Upload
enrica-ferraro
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
La vendita personaleLa vendita personale
L’orientamento al cliente richiede che l’addestramento dei venditori miri a
sviluppare una capacità di soluzione dei problemi dell’acquirente.
Il venditore apprende ad identificare i bisogni del cliente e a proporre
soluzioni efficaci.
Questo approccio assume: che i clienti hanno dei bisogni latenti,
che costituiscono delle opportunità per l’impresa;
che essi apprezzano i suggerimenti validi e si manterranno fedeli nei
confronti di quei venditori che hanno preso a cuore i loro interessi.
La vendita personaleLa vendita personale
La figura del venditore
“solutore di problemi”
è assai più compatibile con il concetto di marketing rispetto a quella del venditore d’assalto.
La vendita personaleLa vendita personale
Nessun approccio di vendita è tale da operare al meglio in ogni situazione,
tuttavia i programmi di addestramento alle vendite si basano, in gran parte, sugli stessi punti fondamentali che caratterizzano qualsiasi attività di
vendita di successo
La vendita personaleLa vendita personale
1^ fase IDENTIFICAZIONE E VALUTAZIONE DEL CLIENTE POTENZIALE
2^ fase PREPARAZIONE DEL CONTATTO
3^ fase CONTATTO
4^ fase PRESENTAZIONE
5^ fase CHIARIMENTO OBIEZIONI
6^ fase CONCLUSIONE
7^ fase ASSISTENZA POST VENDITA
La vendita personaleLa vendita personale
Identificazione del cliente potenzialeIdentificazione del cliente potenziale
• richiedendo nominativi ai clienti attuali;
• sviluppando contatti con fornitori, intermediari,
venditori di imprese non concorrenti, banche,
associazioni commerciali e industriali;
• consultando fonti specializzate di nominativi
(riviste, annuari, ecc.);
• Impiegando la posta e il telefono
La vendita personaleLa vendita personale
La valutazione dell’interesse potenziale dei singoli nominativi identificati può essere effettuata esaminando i dati economico-finanziari, l’attività svolta, la localizzazione ecc. Un’ulteriore verifica della convenienza a proseguire i contatti può essere effettuata mediante contatti epistolari o telefonici.
La vendita personaleLa vendita personale
Identificazione del cliente potenzialeIdentificazione del cliente potenziale
Preparazione del contattoPreparazione del contatto
Il venditore dovrebbe acquisire il maggior volume possibile di
informazioni sul cliente potenziale: chi contatta, quale ruolo ha, chi decide,
quali servizi la sua azienda sta utilizzando attualmente nel settore,
com’è e come opera l’azienda che si accinge a contattare.
La vendita personaleLa vendita personale
Preparazione del contattoPreparazione del contatto
Egli deve inoltre
conoscere perfettamente il prodotto che propone:
quanti e quali servizi è in grado di offrire, come funziona la propria azienda, qual è la struttura dei prezzi e dei pagamenti, quali offerte e in quali periodi è più opportuno
concentrare le vendite.
La vendita personaleLa vendita personale
Preparazione del contattoPreparazione del contatto
Altrettanto importante è che il venditore conosca cosa sono in grado di offrire i concorrenti per poter individuare quali sono i vantaggi competitivi su cui fare
leva, con la consapevolezza che il cliente riceve diverse offerte ed
inevitabilmente le mette a confronto.
La vendita personaleLa vendita personale
Preparazione del contattoPreparazione del contatto
Acquisite le informazioni, è opportuno
definire gli obiettivi della visita:
cosa si vuole e si può ottenere.
La vendita personaleLa vendita personale
Preparazione del contattoPreparazione del contatto
Egli dovrà altresì predisporre tutti i supporti necessari alla
presentazione: dépliants, listini, menu, programmi, referenze, statistiche, monografia
dell’azienda e quant’altro. In definitiva, tutto ciò che può documentare la natura e la
qualità dei servizi da presentare.
La vendita personaleLa vendita personale
Preparazione del contattoPreparazione del contatto
Un ulteriore punto da definire riguarda
il tempo del contatto.
Cioè il periodo del giorno, della settimana o del mese più
opportuno per visitare il cliente.
La vendita personaleLa vendita personale
Preparazione del contattoPreparazione del contatto
Infine, il venditore dovrebbe predisporre
una strategia generale di vendita
per ogni specifico cliente potenziale.
La vendita personaleLa vendita personale
Il contattoIl contatto
Il venditore dovrebbe conoscere molto bene il modo di avviare il contatto con il cliente il più efficacemente possibile. A
questo fine è necessario curare l’aspetto esteriore, nonché le frasi introduttive
del colloquio, che devono essere idonee a promuovere un atteggiamento
favorevole dell’interlocutore e a creare in lui un primo stato d’interesse.
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
In questa fase il venditore deve puntare:
ad ottenere attenzione
a suscitare interesse
a stimolare il desiderio
ad ottenere l’azione da parte del cliente
Egli mette in evidenza i benefici per il cliente, ottenibili mediante le caratteristiche del prodotto.
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
Un beneficio è qualsiasi vantaggio, sia esso costituito da un minor costo o dalla risoluzione di un problema specifico.
Un errore comune nel campo delle vendite è l’insistenza sulle caratteristiche del prodotto, piuttosto che sui vantaggi per il cliente.
Una caratteristica del prodotto consiste in un qualche aspetto del medesimo.
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
La presentazione deve basarsi sull’individuazione dei bisogni dell’acquirente
e delle soddisfazioni ricercate.Il cliente potenziale viene quindi sollecitato a
parlare dei propri problemi.Ciò richiede nel venditore la capacità di
ascoltare e risolvere le situazioni cui viene a trovarsi di fronte.
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
Egli dovrà, a questo punto, vendere vantaggi
(il suo prodotto deve diventare un sistema di vantaggi da offrire al cliente)
sotto forma di un pacchetto da comporre e presentare, in modo flessibile, secondo
le esigenze di chi dovrà utilizzarlo. Vantaggi per un cliente possono non
esserlo per altri.
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
E’ importante capire quali vantaggi
si aspetta la persona che è di fronte, per poter scegliere gli argomenti che renderanno
attraente l’offerta.
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
Una particolare attenzione dovrà essere fatta nell’uso del tempo che,
purtroppo, è limitato: scegliere cosa dire e farsi orientare
dal cliente. E’ lui il miglior esperto delle sue
esigenze!
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
Come?Facendo domande aperte, ascoltando attivamente e selezionando le informazioni. Facendo poi domande chiuse per ottenere utili conferme:Volete ...?Avete intenzione ....?Ho capito bene ...?
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
A questo punto il venditore interviene con gli argomenti adatti e procede alla presentazione usando
anche i supporti pubblicitari che valorizzano l’immagine e la
credibilità dell’azienda.
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
Egli dovrà mettere in relazione le caratteristiche e i benefici del
prodotto con gli obiettivi del cliente.
Questa relazione trasforma una caratteristica in un vantaggio.
La vendita personaleLa vendita personale
La presentazioneLa presentazione
Quale scopo della presentazione ci si può anche non porre l’obiettivo di un’immediata vendita, ma può essere sufficiente ottenere
dal cliente l’impegno a contattare l’azienda in caso di bisogno dei suoi servizi.
Se la presentazione è stata efficace, il cliente potenziale non potrà non diventare cliente
attuale.
La vendita personaleLa vendita personale
Chiarimenti sulle obiezioniChiarimenti sulle obiezioni
I clienti sono soliti sollevare obiezioni. In tal caso è opportuno ascoltare il cliente
senza interrompere: egli considera la sua opinione importante. Il venditore deve mantenere un atteggiamento positivo,
ascoltando il pensiero del cliente e fornirgli ogni elemento atto ad eliminare i
dubbi e, se possibile, a rafforzare la convinzione all’acquisto.
La vendita personaleLa vendita personale
Chiarimenti sulle obiezioniChiarimenti sulle obiezioni
Se il venditore riesce a neutralizzare le obiezioni, non dovrà atteggiarsi a
vincitore.
Al contrario, dovrà dare all’interlocutore l’impressione di avere lui stesso
suggerito le soluzioni.
La vendita personaleLa vendita personale
Conclusione della venditaConclusione della vendita
Può accadere che il venditore sia riluttante a chiedere al cliente di firmare l’ordine, o che non sia
preparato a riconoscere il momento più idoneo per la conclusione.
La vendita personaleLa vendita personale
Conclusione della venditaConclusione della vendita
Le tecniche di conclusione della vendita sono molteplici.
Il venditore può chiedere esplicitamente la firma dell’ordine, ricapitolare i vari punti dell’accordo, offrire il proprio aiuto per la compilazione dell’ordine, richiedere
al cliente di precisare alcune opzioni, ecc.
Infine il venditore può offrire alcuni stimoli per affrettare la conclusione della vendita, quali un prezzo speciale,
un servizio supplementare oppure un dono.
La vendita personaleLa vendita personale
L’assistenza post venditaL’assistenza post vendita
In questa fase il venditore si assicura che il cliente abbia conseguito i vantaggi attesi,
preparando così la strada per nuovi rapporti d’affari.
La vendita personaleLa vendita personale
L’assistenza post venditaL’assistenza post vendita
Inoltre, il venditore dovrebbe programmarsi una serie di visite di verifica, o anche personalmente
accertarsi del corretto svolgimento delle prestazioni fornite.
La vendita personaleLa vendita personale
L’assistenza post venditaL’assistenza post vendita
A questo fine, una o più visite post vendita potranno contribuire a
mantenere la stima del cliente nei confronti del venditore e ad eliminare
o, quantomeno, ridurre l’effetto di eventuali carenze determinatesi nella
fornitura dei servizi.
La vendita personaleLa vendita personale