Du 27 au 29 septembre 2017 | La Baule

L’expérience client ?C’est l’arme fatale 2 !

Expérience Client / The French Forum© - 5ème édition

Rencontrez les championsde l'expérience client,

devenez-en un !

21 BONNES RAISONS D’ÊTRE À LA BAULE, LÀ, MAINTENANT :

18 Master Class et Conférences sur ce qui contribue à soigner l’expérience client, shopping : en 12 à 20 minutes, une entreprise et son partenaire vous expliquent ce qu’ils ont fait, réussi, échoué à faire. L’échec est formateur souvent. (Si vous préferez, il y a donc des fail conf ’…)Du parcours client à l’expérience collaborateur, clé de l’engagement, sans oublier l’AB testing ou les clés de succès de l’expérience utilisateur sur une market-place, on a balayé large, percutant, sans bla-bla !

2 Battles : les stratégies de 2 marques concurrentes* sont décryptées sur une thématique par un spécialiste de la question.• Qui, de Marriott ou d’AccorHotels met en œuvre la stratégie la plus efficace pour soigner l’expérience voyageur ?• PSG-OM, l’expérience visiteurs dans les stades.

1 Cx Beach Club : ne pas profiter de la baie de La Baule pour faciliter les rencontres et les échanges eût été un péché… Le tout avec Miasun.

18 + 2 +1 = 21 . CQFD

Mais il y a un numéro complémentaire : en one to one, rencontrez parmi les 120 participants, celui ou celle que vous ne parvenez jamais à voir, ni à Paris, ni sur Linkedin… On vous organise la rencontre tête à tête, l’expérience.* Les marques sont représentées ou invitées.

Des magasins associés à des sites web, ce qu’on appelle le multicanal (le phygital), c’est l’avenir. Faire simple, fluide et personnalisé, c’est tout l’enjeu de l’expérience client, mais c’est compliqué, d’autant que vous

vous battez parfois contre Amazon, Apple, Booking qui consacrent des milliards à l’amélioration de l’expérience client (ils signent même souvent de gros chèques pour racheter des réseaux de magasins). Mais à l’hôpital également ou dans les musées, on s’occupe des parcours patient, visiteur. Découvrez, pendant notre Forum, les Martin Riggs (Mel Gibson) et Roger Murtaugh (Danny Glover) de l’expérience client qui vont vous raconter pourquoi une enquête n’est jamais perdue, pourquoi l’association de personnes motivées et de technologies efficaces peut vous amener… au top !

Si vous commencez à parler d’expérience client, d’UX design, de showrooming à votre voisin de palier ou à la passagère à côté de vous sur la ligne 13, un matin, il y a de grandes chances que ces interlocuteurs vous disent qu’ils n’en ont rien à faire ou qu’ils ne comprennent rien à votre jargon.Mais, demandez-leur seulement s’ils sont intéressés à disposer de toilettes propres (dans les cafés ou les aéroports par exemple), à expérimenter moins d’attente à la hotline de leur opérateur téléphonique ou s’ils apprécieraient la livraison du dernier Goncourt en moins de deux heures sur Paris par un coursier sympa et vous verrez que tout d’un coup, vous passez de la case « C’est qui ce boloss » à… Merlin l’Enchanteur. Un grand sourire succédera alors au regard méfiant qui apparaîssait sur les visages de ces 2 comparses.

Car l’expérience client, qu’on se le dise, c’est en fait très CONCRET :• Au cinéma Pathé Beaugrenelle, les clients apprécient de pouvoir acheter leur place à l’avance, de réserver leur fauteuil numéroté et que leur billet puisse être dématérialisé.• Au Palais de la Découverte, comme à la Tate Modern, on travaille, à grand renfort de billets coupe–file ou de lunettes de réalité augmentée, à développer l’expérience visiteur. • Dans les gares SNCF, des pianos mis à disposition des

voyageurs, des toilettes enfin propres rendent le passage en gare moins anxiogène. Merci Patrick (Ropert), merci Guillaume (Pépy) et leurs équipes, merci 2theloo. Etc, etc…

L’expérience client, c’est ça : une somme de détails compliqués à agencer, combiner, d’émotions à créer et qui font la différence, qui font que des clients reviennent en magasin, achètent, sont fidèles à votre marque ou enseigne.Le SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) ne suffit plus, à l’heure du commerce connecté et du mobile omniprésent. A l’époque du « anytime, anywhere, any device », on attend du fluide (de la « seamless experience »), de l’émotion, du personnalisé («  tailored »), pas trop cher si possible et rapidement livré.Je pourrais donc vous en mettre plein la vue en combinant dans la même phrase les acronymes qui tuent et que vous entendrez beaucoup dans les salons professionnels et les conférences : big data, parcours client, omnicanal, personnalisation, click and collect. Mais, dans notre époque tourmentée, vous laisser croire que le maniement subtil de la novlangue techno digitale peut sauver votre petite ou grande entreprise, c’est péché ! Depuis cinq ans, à La Baule, je réunis les champions français de l’expérience client et ceux qui veulent le devenir. Ils disposent désormais de recul pour témoigner d’une bonne nouvelle : l’expérience client, c’est complexe mais ça rapporte. Le thème de cette 5ème édition a donc été facile à trouver : l’expérience client, c’est l’arme fatale 2 ! Découvrez comment, pourquoi et profitez efficacement de cette halte grâce aux conseils contenus dans ce programme.

Manuel Jacquinet, fondateur de Expérience Client / The French Forum & rédacteur en chef d’En-Contact.

L’expérience client ?C’est l’arme fatale 2 !

Liste non exhaustive

Patrick Giudicelli, Akio

Maxime Didier, B2S

Virginie Pons-Pascal, BNP Paribas

Anne-Sophie de Lima Lopes, CHU de Nantes

Jean-Charles Correa, Deafi

Les intervenants/participants

Yoann Faudry, Diabolocom

Brendan Natral, easiware

Anne-Claire Bellec, Eptica

Marion Wilbois, Groupe Armonia

Hortense Pontabry & Valériane Voirin,

Miasun

Adrien Signorino, MonWagon

Grégory Van de Velde, OWWI

Gilles Ballerat, SNCF Gares & Connexions

Anne Laratte, Vivetic

Michael Hiroux, Zeugmo

Silver SponsorsGold Sponsors

2 jours de conférences, master class, débats et rencontres sur les thèmes et cas suivants :

Les Conférences et Master Class :• NPS, notations, avis : les nouveaux baromètres pour mesurer et évaluer l’expérience client.• Comment co-créer un projet d’expérience client dans une entreprise, en France, en y associant les collaborateurs ?• Si les « silos » demeurent, le seamless s’éloigne !(Trop d’entreprises françaises peinent à casser les silos, n’ont pas suffisamment intégré le digital. Résultat : elles ne parviennent pas à délivrer une expérience fluide, sans ruptures. Certaines ont su réagir…)• Presence everywhere, être partout où se trouve le client  : paradigme ou réalité ? Et s’il fallait plutôt raconter une histoire ou créer de l’émotion pour être mémorable ?• Attente interminable, système de paiement complexe, toilettes sales… : les fautes éliminatoires dans le parcours client.• Le once and done, c’est la clé : mettez au contact du client celui qui sait et peut donc traiter le problème. • Avant d’accéder au stade, pendant le match et à la mi-temps, comment et pourquoi le PSG et l’OM transforment l’expérience client qu’ils proposent à leurs spectateurs ?

Trois start-up sont invitées à la cinquième édition. Leur produit, leurs démarches, leurs services ont semblé particulièrement innovants.

Les Battles :Les stratégies de deux acteurs de référence, sur un marché, sont comparées et analysées par un représentant de la marque ou de l’entreprise ou par un expert nommé par l’organisateur du forum. La façon dont ces marques ont lancé des chantiers sur l’expérience client, ont parfois racheté des entreprises ou start-up et les résultats de ces projets font l’objet de la battle.

Battle 1 : Accor vs Marriott (focus sur l’expérience dans l’hôtellerie et les voyages)Battle 2 : PSG vs OM (focus sur l’expérience spectateur et visiteur dans les stades). Et si Wimbledon était la référence ?

Deux activités ludiques et sportives, à la portée de tous, sont organisées durant les deux jours : le CX Beach Club.C’est un temps fort du Forum et permet de rencontrer, dialoguer et de vivre des expériences et découvertes uniques.

Merci de consulter le programme définitif ci- joint.

Extrait duprogramme

Silver Sponsors

Start-up invitées

« En faisant converger commerce et relation client, nous offrirons une expérience client fluide et simple de bout en bout. »Fabienne Dulac, Directrice Exécutive d’Orange France

« Face à la concurrence du e-commerce, les magasins doivent offrir une expérience d’achat plus agréable. Je les conçois comme des maisons chaleureuses et ouvertes, dans lesquelles nous accueillons nos clients comme des invités en leur offrant plus de services. »Olivier Bron, directeur des réseaux Galeries Lafayette et BHV

« Je crois davantage dans l’assistance intelligente que dans l’intelligence artificielle. »Tony Faddell, fondateur de Nest, designer de l’iPod et de l’iPhone

Ils ont dit…

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Nous avons tous vécu une année compliquée, harcelés de plus par des prises de paroles et des incantations sur l’expérience client, quasi quotidiennement. Mais il y en a une qui ne se départit jamais de sa bonne humeur et nous réjouit chaque semaine ou presque dans Elle, de ses chroniques et billets décalés mais si pertinents. Le Dr Aga (Alix Girod de l’Ain) a eu la gentillesse d’interrompre son « tunnel » d’articles pour nous donner son point de vue sur : SFR, HEC, l’Expérience Client et les milliers de questionnaires de satisfaction que nous recevons tous. Merci Alix !

Votre chronique, voir ci-après, évoquait gentiment une forme d’agacement sur ces nombreuses études, mesures de notre expérience client vécue : vous désirez qu’on ne vous demande pas votre avis, pas sur tout, ou qu’on en tienne compte ?Alix Girod de l’Ain : En fait j’ai surtout peur, à force de donner mon avis sur tout, de ne plus en avoir… Passe encore qu’on me demande si la dame de American Express était aimable au télé-phone (elle l’était), si ma blanquette commandée chez Carré de Bœuf mérite 4 ou 5 étoiles (on ne rigole pas avec la bouffe), mais trop, c’est trop. J’ai récemment eu un moment de vertige devant un questionnaire qui me demandait ce que j’avais pensé de l’EMBALLAGE de la prise USB à 2,75€ achetée sur Ama-zon. Franchement ? Je n’en pense rien. Plus la force.

Un grand opérateur de téléphonie perd plus de million de clients qu’il maltraite… quotidiennement sans que son cours de bourse ne cille, qu’est ce que ça vous inspire ?C’est complètement idiot. Je suis cliente chez Trusteam Fi-nance, qui propose un fonds basé sur la satisfaction client, si je n’aime pas être harcelée, je trouve quand même que remettre le consommateur au cœur du système est la moindre des choses. Je veux rester la patronne de ma carte bleue, bon sang !

Le Dr aga est nommé directeur de l’expérience client d’une grande banque, d’une enseigne de parfumerie, d’un aéro-port, successivement, quelle sont vos premières actions…correctives engagées, les quick wins, comme on dit dans le conseil ?Le problème c’est que le Dr Aga ne donne que des conseils

idiots. Elle déciderait donc sans doute de demander aux clients leur avis à chaque stade de leur expérience et en direct, histoire de fournir le meilleur service possible. Est-ce qu’ils aiment la couleur du logo ? Le tapis brosse à l’entrée ? L’ergo-nomie de la poignée de porte ? La dentition du vendeur ? Etc jusqu’à la sortie. De quoi rendre zinzin n’importe qui.

HEC vient de créer avec Cap une chaire de l’expérience client digitale et un de vos enfants vous sollicite pour payer son inscription à cette formation qui coûte plusieurs mil-liers d’euros, vous lui dites : va voir ton père / prends un job d’été en boulangerie pour la payer / ils sont trop forts…Vous tombez bien… ou mal ! Notre fils ainé sort tout juste de cette école… Si notre cœur de parents est gonflé d’orgueil, notre portefeuille est à plat. Après environ 50 000 € virés à Jouy en Josas en 4 ans, il est hors de question qu’on remette un seul sou dans le nourrin de HEC…

Avez-vous été enchantée cette année, récemment, en bou-tique, grâce à une innovation technologique, un change-ment, un vendeur, pourquoi, comment ?Je suis assez fan des auto-caisses chez Monoprix. Dès que je n’ai plus besoin de faire la queue, ça me met de bonne humeur. Mais je ne suis pas sûre que ça soit très intéressant pour l’en-seigne. Je scanne comme une nœud-noeud donc je dois mobi-liser trois vendeuses pour m’aider. Et la dernière fois, j’avais oublié de récupérer la facture dans la machine, ça a sonné à la sortie et le temps de filer reprendre le ticket, je suis passée pour une grosse voleuse devant tout le quartier. Une expérience client, une vraie !

Avec malice, et une certaine candeur qui ne l’empêche pas d’utiliser un style très direct, Alix Girod de l’Ain, pose une question simple : à force de nous demander notre avis sur tout, de mesurer notre satisfaction

pour n’importe quoi, les marques ne finissent-elles pas par… blaser le consommateur ? Trop de questionnaires de satisfac-tion ne tueraient-ils pas la mesure de la satisfaction… voire la satisfaction elle-même ? Une vraie chronique « à l’ancienne » sur le consommateur-collaborateur.« Ah, le nombre de gens qui veulent notre bonheur en ce mo-ment ! Chaque jour, on reçoit plus de mails, de textos, d’appels nous demandant si nous sommes satisfaits. De qui, de quoi ? Eh bien, de tout. De notre « expérience consommateur » sur le site X, de notre « parcours client » dans le grand magasin Y, du service après-vente du garage Z. Hier, on a voulu savoir si j’étais satis-faite de mes nouvelles cartouches d’imprimante. Et moi qui ne m’étais même pas posé la question ! J’ai répondu que j’étais folle de joie, un peu honteuse de ma passivité, alors que quelqu’un, quelque part, ne pense qu’à mon plaisir...Il y a bien quelque chose de changé au royaume des sondages. Au départ, il y a cinq ans - une éternité - ce qu’on attendait de nous, c’était juste de donner notre avis en mode d’accord/pas d’accord. Sauf que, à force d’exprimer notre opinion sur tout, on a fini par ne plus en avoir du tout : ce que je pense de l’ouverture de la parfumerie Sibelle de Mézières-sur-Seine le dimanche  ? Eh bien, je crois que je m’en cogne. Puis on s’est mis à nous de-mander d’attribuer des notes (comme dirait mon amie Olivia de Lamberterie, il n’y a guère que les élèves qu’on ne note plus jamais dans ce pays). Désormais, on tape droit au cœur : c’est de notre bonheur qu’il est question ! Grâce à tous ces objets, tous ces services, il serait donc à portée de main, inratable ? C’est vertigineux ! S’il y a bien un domaine qui relève de l’intime, de l’impalpable, de l’indicible, c’est celui-là. Si le plaisir devient obligatoire, ira-t-on bientôt jusqu’à demander à nos conjoints : « Recommanderiez-vous votre femme à un ami ? ». Et vous ima-ginez si, une nuit prochaine, une petite voix s’élevait dans le noir « Dans le cadre de notre enquête de satisfaction conjugale, votre prestation sexuelle de ce soir pourrait être enregistrée » le plaisir, c’est comme le bonheur, complexe, vouloir les rendre obligatoires, c’est absurde. Revendiquons notre droit à être satisfait de ne pas être satisfait. Ou encore à ne pas être satisfait d’être satisfait... »

Par Alix Girod De L’Ain, éditorialiste. Publié le 29/01/2016, Elle

"Ne pas faire laqueue me met debonne humeur…"

I can’t getno satisfaction !

- Expérience Client / The French Forum© est la première manifestation professionnelle en France dédiée à l’expérience client, shopping et utilisateur.

- Radio Caroline Media et la société d’édition Malpaso en sont les organisateurs.Expérience Client / The French Forum© est une marque déposée.

- Cette cinquième édition vous a intéressé ? Devenez partenaire ou sponsor de la prochaine en contactant : mj@malpaso.org

> Les one to one : vous souhaitez rencontrer, pendant le forum, un des participants présents que vous ne connaissez pas ou ne parvenez pas à identifier ? Contactez l’un des membres de l’organisation, Valentine Quersonnier (06 10 84 07 28) pour organiser une rencontre informelle.

> Vous voulez relayer votre présence au Forum ou commenter les interventions ? Suivez-nous sur Twitter, Facebook et Instagram : #thefrenchforum - @ECfrenchforum

> Détendez-vous : vélo, piscine et spa sont à votre disposition. Cette année, vous pouvez de plus, profiter des massages du grand Nicky White (06 13 85 95 51).

> Vous souhaitez que votre intervention au forum soit filmée, montée afin de donner lieu à une séquence vidéo ? Contactez l’organisation pour connaître les conditions de cette prestation.

AACCORHOTELSACTICALLAGEELINKAIR FRANCEAKIOALLO-MEDIAALTICEARMONIAAREYOUNET.COMAVIVA FRANCE

BB2SBNP PARIBAS BUT INTERNATIONAL

CCARDIF (BNP PARIBAS)CHU DE NANTESCLUB MEDCUSTOMER EXPERIENCECUSTOMER EXPERIENCE GROUP

DDEAFIDELIVEROO SASDEVIALETDIABOLOCOM

EEASIWAREEFORSPORT

Les participants

Informations utiles & conseils

Liste non exhaustive, arrêtée au 19 septembre 2017

ELOQUANTENGIEENIEPTICAEUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT

FFEDERATION FRANÇAISE DE TENNIS

FEEL & SHOP CONSEILS ET FORMATION

FULLSIX

GGREENBUREAU

IIADVIZEI-DEMENAGERIDTGVINCONCERT

JJAMES WALKER FRANCE

KKERIALISKPAM

LLEARNING TRIBESLUXURY ATTITUDE

MMAAF ASSURANCESMALPASOMANIFONEMEDIATECH SOLUTIONSMEILLEURSAGENTSMIASUNMICHELIN TRAVEL PARTNERS

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