LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS COMO · PDF file21,3% 20,4% 25,4% 24,8% 23,9% 23 ... es más difícil sorprenderles , se acomodan rápidamente al servicio) ... del cliente El Taller en

1Área de Consultoría Las Compañías de Seguros como Proveedores – Clientes de Taller: El Proceso de Prestación de Servicios1

LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS COMO

PROVEEDORES – CLIENTES DE TALLER:

El Proceso de Prestación de Servicio

Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones. www.icea.esAbril 2010

©ic

ea. -

Año

201

0

2Área de Consultoría Las Compañías de Seguros como Proveedores – Clientes de Taller: El Proceso de Prestación de Servicios

El Seguro de Automóviles: principales cifras

Cambios Culturales entre los Clientes

Relación Cliente – Compañía de Seguros: prestación de servicio

El Taller en la prestación de servicio

El Servicio como elemento Fidelizador

Índice







Índice


El Seguro de Autos: principales cifras

El Seguro de Automóviles ha experimentado un crecimiento paulatino hasta el 2007, a partir de ahí se pone de manifiesto una tendencia negativa tanto en 2008 como en 2009.

Respecto al Seguro No Vida, el seguro de autos representa el 36,7% del volumen de facturación en 2009 y el 19,5% del Total del Negocio Asegurador en el mercado español.

Fuente ICEA

Situación del Seguro de Autos

46,7% 46,9% 45,7% 44,0% 42,6% 41,3% 40,5% 39,4% 37,8% 36,7%

19,5%21,3% 20,4%

25,4% 24,8% 23,9% 23,2% 22,9%20,8% 19,5%

7.9869.000

9.95010.621

11.237 11.65912.221 12.555 12.327

11.657

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

% sobre No Vida % sobre Total Mercado

Cifra de Negocio (millones euros)


2,1%

4,1%

5,4%

4,7%

5,2%

4,7%

1,7%

‐0,2%

‐1,0%

0,0%

1,0%

2,0%

3,0%

4,0%

5,0%

6,0%

0

5.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

30.000.000

35.000.000

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Nº Vehículos Asegurados Evolución


La tendencia en primas se ve en parte explicada por la evolución de los Vehículos Asegurados, con un crecimiento paulatino hasta 2008, aunque con un crecimiento menor al experimentado el año anterior y el descenso de 2009 que hace que la cifra de vehículos asegurados se sitúe en 28.788.437.

Nº de Vehículos Asegurados

Fuente : Fichero FIVA. Consorcio de Compensación de Seguros



Respecto a la frecuencia siniestral, se observa que las coberturas en las que se requiere de reparación y por tanto de intervención del taller son las que mayor peso tienen.

2005 2006 2007 2008 2009

RC. CORPORALES 2,37% 2,30% 2,12% 2,18% 2,13%

RC. MATERIALES (Sólo culpa) 10,43% 10,68% 9,30% 10,31% 9,01%

RC. CONVENIO ACREEDOR 6,41% 6,81% 5,65% 6,19% 5,49%

R.C. TOTAL 11,72% 12,09% 10,58% 11,58% 10,97%

DAÑOS PROPIOS 41,85% 36,86% 36,91% 36,07% 41,04%

ROTURAS LUNAS 7,82% 7,71% 7,34% 7,60% 7,64%

ROBO VEHICULOS 2,28% 1,86% 1,59% 1,67% 1,69%

D. JURIDICA Y RECLAMACION 2,66% 2,55% 2,31% 2,56% 2,38%

OCUPANTES 0,54% 0,29% 0,25% 0,26% 0,37%

INCENDIOS 0,09% 0,07% 0,07% 0,08% 0,07%RETIRADA DEL CARNET 0,10% 0,07% 0,04% 0,03% 0,03%

Datos extraídos de los informes trimestrales de "El Seguro de Automóviles. Estadísticas a Diciembre"

EVOLUCIÓN DE LA FRECUENCIA SINIESTRAL

Fuente ICEA







Índice



¿Cómo son los Clientes?

• Más informado y con más acceso a la información (todo con un “solo click”)

• Más exigentes (no les valdrá sólo con recibir un buen servicio, piden que les mimen, es más difícil sorprenderles , se acomodan rápidamente al servicio)

•Menos fieles, cambiarán de empresas con más frecuencia (un 76% de las nuevas contrataciones en autos provienen de la competencia)

•Mayor alternativas de oferta (el 60% de los clientes de autos compara ofertas de varias compañías antes de la contratación)

Cambios Culturales







Índice



La Cadena de Valor en el Sector Asegurador

Procesos de NEGOCIO

Desarrollo de

Productosy

Servicios

Oferta

Prestación de Servicio

Gestión de prestaciones

Gestiónredes de proveedores

Atención a Clientes y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Gestión consultas Gestión de quejas y reclamaciones

Comercialización

Gestión comercialización

Gestión de redes de distribución

Contratación

Suscripción y Emisión

Gestión de Cartera

OPINION DEL CLIENTE



85,1% 85,2% 86,7%84,2%

83,0% 81,5%83,3%

85,2% 84,7%83,9%

86,3% 86,6% 86,8% 87,7%

70%

80%

90%

100%

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Satisfacción Clientes con Prestación. Seguro de Autos

Valoración media de aspectos del servicio

En general se observa una mejora en la valoración que el cliente realiza del servicio que recibe de la Entidad de Seguros cuando tiene un siniestro, situándose el índice de clientes satisfechos en un 88%.

Estudio Integral clientes de Autos. Fuente ICEA


Satisfacción con la Prestación de Servicio. Seguro de Autos


90%

93%

86%

84%

81%

86%

91%

93%

86%

84%

82%

87%

90%

94%

87%

84%83%

87%

90%91%

88%

85% 85%

88%

RAPIDEZ Y DISPONIB. EN LA

COMUNIC. SINIESTRO

PROFES. PERSONAL COMUNIC. SINIESTRO

RAPIDEZ EN LA GESTIÓN SINIESTRO

EFICACIA EN LA GESTIÓN SINIESTRO

ASPECTOS GENERALES DEL PRODUCTO

PROMEDIO SATISFACCIÓN

SERVICIO

2006 2007 2008 2009

Entidad de Seguros Entidad de Seguros -Taller

Entidad de Seguros

En general el cliente se muestra más satisfechos con la reparación que con la indemnización.

El nivel de Satisfacción media se sitúa en un 88% con mejoras significativas en la “Rapidez y en la Eficacia en la Gestión del siniestro”.

El 95% de los siniestros de autos siguen un proceso de reparación.


Rapidez teléfono

Rapidez en la tramitación

Facilitdad de contacto

Información inicial del siniestro

Conocimiento

Amabilidad

Confianza

Interes en la solución siniestro

Lenguaje adecuado

Documentos fáciles de entender

Asesoramiento cotnratación

Relación Precio - Servicio

Seguro adaptado necesidades

7,0

8,0

9,0

10,0

0,4 0,5 0,6 0,7 0,8

Índi

ce d

e Sa

tisfa

cció

n

Importancia de Aspectos

CLIENTES con SINIESTRO

Total Mercado

Acciones de Mejora Prioritarias

Oportunidades de Comunicación

Aspectos a Vigilar


Aspectos Relacionados Exclusivamente con la Gestión de la Entidad

Positivo, la facilidad de contacto, la amabilidad, el lenguaje, el conocimiento y la adaptación del producto.

Aspectos a vigilar, la información, interés y rapidez.

Áreas de mejora, la claridad de los documentos y la relación precio – servicio.







Índice


Var.(08-09)

Chapa y Pintura 63,3%

Lunas y Cristales 15,2%

Mecánica 7,1%

Chapa y Pintura- Lunas y Cristales 8,3%

Otros 6,1%

TOTAL MERCADO

2009TIPO DE REPARACIÓN EFECTUADA


El 95% de los siniestros de autos siguen un proceso de reparación.


Rapidez Peritación

Rapidez Reparación Servicio sin errores Solución problemas

Reparación adecuada

Trato personalizado

Solución con iniciativa

Información situación siniestro

Solución siniestro adecuada

7,0

8,0

9,0

10,0

0,4 0,5 0,6 0,7 0,8

Índi

ce d

e Sa

tisfa

cció

n

Importancia de Aspectos

CLIENTES con SINIESTROTotal Mercado

Acciones de Mejora Prioritarias

Oportunidades de Comunicación

Aspectos a Vigilar


Aspectos de Rapidez y Eficacia

Positivo, la adecuación de la reparación realizada.

Aspectos a vigilar, la solución a problemas, los errores y la rapidez en la peritación y en la reparación.

Áreas de mejora, la iniciativa y la información.


Sí; 32,6%

No; 67,4%

Total Mercado

P.6¿Le ofrecieron o

recomendaron algún taller?¿Acudió a este taller que le ofrecieron o recomendaron

?No Sí

61,8%

38,2%

Satisfaccióndel cliente


Es reducido el porcentaje de clientes que acuden a Talleres Concertados (21%), similar al año anterior (20%).

En general entre los clientes que han ido a un taller concertado la valoración que hacen tanto de la rapidez como de la eficacia es más positiva.







Índice


0,685 0,671

0,712 0,675

0,670 0,695

0,720 0,698

0,682

0,729 0,734 0,758

0,787 0,801 0,800

0,783

0,825

0,793

0,824 0,813

0,795 0,811 0,815

0,829

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Seguro de Autos. Clientes con Prestación

Influencia Satisfacción sobre Fidelización Influencia Fidelicación sobre Prescripción

Estudio Integral clientes de Autos. Fuente ICEA


La satisfacción del cliente con el servicio tiene una clara repercusión en su fidelidad a la entidad, convirtiéndose en un barrera de salida y además la fidelidad influye en que el cliente se convierta en prescriptor de nuestra marca y por tanto se generen nuevas ventas.



Relación Satisfacción y Fidelidad. Seguro Autos

67,2%

17,2%1,8%

19,5%

48,7%

7,8%

13,3%

34,1%

90,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Satisfacción Baja Satisfacción Media Satisfacción Alta

Fidelidad Alta

Fidelidad Media

Fidelidad Baja

Como vemos en el gráfico entre los clientes de Alta satisfacción un 90% tienen alta Fidelidad, sin embargo con baja satisfacción el 67% presenta una alta propensión a anular el seguro.


Los talleres intervienen en la mayoría de las prestaciones del Seguro de Automóviles.

El nivel de satisfacción de los clientes de autos con prestación es elevado y su tendencia es favorable en los últimos años.

La mejora del servicio al cliente es clave para conseguir su fidelización a la empresa y su prescripción a la misma. En definitiva persistencia de cartera y generación de nuevas ventas.

Los aspectos de servicio en la prestación de autos relacionados con la gestión directa de los talleres son bien valorados y se observa una clara mejora cuando se trata de un taller recomendado.

Resumen

Documents

LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS COMO · PDF file21,3% 20,4% 25,4% 24,8% 23,9% 23 ... es más difícil sorprenderles , se acomodan rápidamente al servicio) ... del cliente El Taller en