Upload
duonganh
View
317
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Lampiran 1. Kuesioner kajian
SURVEI KAJIAN PENGARUH PRODUK PERBANKAN, MUTU
PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT
BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK
STUDI KASUS KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT
OLEH : INTAN ZANIA / P054100095
SEKOLAH PASCASARJANA IPB BOGOR
Responden yang terhormat,
Sudilah kiranya Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
ini. Dimana maksud dan tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai penelitian guna
mengetahui pengaruh produk perbankan, mutu pelayanan dan kinerja PT Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat terhadap
kepuasan nasabahnya.
Nama Responden :
Alamat :
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Isilah pertanyaan berikut dengan tanda silang (X) pada kolom yang sudah
disediakan
1. Berapakah usia Bapak/Ibu/Saudara saat ini ? ............tahun
b. < 20 tahun c. 30 – 40 tahun
c. 20 – 30 tahun d. > 40 tahun, sebutkan
2. Jenis kelamin :
a. Pria b. Wanita
3. Pendidikan terakhir :
a. SMP/sederajat c. S1/S2/S3
b. SMA/sederajat d. Lainnya, sebutkan
c. Akademi
4. Pekerjaan Bapak/Ibu/Saudara saat ini adalah :
a. Belum bekerja d. Pegawai Negeri/Swasta
b. Pelajar/mahasiswa e. Wiraswasta
c. Ibu rumah tangga f. Lainnya, sebutkan
5. Berapa rataan penghasilan Bapak/Ibu/ Saudara ?...........per bulan
a. < Rp.2.500.000,-
b. Rp.2.500.000,- s/d Rp. 5.000.000,-
c. Rp.5.000.000,- s/d Rp.10.000.000,-
d. >Rp.10.000.000,-, sebutkan
6. Berapa frekuensi kunjungan/bulan :
a. < 5 kali c. 10-15 kali
b. 5-10 kali d. > 15 kali
Lanjutan Lampiran 1.
7. Lama menjadi nasabah:
a. <2 Tahun c. >8 Tahun
b. 2-8 Tahun
8. Besar pengeluaran per bulan
a. < Rp 2.500.000
b. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000
c. > Rp 5.000.000
9. Cara melakukan kontak
a. Komunikasi Langsung c. Keduanya
b. Telpon
B. ASPEK PRODUK PERBANKAN
Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban
dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan.
Atribut Alternatif Jawaban
Sangat
tidak
setuju
Tidak
setuju
Kurang
setuju
Setuju Sangat
Setuju
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Setoran Awal Tabungan BNI terjangkau
untuk calon nasabah
2 Fitur Tabungan BNI lebih lengkap dari
bank lain
3
Biaya administrasi Tabungan BNI
rendah
4 Setoran Minimum Deposito BNI
terjangkau untuk calon deposan
5 Suku bunga Deposito BNI menarik
6
Mata Uang Deposito BNI lebih
beragam
7 Syarat Pembukaan Giro BNI lebih
mudah dari bank lain
8 Giro Online BNI sangat membantu
pembayaran transaksi usaha calon giran
9
Produk Tabungan lainnya lebih
beragam
10
Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus
BNI menarik
Lanjutan Lampiran 1.
Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan
tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan.
Atribut Pelayanan Yang diterima Harapan Nasabah
TB KB CB B SB TP KP CP P SP
(1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5)
1 Prosedur pembukaan produk
perbankan BNI mudah untuk
calon nasabah
2 Petugas membantu cara pengisian
formulir pembukaan rekening
produk perbankan BNI
3
Petugas menjelaskan fitur produk
perbankan BNI
4 Petugas tanggap dengan
pertanyaan dan keluhan tentang
produk perbankan BNI
5
Formulir dan brosur produk
perbankan BNI tersedia di
banking hall
6
Petugas memberi rasa aman dan
kepercayaan
7 Fasilitas e-banking tersedia dan
mudah di akses
8 Giro Online BNI sangat
membantu pembayaran transaksi
usaha calon giran
9
Petugas membantu nasabah dalam
registrasi e-banking
10
Hadiah Rejeki Durian Runtuh
Taplus BNI menarik
C. ASPEK PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
No Atribut Pelayanan yang diterima Kepuasan Nasabah
SB B CB KB TB SP P CP KP TP
1 Prosedur Pembukaan rekening yang
dilalui sederhana
2 Sistem antrian di kantor pelayanan
membuat nasabah cepat terlayani
3 Keakuratan dan ketelitian petugas saat
melakukan transaksi
4 Informasi yang ditawarkan lengkap dan
jelas melalui brosur, leaflet dan iklan
5 Petugas Bank tanggap terhadap keluhan
nasabah
6 Petugas Bank mampu memberikan
saran dan solusi kepada nasabah
7 Petugas dapat menyelesaikan masalah
perbankan dengan cepat dan tepat
8 Petugas empati terhadap semua keluhan
dan permasalahan nasabah
9 Petugas Bank melayani dengan ramah
dan sopan
10 Petugas memberikan pelayanan dan
informasi yang tepat tentang produk
BNI dan persyaratannya
11 Petugas Bank terdidik dan terlatih
dengan baik
12 Petugas Bank memiliki pengetahuan
yang cukup tentang produk BNI
13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman
dan membangun kepercayaan kepada
Anda
14 Petugas Bank bersikap proaktif kepada
Anda
15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan
status sosial nasabah
16 Petugas Bank dapat menjaga
kerahasiaan nasabah
17 Gedung Bank memiliki penataan
interior dan layout ruangan yang baik
18 Ruang kantor pelayanan bersih, rapi dan
nyaman
19 Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai
20 Ketersediaan fasilitas parkir yang
memadai
Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan
memberikan tanda silang (X) pada atribut.
Keterangan :
SP : Sangat Penting SB : Sangat Baik
P : Penting B : Baik
CP : Cukup Penting CB : Cukup Baik
KP : Kurang Penting KB : Kurang Baik
TP : Tidak Penting TB : Tidak Baik
D. ASPEK KINERJA BANK
Atribut Kinerja Yang diterima
Tidak
Baik
Kurang
Baik
Cukup
Baik
Baik Sangat
Baik
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Kinerja Produk BNI Taplus
2 Kinerja Produk BNI Taplus Utama / Bisnis
3 Kinerja Produk BNI Dollar
4 Kinerja Produk Giro Perorangan
5 Kinerja Produk Giro Perusahaan
6 Kinerja Produk BNI Deposito
7 Kinerja Produk BNI Duo
8 Kinerja Produk BNI lainnya
9 Kinerja Fasilitas e-banking BNI
10
Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI
menarik
Atas bantuan dan kerjasama dari Bapak/Ibu ssaya ucapkan terima kasih.
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.931 20
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Q1 3.74 .611 35
Q2 3.66 .539 35
Q3 3.86 .550 35
Q4 3.37 .490 35
Q5 3.80 .473 35
Q6 3.66 .591 35
Q7 4.00 .343 35
Q8 3.60 .553 35
Q9 4.03 .453 35
Q10 3.80 .473 35
Q11 3.66 .591 35
Q12 3.74 .561 35
Q13 3.74 .505 35
Q14 3.86 .550 35
Q15 4.11 .718 35
Q16 4.37 .547 35
Q17 3.69 .471 35
Q18 3.71 .458 35
Q19 3.74 .611 35
Q20 3.66 .539 35
Lanjutan Lampiran 2.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Q1 72.06 43.820 .717 .926
Q2 72.14 44.361 .743 .925
Q3 71.94 44.644 .686 .926
Q4 72.43 46.840 .433 .931
Q5 72.00 45.529 .664 .927
Q6 72.14 44.244 .686 .926
Q7 71.80 48.047 .383 .931
Q8 72.20 46.282 .452 .931
Q9 71.77 47.358 .389 .932
Q10 72.00 45.529 .664 .927
Q11 72.14 44.244 .686 .926
Q12 72.06 45.408 .565 .929
Q13 72.06 45.644 .599 .928
Q14 71.94 44.644 .686 .926
Q15 71.69 43.810 .595 .929
Q16 71.43 45.487 .570 .929
Q17 72.11 45.751 .630 .928
Q18 72.09 45.728 .653 .927
Q19 72.06 43.820 .717 .926
Q20 72.14 44.361 .743 .925
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
75.80 49.988 7.070 20
Lampiran 3. Customer Satisfaction Index
Berdasarkan tingkat kinerja
No.
Skor jawaban
Buruk Kurang Cukup Baik Sangat Skor jumlah d
Baik Baik Baik
1 2 3 4 5
1 0 0 8 17 10 142 35 4,05
2 0 0 14 18 3 129 35 3,68
3 0 0 1 20 14 153 35 4,37
4 0 0 10 22 3 133 35 3,80
5 0 0 3 28 4 141 35 4,02
6 0 0 6 26 3 137 35 3,91
7 0 0 4 27 4 140 35 4,00
8 0 0 8 24 3 135 35 3,85
9 0 0 1 25 9 148 35 4,22
10 0 0 3 26 6 143 35 4,08
11 0 0 1 20 14 153 35 4,37
12 0 0 6 21 8 142 35 4,05
13 0 0 4 20 11 147 35 4,20
14 0 0 2 26 7 145 35 4,14
15 0 0 9 20 6 137 35 3,91
16 0 0 7 23 5 138 35 3,94
17 0 0 8 17 10 142 35 4,05
18 0 0 6 21 8 142 35 4,05
19 0 0 2 23 10 148 35 4,22
20 0 0 9 23 3 134 35 3,82
Lanjutan Lampiran 3.
Berdasarkan harapan nasabah
No.
Skor jawaban
Buruk Kurang Cukup Baik Sangat Skor jumlah d
Baik Baik Baik
1 2 3 4 5
1 0 0 2 9 24 162 35 4,63
2 0 0 1 10 24 163 35 4,66
3 0 0 2 8 25 163 35 4,66
4 0 0 1 5 29 168 35 4,80
5 0 0 3 5 27 164 35 4,69
6 0 0 2 11 22 160 35 4,57
7 0 0 1 7 27 166 35 4,74
8 0 0 1 16 18 157 35 4,49
9 0 0 4 16 15 151 35 4,31
10 0 0 4 16 15 151 35 4,31
11 0 0 2 13 20 158 35 4,51
12 0 0 2 10 23 161 35 4,60
13 0 0 1 9 25 164 35 4,69
14 0 0 0 8 27 167 35 4,77
15 0 0 0 13 22 162 35 4,63
16 0 0 3 12 20 157 35 4,49
17 0 0 5 10 20 155 35 4,43
18 0 0 3 4 28 165 35 4,71
19 0 0 1 5 29 168 35 4,80
20 0 0 2 9 24 162 35 4,63
Lampiran 4. Rekapitulasi data kajian
Produk (X1)
Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Total Rataan
1 4 5 5 4 4 3 4 5 5 3 42 4,2
2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 3,9
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 38 3,8
4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 40 4,0
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46 4,6
6 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 36 3,6
7 5 5 4 3 4 4 3 3 4 3 38 3,8
8 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 39 3,9
9 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 37 3,7
10 5 5 3 3 4 4 4 3 3 4 38 3,8
11 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9
12 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 36 3,6
13 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39 3,9
14 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5
15 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
17 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2
18 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2
19 5 5 3 3 3 3 3 3 4 3 35 3,5
20 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 43 4,3
21 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 41 4,1
22 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 35 3,5
23 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 33 3,3
24 3 5 3 3 3 3 4 3 3 3 33 3,3
25 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7
26 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8
27 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 38 3,8
28 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 40 4,0
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
30 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 42 4,2
31 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 43 4,3
32 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 38 3,8
33 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 3,8
34 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 39 3,9
35 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4,2
Jumlah 150 160 131 128 135 118 133 123 129 126 1333 133,3
Rataan 4,3 4,6 3,7 3,7 3,9 3,4 3,8 3,5 3,7 3,6 38,09 3,8
Lampiran 5. Rekapitulasi data kajian
Layanan (X2)
Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Total Rataan
1 5 5 5 5 5 4 4 5 3 3 44 4,4
2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46 4,6
3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 44 4,4
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 44 4,4
5 5 5 3 3 3 3 5 4 4 4 39 3,9
6 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38 3,8
7 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 36 3,6
8 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 38 3,8
9 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 33 3,3
10 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 43 4,3
11 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 38 3,8
12 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3,5
13 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 38 3,8
14 3 4 3 4 3 5 4 3 3 4 36 3,6
15 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34 3,4
16 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38 3,8
17 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37 3,7
18 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2
19 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 35 3,5
20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9
21 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 38 3,8
22 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 35 3,5
23 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 3,5
24 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5
25 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 3,6
26 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9
27 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 35 3,5
28 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38 3,8
29 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38 3,8
30 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 44 4,4
31 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9
32 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 42 4,2
33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9
34 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38 3,8
35 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 3,5
Jumlah 137 140 132 138 134 138 132 123 128 131 1333 133,3
Rataan 3,9 4,0 3,8 3,9 3,8 3,9 3,8 3,5 3,7 3,7 38,09 3,8
Lampiran 6. Rekapitulasi data kajian
Tingkat Kepuasan (Y)
Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Jumlah Rataan
1 5 5 5 3 4 5 5 3 4 3 42 4,2
2 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 43 4,3
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3,8
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 39 3,9
5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 47 4,7
6 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 34 3,4
7 4 5 5 4 3 3 4 3 4 4 39 3,9
8 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42 4,2
9 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7
10 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 41 4,1
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
12 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 35 3,5
13 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 3,9
14 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 40 4,0
15 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 34 3,4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
17 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 34 3,4
18 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 35 3,5
19 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34 3,4
20 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4,1
21 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 39 3,9
22 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 36 3,6
23 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9
24 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 36 3,6
25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
27 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 36 3,6
28 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 40 4,0
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
30 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 39 3,9
31 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 40 4,0
32 4 5 5 3 4 3 4 3 3 4 38 3,8
33 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 37 3,7
34 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
Jumlah 140 150 147 119 133 128 134 126 138 135 1350 135
Rataan 4,0 4,3 4,2 3,4 3,8 3,7 3,8 3,6 3,9 3,9 38,57 3,8
Lampiran 7. Rekapitulasi data kajian
Kinerja (Z)
Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Jumlah Rataan
1 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 40 4,0
2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 4,1
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47 4,7
6 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 35 3,5
7 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5
8 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7
9 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 35 3,5
10 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 4,1
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
12 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 34 3,4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
14 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 38 3,8
15 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
17 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3,0
19 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 32 3,2
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
22 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 33 3,3
23 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7
24 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4
25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
27 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1
29 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4,1
30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1
32 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 39 3,9
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 3,9
34 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 37 3,7
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0
Jumlah 133 128 140 126 141 133 128 131 131 135 1326 132,6
Rataan 3,8 3,7 4,0 3,6 4,0 3,8 3,7 3,7 3,7 3,9 37,89 3,7
Lampiran 8. Frequency
Kepuasan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3.4 4 9.8 11.4 11.4
3.5 2 4.9 5.7 17.1
3.6 3 7.3 8.6 25.7
3.7 3 7.3 8.6 34.3
3.8 2 4.9 5.7 40.0
3.9 7 17.1 20.0 60.0
4 8 19.5 22.9 82.9
4.1 2 4.9 5.7 88.6
4.2 2 4.9 5.7 94.3
4.3 1 2.4 2.9 97.1
4.7 1 2.4 2.9 100.0
Total 35 85.4 100.0
Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3.2 3 7.3 8.6 8.6
3.3 2 4.9 5.7 14.3
3.5 3 7.3 8.6 22.9
3.6 2 4.9 5.7 28.6
3.7 2 4.9 5.7 34.3
3.8 7 17.1 20.0 54.3
3.9 5 12.2 14.3 68.6
4 4 9.8 11.4 80.0
4.1 1 2.4 2.9 82.9
4.2 3 7.3 8.6 91.4
4.3 2 4.9 5.7 97.1
4.6 1 2.4 2.9 100.0
Total 35 85.4 100.0
Lanjutan Lampiran 8.
Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3.2 1 2.4 2.9 2.9
3.3 1 2.4 2.9 5.7
3.4 1 2.4 2.9 8.6
3.5 7 17.1 20.0 28.6
3.6 3 7.3 8.6 37.1
3.7 1 2.4 2.9 40.0
3.8 9 22.0 25.7 65.7
3.9 5 12.2 14.3 80.0
4.2 1 2.4 2.9 82.9
4.3 1 2.4 2.9 85.7
4.4 4 9.8 11.4 97.1
4.6 1 2.4 2.9 100.0
Total 35 85.4 100.0
Kinerja
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3 1 2.4 2.9 2.9
3.2 2 4.9 5.7 8.6
3.3 1 2.4 2.9 11.4
3.4 2 4.9 5.7 17.1
3.5 5 12.2 14.3 31.4
3.7 3 7.3 8.6 40.0
3.8 2 4.9 5.7 45.7
3.9 4 9.8 11.4 57.1
4 8 19.5 22.9 80.0
4.1 6 14.6 17.1 97.1
4.7 1 2.4 2.9 100.0
Total 35 85.4 100.0
Lanjutan Lampiran 8.
Npar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan Produk Layanan Kinerja
N 35 35 35 35
Normal Parametersa Mean 3.8571 3.8086 3.8086 3.7886
Std. Deviation .28726 .33727 .34588 .34791
Most Extreme Differences Absolute .159 .147 .196 .168
Positive .138 .085 .196 .157
Negative -.159 -.147 -.100 -.168
Kolmogorov-Smirnov Z .942 .870 1.158 .997
Asymp. Sig. (2-tailed) .337 .436 .137 .274
a. Test distribution is Normal.
Lampiran 9. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Produk
Perbankan (X1)
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan 3.8571 .28726 35
Produk 3.8086 .33727 35
Correlations
Kepuasan Produk
Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .754
Produk .754 1.000
Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000
Produk .000 .
N Kepuasan 35 35
Produk 35 35
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Produka . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .754a .568 .555 .19162
a. Predictors: (Constant), Produk
Lanjutan Lampiran 9.
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.594 1 1.594 43.410 .000a
Residual 1.212 33 .037
Total 2.806 34
a. Predictors: (Constant), Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.412 .373 3.791 .001
Produk .642 .097 .754 6.589 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 10. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap
Mutu Pelayanan (X2)
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan 3.8571 .28726 35
Layanan 3.8086 .34588 35
Correlations
Kepuasan Layanan
Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .501
Layanan .501 1.000
Sig. (1-tailed) Kepuasan . .001
Layanan .001 .
N Kepuasan 35 35
Layanan 35 35
Variables Entered/Removed
b
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Layanana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .530a .281 .260 .24719
a. Predictors: (Constant), Layanan
Lanjutan Lampiran 10.
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .789 1 .789 12.919 .001a
Residual 2.016 33 .061
Total 2.806 34
a. Predictors: (Constant), Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.436 .398 6.128 .000
Layanan .366 .102 .530 3.594 .001
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 11. Analisis Regresi Linear Berganda
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan 3.8571 .28726 35
Produk 3.8086 .33727 35
Layanan 3.8086 .34588 35
Correlations
Kepuasan Produk Layanan
Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .754 .501
Produk .754 1.000 .521
Layanan .501 .521 1.000
Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000 .001
Produk .000 . .001
Layanan .001 .001 .
N Kepuasan 35 35 35
Produk 35 35 35
Layanan 35 35 35
Variables Entered/Removed
b
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Layanan, Produk
a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .808a .653 .631 .17440
a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk
Lanjutan Lampiran 11.
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.832 2 .916 30.125 .000a
Residual .973 32 .030
Total 2.806 34
a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .923 .381 2.422 .021
Produk .552 .094 .648 5.856 .000
Layanan .214 .076 .310 2.800 .009
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 12. Analisis Regresi Parsial Kinerja PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat (Z) terhadap
Kepuasan Nasabah (Y)
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kinerja 3.7886 .34791 35
Kepuasan 3.8571 .28726 35
Correlations
Kinerja Kepuasan
Pearson Correlation Kinerja 1.000 .860
Kepuasan .860 1.000
Sig. (1-tailed) Kinerja . .000
Kepuasan .000 .
N Kinerja 35 35
Kepuasan 35 35
Variables Entered/Removed
b
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Kepuasana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kinerja
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .860a .740 .732 .18011
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
Lanjutan Lampiran 12.
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.045 1 3.045 93.861 .000a
Residual 1.071 33 .032
Total 4.115 34
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
b. Dependent Variable: Kinerja
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.230 .416 -.552 .585
Kepuasan 1.042 .108 .860 9.688 .000
a. Dependent Variable: Kinerja