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Intervention CCI Auch sur internet et relation clients.
Citation preview
Réussir sa stratégie de fidélisationInternet & Relations Clients
Atelier Sohosolo – CCI AUCHArnaud Mercier – Septembre 2011
Présentation d’usage…
De quoi vais-je parler ?
Relations Clients Internet Fidélisation
… Ou comment Internet devient un facteur de fidélisation
Avant toute chose…
• Sans fichier client, dur de fidéliser ! • Objectifs : établir des relations individualisées
et interactives• Des données à collecter et à actualiser• Un fichier à déclarer à la CNIL (www.cnil.fr)
Des infos à collecter
• « Coordonnées » du client• Nom, Prénom, date de naissance, portable, adresse mail• A collecter à la facturation
Données signalétiques
• Connaître ses clients (Qualifier)• Loisirs, centres d’intérêts, profession, CSP, propriétaire…• Etude en ligne, Formulaire de collecte, Facebook ;-)
Données déclaratives
• Comportement d’achat• Fréquence, type de produit/prestation, réaction promotion…• Carte de fidélité
Données transactionnelles
• Infos qualitatives• Besoins et attentes exprimées, avis sur achat, produit…• Collecte informelle, avis internaute, enquête satisfaction en ligne…
Données marketing
Solution pour fichier client
• Outils bureautique classiques• Logiciels dédiés• Fichier intégré à l’outil de gestion commerciale
• Permet également de gérer articles, achat, vente…
Plus on ira loin dans le type de données collectées, plus vos besoins seront importants
Pourquoi fidéliser ?
• Amortissement des coût d’acquisition– « Garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en
conquérir un nouveau »
• L’augmentation du C.A. par client– Panier moyen augmente avec l’ancienneté– Un client multicanal achète plus
• Effets de recommandation
Site internet, e-marketing, e-commerce, outil de partage d’info, marketing mobile… des leviers efficaces pour améliorer la fidélisation
Client « évolue » avec Internet
• Client « butineur » (surtout BtoC)– Constamment sollicité
• Client « chercheur »– Il faut être trouvé !
• Client « bavard »– Que dit-il sur moi ?– Est-ce que je l’écoute ?
• Client « comparateur »– Qu’est ce qui me différencie ?
• Client « savant »– Lui aussi a accès à Internet !
E-marketing et fidélisation
Achat de mots clés génériques
Pub & bannière généraliste
QuantitatifQualitatif
Payant
Gratuit
Conquête
Fidélisation
Qualité du siteRéférencement naturelAnnuaires spécialisésEchange de visibilité / netlinkingClientèle fidèle prescriptriceContenu sur site 2.0 (UGC)Réseaux sociauxTwitter
Relations presseBuzz MarketingAnnuaires gratuits
Achat de mots clés ciblésPublicité cibléeLocation d’adresses e-mailsAffiliationComparateur de prixAnnuaires payants
Site de cash backApplication mobile
Marketing relationnel : de l’entreprise vers le client
• Diffusion des messages en mode PUSH– Newsletter / e-mailing– Mobile– Réseaux sociaux– Le tweet !
• Diffusion des messages en mode PULL– Site– Blog
Marketing relationnel : le client prend la parole
• Avis des Internautes– L’internaute a confiance en ses pairs– 8 internautes sur 10 préparent un achat en s’informant– l’information se propage vite : merci FB !
• Placer le client au centre de l’organisation– Lui demander son avis– Détecter ses intentions d’achat– Le rendre acteur par rapport à la mise au point de vos
produits ou services– La Demande crée l’offre
Service et fidélisation• Internet = valeur supplémentaire pour le client• Améliore l’interactivité entre l’entreprise et le client• Amélioration de la satisfaction client Pour l’entreprise :• baisse des prix (gains de productivité);• souplesse et rapidité des transactions;• qualité des produits et services;• renforcement de l'offre• amélioration du service après-vente• …
Internet n’est pas qu’un canal d’information !
Service et fidélisation
Par exemple…• E-commerce = canal de vente supplémentaire• Partage de fichiers/travail collaboratif = meilleure
gestion commerciale• Dématérialisation des échanges (commande,
facturation)
Plus de contrainte de temps, de lieu, de disponibilité… Gagnant / Gagnant
Partage de fichierVotre espace de partage est installé sur un serveur web, accessible de n’importe où, à l’aide d’un simple navigateur internet, sans rien installer sur votre PC.
E-commerce et fidélisation• Qualité de la boutique et des prestations
– « Promesse tenue »– Qualité / délai de l’envoi– Politique commerciale cohérente
• Fichier client• PUSH incitant à l’action
– Code promo– Opération à durée limitée
• Cash back• Services complémentaires
– Espace client (suivi, stockage facture, SAV)– Contenu complémentaire (ex : recette pour alimentaire, blog)
Zoom sur quelques solutions
Les réseaux sociaux professionnels
• 1ère étape : y être car pour voir, il faut être vu ! • 2ème étape : se constituer un réseau de
contacts directs • 3ème étape : développer votre réseau • 4ème étape : exploiter les hubs
Blog d’entreprise
- Complémentaire au site- Mise à jour facile- Référencement naturel
- Attention à la mise à jour- Prévoir une ligne éditoriale
Ex : http://carnetdevoyage.raidoriental.com
Club Client
- Une commande = membre du club
- Collecte de données- Emailing trimestriel
« avant-première » et ventes privées
- Système de parrainage
www.roger-junca.fr
E-mailingBtoC : opt’in obligatoire
BtoB : adresse générique contact autorisé sans accord
Ne pas être vu comme spammer :Logiciel ou prestataire
Réussir sa campagne emailing
1 objectif– Informer = newsletter– Acquérir des clients = prospection– Fidéliser vos clients = fidélisation– Recueillir des infos = qualification– Promouvoir un évènement = évènementielle– Diffuser un contenu « service » = traitement de la prestation
2 Analyse des résultats– Taux d’ouverture– Taux de lecture– Taux de conversion (trafic, achat, lead)
Sans fichier d’adresse…
• Moyens internes– Parrainage– Jeux concours– Formulaire(s) du site
• Moyens externes– Location ou achat d’emails– coregistration
Exemple : jeu concours sur site web + diffusion sur réseaux sociaux + supports spécialisés6000 adresses collectées
Mobile- Application ou site mobile- Créer du lien avec le client- Apporter un service à valeur ajouté sinon
ça ne sert à rien !- Compatibilité avec maximum d’OS
(iphone, Android, BlackBerry…)
Exemple : Ticketpass solution de billeterie en ligne proposera prochainement une version mobile.
