Lampiran 1 Kuesioner Penilaian Kualitas Pelayanan …thesis.binus.ac.id/doc/lampiran/2010-1-00450-mn lam.pdfL1 Lampiran 1 Kuesioner Penilaian Kualitas Pelayanan PT Tunas Arfanal Motor

L1

Lampiran 1

Kuesioner

Penilaian Kualitas Pelayanan PT Tunas Arfanal Motor

Isi semua pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda checklist (√ ) di dalam pilihan jawaban yang tersedia. Pilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat.

Keterangan:

SB : Sangat Baik

B : Baik

CB : Cukup Baik

BR : Buruk

SB : Sangat Buruk

Indikator No Pertanyaan SB B CB BR SB

Kehandalan 1. Karyawan sangat mengerti masalah-masalah dalam mobil

2. Karyawan sangat handal dalam mengatasi kerusakan pada mobil

Daya

Tanggap

3. Karyawan cepat dalam mengetahui kerusakan yang terjadi pada mobil anda

4. Karyawan cepat dalam mengatasi kerusakan yang terjadi pada mobil anda

5. Karyawan mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen

Kepastian 6. Service yang dilakukan selesai sesuai dengan waktu yang dijanjikan

7. Kerusakan yang sama tidak akan terjadi setelah service dilakukan pada bagian yang rusak

Empati 8. Karyawan memahami cara untuk melayani perilaku para konsumen

9. Karyawan mendengar dan mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen

Berwujud 10. Hasil service dari perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen

11. hasil pemasangan sparepart pada mesin sesuai

L2

Lampiran 2

Kuesioner

Penilaian Kepuasan Konsumen PT Tunas Arfanal Motor


Keterangan:

SP : Sangat Puas

P : Puas

CP : Cukup Puas

KP : Kurang Puas

TP : Tidak Puas

Indikator No Pertanyaan SP p cp KP TP

Kualitas

Produk

1. Spare part yang digunakan perusahaan berkualitas

2. Spare part yang digunakan tahan lama

3. Spare part yang digunakan perusahaan original

Harga 4. Harga service yang diberikan murah

5. Harga spare part yang dijual murah

6. Harga spare part dan service lebih murah dibanding perusahaan lain

7. Anda merasa puas dengan harga spare part dan service yang diberikan perusahaan

Faktor

Emosional

8. Service yang dilakukan oleh perusahaan tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijanjikan

9. Karyawan jujur dalam menginformasikan kerusakan yang terjadi

Kemudahan 10. Anda merasa mudah dalam mendapatkan spare part yang anda inginkan

dengan kerusakan pada mobil

L3

11. Anda merasa mudah dalam berkomunikasi dengan karyawan mengenai masalah-masalah mobil

12. Anda merasa mudah dalam mengetahui masalah

kerusakan pada mobil anda

Lampiran 3

Kuesioner

Penilaian Kinerja Pimpinan PT Tunas Arfanal Motor


Keterangan:

SB : Sangat Baik

B : Baik

CB : Cukup Baik

BR : Buruk

SB : Sangat Buruk

No. Pertanyaan SB B CB BR SB 1. Dalam 10 kali berkunjung,hasil pelayanan yang dilakukan

perusahaan baik

2. Pimpinan sering mengarahkan bawahan untuk mendapatkan hasil yang berkualitas

3. Pimpinan sering mengarahkan bawahan untuk tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaanya

4. Anda sering melihat pimpinan berada di perusahaan

5. Pimpinan sering membantu karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya

6. Pimpinan bersedia membantu memberikan masukan apabila karyawannya mengalami kesulitan dalam pekerjaan

L4

Lampiran 4 Penilaian Kualitas Pelayanan PT.Tunas Arfanal Motor

Responden Kehandalan Daya Tanggap Kepastian Empati Berwujud

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11

1 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3

3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3

4 5 5 5 3 3 4 3 3 4 2 3

5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3

6 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4

7 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3

8 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

9 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4

10 3 3 3 3 3 3 3 2 5 3 3

11 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

12 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

13 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3

14 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4

15 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

16 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4

17 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

18 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

19 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4

20 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4

L5

21 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

23 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 3

24 3 2 2 3 3 1 2 2 3 4 3

25 2 4 2 3 2 4 2 4 5 5 5

26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

27 3 4 3 4 1 2 1 1 4 5 5

28 3 4 3 3 1 2 2 1 2 2 3

29 5 5 5 5 3 3 3 2 4 3 4

30 3 3 3 3 1 1 1 1 4 4 4

31 4 5 5 4 3 3 2 3 1 1 2

32 2 2 3 2 1 2 1 2 1 1 1

33 4 3 4 2 1 1 1 1 1 1 1

34 4 4 4 4 3 3 3 3 1 1 1

35 5 3 3 5 1 3 3 1 2 1 1

36 4 3 3 3 1 1 2 1 3 3 2

37 3 3 3 3 1 1 1 2 2 2 2

38 3 3 3 4 1 1 1 2 2 2 2

39 4 4 4 5 3 3 3 2 2 2 2

30 5 5 5 5 3 2 3 3 1 3 3

41 4 4 4 4 3 2 3 2 1 1 2

42 5 5 5 5 3 2 3 3 1 1 1

43 5 5 5 5 3 3 3 2 1 1 1

44 4 4 4 5 2 3 3 2 3 3 3

L6

45 4 4 4 5 2 3 3 2 3 2 3

46 4 4 5 5 3 3 3 2 3 2 3

47 3 4 4 5 1 2 2 2 3 2 3

48 4 4 4 3 3 5 4 5 3 3 3

49 5 5 5 5 4 4 4 4 2 3 3

50 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

51 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3

52 3 2 2 3 3 1 2 2 1 2 2

53 2 4 2 3 2 4 2 4 1 2 1

54 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 2

55 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 3

56 3 4 4 4 3 3 4 4 1 1 1

57 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2

58 3 3 3 4 4 4 3 3 1 2 1

59 5 5 5 4 4 4 5 5 1 1 1

60 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3

61 4 5 5 5 4 4 5 4 1 4 5

62 4 5 5 5 5 5 4 4 1 4 4

63 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5

64 4 4 4 3 1 1 2 1 1 3 2

65 3 4 3 3 1 1 1 1 1 4 4

66 3 3 3 3 1 1 1 3 2 4 3

67 4 2 3 3 1 1 1 1 1 3 5

68 3 4 3 3 2 1 1 1 2 5 5

L7

69 3 4 4 5 3 3 2 2 2 5 4

70 4 3 3 3 2 2 2 1 1 3 4

71 4 4 4 5 2 2 2 2 1 4 3

72 5 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4

73 5 3 3 5 1 3 3 1 2 3 3

74 4 3 3 3 1 1 2 1 2 5 4

75 3 3 3 3 1 1 1 2 3 5 4

76 3 3 3 4 1 1 1 2 2 5 5

77 4 4 4 5 3 3 3 2 3 4 4

78 5 5 5 5 3 2 3 3 2 4 5

79 4 4 4 4 3 2 3 2 2 4 4

80 5 5 5 5 3 2 3 3 2 4 4

81 5 5 5 5 3 3 3 2 2 5 4

82 4 4 4 5 2 3 3 2 2 3 3

83 4 4 4 5 2 3 3 2 1 4 4

84 4 4 5 5 3 3 3 2 1 4 3

85 3 4 4 5 1 2 2 2 2 4 4

86 3 4 4 5 4 3 3 3 1 3 3

87 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5

88 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3

89 4 4 2 3 3 2 3 3 1 2 3

90 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4

91 3 3 4 4 4 4 5 4 5 3 3

92 3 4 3 3 3 5 3 4 5 1 2

L8

93 4 4 4 4 4 4 5 4 4 1 2

94 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 2

95 5 5 3 4 3 5 5 5 5 3 3

96 3 4 3 3 3 3 3 4 3 1 1

97 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5

Sumber: Penilaian Konsumen

Lampiran 5 Penilaian Kepuasan Konsumen PT.Tunas Arfanal Motor

Responden Kualitas produk

Harga Faktor Emosional

Kemudahan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12

1 4 4 4 5 2 3 3 4 5 5 4 4

2 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 3 4

3 3 4 4 5 1 2 2 3 3 4 3 3

4 3 4 3 4 1 2 1 4 3 4 4 2

5 3 4 3 3 1 2 2 3 3 3 3 4

6 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 3 4

7 3 3 3 3 1 1 1 3 3 3 4 3

8 4 5 5 4 3 3 2 5 4 5 4 4

9 2 2 3 2 1 2 1 3 3 3 5 4

10 4 3 4 2 1 1 1 3 4 4 5 3

11 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3

12 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 3

13 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3

14 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

15 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

L9

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

17 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5

18 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5

19 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4

20 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

21 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

22 3 3 4 3 3 4 3 5 5 3 3 4

23 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4

24 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5

26 4 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3

27 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5

28 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 2 2

29 3 4 3 3 3 5 3 5 5 4 4 3

30 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

31 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5

32 5 5 3 4 3 5 5 4 3 4 3 2

33 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

35 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 5

36 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5

37 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4

38 4 4 4 3 1 1 2 5 3 5 3 4

39 3 4 3 3 1 1 1 4 3 4 4 3

30 3 3 3 3 1 1 1 5 3 3 4 4

41 4 2 3 3 1 1 1 2 4 3 3 3

42 3 4 3 3 2 1 1 4 3 4 5 4

L10

43 3 4 4 5 3 3 2 3 3 4 5 4

44 4 3 3 3 2 2 2 5 3 3 5 5

45 4 4 4 5 2 2 2 5 4 4 4 4

46 5 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 5

47 5 3 3 5 1 3 3 4 5 4 4 4

48 4 3 3 3 1 1 2 3 3 3 4 4

49 3 3 3 3 1 1 1 4 3 3 5 4

50 3 3 3 4 1 1 1 3 3 3 3 3

51 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3

52 5 5 5 5 3 2 3 4 5 4 3 2

53 4 4 4 4 3 2 3 5 4 4 3 2

54 5 5 5 5 3 2 3 4 5 4 3 2

55 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3

56 4 4 4 5 2 3 3 4 5 5 2 3

57 4 4 4 5 2 3 3 4 5 5 2 3

58 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 3 3

59 3 4 4 5 1 2 2 3 3 4 1 2

60 3 4 3 4 1 2 1 4 3 4 1 2

61 3 4 3 3 1 2 2 3 3 3 1 2

62 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4

63 3 3 3 3 1 1 1 3 3 3 4 4

64 3 4 4 3 3 3 4 3 5 4 5 3

65 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

66 3 3 3 5 5 5 5 5 3 3 3 3

67 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5

68 3 3 3 3 3 3 4 3 1 2 2 3

69 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3

L11

70 4 5 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4

71 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4

72 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4

73 5 5 5 3 3 4 3 5 3 3 3 4

74 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4

75 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5

76 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5

77 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5

78 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

79 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4

80 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4

81 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4

82 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

83 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3

84 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3

85 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5

86 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

87 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4

88 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

90 4 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3

91 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3

92 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

93 3 4 3 3 3 5 3 5 5 4 4 5

94 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

95 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

96 5 5 3 4 3 5 5 4 3 4 5 5

L12

97 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4


L13

Lampiran 6 Penilaian Kinerja Pimpinan PT.Tunas Arfanal Motor

Responden Kinerja Pimpinan

P1 P2 P3 P4 P5 P6

1 1 1 2 1 4 5

2 1 1 1 1 4 4

3 1 1 1 3 5 5

4 1 1 1 1 3 2

5 2 1 1 1 4 4

6 3 3 2 2 4 3

7 2 2 2 1 3 5

8 2 2 2 2 5 5

9 2 2 2 2 5 4

10 1 3 3 1 3 4

11 1 1 2 1 4 3

12 1 1 1 2 4 4

13 1 1 1 2 3 3

14 3 3 3 2 5 4

15 3 2 3 3 5 4

16 3 2 3 2 5 5

17 3 2 3 3 4 4

18 3 3 3 2 4 5

19 2 3 3 2 4 4

20 2 3 3 2 4 4

21 3 3 3 2 5 4

22 1 2 2 2 3 3

23 1 2 1 1 4 4

24 1 2 2 1 4 3

L14

25 3 3 3 2 4 4

26 1 1 1 1 3 3

27 3 3 2 3 4 5

28 1 2 1 2 2 3

29 1 1 1 1 2 3

30 3 3 3 3 4 4

31 4 4 4 3 1 1

32 3 4 3 3 1 1

33 3 3 3 3 1 1

34 4 2 3 3 1 1

35 3 4 3 3 2 1

36 3 4 4 5 3 3

37 4 3 3 3 2 2

38 4 4 4 5 2 2

39 5 4 4 4 2 2

30 5 3 3 5 1 3

41 4 3 3 3 1 1

42 3 3 3 3 1 1

43 3 3 3 4 1 1

44 4 4 4 5 3 3

45 5 5 5 5 3 2

46 4 4 4 4 3 2

47 5 5 5 5 3 2

48 5 5 5 5 3 3

49 4 4 4 5 2 3

50 4 4 4 5 2 3

51 4 4 5 5 3 3

L15

52 3 4 4 5 1 2

53 3 4 3 4 1 2

54 3 4 3 3 1 2

55 5 5 5 5 3 3

56 3 3 3 3 1 1

57 4 5 5 4 3 3

58 2 2 3 2 1 2

59 4 3 4 2 1 1

60 4 4 4 4 3 3

61 3 4 4 5 4 3

62 3 3 4 4 3 4

63 3 3 3 3 3 3

64 4 4 2 3 3 2

65 3 3 4 4 3 4

66 3 3 4 4 4 4

67 3 4 3 3 3 5

68 4 4 4 4 4 4

69 4 5 4 4 4 4

70 5 5 3 4 3 5

71 3 4 3 3 3 3

72 3 3 3 3 3 3

73 3 3 3 3 3 4

74 4 4 4 4 4 5

75 5 5 5 4 5 5

76 4 4 4 4 4 4

77 5 5 5 4 5 5

78 5 5 5 5 5 5

L16

79 5 4 4 5 4 5

80 5 4 4 5 4 5

81 4 4 4 4 5 5

82 3 3 4 4 4 5

83 3 3 4 4 3 3

84 3 3 4 3 3 4

85 5 5 5 5 5 5

86 3 3 3 3 3 3

87 4 4 5 5 5 4

88 3 2 2 3 3 2

89 4 4 3 4 4 2

90 4 4 4 4 4 4

91 2 1 4 5 3 5

92 1 1 4 4 3 4

93 1 3 5 5 3 3

94 1 1 3 2 4 3

95 1 1 4 4 3 4

96 2 2 4 3 3 4

97 2 1 3 5 3 3


L17

Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Kehandalan)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 3.9381 .746 .654 .a

P2 3.8144 .715 .654 .a

Sumber: hasil pengolahan data

Lampiran 8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Daya Tanggap)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P3 6.8454 2.840 .625 .492

P4 6.7216 3.161 .528 .609

P5 7.7938 2.415 .449 .748


Lampiran 9 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Kepastian)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P6 3.0722 1.380 .814 .a

P7 3.0206 1.458 .814 .a


L18

Lampiran 10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Empati)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P8 2.6082 1.637 .435 .a

P9 2.9794 1.583 .435 .a


Lampiran 11 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Berwujud)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P10 3.1340 1.534 .863 .a

P11 3.1856 1.403 .863 .a


Lampiran 12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Indikator: Kualitas Produk)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 7.7423 2.047 .700 .784

P2 7.6186 2.009 .748 .737

P3 7.6907 2.153 .668 .814


L19

Lampiran 13 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Indikator: Harga)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P4 9.5155 12.586 .360 .946

P5 10.4330 7.998 .868 .774

P6 10.1753 7.771 .854 .779

P7 10.1443 7.521 .864 .774


Lampiran 14 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Indikator: Faktor Emosional)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P10 3.8866 .768 .460 .a

P11 4.0309 .614 .460 .a


Lampiran 15 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Indikator: Kemudahan)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P12 7.4536 2.855 .240 .786

P13 7.6392 1.650 .609 .283

P14 7.6907 2.070 .542 .413


L20

Lampiran 16 Hasil Uji Validitas Kinerja Pimpinan


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 16.0619 15.642 .647 .653

P2 16.0206 15.895 .649 .654

P3 15.8454 16.028 .712 .641

P4 15.8144 15.819 .610 .664

P5 15.9072 20.523 .165 .785

P6 15.7629 20.329 .172 .785


Lampiran 17 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Kehandalan)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.791 2


Lampiran 18 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Daya Tanggap)


Cronbach's

Alpha N of Items

.700 3


L21

Lampiran 19 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Kepastian)


Cronbach's

Alpha N of Items

.897 2


Lampiran 20 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Empati)


Cronbach's

Alpha N of Items

.606 2


Lampiran 21 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (Indikator: Berwujud)


Cronbach's

Alpha N of Items

.926 2


Lampiran 22 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Indikator: Kualitas Produk)


Cronbach's

Alpha N of Items

.841 3


L22

Lampiran 23 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Indikator: Harga)


Cronbach's

Alpha N of Items

.871 4


Lampiran 24 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Indikator: Faktor Emosional)


Cronbach's

Alpha N of Items

.628 2


Lampiran 25 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Indikator: Kemudahan)


Cronbach's

Alpha N of Items

.640 3


Lampiran 26 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pimpinan


Cronbach's

Alpha N of Items

.741 6


L23

`Lampiran 27 Rata-Rata Kualitas Pelayanan

Penilaian Konsumen terhadap Kualitas pelayanan

Responden

Kehandalan Daya Tanggap Kepastian Empati Berwujud Rata-Rata

VariabelP1 P2 Rata-Rata P3 P4 P5 Rata-

Rata P6 P7 Rata-Rata P8 P9 Rata-

Rata P10 P11 Rata-Rata

1 4 5 4.5 4 3 3 3.33333 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3.727273

2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4.5 4 3 3.5 4 3 3.5 3.909091

3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4.5 5 3 4 3 3 3 3.909091

4 5 5 5 5 3 3 3.66667 4 3 3.5 3 4 3.5 2 3 2.5 3.636364

5 3 4 3.5 4 4 3 3.66667 3 4 3.5 4 3 3.5 4 3 3.5 3.545455

6 3 3 3 3 4 4 3.66667 4 4 4 4 3 3.5 4 4 4 3.636364

7 3 4 3.5 4 3 3 3.33333 3 4 3.5 5 4 4.5 3 3 3 3.545455

8 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3.5 4 4 4 4 4 4 3.454545

9 3 3 3 3 5 5 4.33333 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4.272727

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 3.5 3 3 3 3.090909

11 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3.5 4 4 4 3 3 3 3.272727

12 5 4 4.5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3.727273

L24

13 3 3 3 3 4 4 3.66667 4 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3.272727

14 5 5 5 5 4 4 4.33333 4 5 4.5 5 4 4.5 4 4 4 4.454545

15 4 5 4.5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.909091

16 4 5 4.5 5 5 4 4.66667 4 5 4.5 4 4 4 4 4 4 4.363636

17 4 5 4.5 5 5 5 5 5 4 4.5 4 5 4.5 5 5 5 4.727273

18 5 5 5 5 4 4 4.33333 4 4 4 4 5 4.5 5 5 5 4.545455

19 5 5 5 5 4 4 4.33333 5 4 4.5 5 4 4.5 4 4 4 4.454545

20 5 5 5 5 4 4 4.33333 4 4 4 5 4 4.5 4 4 4 4.363636

21 5 5 5 5 5 4 4.66667 4 4 4 4 4 4 4 5 4.5 4.454545

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3.181818

23 5 5 5 4 4 5 4.33333 4 4 4 4 3 3.5 4 3 3.5 4.090909

24 3 2 2.5 2 3 3 2.666667 1 2 1.5 2 3 2.5 4 3 3.5 2.545455

25 2 4 3 2 3 2 2.333333 4 2 3 4 5 4.5 5 5 5 3.454545

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3.5 3 3 3 3.727273

27 3 4 3.5 3 4 1 2.666667 2 1 1.5 1 4 2.5 5 5 5 3

28 3 4 3.5 3 3 1 2.333333 2 2 2 1 2 1.5 2 3 2.5 2.363636

L25

29 5 5 5 5 5 3 4.33333 3 3 3 2 4 3 3 4 3.5 3.818182

30 3 3 3 3 3 1 2.333333 1 1 1 1 4 2.5 4 4 4 2.545455

31 4 5 4.5 5 4 3 4 3 2 2.5 3 1 2 1 2 1.5 3

32 2 2 2 3 2 1 2 2 1 1.5 2 1 1.5 1 1 1 1.636364

33 4 3 3.5 4 2 1 2.333333 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1.818182

34 4 4 4 4 4 3 3.66667 3 3 3 3 1 2 1 1 1 2.818182

35 5 3 4 3 5 1 3 3 3 3 1 2 1.5 1 1 1 2.545455

36 4 3 3.5 3 3 1 2.333333 1 2 1.5 1 3 2 3 2 2.5 2.363636

37 3 3 3 3 3 1 2.333333 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2.090909

38 3 3 3 3 4 1 2.666667 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2.181818

39 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3.090909

30 5 5 5 5 5 3 4.33333 2 3 2.5 3 1 2 3 3 3 3.454545

41 4 4 4 4 4 3 3.66667 2 3 2.5 2 1 1.5 1 2 1.5 2.727273

42 5 5 5 5 5 3 4.33333 2 3 2.5 3 1 2 1 1 1 3.090909

43 5 5 5 5 5 3 4.33333 3 3 3 2 1 1.5 1 1 1 3.090909

44 4 4 4 4 5 2 3.66667 3 3 3 2 3 2.5 3 3 3 3.272727

L26

45 4 4 4 4 5 2 3.66667 3 3 3 2 3 2.5 2 3 2.5 3.181818

46 4 4 4 5 5 3 4.33333 3 3 3 2 3 2.5 2 3 2.5 3.363636

47 3 4 3.5 4 5 1 3.33333 2 2 2 2 3 2.5 2 3 2.5 2.818182

48 4 4 4 4 3 3 3.33333 5 4 4.5 5 3 4 3 3 3 3.727273

49 5 5 5 5 5 4 4.66667 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4

50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2.5 3 3 3 2.909091

51 5 5 5 4 4 5 4.33333 4 4 4 4 3 3.5 3 3 3 4

52 3 2 2.5 2 3 3 2.666667 1 2 1.5 2 1 1.5 2 2 2 2.090909

53 2 4 3 2 3 2 2.333333 4 2 3 4 1 2.5 2 1 1.5 2.454545

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2.5 2 2 2 3.363636

55 5 5 5 5 3 3 3.66667 4 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3.636364

56 3 4 3.5 4 4 3 3.66667 3 4 3.5 4 1 2.5 1 1 1 2.909091

57 3 3 3 3 4 4 3.66667 4 4 4 4 3 3.5 3 2 2.5 3.363636

58 3 3 3 3 4 4 3.66667 4 3 3.5 3 1 2 2 1 1.5 2.818182

59 5 5 5 5 4 4 4.33333 4 5 4.5 5 1 3 1 1 1 3.636364

60 4 5 4.5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 4.363636

L27

61 4 5 4.5 5 5 4 4.66667 4 5 4.5 4 1 2.5 4 5 4.5 4.181818

62 4 5 4.5 5 5 5 5 5 4 4.5 4 1 2.5 4 4 4 4.181818

63 5 5 5 5 4 4 4.33333 4 4 4 4 3 3.5 5 5 5 4.363636

64 4 4 4 4 3 1 2.666667 1 2 1.5 1 1 1 3 2 2.5 2.363636

65 3 4 3.5 3 3 1 2.333333 1 1 1 1 1 1 4 4 4 2.363636

66 3 3 3 3 3 1 2.333333 1 1 1 3 2 2.5 4 3 3.5 2.454545

67 4 2 3 3 3 1 2.333333 1 1 1 1 1 1 3 5 4 2.272727

68 3 4 3.5 3 3 2 2.666667 1 1 1 1 2 1.5 5 5 5 2.727273

69 3 4 3.5 4 5 3 4 3 2 2.5 2 2 2 5 4 4.5 3.363636

70 4 3 3.5 3 3 2 2.666667 2 2 2 1 1 1 3 4 3.5 2.545455

71 4 4 4 4 5 2 3.66667 2 2 2 2 1 1.5 4 3 3.5 3

72 5 4 4.5 4 4 2 3.33333 2 2 2 2 2 2 4 4 4 3.181818

73 5 3 4 3 5 1 3 3 3 3 1 2 1.5 3 3 3 2.909091

74 4 3 3.5 3 3 1 2.333333 1 2 1.5 1 2 1.5 5 4 4.5 2.636364

75 3 3 3 3 3 1 2.333333 1 1 1 2 3 2.5 5 4 4.5 2.636364

76 3 3 3 3 4 1 2.666667 1 1 1 2 2 2 5 5 5 2.727273

L28

77 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 2 3 2.5 4 4 4 3.545455

78 5 5 5 5 5 3 4.33333 2 3 2.5 3 2 2.5 4 5 4.5 3.818182

79 4 4 4 4 4 3 3.66667 2 3 2.5 2 2 2 4 4 4 3.272727

80 5 5 5 5 5 3 4.33333 2 3 2.5 3 2 2.5 4 4 4 3.727273

81 5 5 5 5 5 3 4.33333 3 3 3 2 2 2 5 4 4.5 3.818182

82 4 4 4 4 5 2 3.66667 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3.181818

83 4 4 4 4 5 2 3.66667 3 3 3 2 1 1.5 4 4 4 3.272727

84 4 4 4 5 5 3 4.33333 3 3 3 2 1 1.5 4 3 3.5 3.363636

85 3 4 3.5 4 5 1 3.33333 2 2 2 2 2 2 4 4 4 3

86 3 4 3.5 4 5 4 4.33333 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3.272727

87 3 3 3 4 4 3 3.66667 4 3 3.5 3 3 3 4 5 4.5 3.545455

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2.5 2 3 2.5 2.818182

89 4 4 4 2 3 3 2.666667 2 3 2.5 3 1 2 2 3 2.5 2.727273

90 3 3 3 4 4 3 3.66667 4 3 3.5 3 3 3 4 4 4 3.454545

91 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4.5 4 5 4.5 3 3 3 3.818182

92 3 4 3.5 3 3 3 3 5 3 4 4 5 4.5 1 2 1.5 3.272727

L29

93 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4.5 4 4 4 1 2 1.5 3.636364

94 4 5 4.5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 1 2 1.5 3.636364

95 5 5 5 3 4 3 3.33333 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4.181818

96 3 4 3.5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.5 1 1 1 2.818182

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3.5 4 5 4.5 3.363636

Jumlah 370 382 376 374 384 280 345.3333 293 298 295.5 289 253 271 304 309 306.5

Rata-Rata 3.81 3.93 3.87 3.83 3.95 2.88 3.56 3.02 3.07 3.04 2.97 2.60 2.79 3.13 3.18 3.15


L30

Lampiran 38 Rata-Rata Kepuasan Konsumen

Penilaian Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Res pon den

Kualitas produk Harga Faktor Emosional Kemudahan Rata-Rata Variabel P1 P2 P3 Rata-

Rata P4 P5 P6 P7 Rata-Rata P10 P11 Rata-

Rata P12 P13 P14 Rata-Rata

1 4 4 4 4 5 2 3 3 3.25 4 5 4.5 5 4 4 4.33333 3.785714

2 4 4 5 4.33333 5 3 3 3 3.5 4 4 4 4 3 4 3.66667 3.785714

3 3 4 4 3.66667 5 1 2 2 2.5 3 3 3 4 3 3 3.33333 3

4 3 4 3 3.3333 4 1 2 1 2 4 3 3.5 4 4 2 3.33333 2.857143

5 3 4 3 3.3333 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3.33333 2.785714

6 5 5 5 5 5 3 3 3 3.5 4 5 4.5 5 3 4 4 4

7 3 3 3 3 3 1 1 1 1.5 3 3 3 3 4 3 3.33333 2.5

L31

8 4 5 5 4.66667 4 3 3 2 3 5 4 4.5 5 4 4 4.33333 3.928571

9 2 2 3 2.3333 2 1 2 1 1.5 3 3 3 3 5 4 4 2.5

10 4 3 4 3.66667 2 1 1 1 1.25 3 4 3.5 4 5 3 4 2.714286

11 4 4 4 4 4 3 3 3 3.25 4 4 4 4 4 3 3.66667 3.642857

12 4 4 4 4 4 4 5 5 4.5 4 4 4 5 3 3 3.66667 4.214286

13 5 5 5 5 4 5 5 5 4.75 5 5 5 5 3 3 3.66667 4.642857

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4.5 5 4 4 4.33333 4.285714

15 5 5 5 5 4 5 5 5 4.75 5 5 5 5 5 5 5 4.928571

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4.33333 4.857143

17 5 4 4 4.33333 5 4 5 5 4.75 5 5 5 4 5 5 4.66667 4.642857

18 5 4 4 4.33333 5 4 5 5 4.75 5 5 5 4 5 5 4.66667 4.642857

19 4 4 4 4 4 5 5 5 4.75 5 5 5 5 4 4 4.33333 4.5

20 3 3 4 3.33333 4 4 5 5 4.5 4 4 4 4 4 4 4 4

21 3 3 4 3.33333 4 3 3 4 3.5 4 4 4 4 4 4 4 3.714286

L32

22 3 3 4 3.33333 3 3 4 3 3.25 5 5 5 3 3 4 3.33333 3.714286

23 3 4 4 3.66667 5 4 3 3 3.75 4 4 4 4 3 4 3.66667 3.785714

24 3 3 4 3.33333 4 3 4 3 3.5 3 3 3 3 3 4 3.33333 3.285714

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4.33333 3.285714

26 4 4 2 3.33333 3 3 2 3 2.75 4 3 3.5 3 3 3 3 3.071429

27 3 3 4 3.33333 4 3 4 3 3.5 3 3 3 3 4 5 4 3.428571

28 3 3 4 3.33333 4 4 4 5 4.25 5 5 5 5 2 2 3 3.928571

29 3 4 3 3.33333 3 3 5 3 3.5 5 5 5 4 4 3 3.66667 3.785714

30 4 4 4 4 4 4 4 5 4.25 5 4 4.5 4 4 4 4 4.214286

31 4 5 4 4.33333 4 4 4 4 4 5 4 4.5 4 5 5 4.66667 4.428571

32 5 5 3 4.33333 4 3 5 5 4.25 4 3 3.5 4 3 2 3 4

33 3 4 3 3.33333 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 4 4 3.66667 3.357143

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3.33333 3.071429

35 3 3 3 3 3 3 4 4 3.5 3 3 3 3 3 5 3.66667 3.357143

L33

36 4 4 4 4 4 4 5 5 4.5 4 4 4 5 5 5 5 4.5

37 5 5 5 5 4 5 5 5 4.75 5 5 5 5 5 4 4.66667 4.857143

38 4 4 4 4 3 1 1 2 1.75 5 3 4 5 3 4 4 3.142857

39 3 4 3 3.33333 3 1 1 1 1.5 4 3 3.5 4 4 3 3.66667 2.785714

30 3 3 3 3 3 1 1 1 1.5 5 3 4 3 4 4 3.66667 3

41 4 2 3 3 3 1 1 1 1.5 2 4 3 3 3 3 3 2.428571

42 3 4 3 3.33333 3 2 1 1 1.75 4 3 3.5 4 5 4 4.33333 3

43 3 4 4 3.66667 5 3 3 2 3.25 3 3 3 4 5 4 4.33333 3.5

44 4 3 3 3.33333 3 2 2 2 2.25 5 3 4 3 5 5 4.33333 3.142857

45 4 4 4 4 5 2 2 2 2.75 5 4 4.5 4 4 4 4 3.642857

46 5 4 4 4.33333 4 2 2 2 2.5 4 4 4 4 4 5 4.33333 3.642857

47 5 3 3 3.66667 5 1 3 3 3 4 5 4.5 4 4 4 4 3.428571

48 4 3 3 3.33333 3 1 1 2 1.75 3 3 3 3 4 4 3.66667 2.785714

49 3 3 3 3 3 1 1 1 1.5 4 3 3.5 3 5 4 4 2.857143

L34

50 3 3 3 3 4 1 1 1 1.75 3 3 3 3 3 3 3 2.571429

51 4 4 4 4 5 3 3 3 3.5 4 4 4 4 3 3 3.33333 3.642857

52 5 5 5 5 5 3 2 3 3.25 4 5 4.5 4 3 2 3 3.857143

53 4 4 4 4 4 3 2 3 3 5 4 4.5 4 3 2 3 3.5

54 5 5 5 5 5 3 2 3 3.25 4 5 4.5 4 3 2 3 3.785714

55 5 5 5 5 5 3 3 3 3.5 5 5 5 5 3 3 3.66667 4

56 4 4 4 4 5 2 3 3 3.25 4 5 4.5 5 2 3 3.33333 3.571429

57 4 4 4 4 5 2 3 3 3.25 4 5 4.5 5 2 3 3.33333 3.571429

58 4 4 5 4.33333 5 3 3 3 3.5 4 4 4 4 3 3 3.33333 3.714286

59 3 4 4 3.66667 5 1 2 2 2.5 3 3 3 4 1 2 2.333333 2.785714

60 3 4 3 3.33333 4 1 2 1 2 4 3 3.5 4 1 2 2.333333 2.642857

61 3 4 3 3.33333 3 1 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 2.5

62 5 5 5 5 5 3 3 3 3.5 4 5 4.5 5 4 4 4.33333 4.071429

63 3 3 3 3 3 1 1 1 1.5 3 3 3 3 4 4 3.66667 2.571429

L35

64 3 4 4 3.66667 3 3 3 4 3.25 3 5 4 4 5 3 4 3.857143

65 3 3 3 3 3 3 3 4 3.25 3 4 3.5 4 4 4 4 3.5

66 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 3 4

67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3.5 4 4 5 4.33333 3.214286

68 3 3 3 3 3 3 3 4 3.25 3 1 2 2 2 3 2.333333 2.928571

69 5 4 4 4.33333 4 4 4 4 4 3 4 3.5 2 4 3 3 3.642857

70 4 5 4 4.33333 3 3 3 3 3 5 4 4.5 4 4 4 4 3.928571

71 4 4 4 4 4 4 4 5 4.25 4 3 3.5 4 4 4 4 4.071429

72 4 4 4 4 4 4 4 5 4.25 4 3 3.5 3 3 4 3.33333 3.928571

73 5 5 5 5 3 3 4 3 3.25 5 3 4 3 3 4 3.33333 3.785714

74 3 4 4 3.66667 4 3 3 4 3.5 4 5 4.5 5 5 4 4.66667 3.928571

75 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

76 3 3 3 3 4 4 4 3 3.75 4 4 4 5 5 5 5 3.785714

77 5 5 5 5 4 4 4 5 4.25 4 4 4 5 5 5 5 4.571429

L36

78 4 5 5 4.66667 5 5 5 5 5 4 5 4.5 5 5 4 4.66667 4.714286

79 4 5 5 4.66667 5 4 4 5 4.5 5 5 5 5 5 4 4.66667 4.642857

80 4 5 5 4.66667 5 5 5 4 4.75 5 5 5 5 5 4 4.66667 4.642857

81 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4.66667 4.571429

82 5 5 5 5 4 4 5 4 4.25 4 4 4 4 4 4 4 4.357143

83 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4.5 3 3 3 3 4.142857

84 5 5 5 5 4 4 4 5 4.25 4 4 4 4 4 3 3.66667 4.285714

85 4 4 4 4 4 4 4 3 3.75 3 5 4 5 5 5 5 4

86 4 3 3 3.33333 3 3 3 4 3.25 4 3 3.5 3 3 3 3 3.357143

87 3 4 4 3.66667 5 4 3 3 3.75 4 4 4 4 3 4 3.66667 3.785714

88 3 3 4 3.33333 4 3 4 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3.214286

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

90 4 4 2 3.33333 3 3 2 3 2.75 4 3 3.5 3 3 3 3 3.071429

91 3 3 4 3.33333 4 3 4 3 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3.214286

L37

92 3 3 4 3.33333 4 4 4 5 4.25 5 5 5 5 5 4 4.66667 4.285714

93 3 4 3 3.33333 3 3 5 3 3.5 5 5 5 4 4 5 4.33333 3.928571

94 4 4 4 4 4 4 4 5 4.25 5 4 4.5 4 4 4 4 4.214286

95 4 5 4 4.33333 4 4 4 4 4 5 4 4.5 4 4 4 4 4.285714

96 5 5 3 4.33333 4 3 5 5 4.25 4 3 3.5 4 5 5 4.66667 4.357143

97 3 4 3 3.33333 3 3 3 3 3 4 3 3.5 3 3 4 3.33333 3.285714

Jumlah

367

379

372 372.66 379 290 315 318 325.5 391 377 384 382 364 359 368.33

Rata-

Rata

3.78

3.90

3.83 3.84 3.9

0 2.98

3.24

3.27 3.35 4.03 3.88 3.95 3.93 3.75 3.70 3.79


L38

Lampiran 29 Rata-Rata Penilaian Kinerja Pimpinan

Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Pimpinan

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 Rata-Rata Total

Rata-Rata Variabel

1 1 1 2 1 4 5 2.333333 2.333333

2 1 1 1 1 4 4 2 2

3 1 1 1 3 5 5 2.666667 2.666667

4 1 1 1 1 3 2 1.5 1.5

5 2 1 1 1 4 4 2.166667 2.166667

6 3 3 2 2 4 3 2.833333 2.833333

L39

7 2 2 2 1 3 5 2.5 2.5

8 2 2 2 2 5 5 3 3

9 2 2 2 2 5 4 2.833333 2.833333

10 1 3 3 1 3 4 2.5 2.5

11 1 1 2 1 4 3 2 2

12 1 1 1 2 4 4 2.166667 2.166667

13 1 1 1 2 3 3 1.833333 1.833333

14 3 3 3 2 5 4 3.333333 3.333333

15 3 2 3 3 5 4 3.333333 3.333333

16 3 2 3 2 5 5 3.333333 3.333333

17 3 2 3 3 4 4 3.166667 3.166667

18 3 3 3 2 4 5 3.333333 3.333333

19 2 3 3 2 4 4 3 3

20 2 3 3 2 4 4 3 3

21 3 3 3 2 5 4 3.333333 3.333333

22 1 2 2 2 3 3 2.166667 2.166667

L40

23 1 2 1 1 4 4 2.166667 2.166667

24 1 2 2 1 4 3 2.166667 2.166667

25 3 3 3 2 4 4 3.166667 3.166667

26 1 1 1 1 3 3 1.666667 1.666667

27 3 3 2 3 4 5 3.333333 3.333333

28 1 2 1 2 2 3 1.833333 1.833333

29 1 1 1 1 2 3 1.5 1.5

30 3 3 3 3 4 4 3.333333 3.333333

31 4 4 4 3 1 1 2.833333 2.833333

32 3 4 3 3 1 1 2.5 2.5

33 3 3 3 3 1 1 2.333333 2.333333

34 4 2 3 3 1 1 2.333333 2.333333

35 3 4 3 3 2 1 2.666667 2.666667

36 3 4 4 5 3 3 3.666667 3.666667

37 4 3 3 3 2 2 2.833333 2.833333

38 4 4 4 5 2 2 3.5 3.5

L41

39 5 4 4 4 2 2 3.5 3.5

30 5 3 3 5 1 3 3.333333 3.333333

41 4 3 3 3 1 1 2.5 2.5

42 3 3 3 3 1 1 2.333333 2.333333

43 3 3 3 4 1 1 2.5 2.5

44 4 4 4 5 3 3 3.833333 3.833333

45 5 5 5 5 3 2 4.166667 4.166667

46 4 4 4 4 3 2 3.5 3.5

47 5 5 5 5 3 2 4.166667 4.166667

48 5 5 5 5 3 3 4.333333 4.333333

49 4 4 4 5 2 3 3.666667 3.666667

50 4 4 4 5 2 3 3.666667 3.666667

51 4 4 5 5 3 3 4 4

52 3 4 4 5 1 2 3.166667 3.166667

53 3 4 3 4 1 2 2.833333 2.833333

54 3 4 3 3 1 2 2.666667 2.666667

L42

55 5 5 5 5 3 3 4.333333 4.333333

56 3 3 3 3 1 1 2.333333 2.333333

57 4 5 5 4 3 3 4 4

58 2 2 3 2 1 2 2 2

59 4 3 4 2 1 1 2.5 2.5

60 4 4 4 4 3 3 3.666667 3.666667

61 3 4 4 5 4 3 3.833333 3.833333

62 3 3 4 4 3 4 3.5 3.5

63 3 3 3 3 3 3 3 3

64 4 4 2 3 3 2 3 3

65 3 3 4 4 3 4 3.5 3.5

66 3 3 4 4 4 4 3.666667 3.666667

67 3 4 3 3 3 5 3.5 3.5

68 4 4 4 4 4 4 4 4

69 4 5 4 4 4 4 4.166667 4.166667

70 5 5 3 4 3 5 4.166667 4.166667

L43

71 3 4 3 3 3 3 3.166667 3.166667

72 3 3 3 3 3 3 3 3

73 3 3 3 3 3 4 3.166667 3.166667

74 4 4 4 4 4 5 4.166667 4.166667

75 5 5 5 4 5 5 4.833333 4.833333

76 4 4 4 4 4 4 4 4

77 5 5 5 4 5 5 4.833333 4.833333

78 5 5 5 5 5 5 5 5

79 5 4 4 5 4 5 4.5 4.5

80 5 4 4 5 4 5 4.5 4.5

81 4 4 4 4 5 5 4.333333 4.333333

82 3 3 4 4 4 5 3.833333 3.833333

83 3 3 4 4 3 3 3.333333 3.333333

84 3 3 4 3 3 4 3.333333 3.333333

85 5 5 5 5 5 5 5 5

86 3 3 3 3 3 3 3 3

L44

87 4 4 5 5 5 4 4.5 4.5

88 3 2 2 3 3 2 2.5 2.5

89 4 4 3 4 4 2 3.5 3.5

90 4 4 4 4 4 4 4 4

91 2 1 4 5 3 5 3.333333 3.333333

92 1 1 4 4 3 4 2.833333 2.833333

93 1 3 5 5 3 3 3.333333 3.333333

94 1 1 3 2 4 3 2.333333 2.333333

95 1 1 4 4 3 4 2.833333 2.833333

96 2 2 4 3 3 4 3 3

97 2 1 3 5 3 3 2.833333 2.833333

Jumlah 293 297 314 317 308 322 308.5

Rata-Rata 3.02 3.06 3.23 3.26 3.17 3.32 3.18


L45

Lampiran 30 Uji Normalitas Kualitas Pelayanan

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

VAR00001 .044 97 .200* .993 97 .874

a. Lilliefors Significance Correction

*. This is a lower bound of the true significance. Sumber: hasil pengolahan data

Lampiran 31 Uji Normalitas Kepuasan Konsumen

Tests of Normality



VAR00003 .073 97 .200* .976 97 .076


*. This is a lower bound of the true significance. Sumber: hasil pengolahan data

Lampiran 32 Uji Normalitas Kinerja Pimpinan

Tests of Normality



VAR00005 .067 97 .200* .986 97 .374


*. This is a lower bound of the true significance.


Documents

Lampiran 1 Kuesioner Penilaian Kualitas Pelayanan …thesis.binus.ac.id/doc/lampiran/2010-1-00450-mn lam.pdfL1 Lampiran 1 Kuesioner Penilaian Kualitas Pelayanan PT Tunas Arfanal Motor