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7/31/2019 le service la clientle
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lensemble des avantages qui sontmis la disposition des clients par
une entreprise ou toute autreorganisation, avant, pendant et aprsl'achat, gnralement gratuitement et
en complment des produits offerts. (
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servicedont la fonction est d'offrir unensemble d'avantages aux clients d'uneentreprise ou de toute autre organisation,
gnralement gratuitement et en complmentdes produits offerts. (
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ensemble d'oprations de service qui sontfournies au client par l'entreprise, lefournisseur ou le distributeur, aprs l'achat
d'un bien, et qui sont destines en faciliterl'usage, l'entretien et la rparation. (
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ensemble d'oprations de service effectuespar le fournisseur (gnralement ses frais)aprs la conclusion de la vente et dont l'objet
est de faciliter au client l'usage, l'entretien etla rparation du bien qu'il a achet.
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des avantages pour le client,
gnralement gratuitement,
complmentaires au produit offert,
offerts par un fournisseur, un distributeur. uneentreprise, ou une organisation,
destins faciliter lusage, lentretien et la
rparation du bien qui a t achet.
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le service la clientle inclut tous leslments, tangibles et intangibles, qui sontsusceptibles de faciliter le processus d'achat
et qui permettent aux clients de bnficieravantageusement des produits. Il peutcomprendre, entre autres, du matriel depromotion, de la publicit sur le lieu de vente,
des services de renseignements, decommandes ou de rclamations. (
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La fiabilit :
Exactitude dans la facturation
Mise jour adquate des dossiers
Accomplissement du service au momentdsir
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Expliquer la nature du service
Expliquer quil y a des choix et des compromis faire en matire de services et de cots
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Le nom de la socit, du service
La rputation de la socit ou de la compagnie
Caractristiques personnelles des employs de
premires lignes
Le degr de vente sous pression lors desinteractions avec le client.
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Amnagement physique
Apparence du personnel
Les outils et les quipements utiliss pour
fournir le service sont adquats
Reprsentation physique du service
Les autres clients confirment le srieux de
lentreprise
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Le service aprs vente est concrtement dcritpar la quatrime dfinition nonce au dbutde cette section et concerne l ensemble des
oprations de service effectues par lefournisseur (gnralement ses frais) aprs laconclusion de la vente et dont l'objet est defaciliter au client l'usage, l'entretien et la
rparation du bien qu'il a achet. (
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Lapproche client est une approche quiconsiste orienter l'entreprise vers lasatisfaction des besoins du client, notamment
par la mise en place de procdures axes surle service offert en matire de produits ou deservices et en matire de vente au dtail. (
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. Cette approche cherche rpondre auxbesoins du client du premier coup enappliquant les quatre grands principes
suivants : Le client doit toujours tre la priorit.
Le client dtermine la valeur.
Le succs dune entreprise dpend directementdes clients qui lui sont fidles long terme.
La satisfaction des clients nest jamais acquise.
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Une croissance des ventes suprieures
Un retour sur investissement avant imptsuprieur
Des parts de march plus importantes pourleurs principaux produits
Des revenus suprieurs provenant de
nouveaux produits.
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Poster immdiatement un relev de transaction Rappeler rapidement le client Fournir promptement le service La comptence La connaissance et lhabilit du personnel en
contact Connaissance et lhabilit du personnel de soutien
Capacit de recherche de lorganisation Laccessibilit Service facilement accessible par tlphone
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Considration de la proprit duconsommateur
Apparence soigne des prposs au service.
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Le personnel de service doit donc pratiquer lesattitudes suivantes :
tre de bonne humeur et accueillir le client avec
le sourire tre poli et courtois en sadressant au client
tre ouvert ses demandes
rechercher le contact franc et direct du regard ajuster le langage corporel et facial au langage
verbal
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Des phrases comme
Bonjour madame / monsieur, comment puis-jevous aider?
Bonjour madame / monsieur, que puis-je fairepour vous ?
Bonjour madame / monsieur, comment puis-je
vous tre utile? doivent tre utilises lors du premier contact
avec le client.
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Les demandes personnelles telles que Comment va ce matin? ou Commentallez-vous aujourdhui? sont viter
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vous courrez le risque dobtenir des rponsestrs surprenantes et dstabilisantes. Si vousdcidez dutiliser ce genre de demandes tout
de mme, assurez-vous de bien couter lesrponses de vos interlocuteurs et dadapter lesvtres linformation transmise. Lesfamiliarits du style mon grand, ma belle,
capitaine, chef et beaut sont aussi proscrire;
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capacit de prter attention des messageset de les comprendre. L'coute est unequalit individuelle fondamentale en matire
de communication, car elle conditionnel'instauration du dialogue. (
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processus par lequel un tre vivanttransmet, l'aide de diffrents signaux, unmessage ou une information un autre tre
vivant, qui reoit l'information ou le messageet le dcode.Les signaux permettant lacommunication comprennent entre autres,chez les humains, la langue parle et crite, le
langage gestuel et les mimes, et, chez lesanimaux, diffrentes danses et cris. (
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Message clair et adapt Respect du rcepteur / ouverture desprit
Matrise de soi / contrle de la subjectivit
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coute attentive et active Respect de lmetteur/ ouverture desprit
Matrise de soi / contrle de la subjectivit
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