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Copyright 2009 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved.
Le Web 2.0 pour les Entreprises
Alain PETRISSANS
Associate Vice President Consulting
IDC France
May-09© 2009 IDC 2
Qu’est ce que le Web 2.0 ?
May-09© 2009 IDC 3
Web 2.0 – Définition
Outils, services et applications Web de seconde génération
Généralement riches en expérience utilisateur
Permet aux internautes de contribuer
– Wikis…
Et de participer
– Opinion et avis sur sites e-commerce, blogs…
Collaboratif, basé sur les principes des réseaux sociaux,
ergonomique
– Site de réseaux sociaux tel que Facebook
May-09© 2009 IDC 4
Du Web 1.0… au… Web 2.0
Web 1.0 :
– Lecture
– Entreprises
– Client serveur
– HTML
– Home pages
– Portails
– Taxonomie
– Propriétaire
– Publication
– Systèmes de gestion de contenu
– Câblés, bas débit
Web 2.0 :
– Écriture
– Communautés
– Peer to peer (P2P)
– XML
– Blogs
– RSS
– Tags
– Partage
– Participation
– Wikis
– Sans fil, haut débit
May-09© 2009 IDC 5
Le cycle d’adoption web 2.0
2 5 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
RetardatairesInnovateurs Majorité
précurseursMajorité
suiveurs
Mashups
(4%)
Intranet/portails
(60%)
Wikis
(15%)Flux RSS
(9%)Blogs
(14%)
Réseaux
sociaux
(20%)
Videoconférence
(41%)
Webconférence
17%)
May-09© 2009 IDC 6
Qu’est ce que cela implique
pour l’entreprise ?
May-09© 2009 IDC 7
L’application du Web 2.0 pour une entreprise
Des communautés d’internautes autour de centres
d’intérêts
– Les participants échangent librement des informations sur
leurs expériences – à la fois les bonnes et les mauvaises
La recherche d’information sur le Web est la première
étape naturelle pour les acheteurs
– L’Internet est la première source de connaissance
La gestion de la connaissance interne à l’entreprise et les
initiatives d’amélioration des processus dépendent de la
collaboration et des technologies Web 2.0
May-09© 2009 IDC 8
Relations avec un marché qui change
Vous n’avez jamais eu autant de canaux pour influencer et interagir avec le marché
Les clients n’ont jamais eu autant d’information et d’influence
May-09© 2009 IDC 9
Le comportement des clients change
Commerce : de LÀ où les clients achètent… à la
MANIÈRE dont ils achètent
Industrie : des plates-formes d’approvisionnement aux
plates-formes projets virtuelles
Banque : du mono-canal au multi-canal
Santé : de la fourniture de soin à l’information du patient
Énergie : d’un produit de base standard à la gestion des
clients
Informatique : du volume à l’aptitude
May-09© 2009 IDC 10
Les objectifs technologiques vont changer
De… À…
Construire une infrastructure Construire une communauté
Créer du contenu Créer de la loyauté
Établir des transactions Établir du self-service / support
Capturer de la visibilité Capturer des experts
Intégrer des applications Intégrer des canaux
May-09© 2009 IDC 11
Service
client
Entreprise 2.0 faire avec une nouvelle culture
Fournisseurs
Ventes Marketing Production Backoffice IT
Collaboration, mashups, échange
PartenairesClients, usagers
Réseau
de
fournisseurs
Réseaux
Sociaux
Communautés
online
Entreprise
Réseaux
Sociaux
communautés
online
Gestion
de la marque
May-09© 2009 IDC 12
Une culture importée par les employés !
les deux
12%
Aucun usage
49%
Initiative de
l'employé
34%
Initiative du
management
5%
= 51%
Question : Est-ce que les employés de votre entreprise utilisent les réseaux sociaux pour leur
activité professionnelle de leur propre initiative ou suite à la demande de leur management ?
Source : Enquête IDC, Monde, Janvier 2009
May-09© 2009 IDC 13
Six illustrations
Technologiques
Secteur d’activité
Métier
May-09© 2009 IDC 14
Illustration 1 : l’explosion des points d’accès sur Internet
Nombre de transactions pour l’eCommerce et les
accès liés
2005
24 milliards par an
dans le Monde
2015
Sans les emails,
IM, P2P,
PodCasts, Vidéo
etc, etc !!!
800 milliards par an dans le
Monde
26 Md€ d’achats eCommerce en 2008 en France
– 6% du total commerce de détail
– Une croissance annuelle de 30 à 35%
Les ventes en magasins influencées par la recherche
online sont trois fois plus importantes que les achats
eCommerce
A titre de comparaison, la vente par correspondance
représente un marché de 6,1 Md€
May-09© 2009 IDC 15
Illustration 2 : l’explosion des données
Le Web 2.0 pousse à la
construction de grands
“entrepôts”
pour l’accès et la
distribution de contenu
Consommation des capacités
disques par type de données(EB)
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Dépôt de contenu
Données répliquées
Données non structurées
Données structurées traditionnelles
32,3%
63,7%
43,9%
121,1%
TCAM
L’information numérique créée en 2010 :
plus de 72 piles de livres allant de la Terre au soleil
May-09© 2009 IDC 16
Illustration 3 : la banque
Les canaux de distribution
prolifèrent, il en résulte :
– Des infrastructures
informatiques de plus en
plus hétérogènes
– Des modèles de
distribution complexes
Les banques doivent
assurer :
– La consistance et la
continuité de distribution à
travers chaque canal
– L’interaction client à
travers le bon canal, au
bon moment
Simple Distribution Channel Proliferation Complex Hybrid Distribution
1977 1987 1997 2000 2007
Agency & Branch
ATMs
Videotex
Call Centers
2nd Gen Mobile
???
Internet
Kiosks
In-store branch
Portals
Internet telephony
Web ATMs
WAP/ SMS Mobile
Videoconferencing
Financial Services Channel Proliferation
May-09© 2009 IDC 17
Illustration 3 : la banque
20% des dépenses des banques sur les applications de
portails Corporate et de gestion de cash sont orientées
vers :
– Des portails avec un haut niveau d’engagement
– Du multi-canal
– Des services d’interaction avec les clients
– Un pilotage par le contenu
– De la loyauté
– Une participation de utilisateurs
Qu’est ce que le Web 2.0 peut faire pour la
gestion de la trésorerie ?
May-09© 2009 IDC 18
Illustration 4 : le commerce
Un succès prouvé par les pure-plays
online
– Amazon.com
– Newegg.com
Un appui sur les liens à Facebook et
MySpace
– Ne pas franchir la ligne entre
“influence et intrusion”
Les commentaires/notes des clients
sur les produits
Comparaisons temps réel des
produits
“Blogs acheteurs”
Forums de discussion
La distribution traditionnelle étend son utilisation des technologies de réseaux sociaux
May-09© 2009 IDC 19
Le monde virtuel 3D de Boulanger
May-09© 2009 IDC 20
Illustration 5 : le marketing
Les problèmes du CMO
– Des objectifs mal définis
– Des attentes plus élevées sur l’impact des ventes directes
– De plus grandes difficultés à joindre l’audience ciblée (Génération Y)
– Plus que jamais des nouveaux chemins possibles pour le marketing
– Des budgets marketing tendus
– Difficile de comprendre les nouveaux médias avec une pensée conventionnelle
Nombre moyen de mois dans
une position
CEO 44
CFO 39
CIO 36
CMO 26
Source : Spencer Stuart
May-09© 2009 IDC 21
Les solutions !
Web 2.0 externe:
Marketing
– Publicité online
– Search engine marketing
– Programme fidélisation
– Bouche à oreille
– Videos sur YouTube
– Blogs
Relations presse
– Blogs
– Création de traffic
Ventes
– Lien direct vers des sites Web2.0
– Programme fidélisation
– Diversification des modes des paiements
Support client
Web 2.0 Interne:
Outils de Collaboration
– Information Management
Outils de partage de
connaissance
– Smart tagging
– Wikis
– Smart search
Entreprise … étendue
– Réseau social interne
– Création de groupe sur les
sites de réseaux sociaux
May-09© 2009 IDC 22
Illustration 6 : les DSI
32%
37%
27%
18%
23%
26%
26%
5%
10%
11%
14%
30%
Contraintes règlementaires
Faible productivité
Technologies inadaptées
Organisation
Niveau de compétences des équipes IT
Intégration avec les systèmes existants
Faible engagement du management
Sécurité
Défaut de budget
Manque de connaissance des technologies
Culture d'entreprise
Formation des employés
Les challenges des projets Web 2.0
Les DSI sont sollicités pour des demandes des métiers
très diverses et qui peuvent être transverses : solution
pour la gestion des notes de frais…
Ils doivent prendre en compte l’ensemble des besoins
de l’entreprise et choisir l’outil adapté au plus grand
nombreSource : Enquête IDC, Monde, Janvier 2009
May-09© 2009 IDC 23
Conclusions
May-09© 2009 IDC 24
Le Web 2.0 est une épée à double tranchant
Un marketing et des ventes vraiment multi-canal
Les communautés vous donnent un nouveau moyen de toucher vos clients
Blogs et Wikis vous permettent de communiquer vers de nouveaux clients
La recherche avancée et le gestion des connaissances vous apportent de nouveaux clients
La capture des idées, des questions, des réponses se fait sur les Blogs et les Wikis
Opportunités Menaces
Les processus clients doivent être
cohérents et transparents
Les communautés peuvent informer
vos clients de vos insuffisances
Les entreprises doivent surveiller et
participer aux discussions
Un système de recherche et une
stratégie de gestion des
connaissances efficaces sont
difficiles à avoir
May-09© 2009 IDC 25
Transparence - le prochain gros enjeu
Le devoir d’excellence est évident quand vos clients commencent à
comparer les notes et commentaires sur le Web
– Il vous faut être prévisible à travers des produits et canaux multiples avec :
– Des produits et services cohérents et de haute qualité
– Des prix et des conditions de ventes équitables
– Support de qualité : sur les retours, les échanges, le service
La plupart des entreprises auront besoin d’investir pour améliorer leurs
processus et leurs outils internes afin de prospérer dans cet environnement
– Gestion des commandes
– Qualité et opérations
– Gestion des services et du support
– Aide en ligne pour les clients
– Communautés clients
– Optimisation de la recherche
– Processus métiers
– Contrôle des dommages
May-09© 2009 IDC 26
Merci
13 rue Paul Valéry
75016 Paris
France
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Direct : +33 1 56 26 26 87