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Evaluación del Indicador Nivel de Evaluación del Indicador Nivel de Satisfacción de los Operadores de Larga Satisfacción de los Operadores de Larga
DistanciaDistancia
Residencial (Masiva)Residencial (Masiva)
Marzo de 2003Marzo de 2003
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Índice de ContenidoÍndice de Contenido
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PRELIMINARES:PRELIMINARES:
Presentación
Objetivos
Metodología
De la Presentación de los resultados
EL SERVICIO EN GENERAL: PERCEPCIÓN GLOBALEL SERVICIO EN GENERAL: PERCEPCIÓN GLOBAL
La Telefonía de Larga Distancia Masiva: Observaciones Generales
NSU 2001 Vs 2002 – Total
NSU 2001 Vs 2002 – Operadores
LOS PROCESOS DEL SERVICIO: EVALUACIÓN GLOBALLOS PROCESOS DEL SERVICIO: EVALUACIÓN GLOBAL
Los Procesos en forma Global: Observaciones Generales
Impacto-Satisfacción 2002 – Total
NSU de Procesos 2001 Vs 2002 - Total
NSU de Procesos 2002 - Operadores
Matriz de Prioridades de Procesos 2002 - Operadores
Matriz de Prioridades de Atributos 2002 - Total
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Índice de ContenidoÍndice de Contenido
PáginaPágina
LOS PROCESOS: EVALUACIÓN PARTICULARLOS PROCESOS: EVALUACIÓN PARTICULAR
Los Procesos en Forma Particular: Observaciones Generales
Los Procesos en Forma Particular: Áreas de Mejoramiento
La Comunicación (como producto)
La Facturación y el Pago del Servicio
La Atención al Cliente (tanto telefónica como en puntos de atención)
La Atención a Reclamos
La Comunicación de las Promociones
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PRELIMINARESPRELIMINARES
Presentación, Objetivos y Presentación, Objetivos y MetodologíaMetodología
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PreliminaresPreliminaresPresentaciónPresentación
El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2002 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrecen los Operadores de Larga Distancia en Colombia, segmento de usuarios residencial.
Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de seis (6) Procesos básicos:
1. La Comunicación (como producto)
2. El Servicio de Operadora
3. La Facturación y el Pago del Servicio
4. La Atención al Cliente (tanto telefónica como en los puntos de atención)
5. La Atención a Reclamos
6. La Comunicación de las Promociones
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PreliminaresPreliminaresObjetivosObjetivos
• Realizar la evaluación correspondiente al año 2002 del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU) de los Operadores del Servicio de Larga Distancia Residencial.
• Realizar un análisis comparativo de los NSU obtenidos por los operadores de Larga Distancia Residencial durante los años 2001 y 2002.
• Realizar un análisis comparativo de los NSU obtenidos por los tres operadores de Larga Distancia Residencial durante el año 2002.
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MetodologíaMetodologíaFichaFicha TécnicaTécnica
Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT)
Firma de investigación Consenso S.A.
Referencia: Evaluación del Nivel de Satisfacción del Usuario de los Operadores de Larga Distancia Residencial en Colombia.
Naturaleza: Cuantitativa
Técnica: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado.
Tamaño de la Muestra:
600 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Larga Distancia Residencial.
Fecha del trabajo de campo:
Las entrevistas se llevaron a cabo en los meses de Enero y
Febrero de 2003.
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MetodologíaMetodologíaDistribución de la MuestraDistribución de la Muestra
Ciudad Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6Total por operador
Total Muestra
Armenia 0 0 6 0 0 0 2 66Barranquilla 12 9 9 3 3 0 12 3636Bogotá 33 99 78 15 6 6 79 237237Bucaramanga 3 3 6 6 0 0 6 1818Cali 9 27 27 3 6 3 25 7575Cartagena 6 6 6 3 0 0 7 2121Cúcuta 6 9 6 0 0 0 7 2121Florencia 3 0 0 0 0 0 1 33Ibagué 3 6 3 3 0 0 5 1515Manizales 0 3 6 0 15 6 10 3030Medellín 9 21 18 6 6 3 21 6363Montería 3 3 3 0 0 0 3 99Neiva 0 3 3 3 0 0 3 99Pasto 3 3 3 0 0 0 3 99Pereira 3 3 3 3 0 0 4 1212Popayán 0 0 3 0 0 0 1 33Santa Marta 3 3 3 0 0 0 3 99Sincelejo 3 3 0 0 0 0 2 66Tunja 0 0 3 0 0 0 1 33Valledupar 3 3 3 0 0 0 3 99Villavicencio 0 3 3 0 0 0 2 66TotalTotal 102102 207207 192192 4545 3636 1818 200200 600600
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MetodologíaMetodologíaCaracterísticas de la MuestraCaracterísticas de la Muestra
Ama de casa32%
Empleado29%
Independiente
29%
Desempleado3%
Estudiante5%
Otros2%
Viudo4%
Soltero28%
Casado / Unión libre
63%
Separado/ Divorciado
5%
Entre 36 a 50 años37%
Entre 26 a 35 años31%
Entre 18 a 25 años18%
No responde0%
Más de 50 años14%
Femenino69%
Masculino31%
50
41
46
0 20 40 60
Orbitel
E.T.B
Telecom
UTILIZACIÓN DE OPERADORESUTILIZACIÓN DE OPERADORES**
Porcentaje de respuesta a la pregunta: Cuáles operadores utiliza para sus llamadas a larga distancia? (No el operador que más utilizó en los últimos meses).
ACTIVIDAD ECONÓMICAACTIVIDAD ECONÓMICA SEXOSEXO
ESTADO CIVILESTADO CIVILEDADEDAD
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La Matriz de Impacto-Satisfacción tiene como objetivo ilustrar la relación entre el nivel de Satisfacción y el Impacto de los atributos definidos en la evaluación del Indicador NSU. Esta matrríz ofrece a los Operadores de los servicios bajo estudio una perspectiva sobre las acciones que propician el mejoramiento de su gestión en relación con cada uno de tales atributos. Con el fin de posibilitar un análisis comparativo (entre los procesos y los servicios evaluados), las matrices obedecen a las siguientes referencias:
Eje vertical: • En este eje se presentan los NSU con los
diferentes atributos y procesos.• Todas las matrices presentan este eje con
un valor mínimo de 25 puntos (ningún atributo obtuvo una puntuación inferior) y un valor máximo de 100 puntos (puntuación ideal), dando lugar a tres niveles de satisfacción coherentes con la escala utilizada en el cuestionario:
Excelente = 100
Muy Bueno = 75
Bueno = 50
Regular = 25
SATISFACCIÓN ALTA
SATISFACCION MEDIA
SATISFACCIÓN BAJA
Eje horizontal: • En este eje se presentan los valores
relacionados con el impacto de cada atributo y proceso, tal como están definidos en la Metodología Diseñada previamente.
• Para facilitar la comparación entre los diferentes procesos y servicios, todas las matrices presentan este eje con una escala de 0 a 100 de acuerdo con una conversión previa de los ponderadores con valores mínimo y máximo para cada servicio.
ALTO IMPACTO00 3333 6767 100100IMPACTO MEDIOBAJO IMPACTO
De la Presentación de los Resultados De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-SatisfacciónMatrices de Impacto-Satisfacción
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IV V VI
VII VIII IX
Impacto
Satis
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0 33 67 100
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75
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• Los cuadrantes VI, VIII y IX constituyen el ÁREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO y define los atributos y procesos que requieren acciones decididas, novedosas y sostenidas para logar el incremento en la percepción de la calidad por parte de los usuarios. Trabajar en ellos potencializa un incremento importante en la satisfacción del usuario
• El cuadrante V constituye el AREA DE MEJORAMIENTO y define los atributos y procesos cuyo mejoramiento resulta conveniente para el logro del incremento en la percepción de la calidad del servicio ofrecido por la organización.
• Los cuadrantes I y IV constituyen el AREA DE MANTENIMIENTO e HIGIENE. Indican los atributos que están siendo satisfechos en la actualidad y que, dado su nivel de impacto en el NSU, no requieren acciones novedosas. Sin embargo, trabajar en ellos se constituye en una forma de prevenir que una eventual disminución en la satisfacción resulte en un incremento en la percepción de su importancia entre los usuarios.
• El cuadrante VII constituye el AREA INERTE y define todos aquellos atributos y procesos que aún siendo poco satisfactorios no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido por la organización. Trabajar en ellos puede no conducir al mejoramiento sustancial en el NSU.
• Finalmente, los cuadrantes II y III representan el AREA DE LAS FORTALEZAS y define aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales.
De la Presentación de los Resultados De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-SatisfacciónMatrices de Impacto-Satisfacción
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De la Presentación de los Resultados De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-SatisfacciónMatrices de Impacto-Satisfacción
• El informe contiene tres grupos de Matrices de Impacto-Satisfacción o Matrices de Prioridades:
1.1. Matriz de los Procesos: Matriz de los Procesos:
Aparecen bajo el título “Calidad General de los Procesos: Calidad General de los Procesos: Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades de Procesos 2002 - de Procesos 2002 - OperadoresOperadores””. . En estas se presentan los resultados de los Procesos que evalúa el servicio discriminados por operadores: Por ejemplo, para el proceso 1: Calidad de la comunicación , la convencion es P1, para el proceso 2: “Calidad general del servicio”, la convencióes P2 y así sucesivamente.
2.2. Matriz de los Atributos del Servicio:Matriz de los Atributos del Servicio:
Aparecen bajo el título “Calidad General de los Atributos del Servicio: Calidad General de los Atributos del Servicio: Matriz de Prioridades de AtributosMatriz de Prioridades de Atributos – Total– Total”. . En estas se presentan los resultados de todos los atributos del servicio, sin discriminar los operadores y se presentan en dos partes: una primera matriz contiene (en azul) la ubicación de todos los atributos evaluados en el servicio y, un segunda matriz (con letras), presenta los nombres de cada atributo y el proceso al cual corresponde. Por ejemplo:
P6A4: Representa el Atributo 4 del Proceso 6, es decir, “La actitud de servicio y la amabilidad del personal que me atiende los reclarmos” (A4) que pertenece al Proceso de la calidad general de la atencion a los reclamos.
3.3. Matriz de los Atributos de cada Proceso:Matriz de los Atributos de cada Proceso:
Aparecen bajo el título: cada uno de los procesos “Comunicación: Comunicación: Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades 2002 - 2002 - OperadoresOperadores“ en estas se presentan los resultados de los atributos de cada proceso discriminados por operadores y la codificación corresponde solamente al atributo tal como aparece en la tabla de códigos adjunta a la matriz.
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EL SERVICIO EN GENERALEL SERVICIO EN GENERAL
Percepción GlobalPercepción Global
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La Telefonía de Larga Distancia Masiva La Telefonía de Larga Distancia Masiva Observaciones GeneralesObservaciones Generales
• El servicio de Larga Distancia Masiva obtiene en el 2002 un NSU de 66.8, correspondiente a un nivel medio.
• Todos los operadores superan niveles de satisfacción de 65 puntos.
• Esta puntuación, sin embargo, es inferior a la obtenida en la medición del 2001.
• Al observar los resultados por operador, se evidencia una ligera tendencia positiva –con relación a la medición anterior- en los NSU de Orbitel y en ETB, mientras que los usuarios de Telecom mantienen estable su nivel de satisfacción.
• De otra parte, el NSU de Orbitel supera en aproximadamente 5 puntos a sus otros dos competidores.
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69,9 66,8
0
20
40
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2001 2002
NSU LARGA DISTANCIA - MASIVA
Calidad General de la Larga Distancia Masiva Calidad General de la Larga Distancia Masiva NSU 2001 Vs 2002 – TotalNSU 2001 Vs 2002 – Total
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73,1 71,365,2
69,969,965,3 65,1 66,8
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60
80
100
NSU ORBITEL NSU ETB NSU TELECOM NSU LD MASIVA
2001 2002
Calidad General de la Larga Distancia Masiva Calidad General de la Larga Distancia Masiva NSU 2001 Vs 2002 - OperadoresNSU 2001 Vs 2002 - Operadores
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LOS PROCESOS LOS PROCESOS
Evaluación GlobalEvaluación Global
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SIVALos Procesos en forma GlobalLos Procesos en forma Global
Observaciones GeneralesObservaciones Generales
• A diferencia de lo que pasa con los operadores de larga distancia empresarial, los residenciales/masiva distribuyen más homogéneamente la ponderación de los diferentes procesos identificados. Dado lo anterior, resulta evidente que los operadores de Larga Distancia Masiva tienen una posibilidad de trabajar en diferentes aspectos del servicio para lograr mejoras importantes en el NSU global. Sin embargo, es conveniente recordar cómo, de todas formas, el mayor valor para el NSU global, se le asocia a la comunicación (33).
• El mayor nivel de satisfacción por procesos se observa en el de Atención a reclamos (por facturación), con puntuaciones superiores a 90 puntos. Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos niveles bajan a un nivel medio entre el 8.2% de entrevistados que dicen haber realizado algún reclamo durante los últimos seis meses (4.5% de Orbitel, 10% de ETB y 10% de Telecom)
• La calidad de la comunicación obtiene en este segmento puntuaciones de NSU superiores a 70, evidenciando una satisfacción media (media-alta).
• El servicio de Larga Distancia Masiva es uno de los menos diferenciados desde una perspectiva de la satisfacción con los operadores. No se observan diferencias importantes entre la percepción de la calidad que tienen los entrevistados de uno u otro operador.
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33
17
17
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6
15
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2002
Calidad General de los ProcesosCalidad General de los Procesos Impacto-Satisfacción 2002 – Total Impacto-Satisfacción 2002 – Total
Factor de PonderaciónFactor de Ponderación Nivel de Satisfacción del UsuarioNivel de Satisfacción del UsuarioProcesosProcesos
72,0
68,1
56,8
62,7
95,3
56,9
0 20 40 60 80 100
COMUNICACIÓN
SERVICIO DEOPERADORA
FACTURACIÓNY PAGO
ATENCIÓN ALCLIENTE
ATENCIÓN ARECLAMOS
COMUNICACIÓNPROMOCIONES
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74,1 73,7
64,3
83,5
64,869,9
95,3
61,5 56,9
68,172,0
56,862,7
66,8
0
20
40
60
80
100
COMUNICACIÓN SERVICIO DEOPERADORA
FACTURACIÓNY PAGOS
SERVICIO ALCLIENTE
ATENCION ARECLAMOS
COMUNICACIÓNDE LAS
PROMOCIONES
CALIDADGENERAL DE
LA LD MASIVA
2001 2002
Calidad General de los ProcesosCalidad General de los ProcesosNSU de Procesos 2001 Vs 2002 – TotalNSU de Procesos 2001 Vs 2002 – Total
3333 1717 1717 1212 151566FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓNPONDERACIÓN 100100
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60,1
97,9
67,3
59,9
73,3
73,7
57,5
94,0
61,2
56,4
65,1
69,9
53,0
93,8
59,6
54,3
65,8
72,5
0 20 40 60 80 100
COMUNICACIÓN DE PROMOCIONES
ATENCION A RECLAMOS
SERVICIO AL CLIENTE
FACTURACIÓN Y PAGOS
SERVICIO DE OPERADORA
COMUNICACIÓN
ORBITEL ETB TELECOM
Calidad General de los Procesos Calidad General de los Procesos NSU de Procesos 2002 - OperadoresNSU de Procesos 2002 - Operadores
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SIVACalidad General de los Procesos Calidad General de los Procesos
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades 2002 - Operadores 2002 - Operadores
P1 Calidad de la comunicación
P2 Calidad general del servicio de la operadora
P3 Calidad general de la facturación
P4 Calidad general del servicio de atención al cliente tanto por teléfono como en los puntos de atención
P6 Calidad general de la atención a los reclamos
P7 Calidad general de la comunicación de las promociones
25
50
75
100
0 33 67 100
ORBITEL ETB TELECOM
P1P7 P3 P2P4
Impacto
Satis
facc
ión
P6
BAJO IMPACTO
ALTO IMPACTO
IMPACTO MEDIO
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SIVACalidad General de los AtributosCalidad General de los Atributos
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades – – TotalTotal
Satis
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25
50
75
1000 33 67 100
Impacto Continúa...Continúa...
BAJO IMPACTO
ALTO IMPACTO
IMPACTO MEDIO
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CC
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P6A4 La actitud de servicio y la amabilidad del personal que me atiende los reclamos
P6A3 La capacidad del personal para dar respuesta a mi reclamo y la veracidad en la información que me brindaron
P6A5 La facilidad para realizar un reclamoP6A2 La agilidad con la que me atiendenP6A6 El cumplimiento de los acuerdos sobre mi
reclamaciónP6A1 La oportunidad en la solución de los reclamos
VER SIGUIENTE DIAPOSITIVA
P2A4 La actitud de servicio y amabilidad de la operadora
P1A3 La cobertura nacionalP1A4 La cobertura internacionalP2A1 La rapidez con la que hace la conexión con el
destino deseadoP2A3 La rapidez en la atención de la llamada por
parte de la operadora y su disponibilidadP4A1 La solución oportuna a la consulta del cliente
y la agilidad del asesor en dar la informaciónP3A4 El nivel de detalle de la información de la
facturaP7A3 La claridad en la información de las
promociones, es decir la claridad transmitida en los mensajes
P3A1 La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones
P7A2 La oportunidad en la información sobre las promociones
P1A1 La calidad de la comunicación en cuanto a rapidez y facilidad para hacer las llamadas
P1A2 La nitidez y claridad de la comunicaciónP1A5 La continuidad en la llamadaP7A1 La credibilidad en la promoción y en los
mensajes
Impacto
Satis
facc
ión
100100
2525
5050
7575
1001006767333300Continúa...Continúa...
Calidad General de los AtributosCalidad General de los AtributosMatriz de Prioridades 2002 - TotalMatriz de Prioridades 2002 - Total
BAJO IMPACTO
ALTO IMPACTO
IMPACTO MEDIO
BA
JA
SATI
SFA
CC
IÓN
SATI
SFA
CC
IÓN
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ALT
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SATI
SFA
CC
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P2A6 La claridad al hablar y tono de voz de la operadoraP2A8 El manejo de idiomas para llamada internacionalP4A5 La actitud de servicio y amabilidad por parte del personal de atención al clienteP2A2 El establecimiento correcto del destinoP2A5 El conocimiento del personal para dar respuesta a sus consultas y la claridad en la
respuesta a las mismasP2A7 La variedad y calidad de los productos y serviciosP4A3 La claridad y exactitud de la información suministrada por los asesores y la veracidad
de la mismaP4A2 El conocimiento del asesor para dar respuesta a las consultas y la disponibilidad de la
informaciónP4A4 La agilidad en ser atendido por el asesor y su disponibilidadP3A3 La claridad en la información de la factura, es decir, es fácil de entenderP3A5 La cantidad de puntos para el pago y las alternativas de puntos de pagoP3A6 La correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo que se está cobrandoP3A2 La oportunidad en el recibo de la factura para el pago y el tiempo para realizar el pago
Impacto
Satis
facc
ión
5050
7575
333300
BAJO BAJO IMPACTOIMPACTO
SATI
SFA
CC
IÓN
SA
TISF
AC
CIÓ
N
MED
IAM
EDIA
Calidad General de los AtributosCalidad General de los AtributosMatriz de Prioridades 2002 - TotalMatriz de Prioridades 2002 - Total
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LOS PROCESOS LOS PROCESOS
Evaluación ParticularEvaluación Particular
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SIVALos Procesos en forma ParticularLos Procesos en forma Particular
Observaciones GeneralesObservaciones Generales
• A pesar que los mejores niveles de satisfacción se obtienen en relación con la calidad general de la comunicación, se observa con relación a la medición del 2001, una disminución ligera, pero consistente, en todos los atributos evaluados en este proceso.
• Llama la atención cómo los menores niveles de satisfacción asignados al servicio están asociados indistintamente a los operadores en atributos como cobertura nacional e internacional.
• Como se dijo anteriormente, este servicio se caracteriza por presentar –de manera global- la menor diferenciación entre los operadores; si embargo, se evidencia una mayor satisfacción con Orbitel, especialmente relacionada con el servicio de operadoras de larga distancia, tanto en lo referente a aspectos técnicos del servicio como al personal que lo atiende.
• En lo que hace referencia a la facturación y pago, se observa un comportamiento relativamente indiferenciado entre los tres operadores.
• En la comunicación de las promociones existe una percepción más favorable de Orbitel y ETB sobre Telecom.
• De los cuatro atributos de alto impacto en el segmento, Orbitel logra ubicar tanto la rapidez y facilidad para hacer la llamada, como la nitidez y claridad de la comunicación en el área de fortalezas de la percepción de la calidad del servicio entre sus usuarios. Otra fortaleza de Orbitel se encuentra en relación con el atributo rapidez con la que la operadora hace la conexión con el sitio deseado y con el de la claridad al hablar y tono de voz de la operadora.
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SIVALos Procesos en forma ParticularLos Procesos en forma Particular
Áreas de MejoramientoÁreas de Mejoramiento
ORBITELORBITEL ETBETB TELECOMTELECOM
ÁREA ÁREA CRÍTICA CRÍTICA
DE DE MEJORMEJORAMIENTAMIENT
OO
• La continuidad de la llamada.• La credibilidad en la promoción y
en los mensajes
• La continuidad de la llamada• Nitidez y claridad de la comunicación• Rapidez y facilidad para hacer la
llamada• La credibilidad en la promoción y en
los mensajes
• La continuidad de la llamada• Nitidez y claridad de la
comunicación• Rapidez y facilidad para hacer la
llamada• La credibilidad en la promoción y
en los mensajes
ÁREA ÁREA DE DE
MEJORMEJORAMIENTAMIENT
OO
• Cobertura nacional• Cobertura internacional.• Rapidez en la atención de la
llamada por parte de la operadora y su disponibilidad.
• Solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (atención al cliente, telefónica y personal).
• El nivel de detalle de la información de la factura.
• La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones.
• La claridad en la información sobre las promociones
• La claridad en la información de las promociones, es decir, la claridad transmitida en los mensajes.
• Cobertura nacional• Cobertura internacional• Rapidez en la atención de la llamada
por parte de la operadora y su disponibilidad.
• La actitud de servicio y amabilidad de la operadora.
• La rapidez con la que (la operadora) hace la conexión con el destino deseado. Solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (atención al cliente, telefónica y personal). El nivel de detalle de la información de la factura.
• La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones.
• La claridad en la información sobre las promociones
• La claridad en la información de las promociones, es decir, la claridad transmitida en los mensajes.
• Cobertura nacional• Cobertura internacional• Rapidez en la atención de la
llamada por parte de la operadora y su disponibilidad.
• La actitud de servicio y amabilidad de la operadora.
• La rapidez con la que (la operadora) hace la conexión con el destino deseado. Solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (atención al cliente, telefónica y personal). El nivel de detalle de la información de la factura.
• La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones.
• La claridad en la información sobre las promociones
• La claridad en la información de las promociones, es decir, la claridad transmitida en los mensajes.
29LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
75,6 75,070,9 72,1 74,4 74,1 72,071,9
69,070,173,273,3
0
20
40
60
80
100
Rapidez yfacilidad para
hacer la llamada
Nitidez yclaridad de lacomunicación
Cobertura anivel nacional
Coberturainternacional
Continuidad enla llamada
CALIDADGENERAL DE LACOMUNICACIÓN
2001 2002
ComunicaciónComunicación NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - TotalNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total
29 24 16 10 333321FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓNPONDERACIÓN
30LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Comunicación Comunicación NSU de Atributos 2002 - OperadoresNSU de Atributos 2002 - Operadores
73,7
73,2
68,2
70,6
75,9
75,8
69,9
70,4
68,5
66,1
71,2
71,1
72,5
72,0
70,4
73,7
72,4
72,9
0 20 40 60 80 100
CALIDAD GENERAL DE LA COMUNICACIÓN
Continuidad en la llamada
Cobertura internacional
Cobertura a nivel nacional
Nitidez y claridad de la comunicación
Rapidez y facilidad para hacer la llamada
Orbitel ETB Telecom
31LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Comunicación Comunicación Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades 2002 - Operadores 2002 - Operadores
A1 La calidad de la comunicación en cuanto a rapidez y facilidad para hacer las llamadas
A2 La nitidez y claridad de la comunicación
A3 La cobertura nacional
A4 La cobertura internacional
A5 La continuidad en la llamada
25
50
75
100
0 33 67 100
ORBITEL ETB TELECOM
A1A5A3 A2A4
Impacto
Satis
facc
ión
BAJO IMPACTO
ALTO IMPACTO
IMPACTO MEDIO
BA
JA
SATI
SFA
CC
IÓN
SATI
SFA
CC
IÓN
M
EDIA
ALT
A
SATI
SFA
CC
IÓN
32LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
75,2 72,3 70,876,9
72,671,566,067,266,868,0
0
20
40
60
80
100
Rapidez en laconexión con eldestino deseado
Establecimientocorrecto del destino
Rapidez en laatención de la
llamada/operadora
Actitud de servicio/Amabilidad
Conocimiento delpersonal para
responder consultas
2001 2002
Servicio de OperadoraServicio de OperadoraNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - TotalNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total
22 7 19 21 11FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓNPONDERACIÓN
Continúa...Continúa...
33LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
76,169,1 68,0
73,768,167,664,0
69,9
0
20
40
60
80
100
Claridad al hablar/ tono de voz
Variedad y calidad de losproductos y servicios
Manejo del idiomadiferente al español
CALIDAD GENERAL DELSERVICIO DEOPERADORA
2001 2002
Servicio de OperadoraServicio de OperadoraNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - TotalNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total
5 7 8 1717FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓNPONDERACIÓN
34LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Servicio de Operadora Servicio de Operadora NSU de Atributos 2002 - OperadoresNSU de Atributos 2002 - Operadores
69,9
75,0
72,1
72,8
75,4
64,8
69,2
64,0
61,8
62,7
63,3
70,4
65,6
65,8
65,9
0 20 40 60 80 100
Conocimiento delpersonal para
responder consultas
Actitud de servicio/Amabilidad
Rapidez en laatención de la
llamada/operadora
Establecimientocorrecto del destino
Rapidez en laconexión con eldestino deseado
Orbitel ETB Telecom
Continúa...Continúa...
35LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Servicio de Operadora Servicio de Operadora NSU de Atributos 2002 - OperadoresNSU de Atributos 2002 - Operadores
73,3
74,0
67,6
76,1
65,1
69,8
61,5
65,9
65,8
59,1
62,9
67,7
0 20 40 60 80 100
CALIDAD GENERALDEL SERVICIO DE
OPERADORA
Manejo del idiomadiferente al español
Variedad y calidad delos productos y
servicios
Claridad al hablar/tono de voz
Orbitel ETB Telecom
36LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Servicio de Operadora Servicio de Operadora Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades 2002 - Operadores 2002 - Operadores
25
50
75
100
0 33 67 100ORBITEL ETB TELECOM A1
La rapidez con la que hace la conexión con el destino deseado
A2El establecimiento correcto del destino
A3La rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad
A4La actitud de servicio y amabilidad de la operadora
A5El conocimiento del personal para dar respuesta a sus consultas y la claridad en la respuesta a las mismas
A6La claridad al hablar y tono de voz de la operadora
A7La variedad y calidad de los productos y servicios
A8El manejo de idiomas para llamada internacional
A1A5 A3
A2
A4
Impacto
Satis
facc
ión
A8A6
A7
A7 A2
BAJO IMPACTO
ALTO IMPACTO
IMPACTO MEDIO
BA
JA
SATI
SFA
CC
IÓN
SATI
SFA
CC
IÓN
M
EDIA
ALT
A
SATI
SFA
CC
IÓN
37LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
61,957,4
65,9 63,859,7 59,6 61,5
55,9 53,660,3 59,4 59,2
54,9 56,8
0
20
40
60
80
100
Exactitud y veracidaden valores cobrados
Oportunidad enrecibo factura y el
tiempo para el pago
Claridad en lainformación de la
factura
Nivel de detalle de lainformación
Cantidad /Alternativas depuntos de pago
Correspondenciallamadas cobradas
con período cobrado
CALIDAD GENERALDE LA
FACTURACIÓN YPAGOS
2001 2002
Facturación y Pago del ServicioFacturación y Pago del Servicio NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - TotalNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total
FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓNPONDERACIÓN 34 8 9 171717 22 10
38LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVAFacturación y Pago del Servicio Facturación y Pago del Servicio NSU de Atributos 2002 - OperadoresNSU de Atributos 2002 - Operadores
59,9
58,4
60,6
61,4
62,1
56,3
60,3
56,4
52,5
57,5
58,6
58,6
54,3
56,2
54,3
53,8
59,4
58,0
60,1
50,3
51,2
0 20 40 60 80 100
CALIDAD GENERAL DE LA FACTURACIÓN YPAGOS
Correspondencia de llamadas cobradas conperíodo cobrado
Cantidad / Alternativas de puntos de pago
Nivel de detalle de la información
Claridad en la información de la factura
Oportunidad en recibo factura y el tiempopara el pago
Exactitud y veracidad en valores cobrados
Orbitel ETB Telecom
39LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVAFacturación y Pago del Servicio Facturación y Pago del Servicio
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades 2002 - Operadores 2002 - Operadores
25
50
75
100
0 33 67 100
ORBITEL ETB TELECOM
A1A5
A3 A2 A4
Impacto
Satis
facc
ión
A6
A1La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones
A2La oportunidad en el recibo de la factura para el pago y el tiempo para realizar el pago
A3La claridad en la información de la factura, es decir, es fácil de entender
A4El nivel de detalle de la información de la factura
A5La cantidad de puntos para el pago y las alternativas de puntos de pago
A6La correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo que se está cobrando
BAJO IMPACTO
ALTO IMPACTO
IMPACTO MEDIO
BA
JA
SATI
SFA
CC
IÓN
SATI
SFA
CC
IÓN
M
EDIA
ALT
A
SATI
SFA
CC
IÓN
40LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
61,7 64,1 63,1 62,369,4
64,3 62,766,9
61,5 61,9 61,361,5
0
20
40
60
80
100
Solución oportunaa la consulta del
cliente
Conocimiento delasesor para dar
respuesta aconsultas
Claridad/Exactitud de la
informaciónsuministrada por
asesor
Agilidad en seratendido
Actitud de servicioy amabilidad
CALIDADGENERAL DELSERVICIO AL
CLIENTE(Teléfono y en
Puntos deAtención)
2001 2002
Atención al Cliente: Telefónico y en Puntos de AtenciónAtención al Cliente: Telefónico y en Puntos de Atención NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - TotalNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total
31 13 19 121222FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓNPONDERACIÓN 15
41LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Atención al Cliente: Telefónico y en Puntos de AtenciónAtención al Cliente: Telefónico y en Puntos de Atención NSU de Atributos 2002 - OperadoresNSU de Atributos 2002 - Operadores
67,3
71,1
66,8
66,2
65,2
66,2
61,2
65,5
59,9
60,9
60,3
59,5
59,6
64,2
57,1
58,5
59,0
58,7
0 20 40 60 80 100
CALIDAD GENERAL DEL SERVICIOTELEFÓNICO AL CLIENTE
Actitud de servicio y amabilidad
Agilidad en ser atendido
Claridad/ Exactitud de la informaciónsuministrada por asesor
Conocimiento del asesor para dar respuestaa consultas
Solución oportuna a la consulta del cliente
Orbitel ETB Telecom
42LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Atención al Cliente: Telefónico y en Puntos de AtenciónAtención al Cliente: Telefónico y en Puntos de Atención Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades 2002 - Operadores 2002 - Operadores
25
50
75
100
0 33 67 100
ORBITEL ETB TELECOM
A1A5A3
Impacto
Satis
facc
ión
A4A2
A1 La solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información
A2 El conocimiento del asesor para dar respuesta a las consultas y la disponibilidad de la información
A3 La claridad y exactitud de la información suministrada por los asesores y la veracidad de la misma
A4 La agilidad en ser atendido por el asesor y su disponibilidad
A5 La actitud de servicio y amabilidad por parte del personal de atención al cliente
BAJO IMPACTO
ALTO IMPACTO
IMPACTO MEDIO
BA
JA
SATI
SFA
CC
IÓN
SATI
SFA
CC
IÓN
M
EDIA
ALT
A
SATI
SFA
CC
IÓN
43LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
82,6 83,2 84,2 85,3 82,5 83,2 83,5
94,8 95,1 95,3 96,3 95,2 94,8 95,3
0
20
40
60
80
100
Oportunidad ensolución al
reclamo
Agilidad con laque fue
atendido
Capacidad delpersonal para
dar respuesta alreclamo
Actitud deservicio y
amabilidad
Facilidad paratramitar un
reclamo
Cumplimientode los acuerdos
sobre lareclamación
CALIDADGENERAL DEATENCION ARECLAMOS
2001 2002
Atención a Reclamos Atención a Reclamos NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - TotalNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total
19 18 18 16 6616 13FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓNPONDERACIÓN
44LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Atención a Reclamos Atención a Reclamos NSU de Atributos 2002NSU de Atributos 2002** - Operadores - Operadores
97,9
98,0
97,9
98,0
98,0
98,0
97,8
94,0
93,0
93,9
96,0
94,4
93,6
93,1
93,8
93,5
93,9
94,9
93,4
93,8
93,5
0 20 40 60 80 100
CALIDAD GENERAL DE LA ATENCION ARECLAMOS
Cumplimiento de los acuerdos sobre lareclamación
Facilidad para tramitar un reclamo
Actitud de servicio y amabilidad
Capacidad del personal para dar respuestaal reclamo
Agilidad con la que fue atendido
Oportunidad en solución al reclamo
Orbitel ETB Telecom
• Este valor corresponde al promedio una vez se ha asignado el mayor mayor nivel de satisfacción (100) a los entrevistados que afirman no haber realizado reclamos por facturación (p.5 del cuestionario).
45LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Atención a Reclamos Atención a Reclamos Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades 2002 - Operadores 2002 - Operadores
25
50
75
100
0 33 67 100
ORBITEL ETB TELECOM
Impacto
Satis
facc
ión
A1La oportunidad en la solución de los reclamos
A2La agilidad con la que me atienden
A3La capacidad del personal para dar respuesta a mi reclamo y la veracidad en la información que me brindaron
A4La actitud de servicio y la amabilidad del personal que me atiende los reclamos
A5La facilidad para realizar un reclamo
A6El cumplimiento de los acuerdos sobre mi reclamación
92
99
8 12
A6 A5 A4 A3 A2 A1
• Este valor corresponde al promedio una vez se ha asignado el mayor mayor nivel de satisfacción (100) a los entrevistados que afirman no haber realizado reclamos por facturación (p.5 del cuestionario).
BAJO IMPACTO
ALTO IMPACTO
IMPACTO MEDIO
BA
JA
SATI
SFA
CC
IÓN
SATI
SFA
CC
IÓN
M
EDIA
ALT
A
SATI
SFA
CC
IÓN
46LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
83,2
94,8 95,1 95,3 96,3 95,2 94,8 95,3
83,582,585,384,283,282,6
42,036,7
41,3
54,6
42,740,336,2
0
20
40
60
80
100
Oportunidad ensolución al
reclamo
Agilidad con laque fue
atendido
Capacidad delpersonal paradar respuesta
al reclamo
Actitud deservicio y
amabilidad
Facilidad paratramitar un
reclamo
Cumplimientode los
acuerdos sobrela reclamación
CALIDADGENERAL DEATENCION ARECLAMOS
2001 2002 Cx de quienes han hecho reclamos
Atención a Reclamos Atención a Reclamos NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - TotalNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total
19 18 18 16 6616 13FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓNPONDERACIÓN
• Este valor corresponde al promedio de las respuestas dadas por quienes sí han realizado reclamos por facturación..
**
47LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
65,1 63,166,4 64,8
56,9 55,3 56,958,5
0
20
40
60
80
100
Credibilidad en lapromoción y en los
mensajes
Oportunidad en lainformación sobre
promociones
Claridad en lainformación de los
mensajes/ Veracidad
CALIDAD GENERAL DELA COMUNICACIÓN DE
LAS PROMOCIONES
2001 2002
Comunicación de las PromocionesComunicación de las Promociones NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - TotalNSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total
52 26 22 1515FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓNPONDERACIÓN
48LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Comunicación de las PromocionesComunicación de las PromocionesNSU de Atributos 2002 - OperadoresNSU de Atributos 2002 - Operadores
60,1
62,4
59,4
59,4
57,5
58,2
54,6
58,7
53,0
55,0
51,7
52,7
0 20 40 60 80 100
CALIDAD GENERALDE LA
COMUNICACIÓN DELAS PROMOCIONES
Claridad en lainformación de los
mensajes/ Veracidad
Oportunidad en lainformación sobre
promociones
Credibilidad en lapromoción y en los
mensajes
Orbitel ETB Telecom
49LAR
GA
DIS
TAN
CIA
- M
ASI
VALA
RG
A D
ISTA
NC
IA -
MA
SIVA
Comunicación de las PromocionesComunicación de las Promociones Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades 2002 - Operadores 2002 - Operadores
25
50
75
100
0 33 67 100ORBITEL ETB TELECOM
Impacto
Satis
facc
ión
A1A2A3
A1 La credibilidad en la promoción y en los mensajes
A2 La oportunidad en la información sobre las promociones
A3 La claridad en la información de las promociones, es decir la claridad transmitida en los mensajes
BAJO IMPACTO
ALTO IMPACTO
IMPACTO MEDIO
BA
JA
SATI
SFA
CC
IÓN
SATI
SFA
CC
IÓN
M
EDIA
ALT
A
SATI
SFA
CC
IÓN
