Le Strutture di informazione ed accoglienza turistica

Tourist Point

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Legge Regionale 1 ottobre 2015 , n. 27

Politiche regionali in materia di turismo e attrattività del territorio lombardo

(BURL n. 40, suppl. del 02 Ottobre 2015 )

Art. 6

(Competenze delle province e della Città metropolitana di Milano)

1. Le province e la Città metropolitana di Milano concorrono allo sviluppo delle attività di promozione turistica integrata del territorio di

competenza, mediante la realizzazione di specifici progetti concordati con la Giunta regionale.

2. Le attività di cui al comma 1 devono essere coerenti con le priorità e le linee di azione individuate dalla Regione e con quelle previste dal piano

turistico annuale di promozione e attrattività del territorio lombardo.

3. Le province e la Città metropolitana di Milano esercitano le funzioni relative a:

a) abilitazioni per le professioni turistiche e vigilanza e controllo sull'esercizio delle stesse;

b) classificazione delle strutture ricettive sulla base dei requisiti previsti con regolamento della Giunta regionale e cura dei relativi elenchi da

trasmettere mensilmente alla stessa, ai fini della validazione dei dati dell'Istituto nazionale di statistica (ISTAT);

c) vigilanza e controllo sul mantenimento dei requisiti di classificazione di cui alla lettera b);

d) raccolta e trasmissione alla Regione dei dati statistici mensili sul movimento dei clienti nelle strutture ricettive, secondo criteri, termini e

modalità definiti dalla Giunta regionale, nel rispetto degli indirizzi impartiti nell'ambito del sistema statistico regionale, nazionale ed europeo;

e) comunicazioni concernenti le attrezzature e le tariffe delle strutture ricettive;

f) raccolta e redazione di informazioni turistiche locali ai fini dell'implementazione del portale turistico regionale e connesso sviluppo delle attività

on line;

g) collaborazione e sostegno alle reti di informazione e accoglienza;

h) vigilanza e controllo sulle attività delle associazioni pro loco;

i) raccolta e comunicazione delle segnalazioni dei turisti relativamente alle attrezzature, ai prezzi delle strutture ricettive e alle tariffe dei servizi e

delle professioni turistiche.

4. Con riferimento alle funzioni previste al comma 3 si provvede con le risorse individuate nell'ambito dell'attuazione della legge 7 aprile 2014, n.

56 (Disposizioni sulle città metropolitane, sulle province, sulle unioni e fusioni di comuni).

5. La provincia di Sondrio, in considerazione delle sue caratteristiche territoriali, gestisce specifici interventi per lo sviluppo della filiera del turismo

e dell'attrattività territoriale di montagna.

STATO DELL’ARTE - INQUADRAMENTO

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Legenda I.A.T.

Province I.A.T. (n.)

BG 13

BS 12

CO 4

CR 4

LC 1

LO 1

MN 4

MI 3

MB 2

PV 2

VA 15

SO 18

Attualmente in Lombardia

sono attivi 79 uffici I.A.T.

(di cui 14 stagionali),

istituiti ai sensi del r.r.

6/2005.

Città di

Bergamo

STATO DELL’ARTE

I questionari raccolti dalle Province hanno messo in evidenza la necessità di:

Creare un network tra i Tourist Point;

Acquisire il materiale informativo di tutto il territorio;

Disporre di un layout riconoscibile, anche dal turista straniero;

Facilitare le prenotazioni di strutture ricettive e servizi per il turista;

Disporre di strutture, dotazioni e personale adeguato per un’assistenza efficace del turista.

13

Città di

Bergamo

CONTESTO DI RIFORMA

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L’art. 11 «Strutture di informazione ed accoglienza turistica» della l.r. 27/2015 prevede:

Approvazione Regolamento regionale che definisce:

•la denominazione

•le caratteristiche

•il logo delle strutture di informazione ed accoglienza turistica

Approvazione d.g.r. che definisce:

•i criteri per l’istituzione delle strutture d’informazione ed accoglienza turistica

•la programmazione

•le modalità di svolgimento dei servizi

•la localizzazione minima necessaria per garantire un’adeguata copertura territoriale

•i criteri di redazione del modello unico regionale del questionario di gradimento

dell’offerta turistica.

CONTESTO DI RIFORMA – I SOGGETTI GESTORI

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La legge prevede che le attività d'informazione e accoglienza ai turisti possono essere svolte

da:

a) enti pubblici anche associati

b) partenariati fra enti pubblici e privati (PPP) inteso come quel modello di «cooperazione

a lungo termine disciplinata contrattualmente tra il settore pubblico e quello privato per

l’espletamento di compiti pubblici, nel cui contesto le risorse richieste sono poste in

gestione congiunta e i rischi legati ai progetti sono condivisi in modo proporzionato sulla

base delle competenze di gestione del rischio dei partner del progetto» (Risoluzione del

Parlamento europeo 2006/2043, art. 3, comma 15 ter, d.lgs.163/2006)

c) soggetti privati, ivi comprese le agenzie di viaggio.

A titolo esemplificativo si segnalano i seguenti istituti di partenariato PPP:

• Concessione di servizi ex art. 3, comma 12 e art. 30, d.lgs. 163/2006

• Sponsorizzazioni ex art. 26, d.lgs. 163/2006.

CONTESTO DI RIFORMA – IL RUOLO DELLE PROVINCE

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L’art. 6, comma 9, della legge regionale 27/2015. Tra i ruoli previsti per le province:

“collaborazione e sostegno alle reti di informazione e accoglienza”

Le Province dovrebbero assumere un ruolo di:

1. Collaborazione al coordinamento dei Tourist Point sul territorio provinciale, anche

in relazione alle attività svolte da altri soggetti istituzionali, dalle strutture pro loco, dalle

associazioni di imprese e dalle associazioni senza fini di lucro del settore;

2. Facilitatore nell’adeguamento delle strutture già esistenti, sostenendo il

miglioramento del livello dei servizi e delle prestazioni offerte ai fini della qualificazione

dell’offerta turistica;

3. Stimolo nella formazione dei partenariati e la sinergia pubblico-privato per la

diffusione strategica dei Tourist Point sul territorio.

1. Valorizzazione del patrimonio culturale e ambientale.

2. Creazione di una rete di strutture di diversa tipologia;

3. Omogeneità di immagine e dei servizi offerti;

4. Accesso ad una Piattaforma unica per i contenuti e i

servizi relativi a tutta la Lombardia;

5. Formazione e coordinamento;

6. Coinvolgimento su iniziative comuni.

CONTESTO DI RIFORMA – CREAZIONE DI UN SISTEMA INTEGRATO DI PROMOZIONE

SISTEMA INTEGRATO DI PROMOZIONE TURISTICA

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CONTESTO DI RIFORMA – LINEE GUIDA

OBIETTIVI

Coprire al meglio, in ottica di

servizio per il turista, tutte le

aree di maggiore vocazione

e rilevanza turistica;

Individuare dei criteri

organizzativi per garantire

coordinamento ed

integrazione

Garantire l’uniformità dei

servizi.

LINEE GUIDA

La rete sarà composta da centri «fissi» e

integrata da centri diffusi e rafforzata da

Tourist Point «Gate» nei punti nevralgici di

accesso alla Lombardia e da 3 Tourist Point

«flagship» a Milano, sul Garda e sul Lago

di Como

Per ogni tipologia sono definiti dei requisiti

prestazionali minimi ed indicate delle

dotazioni strutturali

Saranno individuate in una seconda fase le

aree che necessitano di copertura

addizionale e eventuali tipologie di Tourist

Point

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CONTESTO DI RIFORMA - SERVIZI

Disponibilità di connettività wifi in loco, aperta e gratuita previa registrazione

Disponibilità di connettività attraverso vendita sim e noleggio device wifi portatili CONNETTIVITÀ

INFORMAZIONI

TURISTICHE

BOOKING

Informazioni turistiche (eventi, orari e localizzazioni attrazioni, itinerari suggeriti,

etc..)

Disponibilità di materiale informativo e promozionale sul territorio di competenza

(cartine, trasporti, attrazioni, eventi, etc…)

Assistenza diretta o tramite postazione virtualizzata se in lingua straniera

Servizi di prenotazione strutture ricettive e servizi turistici

Vendita di ticket musei, trasporti, transfer, spettacoli ed eventi

24 per 7

In orari di apertura

24 per 7 tramite totem

con touchscreen e app

In orari di apertura

In orari di apertura

24 per 7 tramite totem

con touchscreen e app

In orari di apertura e in

alcuni casi da device

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Servizi erogati dai Tourist Point

CONTESTO DI RIFORMA - SERVIZI

Servizi addizionali dei Tourist Point «Flagship»

Corner per la promozione del territorio e vendita merchandising e

prodotti tipici (consegna in hotel o a casa)

Videowall per rappresentazione di video promozionali della Lombardia

Postazione Oculos

Café inLombardia

Noleggio biciclette

Custodia bagagli attraverso armadietti drop&go

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CONTESTO DI RIFORMA – LE RISORSE

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Per sostenere l’adeguamento e la più ampia diffusione dei Tourist Point, sono previste delle risorse

in:

Capitale

• Adeguamento strutturale e tecnologico dei Tourist Point esistenti;

• Realizzazione di nuovi Tourist Point.

Corrente • Formazione del personale dei Tourist Point;

• Realizzazione di azioni di promozione comuni a tutto il territorio regionale

(stampa brochure, mappe, ecc.).

STRUMENTI FORNITI DA REGIONE LOMBARDIA

OBIETTIVI

Trasmettere un’immagine coordinata

allineata al nuovo brand di

destinazione turistica inLombardia

Ottimizzare gli spazi per una migliore

fruizione dei servizi

STRUMENTI

Progetto di layout di stile e funzionale sia

per interni sia per vetrina, sviluppato in

collaborazione con ADI

Supporto per localizzazione del progetto

di layout

Convenzione per l’acquisto di elementi di

arredo modulare (corner, bancone, scaffali

per distribuzione brochure, etc..), per totem

e contapersone

LAYOUT

Giugno

Giugno

Novembre

DA QUANDO

Incrementare servizi offerti e

prevedere fonte di ricavi Convenzione per vendita sim

telefonia+dati e noleggio wi-fi portatili

Catalogo di prodotti di merchandising e

prodotti tipici

PRODOTTI

IN VENDITA

Novembre

I sem 2017

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STRUMENTI FORNITI DA REGIONE LOMBARDIA

OBIETTIVI

Rendere possibile l’erogazione dei

servizi di booking e ticketing, il

reperimento di informazioni su tutto il

territorio lombardo, la condivisione di

contenuti

Integrare gli Tourist Point in un

network che possa profilare i turisti e

trasmettere i contenuti sviluppati dal

territorio

STRUMENTI

Modulo per metabooking accommodation

Modulo per ticketing

Modulo per CRM

CMS per contenuti ed eventi

Community Tourist Point

Help-desk di 2° livello

PIATTAFORMA

SOFTWARE

Test

Test da settembre

II sem 2017

II sem 2017

II sem 2017

II sem 2017

DA QUANDO

Formare personale degli Tourist

Point all’utilizzo degli strumenti digitali

per il booking, il caricamento dei

contenuti, la profilazione dei visitatori e lo sviluppo prodotto

Calendario incontri di formazione

organizzati da Explora

Kit scaricabile online

Settembre

Settembre

FORMAZIONE

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STRUMENTI FORNITI DA REGIONE LOMBARDIA

OBIETTIVI

Distribuire un set completo di

materiali informativi e promozionali

che permettano di far conoscere al

turista tutto il territorio e la relativa

offerta, nuovi itinerari turistici

multitematici; di fornire informazioni sui

mezzi di trasporto per facilitare lo

spostamento sul territorio;

Comunicare un’immagine di sistema

turistico integrato su tutto il territorio

Fornire al turista finale informazioni

sia durante il soggiorno, sia in seguito

(tramite app e NewsLetter).

STRUMENTI

Brand book per utilizzo logo in leaflet

promozionali

Template per mappe, generiche e

esperienziali

Template per flyer informazioni turistiche

Cartoline

Newsletter

App

TOOL DI

COMUNICAZIONE

Aprile

Giugno

Giugno

Giugno

Giugno

I Trim 2017

DA QUANDO

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REGOLE DI INGAGGIO

Adeguare l’immagine coordinata per facilitare

l’individuazione da parte dei turisti

Uniformare l’offerta dei servizi e i livelli prestazionali

agli standard definiti facendo pieno utilizzo di

strumenti e dotazioni individuate:

• Sistema di booking

• Piattaforma per profilazione visitatori

• Modulo caricamento contenuti

Mappare l’offerta di servizi turistici e di prodotti

esperienziali sul territorio e caricarla utilizzando i

template predisposti

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