L’estat de la qualitat a les ONL socialsobservatoritercersector.org/pdf/publicacions/07_qualitat.pdf · 2008. 12. 22. · Expert en gestió d’organitzacions no lucratives. Carrera

Col·lecció Papers de Recerca OTS07

L’estat de la qualitat a les ONL socials

Avançament dels resultats del treball de camp

Octubre 2005

Pau Vidal / Ana Villa / Clara Créixams

Autors:

Pau Vidal ([email protected])

Coordinador general i investigador.

Expert en gestió d’organitzacions no lucratives. Carrera de Direcció d’Empreses i MBA. Professor de gestió d’organitzacions no lucratives, i direcció de projectes; codirector del postgrau de Funció Gerencial a les ONGD a ESADE. Professor convidat de planificació estratègica a la UCA (El Salvador). Ha elaborat el Llibre blanc del tercer sector cívico-social a Catalunya i és coautor del llibre La gestió de les organitzacions no lucratives, publicat en català (Columna) i en castellà (Deusto). Ha realitzat diversos projectes de consultoria en el món de les organitzacions no lucratives.

Ana Villa ([email protected])

Investigadora.

Ha realitzat la carrera de Direcció i Administració d’Empreses i MBA a ESADE. Ha col·laborat en la realització del Llibre blanc del tercer sector cívico-social a Catalunya i a l’estudi sobre el finançament de l’associacionisme juvenil català. Ha coordinat l’estudi sobre la valoració dels processos d’aprenentatge a les organitzacions juvenils per al CJE i l’elaboració del mapa d’organitzacions formals i informals a Madrid i Barcelona.

Clara Créixams (clara.creixams@tercersector)

Investigadora.

Llicenciada en Psicologia per la Universitat Autònoma de Barcelona (UAB) i postgrau en Intervenció Social a la Universitat Ramon Llull. Ha treballat en diversos projectes en l'àmbit de la recerca psicològica i en altres d'inserció laboral. Actualment, està dirigint la recerca sobre els joves catalans comarca a comarca.

Equip de treball:

Marina Albinyana ([email protected])

Llicenciada en Antropologia Social i Cultural. Ha col·laborat amb l'OTS en l’estudi sobre la valoració dels processos d’aprenentatge a les organitzacions juvenils per al Consejo de la Juventud de España.

Mar Fernández ([email protected])

Llicenciada en Sociologia per la Universitat de Barcelona. Col·labora amb l'OTS en l’estudi per la millora del registre d’associacions.

L’estat de la qualitat a les ONL socials. Avançament dels resultats del treball de camp

Encarregat per: Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya Realitzat per: Observatori del Tercer Sector Direcció: Pau Vidal Amb el suport de: Generalitat de Catalunya, Diputació de Barcelona, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, i la Plataforma de ONG de Acción Social Publicat: Octubre 2005

Les Carolines 10, 2n - 08012 Barcelona

www.tercersector.net


Avançament dels resultats del treball de camp

Pau Vidal / Ana Villa / Clara Créixams

Marina Albinyana / Mar Fernàndez

Octubre 2005

Continguts

1. Introducció ....................................................................................5

2. Alguns aspectes metodològics clau ....................................................7

3. Què s’entén per qualitat? .................................................................8

4. Els resultats del treball de camp .....................................................11

4.1. El rol de les organitzacions de segon ordre en el tractament de la qualitat a les organitzacions de base............................................... 11

4.2. La qualitat a les onl socials de base ........................................................ 11

4.3. El funcionament de les organitzacions: una de les claus de la qualitat............................................................... 12

4.4. El treball amb criteris de qualitat............................................................ 16

4.5. Un pas més enllà: la implantació de sistemes de qualitat ........................... 18

5. Publicació sencera.........................................................................20


5

1. Introducció

Cada cop més es diu que treballar amb qualitat és fonamental per a qualsevol Organització No Lucrativa (ONL). Aquest fet, però, adquireix una especial rellevància en el cas de les ONL socials perquè la seva raó de ser principal està relacionada normalment amb la prestació de serveis a diferents col·lectius de la societat.

Les ONL socials es caracteritzen per tenir un contacte molt proper als seus usuaris i beneficiaris, i, de fet, són ells els primers en fer una valoració sobre la manera com se’ls presta un servei determinat. La satisfacció dels usuaris i beneficiaris esdevé fonamental per legitimar que les organitzacions continuïn prestant els seus serveis a la societat.

Durant els darrers anys les administracions públiques han impulsat a les organitzacions, sobretot en determinats subsectors d’activitat, la implantació de sistemes de gestió de qualitat. En aquest sentit, en alguns casos, la implantació de sistemes de qualitat en algunes entitats ha estat vinculat a la possibilitat d’obtenir fons públics per al desenvolupament d’activitats i projectes.

Sigui per una o altra raó, parlar de la implantació de sistemes de qualitat o de millora contínua són temes que estan presents des de fa uns anys dins el tercer sector social.

Amb la realització d’aquesta recerca, Diagnòstic sobre els temes de qualitat a les ONL socials, la Taula d’entitats del Tercer Sector Social ha volgut fer una aproximació a l’estat de la qualitat dins les organitzacions no lucratives socials catalanes que representa, i també als reptes que els planteja la qualitat.

Aquesta iniciativa es posa en marxa a finals de l’any 2004 i ha estat duta a terme per encàrrec de la Taula des de l’Observatori del Tercer Sector.

L’enfocament de la recerca s’ha plantejat entenent que la qualitat hauria de ser un motiu d’implicació i col·laboració conjunta de tota l’organització, en el que es treballa sobre tots els processos organitzatius, tant interns com externs. La comprensió i el treball per què la qualitat esdevingui gradualment un fet global permetria poder parlar d’una autèntica cultura de qualitat a les entitats.

Aquesta breu publicació que teniu a les mans té un doble objectiu. D’una banda, fer una breu aproximació teòrica al concepte de qualitat. De l’altra, es presenten quins han estat els resultats del treball de camp dut a terme entre febrer i agost de 2005.


6

A l’aproximació teòrica es fa una introducció al concepte de qualitat a partir de com entenen les entitats la qualitat, i també als principis dels diferents sistemes de qualitat amb què treballen les organitzacions en l’actualitat.

La informació sintetitzada del treball de camp que trobareu tot seguit es basa en un total de 25 entrevistes realitzades a experts i organitzacions membres de la Taula d’entitats del Tercer Sector Social. A més, s’analitza la informació quantitativa recollida a partir de les 168 respostes vàlides de l’enquesta electrònica que l’Observatori del Tercer Sector va recollir de les organitzacions.

Les respostes donades en el treball quantitatiu representen els diferents subsectors d’activitat que conformen el tercer sector social, tal i com es pot veure en la següent taula. Gairebé la meitat de les entitats que han contestat l’enquesta treballen amb infància i joventut, seguit de les de disminuïts (37%) i de les de pobresa i marginació (27%).

Taula 1: Respostes segons subsector d’activitat

Subsector d’activitat % Alcoholisme/drogoaddicció 16% Desocupats 17% Disminuïts 37% Dones 22% Família 18% Gent gran 20% Immigració 23% Infància i joventut 49% Pobresa i marginació 27% Salut 17% Veïns 1% VIH 14% TOTAL RESPOSTES 168

Gràfic 1. Volum pressupostari (en euros)

13,1%

11,3%

7,1%

15,5%

20,2%

16,1%

16,7%

Menys de 12.000

Entre 12.000 i 60.000

Entre 60.000 i 120.000

Entre 120.000 i 300.000

Entre 300.000 i 600.000

Entre 600.000 i 1,5 milions

Més de 1,5 milions


7

L’heterogeneïtat de les organitzacions que han respost l’enquesta es fa palesa també quan es parla del volum pressupostari de l’entitat. En el gràfic anterior es veu quina ha estat la distribució de les respostes a través de la dimensió organitzativa.

2. Alguns aspectes metodològics clau

La definició de l’univers d’estudi

L’univers d’aquesta recerca està composat per les organitzacions socials que aplega la Taula d’entitats del Tercer Sector Social català. Un dels reptes inicials d’aquest estudi va ser concretar quantes i quines organitzacions de base representa aquesta entitat, doncs està formada per organitzacions de segon nivell.

D’una banda, en un primer moment, es van cercar les llistes d’entitats de les organitzacions de segon ordre directament vinculades a la Taula. Aquestes dades es va completar amb la demanda directa a les federacions d’aquesta informació o bé, si més no, el nombre d’organitzacions que aplegaven.

Si bé totes les entitats tenen en comú que treballen en l’àmbit social, es tracta d’organitzacions heterogènies quant a dimensió, forma jurídica, tipologia d’activitats realitzades, etc. Aquest fet dóna lloc a l’existència d’algunes duplicitats dins l’univers d’estudi, atès que algunes entitats formen part de diverses federacions membres de la Taula d’entitats del Tercer Sector Social.

Ens va semblar que era força important fer una estimació de quina pot ser la taxa de duplicitats existent. Finalment, aquesta estimació es va fer a posteriori a partir de les respostes obtingudes en el treball de camp quantitatiu.

Les entrevistes a les federacions membre de la Taula d’entitats del Tercer Sector Social

Un cop realitzada una revisió bibliogràfica sobre els temes de qualitat es va establir un primer contacte amb les organitzacions de segon nivell. Un dels objectius era obtenir una primera visió general sobre el rol de les federacions respecte a les associades sobre la qüestió de la qualitat, així com també conèixer el tractament que des de les pròpies federacions es feia del tema.

En segon lloc, també va servir per esbrinar el seu grau de coneixement sobre l’estat de la qualitat a les organitzacions de base.


8

Finalment, el treball de camp qualitatiu va ser una eina força útil per determinar algunes de les variables fonamentals que influeixen sobre la qualitat a les organitzacions socials.

L’anàlisi dels resultats de l’enquesta

L’enquesta electrònica va ser la manera de recollir informació sobre les organitzacions de base. Es tractaven aspectes de funcionament general a l’organització i temes directament relacionats amb la qualitat (grau d’implantació de criteris de qualitat, priorització del tema a l’entitat, reptes de futur, etc).

L’anàlisi dels resultats del treball de camp s’ha fet en funció de diferents variables que poden influir sobre l’estat de la qualitat a les entitats. Concretament, la informació s’ha analitzat en funció de sis variables: volum pressupostari, subsector d’activitat, aplicació de criteris de qualitat, implantació de sistemes de qualitat, previsió d’implantació de sistemes de qualitat i federació a la qual pertanyen les organitzacions (Les taules detallades de l’anàlisi dels cinc primers anàlisis estaran disponibles a www.tercersector.net properament).

D’aquesta manera, s’ha volgut veure quins són els aspectes fonamentals que probablement influeixen de manera més directa en la situació dels temes de qualitat a aquestes ONL.

La col·laboració de les organitzacions de la Taula d’entitats del Tercer Sector Social

Una de les claus d’aquest procés ha estat la col·laboració i comunicació amb les entitats de la Taula d’entitats del Tercer Sector Social que han estat treballant amb l’Observatori del Tercer Sector en les diferents fases del projecte.

Ha estat un contacte continuat, que ha facilitat l’accés a les entitats de base, ja que des de la majoria de les organitzacions de segon nivell s’ha fomentat que les seves entitats membre responguessin el qüestionari. També ha ajudat a situar quina és la configuració i el funcionament de les seves organitzacions.

3. Què s’entén per qualitat?

Què entenen les organitzacions per qualitat?

A continuació es recullen un seguit d’aportacions que s’han fet des de les organitzacions enquestades i entrevistades que mostren com entenen les organitzacions socials el terme qualitat.


9

«La qualitat és oferir el millor servei segons com l’entén o percep el/els clients de l’organització.» «Qualitat vol dir establir una sistemàtica de treball que tingui en compte tots els processos que intervenen en el funcionament de l’entitat, per tal d’establir una millora contínua i conèixer la percepció que té de nosaltres l’usuari/client dels serveis que podem oferir.» «Treballar per a la qualitat és vetllar per què es portin a terme els objectius pels quals treballa l'organització d'una manera eficaç.» «Qualitat vol dir satisfer la necessitat dels usuaris amb la màxima eficàcia d'acord amb la missió de l'entitat.» «Entenem per qualitat voler fer les coses bé, tenir a tot el personal satisfet i valorat. Tenir una atenció diària i directa als usuaris i familiars, oferir-los una formació continuada, tenir per a la gent un reconeixement professional, fer un seguiment dels objectius i de les incidències, i una avaluació del que s’ha aconseguit, i comunicar els resultats als interessats. Fer una bona selecció, una bona contractació i unes bones tasques administratives, etc.» «La qualitat ha de ser la nostra manera de fer, ha d'estar impregnada en tot allò que organitzem i gestionem. Qualitat és la manera més segura per què es reconegui socialment la nostra feina.» «Qualitat vol dir tenir implantat un sistema de qualitat ISO 9001-2000.» «Entenem la qualitat en un sentit ampli, independentment del sector al qual es pertany. Entenem la qualitat com un compromís per la millora contínua dels processos amb l'objectiu d'aconseguir la plena satisfacció de les necessitats i expectatives dels nostres socis/sòcies amb la consecució dels nostres objectius i l'acompliment dels requisits legals que poden afectar les nostres actuacions.» «Qualitat vol dir treballar sota paràmetres de millora contínua, apostant per: delimitar els processos, aportar eines d'avaluació adequades, optimitzar els recursos, tenir retroalimentació amb el client i fer una aposta per la innovació en tots els seus vessants, tant instrumentals com de gestió.» «La qualitat és la coherència entre el que es diu que es fa i el que realment es fa.» «La qualitat és un procés global que implica fer bé qualsevol acció, projecte, programa de l'organització i que és pugui avaluar/mesurar per poder aprendre dels errors.» «L'acompliment de la missió de l'entitat amb la satisfacció d'usuaris, treballadors i entorn.» «Treballar amb una metodologia de manera periòdica i sistemàtica, treballar tenint en compte les necessitats dels clients, entendre la importància de cada persona involucrada dins un procés, obtenir el reconeixement del sector i introduir propostes de millora contínua per millorar els resultats.»


10

Qualitat total

La qualitat total és un concepte que té les característiques següents:

- cada procés, producte o servei pot ser millorat - el punt de vista del client és l’eix central de gestió

organitzativa - afecta no només les fases dels processos sinó tota l’entitat,

l’entorn i, sobretot, les persones - millora contínua i optimització - evolució de l’organització envers l’excel·lència - inclou el concepte de client intern Sistema de gestió de qualitat

És una forma de gestió organitzativa, l’eix central de la qual és la qualitat. A més, es basa en la millora contínua, apunta l’èxit a llarg termini i pretén satisfer els clients i destinataris de l’activitat de l’entitat.

La norma ISO 9000

Les normes ISO es fonamenten en vuit principis de gestió de qualitat que pretenen portar a l’organització cap a l’èxit a llarg termini:

Model EFQM

Desenvolupat des de la Fundació Europea per a la Gestió de la Qualitat, segueix els següents conceptes clau:

• Enfocament a client • Lideratge • Participació del personal • Enfocament basat en procés • Enfocament de sistema per a la gestió • Millora contínua • Enfocament basat en fets per a la presa de decisions • Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor

• Orientació a client • Relacions d’associacions amb proveïdors • Desenvolupament i involucració de persones • Processos i fets • Millora contínua i innovació • Lideratge i coherència amb els objectius • Ètica i responsabilitat • Orientació a resultats


11

Norma ONGambQualitat

Va ser promoguda des d’INTRESS i ha estat desenvolupada per diferents ONG de l’Estat espanyol. En el seu desenvolupament es van tenir en compte requisits de la norma ISO 9001 i alguns elements innovadors del model EFQM.

4. Els resultats del treball de camp

4.1. El rol de les organitzacions de segon ordre en el tractament de la qualitat a les organitzacions de base

El grau de coneixement de les organitzacions de segon nivell sobre els sistemes de qualitat de les seves associades varia en funció del rol que exerceixen les federacions.

En els darrers anys les organitzacions de segon nivell han anat adquirint rols similars, per exemple, com a interlocutors d’un col·lectiu d’entitats davant les administracions públiques. Alhora han desenvolupat moltes altres funcions envers les seves associades, i entre elles l’impuls en la millora del funcionament de les organitzacions. De vegades les organitzacions de segon ordre han estat també impulsores de la implantació de sistemes de qualitat a les entitats.

Un cop entrevistades totes les federacions membre de la Taula d’entitats del Tercer Sector Social s’ha vist que es podrien establir diferents tipologies segons quin és el seu paper amb les seves entitats membre al voltant de la qualitat.

4.2. La qualitat a les ONL socials de base

Gairebé el 78% de les entitats que han respost l’enquesta afirmen estar totalment d’acord amb què la qualitat és fonamental dins el tercer sector social. El 48% la considera, a més, una qüestió absolutament prioritària dins la seva organització.

Les organitzacions més petites concentren la majoria dels seus esforços en la realització d’activitats i la supervivència. El fet que el 10% de les organitzacions amb un volum pressupostari inferior als 12.000 euros no hagin sabut respondre si aquesta era o no una qüestió fonamental dins el sector indica la necessitat de continuar reflexionant i treballant sobre la seva importància.


12

Gràfic 2. La qualitat és fonamental dins el tercer sector social

5,0 10,0 10,0

6,1

15,0

4,0

15,2

50,0

82,4

96,0

78,8

10,0

17,6

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Menys de 12.000

Entre 12.000 i60.000

Entre 600.000 i1,5 milions

Més de 1,5 milions

1-Totalment en desacord 2 3 4 5-Totalment d'acord NS Si s’analitza la informació segons el volum pressupostari, un 56% de les organitzacions de més d’1,5 milions d’euros que han respost consideren la qualitat un repte a afrontar en els propers dos anys. En el cas de les organitzacions de menys de 12.000 euros, aquest percentatge és molt menor (10%). És important destacar que si bé en els casos de les organitzacions més petites sembla que la qualitat no és la prioritat en un futur immediat, per al 62% de les organitzacions amb un volum pressupostari entre 12.000 i 120.000 euros sí que ho és.

Així, tot i que hi ha un alt percentatge de valoració del tema, encara queda un volum significatiu d’organitzacions que no ho valora com quelcom fonamental o prioritari.

4.3. El funcionament de les organitzacions: una de les claus de la qualitat

Les entrevistes a les federacions van apuntar que en algunes entitats de base resta encara camí per recórrer a l’hora de parlar de qualitat. Per aquest motiu, en el moment de dissenyar l’enquesta, es va considerar interessant introduir una sèrie de criteris indicadors de funcionament general de les entitats que servissin per tenir una orientació global sobre la situació organitzativa ―conscient/inconscient― envers la qualitat.

Els criteris seleccionats van ser tres dimensions que abracen la globalitat de l’organització.

a. La comunicació

És important que les organitzacions siguin conscients de quins són tots els públics amb què es relacionen per tal de poder satisfer les necessitats de cadascun d’ells.


13

La comunicació, entesa en sentit ampli, ―tant amb les persones que es relacionen de manera directa amb l’organització (usuaris, personal remunerat, persones voluntàries, etc.) com amb els agents socials externs (les administracions públiques, les empreses i altres organitzacions)― és un element fonamental a l’hora de desenvolupar els projectes i activitats a les entitats

En general, ressalta la bona percepció al voltant del grau de fluïdesa en la comunicació a les organitzacions. És important destacar que un 87% de les organitzacions considera que la seva comunicació amb els usuaris/beneficiaris és fluïda o molt fluïda.

També es valora molt positivament la comunicació amb les persones remunerades de l’entitat ja que un 48% considera que és molt fluïda.

b. La implicació dels diferents agents de l’organització

De vegades, es dóna a les entitats una indefinició de rols entre les persones involucrades que pot donar lloc a: confusions en determinats moments, realització de tasques per duplicat, etc.

La separació de funcions entre involucrats i l’existència de rols ben definits es dóna quan a les organitzacions s’ha fet un procés de reflexió prèvia relacionat amb la voluntat de millorar l’eficàcia i eficiència organitzatives.

Per tant, el treball en la definició dels rols a les entitats és un dels indicadors del grau de qualitat amb què es treballa des de l’organització. En aquest cas s’han analitzat els rols de la direcció tècnica, l’òrgan de govern institucional, els professionals tècnics i els socis de les entitats.

Gràfic 3. Valoració de la comunicació amb...

16,7

17,9

19,6

16,7

31,5

36,9

32,1

29,8

36,3

34,5

21,4

23,2

38,1

36,3

42,3

50,0

24,4

48,2

31,5

36,9

11,9

23,2

14,9

29,8

14,9

11,3

22,6

17,3

5,4

10,7

6,5

6,5

6,5

9,5

11,9

5,4

9,5

11,3

19,0

18,5

22,6

15,5

7,7

4,2

3,6

2,4

6,5

8,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Usuaris/beneficiaris de l’organització

Familiars dels usuaris/beneficiaris de l’organització

Persones remunerades de l’organització

Persones voluntàries de l’organització

Órgan de govern institucional

Donants

Socis

Administració pública

Institucions privades

Altres organitzacions amb qui us relacioneu

1 Gens fluida 2 3 4 5 Molt fluida No s’adequa NS/NR


14

D’una banda, segons els enquestats, la direcció tècnica acostuma a tenir una visió global de l’organització força acurada ja que està implicada i participa tant en processos estratègics com de gestió. D’altra banda, els professionals tècnics participen més de prop en temes relacionats amb la gestió, com són l’avaluació de resultats i les reunions de coordinació de processos i activitats.

És destacable que l’òrgan de govern institucional centri més les seves accions en els aspectes de caràcter estratègic, com són la revisió de línies estratègiques o la missió i valors de l’entitat.

Taula 2: Implicació i participació de diferents públics en...

Direcció

tècnica Òrg. govern institucional

Professionals tècnics

Socis

Revisió de la missió i dels valors 73% 73% 41% 31%

Revisió de les línies estratègiques 77% 74% 44% 27%

Avaluació dels resultats 86% 67% 79% 30%

Reunions de coordinació de processos i activitats 85% 38% 83% 19%

Comunicació i relacions externes 79% 56% 47% 20%

Formació 71% 24% 70% 12%

c. La mesura del grau de satisfacció

Les organitzacions socials acostumen a tenir, en general, una relació molt estreta amb els seus usuaris/beneficiaris que es dóna, en bona part, pel tipus d’activitats i programes que desenvolupen: inclusió social, educació en el lleure, integració sociolaboral, serveis d’acollida a disminuïts, formació, acollida d’immigrants, etc.

Les organitzacions afirmen mesurar el grau de satisfacció d’alguns dels involucrats a l’organització de manera no formalitzada. Més d’un 50% de les entitats afirma fer-ho així amb les persones voluntàries, el personal remunerat i la direcció tècnica de l’entitat.

S’ha dit que les entitats socials estan fortament orientades als seus usuaris/beneficiaris. Les organitzacions subratllen la seva especial atenció a aquest col·lectiu ja que el 45% afirma valorar formalment el seu grau de satisfacció.


15

Els resultats posen de manifest mancances en la valoració del grau de satisfacció dels donants i socis: gairebé un 33 % de les entitats no valoren el grau de satisfacció dels seus donants.

En un 28% dels casos, les entitats no valoren si les administracions públiques estan o no satisfetes amb les seves relacions. En el cas de les institucions privades el percentatge és força similar (29%).

A continuació es mostren les diferències existents quan es parla de la freqüència amb què es mesura el grau de satisfacció. Destaca novament la importància que s’atorga als usuaris/beneficiaris en relació amb altres agents, com les administracions públiques o institucions privades.

Gràfic 5. Freqüència amb què es mesura el grau de satisfacció dels usuaris/beneficiaris

9,1 36,4

21,1

44,4

26,5

27,3

36,8

7,4

20,6

18,2

26,3

40,7

38,2 8,8

10,5

5,9

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Menys de 12.000

Entre 12.000 i 60.000

Entre 600.000 i 1,5milions

Més de 1,5 milions

1-Mai 2 3 4 5-Sempre NS

Gràfic 4. Es mesura el grau de satisfacció de...

4,2

18,5

6,5

9,5

10,1

16,7

32,7

20,2

28,6

29,2

23,2

49,4

47,6

54,2

53,6

51,8

50,0

23,8

34,5

37,5

37,5

44,6

45,2

25,0

29,2

23,8

30,4

23,2

7,7

19,6

25,0

18,5

16,7

8,9

10,1

13,1

7,7

10,1

35,7

25,6

8,9

14,9

15,5

1,2

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Usuaris/beneficiaris de l’organització

Familiars dels usuaris/beneficiaris de l’organització

Persones remunerades de l’organització

Persones voluntàries de l’organització

Direcció tècnica de l’organització

Órgan de govern institucional

Donants

Socis

Administració pública

Institucions privades

Altres organitzacions amb qui us relacioneu

No 2 Sí, de manera no formalitzada 3 Sí, de manera formalitzada NS/NR


16

Gràfic 6. Freqüència amb què es mesura el grau de satisfacció de les administracions públiques

4,5 31,8

5,3

33,3

23,4

4,5

10,5

11,8

0,0

21,1

29,6

11,8 11,8

27,3

20,6

11,1

26,3

7,4

26,3

20,6

31,9

10,5

18,6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Menys de 12.000

Entre 12.000 i 60.000


Més de 1,5 milions


Gràfic 7. Freqüència amb què es mesura el grau de satisfacció de les institucions privades

9,1 18,2

15,8

32,1

29,6

4,5

10,5

14,3

11,1

0,0

21,1

3,6

14,8 22,3

22,7

7,4

28,6

26,3

10,7

10,5

14,8

45,5

15,8

10,7

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Menys de 12.000

Entre 12.000 i 60.000


Més de 1,5 milions


4.4. El treball amb criteris de qualitat

Un dels primers passos de la sistematització comença en l’establiment de protocols a seguir en diferents processos organitzatius.

Gràfic 8. La seva organització té definits uns protocols d’actuació a seguir per…

1,3%

7,9%

42,8%

53,9%

59,9%

60,5%

65,1%

70,4%

75,0%

82,2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

NS/NR

La meva organització no utilitza cap tipusde protocol

Gestió del voluntariat

Gestió de persones remunerades

Processos de comunicació interna

Formació

Avaluació

Gestió d’incidències

Tasques administratives habituals

Atenció als usuaris


17

Destaca novament la preocupació pels usuaris ja que en més d’un 82% de les entitats s’estableixen protocols adreçats a atendre’ls.

Un 89% de les entitats afirma comptar amb algun sistema d’avaluació. En un 75 % de les entitats, l’avaluació fa referència als objectius i resultats. La mesura d’indicadors establerts en diferents programes i els qüestionaris de satisfacció també s’utilitzen en més del 50% d’aquestes entitats.

Entre altres sistemes d’avaluació s’han considerat les auditories i les reunions informals com a mecanismes d’avaluació del treball realitzat.

Gràfic 9. La seva organització fa servir algun sistema d’avaluació

3,9%

10,5%

16,0%

36,8%

Sí, intern i extern Sí, intern Sí, extern No NS/NR

Gràfic 10. El sistema d’avaluació consisteix en...

2,6%

18,4%

20,4%

31,6%

52,6%

57,9%

77,0%

26,3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

NS/NR

Qüestionaris de satisfacció a les personesremunerades de l’organització

Qüestionaris de satisfacció a les personesvoluntàries de l’organització

Registre de bones pràctiques

Registre d’errors comesos

Qüestionaris de satisfacció als seususuaris/beneficiaris

Mesura d’uns indicadors d'lagunsprogrames

Avaluació d’objectius i/o resultats


18

4.5. Un pas més enllà: la implantació de sistemes de qualitat

Gairebé un 40% de les organitzacions enquestades afirma haver implantat un sistema de gestió de qualitat. A més, un 16% es troba en l’actualitat en procés d’implantació.

El sistema de gestió de la qualitat que les organitzacions acostumen a implantar és la ISO. Entre les motivacions que assenyalen les organitzacions per implantar aquest sistema destaquen: el coneixement i reconeixement generalitzat d’aquest sistema; el fet de què sigui certificable i el fet de què es demani des d’algunes administracions públiques; el consideren adequat per a les seves organitzacions, compten amb referències de com els ha funcionat a altres entitats, etc.

Cal destacar que la ISO és també el sistema que tenen previst implantar en el futur les organitzacions que ja s’han decantat per la implantació d’un sistema determinat. S’observa entre les organitzacions que encara no tenen un sistema implantat que hi ha una part important que no té clar quin pot ser el sistema més adient per a la seva entitat.

Gairebé el 50% de les entitats amb un sistema de gestió de qualitat l’han implantat fins al moment en menys de la meitat de les seves activitats.

Gràfic 11. La seva organització ha implantat algun sistema de qualitat

40,3%

4,1%

16,0%

39,6%

Sí

Està en procés d’implantació

No

NS/NR


19

Per tant, tot i que queda palès que les organitzacions socials han començat a donar passos en els darrers temps i es preocupen per la qualitat, és necessari continuar treballant per tal que es pugui parlar de qualitat com una realitat en la globalitat d’aquestes entitats.

Entre les dificultats que s’han trobat o es podrien trobar les organitzacions en els processos d’implantació de sistemes de gestió de qualitat, destaca sobretot la necessitat de tenir més suport extern, la sensació d’una excessiva burocratització, l’obligatorietat de la implantació i el consum de recursos humans i materials, tal i com es pot veure a la taula següent:

Taula 3: Les dificultats en els processos d’implantació

Total desacord

2 3 4 Total acord

NS/NR

Manca d’adequació del sistema de qualitat a l’organització 26% 18% 21% 16% 8% 11%

Resistència al canvi per part de les persones de l’organització 17% 31% 21% 19% 3% 9%

Sensació de burocratització excessiva 6% 8% 29% 33% 16% 8%

Sensació de poc valor afegit 19% 26% 19% 19% 6% 11%

Sensació de rigidesa dels processos 13% 17% 29% 24% 8% 9%

Sensació d’obligació 16% 16% 24% 21% 13% 10%

Alt consum de recursos humans i materials 10% 19% 22% 26% 15% 8%

Necessitat de més suport extern (econòmic...) 8% 13% 10% 31% 31% 7%

Desconeixement del sistema de qualitat 11% 19% 24% 26% 12% 8%

Gràfic 12. % de l’activitat de l’organització en què està implantat el sistema de gestió de qualitat

13,1%

7,1%

16,0%

21,4%15,5%

Menys del 25% Entre el 25% i el 50% Entre el 50% i el 75% Més del 75% 100%


20

La raó de ser de la implantació d’un sistema de qualitat hauria d’estar motivada per la creença ferma en què realment aquest esforç tindrà uns efectes positius sobre la manera de fer organitzativa.

Les entitats són conscients de que la implantació del sistema de gestió de qualitat els ha beneficiat en diferents àmbits. Més del 50% de les organitzacions enquestades considera que ha estat molt important l’aportació d’elements de reflexió sobre la pròpia organització. També es destaca una millora en els serveis que ofereix l’organització, qüestió força important si es té en compte que s’està parlant d’unes entitats que tenen en la prestació de serveis als seus usuaris/beneficiaris una de les seves principals raons de ser.

La voluntat de sistematització i millora organitzativa sovint existeix entre les persones de les entitats. Malgrat això, en la realitat diària no se saben trobar els espais per a temes com la protocol·lització i sistematització de processos. Aquests aspectes, tot i ser fonamentals, formen part de les planificacions organitzatives en comptades ocasions. Per aquest motiu, quan es treballa en aquests temes acostuma a haver-hi un sobreesforç per part de les persones de l’organització que s’hi dediquen.

Les entitats reconeixen que amb la implantació de sistemes de gestió de qualitat s’aconsegueix fer una protocol·lització dels processos i es dóna una millora substancial en l’eficàcia i eficiència en la gestió de l’entitat.

5. Publicació sencera

Aquest breu quadern ha estat un avançament dels resultats del treball de camp, fent destacats i comentaris sobre un reduït nombre de gràfics i taules.

En la publicació de la versió completa de la recerca, es pot trobar una anàlisi més detallada del treball de camp on s’adjunten reflexions i recomanacions de l’equip que ha realitzat l’estudi.

A més, donada la gran quantitat de dades recollides i les taules disponibles de creuaments d’informació, s’han elaborat informes propis per a les federacions amb un grau significatiu de resposta. També es posen a disponibilitat del sector la resta de creuaments per a les cinc variables clau a la pàgina web de l’Observatori del Tercer Sector (www.tercersector.net)

La missió

L’Observatori del Tercer Sector és un centre de recerca especialitzat en el tercer sector, sense ànim de lucre i independent, amb la finalitat

d'aprofundir i incrementar el coneixement sobre aquest sector i treballar per a la millora en el funcionament de les organitzacions no lucratives.

Àmbits de treball

1. L’ESTRUCTURACIÓ DEL TERCER SECTOR

L’Observatori del Tercer Sector va néixer amb l’elaboració del Llibre blanc del tercer sector cívico-social, que va significar una àmplia recerca sobre l’estructuració del tercer sector social català.

Volem continuar amb aquesta línia de treball que ajuda a entendre i conèixer la realitat de les organitzacions no lucratives, tant en el marc global com en els diferents subsectors d’activitat.

2. EL FUNCIONAMENT DE LES ORGANITZACIONS

Les organitzacions no lucratives tenen especificitats pròpies derivades de la seva finalitat, els seus valors i la forma d’organitzar-se.

Per això, és necessari analitzar i entendre el seu funcionament en complicitat amb les pròpies entitats, per poder plantejar reflexions i millores en les diferents àrees i activitats.

3. ÀMBITS D’INTERÈS DEL TERCER SECTOR

El tercer sector és plural i les seves àrees d’interès i activitat estan vinculades a molts temes clau per a la societat.

Des de l’Observatori del Tercer Sector, amb complicitat amb les pròpies entitats, fem recerca en aquests àmbits, com ara joventut, cooperació al desenvolupament, banca ètica, medi ambient, social, cultural…

Papers de Recerca OTS és una col·lecció de publicacions procedentsprincipalment de les línies de recerca en què treballa l'Observatori delTercer Sector. Els objectius són compartir, difondre i debatre coneixementsobre el món no lucratiu.

A Papers de Recerca OTS trobareu documents d'investigació presentats acongressos, resultats de treball de camp, monogràfics, propostes de debat,documents de síntesi,… textos breus que puguin llegir-se fàcilment i serd'interès per a les organitzacions no lucratives.

01. Document de síntesi del Llibre blanc del tercer sector civicosociala Catalunya. Juliol 2003.

02. Un model d'autoreflexió per a les organitzacions juvenils. Desembre 2004.03. La responsabilitat social de les organitzacions no lucratives. Abril 2005.04. Anàlisi sobre la situació de la incidència política a les organitzacions

no lucratives. Resultats del treball de camp. Juny 2005.05. Com es genera la legitimitat de les organitzacions no lucratives?

Resultats del treball de camp. Juny 2005.06. Quins seran els temes clau del tercer sector en els propers tres anys?

Juliol 2005.07. L’estat de la qualitat a les ONL socials. Avançament dels resultats

del treball de camp. Octubre 2005.

Totes les publicacions estan disponibles en castellà i anglès.

Amb el suport de:

Encarregat per:

www.tercersector.net

Documents

L’estat de la qualitat a les ONL socialsobservatoritercersector.org/pdf/publicacions/07_qualitat.pdf · 2008. 12. 22. · Expert en gestió d’organitzacions no lucratives. Carrera