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cours techniques de vente; présente les différentes étapes de la vente: la découverte du client, la fiche du client, l'argumentaire de vente, les objections, la conclusion de la vente, la prise du congé...
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7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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TECHNIQUES DE VENTE
Animé par Halima EL HAITOUSSI
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Plan
Préparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Découverte ou identifier les besoins
Elaboration d’argumentaire : CAB
Traitement des objections
Conclusion2
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Le plan de vente
Prendre contact Objectif : Créer un climat de confiance favorable à la suite de la vente
Moyens : Savoir être (non verbal) et savoir-faire (verbal, techniques)Découvrir
-les besoins
-les motivations
-et les freins
-le profil du client
Objectif : Connaître le client et préparer la proposition et l’argumentation
Moyens : Questionner et être à l’écoute, adapter son langage, sa voix et sa
gestuelle, reformuler pour vérifier la compréhension et obtenir l’accord du client
Choisir la solution la plus
adaptée
Faire l’offre et argumenter
Objectif : convaincreMoyens : présenter une offre personnalisée qui répond aux besoins du client,s’appuyer sur les avantages qu’elle procurera au client, utiliser les outils adaptés
Traiter les objections Objectif : éviter d’entrer dans une relation conflictuelle, le client est intéressé
Moyens : mise en œuvre du processus de traitement de l’objection
Traiter l’objection prix Objectif : présenter le prix et traiter l’objection prix éventuelleMoyens : savoir être, utilisation des techniques et outils adaptés
Conclure l’entretien Lorsque les objections sont levées et la solution négociée acceptéeObjectif : obtenir un accord après avoir repéré les signaux d’achat
Moyens : savoir être, utilisation des techniques et outils adaptés
Prendre congé Objectif : clore l’entretien sur une bonne impression et préparer la fidélisation
Moyen : agir en professionnel, conforter le client dans son choix et mettre en place
le prochain contact
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Plan
Préparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Découverte ou identifier les besoins
Elaboration d’argumentaire : CAB
Traitement des objections
Conclusion4
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Objectif de séquence
• Sensibiliser les participants à l’importance de lapréparation et la planification avant toute visite
chez un client ou un prospect
• Connaitre les éléments et les informations àpréparer
• Définir clairement les objectifs de la visite
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Pourquoi se préparer ?
• Avocat prépare sa plaidoirie
• Etudiant se prépare pour l’examen
• Athlète se prépare aux compétitions
• Enseignant prépare ses cours
• Politicien prépare son discours
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PARCE QUE
• Avocat gagner un procès
• Etudiant réussir un examen• Athlètes gagner une course
• Enseignant réussir à transmettre un savoir
• Politicien gagner aux élections
PREPARATION = REUSSITE = GAIN
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Un vendeur doit: – bien préparer ses visites
– pour réussir ses ventes – et ramener des gains à la Société
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Outils et informations
• Qualitatives
• Quantitatives
• Clients
• Produits
• Supports
• Objectifs
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Informations qualitatives
• Type de client
• Motivations / freins
• Relation vendeur client
• Relation client société
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Informations quantitatives
• Volume des ventes
• Fréquences des commandes
• Délais des livraisons
• Modalités de paiement
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Informations client
• Identité• Type
• Coordonnés
• Type de structure
• Domaine d’activité
• Performances
• Besoins en produits
• Qui signe le bon de commande?• Qui réceptionne les produits?
• Qui règle les factures?
• Equipe commerciale
• Historique des ventes & recouvrements
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Informations produit
• Identification du produit
• Caractéristiques techniques
• Caractéristiques commerciales
• Caractéristiques psychologiques
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Objectifs
• Objectifs qualitatifs
Secteurs, type de clients…….
• Objectifs quantitatifs
Volume de vente, nombre decontacts…….
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Les Principes SMART
TempsUne date limite pour réaliser
l’objectif
SpécifiqueSoyez précis et évitez les
objectifs généraux
MesurableObjectifs quantifiables qui
peuvent être mesurés
AmbitieuxObjectifs réalisables maisstimulants et motivants
Réaliste Objectifs atteignables, quireflètent un potentiel réel
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Synthèse
Une bonne préparation permet :
• Bonne gestion du temps
• Bonne gestion du stress
• Bonne utilisation des appuis promotionnels
• Efficacité dans la négociation
• Preuve de professionnalisme
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Plan
Préparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Découverte ou identifier les besoins
Elaboration d’argumentaire : CAB
Traitement des objections
Conclusion18
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Le plan de vente
Prendre contact Objectif : Créer un climat de confiance favorable à la suite de la venteMoyens : Savoir être (non verbal) et savoir-faire (verbal, techniques)
Découvrir
-les besoins
-les motivations
-et les freins
-le profil du client
Objectif : Connaître le client et préparer la proposition et l’argumentation
Moyens : Questionner et être à l’écoute, adapter son langage, sa voix et sa gestuelle,
reformuler pour vérifier la compréhension et obtenir l’accord du client
Choisir la solution la plus
adaptée
Faire l’offre et argumenter
Objectif : convaincreMoyens : présenter un offre personnalisée qui répond aux besoins du client, s’appuyer sur
les avantages qu’elle procurera au client, utiliser les outils adaptés
Traiter les objections Objectif : éviter d’entrer dans une relation conflictuelle, le client est intéressé
Moyens : mise en œuvre du processus de traitement de l’objection
Traiter l’objection prix Objectif : présenter le prix et traiter l’objection prix éventuelleMoyens : savoir être, utilisation des techniques et outils adaptés
Conclure l’entretien Lorsque les objections sont levées et la solution négociée acceptéeObjectif : obtenir un accord après avoir repéré les signaux d’achat
Moyens : savoir être, utilisation des techniques et outils adaptés
Prendre congé Objectif : clore l’entretien sur une bonne impression et préparer la fidélisation
Moyen : agir en professionnel, conforter le client dans son choix et mettre en place leprochain contact
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La prise de contact
Créer un climat de confiance favorable à lapoursuite de l’entretien
Importance de l’exactitude des données
connues L’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif,
courtois, poli, maîtrise du trac Le lieu est-il propice à l’entretien ? L’importance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes)
Le verbal et le non-verbal jouent un rôle Conditionne ou non le client dans la poursuite
de l’entretien commercial
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COMMENT ETABLIR LE BON CONTACT ENS’ADAPTANT A SON CLIENT:
PROFIL RIGOUREUX CONSERVATEUR AFFECTIF JOUEUR AMBITIEUX SONGEUR
IL EST
Organisé,ordonné,logique,
responsable…
Respectueux desrègles, des
valeurs et desprincipes
chaleureux,compatissant
spontané,créatif,
ludique.
Habile,manipulateur,
actif.
Calme,solitaire.
SES BESOINS
Etre reconnu par
son travail. Deséchéancesprécises.
Etre reconnudans ses
convictions.
Etre reconnu
pour ce qu'ilest en tant
que personne
Contactsamusants.Sortir des"sentiersbattus"
Etre le 1er, lemeilleur.
de temps et detranquillité.
COMMENTL'ABORDER
Etre factuel.Démonstrations
chiffrées.
Etre fiable,intègre et
honnête.
Mettre lerelationnel au
premier plan.
Adopter uneattitudeanimée,
vivante,enthousiasme.
Mettre enavant l'action.Etre directif,
sûr de soi etsynthétique.
Le pousser àl'action.
Utiliser un
mode directif,assez ferme.
EVITER
Le flou, l'à peuprès. La remiseen cause de cequi a été fait.
La remise encause de ce qu'il
pense.
Ne pasprendre encompte sesémotions
L'attitudecritique ferme.
Trop dequestions.
L'excèsd'enthousiasm
e, l'aspectludique.
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Plan
Préparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Découverte ou identifier les besoins
Elaboration d’argumentaire : CAB
Traitement des objections
Conclusion22
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TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
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La déperdition de l’information
100% :ce que j’ai voulu dire
40%: ce qui a été compris
70%:ce que j’ai dit
50% :ce qui a été entendu
30% :ce qui a été retenu
20% ce qui a été réutilisé
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Types de questions Intérêt Exemples
Ouverte(en début dedécouverte)
Ouvrir le dialogue Faire parler librement
l’interlocuteur
Pouvez-vous me parler de ? Qu’attendez-vous de … ? Comment …. ? Pourquoi… ?
Fermée
Obtenir des informationsprécises
Vérifier une information Obtenir un accord
Quand… ? Où ? Qui ?Lequel ?
Question commençant parun verbe pour obtenir un Ouiou un Non (Avez-vous… ?)
Approfondissement Obtenir plus de détails surun point
C’est-à-dire ? Mais encore ?Ah bon ?
Techniques de questionnement
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Types de questions Intérêt Exemples
Recentrage Revenir sur un sujet Vous me parliez tout à
l’heure de …qu’en est-ilaujourd’hui ?
Reformulation Reformuler ses propos sousforme de question pourmontrer que l’on a compris
et lui permettre de rajouterquelque chose
Si je vous comprends bienvous pensez donc que ….c’est
bien cela ? Donc pour vous… ?
Alternative(propose un choix)
Orienter le déroulement dela discussion
Vous préférez avec …ou
avec… ?
Techniques de questionnement
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La reformulation
• But:
– Vérifier notre bonne compréhension d’un message
– Elle réduit les risques de « PROJECTION »
– Elle nous permet d’être sur la même longueur d’onde
que notre interlocuteur .
L diffé t t d
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Les différents types dereformulation
– a- La reformulation « perroquet »
– b- La reformulation « clarificatrice »
– c- La reformulation « synthèse »
– d- La reformulation « écho »
– e- La reformulation « spéculative »
ypes e sa ons
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ypes ereformulations
sa ons
La reformulation
« perroquet »
Consiste à répéter mot pour mot ce qui a été dit.
Elle s’utilise dans le cas d’une mauvaise communication.
La reformulation
« clarificatrice »
Consiste à répéter mot pour mot ce qui a été dit.Elle s’utilise dans le cas d’une mauvaise communication.
La reformulation
« synthèse »
Consiste en un résumé de ce qui a été dit.
Elle s’utilise dans le cas d’un message long et embrouillé.
La reformulation
« écho »
Consiste en une répétition des derniers mots de phrase.
Elle s’utilise pour faire parler votre interlocuteur.
Elle est également très utile pour le traitement desobjections.
La reformulation
« spéculative »
Consiste à reformuler en orientant (spéculer) de manièrequi vous convient le mieux.
Elle s’utilise pour faire avancer le dialogue dans votre sens,
tout en clarifiant la situation.
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LA PRISE DE NOTE
• Montrer plus d’importance au client enécrivant
• Noter les informations pour la mise à jor de la
situation d client• Noter les besoins et les projets d client qui
sont détectés en cours d’entretien
• Identifier les produits à lui proposer• Garder une trace à mettre dans mon dossier
commercial
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Techniques de questionnementL’entonnoir
Questions fermées
(Obtenir des accords sur la solutionset concrétiser)
Questions ouvertes dirigéesRechercher les motifs d’achat (besoins implicites)
Renforcer la faille et obtenir des accords sur lesconséquences
Questions ouvertes larges
Obtenir des accords sur la situation etle besoin explicite du client
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Techniques de QuestionsL’entonnoir
Confirmation de Faits
Faits
Renseignements Spécifiques
Renseignements Généraux Questions Ouvertes“Que pensez-vous des promotions liées àéconomiser?"
Questions Exploratrices“Pourquoi pensez-vous que c’est cela ?"
Questions Fermées“Alors êtes-vous pour les promos liées à économiser sur degrandes marques?"
Questions Tendancieuses“A quel point votre croissance est-elle le résultat de
promotions liées à économiser ?
Résumer
Écouter Écouter
Résumé“Donc ce que vous me dites c’est : Primo….Secundo ….”
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Plan
Préparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Découverte ou identifier les besoins
Elaboration d’argumentaire : CAB
Traitement des objections
Conclusion33
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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LES BESOINS PERSONNELS DU CLIENT
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De Quoi les clients ont-ils besoin ? L’APPROCHE SONCAS
• Client Sécurité : peur du risque et des nouveautés, de la nonqualité, client qui aime réfléchir, essayer avant de s’engager, hésite,tergiverse, fidèle à ses fournisseurs, fait confiance aux « valeurssûres », est inquiet
• Orgueil : dominant, difficile à mener, égocentré, fier, désir d’être le
1er, d’être considéré • Nouveauté : recherche l’originalité, curieux, aime le changement
• Confort : aime le bien être, ce qui est commode et sans soucis(simple et fiable), n’aime pas les complications
• Argent : recherche l’économie, le gain, aime comparer, difficile à
mener• Sympathie : convivial, bavard, aime passer un bon moment,sympathiser avec le vendeur, faire plaisir
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Type client
Efficacitéqualité
Lenarcissique
Labranchitude
D’abord, le
bien-être
L’obsédé du
prix Acheteurimpulsif
Son obsession Peur de setromper
MOI Etre dans lecoup
Il aspire àla quiétude
Il ne pensequ’à
l’argent
Affectif,marche aucoup de
cœur
Sa motivation
profonde
Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie
La question
cruciale qu’il aen tête
Est-ce sûr à100 % ?
Est-ce quece produitest bien
pour moi ?
Est-ce unproduitnovateur ?
Est-ce que je seraistranquille?
Combien cava mecoûter ?
Est-ce quece produitme fait
craquer ?
Que Faire ? Rassurervotre client
Flatter sonamour-propre
Satisfaire sacuriosité
Vanterl’aspect
pratique
Démontrerl’économie
Faites-le(la)craquer
De Quoi les clients ont-ils besoin ?
DÉCELER LES BESOINS ET MOTIVATIONS
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LES BESOINS COMMERCIAUX DU CLIENT
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Toutes les organisations commerciales ontces besoins Primaires et Secondaires
De Quoi les clients ont-ils besoin ?
Besoins Primaires
Besoins Secondaires
FIDELITE EFFICACITE
Profit
Drivers Stratégiques
La Hiérarchie des Besoins commerciaux
AugmentationDes ventes
RéductionDes Coûts
l d Dri ers Stratégiq es
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Besoins Primaires
Besoins Secondaires
FIDELITE EFFICACITE
Augmentation des
VentesRéduction
des Coûts
$Profit
Drivers Stratégiques
– Pensez à vos clients
– Comprenez ce qu’ils sont en train de
faire et pourquoi
– Comment ces choix stratégiques ontun impact sur votre catégorie?
– Comment ont-ils un impact sur votreacheteur/équipe de catégorie?
– Posez des questionsGarder Clientèle
GagnerClientèle
Améliorerle Cash
flow
Livraisonsdirectes
Augmenterdépenses par
PANIER
Avoir laBonne
Gamme
RéductionManutention
Augmenter lesremises en cours
Prix correct
MarchanderAutres
Services
Stockerboissonsfroides
Réduire les coûtsd’opérations dumagasin de 1%
Plans deFidélité
Réduireroulementpersonnel
RéduireBaseFournisseurs
Acheterplus à
crédit dufournisseu
r
Réduirele stock
Réduireintervention
Stock plus deproduits nonalimentaires
Stratégies
Exemple de Drivers Stratégiques Clients
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Points Clés Les clients auront les mêmes besoins primaires et
secondaires, mais utiliseront différent drivers pouratteindre leurs buts.
Leurs besoins personnels sont tout comme les votre.
Vous devez comprendre les deux.
Adapter votre approche pour satisfaire autant de besoinsque possible.
Comprendre les Besoins de Votre Client
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Plan
Préparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Découverte ou identifier les besoins
Elaboration d’argumentaire : CAB
Traitement des objections
Conclusion
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ARGUMENTAIRE
• Doit tenir compte des:
– Arguments des concurrents
• Doit comprendre:Caractéristiques produit
Bénéfices consommateur, ou avantages produit,ou promesses
Preuves, ou supports de la promesse
– Avantage concurrentiel /Points forts du produits
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Elaborer un argumentaire
Toutes les offres commerciales contiennent des
C Caractéristiques,
A Avantages,
B Bénéfices,
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Qu’est-ce qu’une Caractéristique?
• Une caractéristique ou attribut d’un produit ou
d’un plan
• Toute chose que vous pouvez toucher, sentir,
voir ou mesurer
• Une caractéristique décrit ce qui est différent
ou unique• Elle inclue l’emballage, le prix, le support, etc
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Qu’est-ce qu’un Avantage?
• Un impact positif
• Quelque chose qu’une caractéristique fait pour le client
• Ce qu’il peut donner qui pourrait aider l’acheteur
• Comment / pourquoi il fait de la caractéristique un bénéfice.
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Qu’est-ce qu’un Bénéfice?
• Quelque chose qui répond aux besoins du client
• Un résultat favorable prévu
• Ils répondent à ces questions posées par l’acheteur : – “Qu’est ce que ça me rapporte?”
– “ ?”
– “Alors quoi?”
Elaborer un argumentaire
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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gBénéfice Client - Besoins Client
Offre commerciale
Caractéristique/
Avantage
Bénéfice Client
Besoin Client
Client
Résultat Favorable
Le bénéfice égale le Besoin
Identifié par Questions
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Changer les Caractéristiques en Avantages….
Utilisez des Phrases de lien: Ce qui vous donne… Ceci veut dire…
Ce qui vous donnera… Ainsi cela produit…
Par conséquent… Ce qui entraîne …
Menant à … Ce qui mènera à …
Vous permettant de … En plus…
Caractéristique – Phrase de lien - Avantage
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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…. Qui deviennent des Bénéfices!
Utilisez des Phrases de Lien :
Ce qui vous permet de ... Le profit c’est…
Ce qui vous donnera ... Ainsi vous obtenez...
Entraînant ...
Ce qui mènera à ... Vous profitez alors de...
Vous permettant de ... Ceci veut dire que vous …
Par conséquent, le profit que vous en tirez c’est ...
Avantage – Phrase de lien - Bénéfices
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Exemples d’Énoncés de Bénéfices
• Cette nouvelle unité attirante (caractéristique) retiendral’attention de votre client (avantage) et engendrera plus deventes de packs (un autre avantage!). Ceci veut dire unecroissance progressive des ventes pour vous (Bénéfice).
• Ce nouveau (caractéristique) produit remplit un vide sur lesprix dans votre gamme (avantage) et étendra votre offre à vosclients (un autre avantage!) et entraînera plus de ventes(Bénéfice).
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Exemples d’Énoncés de Bénéfices
• Ce mécanisme promotionnel (caractéristique) aidera àaméliorer votre taux de vente (avantage) et voudra parconséquent dire plus de chiffre d’affaires, profit et fonds deroulement amélioré (Bénéfice multiples!).
Ventes Accrues
Croissance Progressive
de la Catégorie
Gain de Temps
Élimine les ruptures
Produit Plus de Profit
Réduit les coûts
Idé Fi l
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Idées FinalesBénéfices Client
Le bénéfices du client doit satisfaire
le besoin identifié du client, ou lavente risque d’être perdue, ou
pourrait coûter plus cher.
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
http://slidepdf.com/reader/full/les-techniques-de-ventes 53/76
Plan
Préparation et planification de la visite
La prise de contact
Techniques de questionnement
Découverte ou identifier les besoins
Elaboration d’argumentaire : CAB
Traitement des objections
Conclusion de la vente
53
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Fait, argument, difficulté qu’on soulève CONTRE une
proposition, CONTRE une affirmation…
La réponse à l’objection doit répondre précisément àl’objection
Définition de l’objection
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Sentiment désagréable, mécontentement qui résulte dunon-accomplissement de ce que l’on souhaite…
La réponse à l’insatisfaction doit compenser cette dernière
Définition de l’insatisfaction
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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Originevendeur
• Arguments inadaptés au client• Arguments mensongers• Invalidation des remarques du client• Ne met en avant que son propre point de vue….
L’origine des objections
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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• Manque de connaissance produit• Distorsion d’information • Resistance au changement
• Teste son interlocuteur……. • Impulsif
OrigineClient
L’origine des objections
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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LES TYPES D’OBJECTIONS
• Objection cachée
• Objection Prétexte
• Objection Non justifiée
• Objection Justifiée
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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LES TYPES D’OBJECTIONS
Objection Explication et traitement
Prétexte L’objection est grossie dans le but d’obtenir plus ou de déstabiliser le
commercial ou de s’en débarrasser
Le commercial doit la minimiser pour en affaiblir la portée
Cachée Dissimulation d’une motivation ou d’un frein non encore avoué
Le commercial doit trouver l’objection réelle et la traiter
7/21/2019 Les Techniques de Ventes
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LES TYPES D’OBJECTIONS
Objection Explication et traitement
Justifiée Vraie, un reproche légitime, une remise en cause d’une
caractéristique
Le commerciale doit accepter puis la compenser par un avantagesupérieur au handicap découvert
Non justifiée Une ignorance ou une méconnaissance des caractéristiques duproduit, de l’entreprise
Le commercial doit informer et donner des preuves afin que le clientse rende compte de son erreur
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Les effets des objections
EFFETSNEGATIFS
EFFETSPOSITIFS
Reculent la décision d‘achat Prouvent l‘interêt du client
Bloquent l‘entretien Renforcent l‘argumentaire
Révèlent les insatisfactions Apportent de la conviction
Processus de traitement d’une
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Processus de traitement d uneobjection
• Ecouter et identifier l’objection
• Accepter et valoriser l’objection
• Chercher à comprendre
• Réfuter l’objection
• Contrôler l’accord du client
Processus de traitement
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Processus de traitementd’une objection
1. Restez Calme Ne perdez pas votre sang froid et ne devenez pas irrité même sil’objection n’a pas de sens
2. Écoutez Gardez le silence jusqu’à ce qu’il ait finit de vous dire ce qu’est son
objection. N’interrompez jamais
3. Reformulez Montrez que vous comprenez ses points de vue
“Vous ne pensez pas …………………...” Ne soyez pas d’accord avec lui
4. Explorez Découvrez tout ce que vous pouvez sur ses objections
5. Définissez En vos propres termes, dites à l’acheteur ce qu’est son objection
“Donc, ce que vous êtes en train de dire c’est…"
6. Surmontez Si c’est juste un malentendu, surmontez le avec un fait
Si c’est une vraie objection, compensez la avec un bénéfice
7. Concluez Concluez la vente quand l’objection est surmontée
Processus de traitement d’une
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Processus de traitement d uneobjection
Client: Petite boutique de détail dans un marché ouvert qui vend les bonbons et la confiserieObjection: Achète des produits concurrents seulement, de chez un grossiste
Écoutez Restez calme !
Reformulez Donc, en ce moment, vous obtenez tous les bonbons sucrés dont vous avez besoin de votre grossiste. C’est bien ça?
Explorez Combien de fois achetez-vous de votre grossiste?
Combien de produits achetez-vous à chaque fois?Y a-t-il une valeur de commande minimale de quantité?
Vous allez chez lui ou bien il vous visite?
Comment payez-vous?
Définissez Laissez moi m’assurer que j’ai bien compris. Vous ne pouvez pas vous offrir d’acheter d’autres produits de bonbonsparce que vous devez payer le grossiste en liquide à la livraison et après attendre jusqu’à ce que vous ayez venduvotre stock pour acheter à nouveau, c’est bien ça?
Surmontez Si vous pouviez offrir un meilleur choix à vos clients sans avoir à payer en liquide immédiatement, cela vousaiderait-il?
Je livrerai votre boutique aujourd’hui et viendrai récupérer le paiement dans une semaine. Ca vous donne 7 jourspour vendre le stock avant d’avoir besoin de payer. Et en stockant des produits Goya, vous vendrez aussi plus debonbons au total.
Conclure Laissez moi résumer. Vous pouvez améliorer votre situation de cash-flow parce que je vous laisserai prendre lalivraison aujourd’hui et ne payer que la semaine qui suit lorsque vous aurez vendu une grande partie de votrestock; la gamme améliorée augmentera vos vente ainsi que votre chiffre d’affaire et votre bénéfice. Je propose quevous preniez 6 paquets de chacune des trois saveurs et je vous donnerais un poster pour que les gens dans lemarché voient que vous avez amélioré votre gamme.
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Plan
Préparation et planification de la visite
La prise de contact
Elaboration d’argumentaire : CAB
Techniques de questionnement
Découverte ou identifier les besoins
Traitement des objections
Conclusion de la vente65
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Signaux d’achats
• Un signal d’achat est un signe externe que le
client est entrain de réfléchir à la proposition.Ils peut être à voir ou à entendre
A VOIR•Le client change de posture, sedécontracte;•son visage se détend, il sourit;•il prend l'article en main, le manipule;
•prolonge l'essayage;•adopte une attitude d'utilisateur, depropriétaire
A ENTENDRE•"Je l'utiliserai aussi pour...." indique qu'ilanticipe la possession en argumentant lui-même•"Vous vous chargez de l'installation ?"
indique qu'il est très intéressé•Il peut demander la confirmation d'unavantage produit•Il peut faire une dernière objection sur unpoint de détail• Silence
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Signaux d’Achat
Les exemples com prennent:
– Les déclarations « C’est une bonne idée »
– Le langage corporel - Acquiescer d’un signe de tête, sepencher en avant
– Questions - « Quand est ce que ça va êtredisponible? »
– Objections - « J’ai un problème de liquidité »
– Silence - Absence d’objections
Les signaux d’achats peuvent être forts ou faibles
Savoir interpréter les signaux d’achats correctement et efficacement est unecompétence très importante
Solliciter les signaux
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Solliciter les signauxd’Achat
Souvent les signaux d’achat sont donnés parl’acheteur sans qu’on les réclame
Parfois l’acheteur ne donne aucun signal, àce moment là vous avez besoin de lessolliciter:
– Utiliser les questions:
“La formation EFE a vraiment rehaussé vos
ventes, n’est ce pas?”
Réaction aux signaux
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Réaction aux signauxd’Achat
Signal d’achat!
Faible Fort
Renforcez-le
conclure conclure
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Conclusion de l’Accord
– C’est un élément important dans la présentation
de la vente parce que vous êtes en train deréclamer une décision
– La conclusion peut être:
• Votre proposition
• Votre action proposée
• Vos “étapes suivantes”
Qualités d’une Conclusion
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Qualités d une Conclusion
Positive Confiant
Enthousiaste
Bien Chronométré Après avoir renforcé
les bénéfices clés
Suit le signal d’achat
Ambitieux
et Réaliste
Votre Planning indiquera ce qui est
réalisable
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La Sequence de la conclusion
• Après avoir conclu, le client doit être le prochain à prendre laparole
• Ne parlez pas jusqu’à ce que l’acheteur réponde • Si vous brisez le silence, vous risquez de perdre la vente
Signald’achat
Conclure
Types de conclusion
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ypes de co c us o
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La prise de congé
En cas de vente :- Rassurer, féliciter et remercier le client- Prendre congé- Prévoir de prendre des nouvelles
En cas de non-vente :- Rester souriant et remercier
- Prendre congé- Prévoir une prochaine visite
Le suivi après vente
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Le suivi après vente
Objectifs : • Assurer et finaliser la vente• Fidéliser pour vendre à nouveau
En pratique :• Tenir ses engagements• Organiser le SAV, suivre le règlement … • Analyser l’entretien • Mettre à jour les informations commerciales
• Traiter les questions et les réclamations• Mettre en œuvre une politique de fidélisation
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Le plan de vente
Prendre contact Objectif : Créer un climat de confiance favorable à la suite de la venteMoyens : Savoir être (non verbal) et savoir-faire (verbal, techniques)
Découvrir
-les besoins
-les motivations
-et les freins
-le profil du client
Objectif : Connaître le client et préparer la proposition et l’argumentation
Moyens : Questionner et être à l’écoute, adapter son langage, sa voix et sa gestuelle,
reformuler pour vérifier la compréhension et obtenir l’accord du client
Choisir la solution la plus
adaptée
Faire l’offre et argumenter
Objectif : convaincreMoyens : présenter un offre personnalisée qui répond aux besoins du client, s’appuyer sur
les avantages qu’elle procurera au client, utiliser les outils adaptés
Traiter les objections Objectif : éviter d’entrer dans une relation conflictuelle, le client est intéressé
Moyens : mise en œuvre du processus de traitement de l’objection
Traiter l’objection prix Objectif : présenter le prix et traiter l’objection prix éventuelle
Moyens : savoir être, utilisation des techniques et outils adaptés
Conclure l’entretien Lorsque les objections sont levées et la solution négociée acceptéeObjectif : obtenir un accord après avoir repéré les signaux d’achat
Moyens : savoir être, utilisation des techniques et outils adaptés
Prendre congé Objectif : clore l’entretien sur une bonne impression et préparer la fidélisation
Moyen : agir en professionnel, conforter le client dans son choix et mettre en place le