� A través del Mapa de Recursos de la página Web de INAEM: http://www.inaem.es

� A través de los enlaces que te facilitamos por correo electrónico.

COMUNICACIÓN DE CONCESIÓN DE PLAZA.

� Prueba de selección: una vez recibida tu solicitud, y en caso de haber más solicitudes

que plazas disponibles, se citará por correo electrónico a la prueba de selección,

facilitando fecha, horario y lugar de realización de la prueba.

� Concesión de plaza: se comunicará por teléfono la concesión de la plaza, así como las

fechas de inicio, fin, horario y lugar de impartición del curso.

MÁS INFORMACIÓN.

� Departamento de Formación de ECOS San Jorge, 10, 1º - 50001 Zaragoza

� Teléfono: 976 20 40 38 (de 8 a 15 horas).

� e-mail: [email protected]

PINCHA EN EL NOMBRE DE CADA CURSO PARA ACCEDER AL CONTENIDO DEL MISMO

INFORMACIÓN GENERAL

Observaciones: En estas acciones formativas, aunque se imparten en modalidad de Teleformación, es obligatorio asistir a dos sesiones presenciales, una inicial y otra final, de 3 horas cada una.

MODALIDAD PRESENCIAL

CÓMO POTENCIAR LAS VENTAS. FACTORES CLAVE………………..………….…………… 50 horas

MERCHANDISING……………………………………………………….……….……………………..…… 50 horas

PLAN DE MARKETING…………………………………………………………………………..………… 50 horas

TÉCNICAS DE VENTA, VENTA CRUZADA Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES………....… 50 horas FRANCÉS. ATENCIÓN AL PÚBLICO…………………………………………………………….……. 60 horas

FRANCÉS. GESTIÓN COMERCIAL………………………………………………………................ 60 horas

INGLÉS. ATENCIÓN AL PÚBLICO……………………………………..……............................ 60 horas

INGLÉS. GESTIÓN COMERCIAL………………………………………..……………………………… 60 horas EL BLOG. UN ESCAPARATE VIRTUAL DE TU EMPRESA…………………..…………..……. 40 horas

EL COMERCIO ELECTRÓNICO. UNA IMPORTANTE HERRAMIENTA PARA TU EMPRESA………………………………………………..……………………………………..… 60 horas

ESTRATEGIAS DE MARKETING EN REDES SOCIALES……………………………..……….... 50 horas

LA IMPORTANCIA DE UN BUEN POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES…………... 40 horas

MODALIDAD TELEFORMACIÓN

DISEÑO DEL ESPACIO COMERCIAL ORIENTADO AL CLIENTE………………………… 100 horas

ESCAPARATISMO COMERCIAL EFICAZ…………………………………………………….…… 100 horas

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE VENTA………………………… 100 horas

¿CÓMO VENDER MÁS A CADA CLIENTE? TÉCNICAS DE VENTA, VENTA CRUZADA Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES………………………………………………………. 90 horas

LISTADO DE ACCIONES FORMATIVAS

CENTRO DE FORMACION ECOS

CÓMO POTENCIAR LAS VENTAS. FACTORES CLAVE.

Duración: 50 horas. Modalidad: presencial.

Conocimientos previos: no son necesarios. De cualquier forma, se realizará un test inicial para

comprobar que el alumno posee conocimientos suficientes que le permitan cursar con

aprovechamiento la formación.

UNIDAD FORMATIVA 1. EL PROCESO DE VENTA. Objetivo. Conocer el proceso de venta, sabiendo diferenciar los tipos de venta, conociendo el

producto, las fases del proceso y los diferentes tipos de clientes.

Contenido: El proceso de venta.

Tipos de venta.

Análisis del producto/servicio.

� Concepto.

� Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

� Tipos de presentación de productos.

� Diferencias entre productos y servicios.

� Atributos y características de productos y servicios.

� Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto).

� Formas de presentación: envases y empaquetado.

� Condiciones de utilización.

� Precio. Comparaciones.

� Marca.

� Publicidad.

El argumentario de ventas.

Fases del proceso de venta.

� Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta.

Aproximación al cliente.

� Detección de necesidades del consumidor.

� Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

� Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen

en el consumidor.

� El proceso de decisión de compra.

� Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y

motivaciones.

� Observación y clasificación del cliente.

La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente, fórmula y momento oportuno para abordar

el cierre de la venta.

El cierre de la venta. Objeciones.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE VENTA Y ARGUMENTACIÓN COMERCIAL. Objetivo. Aplicar las técnicas de venta.

Contenido: Demostraciones ante un gran número de clientes.

� Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.

� Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

� Aplicaciones de presentación.

OBJETIVOS Y PROGRAMA DEL CURSOOBJETIVOS Y PROGRAMA DEL CURSOOBJETIVOS Y PROGRAMA DEL CURSOOBJETIVOS Y PROGRAMA DEL CURSO

VVVVOOOOLLLLVVVVEEEERRRR AAAALLLL LLLLIIIISSSSTTTTAAAADDDDOOOO DDDDEEEE AAAACCCCCCCCIIIIOOOONNNNEEEESSSS

Argumentación comercial.

� Tipos y formas de argumentos.

� Tipos y forma de objeciones.

Técnicas para la refutación de objeciones.

Técnicas de persuasión a la compra.

Ventas cruzadas.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta.

� Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia

emocional.

� Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.

� La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del

comportamiento y el cuerpo.

� Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición,

espacio entre interlocutores u otros.

Técnicas de comunicación no presenciales.

� Recursos y medios de comunicación no presencial.

� Barreras en la comunicación no presencial.

� Técnicas de comunicación no presencial. La sonrisa telefónica.

� La comunicación comercial escrita. Cartas y documentación comercial escrita.

UNIDAD FORMATIVA 3. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. Objetivo. Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-

venta.

Contenido: La confianza y las relaciones comerciales.

Estrategias de fidelización. Valor, satisfacción y retención de clientes.

Clasificación de los clientes: platino, dorado, acero, plomo.

Pirámide de Clientes.

Venta tradicional vs venta enfocada en la retención y satisfacción del cliente

Programas de Lealtad que Crean Valor.

UNIDAD FORMATIVA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA. Objetivo. Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y

procedimientos establecidos.

Contenido: Conflictos y reclamaciones en la venta.

� Tipología: Quejas y Reclamaciones.

� Diferencias y consecuencias.

Gestión de quejas y reclamaciones.

� Normativa de protección al consumidor.

� Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.

� Documentación y pruebas.

� Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.

� Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.

� OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

Resolución de reclamaciones:

� Respuestas y usos habituales en el sector comercial.

� Resolución extrajudicial de reclamaciones. Ventajas y procedimiento.

� Juntas arbitrales de consumo.


MERCHANDISING





UNIDAD FORMATIVA 1. CONCEPTOS BÁSICOS DE MERCHANDISING. Objetivo. Conseguir una idea clara de en qué consiste el Merchandising y qué aspectos lo

componen y afectan.

Contenido: ¿Qué es el merchandising? Definición.

¿Qué incluye?

Factores que influyen en el merchandising.

� Métodos de realización.

o Presentación personal de ventas.

o Punto de compra.

o Eventos.

� Aspectos geográficos.

o Lugar.

o Tiempo.

o Propósito.

� Tipos de compra.

� Compra racional.

o Realizadas.

o Necesarias.

o Modificadas.

� Compra irracional.

o Planificadas.

o Recordadas.

o Sugeridas.

o Puras.

UNIDAD FORMATIVA 2. APLICACIÓN DEL MERCHANDISING AL ESPACIO COMERCIAL. MERCHANDISING DE PRESENTACIÓN. Objetivo. Conocer de qué manera el aspecto y distribución del espacio comercial influyen en el

proceso de venta.

Contenido: Merchandising de presentación.

Ambiente de la tienda.

Trazados y disposición interna del establecimiento.

� La circulación.

� El itinerario.

OBJETIVOS Y PROGRAMA DEOBJETIVOS Y PROGRAMA DEOBJETIVOS Y PROGRAMA DEOBJETIVOS Y PROGRAMA DEL CURSOL CURSOL CURSOL CURSO


� Cajas y puerta de entrada.

� Disposición del mobiliario.

� Colocación recta en parrilla.

� Colocación de circulación aspirada o en espiga.

� Colocación libre.

� Colocación de los productos.

� Velocidad de Circulación.

� Pasillos.

� Cuellos de botella.

� Tiempo de permanencia.

Los niveles.

� Nivel Superior (ojos).

� Nivel medio (manos).

� Nivel inferior.

Distribución del establecimiento.

Selección, disposición y presentación del surtido.

Objetivos del merchandising de presentación.

� Favorece la elección por parte de los consumidores del establecimiento.

� Favorece el acto de compra, respondiendo a las expectativas y necesidades de los

clientes cuando estos se encuentran en el establecimiento.

UNIDAD FORMATIVA 3. PLAN DE MERCHANDISING. Objetivo. Poner en práctica (sobre el papel) los conocimientos desarrollados anteriormente

para poder diseñar un plan de merchandising que poder aplicar a un establecimiento real o

ficticio.

Contenido: Cómo desarrollar un plan de merchandising.

� Establecer objetivos.

� Establecer estrategias.

� Aplicación de nuevas tendencias.


PLAN DE MARKETING





UNIDAD FORMATIVA 1. EL PLAN DE MARKETING. CONCEPTO. Objetivo. Conocer los aspectos relacionados con la realización de un Plan de Marketing,

enfatizando la importancia de su desarrollo cara a la consecución de objetivos de la empresa.

Contenido: Plan de Marketing. Qué es y para qué sirve.

Qué comprende un plan de marketing.

La misión. Concepto.

Concepto de Marketing.

Desarrollo del Marketing.

Nuevo concepto del Marketing.

La Planificación. ¿Por qué planificar?

UNIDAD FORMATIVA 2. ANÁLISIS DE LA EMPRESA, MERCADO Y ENTORNO. Objetivo. Hacer uso de las diferentes herramientas que permiten analizar la situación actual

de la empresa, mercado y del entorno.

Contenido: La empresa.

Análisis de mercado.

Análisis estratégico.

Análisis DAFO.

UNIDAD FORMATIVA 3. LOS OBJETIVOS. Objetivo. Aprender a determinar los objetivos de la empresa y a hacer seguimiento de forma

continua, para permitir un margen de maniobra en caso de producirse desviaciones.

Contenido: Unidades estratégicas de negocios (U.E.N.).

Análisis de la cartera de negocios.

Los objetivos. Características.

Las estrategias.

Los Mercados.

Segmentación de un mercado.

Posicionamiento en el mercado.



UNIDAD FORMATIVA 4. DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING. Objetivo. Desarrollar un plan de marketing ficticio, con el fin de poner en práctica lo aprendido

en el curso.

Contenido: Diseño de un Plan de Marketing.

Producto.

Ciclo de Vida.

Marca.

Envase.

Precio.

Distribución. Servicios que brindan los canales de distribución.

Comunicación.

El presupuesto. El control.

Investigación de mercado.


TÉCNICAS DE VENTA, VENTA CRUZADA Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES





UNIDAD FORMATIVA 1. PROCESOS DE VENTA. Objetivo. Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los

diferentes canales de comercialización distintos de Internet.

Contenido: Tipos de venta.

La venta no presencial.

Fases del proceso de venta presencial.

Etapas en la venta telefónica.

Preparación de la venta.


Clasificación del cliente .



Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA. Objetivo. Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los

diferentes canales de comercialización distinto de Internet.

Contenido: Presentación y demostración del producto/servicio.

Demostraciones ante un gran número de clientes.


Técnicas de persuasión a la compra o técnicas de venta.


Técnicas de cierre.



La comunicación oral.

La comunicación escrita.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 3. VENTAS CRUZADAS O CROSS – SELLING. Objetivo. Aplicar la venta cruzada a los procesos comerciales habituales.

Contenido: Concepto de la venta cruzada.

Beneficios de la venta cruzada.

Pasos a seguir para la venta cruzada.

Tipos de venta cruzada.

Puntos clave en la venta cruzada.

Objeción y acción en la venta cruzada.

Práctica.



UNIDAD FORMATIVA 4. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. Objetivo. Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-

venta.


Estrategias de fidelización.

Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Práctica.


procedimientos establecidos



Resolución de reclamaciones.

Práctica.


FRANCÉS. ATENCIÓN AL PÚBLICO


Conocimientos previos: El alumno debe tener un nivel básico de francés, y preferiblemente

conocimientos de atención al público. De cualquier forma, se realizará un test inicial para



UNIDAD FORMATIVA 1. GRAMÁTICA Y VOCABULARIO. Objetivo. Conocer la gramática y el vocabulario necesario para poder comunicarse

correctamente, llegando a utilizar de forma fluida términos y conceptos del idioma.

Contenido: Gramática:

� Artículo: definido, indefinido, partitivo.

� Nombre: género y número.

� Adjetivos calificativos: género y número, demostrativos y personales.

� Pronombres demostrativos, personales y posesivos.

� El verbo être.

� El verbo avoir.

� Identificación y descripción: empleo de c’est/il est.

� Preposiciones: à, de.

� El verbo: sujeto + predicado. El acuerdo del verbo con el sujeto.

� La interrogación, los pronombres interrogativos.

� La negación.

� Conjugación verbos del 1er grupo (-er): presente, imperfecto y futuro de indicativo.

� Conjugación verbos del 2.o grupo (-ir/issant): presente, imperfecto y futuro de

indicativo.

� Pasado compuesto: utilización correcta del auxiliar être/avoir.

� Pronombres relativos simples (qui/que, dont, òu) y compuestos.

� El acuerdo del participio pasado empleado con los auxiliares être/avoir.

� Adverbios.

� Conjunciones.

Expresiones y Léxico relacionado con la Atención al Público:

� Frases de bienvenida y despedida.

� Informar, proponer.

� Expresiones de cortesía y agradecimiento.

� Otras formas negativas, excusarse: non, je regrette/suis desolé mais …

� Expresiones idiomáticas en general.

� Días de la semana, meses del año, fechas, horas, horarios de espectáculos, comidas,

conferencias, salidas y llegadas de medios de transporte.

� Pesos y medidas.

� Giros comerciales.

� Oferta-pedido.

� Condiciones de venta.

� Plazos, pago.

� Reclamaciones.

� Embalaje, transporte.

� Informaciones del producto.



UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE. Objetivo. Saber atender al cliente, tanto cara a cara como telefónicamente, utilizando

estructuras y fórmulas adecuadas: identificar la consulta, transmitir información de la

empresa, de la actividad y los productos o servicios, ofrecer folletos o catálogos…

Contenido: En situaciones de atención al público cara a cara, identificar y utilizar las estructuras y fórmulas

adecuadas para:

� Recibir y acoger al cliente.

� Identificar su necesidad o interés de contacto.

� Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando retrasos y

ofreciendo alternativas de contacto; transmitiendo mensajes recibidos previamente.

� Identificar la consulta planteada.

� Transmitir la información identificativa de la empresa (nombre, dirección, teléfono,

otras referencias).

� Presentar la actividad/productos y servicios básicos de la empresa.

� Ofrecer folletos o catálogos informativos, especificando el contenido de los mismos.

� Informar del calendario laboral de la actividad (periodos vacacionales u otros).

� Informar del horario laboral de la actividad.

En situaciones de atención al público telefónicamente, identificar y utilizar las estructuras y

fórmulas adecuadas para:

� Atender telefónicamente la llamada.


� Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando ausencias o

imposibilidades de contacto en ese momento y ofreciendo alternativas; transmitiendo

mensajes recibidos previamente.

� Identificar el mensaje recibido

� Anotarlo para su posterior transmisión interna.

� Informar del calendario laboral de la actividad (periodos vacacionales u otros)


UNIDAD FORMATIVA 3. DOCUMENTOS. Objetivo. Saber interpretar diferentes tipos de documentos, como folletos, catálogos, fax, etc.:

leerlos, identificar mensaje, resumir mensaje.

Contenido: Dados diferentes fax recepcionados: leerlos, identificar remitente y destinatario,

traducir/identificar su mensaje, canalizarlo internamente de la forma adecuada.

Dados distintos documentos (folletos, catálogos, u otros): leerlos, identificar sus características

básicas, traducirlos y resumir su mensaje.


FRANCÉS. GESTIÓN COMERCIAL.


Conocimientos previos: El alumno debe tener un nivel básico de francés, y preferiblemente

conocimientos de administrativo comercial. De cualquier forma, se realizará un test inicial para



UNIDAD FORMATIVA 1. GRAMÁTICA, SINTAXIS Y VOCABULARIO. Objetivo. Conocer la gramática y el vocabulario necesario para poder comunicarse

correctamente, llegando a utilizar de forma fluida términos y conceptos del idioma francés.


� Artículos: indefinido, definido, partitivo, género, número.

� Adjetivo calificativo: género y número, posición, adjetivos invariables en número,

adjetivos demostrativos, posesivos, numerales. Concordancia.

� Preposiciones. La preposición de.

� La interrogación. Interrogación de insistencia.

� Pronombres interrogativos, demostrativos, posesivos, personales.

� Lugar del pronombre personal complemento. Pronominalización.

� Morfología de los verbos etre y avoir.

� Las expresiones il y a, c'est, ce sont.

� Morfología: verbos 1.o Grupo, verbos 2.o Grupo, verbos 3.o Grupo, verbos irregulares:

faire, aller, pouvoir, devoir, falloir, vouloir, savoir.

� Comparación: el superlativo.

� On. Tout.

� Los adverbios: adverbios en ment y en.

� Consolidación de todos los tiempos del modo indicativo, morfología y uso.

� El imperativo.

� El participio presente y el gerundio (consolidación).

� La voz pasiva: passe compose y plus-que parfait de los verbos prominales.

� El infinitivo en órdenes y consejos.

� Los pronombres relativos: dont, ou. Pronombres relativos compuestos: ce qui, ce que,

ce dont.

Sintaxis:

� Sintaxis de la negación: moi aussi/moi non plus, rien, personne, ne ..pas, ne\J...plus,

ne...que.

� Oraciones independientes, completivas.

� Oraciones condicionales: la condición. El modo condicional.

� Oraciones subordinadas: el modo subjuntivo.

� La suposición y la hipótesis: la expresión de causa, la finalidad, la concesión, el medio y

la oposición.

� Oraciones de relativo.

� Concordancia de tiempos.

� Estilo indirecto.

� Puntuación.



Expresiones y léxico Comercial y Empresarial:

� Ofertas y pedidos; entrega de mercancías.

� Contabilidad, pagos, descuentos, bancos.

� Impuestos, fiscalidad.

� Reclamaciones.

� Condiciones de venta, plazos.

� Exportación/importación.

� Transporte, embalaje, seguros, almacenaje.

� Calidad, cantidad de producto.

� Términos técnicos del producto.

� Normas nacionales/internacionales/UE.

� Publicidad.

UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE O PROVEEDOR. Objetivo. Saber atender al cliente o proveedor, tanto cara a cara como telefónicamente,

utilizando estructuras y fórmulas adecuadas.

Contenido: Atención personal (cara a cara).

� Identificar y practicar estructuras para expresar interés, sorpresa, negación,

confirmación, e indignación.

� Expresar opiniones, de forma oral y escrita.

� Utilizar correctamente frases de cortesía, de acuerdo, y desacuerdo.

En conversaciones telefónicas.

� Realizar y aceptar sugerencias.

� Proponer y aceptar consejos.

� Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo.

� Adaptar una actitud y conversación a la situación e interlocutor.

� Transmitir la información.

� Despedirse.

� Mantener la conversación de forma fluida y correcta.

� Dejar un mensaje en el contestador.

Gestión de reclamaciones.

� Utilizar las estructuras adecuadas.

� Interpretar la información recibida.

� Dar respuesta a la reclamación.

� Dado un pedido de compra y una factura en francés, interpretarlos.

UNIDAD FORMATIVA 3. DOCUMENTOS. Objetivo. Saber llevar a cabo, de forma correcta y fluida, las labores de gestión administrativa

de las relaciones comerciales que se puedan generar en la empresa.

Contenido: Dadas distintas cartas y/o fax en francés: traducirlos y sintetizarlos.

A partir de mensajes comerciales o catálogos en español: redactar las correspondientes cartas

y fax..

Redactar una carta solicitando y/o concertando una reunión.

Dado un supuesto de nuevos clientes/proveedores: solicitar los datos e informaciones

administrativas y comerciales necesarias y verificar la exactitud de los datos recibidos.

En una operación de compra-venta: elaborar la factura pro-forma y contactar con el cliente

para informarle de las condiciones de la operación.

En una conversación telefónica: resolver dudas de la operación de venta y precisar y rebatir las

explicaciones dadas por el cliente.


INGLÉS. ATENCIÓN AL PÚBLICO.


Conocimientos previos: El alumno debe tener conocimientos básicos de inglés y,

preferiblemente, conocimientos básicos de atención al público. De cualquier forma, se

realizará un test inicial para comprobar que el alumno posee conocimientos suficientes que le

permitan cursar con aprovechamiento la formación.

UNIDAD FORMATIVA 1. GRAMÁTICA Y VOCABULARIO. Objetivo. Conocer la gramática y el vocabulario necesario para poder comunicarse

correctamente, llegando a utilizar de forma fluida términos y conceptos del idioma inglés.


� Artículos definidos e indefinidos.

� Nombre: género y número; genitivo sajón.

� Adjetivos: calificativos, demostrativos, posesivos, indefinidos, numerales.

� Pronombres: personales, demostrativos, posesivos, interrogativos, relativos, reflexivos.

� Verbos:

o tiempos y modos.

o verbos auxiliares: to be, to have, can, could, may, might, must, have to.

o formas impersonales: there is, there are.

o verbos regulares e irregulares: tiempos y formas contrastados.

o present simple and present progressive forms.

o past simple and past progressive forms.

o present perfect tenses and contrasted form, usos de since, for, just, already y

yet.

o past perfect forms.

o be going to... y future simple.

o shall i/we + verb? (suggestions; conditional form as well).

o do you want me/us to + verb (sugerir, ofrecerse).

o will you, would you expresando cortesía.

o should, ought to para expresar obligación, persuadir, convencer.

� Adverbios.

� Preposiciones.

� Conjunciones.

� Frases adverbiales y preposicionales.

� Verbos seguidos de infinitivo.

� Verbos seguidos de gerundio.

� Voz pasiva.

� Estilo indirecto.

� Oraciones: infinitivo, relativo, causales, finales, condicionales, concesivas,

consecutivas.

Expresiones y Léxico de Atención al Público.

� Expresiones de cortesía y agradecimiento.

� Informar, proponer.

� Frases de bienvenida y despedida.

� Frases de duda y disculpa.

� Phrasal verbs.



� Días de la semana. Meses del año. Fechas. Hora. Horarios de espectáculos, comidas,

conferencias, salidas y llegadas de medios de transportes, precios, medidas.

� Giros comerciales: ofertas-pedido, condiciones de venta, plazos, pago, reclamaciones,

embalaje, transporte, informaciones del producto.

� Expresiones idiomáticas en general.

UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE. Objetivo. Saber atender al cliente en inglés, tanto cara a cara como telefónicamente,

utilizando estructuras y fórmulas adecuadas: identificar la consulta, transmitir información de

la empresa, de la actividad y los productos o servicios, ofrecer folletos o catálogos…

Contenido: En situaciones de atención al público cara a cara, identificar y utilizar las estructuras y fórmulas

adecuadas para:

� Recibir y acoger al cliente.


� Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando retrasos y

ofreciendo alternativas de contacto; transmitiendo mensajes recibidos previamente.

� Identificar la consulta planteada.

� Transmitir la información identificativa de la empresa (nombre, dirección, teléfono,

otras referencias).

� Presentar la actividad/productos y servicios básicos de la empresa.

� Ofrecer folletos o catálogos informativos, especificando el contenido de los mismos.



En situaciones de atención al público telefónicamente, identificar y utilizar las estructuras y

fórmulas adecuadas para:

� Atender telefónicamente la llamada.


� Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando ausencias o

imposibilidades de contacto en ese momento y ofreciendo alternativas; transmitiendo

mensajes recibidos previamente.

� Identificar el mensaje recibido.

� Anotarlo para su posterior transmisión interna.



UNIDAD FORMATIVA 3. DOCUMENTOS. Objetivo. Saber interpretar diferentes tipos de documentos en inglés, como folletos,

catálogos, fax, etc.: leerlos, identificar mensaje, resumir mensaje.

Contenido: Dados diferentes fax recepcionados: leerlo, identificar remitente y destinatario,

traducir/identificar su mensaje y canalizarlo internamente de la forma adecuada.

Dados distintos documentos (folletos, catálogos, u otros): leerlos, identificar sus características

básicas, traducirlos y resumir su mensaje.


INGLÉS. GESTIÓN COMERCIAL.


Conocimientos previos: El alumno debe tener conocimientos básicos de inglés y,

preferiblemente, conocimientos básicos de administrativo comercial. De cualquier forma, se



UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. GRAMÁTICA, SINTAXIS Y VOCABULARIO. Objetivo. Conocer la gramática y el vocabulario necesario para poder comunicarse

correctamente, llegando a utilizar de forma fluida términos y conceptos del idioma inglés.


� Verbos: consolidación del presente (simple y continuo), del pretérito imperfecto

(simple y continuo), del futuro y del pretérito perfecto. For and since. Pretérito

pluscuamperfecto. Condicional. Subjuntivo.

� Consolidación de: adjetivos y pronombres; de verbos auxiliares; de adverbios de

cantidad; de adverbios de frecuencia.

� Comparativos y superlativos.

� Oraciones de infinitivo.

� Preposiciones.

� Adverbios: as well as; seldom; barely; a little; rather; quite; fairly;... + base form, o +

adjetivo.

� Phrasal verbs and prepositional verbs.

� Infinitivo y Gerundio. Oraciones de infinitivo y gerundio contrastadas.

� Conjunciones. Oraciones subordinadas.

� La voz pasiva.

� Oraciones de relativo y condicionales.

� El estilo indirecto. Diferencias entre say y tell.

� Reglas de puntuación y uso de mayúsculas.

� Positive and negative questions with positive and negative statements.

� Expresiones con verbos causativos: to have (get) something done.

Estructuras Lingüísticas:

� What about someone?

� I'd like.

� Could you...please.

� What about something?

� 2.a persona de imperativo + and + infinitivo sin to.

� I've just.

� The same as.

� Different from.

� Used to + base form.

� Either...or.

� Neither ... nor.

� I should think.

� I guess.

� Why not?

� Roughly speaking.



Expresiones y léxico Comercial y Empresarial:

� Ofertas y pedidos; entrega de mercancías.

� Facturación.

� Contabilidad, pagos, descuentos, bancos.

� Impuestos, fiscalidad.

� Reclamaciones.

� Condiciones de venta, plazos.

� Exportación/importación.

� Transporte, embalaje, seguros, almacenaje.

� Calidad, cantidad de producto.

� Términos técnicos del producto.

� Garantía.

� Normas nacionales/internacionales/UE.

� Publicidad.

� Ferias, exposiciones.

UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE O PROVEEDOR. Objetivo. Saber atender al cliente o proveedor, tanto cara a cara como telefónicamente,

utilizando estructuras y fórmulas adecuadas.

Contenido: Atención personal (cara a cara):

� Identificar y practicar estructuras para expresar interés, sorpresa, negación,

confirmación, e indignación.

� Expresar opiniones, de forma oral y escrita.

� Utilizar correctamente frases de cortesía, de acuerdo, y desacuerdo.

En conversaciones telefónicas:

� Realizar y aceptar sugerencias. Proponer y aceptar consejos.

� Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo.

� Adaptar una actitud y conversación a la situación e interlocutor.

� Transmitir la información.

� Despedirse.

� Tomar y anotar recados telefónicos.

� Mantener la conversación de forma fluida y correcta.

� Dejar un mensaje en el contestador.

� Explotar mensajes en inglés dejados en el contestador.

� Gestión de reclamaciones.

� Utilizar las estructuras adecuadas.

� Interpretar la información recibida.

� Dar respuesta a la reclamación.

UNIDAD FORMATIVA 3. DOCUMENTOS. Objetivo. Saber llevar a cabo, de forma correcta y fluida, las labores de gestión administrativa

de las relaciones comerciales que se puedan generar en la empresa.

Contenido: Dadas distintas cartas y/o fax en inglés: traducirlos y sintetizarlos.

A partir de mensajes comerciales o catálogos en español: redactar cartas y fax.

Redactar una carta solicitando y/o concertando una reunión.

Dado un supuesto de nuevos clientes/proveedores: solicitar los datos e informaciones

administrativas y comerciales necesarias; verificar la exactitud de los datos recibidos.

A partir de una operación de compra-venta: elaborar la factura pro-forma, contactar con el

cliente para informarle de las condiciones de la operación.


EL BLOG. UN ESCAPARATE VIRTUAL DE TU EMPRESA.


Conocimientos previos: Conocimientos básicos de navegación por Internet y tratamiento de

textos. De cualquier forma, se realizará un test inicial para comprobar que el alumno posee

conocimientos suficientes que le permitan cursar con aprovechamiento la formación.

UNIDAD FORMATIVA 1. EL BLOG Y LA EMPRESA. Objetivo. Conocer las opciones que ofrece un blog como Web corporativa de la empresa.

Contenido: ¿Por qué un blog?

Particularidades del blog corporativo.

Cómo utilizar el blog como página Web corporativa de la empresa.

Objetivos corporativos.

UNIDAD FORMATIVA 2. ¿CÓMO CREAR TU BLOG? Objetivo. Montar un blog desde cero y completamente operativo en WordPress.com.

Contenido: Introducción al blog. Definición, función, utilidad.

Configurar tu nuevo blog.

¿Dominio propio o de WordPress.com?

Crear una cuenta en WordPress.com.

La elección del tema (gratuito o de pago).

La instalación y personalización del tema.

Los widgets.

Instalación en servidor propio.

Acceder en modo editor.

El escritorio de Wordpress: entradas, categorías, enlaces, etiquetas, enlaces…

Control de spam.

Administración de perfil.

Recursos / plugins.

Plantillas.

UNIDAD FORMATIVA 3. ¿CÓMO EMPEZAR A PUBLICAR CONTENIDOS? Objetivo. Desarrollar la capacidad para la gestión, el mantenimiento y mejora continua del

blog, creando y organizando contenidos.

Contenido: ¿Cómo funciona un blog?

Cómo sacar partido a un blog corporativo.

Editar, maquetar y publicar contenidos.

El titular.

La estructura.

La edición.

Conceptos de diseño.

Conceptos de redacción.

Conceptos de relación.



Copywriting. Escribir para vender.

Organizar los contenidos (categorías y etiquetas).

La importancia de las imágenes y el contenido multimedia.

Elabora tu estrategia editorial.

UNIDAD FORMATIVA 4. AUMENTA LA VISIBILIDAD DE LOS CONTENIDOS DE TU BLOG. Objetivo. Aprender tácticas de posicionamiento y ganar visibilidad online.

Contenido: Nociones básicas de SEO para bloggers: tácticas y trucos para posicionarse en Google lo mejor

posible.

Ejemplos post bien posicionados.

Integra tu blog con las redes sociales y Google maps.

Google Analytics. Análisis de los datos obtenidos.

Promociónate:

� Email marketing.

� Listas de correo.

� Mailchimp.

� Integración de mailchimp en wordpress.

� Crear y gestionar listas de correo con mailchimp.

La monitorización.

UNIDAD FORMATIVA 5. PRINCIPIOS LEGALES Y ÉTICOS. Objetivo. Conocer los aspectos legales y éticos a los que está sujeto un blog.

Contenido: Ley de protección de datos.

Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.

Política de privacidad.

Derechos de autor.

La ética. Qué es correcto publicar y qué no.


EL COMERCIO ELECTRÓNICO. UNA IMPORTANTE HERRAMIENTA PARA TU EMPRESA.


Conocimientos previos: El alumno deberá tener conocimientos básicos de navegación por

Internet. De cualquier forma, se realizará un test inicial para comprobar que el alumno posee


UNIDAD FORMATIVA 1. EL NUEVO ENTORNO COMPETITIVO: WEB 2.0 Y ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO. Objetivo. Entender el nuevo entorno económico-competitivo en el que las empresas de

comercio se encuentran, debido a la importancia de Internet.

Contenido: ¿Qué es la Web 2.0? Fundamentos de la Web Social.

Evolución de la Web: Web 2.0 y Web 3.0 la Web semántica.

Revolución de la comunicación: los mercados son conversaciones.

New Media. El consumo del contenido por encima del consumo del medio.

La identidad digital.

E-competencias.

UNIDAD FORMATIVA 2. MODELOS DE COMERCIO ONLINE. EL COMERCIO ELECTRÓNICO O E-COMMERCE. Objetivo. Familiarizarse con diferentes modelos de comercio online, haciendo especial

hincapié en el comercio electrónico o e-commerce.

Contenido: Introducción.

Aspectos clave.

Ventajas y desventajas del comercio electrónico.

Infraestructura y fundamentos del comercio electrónico.

B2C Business to Consumer.

B2B Business to Business.

C2c Consumer to consumer.

Otras modalidades de comercio electrónico: Outlets y ventas privadas. Compras colectivas.

Segunda mano. Subastas. Trueques.

Soluciones integrales y plataformas Web para la puesta en marcha de iniciativas de comercio

electrónico y e-business. Prestashop, Magento, etc.

Análisis de los principales casos de éxito de comercio electrónico.

Dominios, páginas Web, sitios Web y portales.

UNIDAD FORMATIVA 3. PROCESO DE COMPRA ONLINE. Objetivo. Conocer las características del proceso de venta online, así como los aspectos que la

diferencian de la venta física.

Contenido: Pedidos.

Formas de envío.

Impuestos.

Plazos de entrega.



Garantía y devoluciones de material.

Servicio postventa.

Medios de pago tradicionales: contra reembolso, transferencia bancaria.

Medios de pago online: Pago con tarjeta, pago con móvil, PayPal.

UNIDAD FORMATIVA 4. NORMATIVA REGULADORA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO. Objetivo. Aprender la normativa que regula el comercio electrónico para poder llevar a cabo la

actividad sin perjuicio para la empresa ni para el cliente/consumidor.

Contenido: Indicadores de confianza.

Páginas Web y servidores de información seguros.

Aviso legal y condiciones de uso.

Ley Orgánica de Protección de Datos. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el

Comercio Electrónico.

UNIDAD FORMATIVA 5. COMERCIO ELECTRÓNICO SIN TENER TIENDA ONLINE. Objetivo. Conocer las opciones que ofrece Internet para realizar comercio electrónico sin

necesidad de gestionar nuestra propia tienda online.

Contenido: ¿Qué es un marketplace?

Entender bien qué es un marketplace y cómo funciona.

Descubrir algunos marketplaces: Amazon, Rakuten, Etsy, ... entre otros.

Conocer las estrategias a seguir en los marketplaces.

¿Para qué me servirá si yo soy un pequeño comerciante o una pyme local?

¿Cuáles son los puntos clave para vender con éxito?

UNIDAD FORMATIVA 6. TÉCNICAS DE VENTA ONLINE Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO. Objetivo. Aprender técnicas de fidelización de clientes en el comercio electrónico, teniendo en

cuenta las diferencias y similitudes que tiene el cliente virtual con el cliente físico.

Contenido: Venta física frente a venta virtual.

Atraer.

Retener.

Vender.

Herramientas para fidelizar al cliente.


ESTRATEGIAS DE MARKETING EN REDES SOCIALES


Conocimientos previos: Deberá tener conocimientos básicos de navegación por Internet y

preferiblemente, conocimientos básicos de marketing y/o publicidad. De cualquier forma, se



UNIDAD FORMATIVA 1. EL MARKETING DIGITAL. ASPECTOS FUNDAMENTALES.

Objetivo. Conocer qué es el marketing digital y qué es lo que hay que tener en cuenta a la hora

de poner en marcha un Plan de Marketing online que aporte beneficios a la empresa.

Contenido:

Marketing Digital.

� Definiciones y datos estadísticos. Por qué usar Internet para promocionar mi Empresa.

� ¿Quiénes son los encargados de realizar un Plan de Marketing Online?

� El Proceso del Marketing Online.

� Definiendo objetivos, metas y líneas de acción.

� ¿Sitio nuevo o sitio vigente?

� Definiendo el target de la campaña.

� El círculo del Marketing Online.

� Permission Marketing.

� De Clientes a Prescriptores.

� Definiendo los Indicadores de Rendimiento.

Aspectos fundamentales para el Plan de Marketing Online.

� La cuarta P del Marketing Online.

� Promoción Offline: Notificar que estoy en Internet.

� Herramientas principales.

� Diferencia entre SEO - SEM – SMO.

� Otras formas de publicidad online: Banners, Text Ads, Pop Ups.

� Razones por las que estar o no en los medios sociales.

UNIDAD FORMATIVA 2. SOCIAL MEDIA MARKETING Y LA EMPRESA.

Objetivo. Conocer las redes sociales y su aplicación en la empresa, para que pueda

posicionarla en las redes sociales buscando un beneficio para la actividad y que refuerce la

imagen de la empresa.

Contenido:

¿Qué son las Redes Sociales? Origen.

Marketing en Redes Sociales (Social Media Marketing).

Social Media Manager y Community Manager.

Pymes y Marketing en Redes Sociales.

Las herramientas del Social Media.

Las principales redes sociales.

Elegir las redes sociales acordes a nuestra estrategia de Marketing Online.

Presencia profesional en las redes sociales.

¿Cómo hacer el seguimiento de nuestra empresa en las redes sociales?

¿Cuánto vale un Fan de nuestra empresa?

Personas vs. Empresas.



¿Qué lenguaje se debe utilizar en las redes sociales?

Selección de palabras clave para enlaces.

¿Cómo conseguir Fans, Seguidores, Amigos y Contactos?

Optimización de las redes sociales.

Generación de participación con los usuarios.

UNIDAD FORMATIVA 3. LAS REDES SOCIALES Y MI EMPRESA.

Objetivo. Conocer las posibilidades que ofrece cada red social, y ser capaz de decidir cuál se

ajusta a las necesidades de su empresa, de manera que pueda crear un perfil con el que poder

llevar a cabo acciones de marketing que redunden en beneficio para la empresa.

Contenido:

Facebook.

� Generación práctica de una Fan Page Profesional.

� Colocación de contenidos.

� Interpretación de Facebook Insight – estadísticas.

� Principales terminologías de uso frecuente.

� Cómo insertar aplicación.

Twitter.

� Generación de una cuenta de Twitter, empezando a twittear.

� Personalizar la cuenta.

� Crear listas, objetivo del trabajo de listas.

� Hashtag: cómo crearlo, cómo utilizarlo.

� Principales terminologías de uso frecuente.

Youtube.

� Generación de un canal de Youtube.

� Personalización para la empresa.

� Cargar videos y definir sus características.

� Importancia de los títulos y las palabras claves en la configuración de un video en

Youtube.

LinkedIn.

� Generación de un perfil de Empresa.

� Tipo de contenido recomendado.

� Trabajar la integración.

Pinterest.

� Cómo crear un tablero para empresa.

� Beneficios y características del contenido.

Instagram.

� Cómo trabajar con la herramienta.

� Ventajas y desventajas para las empresas.

UNIDAD FORMATIVA 4. HERRAMIENTAS DE SOCIAL MEDIA MARKETING.

Objetivo. Crear perfiles de empresa en aquellas redes sociales que más se ajusten a la

empresa (real o ficticia) elegida por el alumno, llevando a cabo acciones de marketing online.

En esta unidad el alumno, para poner en práctica los conocimientos expuestos, creará perfiles

de una empresa, bien sea real (en la que el desarrolle su actividad) o bien ficticia (creada a

propósito para el desarrollo de esta unidad) que crea más convenientes y basándose en las

características de las redes sociales estudiadas, utilizando para ello las herramientas que el

social media pone a su disposición.


LA IMPORTANCIA DE UN BUEN POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES


Conocimientos previos: El alumno deberá tener conocimientos de navegación por Internet y

de Marketing, preferiblemente Marketing 2.0, redes sociales. De cualquier forma, se realizará

un test inicial para comprobar que el alumno posee conocimientos suficientes que le permitan

cursar con aprovechamiento la formación.

UNIDAD FORMATIVA 1. POSICIONAMIENTO DE MI SITIO WEB EN LA RED.

Objetivo. Saber la importancia del posicionamiento de nuestro sitio Web para su localización

en buscadores y aprender a utilizar las opciones que existen para mejorarlo.

Contenido:

Introducción.

Tener un sitio Web no lo es todo.

Aspectos a tener en cuenta para un óptimo posicionamiento de sitios Web.

Principales buscadores.

Qué es un motor de búsqueda, su importancia y cómo han evolucionado.

Cómo funcionan los buscadores.

Conocer el factor de posicionamiento en elementos como imágenes y vídeos.

Posicionamiento vs. alta en buscadores.

Diferencia entre posicionamiento SEO y posicionamiento SEM.

Estrategia de posicionamiento.

UNIDAD FORMATIVA 2. POSICIONAMIENTO SEO.

Objetivo. Profundizar en el concepto de SEO, sus usos y técnicas.

Contenido:

Introducción al Search Engine Optimización (SEO).

Conceptos básicos del SEO.

Establecimiento de objetivos y medios.

Conocer la importancia de las keywords o palabras clave en el posicionamiento.

Selección de keywords.

Análisis de la competencia.

Fase de implementación.

Análisis y retroalimentación.

SEO “in page”.

Accesibilidad Web para buscadores.

Optimización de código para buscadores.

Redactando para los buscadores.

Los 8 errores que no debemos cometer en SEO.

Gestión de keywords.

Etiquetas fundamentales del SEO básico.

SEO Copywriting.

Las URLs y su efecto SEO.

Optimización de URLs.

Reescritura de URLs.

Servidores Web y SEO.

Problemas relacionados con el contenido.



UNIDAD FORMATIVA 3. POSICIONAMIENTO SEM. GOOGLE ADWORDS.

Objetivo. Conocer las posibilidades que ofrece Google Adwords para llevar a cabo un

posicionamiento SEM.

Contenido:

Alta campaña en Adwords.

Análisis campañas realizadas en Adwords.

Campañas de contenidos en Adwords 1.

Comentarios a campañas en Adwords 2.

Integración de Analytics y adwords.

Red de contenido en Adwords.

Informes de Adwords.

Adwords análisis de campañas.

Adwords en Analytics.


DISEÑO DEL ESPACIO COMERCIAL ORIENTADO AL CLIENTE

Duración: 100 horas. Modalidad: teleformación.

En esta acción formativa, es obligatorio asistir a dos sesiones presenciales, una inicial y otra

final, de 3 horas cada una.

Conocimientos previos: El alumno debe estar en posesión de titulación que acredite que está

capacitado para cursar esta formación. De cualquier forma, se realizará un test inicial para



UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA ORIENTADO AL CLIENTE. Objetivo. Interpretar la información que define la distribución y organización de un espacio

comercial.

Contenido: El punto de venta y la superficie comercial: Concepto. Dimensión.

Tipos de superficies: diferencias y características.

Marketing en el punto de venta: el merchandising.

Relaciones entre fabricante y superficies comerciales.

Normativa aplicable a las superficies comerciales: barreras de acceso y derecho de admisión.

Protección al consumidor: información y publicidad en el punto de venta. Seguridad e higiene

aplicada a las salas de ventas. Secciones especiales.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 2. ANÁLISIS BÁSICO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN EL PUNTO DE VENTA. Objetivo. Analizar el comportamiento del consumidor.

Contenido: El comportamiento del consumidor.

Diferencias entre el comprador y el consumidor.

El proceso de decisión de compra.

Las necesidades de los consumidores.

Las unidades de consumo. Tipos de clientes y unidades de consumo.

Determinantes y externos del comportamiento del consumidor.

La segmentación de mercados y los puntos de venta.

Impacto del merchandising en el proceso de decisión de compra y el comportamiento del

consumidor.

Aplicación de la teoría del comportamiento del consumidor a la implantación de espacios

comerciales. Puntos calientes y fríos.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 3. DISEÑO INTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL. Objetivo. Analizar los elementos interiores que determinan la implantación del espacio

comercial, a partir de la definición de un espacio y de una información determinada.

Contenido: Distribución del espacio interior. Distribución de secciones y familias de productos.

Dimensión del espacio comercial interior.

Elementos interiores del establecimiento comercial.

Ambiente del establecimiento. Efectos del ambiente sobre la compra.



Distribución de pasillos. Situación. Análisis de la circulación del cliente en el punto de venta.

Implantación de las secciones. Complementariedad de productos. Aplicación de la normativa

de seguridad e higiene.

Disposición del mobiliario.

Utilización de aplicaciones informáticas de diseño interior del espacio comercial. Aplicaciones

informáticas de distribución de espacios en entornos de usuario.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 4. DISEÑO EXTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL. Objetivo. Analizar los elementos exteriores que determinen la implantación del espacio

comercial a partir de la definición de un espacio y de una información determinada.

Contenido: Promoción visual del establecimiento.

Tratamiento promocional del espacio exterior al establecimiento.

Elementos externos del establecimiento comercial. La fachada del establecimiento. La vía

pública como elemento publicitario.

Tipos de rótulos exteriores. Iluminación exterior.

El escaparate. Concepto y clases de escaparates. Criterios comerciales en el diseño de

escaparates.

El hall del establecimiento.

Normativa y trámites administrativos en la implantación externa de espacios comerciales

abiertos. Normativa municipal.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 5. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DE IMPLANTACIÓN DEL PUNTO DE VENTA. Objetivo. Estimar la organización de los recursos humanos y materiales, así como la

distribución interna de un establecimiento, teniendo en cuenta los procesos de implantación

de un espacio comercial.

Contenido: Recursos humanos y materiales en la organización del punto de venta. Puestos y personal

responsable de la implantación. Funciones y actividades a realizar.

Planificación del trabajo a realizar. Organización del trabajo. Dirección y liderazgo del equipo

de trabajo.

Presupuestos de implantación: Partidas a considerar. Estimación del coste.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 6. LA IMPLANTACIÓN DE ESPACIOS COMERCIALES Y EL DESARROLLO VIRTUAL. Objetivo. Analizar diferentes tiendas o supermercados virtuales para identificar los elementos

que configuran el escaparate virtual en una implantación comercial.

Contenido: Marketing y comercialización online de bienes y servicios.

Diferencias y complementariedad entre la implantación física e implantación virtual.

Características de Internet como canal de comunicación y comercialización de productos.

Tipología de productos online.

Tipología del internauta y comprador online.

Objetivos de la tienda y el supermercado virtual.

La venta electrónica frente a las webs informacionales.

Análisis del espacio comercial virtual: Elementos del negocio virtual.

Tienda virtual: diseño de páginas Web. Características y objetivos del comercio electrónico.

Práctica.


ESCAPARATISMO COMERCIAL EFICAZ





capacitado para cursar esta formación (bachillerato, grado medio, acceso universidad mayores

de 25…). De cualquier forma, se realizará un test inicial para comprobar que el alumno posee


UNIDAD FORMATIVA 1. ANÁLISIS DEL ESCAPARATE. Objetivo. Definir las especificaciones del escaparate comercial transmitiendo la imagen del

establecimiento y/o empresa a fin de atraer al cliente potencial y conseguir los objetivos

comerciales definidos.

Contenido: � El escaparate y la comunicación. Función. Objetivos. Clases: en función del producto,

publicitario de marca, sin productos.

� La percepción y la memoria selectiva.

� La imagen a proyectar del escaparate. Figura y fondo. Contraste y afinidad, Forma y

materia.

� La asimetría y la simetría del escaparate: el punto, la línea, la línea discontinua, el

zigzag. Las ondas, la curva, los arcos concéntricos, la línea vertical, la línea horizontal,

línea oblicua ascendente y descendente, el ángulo, las paralelas.

� La geometría del escaparate: el círculo, el óvalo, el triángulo romo, el triángulo, el

rombo, el cuadrado, el rectángulo y otras figuras geométricas.

� Eficacia del escaparate. Ratios de control. Ratios atracción y convicción. Ratios sobre

efectividad en ventas. Otros.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO E IMAGEN DEL ESCAPARATE COMERCIAL. Objetivo: Organizar el montaje del escaparate de acuerdo con el proyecto y presupuesto

establecido.

Contenido: � Principios básicos del escaparatismo. Simplicidad. Relieves. Claridad. Agrupamiento.

Nitidez. Predominio. Homogeneidad. Luminosidad. Espacios libres.

� Análisis del color en la definición del escaparate. Psicología y fisiología del color.

Clasificación de los colores: básicos, complementarios, binarios, fríos y otros. Criterios

de selección de color. Naturaleza de los artículos. Estilo del comercio y clientela.

Temporada. Moda. Número de colores y rentabilidad.

� Análisis de la iluminación en el escaparatismo.

� Elementos estructurales del escaparate. Lunas. Base. Fondos. Paredes. Fijaciones.

� Módulos carteles, señalizaciones entre otras.

� Aplicación del color e iluminación al escaparate.

� Valoración de un escaparate: limpieza, iluminación, colocación, rotación, precios,

promociones, información, ambientación.



� Materiales. Clasificación. Principios de utilización y reutilización de materiales de

campañas de escaparates.

� Realización de bocetos de escaparates. La idea. El proyecto. La composición del

escaparate. La maqueta. Elementos visuales de diseño: tres dimensiones.

� Utilización de programas informáticos de dibujo, diseño y distribución del escaparate.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 3. ORGANIZACIÓN DEL MONTAJE DEL ESCAPARATE COMERCIAL. Objetivo. Colaborar en el montaje del escaparate según el proyecto de diseño definido y

aplicando las técnicas de escaparatismo adecuadas y la normativa legal vigente.

Contenido: � Planificación de actividades. Preparación de los productos a exponer. Programación de

las tareas a realizar: montaje y colocación. Programa de exposición de los productos.

Movimiento y renovación de productos.

� Organización de la preparación de los materiales y herramientas. Tipo de materiales y

medios.

� Cronograma y ejecución de tareas y montaje. Temporalización de actividades. Ajuste

del calendario al programa de trabajo.

� Elaboración del presupuesto del escaparate comercial. Métodos para el cálculo de

presupuestos. Coste de mano de obra. Coste de recursos y equipamiento. Costes de

mantenimiento y ambientación.

� Seguridad e higiene en el montaje de escaparate. Accidentes en el montaje de

escaparates. Recomendaciones y normativa de prevención de riegos.

� Simulación de la supervisión y organización del montaje de escaparates comerciales.

Práctica.


FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE VENTA








UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES DE VENTA EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS. Objetivo. Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros

comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio.

Contenido: Organización de la actividad de ventas.

La cartera de clientes.

Herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.

Hojas de cálculo en la actividad administrativa.

Bases de datos relacionales: Access.

Estrategia de ventas.

Aspectos clave de comunicación.

La comunicación verbal y no verbal.

Habilidades sociales en la venta.

Prácticas sobre comunicación y habilidades sociales.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 2. MARKETING Y COMUNICACIÓN EN LAS ACCIONES COMERCIALES. Objetivo. Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones

comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a

tener en cuenta para su adecuada gestión.

Contenido: Acciones comerciales publicitarias.

Planificación de la publicidad.

Variables que intervienen en el diseño de la campaña publicitaria.

Técnicas de elaboración del mensaje.

La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.

Practicando sobre Publicidad.

Marketing y publicidad en el punto de venta.

Actividades sobre marketing y publicidad en el punto de venta.

Práctica.



UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS. Objetivo. Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de

gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños

negocios o microempresas.

Contenido: El proceso de comunicación y los protocolos de actuación en la atención al cliente.

El servicio de atención al cliente.

Necesidades y grado de satisfacción del cliente.

Reclamaciones y quejas:

� La hoja de reclamaciones y el procedimiento de tramitación.

� Técnicas de negociación y tratamiento.

� Vía judicial, derechos y responsabilidades de las partes.

Instituciones y organismos de protección al consumidor.

Técnicas de fidelización en la atención al cliente.

Practicando sobre Reclamaciones y Técnicas de fidelización.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 4. TÉCNICAS DE VENTA, CANALES Y SERVICIO POSTVENTA. Objetivo. Aplicar técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función de los

distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido, adaptándolos al

perfil de principales tipos de clientes.

Contenido: Fases del proceso de venta:

� Definición, la prospección y la preventa.

� Entrevista y cierre de ventas, la fidelización.

Mercado y canales de venta: definición y tipos.

Red de ventas propia vs Intermediarios.

El Telemarketing.

El comercio Electrónico.

La venta por catálogo.

Técnicas de negociación.

Prácticas sobre Canales de Venta y Negociación.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 5. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA ACTIVIDAD DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Objetivo. Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de venta y

de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y elaborando la documentación

correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas.

Contenido: Documentación comercial.

Registro y seguimiento de reclamaciones y quejas.

Aplicaciones específicas en la gestión comercial.

La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos u otros.

Bases de datos relacionales en la gestión de la cartera de clientes.

Practicando sobre documentación comercial y herramientas de gestión comercial.

Práctica.


¿CÓMO VENDER MÁS A CADA CLIENTE?


En esta acción formativa es obligatorio asistir a dos sesiones presenciales, una inicial y otra






UNIDAD FORMATIVA 1: PROCESOS DE VENTA. Objetivo. Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los


Contenido: Tipos de venta.

La venta no presencial.

Fases del proceso de venta presencial.

Fases del proceso de venta telefónica.

Etapas en la venta telefónica.

Preparación de la venta.


Clasificación del cliente .



Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 2: APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA. Objetivo. Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los


Contenido: Presentación y demostración del producto/servicio.

Demostraciones ante un gran número de clientes.


Técnicas de persuasión a la compra o técnicas de venta.


Técnicas de cierre.



La comunicación.

La comunicación oral.

La comunicación escrita.

Práctica.

OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVOS Y PROGRAMA DEL CURSOY PROGRAMA DEL CURSOY PROGRAMA DEL CURSOY PROGRAMA DEL CURSO


UNIDAD FORMATIVA 3. VENTAS CRUZADAS O CROSS – SELLING. Objetivo. Aplicar la venta cruzada a los procesos comerciales habituales.

Contenido: Concepto de la venta cruzada.

Beneficios de venta cruzada.

Pasos a seguir para la venta cruzada.

Tipos de venta cruzada.

Puntos clave en la venta cruzada.

Objeción y acción en la venta cruzada.

Práctica.

UNIDAD FORMATIVA 4. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. Objetivo. Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-

venta.


Estrategias de fidelización.

Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Práctica.


procedimientos establecidos.



Resolución de reclamaciones.

Práctica.

Documents

INFORMACIÓN GENERAL - ecos.es · La sonrisa telefónica. La comunicación comercial escrita. Cartas y documentación comercial escrita. UNIDAD FORMATIVA 3. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES