Upload
fathirkhaliq
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
A. Latar Belakang Penelitian
Saat ini, iklim kompetisi dalam dunia perdagangan semakin terasa. Di
sisi lain perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung
kompetisi yang sedang terjadi saat ini, salah satu tujuan utama aktivitas
pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui
strategi pemasaran, Kotler (1997 : hal 8) pemasaran sebagai proses sosial dan
manajerial yang dilakukan seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan
pertukaran produk-produk yang bernilai dengan lainnya. Loyalitas pelanggan
merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan
loyalitas,pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis.
loyalitas pelanggan tidak hanyameningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga
dapatmenarik pelanggan baru.Kotler (2008)
Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan
merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi
konsep pemasaran. Ketiga aspek ini telah menjadi bagian dari kredo
organisasi, baik organisasi laba maupun nirlaba, upaya mengukur dan
mengelola ketiga elemen ini terus-menerus dikembangkan, terutama sejak
dekade 1980-an.
Konsekuensi kepuasan/ketidak puasan pelanggan sangat krusial bagi
kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan
dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Pelanggan berpotensi
mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek,
serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang, sementara itu ketidak
puasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes
dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya
produk substitusi baru ke pasar.
1
Ketidak puasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan
mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya
yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah. Modifikasi
dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga
masalah serupa tidak akan terulang di masa datang. Sementara kepuasan
pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing
produknya melalui segmentasi.
Bagi pemerintah, Konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat
membantu mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan
industri yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan konsumen, Di samping itu, bagi Badan Perlindungan
Konsumen Nasional ( BPKN ) pemantauan kepuasan pelanggan dapat
menjadi salah satu cara efektif mengimplementasikan UU Perlindunagan
Konsumen.
Bagi Konsumen, Konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam
memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas
konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan informaasi yang
lebih berkualitas, konsumen diharapkan mampu membuat keputusan
pembelian yang lebih “bijaksana” dan mampu menghindari pengalaman buruk
konsumen lainnya. Selain itu konsumen juga diharapkan dapat benar-benar
memahami posisinya terutama dalam hal hak dan kewajiban konsumen serta
hak dan kewajiban pelaku usaha. Selain bermanfaat sebagai acuan dalam
mengevaluasi kinerja produk dan perusahaan, pemahaman atas hak dan
kewajiaban konsumen dan pelaku usaha juga berguna dalam memberikan
informasi tentang alternatife tindakan dan prosedur yang bisa dilakukan bila
konsumen tidak puas terhadap produk atau jasa, atau perusahaan
spesifik.Tjipto, Chandra, Adriana (2000)
2
Kotler,(2005). Kualitas yang rendah akan menimbulkanketidakpuasan
pada pelanggan, tidak hanya pelangganyang makan di restoran tersebut tapi
juga berdampakpada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akanbercerita
paling sedikit kepada 15 orang lainnya.Dampaknya, calon pelanggan akan
menjatuhkan pilihannyakepada pesaing.
Berdasarkan pada pembahasan diatas , maka penulis tertatarik untuk
menjawab, meneliti, mengamati, mengkaji, dan menganalisa lebih lanjut dan
lebih lanjut dan lebih mendalam pembahasan diatas dalam proposal ini
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan ” ( Studi kasus restoran cepat saji
KFC Cabang Ciputat )
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis dapat
mengidentifikasi masalah yang muncul, diantaranya :
1. Masih kurangnya perhatian yang dilakukan pihak KFC dalam mencermati
kepuasan pelanggan
2. Masih kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan KFC cabang Ciputat
3. Kualitas pelayanan yang masih kurang, yang menyebabkan laba
perusahaan menurun
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitin ini penulis membuat batasan-batasan, mengingat
luasnya persoalan yang mungkin diteliti yaitu sebagaiberikut:
1. Definisi
Kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 dalam
buku Lupiyoadi dan Hamdani (2008:175) merupakan perpaduan antara
sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
3
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler (1997:36)
Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2008:174)
berpendapatpelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan
mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan
memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap
produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Tjipto, Chandra, Adriana (2000;76) mengatakan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan perilaku pembelian ulang terhadap suatu produk
atau barang tertentu.
2. Tempat penelitian dilakukan pada Restoran KFC cabang Ciputat dan lama
waktu untuk melakukan penelitian selama satu bulan dari bulan proses
pembuatan proposal ini.
D. Perumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan terhadap kepuasanPelanggan dapat membentuk
loyalitas terhadap pelanggan ?
2. Berapakah besar pengaruh kualitas layanan terhadap profit perusahaan
KFC Cabang Ciputat ?
3. Bagaimana cara agar perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lama
dan menarik pelanggan baru ?
4
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan latar belakang, pembatasan dan perumusan masalah,
maka penulisan skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan
b. Untuk Mengetahui hubungan antara kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui
kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
1). Bagi penulis
Menambah wawasan pengetahuan tentang bagaimana
strategi pemasaran kualitas layanan yang baik agar dapat
mempertahankan pelanggan
2). Bagi pembaca
Sebagai bahan referensi bagi pembaca agar dapat
membantu mempermudah melakukan suatu penelitian.
b. Manfaat Praktis
Untuk memberikan informasi kepada pihak-pihak yang
membutuhkan dan sebagai bahan masukan informasi kepada
perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah loyal dan
mempertahankan pelanggan baru.
5
F. Kerangka Pemikiran
Menurut Supardi (2005:163) Wujud dari penggambaran pemecahan
masalah penelitian dapat digambarkan dalam bentuk skema. Skema tersebut
merupakan kerangka pemikiran penelitian yang merupakan rangkuman dari
penelitian terdahulu dan landasan teori ke dalam suatu bagan, sehingga
menunjukan kejelasan variabel, hipotesis dan model penelitiannya. Dari
kerangka penelitian ini yang juga berfungsi sebagai model penelitian, maka
peneliti akan lebih mudah menganalisi data-data penelitian.
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada saling
keterkaitan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelangganKFC cabang Ciputat. Dalam penelitian ini
variabel yang terkait yauitu variabel (X) yaitu Kualitas layanan, variabel (Y)
Kepuasan pelanggan dan variabel (Z) Loyalitas pelanggan. Berdasarkan
deskripsi teori diatas maka digambarkankan kerangka pemikiran sebagai
berikut:
6
7
FenomenaKualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan
Pemasaran
Tempat PenelitianKFC cabang Ciputat
JudulPengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Variabel X
Kualitas layanan
Variabel Y
Kepuasan pelanggan
Variabel Z
Loyalitas Pelanggan
Model Kuantitatif
Hasil
G. Hipotesis
Hipotesis menurut Sekaran (2007:135) didefinisikan sebagai
hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel
yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji.Supardi
(2005:69) menyatakan bahwa hipotesis adalah suatu jawaban permasalahan
sementara yang bersifat dugaan dari suatu penelitian. Sedangkan Kuncoro
(2003:47) berpendapat bahwa Hipotesis yaitu suatu penjelasan sementara
tantang perilaku , fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau
akan terjadi. Adapun Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Ho :p = 0 Tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha :p ≠ 0 Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
H.Sistematika Penulisan
Sistematika pembahasan dalam penulisan ini ditujukan untuk
memberikan gambaran serta mempermudah pembahsannya secara garis besar
mengenai apa yang dikemukakan didalam tiap-tiap bab. Berikut sistematika
penulisan yang digunakan sebagai berikut:
1. Sampul muka
2. Halaman pengesahan
3. Halaman pernyataan
4. Halaman abstrak ( Bahasa Indonesia )
5. Halaman abstract (Bahasa Inggris )
6. Kata pengantar
7. Daftar isi
8. Daftar tabel
9. Daftar gambar
8
10. Daftar lampiran
11. Bagian utama
Bab 1 : PENDAHULUAN
a . Latar Belakang Masalah
b . Identifikasi Masalah
c . Pembatasan Masalah
d . Perumusan Masalah
e . Tujuan dan Manfaat Penelitian
f . Kerangka Pemikiran
g . Hipotesis
h . Sistematika Penulisan
i . Teori / Tinjauan Pustaka/ Kerangka Pemikiran
Bab II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab III: METODOLOGI PENELITIAN
a. Jenis Penelitian
b. Model Penelitian
c. Populasi dan Sampel
d. Teknik Pengumpulan Data
e. Pengolahan dan Analisis Data
f. Operasional Variabel
Bab IV : Hasil dan Pembahasan
Bab V : Kesimpulan dan Saran
9
12. Bagian akhir, terdiri dari
a. Daftar Pustaka
b. Lampiran
c. Surat Bukti atau Keterangan Melakukan Penelitian
I. Pendekatan Data dan Keilmuan
Menurut Kotler (1997:13) pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan
individu organisasi.
Kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 dalam buku
Lupiyoadi dan Hamdani (2008:175) merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani pelanggan merupakanfokus utama dalam
pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini
pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan
terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
diterima atau diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini perusahaan
akan selalu menyadari pentingnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyaliiitas
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas
10
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan meningkatkan reputasi
bisnis.Sedangkan loyaliatas pelanggan merupakan perilaku pembelian ulang
terhadap suatu produk atau barang tertentuTjipto, Chandra, Adriana
(2000:76).
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler (dalam
lupiyoadi dan hamdani, 2008) :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara
asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk
berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan yang
dikatagorikan terbalik. Implementasi strategi dengan kategori terbalik akan
meningkatkan kepuasan dan kesetian pelanggan lebih besar dari pada tidak
ada pemasaran relasional yang dilakukan.
Saat ini program penghargaan atas loyalitas, menjadi sesuatu yang
banyak dilakukan perusahaan yang bertujan untuk meningkatkan retensi
(bertahannya) pelanggan yaitu melalui usaha meningkatkan kepuasan dan
nilai kepada pelanggan tertentu. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan
bahwa meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan memiliki pengaruh
yang positif terhadap kinerja keuangan perusahaan jangka panjang.
11
J. Tim Peneliti
Penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan serta
doa yaitu untuk:
1. Alloh SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan proposal ini dengan baik.
2. Kedua orang tua kami yang sudah memberikan dukungan dan semangat
dalam mengerjakan penelitian ini
3. Seluruh anggota tim yang saling bekerjasama dan membantu untuk dapat
menyelesaikan penelitian ini yang terdiri dari:
a. Anis Kuncahyani
b. Desi Rahmawati
c. Laraswati
d. Nur Fatiroh
e. Sus Miyati
4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmu pengetahuan
terhadap kami.
K. Jadwal Kegiatan
No Keterangan Nov Des Jan Feb3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
1 Pengumpulan Proposal2 Seminar Proposal3 Pengumpulan Data4 Penyusunan Skripsi5 Sidang Skripsi6 Revisi Skripsi7 Wisuda
L. Anggaran
12
No Keterangan Biaya1 1 rim Kertas A4 Rp50,000 2 Tinta Printer (1 warna) Rp55,000 3 Transportasi Rp100,000 4 Biaya Dosen Pembibing dan Wisuda Rp3,500,000 5 Biaya tak Terduga Rp50,000
M. Pedoman Peliputan Data
1. Data Primer
Sekaran (2006:60)menjelaskan bahwa data primer merupakan
data yang mengacu pada informasi yang dipeoleh dari tangan
pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk
tujuan spesifik studi. Untuk memperoleh data primer ini, penulis
secara langsung mengadakan wawancara dengan pihak Stor Manajer
KFC Cabang Ciputat
2. Data Sekunder
Data sekunder menurut Hasan (2002:82) adalah data yang
diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian
dari sumber-sumber yang telah ada.Data ini, biasanya diperoleh dari
perpustakaan atau dari laporan-laporan peneliti terdahulu.Dat
sekunder disebut juga data tersedia.
N. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dasar.Dalam
penelitian dasar, menerapkan pola pikir bertolak dari ilmu dasar dan
berusaha untuk menemukan konsep-konsep ilmu yang baru serta
hasilnya belum dapat diaplikasikan secara langsung di perusahaan.
2. Model Penelitian
13
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.Dalam
penelitian kuantitatif analisis data menggunakan statistik. Statistik
yang digunakan dapat berupa statistik deskriptif dan inferensial
/indukti. Statistik inferensial dapat berupa statistik parametris dan
statistik nonparametris. Peneliti menggunakan statistik inferensial bila
penelitian dilakukan pada yang diambil secara random.
3. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik
kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek
dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah
yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu ( Sugiyono
2012:80 )
Menurut sugiyono ( 2012:81) Sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila
populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang
ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan
waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi itu. Apa yang dipelajari darai sampel itu, kesimpulannya akan
dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil
dari populasi harus betul-betul representative ( mewakili)
4. Teknik Pemgumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting,
berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data
dapat dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada
laboratorium dengan metode eksperimen, dirumah dengan berbagai
responden, pada suatu seminar, diskusi, dijalan dan lain-lain.
14
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan
tiga cara, Sugiyono (2012) yaitu:
a. Interview/wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data
apabila peneliti ingin melakukan studi pedahuluan untuk
menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila
peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.Teknik
pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri
sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada pengetahuan
dan atau keyakinan pribadi. Wawancara dapat dilakukan secara
terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui
tatap muka ( face to face ) maupun dengan mengguanak telepon.
b. Kuesioner ( Angket )
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien bila
peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa
yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga
cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar
diwilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa
pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan
kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau
internet.
c. Observasi
15
Observasi sebagai teknik pengumpulan data
mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan
teknik yanag lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau
wawancara dan kuesioner lalu berkomunikasi dengan
orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi
objek-objek alam yang lain.
Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan
bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses
kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati
tidak terlalu besar.
5. Pengolahan dan Analisis Data
Penitian ini menggunakan uji normalitas dan uji linieritas,
untuk menganalisis data yang diperoleh dari kuisioner yang disebarkan
kepada beberapa responden sebagai sampel penelitian. Uji normalitas
sampel digunakan untuk mengetahui atau menguji normal tidaknya
sampel. Sedangkan uji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah
dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak secara
signifikan.
6. Operasional Variabel
Dalam model analisis ini, terdapat beberapa variabel yaitu:
a. Variabel independen (independent variable), adalah variabel
yang mempengaruhi variabel terikatnya.
b. Variabel dependen (dependent variable) merupakan variabel
yang dapat diukur, diprediksi, atau dengan kata lain dapat
dimonitor dan diharapkan dipengaruhi oleh variabel bebas.
c. Variabel antara ( moderating variable ) adalah variabel yang
mengemuka antara waktu variabel bebas mulai bekerja
16
memengaruhi variabel terikat, dan waktu pengaruh variabel
bebas terasa pada variabel terikat. Dengan demikian terdapat
kualitas temporal atau dimensi waktu pada variabel antara.
Variabel antara mengemuka sebagai sebuah fungsi variabel
bebas yang berlaku dalam situasi apapun, serta membantu
mengonsepkan dan menjelaskan pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat.
O. Daftar Pustaka
17
Hasan,Iqbal. (2002). Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.
Jakarta:Ghalia Indonesia
journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/viewFile/632/617tanggal 18
januari 2016 Pukul 22:01
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran Marketing Management
9e. Jakarta:PT Ikrar Mandiriabadi.
Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran 12. Jakarta: PT Macanan
Jaya Cemerlang
Tjipto Fandy, Chandra Gregorius, Adriana Dadi.(2008). Pemasaran
Strategik. Yogyakarta: C.V Andi Offset
Kuncoro, Mudrajat Ph.d. (2003). Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi.
Jogjakarta: Erlangga
Lupiyoadi dan hamdani.(2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat
Sekaran, Uma. (2007). Research Methods For Business. Jakarta: Salemba
Empat
Sugiyono, (2012).Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:Alfabeta
Supardi. (2005). Metodologi penelitian Ekonomi & Bisnis. Yogyakarta:
UII Press
18