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relaciones humanas
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DEDICATORIA
Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar conmigo en cada paso
que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en
mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante
todo el periodo de estudio.
Agradecer hoy y siempre a mi familia por el esfuerzo realizado por ellos. El
apoyo en mis estudios, de ser así no hubiese sido posible. A mis padres y
demás familiares ya que me brindan el apoyo, la alegría y me dan la fortaleza
necesaria para seguir adelante.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN................................................................................................1
OBJETIVO GENERAL........................................................................................2
OBJETIVOS ESPECIFICOS...............................................................................2
RECOMENDACIONES SOBRE RELACIONES HUMANAS...............................3
PERSONALIDAD Y RELACIONES HUMANAS..................................................6
DECÁLOGO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.........................................................8
CONCLUSIÓN..................................................................................................10
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................11
ANEXO..............................................................................................................12
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INTRODUCCIÓNAunque las empresas generalmente ubican la atención de sus clientes por
encima de todo dentro de su plan estratégico de marketing, muchas veces no
se cumple con esta premisa en el día a día de la operación.
El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno
de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean
situaciones “ideales” que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza
el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente lo que implica a su vez
un buen manejo de las relaciones humanas.
Se sabe que frases como las siguientes son populares en las misiones
estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: “nuestros
clientes son la base de nuestro crecimiento”, “para ellos trabajamos”, “son la
fuerza que nos impulsa a seguir adelante”… Pero también se sabe que muy
pocas veces esto se cumple en un 100%.
A continuación se plantea informaciones acerca de las relaciones humanas en
la negociación, la mercadotecnia y el que es considerado el decálogo de la
atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos
estándares de calidad en el servicio al cliente.
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OBJETIVO GENERALAnalizar la importancia de las relaciones humanas en la negociación y la
mercadotecnia
OBJETIVOS ESPECIFICOS1. Analizar las relaciones entre la personalidad y las relaciones humanas
2. Reconocer cuales son las recomendaciones sobre las relaciones
humanas para la empresa
3. Identificar el decálogo de atención al cliente
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RECOMENDACIONES SOBRE RELACIONES HUMANASLas Relaciones Humanas son dirigidas a crear y mantener entre los individuos
relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas
por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la
personalidad humana.
Las Relaciones Humanas desde el punto de vista del empresario deberán
facilitar al personal la comodidad física y espiritual, la familiarización y la
sociabilidad para lograr el rendimiento deseado en cada función que
desempeñan los personales dentro de una empresa u organización.
Los beneficios que se obtienen con relaciones humanas satisfactorias son
muchas:
Mayor eficiencia en el trabajo.
Ahorro de tiempo.
Mayor satisfacción y motivación del personal.
Mejor integración del personal.
Mejor ambiente de trabajo.
Mayor coordinación y cooperación entre los miembros del equipo.
Mayor grado de desarrollo personal, tanto del Jefe como de sus
colaboradores.
Reducción de problemas humanos.
Mayor compromiso por la calidad y productividad.
Son solo algunos de los beneficios de las relaciones humanas bien hechas.
Algunos factores negativos que impiden las relaciones humanas y que deben
evitarse en lo posible dentro de las organizaciones o empresas son:
No controlar las Emociones Desagradables: Es cuando mostramos mal
humor, odio etc.
Agresión: Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o
actitudes. La agresión es una manifestación de la frustración.
Fijación: Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al
pasado.
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Terquedad: Negarse a aceptar las opiniones ajenas y no a aceptar las
equivocaciones en nuestro juicio o ideas.
Represión: Negarse a comunicarse con los demás, aceptar opiniones y
consejos
Aislamiento: Apartarse o rechazar el trato con los demás por cualquier
causa
Fantasías: Considerar que las ilusiones se realizarán solamente a través
de medios mágicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la
colaboración de los demás.
Sentimiento de Superioridad o Inferioridad: Sentirse mejor que los
demás en cualquier aspecto o infravalorarse, sintiéndose inferior a los
demás a causas de defectos o carencias reales o imaginarias
Las condiciones de las Relaciones Humanas que se deben poner en práctica
dentro de la organización o empresa son:
Apertura: Ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de
los demás y los nuestros debido a su edad, sexo, educación, cultura,
valores etc. mantener nuestra opinión frente a las divergentes sin herir la
sensibilidad de la otra persona.
Sensibilidad: Es la capacidad de entender el contenido lógico y emotivo
de las ideas y opiniones de otros.
Sociabilidad: Comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la
sociedad a la que pertenecemos, brindando seguridad en el trabajo.
Respeto a Autoridad: Reconocer y respetar la jerarquía de mandos,
responsabilidad, autoridad, status de las personas en la organización de
la que formamos parte y comprender el impacto que dicha jerarquía
tiene sobre el comportamiento humano, incluido el nuestro.
Adaptación: Prever y aceptar las consecuencias de las medidas
prácticas que toma la empresa ante determinadas situaciones.
Objetividad: Comprender que mantener relaciones humanas no tienen
nada que ver con la intención de hacer feliz o alegres a todos o endulzar
la cruda realidad.
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Tener buenas relaciones en el trabajo es fundamentalmente importante para:
a) El logro eficiente de los objetivos institucionales o empresariales.
b) La integración y el desarrollo de las personas.
Es indudable que las buenas relaciones humanas tienen un fin en sí mismas,
pero esto no significa que no produzcan a su vez ciertos efectos y resultados,
en este caso, proporcionan el logro de los objetivos ya señalados.
Lo anterior nos hace comprender por qué las empresas con mayor éxito se
caracterizan entre otras cosas, por personal bien adaptado, eficiente y
productivo.
Para tener en cuenta…
Las seis palabras más importantes: “Admito que el error fue mío”
Las cinco palabras más importantes: “Has hecho un buen trabajo”
Las cuatro palabras más importantes: “Cuál es tu opinión”
Las tres palabras más importantes: “Si, por favor”
Las dos palabras más importantes: “Muchas gracias”
La palabra más importante: “Nosotros”
La palabra menos importante: “Yo”
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PERSONALIDAD Y RELACIONES HUMANASPara los especialistas de la conducta humana la palabra “personalidad” tiene
un significado técnico. Para ellos la personalidad es la expresión de lo que
usted es y hace. Es lo íntimo de todo individuo, el resultado de todas las
reacciones expresadas en su vida diaria, en el hogar, oficina o en la calle entre
otros lugares.
La personalidad, se revela por la conducta total de una persona, y por la
reacciones de los demás ante esa conducta. El impacto de la conducta de una
persona, causa que los demás reaccionen favorable o desfavorablemente ante
ella.
Características de la Personalidad
1. La organización e integración
La personalidad involucra una organización, así como una integración afectiva-
emocional. El estilo de la vida implica la posibilidad de que haya un equilibrio
afectivo, sirve para que un problema no nos derrumbe, ni un triunfo nos lleve a
desdeñara quienes nos rodean.
2. La adaptación y la continuidad
Consiste en asimilar nuestro entorno, esta es la característica de nuestra
personalidad, es la más distintiva ya que nos ayuda a resolver cualquier tipo de
situación.
3. La originalidad
Es la forma en que cada persona vive su vida, así como su manera distintiva de
ser y de comportarse. Hacer las cosas a nuestro modo es algo que nos
caracteriza como seres humanos.
Factores que influyen en la formación de la personalidad
La herencia: porque influye generación tras generación como caudal de las
características biológicas, y físicas. Es preciso aclarar que el comportamiento
no se hereda; lo que se hereda es una constitución biológica, en ciertos
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ambientes, los individuos tendrán determinadas características personales y
comportamientos.
El medio circundante: se refiere a aquellos aspectos de nuestro entorno
físico.
La personalidad, relaciones humanas y el éxito
La personalidad es tan importante para conseguir un trabajo como para
conservarlo. Para permanecer en el hay que cada día cultivar esa personalidad
que todos tenemos. Y aplicar las relaciones humanas.
Las relaciones humanas, consisten en el arte de llevarse bien con los demás.
Con el desarrollo de nuestra cultura, la interdependencia ha ido aumentando
progresivamente. Unas relaciones humanas defectuosas pueden generar
muchos problemas y situaciones desagradables en la vida; el divorcio, el
fracaso en los negocios, incluso infringir la ley. A menudo podemos atribuirles a
otros el fracaso humano de no llevarse bien con los demás.
En síntesis las relaciones humanas son la forma como tratamos a los demás y
cómo los demás nos tratan a nosotros.
Se han realizados varios estudios donde queda comprobado la importancia y el
éxito que tendrá esa persona cuando sus actitudes, y su personalidad son
efectivas.
En una ocasión un alto ejecutivo de una gran empresa petrolera expresó que
“En general, no se despide a nadie por carecer de suficiente inteligencia para el
trabajo. Se despide a la gente porque no se muestra dispuesta a trabajar, a
asumir responsabilidades, a llevarse bien con los demás; en pocas palabras,
no quieren molestarse”.
¿Por qué estudiar las relaciones humanas?
Es importante estudiar y conocer las relaciones humanas ya que permite en
cierto modo una mayor productividad en el trabajo, y ayuda a que cada persona
se conozca a sí mismo y a las demás personas que se encuentra en su
entorno.
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DECÁLOGO DE ATENCIÓN AL CLIENTERecomendaciones en la gestión del servicio que, de aplicarse, ayudarán a
mejorar la imagen y el prestigio de su organización.
1. El cliente por encima de todo
Este es el parecido al primero de los diez mandamientos de Dios “Amar a Dios
sobre todas las cosas”, en este caso es el cliente a quien debemos tener
presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con
un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que
él desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Esto es fundamental ya que permite que el cliente confié en la empresa y en el
servicio que ofrece la misma. Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente
se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que
esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas”
funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la
imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
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Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente,
todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente
satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les
satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para
medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes,
en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan
si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da
tregua”
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas
de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción
del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
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CONCLUSIÓNComo se ha visto en el presente trabajo las relaciones humanas son un
proceso de interacción que involucra la fuerza activa y lleva a la creación de
relaciones agradables o desagradables y está destinada a lograr la realización
personal de los recursos humanos de una institución y optimizar la propuesta
de trabajo, como así también la atención de los clientes.
Podemos concluir que Las auténticas relaciones humanas son aquellas en que
a pesar de las divergencias lógicas entre las personas, hay un esfuerzo por
lograr una atmósfera de comprensión y sincero interés en el bien común.
Además la falta de habilidad para comunicarse entre sí afecta las Relaciones
Humanas. En cambio la buena comunicación hace cada vez más eficiente la
administración de cualquier organización, pues la armoniosa marcha de los
grupos está en función de la información que posean acerca de los motivos que
lo mueven como tales.
Por la razón de que la comunicación es una gran necesidad para la sociedad,
no se debe aplicar técnicas inadecuadas para ejecutar la misma; se debe emitir
y recibir información, por eso los individuos deben conocer las normas de
cortesía, como la típica norma de escuchar a quien habla; debemos ser
tolerantes con nuestro prójimo y sobre todo tratar de llevársela muy bien con
las personas, por muy cargadas las palabras que se reciba departe del
receptor.
La información que nos corresponde dar como emisores, debe ser preciso,
claro, explicativo y directa, si acatamos todas las pautas de comunicación, ésta
será eficaz, de lo contrario la comunicación entre las personas se perderá.
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BIBLIOGRAFÍA http://www.gestiopolis.com/10-mandamientos-atencion-cliente/
http://es.slideshare.net/adecru/ex1-prod-adeliss
http://www.digesa.minsa.gob.pe/material_educativo/pdf/Relaciones
%20humanas%20Salud%20Ocupacional.pdf
http://vivianalejandraguia.blogia.com/2011/050602-relaciones-
humanas.php
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