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Nom de l’unité 1
LE CADRE DE GESTION
DE LA QUALITÉ
Jeannine Dubé, directrice des projets stratégiques
Vice-présidence aux opérations
CNESST
06 décembre 2017
DÉJEUNER-CONFÉRENCE
Vice-présidence aux opérations 2
CONTENU DE LA PRÉSENTATION
• La CNESST et le secteur santé et sécurité du travail
• Le Cadre de gestion de la qualité
• La gouvernance du Cadre de gestion de la qualité
• Le chemin parcouru
• Les défis
Vice-présidence aux opérations 3
LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ
LA CNESST (SECTEUR SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL)
LA VICE-PRÉSIDENCE AUX OPÉRATIONS (VPO)
Vice-présidence aux opérations 4
NOS DOMAINES D’INTERVENTION
Indemnisation et réadaptation
• Admissibilité des réclamations
• Indemnisation des travailleurs victimes d’une lésion professionnelle
• Remboursement des frais d’assistance médicale
• Réadaptation sociale, physique et professionnelle
• Maintien du lien d’emploi en vue de favoriser un retour prompt et durable au
travail
• Programme pour une maternité sans danger
Prévention-inspection
• Soutien des travailleurs et des employeurs dans leurs démarches pour
éliminer à la source les dangers présents dans leur milieu de travail
• Promotion de la santé et de la sécurité du travail
• Inspection des lieux de travail
Vice-présidence aux opérations 5
SECTEUR DE LA SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL
QUELQUES CHIFFRES POUR 2016
Les travailleurs
• Plus de 3,8 millions de travailleurs couverts par le régime
• Plus de 100 000 réclamations de lésions professionnelles, dont
90 414 acceptées en 2016
• Plus de 33 000 femmes bénéficiaires du programme Pour une maternité sans
danger
Les employeurs
• Près de 225 000 employeurs qui cotisent au régime
• Plus de 30 000 visites effectuées en prévention-inspection
Vice-présidence aux opérations 6
LA CNESST
SECTEUR DE LA SANTÉ ET SÉCURITÉ DU TRAVAIL
• Les activités de la VPO sont régionalisées afin d’offrir des servicesde proximité aux clients
• Les services sont rendus dans 20 directions régionales, réparties en23 points de service sur l’ensemble du territoire du Québec
• Le Centre de relations clients et d’admissibilité assure l’accueiltéléphonique pour l’ensemble de la clientèle ainsi que l’admissibilitédes réclamations pour les trois directions régionales de l’Île-de-Montréal
• La VPO est également mandatée pour veiller à l’ensemble duprocessus de révision administrative ainsi qu’a l’application de la Loisur l’indemnisation des victimes d’acte criminel et la Loi visant àfavoriser le civisme
Vice-présidence aux opérations 7
NOS CLIENTS
SE TROUVENT
AU CŒUR de nos
préoccupations et
de nos interventions.
NOTRE VISION
Vice-présidence aux opérations 8
Toutes les
directions
de la VPO et
tous les
intervenants
forment une
GRANDE
ÉQUIPE.
NOTRE VISION
Vice-présidence aux opérations 9
PRISME
D’ANALYSEde toutes
nos décisions et
interventions.
NOTRE VISION
Vice-présidence aux opérations 10
LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ
UN LEVIER POUR RÉALISER NOTRE VISION
Vice-présidence aux opérations 11
CONTEXTE
• La CNESST est une organisation d’envergure etrégionalisée
• Les environnements internes et externes de l’organisationsont en mouvance
• Les innovations sous forme de projets spéciaux cachentsouvent des systèmes organisationnels statiques
• On ne mesure que les résultats
• Nos pratiques de gestion actuelles sont-elles adéquatespour faire face aux défis de demain?
Vice-présidence aux opérations 12
CE QUE NOUS VOULONS ACCOMPLIR
• Être une organisation performante
• Être une équipe orientée vers l’apprentissage etl’amélioration
• Développer la capacité de nos employés à avoir descomportements créatifs et novateurs
• Répondre aux attentes de nos clients
Vice-présidence aux opérations 13
Appuyé sur les meilleures
pratiques dans le domaine
Personnalisé au contexte
de la CNESST
LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ
Vice-présidence aux opérations 14
L’ASSURANCE QUALITÉ L’AMÉLIORATION CONTINUE
LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE
DEUX DÉMARCHES CONJOINTES
Vice-présidence aux opérations 15
• Les processus en place
• Les attentes des clients, les objectifs organisationnels ainsi que les
niveaux de qualité communs à l’ensemble des directions régionales
• Les mécanismes à utiliser
L’ASSURANCE QUALITÉ
DOCUMENTENT :
LES PLANS D’ASSURANCE QUALITÉ
LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE
DEUX DÉMARCHES
Vice-présidence aux opérations 16
L’ASSURANCE QUALITÉL’AMÉLIORATION CONTINUE
PROJETS D’AMÉLIORATION
• Lever les embûches qui empêchent de répondre aux standards
opérationnels
• Atteindre le niveau de qualité désiré
LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ COMPORTE
DEUX DÉMARCHES
MISE EN ŒUVRE :
Vice-présidence aux opérations 17
L’ASSURANCE QUALITÉ
L’AMÉLIORATION CONTINUE
ÉC
AR
T
SO
LU
TIO
N Reddition de comptes
Audits qualité
Mise à jour du Cadre de gestion de la
qualité
LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ
Vice-présidence aux opérations 18
CE QUI DISTINGUE LE CADRE DE GESTION DE LA
QUALITÉ DES AUTRES DÉMARCHES QUALITÉ
• Une démarche intégrée relevant d’une entité administrativeunique
• Des plans d’assurance qualité pour pérenniser lesinnovations
• Une initiative axée sur la prestation de services
Vice-présidence aux opérations 20
L’ASSURANCE QUALITÉ : PREMIÈRE ÉTAPE
ÉTABLIR UN NIVEAU
DE QUALITÉ ATTENDU
COMMUN À TOUTES LES
DIRECTIONS RÉGIONALES
Vice-présidence aux opérations 21
CONCRETS
ET MESURABLES
L’ASSURANCE QUALITÉ : PREMIÈRE ÉTAPE
PLAN STRATÉGIQUE
DÉCLARATION DE
SERVICES
PLANS D’ACTION
SONDAGE
PLAINTES
EMPLOYÉS
Vice-présidence aux opérations 22
VÉRIFICATION
OUTILLER LES PERSONNES CONCERNÉES
À L’AIDE DE TROIS TYPES DE MÉCANISMES :
PRÉVENTION
PLANS D’ASSURANCE
QUALITÉ
CONTRÔLE
L’ASSURANCE QUALITÉ : DEUXIÈME ÉTAPE
Vice-présidence aux opérations 23
EFFECTUER
UN SUIVI
VPO
Gestionnaires et chefs d’équipe par
l’entremise des mécanismes de
contrôle et de vérification des plans
d’assurance qualité
Service d’expertise en assurance
qualité et amélioration continue
(SEAQAC)
OU
UNITÉ EXTERNE À LA VPO
Direction de la vérification interne
L’ASSURANCE QUALITÉ : TROISIÈME ÉTAPE
Vice-présidence aux opérations 26
BONIFIER
la prestation
de services
offerte
aux clients
L’AMÉLIORATION CONTINUE
OBJECTIFS
DES PROJETS
D’AMÉLIORATION
Vice-présidence aux opérations 27
OFFRIR
une
expérience
uniforme
L’AMÉLIORATION CONTINUE
OBJECTIFS
DES PROJETS
D’AMÉLIORATION
Vice-présidence aux opérations 29
Ciblent des embûches communes
à plusieurs directions
Équipe multirégionale et
multidisciplinaire
Sélectionnés par les instances de la
VPO
Implantation de solutions
dans toutes les directions
Coordonnés et accompagnés
par le SEAQAC
Solutions intégrées dans les plans
d’assurance qualité
Ciblent les écarts d’une direction par
rapport aux plans d’assurance qualité
Équipe multidisciplinaire d’une seule
direction
Déclenchés par une direction
Implantation des solutions dans la
direction et partage avec les autres
directions
Coordonnés et accompagnés
par le SEAQAC
PROJETS TRANSVERSAUX PROJETS RÉGIONAUX
L’AMÉLIORATION CONTINUE
Vice-présidence aux opérations 31
GOUVERNANCE DU CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ
Opérationnel- Gestionnaires et
chefs d’équipeSuivi de l’atteinte des standards opérationnels
Ajustements au processus et rétroaction
auprès des employés
Tactique- Directeurs régionauxSuivi de l’application des plans d’assurance
qualité
Gestion globale de la performance
Stratégique- Instances VPOSuivi des audits qualité, des bénéfices de
projet
Priorisation des actions annuelles
Vice-présidence aux opérations 33
• L’ensemble des gestionnaires ont adopté des
comportements orientés AQ et AC
• L’ensemble des employés possède une expertise de
base en AQ et AC (ceinture blanche)
• Les ressources du SEAQAC sont certifiées ceinture verte
Lean Six Sigma et sont habilitées à élaborer des plans
d’assurance qualité et réaliser des projets d’amélioration
continue
• La connaissance de l’AC et de l’AQ fait partie des
compétences requises pour les gestionnaires et leurs
chefs d’équipe
• Les plans d’assurance qualité sont complétés pour
l’ensemble des processus clés de la VPO
• Les plans qualité sont appliqués et mis à jour
régulièrement
• L’expérience client est au centre de la conception de
nos services et de nos façons de faire
• Un calendrier des projets d’amélioration est élaboré
annuellement
• La VPO adopte une cadence soutenue de projets AC : 4
projets d’amélioration transversaux et 4 à 6 projets régionaux
par année
• L’organisation réalise des améliorations à différentes
envergures : transversales, locales et spontanées
• Chaque direction régionale est capable de réaliser des projets
d’amélioration continue
• Les projets d’amélioration sont faits avec la collaboration
active des partenaires
• Le comité qualité se rencontre régulièrement et voit au bilan de
santé du Cadre de gestion de la qualité et de son évolution
• La gestion de la qualité est intégrée aux habitudes de gestion
des gestionnaires et de leurs chefs d’équipe
• L’organisation a développé une intolérance collective au
gaspillage et aux défauts
• Chaque direction régionale dispose d’un plan annuel pour les
activités d’AQ et d’AC
• Les employés soumettent au quotidien des idées
d’amélioration en réponse aux défis opérationnels
L’assurance qualité L’amélioration continue
L’expertise Les comportements
LA CIBLE
Vice-présidence aux opérations 34
Assurance qualité Amélioration
continueExpertise Comportements
Bâ
tir
• Cartographie de la chaîne de
valeur des processus-clé
• Premier plan d’assurance
qualité
• Formation du comité aviseur de
projet
• Tournée des partenaires et des
régions
• Déploiement régional du Cadre
de gestion de la qualité
• Deux premiers projets
d’amélioration transversaux
• Développement d’un parcours de
formation
• Développement d’une formation
en ligne et diffusion au personnel
de la VPO
• Quatre plans d’assurance
qualité
• Mise en place du système
d’audits qualité
• Attentes signifiées aux
Directeurs régionaux
• Deux projets d’amélioration
transversaux
• Gestionnaire qualité M1: Porter
et déployer la qualité
• Formation ceinture blanche
intégrée à l’initiation à la tâche
• Mise à jour du 1er plan
d’assurance qualité
• Deux plans d’assurance qualité
• Planification annuelle des
audits qualité
• Consultation de la clientèle
• Implantation de stations
visuelles et de caucus
opérationnels à l’ensemble des
unités opérationnelles
• Formation du comité qualité
• Deux projets d’amélioration
transversaux
• Accompagnement des unités
dans leurs initiatives
d’amélioration
• Gestionnaire qualité M2: Gérer
la qualité au quotidien
• Gestionnaire qualité M3:
Améliorer
• Profil de compétences
gestionnaires et chefs d’équipe
• Planification annuelle des
audits qualité
• Consultation de la clientèle
• Mise à jour des plans
d’assurance qualité
• Programme de reconnaissance
qualité
• Attentes signifiées aux DSS
• Deux projets d’amélioration
transversaux
• Projets d’amélioration
régionaux émanent des
caucus opérationnels
• Échelle de maturité-
Gestionnaire qualité liée aux
profils de compétences et à
des plans de développement
personnalisés
LES ACTIONS POUR ATTEINDRE LA CIBLE
2015
2016
2017
2018
2019
Dép
loye
rD
ép
loye
rC
on
so
lide
r O
pé
rer
• Un plan d’assurance qualité • Deux projets d’amélioration
transversaux
• Projet d’amélioration régional
• Diffusion de la formation ceinture
blanche à 100% du personnel
• Tournée des régions
• Déploiement régional du Cadre
de gestion de la qualité
Vice-présidence aux opérations 36
• Réaliser un virage culturel axé sur les attentes du client, la
qualité du premier coup et l’amélioration continue
• Soutenir la standardisation de la prestation de services
• Cultiver et soutenir les leaders
• Tendre vers l’efficience opérationnelle dans un contexte de
réduction des effectifs
LES DÉFIS ORGANISATIONNELS
Vice-présidence aux opérations 37
LES DÉFIS OPÉRATIONNELS
• Positionner le Cadre de gestion de la qualité au cœur des
opérations
• Intégrer régulièrement des changements aux pratiques
opérationnelles (façons de faire, outils de travail, etc.)
• Encourager la collaboration entre les régions et les
partenaires
• Arrimer les activités d’assurance qualité et d’amélioration
continue avec les projets organisationnels qui sont en cours
ou à venir
Vice-présidence aux opérations 38
FACTEURS DE SUCCÈS- 3 CONSEILS
1. Communiquer
2. Communiquer
3. Communiquer
Vice-présidence aux opérations 39
Questions?
LE CADRE DE GESTION DE LA QUALITÉ
La présentation est disponible
sur le site du CEGO au
http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/