Lançamento de Produtos e Serviços

Prof. MSc. Cláudio Cabral

Produtos com foco no cliente

Valor de um ProdutoValor é diferente de Preço.Valor de um produto varia conforme a percepção do cliente;

O cliente irá valorizar um produto conforme suas expectativas e satisfação.

Análise Custo x Benefício.

Como Aumentamos o Valor? Aumentando os benefícios esperados,◦Deve-se monitorar a concorrência e buscar diferenciação (qualidade,atendimento,etc)

Reduzindo os custos não monetários : (tempo e psicológico)◦Deve-se ofertar mais Conveniência

Reduzindo os custos monetários◦Deve-se reduzir custos e repassar ao preço em forma de desconto.

Valor e Estratégia

Cadeia de Valor Genérica

Valor x Satisfação

A Satisfação Consiste na sensação de prazer resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Quanto maior a Satisfação, maior será o Valor percebido.

Medidas de satisfaçãoSistemas de reclamações e sugestões;

Pesquisa de satisfação;

Compras simuladas;Análise de clientes perdidos;

Rede de Marketing: consiste na empresa e naqueles que a apóiam:

Clientes, ColaboradoresFornecedores, distribuidores e revendedores, agências de propaganda, etc.

Rede de Valor – Mkt Holístico

Rede de Valor (Levi Straus)

Construa uma rede de relacionamento efetiva com seus principais parceiros e terá vantagem competitiva.

A concorrência é entre redes, não entre empresas. Ganha empresa com a melhor rede.

Desenvolvimento de clientes

Organograma tradicional x Orientado ao cliente

Trata-se de um compromisso de comprar ou recomendar certo produto no futuro. Apesar de esforços de marketing da concorrência capazes de mudar comportamentos.

Fidelidade do cliente

Medidas de satisfação

Qualidade para o clienteÉ a totalidade dos atributos de um produto que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

Valor do cliente ao longo do tempo

Análise da lucratividade cliente-produto

Como o cliente avalia o valor

Conquistar novos clientes custa 5x mais do que reter os já existentes.

As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano;

Reduzir 5% as perdas de clientes aumentam os lucros entre 25 a 85%;

O lucro por cliente aumenta ao longo do tempo.

Retenção de clientes

Os mercados e a retenção

Desenvolvimento de vínculos com os clientes

Defina e calcule seu índice de retenção.

Identifique as causas dos problemas com os clientes.

Estime a perda de lucros com a perda de clientes.

Ouça o feedback dos clientes.

Redução da perda de clientes

Conclusão

É função do bom atendimento aumentar valor de produto, criar e manter uma rede de clientes satisfeitos para que eles permaneçam fiéis.

Exercício

Considerando-se um produto à sua escolha, descreva:

A) Como o cliente percebe o valor desse produto? ;

B) Uma estratégia de retenção do cliente baseado em sua fidelidade a seu produto.