Upload
djamel-souami
View
1.806
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Le support de ma présentation du 23 avril au Park Hyatt Opéra sur la transformation digitale dans l'assurance
Citation preview
PARIS PARK HYATT PARIS VENDÔME – MARDI 23 AVRIL 2013
MARDI DÉCOUVERTELES ASSUREURS FACE A LA TRANSFORMATION
DIGITALE : PASSEZ DE LA RÉFLEXION À L’ACTION !
QUI SOMMES NOUS ?
1 300 COLLABORATEURS
120 M€ [C.A. 2012]
25% DU CA [À L’INTERNATIONAL]
7 SITES EN FRANCE[PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENCE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE]
5 SITES EN EUROPE[GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG]
3 SITES EN CHINE [SHANGHAI / HONG KONG/PEKIN]
68,4 69,578,5
92,5 94,5102,5
120,8
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 2
UNE PRACTICE SPÉCIALISÉE DANS LES MÉTIERS DE L’ASSURANCE
LES CLIENTS
CRM / CIMCustomer Information ManagementRelation Client Multicanal, Vision 360 clientGestion de campagnesSocial CRM
Fidélisation ClientsDigital Marketing
Customer Care (Services en ligne, Selfcare, …)
Valorisation du capital ClientWeb Analytics
Datamining, modélisation et analyse prédictive,
Moteurs de recommandations
Entreprise 2.0Portail, Réseau Social d’Entreprise ,
Gestion des contenus, Search Based applications (SBA)
LE RÉSEAU DE DISTRIBUTION
Stratégie Interactive MarketingIdentité de Marque, Ergonomie et Web design
Marketing viral, e-reputation
plan de communication,
Acquisition & sites webInternet, gestion de trafic, référencement SOE/SEM, e-marketing
e-Commerce / m-Commerce / social-CommerceMobileCustomer Expérience Management,
Pilotage des rémunérationsCommissionnement des réseauxRémunérations variables et bonus des collaborateurs
L’ARCHITECTURE ET L’URBANISATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION
Urbanisation de SI
Référentiels de données (MDM),Moteur de règles métiers (BRMS)Gestion des processus (BPM, BAM)Gestion de la qualité des données
Architecture d’intégration et d’échanges
EAI, EIP, ESB (Web Services), Architecture SOA, ETL
Enterprise Content Management (ECM)
Gestion électronique de documents (GED), Dématérialisation
Processus de Digitalisation
Identity Access Management (IAM)
Sécurité
L'ANALYTIQUE ET LE DÉCISIONNEL
Pilotage de la performance financièreÉlaboration budgétaire, Consolidation, Planification & prévisions, Allocation & analytiques, Corporate Reporting,Référentiels Finance & Risques, …
Performance stratégique et efficacité opérationnelleBalanced Scorecard, KPI,Pilotage des risques, Process Performance managementDéveloppement durable
Reporting & DatawarehouseSystème d’information décisionnel (SID),Datawarehouse, Data quality,Big Data, Data Labs, BI Agile, BI temps réel
Solvency 2Dispositif de gestion des données de risques (modélisation, rapprochements, transformation, traçabilité, …), Référentiels (Risques, Contreparties, …), Qualité des données et gouvernance,Reportings réglementaires
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 3
NOS DOMAINES D’EXCELLENCE POUR LE SECTEUR ASSURANCE
LA PLACE DE L’INNOVATION DANS L’ASSURANCE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 4
« Il existe un conservatisme des acteurs du secteur. Le pionnier en assurance, contrairement à celui de l'industrie, ne récolte aucune reconnaissance de ses pairs »Jacques de PERETTI, DG Délégué Axa France
« l'innovation dans l'assurance est moins visible, moins fulgurante qu'ailleurs. Pourtant, le secteur crée en permanence, car il est particulièrement concurrentiel »Jean-François LEQUOY, Délégué Général, FFSA
« La transformation digitale va impacter toute l’entreprise. Les clients seront éclairés et la nature de la relation avec eux va fondamentalement changer. » Jean-Claude SEYS, Fondateur et vice-président de Covéa.
INNOVATION & PERFORMANCE : CONCILIABLE ?
L’ÉCOSYSTÈME DU DIGITAL…
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 5
2,3 milliardsd’individus
1/3 de l’humanité a accès à internet dans le monde en 2012 (+11% par
rapport à 2011)
41,2millions
Nombre d’internautes français en décembre 2012 (+4,9% par
rapport à 2011)
45 milliardsd’euros
Montant des ventes sur internet en France en 2012
23,6millions
Nombre de Français (40%) équipés de smartphones en 2012
3,2millions
Nombre de Français équipés de tablettes en S2 2012
80% des Français
Sont connectés au haut débit à Internet
EN QUELQUES CHIFFRES
LE DIGITAL ET LE SECTEUR DE L’ASSURANCE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 6
3% des produits d’assurance sontachetés totalement sur le web
Réalisé sur internet en 2012. (contrats entièrement souscrits en ligne avec paiement en ligne)
Ayant souscrit une assurance au cours des six derniers mois se sont renseignés en ligne au préalable
69%
Ont déjà réalisé un devis pour un contrat d’assurance en ligne74%
Assurance Auto83%
Assurance Habitation72%
Assurance Santé60%
Assurance Prévoyance28%
Assurance animaux + autres19%
UN SECTEUR EN RETARD …OU UNE REELLE OPPORTUNITÉ
LA TRANSFORMATION DIGITALE, DISAIT-ON …
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 7
La Transformation digitale, 2 lames de fond qui se combinent
1. Une rupture technologique : o Virtualisation (le Cloud)o Mobilitéo Très haut-débit o Profusion des données (le Big Data)
2. Une évolution sociétale : o Comportement affinitaire et réseaux sociaux o Consumérismeo Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquité
C’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal 1997 : Les sites vitrines 2003 : Le commerce en ligne Depuis 2010 : le social … network, media, …
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 8
S’appuyer sur le vécu de Micropole chez un pionnier du digital
Présenter l’expérience qui démarre en 2009 avec la mise en place d’un dispositif de Self-care
Analyser l’évolution sur 4 années (2009 – 2012) en termes d’offres commerciales, d’organisation interne, de qualité de service, de choix technologiques, de leadership managérial, … et in fine de maturité digitale
Restituer les gains de ce type d’initiatives
En partager les principaux enseignements pour l’assurance
S’INSPIRER DE SECTEURS PLUS AVANCÉS EN TERME DE DIGITAL
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 9
Des produits dématérialisés, dont la consommation se fait en continu
Des catalogues produits riches (> 1.500 « produits tarifaires » chez notre pionnier)
Des volumes significatifs (> 10 millions de clients)
Coexistence d’agences locales en propre, de réseaux de partenaires
distributeurs, de centres de contacts et d’un canal digital … qui se
concurrencent !
Des investissements informatiques conséquents (20 à 25% des charges)
… DE SECTEURS PROCHES DE L’ASSURANCE
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 10
Notre marché de référence : les TelCo
Il aura suffit d’une évolution réglementaire européenne … et le Web a fait le reste !
Notre pionnier du digital
NOTRE SOURCE D’INSPIRATION
Page 11
DÉBUT 2009, BOUYGUES TELECOM LANCE SON PROJET :
1. Améliorer la qualité perçue par les clients
2. Réduire les coûts de gestion
3. Fidéliser les clients
4. Raccourcir le time-to-market
BOUYGUES TELECOM, UN PIONNIER DE L’ENTREPRISE DIGITALELA QUALITÉ DE SERVICE EST RECONNUE, PAR LA PROFESSION ET PAR SES CLIENTS
Notons que ni l’e-commerce, ni le cross-canal, ni le nomadisme, et encore moins le low-cost ne sont évoqués
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Source « Les Echos » - Agora des Directeurs de la Relation Client / ADM Value (Mai 2012)
Page 12
Période 2009 – 2010Objectifs : urbaniser le système d’information et mettre en œuvre un socle technique permettant de mutualiser et d’automatiser la génération de portails intégrant des composants métier
Développement d’un nouveau modèle basé sur :• Une architecture orientée services qui masque la complexité des systèmes BO• Un socle d’usine à site qui utilise le catalogue de services métier
Leadership : DSI
en Front : personnalisation et agilité
en Back : catalogues de services
+ disponibilité 24/24 7/7
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM1. AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Page 13
Période 2010 – début 2011Objectif : 30% des actes de gestion faits en ligne par les clients (5% au départ)
Dématérialisation des actes via le portail : un choix partagé et une mise en œuvre itérative• Les plus faciles à mettre en ligne (réutilisation du catalogue de services)
• Les plus demandés par les clients • Les plus coûteux à gérer
Apparition de nouvelles démarches projet en mode dit « agile »• Une nouvelle façon de travailler avec des Product Owner, des Scrum Master, …• Des projet menés en // en cycles courts et cycles longs
La Transformation est en marche : le début est silencieux • Un accompagnement est mis en place
Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing)
La démarche agile
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM2. SELF-CARE 1.0 : RÉDUCTION DU COUT
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Page 14
Période : fin 2010 – début 2012
Volonté de développement fort sur le canal e-commerce
Objectifs : • Le Portail comme fer de lance du développement commercial• Sécuriser un actif stratégique• Capter 100% de la valeur
Démarche :• Benchmark et choix de la plate-forme e-commerce• Déploiement de la solution (entre novembre 2011et mars 2012)• En parallèle, lancement de l’application Self-care mobile le cross-canal
(début 2012, 45% des visiteurs uniques ont utilisé un appareil mobile dans leurs parcours)
Leadership partagé : • La DSI pour le choix des outils et l’intégration• La Direction Internet (i.e. Marketing) ensuite
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM3. L’E-COMMERCE, NOUVEL OBJECTIF STRATÉGIQUE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Page 15
Période : fin 2011 – début 2012
Objectif : • Proposer une offre alternative à Free• Relancer la conquête
Opération menée sous forte contrainte de délais et hors des canons habituels• Une plate-forme technique ad hoc, en mode agile pur, avec des équipes
externes, sous pilotage direct de la Direction Internet• Hébergement et exploitation externalisés
Usage poussé des médias sociaux • Conception de l’offre faite via les médias sociaux• Commercialisation virale … jusqu’au lancement de l’offre Free à 19,99 €• Plate-forme d’assistance communautaire
Full digital
Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing)
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM4. L’OFFRE LOW-COST
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Page 16
Période : depuis début 2012 (en cours)
Objectif « ONE » le Client au centre de la relation : simplification et personnalisation
1. Le client• Espace Client Convergent (ECCO) : réduction du nombre de portails • Accessibilité unique (tablettes, smartphones, PC, …)• Redistribution des services et des processus : Care, Store et Help
2. L’organisation interne• Création d’une Direction Digitale• La Direction Marketing force de proposition• La DSI en support participatif
3. Les coûts• Rationalisation et optimisation
4. Le business• Raccourcissement du time-to-market• Augmentation de l’ARPU (CA par client)
5. Le collaboratif 2.0• Les Community-managers• Les Woobees (réseaux sociaux)
Hub
ONE Care
• Cpte Client
ONE Help
• Assistance• FAQ, …
ONE Store
• Conquête• Fidélisation
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM5. LA TRANSFORMATION DIGITALE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM
Page 17
UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET SÉQUENCÉE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
QUALITÉ DE SERVICE
SELF-CARE 1.0
E-COMMERCE
VERS LA TRANSFORMATION DIGITALE
- mat
urité
dig
itale
+
1
2
3
4
5
2009 2011 20122010 2013
Page 18
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE :LES ENSEIGNEMENTS POUR L’ASSURANCE
1. LA RELATION CLIENT
2. LES MÉDIAS SOCIAUX
3. LES SERVICES EN LIGNE (CARE, STORE ET HELP)
4. LE SYSTÈME D’INFORMATION
5. LA GOUVERNANCE
6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Marché
Produit Place
PrixPromotion
1970’s & 80’s: Marché de masse M
MM
1990’s: Ciblage marketing
Produit Place
PrixPromotion
Client
2000’s Marketing relationnel
Identification Différenciation
Personnalisation Interaction
LES ENSEIGNEMENTS
L’ÉVOLUTION : DU MARCHÉ DE MASSE AU CLIENT UNIQUE …
Page 19
« M. Langlois … »
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
C
C
C
Produit Place
PrixPromotion
Client
Identification Différenciation
Personnalisation Interaction
C
C
C
Identification
Différentiation
Personnalisation
Interaction
Identification Différentiation
Personnalisation
Interaction
Identification Différentiation
Personnalisation Interaction
2010’sMarketing Social
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
CC
C
C
C
LES ENSEIGNEMENTS
… ET DU CLIENT UNIQUE AU CLIENT EN RÉSEAU
Page 20
« Qui c’est les clients ? … C’est NOUS ! »
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS
Page 21
Penser parcours cliento Intégrer et articuler les canaux
o Personnaliser la relation en fonction du profil du client, de son univers affinitaire et du contexte de contact (vente, fidélisation, service, assistance, …)
Prévenir le risque de perte de lien vocal avec les clientso Tracer et exploiter toute les occasions de contact (plateaux, web, agences, call, …)
o Intégrer des outils d’assistance on-line (click-to-chat, avatar, …)
o Mettre en place un dispositif proactif d’écoute client (Customer expérience)
… pour pouvoir ajuster les parcours (ex. A/B testing)
Le client doit trouver intuitivement les réponses à ses attenteso Simplicité et clarté de l’offre proposée …
o et du conseil … personnalisé !
1. LA RELATION CLIENTS : PERSONNALISER ET SIMPLIFIER
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 22
LES ENSEIGNEMENTS1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 23
LES ENSEIGNEMENTS1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
LES ENSEIGNEMENTS
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 24
2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR
1 060 M
500 M
200 M
40 M
11,5 M
180 M
1 000M
135 M
25 M
1 milliard - vidéo de PSY Gangnam style est devenue la première vidéo en ligne pour atteindre un milliard vues et il l’a atteint en seulement 5 mois!
http://youtu.be/QUCfFcchw1w
LES ENSEIGNEMENTS
Page 25
2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR
Co-création, Fraude, Relation client
FAQ à coût 0
Marketing viral
Collaboratifinterne
Panels marketing
Favoriser la participation des clients à la chaîne de valeur de l’entreprise …
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS3. LES SERVICES EN LIGNE : UN CHOIX PARTAGÉ ET UNE MISE EN ŒUVRE ITÉRATIVEILLUSTRATION ASSURANCE SANTÉ
Page 26 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS
Page 27
A priori pas pour mettre des services en ligne (self-care 1.0)
Probable si l’on veut faire de la souscription en ligne
Inévitable si l’on veut proposer des parcours clients, instaurer une relation durable avec eux, les fidéliser, faire du cross-selling, de l’up-selling, … tout ça en cross-canal
LES NOUVEAUX PARADIGMES
Plus de plans d’architecture « à 10 ans » car l’agilité est primordiale
Mais il faut de la structure pour garantir la qualité du service, les temps de réponse, la disponibilité, … (ce sont désormais les exigences du Portail client qui s’imposent aux SI de gestion !)
Un dispositif de pilotage « à chaud »
4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : TO DO OR NOT TO DO ?
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS
Page 28
4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : LES PRINCIPES DE BASE
Référentiel clientCross-canal
Parcours Client
Haute disponibilité et fiabilitéOrientée services (souplesse)Plate-forme d’échange
Catalogue produits et servicesÉvolutivité
Processus d’entreprise
Proactif (pilotage à chaud)Agile (ex. Datavisualization)
Analytique et pilotage
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Accès nomade et multi-device
LES ENSEIGNEMENTS
Page 29
• La transformation digitale est une …
… transformation de l’entreprise face à
… une évolution sociétale
Elle pose inévitablement la question de la Gouvernance
5. LA GOUVERNANCE
Elle doit être menée comme un programme stratégique d’entreprise … et pilotée comme tel :
o Un sponsor de niveau direction générale
o Une direction de programme« légitime »
o Un comité de pilotage avec les directeurs concernés : Réseaux, Marketing, Opérations, Communication, Informatique, MOA, Internet, …
o Un dispositif d’accompagnement du changement interne (transformation)
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS
Page 30
Choisir sa stratégie de marqueo Afficher ou pas la coexistence de l’offre classique avec l’offre low-cost
o Plus Internet occupe de place plus l’importance de la marque est grande
Chasser le superfluo Services proposés réduits au strict nécessaire : « Keep it Simple »
o Coûts (le plus bas possible, c’est le facteur d’achat #1)
Veille permanente et proactivitéo Avec une clientèle très volatile, il faut disposer d’une capacité et d’une
grande rapidité d’alignement sur la concurrence
Full-digital !
6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Search engines
CONCLUSIONS : DU SELF-CARE À LA TRANSFORMATION DIGITALE
Page 31
e-CommerceVendre en ligne Proposer la bonne offre au bon clientet au bon moment
LA TRANSFORMATION DIGITALE : 4 DÉMARCHES ET UNE DYNAMIQUE
Connaissance client et vision prédictive
Analyser et prédire les comportements
CRM Assurer une relation client
cross-canal cohérentePersonnalisation et proximité
Self-careServir, Assister et FidéliserEn ligne et 7/7 24/24Non-intrusif
LA TRANSFORMATION DIGITALE
AU SERVICE DU CLIENT … ET DE L’ENTREPRISE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
CONCLUSIONS
Page 32 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
« Contrairement à d'autres industries, celle de l'assurance n'a pas subi de bouleversements tels qu'elle ait été contrainte de se réinventer radicalement. Néanmoins, l'accélération des mutations récentes, en particulier celles liées au numérique et aux nouvelles attentes des clients, va probablement créer des ruptures plus profondes dans les années à venir et obliger les assureurs à innover plus sérieusement ».
Stéphane GUINET, CEO d'Axa Global Direct (décembre 2012).
Se doter d’une vision globale
Se définir des objectifs quantifiés et agir de manière ciblée
et …EX-PE-RI-MEN-TER !
On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.
Siège Social : 91-95, rue Carnot 92300 Levallois-Perret FranceTel : +33 1 74 18 74 18 – www.micropole.com
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme