La V2014 et nouvelles méthodes François BERARD, Chef du service certification des établissements de santé - HAS Dr Patrick NACHIN, Expert Visiteur – HAS

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La V2014 et nouvelles méthodes

François BERARD, Chef du service certification des établissements de santé - HAS

Dr Patrick NACHIN, Expert Visiteur – HAS

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012

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01Bilan

3 Présentation HAS – JIQHS – novembre 2012

Etat des lieux de la démarche de certification

1. Les forces• La certification, outil de changement organisationnel• La V2010 considérée comme une version plus aboutie

2. Des points d’amélioration bien identifiés

• Ambiguïtés persistantes sur le positionnement de la certification (amélioration versus contrôle)

• Charge de travail importante pour les établissements (« pic » quadriennal)

• Difficulté de mobilisation des professionnels de terrain et de déploiement jusqu’à eux

• Besoin d’un renforcement de l’effet sur l’amélioration de la qualité et la sécurité réelle

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Des apports complémentaires d’une étude IPSOS

1. Une confirmation

• d’un fort apport culturel et structurel de la certification

• d’un intérêt des professionnels pour la démarche

2. Des critiques convergentes sur

• Le sens et la pertinence (sens, langage, éloignement des problématiques quotidiennes, pertinence questionnée)

• Un divorce entre certification et qualité voire une part d’antiqualité

• Des exigences déconnectées des capacités des établissements générant une pression importante

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Délégation Marocaine – 5/11/12 5

Effet soufflé Continuité

Emulation

Discrédit Crédibilité

Cercle restreint Base élargie

Divorce avec la Qualité Intégration

Pic quadriennal => Certification plus continue

Pic quadriennal => Certification plus continue

Exigences lourdes / contraintes => Des leviers pour l’action et la compréhension

Exigences lourdes / contraintes => Des leviers pour l’action et la compréhension

Manque d’impartialité et formalisme => Personnalisation au profil de risquesManque d’impartialité et formalisme

=> Personnalisation au profil de risques

Difficulté de mobilisation => Intégration aux pratiques et mieux impliquer

les acteurs médicaux

Difficulté de mobilisation => Intégration aux pratiques et mieux impliquer

les acteurs médicaux

Part d’anti-qualitéPart d’anti-qualité

CohérenceCharge de travail et redondance=> articulation des approches

Charge de travail et redondance=> articulation des approches

Pression

Cacophonie avec les autres instances

Ergonomie Sémantique AppropriationFracture sémantique

=> Allègement bureaucratiqueFracture sémantique

=> Allègement bureaucratique

Etude IPSOS 2011 : des attentes fortes

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02Les ambitions et les orientations


Les ambitions : Une certification au service des démarches d’amélioration des établissements

• Une certification continue mieux synchronisée avec les autres démarches de management de la qualité

• Une certification personnalisée par établissement en fonction de ses enjeux et ses risques

• Une certification efficiente optimisant la charge de travail de l’établissement

• Une évaluation de la réalité de l’activité de prise en charge

• La valorisation des réalisations de l’établissement

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Un pré-requis : la stabilité du manuel

Conserver le même manuel jusqu’à l’horizon 2018

Objectif• Assurer la continuité souhaitée par

les parties prenantes

Modalités• Garder le manuel actuel sur plusieurs procédures successives• Réaliser une révision du type avril 2011 dans l’intervalle si

nécessaire• Développer les thématiques via le portage et l’évolution des

méthodes de visite

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5 orientations stratégiques

1. Renforcer la capacité de la certification à maîtriser les risques

2. Renforcer l’effet de la certification sur le management de l’établissement et des secteurs d’activité

3. Rendre continue la démarche d’amélioration de la qualité des établissements

4. Poursuivre le développement des approches centrées sur le patient

5. Valoriser les établissements dans le cadre de la certification

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03Nouvelles méthodes de visites


L’évolution des méthodes de visite

Premier élément d’évolution de la certification mis en œuvre

Projet articulé avec les différents éléments du futur dispositif (manuel V2010, profil de risque, rapport, compte qualité)


Pourquoi faire évoluer les méthodes de visite ?

Rendre la visite plus performante :

• Mieux évaluer la réalité des prises en charge et des

organisations

• Impliquer les professionnels de terrain dans la certification

• S’adapter aux spécificités des établissements


La conception des nouvelles méthodes

Réalisation d’un état des lieux• Focus groups (établissements, experts-visiteurs, chefs de projet HAS)• Analyse des systèmes d’évaluation externe français et internationaux

Elaboration d’un scénario d’évolution

Conception des méthodes et des outils

Test des méthodes et outils

Déploiement (déclinaison thématique, formation des experts-visiteurs)

Mise en œuvre

Evaluation


La mise en place de deux nouvelles méthodes

Patient traceur

Audit de processus


Patient traceur


La méthode du patient traceur : définition

Méthode d’évaluation des processus de soins et des organisations qui s’y rattachent à partir d’un séjour de patient hospitalisé• Elle étudie la satisfaction aux attentes du manuel en situation

concrète

• Elle s’adapte à la variété des prises en charge

• Elle permet d’observer les interfaces et la collaboration interdisciplinaire tout au long de la prise en charge

Elle n’est pas une évaluation de la pertinence de

la stratégie diagnostique et thérapeutique du patient


La méthode du patient traceur : caractéristiques

Choix du patient en fonction des objectifs de visite prenant en compte le profil de risque

Préparation et conduite de l’évaluation sur la base du dossier du patient

Evaluation de la prise en charge dans les unités de soins avec les équipes qui permet d’impliquer l’ensemble des acteurs qui contribuent à la prise en charge

Prise en compte de l’expérience du patient par entretien avec lui


Audit de processus


Lecture du manuel de certification selon une liste de 21 thématiques

Management stratégique, gouvernanceManagement et gestion de la qualité et des risquesMaîtrise du risque infectieuxGestion des ressources humainesContinuité et coordination de la prise en charge des patientsSanté, sécurité et qualité de vie au travailGestion du système d’informationGestion des ressources financièresFonctions logistiques

Gestion du dossier du patientEducation thérapeutique du patientPEC des urgences vitalesPEC des patients en fin de viePEC de la douleurProcessus de sortie du patientIdentification du patientPEC médicamenteusePEC du patient aux urgencesPEC du patient au bloc opératoirePEC dans les secteurs à risqueParcours du patient


Typologie des processus

Processus management

Pilotage

Processus supportRessources humaines

Logistique, services hôteliers, Informatique,…

Processus prise en charge

Diagnostic, traitements, soins,…

Processus prise en charge

Diagnostic, traitements, soins,…

CL

IEN

TS

/PA

TIE

NT

S Satisfaction

CL

IEN

TS

/PA

TIE

NT

SBes

oins


Audit d’un processusLes points de maîtrise d’un processus selon PDCA

EntretiensSondage

ObservationLocaux

Interfaces+

Patient traceur

PPrévoir

DMettre en œuvre

AAgir

Définition du processus en fonction de l'analyse des risques et/ou des besoins patients/clientsRessources identifiées (humaines, matériels, documentaires)Objectifs et indicateurs définis.

Connaissances, compétences

Actions d'amélioration mises en place

CEvaluer

Processus évalué (revue de processus, indicateurs de fonctionnement, indicateurs de satisfaction, audits…) ; résultats communiqués

Organisation interne : pilotage, rôle et responsabilités

Interfaces (processus ou services)

Mise à disposition et utilisation des documents

Information et communication

Outils et matériels

Réalisation des activités

Traçabilité

Evaluation sur le terrain


Patients traceurs, audits de processus, les nouvelles méthodes de visite en

pratique….

Le point de vue d’un expert visiteurDr P. Nachin


Patient traceurPatient identifié choisi

consentant/dossier/équipe

Audit de Processus

21 thématiques

Traceur Système : suivi d’une plainte, d’une C L au bloc…

COMBINAISON

La visite : une combinaison de 3 méthodes


1. Démarche au cœur du métier.

2. Démarche « en continu », dossiers avec plusieurs hospitalisations.

3. Point de départ : un patient choisi, consentant, et les risques inhérents

4. Méthodologie adaptée à l ’ensemble des services, unités, des fonctionnements où il y a un patient…

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La méthode du patient traceur


• Un patient au choix dans un contexte défini :• Polypathologies• Prises en charges complexes• Multiplication des interfaces• Urgences bloc opératoire• Bloc opératoire • Accouchement

• Une seule question : • Comment l’établissement garantit-il la prise en charge

de qualité du patient à venir, le suivant?

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• Regard exhaustif sur l’ensemble de la PEC du moment

• Regard sur le fonctionnement des équipes : passer de la description du « process », au fonctionnement, à la réalité.

Exemple la personne de confiance:• Qu’est ce que l’établissement a mis en place pour sa désignation• Comment le personnel est il mobilisé, informé, formé?• Est-elle désignée dans ce dossier; est-elle sollicitée?

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• Exemple la check-list au bloc opératoire:1. Qu’est ce que l’établissement a mis en place pour son

appropriation ?

2. Comment le personnel est il mobilisé, formé à l’utilisation de la C L en particulier sur les responsabilités ?

3. Le time out est il réellement un temps d’arrêt et d’échange ?

4. Est elle implémentée dans ce dossier ? Ou observation de son implémentation ?

5. Comment sont repérés les dysfonctionnements ?

6. Comment son traités les « non go » ?

7. Quel bilan ? Quelle présentation de ce bilan ?

8. Regard du Conseil de Bloc sur le fonctionnement de la CL ?

La méthode du patient traceur : exemple


Parturiente césarisée en obstétrique suivi de la patiente…dans un « parcours »

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SIte 1 : Démarrage du

parcoursObstétrique

Site 2 du parcoursUrgence

Obstétrique

Site 3 du parcours

Bloc obstetrique

SIte 4 : Fin du parcours

Retour en Obstétrique

Entretiens avec :- médecins accoucheur- médecin anesthésiste - sage-femme- Infirmière

Entretiens avec :- infirmières- sage-femme- pédiatre- assistante sociale- kinésithérapeute- personnel d'accueil

Entretiens avec :- interne du service- infirmières- sage-femme- auxiliaires de puéricultures - cadre

Entretiens avec :- responsable des urgences- sage femme- infirmière

ManagementIdentitéDossier

PEC Douleur…

Recueil info.,

IdentitéDossier

Médicaments, Transmission

service…

IdentitéDossier

MédicamentPEC Douleur

EducationContinuité

Coordination

ManagementIdentité /C L

DossierPEC Douleur

SSPI Continuité

Coordination R Infectieux

Parturiente

Partu

riente


1. Processus exploré dans son ensemble et en pratique

• Loin du concept , proche du manuel de certification totalement dans un regard « patient sous jacent ».

2. Les processus explorés • Processus managériaux• Processus support

• Processus de « Prise en charge »

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L’audit de processus


Une approche patient par son risque propre, son évaluation, sa maîtrise

Pour être soumis à un risque, 3 éléments : danger + cible + exposition au danger.

Ex : Lors de manipulations contenant des produits toxiques, il y a risque de brûlures ou d’intoxication pour l’agent

RISQUE

DANGERUn acte une

prise en charge

CIBLEUn patient

identifié

EXPOSITIONmanipulation de

matières dangereuses


Evaluation par le risque: le risque …est-il géré?

Pour être soumis à un risque, 3 éléments : danger + cible + exposition au danger.

Ex : Erreur d’identité à un quelconque temps de la prise en charge

il y a risque d’erreur pour ce patient

RISQUE

DANGERIdentité

toutes les étapes

CIBLEPatient

CHOISI et consentant

EXPOSITIONTout acte transfert

Risque identité pour ce patient

… Comment l’identité est-elle contrôlée? Comment l’erreur potentielle est elle identifiée, repérée, et évitée pour ce patient


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Des outils en cours de finalisation


De la certification… à la pratique quotidienne

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04Conclusion : de la certification

à la pratique quotidienne


Comment se préparer aux nouvelles méthodes de visite ?

Une nouvelle visite avec le même manuel

Plusieurs modalités de préparation possible• Autoévaluation à partir du manuel• Autre type de démarche d’amélioration permettant la

satisfaction aux attentes de la certification le jour de la visite• Projet de prise en charge et structuration des parcours dans

les secteurs d’activité• Possibilité d’utiliser les nouvelles méthodes de visite pour se

préparer• Patient traceur• Audits de processus


Comment se préparer aux nouvelles méthodes de visite ?

Ce sont des « méthodes - outils qualité » à utiliser « au quotidien » au sein des équipes et peuvent permettre de travailler en équipe sur les prises en charges et leur coordination ;

Réflexion pour assurer la traçabilité et une validation des présences dans le cadre d'un futur DPC au total méthode d'investigation HAS


En conclusion : résultats attendus

Mieux évaluer la réalité des prises en charge et des organisations

Impliquer davantage les professionnels de terrain dans la certification

Intégrer de façon plus concrète le regard patient

S’adapter aux spécificités des établissements

Mieux s’aligner avec la démarche qualité de l’établissement

Documents

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