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Enquête Satisfaction ClientsAnnée 2013
L’enquête de satisfaction clients étant intégrée dans le dispositif d’amélioration de la qualité de la SOCOTHYD, permet l’amélioration des produits et services offerts à la clientèle et devient également un outil de management de la qualité.
De ce fait, l’enquête satisfaction pour l’année 2013 a pour objet la mesure des actions sous ses différentes composantes et dimensions telles que :
Les attentes et besoins des clients La qualité des produits et services offerts aux clients La qualité des actions relatives à l’écoute clients et la
mesure de la satisfaction de nos clients
L’enquête 2013 fait ressortir que
98,62% des clients sont satisfaits sur
l’ensemble des aspects évoqués dans le
questionnaire (relation commerciale,
produit et service), contre 97,70% de
satisfaction pour l’année précédente
(2012).
Ce maintien de la satisfaction clients
est bâti à travers une stratégie d’écoute
et de fidélisation des clients, en
intégrant ces actions dans une culture
comportementale propre à la
SOCOTHYD,
Le taux de 1,38% qui représente la catégorie des clients non satisfaits , s’
explique pour la non satisfaction des exigences de ces derniers par rapport à la
commercialisation de la SOCOTHYD de certains produits « marchandises » telle
que la gamme de produits SPARADRAP.
Néanmoins, et afin de répondre aux attentes de ses clients, SOCOTHYD a
procédé à l’acquisition des équipements nécessaires pour la fabrication des
produits « SPARADRAPS et BANDES DE CRÈPE » au niveau des
ateliers SOCOTHYD .
Cette démarche contribuera à la satisfaction et la fidélisation de nos clients en
matière de qualité/prix et surtout la prise en charge des doléances de nos
partenaires
Le niveau de satisfaction
clients a été calculé sur
la base des différents
critères , à savoir:
DésignationSatisfait
Non satisfait
Relations commerciales 100.00%
0.00%
Produits de la SOCOTHYD97,41%
2,59%
Services de la SOCOTHYD 98,99%
1,01%
Avis sur les produits et services de SOCOTHYD /la concurrence
98,07%
1,93%
Nous constatons que, les clients sont satisfaits voir même très satisfaits
par rapport aux différents critères évoqués dans notre questionnaire :
1- RELATION COMMERCIALE :
La qualité des services fournis font
ressortir une satisfaction totale de
100%.
Cette satisfaction s’explique par les
efforts de l’équipe de la direction
commerciale, qui ne ménage aucun
effort pour développer le sens de
communication avec sa clientèle et
maintenir sa position sur le marché,
2-PRODUIT:
Durant l’année 2013 un taux de
97,84% de satisfaction est enregistré
pour la disponibilité du produit
SOCOTHYD.
Comparativement à l’année 2012, ou
le taux de satisfaction concernant les
prix du produit SOCOTHYD était de
93,00%, ce taux a connu une
progression durant l’année 2013, soit
un taux de 95,26% , qui s’explique
par la nouvelle politique
d’adaptation des prix des
produits de coton et compresses
par rapport au marché .
3-SERVICE :
L’efficacité de notre équipe commerciale dans le
traitement et le suivi des réclamations a donné
une satisfaction totale de 100% sur 218
répondants contre 97,03% pour l’année 2012,
Le taux de 6.07% des non répondants concerne
les clients qui n’ont pas exprimés des remarques
suite à notre enquête .
En 2012 nous avons enregistrés un taux de
97,03% de satisfaction pour les délais de
livraison ce taux est resté approximativement le
même en 2013 soit 97,41%.
les relations clients / délégués nous ont fait
ressortir un taux de satisfaction de 99,57%
4-LES PRODUITS ET SERVICES DE SOCOTHYD
PAR RAPPORT À LA CONCURRENCE
La SOCOTHYD veille a fournir à ses clients
des produits conformes et compétitives
(qualité-prix), tout en assurant leurs
disponibilités,
On enregistre pour 2013, les taux suivants:
- Qualité des produits avec un taux de
satisfaction de 100% .
- Critère de disponibilité: 99,11%
- Un taux de 95,11 % de satisfaction par
rapport au prix de nos concurrents.
Cette satisfaction de nos clients vis-à-vis de ces critères
s’explique par:
• La disponibilité de l’équipe commerciale à
écouter les clients et répondre à leurs
attentes.
• La qualité des services fournis par l’équipe
commerciale.
• La qualité des produits SOCOTHYD mise à la
disposition des clients.
Nous remercions l'ensemble de nos clients pour
l'intérêt et la qualité des réponses qu'ils nous
ont apportés.
Ces résultats participeront activement à notre
démarche continue d'amélioration de nos
prestations.
