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Les outils IT au service de la
fidélisation client
Etude
Comarch aujourd’hui
Editeur ET intégrateur de logiciels IT pour les :
• PME-PMI de tout secteur
• Opérateurs Télécoms
• Banques & Assurances
• Administrations Publiques
• De nombreux produits tels que: ERP, EDI, CRM, Business Intelligence, Hosting, …
• 3 500 employés
• Des clients répartis sur les 4 continents et dans plus de 30 pays
• Orientation vers l’Europe de l’Ouest et l’Asie
Notre logiciel de fidélisation
77 000 Clients
La Fidélisation client et les outils IT
Etude
« La Fidélité ne peut être achetée.
Vous devez la mériter »
„Loyalty cannot be bought.
You must earn it.”
David Ogilvy
Material reprinted from: http://www.world-copywriting-institute.com/ogilvy/
Objectif: Réduire l’attrition!
• Les clients actuels en tant que source de votre chiffre d’Affaires:
– Recettes des ventes nouveaux clients : 5% - 20%
– Recettes des ventes clients fidèles: 60% - 70%
• 1% d’augmentation de la fidélité client = 10% de réduction des coûts
• Une rétention améliorée de 5% peut procurer jusqu’à 75%
d’augmentation des recettes par client unique
source: Bain & Co.
Enquêtes et
SondagesPaniers d’achats
Choix des
récompenses
Formulaires
d’inscription
Produits /
GroupesComportement sur le site
Web
Les données: la clé pour comprendre vos clients!
« La Vente multicanal est la réponse aux
comportements et aux attentes des clients qui
n’hésitent pas à se déplacer d’un canal à un autre » Customer Insights, 2010
Actualités IT importantes pour le business
• Le Phénomène des réseaux sociaux:
– Plus de 500 millions d’utilisateurs de facebook actuellement.
– Plus d’1 million de nouveaux comptes / semaine
– D’après la société comScore, un internaute américain a passé sur
Facebook 9,9% de son temps total à surfer sur le Web, 9,6% pour
• Près de 72% des internautes Français achètent en Ligne.
• En 2010 la valeur de vente en ligne en France avoisine les 30
milliards €.
Génération X Génération Y
• Prix
• Garanti
• Recommandations du producteurs
• Contact téléphonique et courrier
• Confort
• Style
• Recommandation
• Contact par les média sociaux
• Impatient
VS
Qui est le client « moderne »?
« Sur le marché apparaît la génération qui a grandi
dans une époque d’aisance et du web.
Dorlotés, parfois même arrogants, mais également
ouverts d’esprit et créatifs »
Voici la génération Y – Forbes
génération d’exhibitionnistes électroniques
Génération Y – individus ayant entre 14 et 29 ans.
Net Generation, Millennials, Digital Generation
Que recherche le Client Moderne?
Les meilleures qualités offertes par ces
« deux mondes »
• Le Confort, la facilité et la rapidité que procure le Web
• La sécurité d’un achat traditionnel
• L’intéraction entre les deux canaux
DIESEL CAM
Certains ont déjà compris les
nouvelles générations
?
Les nouveautés?
Coopération avec Gartner
Le monde change
Vision du Futur
• Plus proche que vous ne le pensez
• Les avant-premières les plus importantes de la décennie:
- 2001 : Apple présente le 1er iPod
- 2003 : première voiture à propulsion hybride
- 2005 : création de YouTube
- 2007 : Apple présente le 1er iPhone
- 2009 : téléviseurs LED avec technologie 3D
• 2010-? : Le magasin du futur par Comarch
Recherche & Développement
13% du CA réinvesti
83%
de la communication
avec les clients
est composée de
communiqués statiques
Alors que 75% des
émotions sont issues
de ce que l’ont
ressent
et non de ce que
l’on voit
Rutgers University in the US conducted research on consumers in a scented environment and found they actually looked at a product for longer which increased the
likelihood of them buying it.
Visuel Service Confort Olfactif Sonore
Si un des ces facteurs s’avère être manquant ….
L’expérience émotionnelle du client sera incomplète
« le plaisir de dépenser de l’argent ne suffit plus. Les clients attendent plus d’attention de
notre part. Ils recherchent des signes d’amitié, de relaxation, de distraction, de découverte
de styles de vie différents. Les consommateurs achètent des émotions et attendent en
retour au minimum une atmosphère agréable »
L’institut des études sur du futur, Copenhague
Les ressentis sensoriels des clients en magasin
Les outils IT au service de
la fidélisation client
• Comarch Loyalty Management
• Microsoft Surface
• Notre application
La cabine d’essayage de demain
Vidéo Hugo Boss
Réalité augmentée
Afin d’appliquer de manière efficace la stratégie de la société, la vente multi-
canal se doit d’être intégrée avec des outilsqui permettent de gérer tous les canaux à partir d’un point
unique, fournissant des informations
indispensable sur les clients, les produits ou encore les magasins, Vous
permettant ainsi de Vous démarquerde vos concurrents.
POS intégrés
E-commerce
intégré
Programme de
Fidélité
intégré
Gestion
centralisée
des prix et
des promotions
Collaboration
Avec les
fournisseurs
Gestion
Centrale de
l’approvisionnement
des magasins
Gestion et Analyse
Centralisées
Plus d’infos: [email protected]